Как вы справляетесь с конфликтными ситуациями

Как вы справляетесь с конфликтами? Один шаг, который может помочь

Тайлер Джеймисон: «Продолжительные отношения — это постоянные переговоры» (Фото:Wavebreakmedia/Depositphotos)

« Я могу взять на себя старшего, если ты хочешь побегать с малышом».

« Звучит отлично, командная работа на счет „три“».

Так обстоят дела в наши лучшие дни. В другие дни все может быть менее гладко. Возможное решение не столь очевидно, или ситуацию усложняет напряженность, возникшая в отношениях. Не раздражает ли тебя мой подход? Совпадает ли наше видение ситуации? Не досталась ли мне в итоге более тяжелая часть работы? Подожди, я не слышу тебя из-за криков наших детей, орущих друг на друга.

Продолжительные отношения — это постоянные переговоры

Как вы с конфликтами в коллективе справляетесь?

Ученые британского Института персонала и развития оценили ущерб, который приносят компаниям ссоры в коллективе. Ежегодно управление конфликтами забирает до 10 тыс. часов рабочего времени средней компании. Ростовские предприниматели единодушны: конфликты гораздо проще предотвращать, грамотно подбирая кадры и вовремя выявляя накопившееся недовольство сотрудников.

Инна Цехова
руководитель отдела по подбору персонала ООО ГК «Авангард»
У нас конфликты случаются редко. Этому способст- вует грамотное управление и своевременная диагностика конфликтных ситуаций. Если выявлять скрытую неудовлетворенность сотрудников, вовлекать их в обсуждение и решение задач, стоящих перед компанией в целом, то удается создать здоровую обстановку в коллективе. Все наши сотрудники знают, что они делают одно общее дело, и успех компании в целом зависит от каждого, мы — команда, а времени на конфликты у нас просто нет.

Ольга Исламова
директор по маркетингу Независимого Бюро Ипотечного кредитования
Чтобы предотвращать межличностные конфликты, особое внимание уделяем подбору кадров. У нас выработаны четкие критерии, через призму которых мы просматриваем всех соискателей и выявляем не только их профессиональные навыки, но и личностные характеристики. Для каждого сотрудника четко определяем критерии оценки его труда, обязанности и пределы полномочий. Это помогает избегать столкновения интересов. Возникающие между отделами раздоры нейтрализуем постановкой общих целей.

Елена Старкова
директор по персоналу ООО «Группа АГРОКОМ»
За счет четкого определения функций, ответственности и полномочий сотрудников, подразделений и компании в целом. Регламентируем организационные процессы, устанавливаем правила решения любых вопросов. Но правила будут эффективны, если все сотрудники, включая директора, их выполняют. А вот профессиональные конфликты останутся всегда, и это, по сути, ресурс для развития бизнеса при условии, что обе стороны пытаются найти решение, а не отстоять свое мнение любой ценой.

Елена Донцова
директор по развитию учебно-тренингового центра «Аякс»
Мы — тренинговая компания. Все наши сотрудники проходят обучение по курсу «Конфликтология» и нарабатывают опыт конструктивного разрешения любых спорных ситуаций. И межличностные, и рабочие разногласия могут успешно разрешаться на этапе возникновения. Также нам помогает опыт работы по профилактике и разрешению конфликтов в организациях наших клиентов. Если грамотно простроены бизнес-процессы, налажена обратная связь, конфликтов не будет.

Дмитрий Болховский
директор компании «TDO Клининг»
Я всегда напоминаю сотрудникам, что личным конфликтам не место в компании. Если же конфликт связан с выполнением профессиональных обязанностей, нарушением служебной этики или корпоративной культуры, то всегда беседую с человеком, выясняю причину конфликта. Чтобы предотвращать конфликты, серьезно относимся к подбору кадров: при работе с соискателем отдел персонала, наряду с профессиональным уровнем и опытом, оценивает личностные характеристики человека.

Марина Елькина
заведующая юридическим бюро «Твой адвокат»
Стараюсь предотвращать их, тщательно подбирая сотрудников. Во время собеседования выясняю черты характера и жизненные ценности человека, руководствуюсь своим жизненным опытом. В трудовом договоре прописываю все нюансы. Принимаю сотрудника с испытательным сроком, в течение которого присматриваюсь к нему и стараюсь понять, сходимся мы по основным параметрам или нет. Если нет — расстаюсь. Жаль, ТК РФ не предписывает предъявление письменных рекомендаций с предыдущего места работы.

Людмила Сапоженкова
заместитель генерального директора по персоналу ООО «КЛЕВЕР»
У нас работает антиконфликтная программа. Она включает различные корпоративные меро- приятия, нацеленные на сплочение сотрудников. Наш штатный психолог регулярно проводит как групповые тренинги, так и индивидуальные беседы с руководителями отделов и их подчиненными. Постоянно анкетируем сотрудников, анализируем их психологическое состояние и комфортность пребывания в коллективе.

Как вы справляетесь с конфликтами? Вопрос на собеседовании

Работодатели также могут попросить привести конкретный пример того, как у вас возник конфликт на рабочем месте, и как вы на него отреагировали (вопрос начинается со слов «расскажите мне о случае…»).

Итак, я собираюсь показать вам, как ответить на ВСЕ возможные вопросы о разногласиях на работе… с подробными примерами, ошибками, которых следует избегать, и многим другим.

Есть несколько ключевых вещей, которые вы должны упомянуть, если хотите, чтобы вас наняли (и пару вещей, о которых вам НУЖНО не говорить), поэтому убедитесь, что вы прочитали до конца.

Почему работодатели задают вопросы о конфликтах на работе

Работодатели задают на собеседовании вопросы о конфликтах и разногласиях на работе по нескольким причинам:

Во-первых, они хотят убедиться, что вы можете эффективно общаться — с коллегами, начальником/менеджером и т. д. Хорошее общение может предотвратить некоторые разногласия и почти всегда может предотвратить эскалацию разногласия или превращение его в более серьезную проблему.

Далее, они хотят убедиться, что вы сохраняете спокойствие и профессионализм при разрешении конфликтов на работе.

Последнее, что они хотят сделать, — это нанять кого-то, с кем трудно работать, кто вспыльчив и способен превратить мелкие проблемы в более серьезные. Вот почему работодатели хотят видеть, что вы умеете хорошо общаться.

Они хотят видеть, что вы оставляете свое эго позади и готовы идти на компромисс и работать с другими, чтобы компания работала гладко.

Поэтому, когда они задают этот вопрос, они оценивают ваши навыки общения и слушания, ваше терпение, вашу способность понимать точку зрения другого человека, а затем находят решение или компромисс, отвечающий интересам работодателя (хотя это не всегда то, что вам нужно). лично в розыске).

Примеры ответов на вопрос «Расскажите о конфликте или разногласиях, которые у вас были с коллегой»

Если они спросят конкретное время, когда у вас был конфликт или разногласие с коллегой, то вы должны быть готовы поделиться историей. (Это классический формат большинства вопросов на поведенческих интервью, где говорится: «Расскажите мне о времени, когда…»)

Итак, чтобы подготовиться, подумайте об одном конкретном разногласии или конфликте, чтобы вы были готовы к вопросам интервью по теме.

Попробуйте выбрать историю, в которой вы:

Смогли решить разногласия и прийти к положительному результату
Узнал что-то из опыта, которым вы можете поделиться с интервьюером
Не стоил компании много времени или денег; вы не хотите делиться массовым конфликтом, который сильно навредил вашей компании

Пример ответа №1:

«На моей последней работе я связался с потенциальным новым клиентом по электронной почте. Я не знал, что один из других продавцов в команде уже разговаривал с этим человеком. Мой коллега сначала был расстроен, но я объяснил, что система не показала мне, что этот контакт произошел. Они забыли зарегистрировать активность, поэтому я не мог знать. Как только я поделился своей точкой зрения, они поняли, что это была честная ошибка. Мы решили, что будет справедливо разделить комиссию 50/50 для этого нового клиента, поэтому мы предложили эту идею нашему руководителю группы, и она согласилась, что это справедливо. В итоге мы нашли клиента, и он стал одним из наших крупнейших клиентов».

Пример ответа №2:

«Когда я был новичком на своей последней должности, один из старших членов нашей команды показал мне процесс, которому нужно следовать. Я не следил за ним так внимательно, как должен был, и из-за этого мои результаты были не очень хорошими. Месяц спустя он столкнулся со мной и спросил, почему я не следую тому, что он мне показал.

Я извинился и сказал ему, что понимаю, почему он расстроен. Затем я работал с ним, чтобы убедиться, что я понял, что делать в будущем.

Из-за этой ошибки я научился доверять своим старшим членам команды и использовать ресурсы и людей вокруг меня, а не пытаться во всем разобраться самостоятельно. И я узнал, что если я не понимаю процесс или почему он важен, я могу задать один или два вопроса. Но если я не буду общаться, никто не сможет мне помочь. Благодаря этому опыту я лучше общаюсь и использую ресурсы вокруг меня, чтобы быть более продуктивным на рабочем месте.

Этот коллега оказался одним из моих ближайших коллег на прошлой работе, и я стал одним из лучших исполнителей в нашей команде в том году».

Всегда хорошо закончить свою историю на позитивной ноте и показать, как вы в конечном итоге превратили ее в позитив. Вот почему приведенный выше пример ответа заканчивается рассказом о том, как вы стали лучшим сотрудником компании.

Это устранит любые опасения, что у вас возникнут аналогичные проблемы при работе с ними. Вы никогда не хотите назвать слабость или проблему, которая заставит их задуматься, не собираетесь ли вы просто бороться с их работой.

Пример ответа на вопрос «Как вы справляетесь с разногласиями и конфликтами на работе?»

Наряду с просьбой рассказать конкретную историю или пример из вашего прошлого, они могут просто спросить что-то вроде «Как вы решаете конфликты на рабочем месте?»

В этом случае вы можете описать свой общий подход к разрешению конфликта, не делясь конкретной историей.

Вот простой способ ответить на вопрос: «Как вы справляетесь с конфликтами?»

«Сталкиваясь с конфликтом, я люблю задавать вопросы и понимать точку зрения моего коллеги. Это помогает сохранять спокойствие в ситуации, помогает им чувствовать, что их слышат, и после этого я обнаружил, что гораздо легче прийти к соглашению или компромиссу, при этом оба остаются намного спокойнее».

Примечание. После этого можно поделиться конкретной историей, если хотите.

Для этого вы должны начать с приведенного выше примера ответа, но затем сказать: «Например, на моей последней работе…», а затем рассказать им о случае, когда вы использовали описанную вами тактику для разрешения конфликта..

Несмотря на то, что это немного больше, чем они просили, это может помочь укрепить точку зрения, которую вы пытаетесь донести. Некоторые менеджеры по найму оценят это, и это хороший способ выделиться в своем ответе.

Основные качества, которые следует показать, отвечая на вопросы о разрешении конфликтов

Независимо от того, как работодатель сформулирует вопрос на вашем собеседовании, есть некоторые ключевые черты, которые он всегда ищет (и некоторые вещи, которые они определенно НЕ хотят слышать, когда спрашивают вас, как вы справляетесь с конфликтами).

Итак, давайте рассмотрим это сейчас…

1. Покажите им, что вы сохраняете спокойствие и пытаетесь понять точку зрения другого человека.

Случаются разногласия; это просто нормальная часть работы с другими людьми. Но интервьюер хочет видеть, что вы не усугубляете ситуацию, когда это происходит.

Вы увидите это в приведенных выше примерах ответов — примеры ответов, которые мы рассмотрели, предназначены для того, чтобы показать работодателям, что, как только вы признаете, что конфликт произошел, вы пытаетесь понять точку зрения другого человека, действовать логично и разумно и справляться с конфликтом. конфликтовать быстро, пока не стало хуже.

Продемонстрируйте способность идти на компромисс и способность оставаться трезвым в конфликтных ситуациях, и вы получите больше предложений о работе.

Это подводит меня к следующему ключевому моменту…

2. Покажите им, что вы мыслите логически, не принимаете ничего на свой счет и не слишком эмоциональны.

Это верно при ответе на вопрос «Как вы принимаете важные решения?» также. Работодателям нужен кто-то, кто будет действовать разумно и анализировать доступную информацию, чтобы они могли принять лучшее решение, основанное на логике и разуме.

Так покажите им, что вы используете факты и логику, чтобы решить, что делать. Это заставит их почувствовать, что вы предсказуемы и не будете действовать импульсивно, что может быть опасно для компании (и может отпугнуть их от вашего найма).

3. Покажите им, что вы помните об интересах компании.

Вы можете увидеть это в первом примере из предыдущей статьи. Ситуация заключалась в том, что вы и другой продавец гонялись за одним и тем же лидом (и пытались заработать комиссию за «закрытие» этого лида и превращение его в клиента).

САМОЕ ХУДШЕЕ, что вы можете здесь сказать, это то, что вы потеряли лидерство или не смогли привлечь его в качестве клиента из-за внутреннего конфликта.

Таким образом, вы всегда хотите поделиться историей, в которой вы соблюдали интересы компании и принимали меры, чтобы предотвратить перерастание разногласий или проблем в более серьезные проблемы.

Выполните шаги, описанные выше, и у вас будет отличный ответ на вопросы интервью о конфликтах на рабочем месте.

Если вы подготовите конкретную историю о том, как вы справляетесь с конфликтами, и подготовитесь рассказать о своем общем подходе к конфликтам, вы будете готовы дать впечатляющий ответ на этот вопрос интервью.

Не забывайте всегда показывать менеджеру по найму, что вы:

Спокойствие под давлением
Логичный и рассудительный человек
Отсутствие эгоизма и сосредоточенность на том, что лучше для компании
Умение общаться, слушать и идти на компромисс, когда это необходимо

…И покажите, что вы извлекли уроки из этого опыта и использовали его для улучшения.

Если вы воспользуетесь описанными выше шагами, вы произведете впечатление на менеджера по найму и с большей вероятностью получите работу на собеседовании!

Как ответить на вопрос о конфликтах

Иногда на собеседовании работодатель просит рассказать о каком-нибудь конфликте. Как реагировать на такой вопрос, что нужно учесть при ответе на него?

Вот несколько примеров вопросов, связанных с разрешением конфликта:

Расскажите мне о совместном проекте, над котором Вы должны были работать с трудным сотрудником.
Расскажите мне о времени, когда у Вас произошел конфликт на работе.
Приведите пример, когда Вам пришлось разрешать спор между коллегами на работе.
Расскажите мне о времени, когда Вы были не согласны со своим руководителем/коллегой.

С точки зрения менеджера по персоналу, смысл вопроса про конфликт заключается в том, чтобы узнать про способности кандидата урегулировать конфликты и про навыки межличностного общения.

На многих работах от Вас будут требовать, чтобы Вы умели ладить с разными типами людей. Некоторые из Ваших коллег, руководителей или клиентов могут оказаться не вполне адекватными и раздражать Вас. Неизбежно возникнут разногласия. Вы должны подходить к урегулированию конфликта с профессиональной точки зрения, чтобы добиться успеха на работе.

Ваш интервьюер хочет понять, как Вы будете реагировать на конфликтную ситуацию. На собеседовании все кандидаты кажутся милыми и приятными, но что произойдет, если вас примут на работу и Наталья из смежного отдела начнет вас оскорблять?

Как отвечать на компетенционный вопрос про умение разрешать конфликт?

Такой тип вопроса может застать вас врасплох. В конце концов, Вы, скорее всего, были сосредоточены на положительных моментах своего резюме. Никто не любит говорить о конфликте, произошедшем на работе. О многих рабочих конфликтах скучно говорить. К тому же, Вы, вероятно, предпочтете сделать вид будто с вами работать одно удовольствие и, что никто и никогда не имел с вами никаких проблем.

Компетенционные вопросы про умение разрешать конфликт заставляют Вас говорить о менее чем приятной ситуации. Возможно, будет трудно налету привести хороший пример — а еще труднее будет кратко описать историю таким образом, чтобы она выставляла Вас в благоприятном свете.

На такие «провокационные» вопросы ответ нужно продумывать особенно тщательно, поскольку Вы не знаете, что именно (уровень толерантности, конфликтности, стрессоустойчивости и т. д.) хочет «измерить» работодатель, тем более, что у каждого нанимателя свой взгляд на подобные ситуации. Я как профконсультант районного отдела занятости населения рекомендую перед собеседованием обязательно продумать ответы на подобные вопросы, вариант ответа может быть таким: «Конфликтные ситуации на предыдущих работах, конечно же, случались, иногда приходилось в них участвовать, хотя предпочитаю решать вопросы более конструктивным путём. Считаю, что если уж возникло разногласие, нельзя расширять его границы, втягивая новых участников, но и отстраняться тоже не стоит, поскольку сам по себе конфликт означает присутствие какой-либо проблемы, с которой необходимо разобраться, но конструктивно, в спокойной обстановке».

Если Вас попросят описать ситуацию, Вашу роль в ней и действия, ответьте подробно: кто был вовлечён в конфликт, что было его причиной, как развивались события, как Вы вели себя в данной ситуации, как она разрешилась, как Вы оцениваете действия сторон и т.п. Если Вы будете слишком кратки, работодатель воспримет это как нежелание отвечать, отсюда последует вывод, что Вам есть что скрывать. При этом постарайтесь припомнить такую ситуацию, в которой Вам удалось найти компромисс, проявив гибкость, учитывая не только свои интересы, но и интересы другой стороны.

Елена Карташова,
ведущий профконсультант,
телефон: 225-84-71