Как вернуть товар в мой мир

Как вернуть товар в интернет-магазин

При покупке какой-либо продукции онлайн, лучше заранее узнать, как вернуть товар в интернет-магазин. Правила возврата сильно отличаются от тех, которые приняты в обычных магазинах и торговых центрах. Рассказываем, в чем разница и объясняем, почему лучше покупать товары через интернет.

Возврат товара в интернет-магазин по закону

Все потребители знают, что в течение 14 дней можно вернуть покупку в магазин, если она не устроила по ряду причин. Эти причины прописаны в Федеральном Законе «О защите прав потребителей»: например, товар оказался некачественным или не подошел по размеру.

Но в интернете все устроено по-другому. Правила возврата прописаны в Постановлении Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612

Дистанционная торговля — такая форма продажи товара, при которой продавец и покупатель физически находятся на большом расстоянии друг от друга.

К этому виду торговли относятся покупки в любых интернет-магазинах, оформленных как ИП или юридическое лицо. Исключение — покупки через объявления на популярных онлайн-площадках.

Правила возврата товара купленного в интернет-магазине

• Вернуть в онлайн-магазин можно почти любой товар, даже такой, который в обычном магазине не приняли бы обратно.
• Товар можно вернуть или обменять.
• Вы не должны объяснять причины возврата. В случае дистанционной продажи они не важны, ведь вы не видели товар в лицо, не примеряли его и не трогали. Он вам может просто не понравиться, потому что отличается по цвету от фотографии в каталоге.
• Товар, который вы собираетесь вернуть, должен быть товарного вида: конечно, если вы захотите отдать обратно грязную обувь, то у вас ее не примут. Это называется «потребительской гигиеной».
• Сохраните фабричные ярлыки и пломбы.
• Лучше возвращайте товар в фабричной упаковке со штрих-кодами и чеком. Но если чека не осталось, то по закону вы можете доказать, что купили товар именно в этом интернет-магазине любым способом: через личный кабинет, смс-подтверждение или электронную почту.

Сроки возврата товара, купленного в интернет-магазине — 7 дней с момента покупки. Считаем неделю со следующего дня после получения и учитываем, что в этот срок входят выходные и праздники.

Важно! Интернет-платформа должна ознакомить вас с правилами возврата. Обычно вы подписываете документ о том, что ознакомились с ними, когда забираете покупку у курьера. Но если вы ничего не подтверждали и не были осведомлены о правилах возврата, то срок увеличивается с 7 дней до трех месяцев (абз. 2 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Какие товары нельзя вернуть в интернет-магазин?

• Товары, сделанные по индивидуальному заказу. Например, кулон с вашим именем или мебельный гарнитур под размер вашей кухни.
• Лекарства, медицинские препараты, хоть они и продаются в онлайн-аптеках.

Не выходя из дома: как 2020 год изменил привычки россиян

Какие товары не подлежат обмену в интернет-магазине?

Внимание! Эти товары нельзя обменять, но можно вернуть и заказать заново нужного размера или цвета.

1. Медицинские изделия, средства для гигиены полости рта, линзы, подгузники и салфетки, лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос.
3. Духи, ароматы для дома, ароматические масла.
4. Товары из текстиля, а также вещи из нетканых материалов.
5. Кабели и зарядные шнуры, провода для телевизора и компьютера.
6. Строительные и отделочные материалы, цена которых определяется за единицу длины. Например, линолеум и ламинат.
7. Швейные и трикотажные изделия
8. Посуда и разные столовые принадлежности: емкости для хранения, упаковочные материалы и одноразовая посуда.
9. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты. Например, удобрения для огорода.
10. Мебельные гарнитуры.
11. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов или камней.
12. Автомобили и автомобильные товары. Мотовелотовары и сопутствующие им детали: двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина), а также коробка передач.
13. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года: холодильник, сушильная машина, посудомойка.
14. Гражданское оружие.
15. Животные и растения.
16. Непериодические издания.

Наглядный список товаров, которые нельзя вернуть в обычный магазин, но можно вернуть в интернет-магазин, мы оформили в виде таблицы.

Товар	Обычный магазин	Онлайн-магазин
Нижнее белье, чулочно-носочные изделия	Нельзя вернуть даже новое и в упаковке	Можно вернуть, если оно новое, но по каким-то причинам не понравилось
Съедобные товары, если у них не вышел срок годности	Нельзя вернуть, если они надлежащего качества	Возвращать не запрещается
Предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны	Не примут обратно и не сделают обмен	Могут вернуть деньги, но не могут обменять на другой подобный товар
Духи и другие парфюмерно-косметические товары	Обмен и возврат запрещен законом	Возвращайте в интернет-магазин, если что-то не устроило: может быть вы ошиблись с объемом флакона или перепутали духи с туалетной водой. Никто не будет уточнять причину возврата, главное — не нарушайте заводскую упаковку. Обмен запрещен.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни	Нельзя	Можно
Фото и видеоаппаратура	Если она не сломана и в ней нет брака, то вам ее не обменяют и не примут обратно	Подлежит обмену и возврату

Роспотребнадзор намерен обязать онлайн-торговцев принимать наличные

Как вернуть покупку в онлайн-магазин

1. Если вы еще не получили товар, то достаточно сообщить об отмене оператору интернет-магазина. Вам оформят отмену и перечислят деньги на счет.
2. Если товар уже у вас, но вы передумали им пользоваться в течение семи дней после покупки, то возврат придется оформлять самостоятельно.
3. Чтобы понять, как вернуть товар, нужно найти информацию об этом на сайте онлайн-магазина. Обычно нужно привезти товар в пункт выдачи, оформить документы на возврат и ждать поступления средств. Иногда можно осуществить возврат через курьера или почтовое отделение.

Например, интернет-магазин Wildberries разрешает возвращать покупки надлежащего качества в течение 21 дня, сохраняя при этом его товарный вид. Сделать это можно через пункт самовывоза или с помощью курьера.

Международный интернет-магазин ASOS присылает коробку с товарами, внутри которой лежит бумага на возврат неподходящих вещей: остается ее заполнить и отправить обратной посылкой.

Политика возврата

Политика возврата товара и денег компании Софт Стар в Москве

Товар надлежащего качества обмену и возврату не подлежит. В случае обнаружения неисправностей покупатель вправе обменять товар на аналогичный или вернуть товар с компенсацией денежных средств. Для этого нужно:

1. В течение 14 дней после покупки связаться с нами по любому из следующих телефонов:
   • Тула: +7 (4872) 44-05-32
   • Воронеж: +7 (473) 20-30-923
   • Санкт-Петербург: +7 (812) 40-99-571
   • Липецк: +7 (4742) 20-03-29
   • Нижний Новгород: +7 (831) 238-95-71
2. Получить у менеджера форму на возврат средств и заполнить ее. Прием товара и выдача денежных средств осуществляется по следующим адресам:
   • Тула, ул. Фрунзе, д.11 (вход в БТИ с торца)
   • Воронеж, ул. Кривошеина дом 13, офис 303б
   • Санкт Петербург, ул. Можайская, дом 2, офис 410
   • Липецк, ул. Ленина, дом 23, офис 212
   • Нижний Новгород, ул.Костина, д.2, оф.163

Возврат денежных средств за покупку товара осуществляется в следующих случаях:

1. Заказанный клиентом товар отличается от фактически поставленного;
2. Товар ненадлежащего качества (п. 2 ст. 475 ГК РФ), который не обладает заявленными в описании характеристиками, что ухудшает его потребительские свойства;
3. Обнаружена некомплектность товара.

Порядок предъявления претензий и регламент возврата денежных средств

В случае выявления несоответствия количества и/или качества товара, покупатель обязан поставить поставщика в известность об этом непосредственно в момент получения товара. Для этого необходимо связаться с менеджером указанным выше способом и следовать его дальнейшим инструкциям. Необходимо иметь при себе документы, подтверждающие приемку и оплату товара – кассовый чек, товарная накладная.

Для оформления возврата денежных средств следует:

• обратиться в обслуживающий офис,
• заполнить предоставленную менеджером форму на возврат средств.

Если покупатель произвел оплату по безналичному расчету, возврат осуществляется по безналичному расчету. При оплате наличными денежные средства будут возвращены наличными. Возврат денежных средств производится в течение 3 недель. Для установления более точного срока возврата денежных средств необходимо связаться с менеджером.

Все нестандартные ситуации решаются в особом порядке после детального обсуждения с менеджером.

Возврат и обмен

В любом отделении Почты России отправьте посылку ценной бандеролью без наложенного платежа с суммой оценки, равной стоимости товара, с уведомлением о вручении по адресу:

Москва, а/я 224, индекс 145913, компания ООО «Хом Шоппинг Раша»
Получите возврат денежных средств в течение 14 рабочих дней после того, как мы получим посылку.
Вопросы и ответы
Что делать, если товар пришел с браком?

Мы бесплатно обменяем товар с браком и вернем деньги, потраченные Вами на пересылку бракованной продукции. Обращаем ваше внимание: деньги за возврат товара, отправленного коммерческой почтой, и расходы, связанные с телефонными переговорами, не возмещаются.

Что делать, если товар не подошел?

Возврат товара возможен в течение 14 дней с момента его получения.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случаях, если сохранены:

• его товарный вид;
• потребительские свойства;
• полная комплектация;
• упаковка;
• все пломбы или заводские наклейки, если они присутствовали на товаре;
• документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Обратите внимание, что возврат через курьерскую службу или пункт выдачи заказов после оплаты невозможен. Возврату не подлежат товары надлежащего качества, сделанные под заказ, т.е. имеющие индивидуально-определенные свойства.

Могут ли мне отказать в обмене товара и/или возврате денег?

Мы стараемся удовлетворять требованиям наших клиентов, однако согласно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
• парфюмерно-косметические товары;
• текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
• изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования);
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
• мебельные гарнитуры бытового назначения;
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
• автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года;
• гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию;
• животные и растения;
• непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Как вернуть товар в мой мир

Что делать, если оплатил Долями, но товара не оказалось в наличии?

Если товара нет в наличии, магазин сообщит нам об этом и мы вернем вам на карту списанный платеж в течение 14 дней. Точный срок возврата зависит от вашей карты и от платежной системы.

Как отменить заказ, если он еще не отправлен?

Обратитесь в магазин, в котором вы делали заказ. Отмена заказа происходит по правилам магазина.

Мы вернем деньги в течение 14 дней после того, как магазин сообщит нам об отмене. Точный срок возврата денег зависит от вашей карты и от платежной системы.

Что делать, если мой товар не прибыл или прибыл поврежденным?

Обратитесь в магазин для оформления возврата. Магазин обработает ваш запрос и пришлет нам уведомление. Если потребуется возврат, мы вернем деньги в течение 14 дней после того, как магазин сообщит нам об отмене заказа. Точный срок зависит от вашей карты и от платежной системы.

Что делать, если я захочу вернуть часть заказа?

Это возможно, если в чеке при оплате Долями было несколько товаров. Например, клиент купил Долями три товара за 3 000, 7 000 и 6 000 ₽ на общую сумму 16 000 ₽.

Обратитесь в магазин для оформления возврата. Магазин обработает ваш запрос и пришлет нам уведомление. Мы перечислим вам деньги за возвращенный товар в течение 14 дней. Срок зависит от вашей карты и от платежной системы.

Почему после возврата товара с меня всё еще списывают оплату?

Такое может произойти, если возврат произошел не на всю сумму покупки или мы так и не получили уведомление от магазина.

При возврате части товаров уже уплаченная часть денег возвращается на карту, а следующие платежи уменьшаются на стоимость возвращенной покупки.

Например, вы оформили в Долями покупку на 16 000 ₽: в заказ вошли куртка за 7 000 ₽, шапка за 3 000 ₽ и кроссовки за 6 000 ₽. Сумма покупки разбилась на четыре платежа, первый платеж на 4 000 ₽ списался сразу.

Через неделю вы решили вернуть кроссовки, потому что они оказались бракованными. Вы сообщили об этом в магазин, который подтвердил брак и отправил нам уведомление о возврате. После получения уведомления в течение 14 дней мы вернем на вашу карту 1 500 ₽ — это четверть от стоимости кроссовок, которую вы уплатили при списании первого платежа.

Общая стоимость заказа станет равна 10 000 ₽, потому что кроссовки теперь не учитываются. А три оставшихся платежа уменьшатся до 2 500 ₽ каждый.

Если вы возвращали всю сумму покупки, а платежи все равно списываются, это значит, что мы не получили уведомление от магазина. Обратитесь в магазин и попросите их проверить, отправили они нам уведомление о возврате или нет. Если магазин утверждает, что все уведомления отправил, опишите ситуацию в чате приложения Долями или на сайте dolyame.ru — значок чата в правом нижнем углу. Мы разберемся в ситуации и поможем.

После получения уведомления от магазина о возврате мы перечислим деньги в течение 14 дней. Точный срок зависит от и платежной системы вашей карты.

Если 14 дней уже прошло, а деньги за возврат покупки вам не пришли — напишите в чате приложения Долями или на сайте dolyame.ru.