Что делать если магазин не возвращает деньги за товар
Законодательство оставляет за покупателем право отказаться от приобретенного товара, если это не противоречит закону. На практике же продавец нередко пользуется юридической безграмотностью клиента, безосновательно отказывая ему в возврате денежных средств. Уважаемые граждане! Узнайте прямо сейчас, в каких случаях магазин не возвращает деньги правомерно и что делать, если закон на вашей стороне:
Телефон горячей линии: +7(812) 603-49-78 или Подайте жалобу онлайн
Возврат товара в магазин по закону
- за товар надлежащего качества — в течение 14-ти дней, не считая день покупки (ст. 25);
- за товар с дефектами — в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в срок до 2-х лет (ст.18)
Исключение составляют позиции, включенные в список не подлежащих обмену и возврату непродовольственных товаров (Постановление Правительства РФ N 55 от 19.01.1998). Отказ магазина будет также правомерен при нарушении установленных законом сроков обращения и требований к состоянию товара надлежащего качества (отсутствие следов эксплуатации, сохранение товарного вида, потребительских свойств, пломб и ярлыков).
Важно: отсутствие кассового чека не может быть основанием для отказа.
Особенности дистанционной торговли
Права потребителя при дистанционном способе продажи товара закреплены в ст. 26.1 закона N 2300-1, которая предусматривает возможность отказа от покупки в любой момент до доставки товара и возврат в интернет-магазин в течение семи дней после получения.
На практике, однако, реализация законных прав зависит от конкретной площадки. На солидных ресурсах (например, на AliExpress) есть возможность вступить в диалог, указать на недостатки товар и т.п. На малоизвестных площадках лучше покупки с предоплатой не делать.
Куда обращаться, если магазин не возвращает деньги
Если покупатель действует в раках закона, а продавец выполнять законные требования отказывается, действовать следует следующим образом:
- направить руководству торговой точки письменную претензию со ссылками на законодательные нормы и копиями подтверждающих документов;
- обратиться с жалобой в Роспотребнадзор (заявление в произвольной форме);
- в отсутствие возможности решить спор в претензионном порядке — подать иск в суд.
Как показывает практика, грамотное использование положений закона о защите прав потребителя позволяет договориться с магазином в досудебном порядке. Для этого достаточно составить убедительную претензию и выразить готовность бороться до конца.
Если магазин не возвращает деньги за товар в отсутствие законных на то оснований, опытные специалисты нашей компании окажут профессиональную поддержку на всех этапах противостояния с недобросовестным продавцом, включая стадию судебного разбирательства:
Что делать, если продавец не хочет возвращать деньги за товар
Согласно закону о защите прав потребителей, если вы купили товар и обнаружили в нем какие-либо недостатки, или если нет возможности обмена на аналогичный товар, вы имеете право вернуть деньги. Но часто продавцы отказывают в возврате, и важно знать, как действовать в таких случаях, согласно законодательству. Если магазин не возвращает деньги, то рекомендуется подать продавцу претензию. Также, за защитой своих прав можно обратиться в контролирующие органы. О том, как действовать в таких ситуациях в 2023 году, мы и расскажем в нашей статье.
Законные основания для отказа вернуть деньги
В некоторых случаях продавец отказывается вернуть деньги за товар на вполне законных основаниях.
Фото: Список причин, когда продавец имеет право отказать в возврате денег
Вышеперечисленные условия являются законными основаниями для того, чтобы продавец мог отказать в возврате средств. Но если магазин отказывает в том, чтобы вернуть деньги за покупку, не имея на это законных причин, вы можете подать претензию, либо жаловаться в контролирующие органы.
Обратите внимание! Часто продавцы отказываются принимать товар, ссылаясь на отсутствие чека. Имейте в виду, такое основание считается незаконным! Вы имеете право подтвердить покупку иными методами. Наши юристы по защите прав потребителей проконсультируют вас по данному вопросу и дадут рекомендации, что делать, если ваши права нарушаются.
Инструкция, что делать, если продавец отказал в возврате денег
- Собираем необходимые документы. Пакет бумаг небольшой, а иногда ограничивается лишь одной жалобой, все зависит от конкретной ситуации.
- Составляем претензию. Ее можно написать самостоятельно, но лучше обратиться за помощью к юристу во избежание ошибок.
- Подаем документы продавцу. Бумаги передают лично, через доверенное лицо, либо заказным письмом с уведомлением по почте.
- Ждем ответа от магазина. Срок рекомендуется отразить в претензии.
- Обращаемся в контролирующие органы или суд. Если продавец не ответил в законодательно регламентированный период, то за защитой своих прав можно обратиться в вышестоящие органы.
Иногда магазин, ссылаясь на ПП №2463 от 2020 г. отказывается принимать некачественный товар в связи с тем, что он не подлежит замене. Такие действия незаконны, так как вы имеете право требовать вернуть деньги за любую покупку, если вещь оказалась с дефектами, а недостатки возникли не по вашей вине.
Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех
Сложности с возвратом товара можно решить по закону. Однако, не зная всех тонкостей юриспруденции и схожей практики, без посторонней помощи сделать это достаточно трудно. Для представления своих интересов, либо для получения консультации, рекомендуем обратиться к нашим юристам по защите прав потребителей. Мы объясним, как действовать, правильно составим претензию или иск в суд, определим, какой именно вариант подачи жалобы будет более приемлемым.
Работаем
по всей РФ
0 + активных клиентов ЕЮС
0 лет на рынке
Получить консультацию
+ 250 юристов готовы помочь в решении вашей ситуации
Какие понадобятся документы
Если продавец не принимает товар обратно, не возвращает деньги, в 2023 году вы имеете право обратиться в магазин уже с претензией. К ней нужно приложить документы, которые есть в наличии. Перечень может включать в себя:
- чек, квитанцию;
- договор купли-продажи;
- гарантийный талон;
- технический паспорт изделия;
- инструкция эксплуатации и др.
Перечень документов напрямую зависит от конкретной ситуации. Отсутствие у вас чека о покупке не является законным основанием отказа в принятии товара. Иногда пакет бумаг и вовсе ограничивается только двумя экземплярами претензии.
Вы приобрели брючный костюм. Дома обнаружили то, что изделие не подходит вам по размеру. Вы обратились к продавцу с просьбой обменять товар на аналогичный, но только другого размера. Сообщили о том, что потеряли чек, но предоставили выписку из банка, так как оплачивали товар картой. Продавец отказался от приема костюма, объяснив это тем, что у вас нет кассового чека. Вам нужно будет написать претензию и пожаловаться на магазин. И если продавец не хочет разбирательств, то ваша просьба будет удовлетворена. Если нет — следующим вашим шагом будет обращение в суд.
Надо отметить, что при возврате качественного товара вы обязаны позаботиться о сохранности товарного вида и потребительских свойств. Продавец имеет право отказать в принятии вещи без дефектов, если найдет следы использования. Также магазин может не возвращать деньги за качественный товар, если в момент предъявления требований возврата, в продаже имеются аналогичные или подобные вещи.
Образец претензии на возврат денег
Возврат товара можно осуществить по устной договоренности с представителем торговой точки. Если договориться не удалось, то вопрос решают, как мы и писали, в претензионном порядке. Для этого составляют претензию и подают лично. Также это может сделать доверенное лицо, либо отправить заказным письмом Почтой России.
Единого образца претензии не существует. Ее формируют в стиле делового письма. При ее написании рекомендуется руководствоваться стандартными правилами составления заявлений.
- В правом верхнем углу размещаем шапку. Здесь указываем сведения о магазине и ваши контактные данные.
- Ниже, посредине страницы пишем наименование документа, например «Претензия о возврате некачественного товара».
- С новой строки перечисляем обстоятельства покупки, описываем купленный предмет, его стоимость.
- В случае возврата некачественного товара, важно перечислить найденные недостатки, а если продавец отказывается принимать вещь без дефектов в двухнедельный период после покупки, то в претензии указываем причины расторжения ДКП.
- Следующий абзац рекомендуется посвятить требованиям и срокам их исполнения.
- Также, в процессе написания претензии рекомендуем ссылаться на законодательные нормы и предупредить продавца о последствиях неисполнения требований. Например, о том, что вы имеете право взыскать с магазина неустойку или обратиться за помощью в суд. В данном контексте очень полезна помощь юриста, так как именно он сможет грамотно апеллировать законодательными нормами.
- Заканчивают претензию перечнем прилагаемых к ней документов, датой, подписью и расшифровкой автографа.
Поручить составление претензии можно нашему юристу по ЗПП. Это избавит от риска ошибок и траты времени, что будет на руку магазину.
Образец заявления
Образец заявления продавцу о возврате денег за товар ненадлежащего качества в 2023 году
Сроки
Вы имеете право обозначить сроки исполнения требований в претензии. Они не могут превышать допустимых законодательством пределов.
Обмен товара с недостатками
Обмен товара с недостатками в случае проведения экспертизы
Расторжение договора купли-продажи, возврат уплаченных денежных средств
Возврат части уплаченных денежных средств в случае перерасчета покупной цены товара ненадлежащего качества
За нарушение сроков продавец несет ответственность. Вы можете потребовать неустойку в размере 1% от стоимости продукции за каждый день просрочки.
Контролирующие органы
Куда обращаться, если вам не возвращают деньги за товар, не имея на это законных оснований? В первую очередь рекомендуется обратиться с претензией к руководству компании. Одновременно или после этого вы имеете право подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
Согласно утвержденным на законодательном уровне правилам, если вам отказываются возвращать деньги за товар, то вы имеете право сразу подать иск в судебную инстанцию, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта.
Но в этом случае вы теряете право на взыскание с магазина неустойки за нарушение сроков исполнения требований, а также штрафа в размере 50% от стоимости иска. Именно поэтому, перед тем, как обращаться за защитой своих прав в суд, рекомендуется подать претензию непосредственно продавцу, дождаться ответа или окончания периода на исполнение обозначенных клиентом требований.
Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех
Более подробно о том, как лучше и, главное, выгоднее, действовать в конкретной ситуации, вам подскажут наши юристы по защите прав потребителей. В нашей практике тысячи подобных дел разной сложности, и мы точно знаем, как правильно будет действовать именно в вашей ситуации. При необходимости мы составим текст претензии или же исковое заявление.
Как вернуть товар в интернет-магазин, если продавец отказался его принимать
Чаще всего при покупках в интернет-магазинах у людей возникают проблемы с возвратом товаров. Какие права есть у покупателя и что делать, если их нарушают?
На эти вопросы во Всемирный день прав потребителей, который отмечается сегодня, «Российской газете» ответил управляющий партнер юридической компании PG Partners Петр Гусятников.
При дистанционной покупке вернуть можно практически все за исключением изделий, сделанных по индивидуальному заказу, когда товар может быть использован только конкретным человеком. Например, шкаф по вашим размерам, костюм, сшитый по вашим меркам и так далее.
Однако, по словам эксперта, продавцы достаточно часто пытаются всеми правдами и неправдами отказать в возврате. И вот — почему.
«Для того, чтобы оценить товар и понять действительно ли он подходит, покупателю иногда приходится вскрывать упаковку и нарушать заводские пломбы, — объясняет Петр Гусятников. — В таком виде товар возвращается продавцу. Даже если он не был в использовании, поврежденная упаковка может стать проблемой для повторной реализации товара. Поэтому продавцы стремятся сослаться на те или иные обстоятельства, чтобы отказать в возврате», — отмечает Петр Гусятников.
При офлайн продаже покупатель, в отличие от онлайн, напомним, может пощупать товар, проверить, одежду — примерить. И только потом купить.
А что говорит закон? В статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей» значится: если товар приобретен дистанционным способом, покупатель может отказаться от него в любой момент до его передачи.
Когда товар получен, возможны варианты. Если продавец указал срок возврата (он должен быть не менее семи дней), тогда покупатель обязан в него уложиться.
Можно возвращать товар вообще без объяснения причин. И продавец обязан принять его назад. Поводом для отказа не может служить ни поврежденная упаковка, ни отсутствие чека и так далее.
Если же информации от продавца в письменном виде о сроках и порядке возврата нет, то вернуть товар можно в течение трех месяцев.
«Далеко не все знают о подобных условиях и этим активно пользуются продавцы, которые могут ссылаться на то, что вы сможете вернуть вещь только если она с браком. Тем не менее по закону, вы вообще можете не объяснять причину и сдать товар назад даже если вам просто не понравился его внешний вид», — утверждает эксперт.
Также, по закону продавец обязан принять у вас назад товар и вернуть за него деньги в течение 10 дней. Но при этом из стоимости покупки он имеет право вычесть цену доставки.
Что делать, если продавец отказывает вам в возврате товара
Петр Гусятников напоминает, если продавец отказывается возвращать деньги за товар, то придется написать претензию на его имя. Она пишется в свободной форме. Нужно указать свои данные, время, место покупки, сумму и описать ситуацию своими словами.
Претензию можно передать лично. При этом ее необходимо подготовить в двух экземплярах. Одна копия остается у вас, другая будет передана продавцу. На вашем экземпляре необходимо получить отметку о том, что претензия продавцом была получена. Должна быть проставлена дата, подпись и печать компании. Если этого сделать невозможно, претензию можно отправить почтой на юридический адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если никакого ответа от продавца не последовало в течение 10 дней или он вас не устроил — вы можете обратиться в суд. При этом надо помнить, что за каждый день просрочки, после истечения десятидневного срока, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара.
«Также вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Они проверят продавца и, если найдут нарушения — он заплатит штраф. Иногда, чтобы стимулировать продавца вернуть деньги за товар достаточно просто упоминания о том, что вы будете жаловаться в Роспотребнадзор или самого факта обращения туда», — заключил эксперт.
Возврат товара в 2023 году
Какой товар можно вернуть как некачественный, что делать если продавец отказывает в возврате,— в материале «Ъ».
Выйти из полноэкранного режима
Развернуть на весь экран
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Возврат товара в магазин — это право, закрепленное в федеральном законе «О защите прав потребителей». Согласно документу, клиент может вернуть товар продавцу если изделие имеет брак, не подошло по каким-либо параметрам или у него закончился срок годности.
В каких случаях можно вернуть товар
Вернуть покупку продавцу можно в следующих ситуациях:
— купленный товар имеет заводской брак;
— товар не подходит по какому-либо параметру: размеру, форме, фасону, цвету или комплектации;
— у товара истек срок годности.
Продавец имеет право потребовать, чтобы возвращаемый продукт соответствовал следующим критериям:
— предмет не должен входить в список товаров, которые нельзя вернуть после приобретения;
— покупатель должен предоставить кассовый или электронный чек на товар;
— не должен быть испорчен товарный вид предмета;
— покупка не должна быть использована.
Какие товары не подлежат возврату
Следующие вещи нельзя вернуть в магазин после покупки:
— предметы личной гигиены;
— лекарственные препараты и предметы для лечения или профилактики заболеваний;
— косметику и парфюмерные изделия;
— товары, цена которых рассчитывается за единицу длины;
— пестициды, бытовую химию, агрохимикаты;
— мотоциклы, автомобили, велосипеды, а также прицепы к ним и номерные детали;
— ювелирные украшения с драгоценными металлами;
— предметы, полностью или частично сделанные из полимерных материалов и способные контактировать с пищевыми продуктами;
— продукты швейного и трикотажного производства;
— части гражданского огнестрельного оружия, патроны, инициирующие и воспламеняющиеся вещества;
— технические товары бытового назначения со сроком годности по гарантии не менее одного года;
— питомцев и растения;
— книги, альбомы, календари, буклеты, брошюры и другие непериодические издания.
Как вернуть товар продавцу
Процедура возврата товара в магазин отличается в зависимости о того, была покупка совершенна вживую или в режиме онлайн.
Как вернуть товар, купленный вживую:
В подобной ситуации покупку можно обменять на другой товар на такую же сумму. В этом случае причину, по которой клиент хочет оформить возврат, указывать не требуется. Если аналогичной вещи в магазине нет, то по договоренности покупатель может забрать ее при поступлении или потребовать обратно свои деньги. Если потребитель хочет вернуть оплату, то он должен написать заявление на возврат, где он указывает причину. Кроме заявления, чтобы вернуть деньги, клиенту понадобится кассовый чек, подтверждающий факт покупки товара, и паспорт.
Товар надлежащего качества можно вернуть в течение двух недель. Если последний день выпадает на выходные, то срок продлевается до следующего рабочего дня. Товар ненадлежащего качества можно вернуть до конца гарантийного срока или срока годности. Исключения составляют технически сложные изделия.
Жанна Ефимова, юрист, член Московского общества защиты потребителей:
«Стоит обратить внимание, что в отношении технически сложного товара (холодильники, автомобили и другие товары, вошедшие в перечень технически сложных товаров) потребитель в случае обнаружения в них недостатков вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению только в одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара (существенный недостаток — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
— нарушение установленных законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Требование потребителя о возврате денег продавец обязан удовлетворить в течение десяти календарных дней. Этот срок продавец не вправе нарушать и в случае проведения проверки качества товара.
В случае нарушения установленного законом срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки».
Как вернуть товар, купленный онлайн:
Оформить возврат товара, купленного через интернет, можно в любой момент, даже до его получения. Необходимо просто позвонить продавцу и заявить, что покупка больше не нужна. Кроме того, для онлайн-торговли не существует списка не подлежащих возврату предметов. Исключения составляют индивидуальные заказы. Например, одежда, сшитая по личным меркам. В иностранных интернет-магазинах для возврата покупки надо ознакомиться с правилами на сайте продавца.
После получения товара, купленного через интернет, его все еще можно вернуть, но уже нельзя обменять на аналогичный, для этого у потребителя есть семь дней. В таком случае клиент должен будет отправить товар обратно, по почте или с помощью курьера и составить заявление на возврат.
После получения заявления продавец может предложить покупателю вернуть деньги наличными, переводом через почту, начислением на карту или банковский счет. Потребитель должен будет предъявить документ, подтверждающий личность. Продавец обязан вернуть деньги в течение десяти дней.
Как вернуть товар на Озон
Когда можно вернуть товар
Товар можно вернуть при условии, что:
— сохранились товарный вид, заводские пломбы и фабричные ярлыки;
— на нем нет следов использования;
— не повреждена заводская упаковка;
— если это электронное устройство, то вы не устанавливали и не активировали программы;
— сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
— вы возвращаете весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Как оформить возврат
Возврат по заказу можно оформить только, когда он имеет статус «Получен». Сделать это можно в личном кабинете на сайте или в приложении маркетплейса. В разделе заказы, необходимо выбрать заказ, далее нажать кнопку «вернуть товары» и выбрать предметы, которые вы хотите отдать обратно. После этого будет нужно заполнить анкету, которую рассмотрят сотрудники маркетплейса. Если заявка будет одобрена, можно будет вернуть товар. Сделать это можно в отделениях OZON, курьером или с помощью Почты России.
В какие сроки можно вернуть товар, купленный на OZON
Любой товар при наличии претензий к исполнению заказа можно вернуть в течение трех дней. Исключение составляют зоокорм, живые цветы и ёлки, лекарственные средства, в том числе для животных, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней, сим-карты любых операторов. Их можно вернуть только в течение одного дня.
В течение 30 дней (60 дней с подпиской Premium) можно вернуть товары:
— надлежащего качества, если вам не подошёл размер, вы заказали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;
— товары ненадлежащего качества.
Какие товары можно вернуть только в течение семи дней
— мебельные гарнитуры бытового назначения;
— товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
— авто- и мотозапчасти;
— технически не сложная электроника;
— антиквариат и предметы искусства;
— технически сложные товары.
— цифровые товары на физическом носителе;
—непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации;
— предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны;
— чулки, носки, колготки, бельё;
— товары из категории «Готовые проекты».
Если у товара есть гарантийный срок, то оформить возврат можно в течение всего этого срока.
Как вернуть товар на Вайлдберриз
Товар можно вернуть только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в неиспользованном состоянии. Сделать это можно с помощью курьера или в пунктах выдачи Wildberries.
По каким причинам можно вернуть товар
Вещь можно вернуть в случае если:
— вам не подошел размер, фасон, цвет, длина и подобное;
— оттенок полученного товара отличается от представленного на фотографии на сайте;
— у товара присутствует производственный брак.
В какой срок можно вернуть товар
Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней, если при продаже не было заявлено других условий. В случае брака — сдать вещь можно в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если такой период не был определен, то вернуть товар можно в течение дух лет.
Как оформить возврат
Оформить возврат можно в своем профили на сайте или в приложении Wildberries. Процедура отличается в зависимости от состояния предмета.
Оформить возврат товара надлежащего качества можно в разделе «Покупки», выбрав опцию «Вернуть товар» у неподошедшей вещи, далее нажать кнопку «Оформить возврат» и указать причину. Затем выбрать время и место встречи с курьером или пункт выдачи Wildberries.
Если речь идет о бракованном товаре, то придется воспользоваться функцией «Проверка товара» во вкладке «Обращения» в личном кабинете Wildberries. Будет необходимо сделать заявку и выбрать вещь, которую вы хотите вернуть. Кроме того, потребуется приложить фото или видео, где будет виден брак. Если заявка будет одобрена, товар можно будет вернуть в пункте выдачи.
Что делать, если продавец отказывает в возврате
Жанна Ефимова, юрист, член Московского общества защиты потребителей:
«Если после заявления продавец не возвращает в десятидневный срок деньги, то потребитель вправе обратиться с иском в суд или по месту нахождения продавца или по месту своего жительства. В исковом заявлении потребитель просит суд взыскать с продавца стоимость товара, а если стоимость товара увеличилась, то и разницу в стоимости, представив в суд подтверждающие документы. Также потребитель вправе заявить требования о взыскании неустойки в сумме исходя из расчета 1% цены товара за каждый день просрочки, моральный вред и штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу потребителя. При подаче иска в суд потребители в соответствии с законом «О защите прав потребителей» освобождены от уплаты государственной пошлины».
Василий Кузнецов; группа «Прямая речь»
- Василий Кузнецов подписаться отписаться