Как увеличить продажи в банке

Тренинги по продажам в банке

» Как увеличить розничные продажи в банке :
технологии прямых продаж
розничных фронт-офисных банковских продуктов и услуг»

Продолжительность обучения 16 акад. часов. , 2 дня

Быстрый рост числа клиентов, появление новых банковских продуктов и развитие каналов их доставки предъявляют к фронт-офисным продажам очень жесткие требования по наращиванию объемов бизнеса.

Эффективная и профессиональная работа с клиентами очень важна для банка. Сотрудники, так называемого, банковского «ритейла», работающие с клиентами, нуждаются в целом ряде специальных навыков продаж банковских продуктов и услуг — установления и поддержания контакта с клиентом, выявления потребностей клиента, навыков презентации, умения завершить продажу в одну встречу, ведения переговоров и др.

Цели и результат

Овладение конкретными навыками эффективных продаж( прямые и дополнительные продажи) розничных продуктов банка.
Структурирование индивидуального опыта продаж.
Отработка навыков делового общения клиентами ( физ.лица и юр. лица).
Отработка эффективной презентации розничных банковских продуктов.
Осознание метолов и инструментов эффективной коммуникации с Клиентом.
Овладение навыками личного общения с Клиентом.
Увеличение числа успешных переговоров, и как результат, увеличение количества совершенных сделок.

Сотрудники банка, осуществляющие продажи розничных банковских продуктов и услуг. Количество участников — 8 -14 чел

1. Подготовка к продаже и переговорам с клиентом

Специфика продажи розничных банковских продуктов и услуг.

Этапы продажи. Метафора «Лестница продаж»

Что помогает продавцу эффективно продавать.

Что мешает продавцу эффективно продавать.

Диагностика внутренних установок участников тренинга:

— Ориентация на продажи.
— Ориентация на потребности и интересы клиента в ущерб продажам.
— Ориентация на имитацию продаж.

2. Установление и поддержание контакта с клиентом в продаже

Что такое контакт с клиентом?

Два уровня в коммуникации с клиентом в продажах: информационный и эмоциональный.

Работа на психо-эмоциональном уровне — конкурентное преимущество менеджера по продажам.

Что формирует впечатление у клиента о банке, сотруднике, банковских продуктах.

Три канала коммуникации в продажах банковских продуктов:

— Вербальный канал общения с клиентом.
— Невербальный канал общения с клиентом.
— Паравербальный канал общения с клиентом( Темп и ритм речи, Тембр речи, Громкость речи, Наполненность пауз звуками , Интонация голоса)

. Особенность влияния , оказываемое на клиента, в зависимости от выбора канала коммуникации

Взаимодействие трех каналов коммуникации в продажах между собой.

Как использовать «Метафору айсберга» в продажах.

Как работает «Эквалайзер» клиента и как его использовать при продаже.

3. Приемы и техники установления и поддержания качественного контакта с клиентом.

Применение в продажах типологии клиентов и менеджеров по продажам
О сновные психологические типы клиентов и сотрудников банка.
Самодиагностика на психотип участников тренинга.
Как быстро определить психологический тип клиента.
Использование сильных сторон собственного типа.
Приобретение навыков ведения переговоров о продаже присущих другим типам.
Отработка стратегии продажи со всеми психотипами клиентов.
Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента.

4. Выявление потребностей клиента

Что покупает клиент в банке?

Виды потребностей розничного клиента. Матрица потребностей.
Какие потребности удовлетворяют банковские продукты и услуги.
Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество продавца.
Вопросы клиенту как основной инструмент выявления потребностей.
Техники постановки вопросов клиенту. Типы вопросов.
Тренинг активного слушания клиента.
Отзеркаливание, как метод повышения эффективности продаж (отрытые, закрытые и альтернативные вопросы ).

Понятие «Воронка» вопросов ( отрытые и закрытые вопросы).

5. Презентация розничного продукта клиенту

Конкурентные преимущества банка, продавца, розничных продуктов и услуг.
Общие закономерности эффективной презентации .
Язык пользы и выгод розничных продуктов и услуг для клиента-физ.лица.
Перевод свойств и характеристик банковского продукта в пользу и выгоду для клиента.
Убедительность в общении.
Аргументированное представление информации, техники продажи идей (SPIN, Свойство-Преимущество-Выгода)
Ориентация на клиента при предоставлении информации

6. Работа с вопросами и возражениями клиента

Природа возражений розничных клиентов.

Истинные и ложные возражения.
С какими возражениями надо работать продавцу банка.
Техники выявления истинных и ложных возражений.
Алгоритм ответа на возражение клиента.
Различные способы ответов на возражения.
Ответы на ценовые возражения («почему так дорого» и «почему у вас дороже чем у. «)
Техника «Айкидо» при работе с возражениями.

7. Завершение продажи

Общие закономерности завершения розничной продажи.

Способы завершения розничной продажи.

Сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку.

8. Методы повышения прибыли с одной покупки клиента

Техника Up-sell ( как мотивировать покупателя потратить больше денег в банке, например, купить более дорогой продукт или добавить услугу к приобретаемому продукту.

Различия между увеличением стоимости продукта и доп. продажей.

Отработка навыков продажи более дорогого розничного банковского продукта.

Методы проведения

Упражнения на отработку навыков

Работа в группах

Презентация выполненных заданий

Как увеличить продажи в банке?

Вопрос «Как увеличить продажи в банке?» — пожалуй, один из самых актуальных и беспокоящих подавляющее большинство менеджеров и руководителей отделов продаж и клиентских подразделений.

Универсальная формула увеличения продаж достаточно проста. Её можно представить в виде основных тезисов:

1. привлекайте больше новых клиентов;

2. продавайте больше каждому клиенту;

3. совершайте продажи как можно чаще (заключайте больше сделок);

4. продавайте каждый товар как можно дороже;

5. используйте больше способов сэкономить.

Конечно, это фундаментальные принципы, которые работают в любой сфере бизнеса. При этом в банковской сфере есть своя определенная специфика.

Увеличить продажи банковских продуктов и услуг позволяет использование целого ряда мероприятий. Сюда можно отнести:

• Прямые продажи банковских продуктов и услуг
• Перекрестные продажи в банке
• Дистанционные продажи банковских продуктов и услуг

Есть еще множество способов, приемов, методов и каналов увеличения продаж банковских продуктов и услуг. О них я рассказываю на страничках этого сайта, а также в бесплатных материалах.

Для увеличения продаж в банке важно вести системную работу по всем основным каналам.

Секреты успешных кросс-продаж банковских продуктов

Хороший продавец всегда думает о том, как увеличить объемы продаж. Если вы считаете, что единственный способ увеличить продажи — проводить больше встреч с новыми клиентами, есть более простой способ. В момент, когда совершается продажа основного продукта, самое лучшее время предложить клиенту дополнительный продукт. Другими словами, кросс-продажи — очень эффективный способ продавать больше товаров (услуг).

Кросс-продажи представляют собой продажи клиентам сопутствующих либо дополнительных продуктов к уже проданному основному. Например, если человек пришел в банк открыть кредитную карту, уместно предложить ему иные услуги банка: управление картой через интернет-банк, смс-информирование, страхование. Таким образом, кросс-продажи банковских продуктов — это совершение сделок по продуктам (услугам), которые связаны с основным продуктом (услугой).

Когда клиент приобрел основной продукт, он более всего готов к совершению новой покупки. К этому моменту менеджер уже проделал основной объем работ — установил контакт с клиентом, расположил его к себе, выявил потребности, провел презентацию, закрыл сделку. Почему бы не предложить клиенту дополнительный продукт, удовлетворяющий его потребности?

Кросс-продажи помогают повышать лояльность клиентов. В результате профессиональной работы менеджера, человек может открыть в этом банке депозит, заинтересоваться НПФ и начать оплачивать коммунальные услуги.

Сам клиент редко задает вопросы о новых предложениях банка. Когда клиент получает то, зачем пришел, он чаще всего выходит из банка и уходит. Продавец банковских продуктов должен сам предложить ему дополнительные продукты кросс-продаж в ключе его ценностей. Однако для этого необходимо стать экспертом продаж, чему поспособствует тренинг по продажам «Аттрактивная модель продаж» Дмитрия Семина.

В тренинге раскрывается техника кросс-продаж банковских продуктов, а также ряд фишек и уникальных методик по взаимодействию с клиентами.

Как увеличить банковские кросс-продажи

Банковские кросс-продажи возможно увеличить, если придерживаться следующих пунктов:

1. Досконально изучить продукты, отработать эффективную презентацию. Знание предложений банка позволяет в процессе работы с клиентом быстро определить, какой продукт сможет удовлетворить его потребности. Это приведет к грамотной презентации и закрытию сделки.
2. Проявлять искренний интерес к потребностям клиентов. Иногда в банках можно наблюдать, как менеджер, оформляя пластиковую карту, не интересуется, для чего ее открывают, какие операции планируют проводить. Владея этой информацией, он мог сделать еще ряд предложений, выгодных клиенту.
3. Никогда не использовать выражения с отрицательной частицей «не». Например, на вопрос «Не хотели бы вы оформить?» напрашивается ответ — «Не хотели». Ответ на вопрос «Вас не интересует?» — думаю, говорить не нужно.
4. Никогда самостоятельно не принимать решение о том, что нужно клиенту, а что — нет. Запомните: внешность обманчива, ваше мнение является только вашим. Предлагайте услуги, которые смогут удовлетворить конкретные потребности человека. Рассказывайте об этом, показывайте выгоды. Например, если человек открывает депозит, интересуйтесь, с какой целью. Если откладывает деньги к пенсии — предлагайте НПФ и страховку.
5. Если вы уверены в неэффективности кросс-продуктов банка, задумайтесь — там ли вы работаете? Доверяете ли вы своему работодателю? Возможно, пришло время сменить место работы? Если вы убеждены, что работаете на своем месте — предлагайте услуги банка всем клиентам.
6. Составить вашу личную матрицу кросс-продуктов. Правильно составленная таблица совместимости банковских предложений — прекрасный инструмент, который поможет больше продавать и расширить круг лояльных клиентов банка. Находясь под рукой, матрица всегда подскажет, какой продукт следует предлагать.
7. Просто начать продавать и не бояться отказов — через них лежит путь к успешным продажам. Попробуйте предлагать не менее трех банковских продуктов каждому клиенту.

После нескольких отказов и опыта удачных кросс-продаж, уверенность в себе вырастает. Вы поймете, как приятно увеличивать средний чек и зарабатывать приличные бонусы. Возможно, в скором времени вы даже удивитесь, почему не делали этого раньше!

Личные рекомендации Дмитрия Сёмина читайте в канале https://t.me/semin_dmitriy

Вам понравилась статья?

Поделитесь, пожалуйста, ею в соцсетях, кликнув на иконку ниже. Благодарим!

Мероприятия по активизации продаж розничных продуктов в офисах банка

Васильева, И. А. Мероприятия по активизации продаж розничных продуктов в офисах банка / И. А. Васильева. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 10 (90). — С. 551-553. — URL: https://moluch.ru/archive/90/19010/ (дата обращения: 18.11.2023).

В настоящее время розничный бизнес российскими коммерческими банками рассматривается как важное и перспективное направление работы на рынке. Все сегменты розничного банковского рынка развиваются очень динамично, и банки стремятся к тому, чтобы закрепиться на рынке, сформировав стабильную клиентскую базу. Конкуренция за розничного клиента постоянно обостряется. Это усиливает роль и значение розничной стратегии банка и требует разработки грамотной эффективной политики, Очень важно поддерживать такие стандарты качества обслуживания, которые будут способствовать формированию особого климата доверия вокруг банка и доброжелательного отношения к нему клиентов.

Основные проблемы, с которыми коммерческие банки сталкиваются при продаже розничных банковских продуктов своим клиентам, сводятся к следующему:

— низкая квалификация менеджеров продаж, не позволяющая успешно продавать продукты и услуги банка. Клиент видит банковскую услугу через банковского служащего, который ему эту услугу оказывает или предлагает. Проблема квалификации российских банковских служащих особо видна, негативно отражаясь на коммуникационной функции, на продвижении банковской услуги на рынке [1].

— неумение менеджеров продаж банка адекватно вести работу с клиентами. Менеджеры продаж должны знать психологические аспекты работы с принадлежащими к различным социальным слоям и группам клиентами, учитывать разные психотипы и разный уровень достатка, а также уметь использовать методы получения от клиентов необходимых сведений и приемы преподнесения клиенту информации о существующих продуктах;

— выполнение менеджерами продаж непрофильных функций. В связи с этим необходимо особо подчеркнуть роль руководителей банка, ответственных за продажи розничных продуктов, которые не должны допускать привлечения руководителями точек продаж и особенно руководителями региональных филиалов банка менеджеров продаж к непрофильной работе;

— отсутствие системы накопления и обработки информационной базы по обращениям розничных клиентов. Как правило, в банках проводится анализ информации о текущих клиентах, однако систематически учет и анализ всех обращений клиентов не ведутся. Существование такой системы крайне необходимо для организации эффективного обслуживания розничных клиентов. На основании выявленных тенденций в запросах можно определить ключевые потребности клиентских сегментов в целях последующей корректировки продуктового ряда;

— недостаток методических материалов для осуществления продаж розничных продуктов банка.

Проблемы, возникающие при продаже розничных банковских продуктов не могут быть ликвидированы в короткие сроки путем издания распоряжения или приказа по банку. Но если своевременно приступить к их разрешению, то по прошествии определенного периода времени банк увеличит объем продаж розничных продуктов и улучшит качество обслуживания клиентов — физических лиц.

Особые требования должны предъявляться к персоналу, ведущему непосредственно работу с клиентами и осуществляющему продажи Высокий уровень квалификации сотрудника банка, работающего с клиентом, играет большую роль в его привлечении приобрести ту или иную услугу банка.

К функциональным обязанностям персонала относятся активное привлечение клиентов в банк; консультирование потенциальных клиентов по предоставляемым продуктам банка; по вопросам процедуры их предоставления. Присутствие консультантов в офисе банка, предоставляющих первичную информацию о продуктах банка и помогающих клиенту сделать выбор, позволит увеличить объем продаж.

В основе новой банковской модели лежит принципиальное изменение процесса продаж. До сих пор он в большой степени ориентировался на банк. Это означало, что на первом плане стояло предложение банковского продукта. На смену этому способу действий пришел способ, основанный на последовательной ориентации на клиента. Сначала налаживается контакт с клиентом, выясняется его потребность, затем делается соответствующее предложение [3].

Ни один клиент, входящий в офис банка, не должен оставаться без внимания консультантов. Клиент должен чувствовать со стороны персонала офиса банка, что в нем заинтересованы.

В офисах банка с большим потоком клиентов возможно введение в штат сотрудника, за которым закреплена функция маршрутизации клиентов на территории офиса. Менеджерам офиса банка следует рассматривать каждого нового посетителя как потенциального клиента независимо от цели, с которой он обратился в банк.

Если клиент обратился, ему должны ответить. Необходимо тщательно следить, чтобы телефон или электронная почта, которые указаны в рекламе, имели постоянного, выделенного работника, который принимает входящие звонки. Таким лицом может быть любой работник, в обязанности которого должны быть жестко включены регламенты по фиксации всех обращений и передаче их в офис банка. Накопленная клиентская база является отличным ресурсом для осуществления продаж других продуктов банка.

Все перечисленные выше мероприятия и принципы не требуют значительных вложений и усилий со стороны менеджмента банка, но в то же время могут дать ощутимый эффект и повысить объемы продаж розничных продуктов банка.

Одним из элементов создания эффективной системы продаж банковских продуктов в офисах банков является мотивация персонала банка, которая может строиться на материальном и нематериальном поощрении сотрудников, осуществляющих продажи розничных банковских продуктов.

Мотивация может быть как материальной, так и нематериальной.

Материальная мотивация имеет две формы: денежную и неденежную.

Денежная мотивация используется как инструмент денежного вознаграждения с целью стимулирования достижения краткосрочных и долгосрочных целей банка.

Ввознаграждение можно начислять на основе индивидуальных результатов работы сотрудников, ведущих продажи, по итогам определенного периода времени с использованием показателей количества проданных продуктов. Это вознаграждение будет нацеливать сотрудника на достижение индивидуального результата. Банку необходимо вести учет продаваемых розничных продуктов для целей расчета такого вознаграждения,

Неденежная мотивация стимулирует сотрудников на достижение целей банка с использованием вознаграждения, имеющего материальную ценность, но не выплачиваемого в денежной форме. Целью неденежной мотивации является признание особого вклада сотрудников розничного обслуживания в работу банка, в том числе в достижение высоких стандартов качества обслуживания клиентов. Вознаграждением может являться, например, подарок от банка. Спектр возможных подарков может включать предметы бытовой и вычислительной техники, подарочные сертификаты на товары и услуги, билеты на развлекательные мероприятия и т. д.

При данном способе мотивации персонала необходимо установить среднюю стоимость одного подарка с учетом количества награждаемых сотрудников и периодичности награждения. Банку необходимо определить критерии по выбору участников программы и способу отбора победителей. Эти критерии должны быть увязаны с уровнем качества обслуживания клиентов и отношением сотрудников к работе. Отбор победителей можно производить на основании данных о выполнении установленного плана продаж.

Способ организации стимулирования решает проблему отчуждённости между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства обслуживания именно в этом банке, а также объяснить, какие потребности и на каком качественном уровне удовлетворяют услуги банка.

На объемы продаж розничных продуктов банка оказывает влияние большое количество факторов. Наиболее существенные из них представлены на рисунке 1.