Продажа сложных инвестиционных продуктов (ИСЖ/НСЖ) преимущественно лицам пожилого возраста
Потребитель финансовых услуг обращается в отделение банка с целью открытия банковского вклада. Сотрудник под предлогом более высоких процентов и доходности предлагает в том числе лицам пожилого возраста оформить более выгодный «вклад»: инвестиционное (ИСЖ) и накопительное страхование жизни (НСЖ). При этом сотрудник умалчивает о существенных условиях ИСЖ и НСЖ.
Практики/Рекомендации
- При продаже убедиться, что покупатель понимает продукт и делает осознанный выбор при заключении договора ИСЖ/НСЖ.
- Провести дополнительную оценку целесообразности продажи данных продуктов потребителям пожилого возраста (70+ лет) и инвалидам, за исключением инициативного желания клиента заключить договор ИСЖ/НСЖ.
- Скорректировать модель продаж ИСЖ/НСЖ в части исключения из деятельности практик подмены банковских вкладов страховыми услугами.
- Осуществлять информирование клиента о том, что банк является агентом, а не стороной по договору, в том числе путем предоставления возможности предварительно ознакомиться с агентским договором.
- Рассмотреть целесообразность организации видео- и/или аудиофиксации действий сотрудника при реализации клиенту продукта ИСЖ/НСЖ со сроком хранения материалов до окончания срока действия договора. Данная практика служит защитой не только для потребителей, но и для самих финансовых организаций.
- Настоятельно рекомендовать потребителям финансовых услуг ознакомиться со всеми пунктами памяток, предоставляемых в соответствии с Указанием Банка России № 5055-У 1 , и иной документацией по договору ИСЖ/НСЖ до его заключения.
- Осуществить в период охлаждения взаимодействие со страхователем посредством телефонной связи или иным способом, в ходе которого:
- повторно разъяснить существенные условия договора, включая размер сумм (в том числе выкупных сумм), которые страхователь получит по итогам завершения договора либо в случае его досрочного прекращения;
- повторно разъяснить порядок и условия прекращения договора;
- удостовериться, что информация об условиях добровольного страхования (включая ограничения, связанные с досрочным прекращением договора) страхователю понятна.
1 Указание Банка России от 11.01.2019 № «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления добровольного страхования жизни с условием периодических страховых выплат (ренты, аннуитетов) и (или) с участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика».
Страница была полезной?
Последнее обновление страницы: 21.08.2020
Все врут. Как научить банкиров продавать страховки
Вместе с платформой микрообучения Skill Cup рассказываем, как научить сотрудников банков продавать сложные продукты и не повторить ошибок с полисами ИСЖ.
Новая нормальность
После кризиса 2014-2015 годов бизнес-модели банков оказались под угрозой. Население перестало брать кредиты, и процентные доходы — основа банковского бизнеса — упали. Выводы экспертов рейтингового агентства АКРА были неутешительными — низкая маржа будет «новой нормальностью». Политика ЦБ будет направлена на снижение инфляции, низкую ключевую ставку, которая приведет к невысоким процентам по кредитам и депозитам. Что мы и наблюдаем сейчас. Банки стали искать новые источники доходов — наращивать комиссионные доходы.
Что сделали банки?
Одним из решений стали продажи полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в отделениях банков. Впервые такие продукты появились в России в 2010 году, но их массовые продажи стартовали именно в 2015 году. ИСЖ — это страхование, которое включает в себя инвестиционную составляющую. Полная сумма взноса клиента застрахована, а доходность зависит от колебания базового актива, который клиент сам же и выбирает — это может быть курс доллара, фондовый индекс и так далее. Доходность при этом не гарантирована. Этот продукт достаточно сложен. Покупая его, надо иметь представление о фондовом рынке.
Как продавали?
С 2015 по 2018 годы случился взрывной рост продаж ИСЖ — объемы сборов по ним за три года выросли в пять раз с 56,3 млрд рублей до 291,1 млрд рублей. Основными продавцами страховок стали банки — доля продаж через их отделения превышала 90%. Но этот успех продавцов опровождался двукратным увеличением числа жалоб клиентов, которые были уверены, что оформляли депозит, застрахованный в АСВ, но по повышенной ставке. Агенты говорили, что ИСЖ будет куда выгодней вклада. Потребителями обещали доходность 10%-20% годовых, тогда как ставка по вкладам была уже меньше 10%. Результат — менее 1% составила доходность почти половины трехлетних полисов, по данным ЦБ на конец 1 квартала 2019 года (более свежих данных нет).
Кто виноват?
Как всегда: все и никто. Страховые компании были рады такому всплеску продаж. Банки — тоже. Страховые компании не обеспокоились контролем за розничной сетью банков, не озаботились обучением сотрудников. Банкам эту экспертизу было неоткуда взять, а может, и не хотелось. В итоге заплатили все. Клиенты — несоответствием своих ожиданий реальности и финансовыми потерями. Банки и страховые компании — имиджевыми потерями, вмешательством в процесс ЦБ и ограничениями в работе. Регулятор в марте 2019 года выпустил указание, которое обязывает банковских менеджеров предупреждать клиентов о всех рисках полиса ИСЖ.
Что делать?
Учить сотрудников продавать правильно. А как? У этой задачи несколько способов решения. Но, кажется, что в современном мире соцсетей обучение должно быть мобильным, быстрым, интересным и, главное — не отрывать время сотрудников на скучные длинные курсы. Над этим сейчас работают банки и специализированные компании, в частности, Skill Cup.
Как может выглядеть современное обучение? Например, как мобильное приложение, где всего за 15 минут можно создать новый курс без помощи программистов или дизайнеров. Сотрудники, в свою очередь, могут учиться на подобных курсах по пути на работу или в перерыве между делами.Как это работает?
Основное решение Skill Cup — приложение на смартфоне, напоминающее Instagram. Преимущество — формат микрокурсов и возможность быстро корректировать любые обучающие материалы, чтобы оперативно информировать сотрудников. Более того, как и в социальной сети, карточки с материалами можно сохранять на будущее, добавляя в избранное, или делиться ими с коллегами. «Помимо обучения, платформа Skill Cup — это отличный инструмент для социализации и объединения сотрудников. Многие наши клиенты используют Skill Cup для публикации новостей из жизни компании, а в некоторых сотрудники сами создают полезный и интересный контент», — рассказывает Директор по работе с клиентами Skill Cup Екатерина Лубкова.
Как запустить процесс?
Основная доля тех, кого учат компании – это линейный персонал: консультанты, менеджеры по продажам, операционисты, если речь идет о банковском секторе. Одним словом все те, кто работает на фронт-линии, и от кого напрямую зависит бизнес-результат компании. На старте такие сервисы, как Skill Cup, определяют список задач по обучению сотрудников. Компания может предложить уже готовые курсы по общим темам из встроенной библиотеки Skill Cup Store, научить создавать микрокурсы самостоятельно с нуля или адаптировать обучающие офлайн-семинары под формат мобильного приложения.
Как контролировать обучение?
Если вы выбираете сервис для обучения, обратите внимание на то, как вы будете оценивать результат. Например, Skill Cup помогает клиентам составить критерии, по которым можно проверять знания сотрудников, и дает доступ к аналитике. Кроме того, есть возможность создавать тесты для самопроверки и мониторить оценки, которые выставляют сотрудники по итогам прошедших тренировок.
А есть ли реальные кейсы?
Пользоваться такими платформами можно по-разному. Например, международная страховая компания Кардиф использует Skill Cup как один из способов смешанного обучения своих партнеров. То есть, в дополнение к классическим курсам внутри компании, часть теоретических тренингов в Кардиф перевели в мобильный онлайн-формат. Таким же образом организовано и обучение навыкам продаж. Каждая из этих тренировок состоит из различных карточек: видео, аудио, памяток, которые можно сохранить на телефон, разбора кейсов по подбору страховых продуктов и проверочных тестов.
Кроме тренировок и обучающего контента Кардиф публикует в приложении новости рынка, рейтинги сотрудников по продажам собственных и внутрибанковских продуктов. Все это помогает компании не только существенно снизить риск получить рассерженных клиентов, но и увеличить продажи сотрудников, прошедших обучение на платформе.
Это только для банков?
Нет, Skill Cup можно использовать для продажи продуктов любой сложности в различных компаниях — от ритейлеров и автодилеров до продавцов косметики. Платформа приспособлена к разным сферам бизнеса и позволяет решить множество других задач: адаптировать новичков, обеспечить знание регламентов, оперативно информировать сотрудников об изменениях в компании, снизить затраты на обучение или полностью перевести сотрудника на удаленку.
Пометка «Партнерский материал» — означает, что это нативная реклама, текст, написанный вместе с партнером. Редакция Frank Media не имеет отношения к подговке таких проектов . По вопросам размещения нативной рекламы свяжитесь пожалуйста с Марией Стрелковой strelkova@frankrg.com
Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов
У меня тут многие спрашивают про скрипты продаж, что говорить , как говорить и как круто продавать. Скажу честно: Я плохой продажник. Но свои услуги я закрываю с огромной конверсией — 9 из 10.
Поделиться
ПоделитьсяЯ вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали:
Будьте экспертом в том, что продаете
Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте.
A/B-тестирование от Flocktory: быстрый запуск тестов и оптимизация вашего сайта для роста конверсий
A/B-тесты — инструмент продуктового и маркетингового тестирования контента и функциональности сайта с комплексной аналитикой результатов. С помощью этого инструмента вы сможете менять содержимое сайта на основе лучших практик Flocktory и кастомных гипотез, которые мы поможем сформулировать. А также повысить конверсию сайта и сэкономить время продуктовых и технических команд. Тестирование и оптимизация сайта проходят без вовлечения вашей IT-команды, а результаты тестов доступны в личном кабинете в реальном времени. Узнать больше про A/B-тесты →
Реклама. ООО «Флоктори». ИНН 9709082176. ОГРН 1227700349271
Дайте клиенту путь отхода
Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть.
Будьте другом клиенту
Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте.
Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать
Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд.
Приучите клиента платить
Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали.
Умейте сказать НЕТ
в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться .
ЦБ введет новые ограничения при продаже инвестиционных страховок
Банк России намерен ужесточить минимальные требования к страховщикам, которые продают клиентам сложные продукты — полисы инвестиционного и накопительного страхования жизни. Одна из идей — возврат денег передумавшим потребителям
Фото: Андрей Любимов / РБК
Рынок добровольного страхования жизни попадет под усиленное регулирование: Банк России решил изменить правила продажи сложных страховых продуктов ради защиты интересов потребителей. Новые ограничения коснутся продажи полисов инвестиционного и накопительного страхования жизни (ИСЖ и НСЖ), следует из проекта указания, подготовленного ЦБ. Такие страховки включают в себя рисковую и инвестиционную составляющую: часть вложенных клиентом средств идет на страховое покрытие на случай смерти, а часть — инвестируется для получения дополнительного дохода. Банк России хочет ограничить продажи «исключительно инвестиционных продуктов под видом страховых», сообщила пресс-служба регулятора.
Что предлагает ЦБ
- Страховщики должны будут предусмотреть защиту капитала и вмененную доходность по любому договору инвестиционного страхования жизни и по полисам накопительного страхования жизни сроком до семи лет. Если страховой случай так и не наступит до окончания срока договора, клиент сможет получить назад свой взнос и начисленные проценты.
- Покупатели полисов с регулярными взносами получат возможность отказаться от них и вернуть вложенные деньги. До уплаты третьего страхового взноса выкупная сумма должна быть не менее уплаченных страховых взносов. Сейчас страховщики определяют выкупную сумму по полису самостоятельно.
- Продавцы ИСЖ должны будут указать в договоре, что страховая защита по такому полису начинает действовать с момента уплаты первого страхового взноса.
- В случае смерти застрахованного лица выплаты по полису ИСЖ или НСЖ должны быть не менее двукратного размера страховой премии. Если страховка покрывает иные риски, то покрытие не может быть ниже уплаченной клиентом страховой премии.
Правила распространятся на компании, которые занимаются страхованием жизни с участием в инвестиционном доходе страховщика, говорится в пояснительной записке к проекту указания. Изменения затронут и банки, которые в офисах предлагают клиентам подобные полисы, пояснил РБК представитель Банка России: минимальные требования предусмотрены для всех договоров ИСЖ и НСЖ «вне зависимости от канала продаж». Например, если клиент захочет досрочно расторгнуть страховой договор до уплаты третьего взноса, внесенную сумму вернет либо страховщик, либо банк-агент, если это предусмотрено договором, добавил он.
Как ЦБ борется с недобросовестными продажами
Ранее ЦБ рекомендовал страховщикам и агентам ограничить продажи некоторых видов полисов ИСЖ и НСЖ неподготовленным потребителям. Речь шла о договорах, по которым предусмотрена единовременная уплата премии или где выплаты зависят от динамики сложных финансовых активов.
«Для граждан, ошибочно считающих инвестиционные страховые продукты вкладами, эти полисы несут риски частичной потери средств — в частности, при досрочном прекращении договора», — комментировала письмо ЦБ пресс-служба регулятора.
В декабре 2020 года глава Банка России Эльвира Набиуллина заявила, что регулятор будет бороться с недобросовестной продажей сложных финансовых продуктов неопытным инвесторам. С тех пор ЦБ выпустил рекомендации по продаже инвестпродуктов и разработал законопроект, предусматривающий ограничения для недостаточно квалифицированных клиентов. Более 60% продаж сложных инвестпродуктов приходится на потребителей без нужного опыта, оценивал Банк России. Объем таких продуктов на руках граждан достиг 600 млрд руб., говорил первый зампред ЦБ Сергей Швецов. Он не выделял, какая доля приходится на инвестиционное страхование жизни, но еще в 2019 году называл такие полисы «мутным продуктом».
По данным Банка России, значительная часть жалоб потребителей на мисселлинг — некорректную продажу финансового продукта и введение в заблуждение — приходится на инвестиционные страховки, следует из данных ЦБ. 55,6% обращений касается продаж ИСЖ, а еще 16,2% — НСЖ (pdf).
Как новые ограничения повлияют на рынок
Предложения регулятора существенно поменяют «дизайн» страховых продуктов и отношения страховщиков с банками, считает директор группы рейтингов финансовых институтов агентства НКР Евгений Шарапов. Он отмечает, что новые правила расторжения договора и возврат полной выкупной суммы может привести к тому, что банкам придется договариваться со страховщиками о возврате комиссионного вознаграждения за продажу полиса передумавшему клиенту. «Не исключено, что страховщики будут уделять больше внимания прямым продажам полисов без посредников», — говорит Шарапов.
Эксперт также отмечает, что условие вмененной доходности по полисам «по сути делает инвестиции сбережениями». По словам Шарапова, действия ЦБ по изменению рынка страхования жизни в краткосрочной или среднесрочной перспективе могут серьезно ударить по нему.
Пока в проекте не указано, какую гарантированную доходность по инвестиционным страховках хотел бы внедрить ЦБ, отмечает старший директор по рейтингам страховых и инвестиционных компаний «Эксперт РА» Ольга Любарская. «Экономика продуктов ИСЖ и НСЖ будет в значительной степени зависеть от уровня доходности, который будет установлен», — подчеркивает она.
Прибыльность отдельных продуктов страхования жизни снизится существенно, считает заместитель директора группы рейтингов финансовых институтов АКРА Алла Борисова: «Можно ожидать снижение интереса к продажам этих продуктов как у страховщиков, так и у банков, что, очевидно, приведет к сокращению объемов продаж в сегментах НСЖ и ИСЖ как у отдельных страховщиков, так и в целом по рынку. Уровень падения оценить сейчас сложно, но он может быть достаточно существенным». Эксперт, однако, отмечает, что предложения ЦБ будут на руку покупателям страховок. «Чем больше информации имеет потребитель, тем более взвешенно он будет подходить к заключению договоров», — заключает Борисова.
По данным Банка России, в июле—сентябре темпы прироста взносов достигли 15,5% в годовом выражении, а совокупные сборы — 120,5 млрд руб. За тот же период взносы именно по накопительскому страхованию увеличились на 35% год к году. По итогам девяти месяцев 2020 года доля этого направления в сегменте страхования жизни достигла 33%, на инвестиционные страховые полисы приходится 42,7% продаж. При этом почти треть (32%) полисов ИСЖ показали нулевую доходность, а еще 18% договоров — доходность менее 1%. Только по 17% договоров ИСЖ доходность была выше 5%.
Вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Виктор Дубровин заявил, что предложенный ЦБ вариант может повысить риски участников этого рынка. «Требование о возврате 100% взносов до уплаты третьего взноса серьезно меняет существующие практики и экономику продукта. Договоры бывают с ежеквартальными и ежегодными взносами, соответственно, третий взнос может приходиться на третий год, и это означает, что «период охлаждения» становится многолетним. И это при том, что страховщик несет серьезные расходы с первого дня», — передал он через пресс-службу.