Основатель какой компании придумал фразу клиент никогда не бывает неправ

База-ответов

Ответы на вопросы различных тематик и направлений!
Добавляйте свои ответы в помощь другим!
С нами вам не страшна никакая викторина!

Вопрос: Основатель какой компании придумал фразу «Клиент никогда не бывает неправ»?

Ответ: Ритц

Ответы для викторин: Старбакс, Вол-март, Тиффани

Похожие вопросы:

Вопрос: У него есть дед и бабка, есть мать, есть жена и дочки, но никогда нет отца и никогда не бывает сыновей. Если вас сравнить с ним, вы можете и обидеться. Кто он?

Ответ: трутень

Вопрос: Бывает глухая, бывает огня, бывает Паркера.

Ответ: стена

Вопрос: Лицо, проверяющее состояние финансово-хозяйственной деятельности компании на основе контракта, заключенного с руководством компании, и по специальному разрешению государственных органов

Ответ: аудитор

Вопрос: Завершите крылатую фразу: «Бесплатный сыр бывает только …»

Ответ: В мышеловке

Вопрос: Кто автор высказывания: «У каждого в жизни есть кто-то, кто никогда тебя не отпустит, и кто-то, кого никогда не отпустишь ты»?

Ответ: Чак Паланик

Большая база ответов на различные вопросы викторин, интеллектуальных игр и других вопросов.

Если вы участвуете в викторине, где необходимо ответить на вопрос за короткий промежуток времени, то этот сайт для Вас! Быстрый поиск на сайте поможет вам в этом.

Все ответы на вопросы прошли тщательную проверку на истинность. Случай ошибки крайне маловероятен, но всё же, если вы обнаружили неправильный ответ или повторяющийся вопрос, нажмите кнопку «пожаловаться» рядом с неверным ответом. Будет подана заявка на дополнительную проверку и ответ будет исправлен. Оставить отзыв

Рейтинг пользователей:

рейтинг пользователей наиболее активно пополняющих базу данных ответов

1. Radius — 8826 вопросов
2. Inna_Klim — 4123 вопроса
3. Romzu — 2149 вопросов

Основатель какой компании придумал фразу клиент никогда не бывает неправ

Приветствуем вас!
Вы пришли на наш портал, потому-что ищите ответ на задание, из игры.
У нас на проекте самая гигантская база отгадок и многим другим подобным викторинам.
По-этому, мы советуем добавить наш веб-сайт к себе в закладки, чтобы не потерять его. Чтобы вы могли быстро отыскать ответ на нужный вопрос из игры-викторины, рекомендуем воспользоваться поиском по сайту, он находиться в верхней-правой части веб-сайта(если же вы просматриваете наш проект со смартфона, то ищите форму поиска внизу, под коментариями). Чтобы найти требуемый вопрос, достаточно ввести всего начальные 2-3 слова из разыскиваемого вопроса.

Если вдруг произошло невероятное и вы не нашли ответа на какой-то вопрос через поиск, то очень просим вас написать об этом в комментариях.
Мы постараемся быстро поправить это.

Основатель какой компании придумал фразу Клиент никогда не бывает неправ?
Зелёным цветом выделен правильный ответ

• Ритц
• Вол-март
• Старбакс
• Тиффани

Внимание!
Если вы обнаружили какую либо ошибку в ответах,
пожалуйста напишите нам об этом, в комментариях.

Если клиент всегда прав, то вы всегда банкрот

Считается, что так полюбившаяся всем фраза «Клиент всегда прав» появилась в 1924 в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу: «Клиент никогда не бывает неправ». По третьей версии, эта фраза была сказана владельцем одного отеля, который указал своему персоналу на клиента, сидевшего в холле, и сказал примерно следующее: «Вот этот клиент всегда прав, он только что оплатил пентхаус на полгода вперед», а журналисты, которые услышали эту историю, решили сократить ее до уже привычной нам. Но не так важно место и время ее рождения, сколько важны те последствия, которые могут нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме. Более того, на данный момент сложилась ироничная ситуация, когда при публичном декларировании компании своей приверженности всецелой правоты клиента, на уровне людей, работающих на «переднем крае», эта аксиома не придает энтузиазма, и даже более того вызывает скепсис. Почему же такая лукавая формула стала мантрой, которой так любят поклоняться владельцы и управляющие бизнесом? В первую очередь, причиной тому – обычная управленческая лень. Желание без лишних телодвижений сразу решить целый букет проблем, которые возникают в каждой компании, работающей с клиентами. Лень разбираться в причине возникшего конфликта, лень бороться за ценности своей компании, лень разбираться в портрете своего клиента и т.д. Во вторую очередь, легче жить штампами, чем руководствоваться решениями, принятыми на основе анализа объективно существующей информации, получаемой в результате своей ежедневной деятельности. В психологии подобный механизм психологической защиты нервной системы от разрушения называется вытеснение. Но то, что хорошо в психологии, то плохо в бизнесе, особенно это плохо для построения клиентоориентированных отношений. В третью – страх. Нужно занять однозначную позицию и защитить своих сотрудников и возможно потерять нескольких клиентов, а это очень страшно.

• правильно определять и описывать свои услуги;
• привлекать клиентов и создать стабильные потоки новых заказов;
• строить бизнес так, чтобы как можно скорее выйти в плюс.

Давайте рассмотрим интересы клиента. А они таковы: получить объект своего интереса (товар, услугу) у поставщика как можно быстрее, качественнее и дешевле. Поставщик, казалось бы, хочет того же, но… удовлетворить все три параметра одновременно в 99,9999% случаев невозможно. 0,0001% мы оставим на чудо, нарушающее существующие законы физической природы, как например, полет шмеля. Он все-таки летает!

Скорость и качество – это следствие высочайшего уровня организации командной работы высокопрофессиональных сотрудников. Мало того, чтобы получить такой результат мы должны отобрать лучших специалистов, мы должны постоянно повышать их профессиональный уровень, отточить все технологические процессы работы нашей компании и еще все это сделать таким образом, чтобы клиент получал несравнимое ни с чем удовольствие от общения с нами. Согласитесь, что такая смесь не может стоить дешево из-за необходимых затрат.

Возникает первое противоречие во взаимодействии с клиентом – мы не можем продать ему дешево то, что стоит дорого. Более того, стараясь продавать дешево, из благих побуждений, мы делаем только хуже клиенту.

Во-первых, через некоторое время, приближаясь к границе, где доходы равны расходам, мы начнем экономить на том или ином элементе нашей чудо-системы, что мгновенно отразится на качестве. Клиент негодует: «Вы потеряли совесть, продавать мне такой хлам втридорога!». Во-вторых, из психологии мы знаем, что подсознательно считаем продукт с низкой стоимостью менее ценным, чем продукт, который стоит дорого. Возникнет разрыв между восприятием продукта у клиента и сотрудника вашей компании. Тут уже негодует ваш сотрудник: «Почему мы должны стараться, из кожи вон лезть для тех, кто этого не ценит!». Результат один: компания теряет клиентов, сотрудников и бизнес.

Второе противоречие. Следуя правилу «Всегда» мы априори встаем в позицию, по которой считаем своих сотрудников всегда неправыми во всех конфликтных ситуациях с клиентом. Последствия этого куда страшнее, чем потеря прибыли. Дело в том, что прибыль заработать легче, чем найти заинтересованных в своей работе людей, тем более легче ее заработать, когда у вас работают такие люди, которые любят и гордятся своей работой. Но, как вы сохраните таких людей, когда решение в пользу клиента будет выглядеть несправедливым?

Обида – одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем самого разгневанного клиента.

Как может ваш хороший сотрудник принять справедливыми требования капризного, неуравновешенного или ведущего себя надменно клиента? В этой связи интересен случай, который произошел в авиакомпании Southwest, и стал с тех пор широко известен. Одна женщина пользовалась постоянно услугами этого перевозчика, но была всегда чем-то недовольна. После каждого полета она жаловалась на все, что только возможно представить (от формы стюардесс до регистрации на рейс). Как–то раз ее очередная жалоба, поставившая в тупик работников отдела по работе с клиентами, попала на стол исполнительному директору Southwest Герберту Келлеру, с сопроводительной запиской «это для вас». Его ответ на жалобу звучал так: «Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью. Герберт».

Это не единственный пример, когда позиция компании строится на более взвешенном анализе отношений с клиентами, в которых клиент не всегда прав.

Если вы сами начнете вести учет всех конфликтных ситуаций с клиентами, то вы обязательно обнаружите, что те клиенты, которые исправно платят вам, выполняют свою часть обязательств и приносят бóльшую часть прибыли, чудесным образом спокойно достигают удовлетворяющие обе стороны компромисса в сложных ситуациях. Напротив, те клиенты, которые приносят меньше денег в вашу компанию, являются самыми требовательными и придирчивыми.

“Наш сотрудник по дороге к клиенту, который занимает достаточно высокий пост в крупной государственной структуре, получил от него звонок. Клиент сообщил, что у него была бурная ночь и что наш сотрудник должен по пути зайти в магазин и купить ему бутылку спиртного, а также положить деньги на номера телефонов, которые он пришлет. Мы вернули нашего сотрудника в офис с полпути, а клиенту позвонил руководитель этого сотрудника и сообщил, что мы не сможем выполнить работу для него по нашим внутренним причинам.”

Третье противоречие. Компания заинтересована в скорейшем решении ситуации, в которой клиент испытывает недовольство. Но, разве будет в этом заинтересован клиент, который искушен большой неоновой вывеской над входом в вашу фирму, которая внушает ему, что сейчас настал его час быть победителем? Разве он будет вместе с вами выходить из сложившейся ситуации? Вряд ли. Скорее всего, в этот момент он забудет, что он тоже склонен ошибаться, как и все, и что в подобной ситуации, в которой он в свое время оказывался, находясь в роли поставщика, ему тоже была нужна поддержка заинтересованного клиента. Но, скорее всего, он ее в свое время не получил, т.к. и там действовала индульгенция для его клиента, и вот теперь пришло его время получать удовольствие.

Любые отношения, имеющие в своей основе неравноправные отношения без взаимного уважения и учета обоюдных интересов, заведомо ущербны и не могут принести удовлетворения ни одной из сторон.

Задача руководителей строить свои компании таким образом, чтобы учитывать интересы как своих сотрудников, так и клиентов, для которых эти сотрудники работают. Инвестировать в развитие своих сотрудников, защищать их от необоснованных претензий клиентов, продавать свои товары и услуги по максимально высокой цене с целью инвестирования этих средств в людей и технологии для обеспечения все возрастающих ожиданий клиентов. И тем самым не обманывать ни себя, ни своих сотрудников, ни своих клиентов, которые выбирают из трех параметров: быстро, качественно, дешево – любые два.

• клиентоориентированность
• работа с клиентами
• обслуживание клиентов

АНДРЕЙ МИЛОХИН. Клиент всегда прав. Или нет?

Тем более, что эти же советские граждане прекрасно помнили, как недавно, несмотря на таблички с этой фразой в магазинах и ресторанах, часто всё было наоборот — именно продавец/официант в условиях тотального дефицита всегда был прав. Буквально вчера мне опять попалась старая добрая комедия «Добро пожаловать или Посторонним вход запрещён», где местами гротескно, но в целом очень правдиво на примере кафе «Одуванчик» показано, как часто клиентам приходилось унизительно выпрашивать посадки за столик и качественное обслуживание. И подобных сцен в советских фильмах можно найти даже не десятки, а сотни.

С приходом рыночной экономики и конкуренции настала пора, когда Клиент мог реально выбирать, в каком именно ресторане или магазине оставить свои деньги. Лично мне очень нравится фраза о том, что мы живём в мире всё возрастающих потребностей. И то, что нам вчера казалось высочайшим сервисом, сегодня воспринимается как что-то само собой разумеющееся. А завтра мы будем недовольно морщиться от такого сервиса. И это очень хорошо для всех нас, т.к. все мы, где бы ни работали, являемся клиентами и потребителями услуг.

И вот в 1990-е годы фраза «клиент всегда прав» заиграла новыми красками. Помню, как её повторяли снова и снова на многочисленных бизнес-курсах и тренингах, про неё рассуждали разные специалисты в книгах и статьях. Лично я всегда чувствовал в этом какое-то внутреннее противоречие, тем более регулярно видел сцены в магазинах, ресторанах, отелях, самолётах, когда некоторые клиенты, особенно под воздействием различных напитков, вели себя так, что язык ну никак не поворачивался утверждать, что они правы.

Постепенно в нашем отеле, задолго до вступления в известную цепочку Radisson Hotels, мы выработали такую философию — клиент всё-таки может быть не прав, но наш профессионализм заключается в том, чтобы даже в этом случае разрулить конфликтную ситуацию, оказать гостю высокий уровень сервиса и сохранить его лояльность. Все сотрудники, особенно администраторы службы размещения, проходили тренинги, где их настраивали на эмпатию (не путать с симпатией) к гостю. Говорилось о том, что мы не обязаны (да это и невозможно) любить всех гостей, но мы обязаны испытывать эмпатию, то есть понимание его ситуации и его проблем. Возможно, что гость ведёт себя при поселении не самым изысканным образом, иногда даже повышает голос на сотрудника, потому что у него был длинный трудный перелёт, задержка рейса, у него, возможно, повредили любимый чемодан, долго не приезжало такси. И в результате сейчас он негодует из-за того, что надо стоять очередь на заселение вместо того, чтобы быстрее подняться в номер, принять тёплый душ и заказать еду.

Также сотрудников учат пониманию того, что гость ругает не именно его, а в его лице весь отель, и не надо воспринимать эти оскорбления близко к сердцу. Поэтому при приёме на эту позицию очень важна такая черта, как стрессоустойчивость. Но легко говорить про всё это на тренингах, и очень трудно не принимать на свой личный счёт, когда клиент ругает именно тебя. Некоторые не выдерживают и увольняются, а уж пролитых слёз за эти годы хватит на Северный Ледовитый океан.

И вот тут перед бизнесом встаёт дилемма — всегда принимать сторону клиента и превращать жизнь своих сотрудников в ад, что в итоге приводит к текучести кадров, или принимать сторону сотрудников и терять клиентов с их деньгами. В нашем отеле мы очень ценим и уважаем наших клиентов. Но мы также ценим и уважаем своих сотрудников. И мы знаем, что только счастливый сотрудник может сделать счастливым наших гостей. Каждую конфликтную ситуацию мы разбираем очень тщательно и подробно. И, если видим, что конфликт спровоцирован непрофессионализмом сотрудника, то гость получает наши извинения и комплимент от отеля, а сотрудник получает сразу предупреждение, а потом мы можем применить и другие меры. Но не редко бывают случаи, когда руководство отеля защищает своего сотрудника.

Примерно 15-18 лет назад в середине нулевых, было много разговоров и бизнес-планов по разработке Штокмановского газового месторождения и по созданию Мурманского Транспортного Узла (МТУ). К нам из Москвы часто приезжал член Совета Директоров этого МТУ, который регулярно дружески встречался с губернатором, мэром и другими представителями власти. Он любил наш отель и всегда останавливался у нас вместе со своим юристом и другими сотрудниками. Жили всегда в люксах и оставляли много денег. С ними было приятно общаться, и, если сам руководитель редко опускался с губернаторских высот до нашего уровня, то его сотрудники с удовольствием рассказывали мне за чашечкой кофе о своих проектах, планах, показывали схемы будущего порта «Лавна».

Эту идиллию нарушало только одно. Если бизнес-переговоры у этого московского вип-гостя завершались в ресторанах города, то к нам в отель ночью возвращался не вежливый интеллигентный человек, каким он был утром, а его прямая противоположность. В разговоре с администраторами службы размещения он употреблял ненормативную лексику, кричал и обещал всех уволить. Сначала сотрудники даже боялись говорить об этом руководству, зная статус гостя и будучи уверенными, что руководство обязательно будет на стороне гостя. Сотрудницы молча плакали, пили успокоительное, некоторые готовились увольняться.

Когда это вскрылось и было подтверждено рапортами других сотрудников, охраны и фактами видеоконтроля, было принято решение поговорить с гостем. Помню, как я, испытывая определённое волнение, позвонил ему в московский офис. Когда секретарша соединила с ним, я, тщательно подбирая слова, сообщил, что мы очень ценим и уважаем такого клиента, как он, но мы не можем мириться с оскорблениями наших сотрудниц. Возможно, наш сервис недостаточно хорош для него, раз он регулярно ругается на сотрудников отеля. Нам будет очень жалко терять его как клиента, терять его деньги, но возможно ему следует рассмотреть другие отели в Мурманске.

Самое удивительное, что он остался нашим клиентом! И они останавливались в нашем отеле ещё несколько лет, мы продолжили лично общаться и не было ни одной конфликтной ситуации. Это хороший пример не только того, что клиент не всегда бывает прав, но и того, что некоторые имеют достаточно ума и мужества, чтобы признать это и исправиться.

Кстати, через много лет после этой истории я с удивлением узнал, что мы интуитивно выработали верную позицию и что многие компании в мире также иногда готовы даже расстаться с некоторыми клиентами. Например, американская авиакомпания SouthWest как-то столкнулась с пассажиркой, которая писала жалобы после каждого рейса буквально на всё. Её даже стали называть Pen Pal, то есть друг по переписке. Она была недовольна едой, напитками, униформой сотрудников, размером кресел, атмосферой в салоне и т.д. При этом продолжала пользоваться услугами именно этой компании. И вот очередное её письмо переслали генеральному директору, который немедленно отправил её ответ «Дорогая Миссис Крэбл! Мы будем скучать по Вам. С любовью, Джон». Вот так изящно авиакомпания разорвала отношения с профессиональным жалобщиком. И дело даже не в финансах. Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим сотрудникам.

Саму фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. И с тех пор она не только сохранилась в корпоративном сознании руководителей и сотрудников сферы обслуживания. Клиенты тоже хорошо знают её. А некоторые иногда очень даже злоупотребляют ею. Но не все знают, что до наших дней дошла только первая удобная часть фразы. А полностью она звучит так — «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное».

Будучи неисправимым оптимистом, я всё-таки верю, что вместе с ростом уровня культуры когда-нибудь никто не будет даже вспоминать эту фразу, а взаимоотношения всех людей, включая персонал и клиентов, будут строиться на основе взаимоуважения друг к другу. И всегда надо помнить, что все мы являемся одновременно клиентами и теми, кто работает для клиентов. Поэтому предлагаю всем в ближайшее свободное время стать клиентом ближайшего к вам ресторана или кафе, улыбнуться дружелюбно обслуживающим вас официантам или барменом и поднять тост «За гармонию!»

Aндрей Милохин, генеральный менеджер Park Inn by Radisson Poliarnie Zori, Мурманск