Как использовать базу клиентов

Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж

Работа с клиентской базой — важное направление работы любой компании. Однако большая часть компаний направляет маркетинговую активность на привлечение новых клиентов. Наш многолетний опыт работы показывает, что грамотная работа с текущей клиентской базой дает компании большую прибыль, чем ее постоянное расширение. Привлечение нового клиента обходится бизнесу в 5, а иногда и 10 раз дороже, чем сохранение текущего клиента. Во многих отраслях бизнеса рекламные каналы перегреты, и стоимость лида перекрывает рентабельность будущей сделки. Когда клиент лоялен и регулярно покупает продукт компании, только тогда можно говорить о прибыли и окупаемости затрат на привлечение.

Итак, давайте разберёмся, как сделать клиентов лояльными, побудить их совершать повторные покупки и повысить средний чек?

Новый взгляд на сегментирование клиентов

Прежде всего необходимо объединить всех клиентов в удобной клиентской базе и занести в неё как можно больше данных о каждом клиенте. В идеале в базе помимо ФИО и контактных данных клиента должны храниться характеристики влияющие на выбор продукта (например, если у вас магазин одежды, желательно знать размер одежды клиента, если вы салон оптики, то параметры зрения клиента), а также его предпочтения и история покупок. Для целей ведения клиентской базы отлично подходит CRM-система.

Следующим шагом у вас появляется возможность сегментировать вашу клиентскую базу и работать с клиентами более персонифицировано. Чем больше данных о клиенте есть в базе, тем гибче вы можете ее сегментировать.

Наша компания специализируется на внедрении Битрикс24. Помимо удобной CRM-системы, в нем есть специальный модуль для работы с клиентской базой — CRM-маркетинг. Он позволяет сегментировать клиентскую базу и гибко воздействовать на неё при помощи различных маркетинговых инструментов.

В Битрикс24 вы можете создать неограниченное количество сегментов. Например: клиенты, которые не покупали более 3 месяцев или у кого день рождения в ближайшие 30 дней, или те кто покупал определенный продукт не более, чем 1 месяц назад.

Такое гибкое сегментирование клиентской базы позволит вашей компании выходить на клиента с индивидуальным персонифицированным предложением и попадать на текущие потребности клиентов.

Что из себя представляет сегмент в CRM? Сегмент — это набор телефонов, e-mail адресов и аккаунтов в соц. сетях и мессенджерах. Именно с помощью этих контактных данных вы можете взаимодействовать с вашей клиентской базой.

Сегменты бывают статические и динамические. Динамический сегмент отличается от статического тем, что состав клиентов в нем всегда меняется. Пример статического сегмента: клиенты, которые совершали покупки в 2020 году (их количество уже не изменится). Пример динамического сегмента: клиенты, которые находятся в стадии принятия решения о покупке вашего продукта (состав этих клиентов динамически меняется).

Взаимодействия с клиентами: точечные и маркетинговые цепочки

После того как вы определились с сегментами, необходимо продумать формат взаимодействия с клиентскими сегментами.

На платформе Битрикс24 мы настраиваем нашим клиентам взаимодействия с клиентами по средствам e-mail рассылок, смс-рассылок, рассылок в мессенджеры, таргетированной рекламы, автообзвона и генератора продаж.

Важно, что настроить и осуществить взаимодействие можно не выходя из Битрикс24. Это экономит много времени и денег. Ведь обычно приходится делать выгрузку телефонных номеров и адресов электронной почты из CRM в специализированные программы для почтовых и sms-рассылок, а также в кабинеты рекламных систем. А внешние маркетинговые сервисы в большинстве своём платные.

Мы выделяем 2 типа взаимодействия: точечное и маркетинговые цепочки. Давайте подробнее обсудим каждое из них.

Точечное взаимодействие: акции и спецпредложения

Точечное взаимодействие с сегментами целевой аудитории необходимо, когда есть какой-то инфоповод: акция, специальное предложение, поздравление с праздником.

Например, у вас появляется акция на товар, который имеет определенный цикл использования, то есть его покупают с определенной периодичностью (контактные линзы, воздушный фильтр в автомобиль, продление лицензии на ПО, одежда и т.д.). Вы можете выбрать сегмент из вашей клиентской базы, который покупал данный товар за определенный срок и направить ему информацию о данной акции.

Если вы используете Битрикс24, то вы можете сделать любой вид рассылок по выбранному сегменту: рассылки по e-mail, sms, в мессенджеры. Также вы можете запустить таргетированную рекламу на сегмент на Яндекс аудиторию, Google аудиторию, Vkontakte, Facebook и Instagram. Можете сделать роботизированный обзвон с оповещением об акции. Ваши клиенты совершенно точно узнают об акции, а вы повысите показатель повторных продаж.

Конверсия от данного взаимодействия будет высокой, поскольку ваши клиенты пользуются этим товаром и вскоре им надо будет покупать этот товар вновь, а тут они получают скидку или другой приятный бонус. Немаловажно также и то, что вы не раздражаете своих клиентов лишней для них информацией. Если бы вы скажем сделали e-mail рассылку об этой акции по всей клиентской базе, то получили бы массу отписок.

Мы разобрали пример с акцией, но подобным образом можно отправлять и специальные персонифицированные предложения. Например, клиент купил у вас зимние шины и вы предлагаете ему шиномонтаж со скидкой, или клиент купил очки, а вы предлагаете аксессуары для ухода за изделием со скидкой и т.д.

Также вы можете предлагать персональные скидки в день рождения клиента или в профессиональные праздники. Если вы занимаетесь продажей специализированной одежды, то в день медицинского работника, вы можете предложить всем клиентам из этой сферы скидку на халаты.

Маркетинговые цепочки

Маркетинговые цепочки — это автоматическое взаимодействие с клиентом во время сделки и после нее с целью улучшения таких показателей как конверсия в продажи, средний чек, повторные продажи, кросс-продажи.

Маркетинговые воронки запускаются роботами на определенных этапах сделки. Примерами таких воронок являются: подогрев клиента во время принятия решения, допродажа после первой покупки, напоминание о необходимости повторной покупки для циклических товаров.

Взаимодействие с клиентом во время сделки способствует увеличению конверсии продаж и клиентской лояльности. Давайте подробнее разберем при помощи каких действий и инструментов мы можем реализовать это взаимодействие.

Разберем на примере покупки товара в интернет-магазине. Любой покупатель проходит через следующие стадии: Думает о покупке, Ждет товара, Получает товар, Использует товар.

На первом этапе наша задача не потерять клиента. После того как он положил товар в корзину, но не купил, или проконсультировался о товаре по телефону. В любом случае, это тот момент, когда вы уже имеете данные о клиенте и его потребности, но он еще не совершил покупку. Здесь важно не выпасть из поля зрения клиента, донести преимущества товара и выгоды покупки его у вас, прислать спецпредложения и акции, связанные с этим товаром. Также необходимо напомнить сотруднику отдела продаж вовремя связываться с клиентом. Все эти действия можно автоматизировать в Битрикс24.

Когда клиент оплатил товар и ожидает его получения, мы можем поработать над показателями среднего чека и кросс-продаж. Достичь улучшения данных показателей можно рассказывая клиенту о том как правильно использовать товар, какие аксессуары могут потребоваться, как ухаживать за товаром, как можно его улучшить, апгрейдить. Делать это можно посредством e-mail-рассылок и рассылок в мессенджеры. Ну и конечно будут работать спецпредложения, например: “В течение недели после покупки товара действует скидка на аксессуары.”

При получении товара главное сервис. Клиент должен вовремя по уведомлениям понимать, когда и как он может получить товар, доставка должна быть своевременной. Надо понимать, что основную прибыль лояльный клиент принесет в будущем и некачественный процесс получения товара может испортить все взаимодействие.

После того как клиент начал использовать купленный товар наша основная задача сделать так, чтобы клиент совершал у нас покупки вновь. К этому вопросу мы вернемся чуть ниже.

Уникальность маркетинговых цепочек заключается в их гибкости, наши специалисты настраивают маркетинговое взаимодействие, которое будет подстраиваться под действия клиента.

Например, если клиент перешел из рассылки на страницу продукта (кликнул по ссылке в письме), мы запускаем на него таргетированную рекламу. Цель таргетированной рекламы — напоминать ему о преимуществах нашего продукта. Также мы отправляем ему более подробную информацию о заинтересовавшем его продукте в мессенджеры и на e-mail, предлагаем получить бесплатную консультацию заполнив небольшую форму. Как только клиент заполняет форму мы создаем автозвонок, который автоматически соединяет свободного менеджера с клиентом. В результате клиент получает хороший сервис, а сотрудники отдела продаж получают уже подогретого клиента со сформированной потребностью.

Кросс-продажи

Одна из основных задач маркетинга — сделать нового клиента постоянным. Для этого важно выстроить логические связи между продуктами компании.

Тут будет уместным рассказать о покупке, которую я сделал на днях. Мне необходимо было купить классические ботинки для костюма. Крупное мероприятие было уже на следующий день и заказывать в интернет-магазине не было времени. Я пошел в торговый центр и зашел в известный мультибрендовый магазин обуви. Женщина консультант тут же взяла меня “в оборот”. Сканируя штрих-коды на ценниках, она оперативно сообщала об имеющихся размерах у понравившихся мне моделей обуви. Заявки на примерку мгновенно отправлялись через мобильное приложение на склад магазина и другая девушка выносила нужные модели и размеры.

Когда я определился с покупкой, консультант спросила меня есть ли у меня карта их магазина. Узнав, что ее нет, сообщила о том, что для новых клиентов, после регистрации в приложении, действует скидка 25%, но только на первую покупку. “Возможно вас интересует также демисезонная или зимняя обувь?”, — спросила она. Прикинув, что скидка действительно большая, а мне ведь и вправду нужны были демисезонные ботинки, я выбрал и их (кстати они вышли дороже классических).

Дойдя до кассы мне профессионально объяснили, что гладкая кожа классических ботинок требует ухода, для чего мы добавили в корзину крем, губку и спрей отталкивающий влагу. А для синих замшевых демисезонных ботинок просто необходима щетка с натуральным ворсом и краска, чтобы содержать обувь в первозданном виде. А поскольку я всю зиму езжу на машине, то я могу легко превратить легкую и комфортную демисезонную обувь в зимнюю, просто купив специальные стельки.

Далее мне предложили доп. скидку при оплате через систему быстрых платежей. Отказался. Оплатив с карты, мне предложили поучаствовать в лотерее и я крутанул барабан в мобильном приложении. Я выиграл 300 руб., которые тут же зачислились мне на счет в мобильном приложении и теперь я участвую в розыгрыше белого BMW 3 серии 🙂

Подведем итог этого кейса. Я потратил почти в 3 раза больше стоимости ботинок и ушел из магазина с чувством, что сэкономил и деньги и время на покупку демисезонной обуви. А средства по уходу я вероятнее всего бы не купил, что привело бы к тому, что новую обувь пришлось бы покупать раньше. У магазина остались все мои координаты, размер обуви, вид обуви который ношу, в моем телефоне установлено мобильное приложение и со мной можно взаимодействовать через push-уведомления. В следующий раз я пойду к ним, ведь все понравилось и есть не потраченные деньги на счете.

Таким образом, выстроив связи между продуктами компании, мы можем предлагать клиенту все новые и новые аксессуары, товары и услуги, подогревая их персональными предложениями и акциями. В идеале делать продажу сразу, если продажа онлайн, то предлагать сопутствующие аксессуары и услуги на этапе корзины и оформления заказа. Но продавать можно и позже, отправляя клиенту полезный контент, связанный с его приобретением, мотивирующий к его апгрейду, правильному уходу за ним, предлагающий логически связанные продукты. И этот процесс можно автоматизировать, например с помощью Битрикс24.

Автоматизированная система исключит человеческий фактор: при большом потоке клиентов даже самый внимательный менеджер может забыть предложить сопутствующие товары и услуги. Настроенная рассылка с полезной информацией и таргетированная реклама не только подготовит клиента к новой покупке, но и повысит лояльность к бренду благодаря своей актуальности и пользе.

Периодичность услуг и циклические товары

Если в вашем ассортименте есть товары или услуги, которые надо приобретать с определенной периодичностью, то CRM-маркетинг принесет вам максимум пользы. Необходимо рассчитать период, через который клиент будет приобретать ваш продукт вновь, и заранее напомнить ему об этом, а также уведомить ответственного сотрудника отдела продаж о необходимости связаться с клиентом.

У нас в IPG есть продукт, в котором мы практически исключили человека из процесса продаж. Речь о продлении лицензий на ПО. Когда подходит срок продления, Битрикс24 формирует и отправляет клиенту счет и сопроводительное письмо. Если оплата не приходит вовремя, отправляем информацию, в которой расписываем все плюсы продления и что будет, если не продлить ПО. Тут же мы отправляем задачу сотруднику отдела продаж связаться с клиентом, уточнить будет ли он продляться и при необходимости предложить дополнительные бонусы. Когда деньги приходят Битрикс24 автоматически запускает бизнес-процесс покупки и активации лицензии, создает акт и отправляет его клиенту. В следующий раз процесс запустится через год.

Похожим образом можно действовать в разных сферах бизнеса, например парикмахерские или салоны красоты могут просчитать периодичность оказания услуги и настроить рассылку с приглашением на процедуру. Например, в барбершопе клиенты в среднем стригутся раз в месяц. После оплаты услуги в системе автоматически настраивается рассылка прислать через три недели приглашение на стрижку.

Похожий алгоритм настраивается и при продаже товаров, имеющих понятный цикл использования, например при продаже контактных линз. Подробнее о выстраивании повторных продаж в салонах оптики вы можете почитать в данном кейсе.

А нужен ли человек?

Не все взаимодействие с клиентом можно автоматизировать, человеческое общение крайне необходимо для высокой конверсии в продажи.

Вспомним точечное взаимодействие с клиентом — рассылка об акции. После создания необходимого сегмента и произведения рассылки, было бы здорово обработать данный сегмент при помощи колл-центра, сообщив клиентам об акции лично. Для этого в Битрикс24 есть Генератор продаж.

Генератор продаж автоматически формирует сделки по каждому клиенту из выбранного сегмента, назначает ответственных сотрудников отдела продаж или колл-центра, ставит задания со сроками на обзвон, также есть возможность прикрепить скрипт.

Также, чтобы облегчить сценарий обработки больших клиентских баз, в Битрикс24 также есть функционал “Обзвон”. Обзвон можно запустить по группе сделок, выбранной по определенным фильтрам. Во время обзвона сотруднику колл-центра или отдела продаж по сути надо только разговаривать по одному и тому же скрипту, в процессе разговора менять стадию сделки в зависимости от результатов разговора, возможно заполнять данные, которые сохранятся в сделке и нажимать кнопку «следующий».

Функция Обзвон минимизирует количество действия сотрудника, все делается в рамках одного окна, где нет ничего лишнего. Это повышает эффективность рабочего времени сотрудников колл-центра или отдела продаж.

Роботизация обзвона

При работе с большой клиентской базой, можно роботизировать обзвон. Для этого есть внешние сервисы, такие как МАНГО Телеком. Вы можете заранее составить скрипт разговора и даже продумать варианты ответа собеседника. Искусственный интеллект распознает ответ и зачитает нужное сообщение. Все результаты ответов будут зафиксированы в CRM, по ним также можно будет сегментировать базу. Таким образом, вы сможете за час обработать базу в несколько тысяч контактов и, к примеру, сообщить им об акции или напомнить о регистрации на мероприятие. И далее в пару кликов мыши отфильтровать тех, кто заинтересовался вашим предложением. С ними уже выстроить персональную работу с участием сотрудников отдела продаж.

О других возможностях искусственного интеллекта, например, о речевой аналитике, вы можете послушать в записи радио-эфира снашим экспертом по ссылке.

Технические секреты повторных продаж

Создание уникальных персонифицированных предложений базируется на узком сегментировании аудитории. Успешные персонифицированные предложения повышают конверсию продаж, улучшают показатели повторных продаж и кросс-продаж, повышают средний чек.

Для узкой сегментации важно, чтобы в CRM было как можно больше данных о ваших клиентах. Для этого необходимо интегрировать CRM с учетной системой, бонусной системой, регулярно просить у клиентов новые данные.

Для рассылки на e-mail и в мессенджеры у Битрикс24 есть своя инфраструктура, то есть вы без дополнительных затрат можете сделать данные рассылки. Для отправки sms и автообзвона необходима интеграция с внешними сервисами, например SMS.ru и Манго Телеком.

Для работы таргетированной рекламы необходимо зарегистрировать рекламные кабинеты в Google, Яндекс, Facebook, Vkontakte. Битрикс24 будет автоматически выгружать в рекламные кабинеты e-mail адреса и телефоны и вовремя стирать их из рекламных кабинетов, когда тот или иной клиент выходит из динамического сегмента.

Таким образом, интеграция с внешними сервисами позволит работать специалисту по маркетингу в пределах одного окна, экономя трудозатраты и повышая удобство работы.

10 способов превратить вашу клиентскую базу в деньги

Речь пойдет о вашей клиентской базе, а не о девушках, но картинка выбрана не случайно. Ваша наработанная года база клиентов — очень соблазнительный актив. Нужно правильно с ним обращаться и тогда вы сможете получить невероятный эффект в виде роста продаж, о котором вы так давно мечтали.

Для начала давайте разберемся какие есть сегменты внутри вашей базы.
Главное, что нужно сделать — разделить все контакты по отношению к вашей компании:
— Те, кто купил хотя бы раз
— Те, кто оставил контакты и не купил
— Те, кто не оставлял контакты, но вы их как-то получили

Это совершенно разные люди по уровню лояльности и доверия к вам, поэтому им нужно делать различные предложения.

Дальше можно сегментировать по другим признакам: какой товар или услугу заказали, когда оставили контакты, из какого рекламного канала пришли, сколько заказов сделали, сколько денег вам принесли и т.д.

Обязательными в база являются телефоны или email, остальные сведения могут помочь монетизировать ваш список контактов, но не являются обязательными. Например, имя поможет персонализировать предложение, а дата рождение — отличный повод для коммуникации с клиентом.

Конечно, чем больше данных вы собираете о клиентах, тем лучше. Но, к сожалению, клиенты не горят желанием отдавать вам всю информацию о себе, поэтому мы рекомендуем собирать её в 2 этапа. Сначала только необходимы данные (телефон или почту), а потом предложение заполнить анкету в обмен на приятный бонус в виде скидки, подарка или ещё чего-то.

Как собрать базу клиентов или подписчиков?

Существуют разные способы сбора базы:
— Бумажные носители.
У вас точно есть номера телефонов, записанные на клочках бумаги или в договорах.
— Мессенджеры.
Почта, скайп, вайбер, телеграмм, вотсап, аська(у самых матёрых). Вам могли присылать контакты в письмах, указывать их в подписях и просто отправлять сообщения с почт и телефонных номеров.
— Телефония.
В вашем телефоне есть СМС, список контактов и журнал звонков. Добавьте к этому телефонию в офисе, где можно посмотреть список звонков.
— Сайт.
Ваш сайт сохраняет все введенные в него заявки.
— Соц сети.
Вы можете найти телефоны и почты ваших клиентов в соц сетях. Возможно они вам писали или состоят в вашей группе.
— Парсинг.
При помощи специальных программ вы можете скачать список интересующих вас компаний из Яндекс Карт или 2ГИС.
— Покупка базы.
Вы можете купить базу юр.лиц или физ.лиц. Самый рисковый способ, к которому можно прибегать только если вы точно уверены в качестве и достоверности базы.
— Фишинг посетителей сайта.
Это незаконный способ, который заключается в том, что специальный скрипт на сайте собирает различными методами ваш телефон, почту и профиль в соц сетях без вашего ведома. Мы не рекомендуем использовать такой подход, но вы всё же должны знать о его существовании.

Чтобы вы собирали базу клиентов быстрее , рекомендуем использовать такие методы:
— Использовать на сайте форму захвата вместо указания телефона или почты
— Использовать на сайте всплывающую форму захвата контактов в обмен на полезный контент, скидку или подарок
— Внедрить CRM систему для учета и ведения клиентской базы
— Использовать IP-телефонию и интегрировать её с CRM
— Интегрировать почту с CRM
— Контакты из других источников вручную оперативно вносить в базу

Как монетизировать базу подписчиков или клиентов?

Однажды к нам пришел клиент, компания которого занимается скупкой б/у жд вагонов, их «разделкой» и продажей по частям.
Как вы понимаете, тех, кто продает старые вагоны не так много и они не часто ищут покупателей через Яндекс, Гугл или соц сети.
Но у нашего клиента была база людей, потенциально владеющих вагонами.
Эта база была собрана различными способами.

Нам пришлось серьезно поломать голову, чтобы задействовать все способы работы и этой базой и выжать из неё максимум. Вот эти методы:

-E-mail маркетинг
Это рассылка писем по электронной почте.
Рекомендации:
— Используйте специализированные сервисы для рассылки, такие как СендПульс или МеилЧимп
— Делайте рассылку только по тем, кто добровольно оставил вам свою почту. Иначе не только эту рассылку могут заблокировать почтовые сервисы, но и записать весь ваш домен в список отправителей спама. Тогда все ваши письма с почт вида имя@вашсайт.ru не будут доходить до получателей, например, письма клиентам или поставщикам.
— Первую рассылку по базе лучше делать небольшими частями (по 100 писем в день), чтобы не попасть в СПАМ
— Отправлять рассылку нужно только с почты вида имя@вашсайт.ru, иначе ваши письма попадут в спам
— Лучше отправлять текстовые письма, которые легко отображаются на всех устройствах
— Пишите интересную тему письма, которая заставит клиента открыть ваше сообщение
— В письме пишите выгодные предложения: акции, персональные скидки, новинки и другие вещи, мотивирующие клиента сделать заказ именно сейчас.
— Обязательно давайте своим подписчикам полезный контент: статьи, обзоры, инструкции, новости вашей ниши и подобное. Так вы повысите свой статус эксперта в глазах клиента и снизите количество отписок.

— Смс рассылка
Старая, но до сих пор эффективная технология. С учетом, что от емеил рассылки могут отписать или отправить вас в спам, смс сообщения выглядят интересно. Процедура добавления вашего номера в черный список или запрета через оператора связи более сложная, поэтому доставляемость ваших сообщений будет высокая, а отписок почти не будет.
Особо актуальны смски в нишах, где преобладает возрастная или консервативная целевая аудитория.

— Вайбер, Вотсап, Телеграм
Электронные мессенджеры как раз наоборот, больше подходят для продвинутой аудитории, динамичной и любящей технологичные новинки.
Низкая конкуренция и гибкие возможности настройки позволяют получать сильную отдачу.

— Догоняющая реклама в Яндексе и Гугле
Если у вас есть база от 1000 телефонов или email, то вы можете загрузить её в систему контекстной рекламы. Поисковик найдет в сети людей, использующих номера и почты из вашей базы, и будет точечно показывать им вашу рекламу на разных площадках(почта, прогноз погоды, форумы, блоги, порталы, соц сети).
Очень эффективный инструмент, сравнимый и выстрелами снайпера.
Особо выгоден для ниш с высоким средним чеком.

— Догоняющая реклама по похожим в Яндексе и Гугле
Вы можете не только прицельно показывать рекламу людям из вашей базы, но и найти похожих людей. Яндекс и Гугл проанализируют интересы и поведение людей в вашем списке и найдут в сети похожих людей.
Так вы можете получить новую базу, которая будет 5-10 раз больше вашей, а по качеству не сильно уступать.

— Догоняющая реклама в соц сетях
Аналогично догоняющей рекламе в Яндексе и Гугле, только базу нужно загружать в выбранную соц сеть(ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм, Одноклассники и Меил ру) и именно там ваша реклама будет преследовать вашу базу.

— Догоняющая реклама по похожим в соц сетях
Социальные сети также умеют находить аудиторию, похожую на вашу базу. Делают они это на основе множества данных, которые собирают о пользователях(интересы, лайки, репосты, группы, возраст, пол, семейный статус и прочее).
Большой брат следит за всеми и найдет для вас качественную базу для целевой рекламы.

— Автопрозвон клиентов
Есть различные сервисы, которые позволяют автоматически позвонить клиенту и включить ему голосовое сообщение. Более того, если клиент нажмет на нужную кнопку на своём телефоне, то его могут соединить с менеджером по продажам или записать его ответ на диктофон.
Так можно проводить опросы клиентов или быстро уведомлять их об акции.
Робот сможет обзвонить вашу базу из 1000 человек за 15 минут, а сколько времени нужно менеджеру по продажам и сколько стоит это время?
Автообзвон стоит недорого и им давно пользуются банки, например, для информирования о кредите.

— Партнерский маркетинг
Если вы попробовали на своей базе предыдущие 8 пунктов и часть клиентов всё-таки у вас не купила, то это не беда, вы сможете сдать их в аренду.
Вы можете ещё раз применить эти 8 пунктов, но только уже не для своего бизнеса, а для чужого.
Например, рекламируя компанию из смежной сферы, можно получить от них фиксированную оплату за эту услугу, процент с их продаж по вашей базе или попросить взамен рекламу по их базе.
Это очень выгодный, без бюджетный и партизанский маркетинг. В США до 80% продаж происходит именно способом взаимного использования баз партнеров.

— Запуск реферальной программы
Вы можете не только зарабатывать на своих клиентах, но и использовать их как ваших агентов.
При помощи первых 8 методов пообещайте им бонус(скидку или подарок) или деньги(фикс или процент) за приведенного клиента и они будут вас продавать.
Даже если они приведут не много клиентов, то они будут рассказывать о вас другим и когда потенциальные клиент сначала услышит о вас, а потом увидит вашу рекламу, то он будет более лоялен к вам и скорее примет решение о покупке у вас.

Главный совет по использованию этих методов — несите клиентам пользу.
Не доставайте их бесполезной рекламой, а делайте интересные, полезные и приятные поводы для коммуникации с клиентами, тогда они будут возвращаться к вам регулярно и бесплатно рекомендовать вас.

Всё о базе клиентов: что это такое, зачем она нужна, как вести клиентскую базу

База клиентов — это необходимый инструмент для развития организации, который приводит к увеличению продаж. Эффективность данного механизма зависит от вашего умения работать с ним. Чтобы не потратить время впустую, не стоит собирать номера у потенциальных покупателей без дальнейшей проработки. Поэтому предлагаем разобраться, для чего нужна клиентская база, как её создать, если у вас она отсутствует, и как именно с ней работать, обеспечивая при этом защиту клиентских данных.

Что такое база клиентов

Клиентская база — это персональные данные клиентов, которые можно эффективно использовать. С одной стороны, она выглядит простым списком лидов. На самом деле этот инструмент намного сложнее, чем кажется на первый взгляд. База клиентов представляет собой подробную историю взаимоотношений организации с покупателем. Она обеспечивает персонализированный подход к каждому клиенту, так как владеет информацией о том, кому и в какое время лучше сделать выгодное предложение, мотивирующее к приобретению товара или услуги.

Акцент нужно делать не только на повторных покупках, которые совершают постоянные клиенты, но и на системном индивидуальном подходе. Для разъяснения приведём пример. На сайте автодилера мужчина заинтересовался определённой моделью автомобиля и оставил номер телефона, чтобы узнать подробную информацию. Менеджер по продажам связался с потенциальным покупателем. Выяснилось, что у мужчины затруднительное финансовое положение в связи с потерей работы. Какие здесь могут быть приняты решения? Одно из вероятных событий — сотрудник автосалона определит, что продажи с данного звонка не произойдёт и забудет про него. Но лучшим вариантом станет занесение данных мужчины в базу и связь с ним через некоторое время, узнавая, не изменились ли его финансовые возможности, и предлагая ему выгодную акцию на желаемую модель автомобиля. Данное напоминание окажет эффективный результат.

Зачем нужна клиентская база

Наличие клиентской базы и правильная работа с ней приносит организации следующие преимущества:

1. Повышение качества обслуживания за счёт сбора индивидуальной информации о клиентах. Например, когда вы знаете дату рождения потребителя, какого он возраста, учится ли он в университете и другое, вы можете отслеживать его запросы и присылать предложения, подобранные специально для него: праздничные промокоды или скидки ко дню студента. Так у потребителей складывается положительное впечатление от компании. Это значит, что ваши товары и услуги будут советовать знакомым.
2. С помощью клиентской базы можно сегментировать клиентов, например, по финансовым возможностям: эконом сегмент, средний класс, VIP-клиенты.
3. Организация маркетинговых акций гораздо эффективнее, если вы обладаете информацией о предпочтительных каналах связи ваших клиентов. Для кого-то это звонки, кто-то предпочитает оповещения в соцсетях, а кто-то — email-рассылку.
4. База данных клиентов предоставляет возможность отслеживать шаги потребителей по воронке продаж, мотивировать их к совершению покупки, или напомнить постоянным покупателям о себе. Намного выгоднее пополнять базу персональными данными клиентов, совершающих покупки регулярно, чем привлекать большее количество людей, не заинтересованных в продукте.
5. Клиентская база собирает разную информацию о покупателях. Так в оцените перспективы компании и продумаете стратегию развития.

Основные виды баз клиентов

Клиентская база имеет два подхода: первый основывается на способах сбора данных о покупателях, второй — на специфике данной информации. Рассмотрим подробнее виды баз контактов и их характеристику.

1. Общая база клиентов

В такую базу вносятся потенциальные заказчики, которые в будущем могут стать постоянными клиентами при грамотном взаимодействии с ними. Получить данную информацию можно с помощью маркетингового анализа рынка.

2. Активная база клиентов

Здесь учитываются покупатели, совершившие хотя бы одну покупку за определённое время. В каждой организации временной промежуток разный, но, в основном, он составляет около месяца.

3. Неактивная база клиентов

Это хранилище информации о тех клиентах, кто за последнее время не совершил никаких приобретений, но может сделать это в будущем.

4. Бухгалтерская база клиентов

В данной базе хранится информация о реквизитах покупателей, истории заказов. Актуальными данными являются те, которые клиент использовал последний раз.

5. Расширенная база клиентов

Один из самых эффективных вариантов клиентских баз. Включает в себя: персональные данные, потребности, количество заказов, регулярность покупок и др.

6. Рассылка

Данная база используется для массовых рассылок в различных ситуациях. Хранит контакты клиентов и их имена. Данная база не используется для глубокого маркетингового анализа.

Как создать клиентскую базу с нуля

Если ваша компания только начинает свой путь, для вас актуален вопрос, как набрать клиентскую базу с нуля. Её формирование происходит несколькими способами, начиная от случайного создания до организованной работы с клиентами (выставки, конференции, ведение групп в соцсетях и др.), которые расширяют возможности для специалистов в сфере маркетинга.

Для начала стоит разобраться в каждом из способов и подобрать для вашей компании самые оптимальные варианты, помогающие эффективно взаимодействовать с клиентами.

• Лид-магнит — это наиболее популярный способ, суть которого заключается в специальном предложении, которое компания предлагает аудитории в обмен на их данные, например, электронную почту. Акция, подарок при первой покупке, скидки — отлично работают для покупателя и приносят ему выгоду, а вы взамен пополняете свою базу данных.
• SMM или маркетинг в социальных сетях— это еще один недорогой и эффективный вариант расширения клиентской базы. Постоянный качественный и интересный контент, проведение различных конкурсов, реклама у блогеров — привлекут нужную целевую аудиторию, увеличат охваты и повысят шанс расширить вашу базу данных. При качественном «прогреве» подписчиков в течение долгого времени возрастает вероятность, что количество покупателей станет больше, так как для них вы знакомая организация, которой можно доверить свои контакты или персональные данные.
• Посещение выставок, мероприятий, форумов — это отличный способ повысить лояльность клиентов к торговой марке и компании. К примеру, фитнес-центры устраивают «дни открытых дверей», где проводятся различные конкурсы, тренировки, разыгрываются сертификаты на посещения зала, проводятся мастер-классы. Посетители заинтересовываются, оставляют свои контактные данные и в дальнейшем приобретают абонемент и становятся постоянными клиентами.
• Приглашение на работу грамотного менеджера также результативный способ. Клиенты, привыкшие к работе с конкретным человеком, доверяют этим деловым отношениям, и, соответственно, бренду, с которым он сотрудничает. Но найти такого специалиста не всегда просто. Также работающий метод — это приобретение партнёров. Нужно развивать взаимное сотрудничество с компаниями, ведущими деятельность в смежных нишах.
• Холодные звонки — конверсия данного способа продаж традиционно невысокая, но не стоит сбрасывать её со счетов. Следует попробовать и проанализировать полученные результаты.
• Готовые клиентские базы — сомнительный вариант, так как покупка уже сформированной аудитории не приведёт к вам новых клиентов. В основном, контактные данные там неактивные, а пользователи не заинтересованы в ваших продуктах/услугах. Стоит ли купить готовую базу клиентов, решать вам.

Обращаем внимание, что для создания качественной базы важно детально проанализировать вашу целевую аудиторию. К примеру, вы занимаетесь продажей натурального чая. Кто может быть заинтересован в покупке? Молодые люди от 18 до 25, желающие выделиться; женщины от 25 лет, выбирающие правильное питание; офисные сотрудники, которые предпочитают вкусный чай и др. Эта лишь малая часть возможных сегментов. Определившись со своей аудиторией, вы персонализируете предложения, благодаря чему вам станет удобнее и быстрее набирать клиентскую базу.

Сервисы для ведения баз клиентов

В современных условиях всё больше организаций использует автоматизированные методы управления базой данных клиентов. Для этого берутся специальные сервисы и программы, которые мы разберём ниже.

Excel — самый простой и универсальный способ для работы с базой данных клиентов. Подходит, если у вас небольшой и средний бизнес. Данные формируются в виде таблицы, которая подстраивается под различные цели компании. Есть возможность структурировать информацию, хранить карточки потребителей. Данный метод бесплатный. Из минусов — возможность потери данных и их копирования, отсутствие возможности проведения полноценного аудита.

Google Sheets — также удобный и бесплатный вариант без лишних функций, есть возможность работать целой команде в режиме онлайн и просматривать изменения. Из недостатков: не подходит для большого бизнеса, достаточно сложно автоматизировать некоторые процессы, недостаточная защищённость информации.

Microsoft Access — программное обеспечение, с помощью которого данные хранятся под надежной защитой. Можно вести облачную веб-базу, а также работать одному или нескольким пользователям. Принцип работы похож на работу в Excel. Из недостатков: в случае сбоя в локальной сети, информация может не сохраниться. Также существуют риски возникновения ошибок.

CRM-системы — это специально разработанные автоматизированные сервисы для ведения базы данных клиентов. Считается самым надёжным и удобным способом для больших организаций. Обладает рядом преимуществ перед предыдущими программами: возможность хранения любого объёма данных, подключение к соцсетям, сегментация пользователей, статистика, отслеживание и оптимизация работы менеджеров, наблюдение за воронкой продаж. Программа настроена с целью упрощения работы сотрудников (например, она обрабатывает заявку, оставленную клиентом, отправляет нужное сообщение и тому подобное). Из недостатков — это сложность обучения, а также то, что не весь функционал в CRM является бесплатным.

Как сегментировать клиентскую базу

Детальное изучение целевой аудитории позволяет правильно сегментировать покупателей. Так, клиентская база имеет свои принципы разделения потребителей на группы. Разберём их подробнее.

Степень «прогрева» клиентов

В маркетинге существуют понятия «холодные», «тёплые» и «горячие» клиенты. Что же они значат? Первый термин подразумевает группу людей, которые либо вообще не знают о компании, либо знают, но не особо заинтересованы в ней. Если у вас есть холодные лиды или покупатели, которые приобрели у вас что-то по случаю, ваша цель прогреть их до состояния «тёплых» клиентов. Такие люди являются потенциальными покупателями, проявляющими интерес к организации через подписку на email-рассылки, соцсети, участия в различных акциях и розыгрышах.

«Тёплый» клиент уже имеет возможность перейти в статус «горячий» — постоянный покупатель, заинтересованный в регулярном приобретении товаров или услуг. Такие клиенты приносят стабильный доход компании и являются самыми лёгкими с точки зрения продаж.

Степени «прогрева» аудитории

Типы клиентов по покупательскому поведению

Классифицировать покупателей можно разными способами и их достаточно много. Использование той или иной характеристики зависит от деятельности организации. Ниже мы приведём примеры для понимания, как работать с разными типажами.

«Постоянные клиенты» или «друзья» — это такая категория людей, которые заинтересованы именно в вашем продукте и регулярно совершают покупки. Также они могут советовать вашу компанию знакомым. Данный сегмент приносит больше половины прибыли организации.

«Обычные» или «средние» покупатели — это люди, которые совершали/совершают покупки в вашем магазине, но при этом они приобретают продукт и у другого производителя.

«Экономные» клиенты или «любители скидок и акций» — категория людей, которая сканирует рынок в поиске более выгодного предложения. Для таких клиентов стоит продумывать различные маркетинговые активности. К данному типажу относятся и «случайные», «импульсивные» потребители, приобретающие товары ситуативно и нерегулярно.

«Конкретные» клиенты всегда знают, чего хотят и какие условия при покупке им нужны. Изучая их потребности, компания может заинтересовать их и перевести в группу «постоянных клиентов».

«Мне просто посмотреть» или «мимо проходящие» могут стать вашими клиентами, если найти к ним правильный подход.

Стоит отметить, что любой из покупателей относится к определённой группе. Также клиент способен перемещаться из одной категории в другую либо вообще покинуть вашу клиентскую базу.

Степень значимости клиента

Каждый клиент приносит компании разную прибыль. Учитывая показатель LTV (Lifetime Value), можно сделать интересные выводы. По степени значимости потребителей ранжируют через ABC-анализ.

В иерархии на самом верху — клиенты, приносящие компании самую большую долю прибыли (от 50-80%), а внизу — те, кто приносит до 20%. Разумеется, приоритет нужно ставить на самых значимых потребителей.

Для этого нужно научиться правильно сегментировать клиентов (по платёжеспособности, предпочтению к определённым видам товаров и т.д.) и сделать это можно с помощью CRM.

Сегментация помогает более эффективно проводить маркетинговые активности, работая при этом более целенаправленно.

Как вести клиентскую базу

Для качественной работы вам нужно правильно вести базу данных компании, сделав её более структурированной. В справочнике необходимо указать информацию об организации — режим работы, контакты для обратной связи, имена сотрудников и их должности, ссылки на социальные сети и др.

Далее следует произвести сегментацию клиентов (по степени лояльности, заинтересованности, по месторасположению, по интересам или увлечениям и т.д.) Таким образом, отслеживать каждого потребителя на стадиях воронки продаж будет легче и удобнее.

Также можно отражать стадии проведения сделки — какие продукты покупатель заказывает чаще, какие есть возражения и потребности у клиента, статус заказа, где он находится и другое.

Обратите внимание на следующие важные моменты:

• Занятость клиента — вы должны понимать, сколько человек готов выделить времени на разговор с вами и занести эти данные в базу.
• Изменения и новая информация — если появляются какие-либо новые сведения важно своевременно заносить их в базу.
• Каждый менеджер работает с определённым клиентом — важно, чтобы специалист, который проводит работу с конкретным потребителем, не менялся, так как он уже знает клиента «в лицо».

Как анализировать полученные данные

Клиентская база отлично отражает результативность маркетинговой стратегии и эффективность работы сотрудников. Но важно понять — какие у вас цели. Возможно, это выявление наиболее значимых клиентов либо определение реакции на специальное предложение. В зависимости от этого и предлагаются разные типы анализа. Разберём подробнее наиболее известные из них.

• RFM-анализ — это метод сегментации покупателей по частоте и сумме покупок для выявления тех, кто приносит больше денег. Данный метод включает в себя три категории оценки: давность сделки (Recency), частота сделки (Frequency) и вложения (Monetary). Разделение по этим методам помогает определить, какие клиенты лояльные, а какие неактивные. На основе чего создаются рекламные кампании, ориентированные на тех потребителей, кто приносит максимальный доход.

• ABC-анализ — один из самых популярных методов анализа. В основе лежит принцип Парето: 20% усилий обеспечивают 80% результата. Суть заключается в том, чтобы отранжировать клиентов по степени значимости. В итоге потребители разделяются на три группы: группа А (наиболее ценные клиенты), группа В (промежуточные или средние), группа С (наименее ценные).

Как обеспечить защитой клиентские данные

Важно правильно защищать введённые вами персональные данные потребителей и не допускать утечки информации.

Следующие 5 способов обезопасят вашу базу данных:

• Юридическая защита. Важно правильно установить информацию, не подлежащую распространению со стороны сотрудников. Они же, в свою очередь, должны подписать соглашение о неразглашении данных.
• Настройка прав и доступа. Возможность предоставления сотрудникам только тех данных, к которым вы разрешите доступ.
• Индивидуальные учётные записи. Каждый сотрудник должен иметь свой универсальный пароль и логин. Это делается для того, чтобы знать, кто с какими разделами/инструментами работает, и контролировать все действия.
• Защита от скрина экрана. Эта функция запрещает делать снимок экрана и сохранять персональные данные клиентов.
• Надёжные антивирусы. Для защиты от стороннего проникновения важно иметь хорошие антивирусные программы.

Заключение

Создание, ведение и расширение базы данных клиентов — необходимый фактор для успешного развития организации. Через выстраивание маркетинговых стратегий по привлечению новых покупателей, обработку данных, анализ информации вы увеличите прибыль компании, повысите лояльность ваших клиентов и оцените результативность работы менеджеров.

Как известно, существует множество сервисов для ведения базы контактов. Ваша задача — выбрать именно тот, который подходит масштабу и целям именно вашей организации. То же самое касается сегментирования, ведения и анализа клиентской базы.

Эффективная и внимательная работа с клиентской базой приведёт к улучшению взаимоотношений с потребителями и повысит продажи. Главное — своевременно вносить необходимую информацию, уметь правильно сегментировать аудиторию и следить за защитой персональных данных.

Как работать с клиентской базой

Клиентская база дает понять, кто ваш покупатель сегодня и каким он будет завтра. В этой статье рассказали, как начать вести базу, собирать данные и сегментировать клиентов так, чтобы повысить продажи.

Наталья Чебыкина Эксперт по системе лояльности

В этой статье:

• Что такое клиентская база
• Плюсы работы с клиентской базой
• Где вести клиентскую базу
• Как собрать данные
• Как использовать клиентскую базу

Что такое клиентская база

Клиентская база — информация о людях, которые хотя бы раз совершили у вас покупку или воспользовались вашими услугами. Эти данные помогают проанализировать продажи, спрогнозировать поток посетителей и спрос, улучшить предложение, составить портрет потенциального покупателя, регулярно рассказывать о скидках.

В базе хранится вся информация, которую вы можете узнать от покупателя:

• имя и фамилия;
• дата рождения;
• адрес электронной почты;
• номер телефона;
• ссылки на аккаунты в соцсетях;
• город, район;
• интересы;
• предпочтительный канал для связи.

Параметры в базе зависят от особенностей вашего бизнеса. Например, можно фиксировать в базе любимые товары и услуги каждого клиента, частотность покупок, предпочтительный способ оплаты.

Плюсы работы с клиентской базой

Вот какие плюсы получает бизнес, если собирает и систематизирует данные о клиентах.

Знаете, кто ваш покупатель — средний возраст, процент женщин и мужчин, покупательские привычки.

Можете сегментировать клиентов, чтобы делать предложение исходя из потребностей конкретного сегмента. Например, детский магазин может делить базу по возрасту, чтобы не предлагать смеси и пюре родителям подростков.

Более четко настраиваете рекламу — ваши объявления адресованы нужной целевой аудитории: мужчины не получают рассылки о скидках на колготки, а письма реже попадают в спам.

Видите, за счет чего растет лояльность покупателей — какие маркетинговые активности какому сегменту интересны больше других, каких покупателей приводит та или иная реклама.

Поддерживаете связь — например, если вы переехали, открыли новый филиал или запустили распродажу, то сообщаете об этом персонально каждому покупателю, вместо того чтобы ждать, что люди об этом узнают сами.

Где вести клиентскую базу

Можно по старинке вести бумажный журнал и вписывать всё вручную, но это долго и принесет гораздо меньше пользы: не получится быстро группировать покупателей по признакам и анализировать данные, будет дольше вычислять средние показатели. Если журнал потеряется, то с ними пропадут и все контакты. Поэтому безопаснее использовать электронные инструменты. Разберем их от простых к более сложным.

Таблицы формата Excel

Excel — всем знакомая программа для работы с электронными таблицами.

Плюсы

• Бесплатная для владельцев компьютеров с предустановленным пакетом программ Microsoft Office.
• Удобный способ систематизировать данные о каждом человеке. Фильтры и сортировка помогут взглянуть на информацию в в различных разрезах.
• Привычный интерфейс, в интернете есть готовые шаблоны для оформления клиентских баз.
• Есть возможность построить графики и диаграммы.

Минусы

• Несколько пользователей не могут работать с таблицей одновременно. Нужно пересылать обновленную таблицу друг другу по электронной почте, в мессенджере или передавать на флешке.
• Если таблица хранится на компьютере, то при его поломке или утрате можно потерять все данные. Нужно самому делать резервные копии после каждого обновления базы.
• Не самый безопасный способ хранения персональных данных — возможна их утечка, если компьютер плохо защищен.
• Нет мобильной версии.

Google Таблицы и Excel Online

Те же таблицы Excel, только онлайн.

Плюсы

• Обе программы бесплатные, нужна только учетная запись: для Google Таблиц это аккаунт Google, для Excel Online — аккаунт Microsoft.
• Все изменения в документе сохраняются сразу, автоматически.
• Работать с таблицей могут несколько человек одновременно.
• Можно собрать информацию из разных таблиц в одну общую, которая будет обновляться автоматически.
• Документ лежит в облаке, не нужно делать резервные копии.

Минусы

• Для доступа к документу нужен интернет, к нему не всегда есть доступ.
• Есть приложения для iOS и Android, но работать в таблице с телефона несподручно.
• Нужно аккуратно вносить данные вручную. Опечатка может привести к тому, что программа неверно произведет расчет по заданным формулам или не сможет корректно отфильтровать данные.
• Без дополнительных плагинов и надстроек онлайн-таблица останется просто матрицей данных о покупателях. Из таблицы сложно сделать полноценную CRM-систему или систему лояльности.

CRM

Аббревиатура CRM образована от английского Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM — программа, которая позволяет анализировать все контакты с покупателями, изменения в продажах, результаты маркетинговых активностей. Программ на рынке много, у каждой свои преимущества и недостатки, но любая CRM умеет гораздо больше, чем просто таблица.

Плюсы

• Уменьшает количество рутинной работы по заполнению базы, облегчает работу менеджерам по продажам.
• Подсказывает, когда нужно связаться с человеком и что предложить.
• Может включать в себя не только работу с клиентами, но и товароучет, маркетинг, анализ продаж.
• Может интегрироваться с системами автоматизации маркетинга, товароучета, бухучета.
• Если разработчик сделал мобильное приложение, то удобно работать со смартфона.
• Многие CRM разработаны для отдельных отраслей и учитывают специфику ведения бизнеса.

Минусы

• Базовые функции часто предоставляются бесплатно, но обычно их не хватает — приходится покупать доступ к полной версии сервиса.
• В CRM очень много возможностей, интерфейс некоторых программ перегружен. Нужно время, чтобы разобраться в программе, обучить сотрудников.
• CRM снижает риск появления ошибок из-за человеческого фактора, но не решает проблему целиком. Если данные введены неверно, программа покажет некорректные отчеты.
• При внедрении CRM есть риск столкнуться с нежеланием сотрудников переходить в новую программу: таблицы Excel или их онлайн-варианты привычнее и на первый взгляд проще.

Программы лояльности

Программа лояльности, как и CRM, помогает предпринимателю влиять на поведение клиентов, запускать акции и делать персональные предложения, чтобы поднять продажи. При этом работать с программой лояльности проще, чем с CRM, потому что в ней меньше функций. Всё здесь работает на одну цель — чтобы человек воспользовался вашей услугой или купил товар еще раз. Поэтому программу лояльности выбирает и малый, и средний бизнес в сфере услуг, общественного питания и розничной торговли.

Плюсы

• В программе лояльности несложно сориентироваться. Не нужно обучать сотрудников, чтобы вести базу правильно.
• Максимум процессов можно автоматизировать: заполнение базы, применение скидок и бонусов на кассе.
• Можно настроить разные виды акций, чтобы они сами включались и выключались в нужное время.
• С помощью учетной системы удобно анализировать продажи по истории покупок, следить за притоком новых клиентов и переходу их в статус лояльных.
• Есть готовые решения для удержания и возврата клиентов: бонусные или скидочные системы, реферальные программы, смс-рассылки.

Минусы

• Программы платные, но многие разработчики предлагают бесплатный тестовый период.
• Не все программы лояльности интегрируются с другими сервисами, например, с программой для онлайн-кассы.

Подбирая инструмент для ведения клиентской базы, обратите внимание на то, как перенести в него уже имеющиеся данные. Например, в программу лояльности Контур.Маркета можно просто загрузить таблицу Excel, а новых клиентов можно добавлять в базу прямо на кассе — потому что программа лояльности легко интегрируется с кассовой программой.

Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно

Как собрать данные

Получать информацию о покупателе можно на всех этапах воронки продаж, и для этого есть несколько способов. Разберем три самых доступных.

Бумажные анкеты. Самый простой вариант — распечатанный мини-опросник. Например, чтобы получить скидочную карту, человек указывает имя, фамилию, адрес электронной почты и номер телефона. В конце анкеты обязательно — соглашение на использование персональных данных.

Регистрация на сайте или в приложении. Если ваши клиенты заказывают услугу или товары онлайн, то вы можете:

• собирать данные в момент заказа;
• создать личный кабинет на сайте или в приложении, чтобы пользователи при регистрации давали краткую информацию о себе;
• предложить пройти короткий опрос после покупки или получения услуги.

Добавление во время расчета на кассе, если это позволяет ваша кассовая программа и система лояльности. Продавец (официант, администратор) предлагает клиенту зарегистрироваться в бонусной или скидочной программе. Контакты, имя и другую информацию сотрудник добавляет в базу данных прямо в интерфейсе кассовой программы.

Самостоятельная регистрация по QR-коду. Покупатель своим телефоном сканирует код, размещенный на стойке бармена, на столике в кафе или в прикассовой зоне. В открывшейся форме человек заполняет личные данные и добавляет ярлык электронной карты на рабочий стол телефона.

Готово: во время покупки можно показать электронную карту на телефоне, чтобы кассир ее считал сканером, и касса автоматически применила скидку или начислила бонусы. Одновременно с этим карточка покупателя появляется в базе клиентов.

Этот вариант удобен тем, что продавцу не приходится спрашивать разрешение на обработку персональных данных, клиент сам проставляет нужные галочки при регистрации. А еще покупатель в любое время может посмотреть персональный баланс бонусов или размер скидки.

Общение во время продажи. Если позволяет специфика бизнеса, пробуйте беседовать с посетителями, это шанс узнать больше о недостатках и преимуществах для него. Например, каких товаров и услуг не хватает в ассортименте, удобно ли парковаться или заходить в магазин с коляской, нравится ли бонусная система или скидки привычнее и понятнее. Такой ненавязчивый разговор может занять всего несколько секунд, а информации дать очень много. Главное — даже эти крупицы сразу заносить в клиентскую базу.

Как использовать клиентскую базу

Полученные данные — ценный ресурс, который позволит вам узнать о вашей компании больше. Изучив клиентов, вы сможете спрогнозировать дальнейший спрос и запланировать маркетинговые активности.

Сегментировать клиентов

Обычная таблица Excel, ее онлайн-варианты, CRM, программы лояльности — все они позволяют посмотреть на собранные данные в разных разрезах.

Когда информация о покупателях хранится сплошным массивом или отсортирована по алфавиту, вы не получаете всей пользы от клиентской базы. Но стоит сгруппировать данные по определенным признакам — получатся готовые сегменты. Например:

• по месту — если география компании выходит за пределы района и ваши покупатели разбросаны по городу, стране или всему миру;
• по демографическим признакам — пол, возраст, семейное положение, наличие детей;
• по количеству покупок или посещений — так можно выявить группу наиболее лояльных клиентов и повышать лояльность других;
• по объему покупок — кто покупает понемногу регулярно, а кто редко, но оптом.

Имея под рукой готовые сегменты, вы можете быстро сообщить им релевантные новости — например, об открытии нового филиала, поступлении детских товаров, скидках для пенсионеров.

Анализировать сегменты

Сгруппировали клиентов — теперь попробуйте понять, что заставит их вернуться к вам. Для этого есть несколько аналитических моделей.

Модель 5W (what, who, why, when, where):

• Какие товары или услуги и кому вы продаете?
• Почему они нужны людям?
• Когда, в какой ситуации люди совершают покупку?
• Где проходит сделка?

Отвечая на эти вопросы, вы определяете свои методы привлечения и удержания покупателя. Помните, что нельзя быть одинаково привлекательными для всех. Например, понизив цены для одной категории покупателей, вы можете снизить качество ассортимента, что оттолкнет другую категорию.

Модель Khramatrix. Разработана на основе 5W, но, помимо ответа на вопросы, вы анализируете поведенческие особенности разных групп. Например, как люди из определенного сегмента покупают товар: импульсивно или долго размышляют? Сравнивают ли варианты заранее в интернете или определяются на месте? Результат анализа по этой модели — подбор оптимальных способов подтолкнуть людей к целевому действию.

Модель LTV (Lifetime Value, жизненная ценность клиента). Этот метод помогает предсказать доход, связанный с будущими отношениями с покупателем. Вы анализируете, на протяжении какого времени и сколько раз он к вам вернется, сколько принесет прибыли, как с учетом этого будет развиваться ваша компания.

Давать скидки и бонусы

Поощрение клиента за покупку — основной инструмент для повышения его лояльности. Скидки дают ощущение выгоды, отвечают желанию экономить. Бонусы усиливают желание чаще посещать точку продаж и копить баллы, чтобы в будущем использовать их в качестве оплаты.

Если предприятие ведет базу клиентов в учетной системе, то данные о скидках и бонусах можно передавать на кассу. В результате касса автоматически применяет систему лояльности при расчете клиента. То же самое с акциями, которые можно настроить на конкретные часы или дни.

Еще учетная система позволяет анализировать продажи. Владелец бизнеса смотрит истории покупок каждого клиента, фильтрует по полу, возрасту или дате покупки. Это помогает выделить самые популярные товары среди разных сегментов аудитории. Удобно выявлять клиентов, которые давно не приходили, и делать стимулирующую смс-рассылку.