Как набрать клиентскую базу для бьюти-мастера
Рассказываю, как с очень скромным бюджетом и за ограниченный период времени набрать клиентскую базу, повысить стоимость услуг бьюти-мастеру в два раза с помощью таргетированной рекламы.
4.4K открытий
Девушка специалист по ламинированию ресниц с опытом больше 1,5 года, никогда не использовала таргетированную рекламу. Клиентов искала по сарафанке и покупая рекламу в группах ВК. До начала нашей работы у нее было около 7 клиентов в месяц, иногда и меньше. Цена услуги 25 бел. рублей (10 $). ниже среднего по рынку, цена как для начинающего специалиста.
Задача стояла в том, чтобы с небольшими затратами увеличить клиентскую базу.
Особенность сферы деятельности:
- услуга по ресницам достаточно интимная, так как происходит максимально близкий контакт с человеком;
- услугу нужно выполнять максимально стерильно и качественно, чтобы не навредить;
- к новым мастерам девочки записываются с трудом, так как не доверяют.
Конкуренция в г.Минске на то время в данной нише была небольшая, было мало качественных аккаунтов в этой сфере.
Важно уметь закрывать заявки, так как вопросов задают много и решение принимают не сразу, к счастью у заказчика с этим проблем не было (очень клиентоориентированная).
Целевая аудитория в данной нише — это девушки в возрасте 18 — 55 лет. Также их можно разделить на несколько категорий:
— девушки, которые едут в отпуск или командировку
— девушки, которые регулярно наращивают ресницы или делают ламинирование
— девушки, у которых скоро какое-либо мероприятие: день рождения, корпоратив и т.п.
— девушки, которые знают про данную услуги, но возможно не понимают, как это решит их проблемы или просто не принимают решение
Исходя из ЦА можно определить сезонность: это лето-начало осени и декабрь.
Что было сделано для получения заявок?
Для начала провел анализ аккаунтов в похожих нишах, после сделал аудит профиля и дал рекомендации по обновлению и ведению рабочего профиля, т.е. привести все к единому стилю, избавиться от однотипных фото работ, доделать хайлайтс и вести истории, вести экспертный контент.
После подготовки аккаунта к рекламе были сделаны различные креативы для теста:
Акцент в креативах делался на цену, так как это одно из главных конкурентных преимуществ. Также тестил с ограничением по времени. И показ результата до\после.
Запуск делал через динамические креативы, чтобы быстро протестить связки текстов и креативов.Цель рекламной кампании — трафик, вел на инстаграм аккаунт. Тестил несколько аудиторий:
- На широкую аудиторию: весь город Минск / девушки 18-55 / без интересов
- Широкая, но с интересами по нише: весь город Минск / девушки 18-55 / наращивание ресниц+ресницы
- Без интересов, но с ограничением по локации: 5км от место проведения процедуры/ девушки 18-55 / наращивание ресниц+ресницы
Результаты первого запуска:Лучше всего сработала широкая аудитория с интересами по нише.
Креативы, которые лучше всего сработали:
Оба текста одинаково, хорошо коневертились:
За месяц было потрачено 129$, сделано 2500 кликов на страницу, достигнута первая тысяча подписчиков, и в самый сезонный месяц (декабрь) был установлен личный рекорд заказчика по клиентам в месяц — 98 клиентов.
Работаем вместе и по сей день, сейчас стоимость услуги — 40 бел. рублей (18 $), среднее количество клиентов в месяц от 50 человек и больше.
За время рекламной кампании была выявлена самая кликабельная аудитория — это девушки живущие в Минске по прямым интересам Наращивание ресниц\Ресница. Лучший плейсмент для рекламы — сторис. Возраст — 20-40 лет. Для увеличения эффективности от рекламы, мы начали собирать индивидуализированную аудиторию по активностям за последние 2 недели. И уже на нее делать похожую и пускать постоянную рекламу на сегмент 20-30 и 30-40 лет. Также будем тестировать рекламные кампании на клиентов с выгодными акциями для повышения LTV.
Надеюсь этот кейс будет полезным. Если есть вопросы — спрашивайте. Я открыт для диалога. Пишите в Телеграм @sychewski и я бесплатно помогу разобраться, как эффективно продвинуть ваш проект. А также всем, кто напишет подарю подробный чек-лист на 20 страниц «Как бюьти-мастеру привлекать клиентов на автопилоте в свои услуги в 2021».
Как наработать и создать клиентскую базу с нуля
Клиентская база — это структурированная база данных, в которой хранится информация о клиентах, их контакты и сведения о совершенных транзакциях. Разбираемся, как сформировать клиентскую базу с нуля и как с ней правильно работать для увеличения продаж в компании.
Преимущества формирования базы клиентов в бизнесе
Ведение клиентской базы и системная работа с ней дают бизнесу ряд конкурентных преимуществ:
1) Увеличение количества повторных продаж. Работа с базой клиентов подразумевает поддержание регулярного контакта между аудиторией и бизнесом. Если человек удовлетворен продукцией или услугами компании, это увеличивает вероятность повторных и регулярных покупок именно у этой компании.
2) Увеличение цикла жизни клиента. Работа с клиентской базой позволяет сформировать долгосрочные отношения между компанией и заказчиками, повышает лояльность к компании. Лояльные клиенты могут покупать товары и услуги компании на протяжении многих месяцев и даже лет.
3) Повышение доверия к компании. Постоянное напоминание о себе, своих продуктах и услугах со временем выливается в рост доверия к этой организации со стороны уже действующих клиентов. Это способствует повышению среднего чека, количества транзакций и вероятности того, что клиент будет рекомендовать компанию своим знакомым.
4) Анализ реальных потребностей клиентов. Когда бизнес поддерживает контакт с клиентами, он получает возможность сбора обратной связи касательно реальных проблем, задач и запросов клиентов, а также сбора обратной связи о своих предложениях, позиционировании компании в целом. Это позволяет выявлять и устранять наиболее уязвимые места в маркетинговых мероприятиях организации.
5) Тестирование новых продуктов и предложений на лояльной аудитории. Запуск нового продукта проще осуществлять на лояльную аудиторию действующих клиентов, чтобы проанализировать результаты, внести коррективы.
6) Сегментация аудитории. Работа с клиентской базой даёт возможность сегментировать всех клиентов по ряду параметров и отличительных черт. Сегментация позволяет более точечно работать с запросами клиентов, предлагая определенному сегменту аудитории именно то, что данный сегмент хочет.
7) Автоматизация продаж. Ведение базы клиентов в CRM-системе (Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами) даёт возможность оптимизации ряда бизнес-процессов, автоматизации конверсионных и продающих воронок.
8) Поиск похожей аудитории через рекламные инструменты. Сбор и учет контактных данных клиентов позволяет находить похожую аудиторию. Подобные инструменты широко применяются для настройки рекламы в социальных сетях, когда сама рекламная площадка подбирает аудиторию, которой могутбыть интересны продукты и услуги компании.
Как создать клиентскую базу?
Формирование базы клиентов состоит из двух основных шагов:
1) Техническая реализация возможности сбора, хранения и обработки данных о клиентах.
2) Маркетинговые меры для реализации наполняемости базы.
Для реализации технической части ведения клиентской базы различные организации могут использовать как устаревшие бумажные носители, так и электронные таблицы. Оптимальным решением для работы с базой клиентов компании станет использование CRM-системы.
Для постоянного наполнения базы клиентов бизнесу следует предпринять соответствующие действия:
1) Внести в базу текущих клиентов. Если компания только начинает системную работу с клиентской базой, предварительно стоит включить в эту базу данные обо всех действующих клиентах компании.
2) Настроить формы обратной связи на сайте. Сайт — один из основных инструментов коммуникации компании с потенциальными клиентами в интернете. Важно, чтобы сайт конвертировал посетителей в лиды. Лиды — это потенциальные клиенты компании, с которыми можно работать и предлагать продукцию или услуги. Для этого необходимо осуществить сбор контактов посетителей сайта, что можно сделать с помощью форм обратной связи. С данных форм сведения о потенциальных клиентах попадают в CRM-систему.
3) Собирать данные о входящих звонках. Эту задачу автоматически решает внедрение качественной CRM-системы, которая фиксирует все входящие звонки и заносит данные звонящих в базу.
4) Задействовать рекламу. Использование различных рекламных каналов — один из главных способов наработки клиентской базы.
5) Внедрить лид-магнит. Не в каждом направлении деятельности клиенты готовы покупать сходу. Чаще всего требуется построение отношений между потенциальным клиентом и компанией. В таком случае точкой входа в тесное взаимодействие может стать лид-магнит — определенная ценность, которую человек получает в обмен на свою контактную информацию. Далее полученного лида либо обрабатывает отдел продаж через обзвоны, либо человек получает автоматическую серию писем на электронную почту. Внедрить лид-магнит можно в любом типе бизнеса: от сферы услуг до оптовых продаж.
Программа для ведения базы клиентов
С появлением и распространением компьютеров и смартфонов произошла цифровизация клиентских баз в компаниях. Если раньше данные о сделках и контакты клиентов заносились в блокноты или в специальные учетные книги, то теперь эти данные хранятся на локальных компьютерах или на серверах облачных сервисов.
Технически можно реализовать ведение клиентской базы через электронные таблицы. Это дает возможность записи новых сведений и редактирования старых, сортировки, поиска и обработки данных. Однако такой подход лишает бизнес возможности масштабирования, когда сразу несколько сотрудников взаимодействуют с одной базой. Также это лишает бизнес большой части инструментов коммуникации и прямого взаимодействия с клиентами.
Более совершенным решением для работы с базой клиентов, реальных и потенциальных, является внедрение CRM-системы. CRM — система для управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение или облачное решение, изначально предназначенное для взаимодействия с целевой аудиторией компании.
Как вести клиентскую базу в CRM? Для этого достаточно выбрать подходящий сервис, зарегистрироваться в нем и следовать руководству пользователя.
Какие возможности и преимущества дает использование CRM-системы:
- Омниканальность. Потенциальный клиент может оставить заявку на сайте, может позвонить по номеру телефона компании или написать в мессенджер, отправить письмо на электронную почту или в одну из социальных сетей. Разрозненный учет всех каналов коммуникации — сложная рутинная задача, которая отнимает большое количество времени у сотрудников. Омниканальность решает эту проблему. Омниканальность — это объединение различных инструментов коммуникации и взаимодействия целевой аудитории с бизнесом в рамках единой базы. CRM-системы позволяют реализовать омниканальность.
- Учет всех касаний с аудиторией. С помощью омниканальности CRM дает предпринимателю возможность проследить весь путь сделки конкретного клиента: от знакомства с предложением компании до совершения оплаты. Учет всех касаний с аудиторией, возможность которого дает CRM, позволяет выявить триггеры, замотивировавшие человека на совершение покупки, чтобы масштабировать эффективные действия и наиболее конверсионные точки касаний бизнеса и целевой аудитории.
- Сбор данных о входящих звонках. CRM — один из немногих инструментов, позволяющих автоматически собирать контакты всех людей, звонящих на номера компании.
- Автоматизация цепочек касаний и продающих воронок. Одна из основных задач CRM —автоматизация продаж, которая достигается за счет автоматических серий электронных писем, отправки уведомлений и других инструментов коммуникации, которые могут быть включены в конверсионную воронку. Подобные автоматизации не только снимают нагрузку с сотрудников компании, освобождая их от выполнения рутинных задач, но и способствуют повышению объема продаж в компании.
- Анализ маркетинговых инструментов и рекламных кампаний. CRM-системы обладают мощными встроенными аналитическими инструментами для оценки эффективности различных рекламных каналов, объявлений, продающих воронок или даже отдельно взятых электронных писем. Регулярный анализ показателей эффективности рекламы и маркетинговых инструментов позволяет своевременно вносить коррективы и принимать меры для масштабирования прибыльных действий.
В SberCRM присутствует возможность интеграции с различными сервисами и инструментами веб-аналитики, с VoIP-телефонией, с сервисами рассылки писем. Возможности интеграции делают данную CRM-систему очень гибкой. А базовая версия системы доступна бесплатно.
Как нарастить клиентскую базу
Клиентская база может быть ключевым показателем успешности бренда, именно поэтому владельцы бизнеса находятся в поиске эффективных способов привлечения новых лидов. Сочетание проверенных временем онлайн- и офлайн-тактик, выполняемых в соответствии со стратегическим планом, – это все, что вам нужно для наработки клиентской базы.
В этой статье мы расскажем, как создать и успешно расширить клиентскую базу.
Что такое клиентская база и зачем она нужна
Активная клиентская база – это группа людей, которая постоянно покупает продукты компании. Она отличается от целевого рынка тем, что целевой рынок может быть заинтересован в проекте, но не совершать сделку.
Другими словами, клиентская база состоит из самой лояльной и заинтересованной аудитории. Это люди, которым так нравится ваш бренд, что они постоянно пользуются вашими услугами и соответствуют портрету идеального покупателя.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Клиентская база с нуля: как наработать список контактов
Клиенты – причина существования бизнеса. Без них рекламные кампании не будут успешными. Однако при открытии нового бизнеса поиск клиентской базы может стать сложной задачей. Вы создаете ее с нуля и пока не имеете репутации. Возникает логичный вопрос: как построить список контактов из ничего?
Ответ многогранен: будет хорошо, если начнете с создания плана по привлечению аудитории. Как только создадите список контактов для рассылки, понадобится сильный стратегический маркетинговый план для его поддержания и расширения.
Как только вы ответите, кем являются ваши идеальные покупатели и как они взаимодействуют с вашим брендом, сможете сосредоточиться на нескольких стратегиях, которые помогут вам найти, привлечь и удержать людей.
Далее мы рассмотрим 5 стратегий, которые помогут начать работу в этом направлении!
Отзывы и рекомендации
Даже если вы открываете новое дело, у вас должна быть возможность получать рекомендации. Запросите рекомендации и фидбэк от предыдущих работодателей или партнеров. Вы не заставляете их одобрить проект, а лишь просите поддержать вас. Как только вы создадите основу, которая сможет поддержать ваш бренд, можете использовать ее, чтобы привлечь больше людей и перейти к формированию реальной клиентской базы.
Сотрудничество и партнерство
Знаете других владельцев бизнеса, которые хорошо зарекомендовали себя в сообществе? Договоритесь о сотрудничестве! Даже если их деятельность не имеет прямого отношения к вашей, вы можете приносить взаимную пользу: делать скидки на товары друг друга, разыгрывать подарки. Такое сотрудничество доказало высокую эффективность в укреплении доверия и привлечении клиентов.
Используйте социальные сети и парсинг
Каждый бренд может быстро получить признание, используя платформы социальных сетей. Расскажите знакомым и подписчикам, что у вас есть бизнес и какие задачи он решает.
Создавая бизнес-страницы или интересные, увлекательные аккаунты, привлекайте заказчиков из своего круга общения. Кроме того, создать бизнес-страницу в социальных сетях можно легко и бесплатно!
Поощряйте подписчиков
Начните привлекать аудиторию и мотивируйте людей, чтобы сохранять интерес к вашим проектам. Потенциальные клиенты, которые ищут определенный продукт, часто ориентируются на советы друзей или родственников. Убедитесь, что заказчики всегда рекомендуют вас, используют реферальные ссылки. Также предложите им подарок или персональную скидку на услуги, если они напишут положительный отзыв на вас. Некоторые компании даже предлагают бесплатные товары для обзоров.
Выявляйте и цельтесь на потенциальных клиентов
Большинство предприятий имеют целевую демографическую группу или же сосредоточены на определенной географической области. Зная ЦА, вы можете сосредоточить усилия на целевых группах и определенных областях для построения рекламных кампаний.
Сюда же следует включить методы поиска клиентов при прямых продажах. Их можно осуществлять с использованием следующих источников: отраслевых справочников предприятий, телефонных баз компаний, СМИ, электронных карт, интернет-каталогов.
Основные способы расширения клиентской базы
Увеличить список контактов можно несколькими способами. Поскольку каждая отрасль уникальна, важно найти стратегии, которые будут работать именно для вашей отрасли.
Хорошее обслуживание
Если покупатели уходят – это потенциальная потеря денег. Люди чувствуют, что их ценят, и им нравится получать обслуживание на высшем уровне. Клиентская база не только останется, но и будет расти!
Покупатели расскажут друзьям и родственникам обо всех положительных или отрицательных впечатлениях. Они всегда будут упоминать, насколько хорошим или плохим было обслуживание.
Бесплатные предложения и поощрения
Всем нравятся подарки, так почему бы не использовать их для увеличения списка контактов? Предложение должно быть ценным для людей. Вот лишь несколько примеров бесплатных предложений и поощрений:
- скидки;
- электронные материалы (книги, учебники);
- бесплатные пробные версии;
- курсы;
- членство.
Это отличные возможности для привлечения и удержания клиентов! Даже если они не совершают покупку сразу, используйте эти поощрения для расширения списка адресов электронной почты. Они могут не покупать сейчас, а приобрести товары позже.
Система обратной связи с клиентами
Наличие стратегии обратной связи показывает, что вы готовы выслушать людей, чтобы улучшить качество обслуживания.
Это также позволяет вносить улучшения, чтобы уменьшить отток потребителей. Вы не сможете развивать клиентскую базу, если теряете фолловеров.
Стратегии успеха клиентов
Успех клиента – это набор практик и процедур, направленных на то, чтобы помочь вашим покупателям добиться успеха.
Если они добиваются успеха с вашим продуктом или услугой, зачем им обращаться в другую компанию? Если новые клиенты видят, что другие добиваются успеха, они захотят приобрести ваш товар или услугу, чтобы тоже стать успешными.
Стратегия лояльности клиентов
Программа лояльности клиентов – отличный способ удержать их. Почему бы не вознаградить постоянных покупателей?
У вас есть кредитная карта, по которой начисляются баллы? Или дисконтная карта любимого ресторана? Все это – простые программы лояльности, которые могут увеличить клиентскую базу и прибыль!
Методы анализа клиентской базы
Анализ клиентов обычно проходит через следующие этапы:
- Выявление целевой аудитории.
- Выявление потребностей и болевых точек.
- Сегментация клиентов по схожим чертам характера и поведению.
- Создание профиля идеального клиента.
Проведя исследование и обозначив различные группы клиентов, вы должны связать данные с брендом и определить, как вы удовлетворяете их потребности. Этот этап анализа должен быть предметом обсуждения и мозгового штурма с коллегами. Сосредоточьтесь на том, как сделать жизнь клиентов проще и приятнее.
Заключение
Используйте как можно больше новых возможностей для распространения информации. Тестируйте различные стратегии, чтобы понять, что подходит для вашего бизнеса. И когда вы выберете правильное сочетание современных и традиционных маркетинговых тактик, вы не только встретите волну новых клиентов, но и получите поддержку лояльной аудитории.
Как интернет-магазину использовать возможности клиентской базы на максимум
Чем больше вы знаете о клиентах, тем точнее сможете делать релевантные предложения. Например, предлагать товары на основе истории покупок или взаимодействий с сайтом. Поздравлять с днём рождения вовремя и не заваливать почтовые ящики еженедельным спамом.
- Собирайте клиентскую базу, чтобы быть ближе к покупателям
- Используйте несколько способов сбора данных, чтобы знать о клиентах максимум
- Ведите сбор данных клиентов в единой системе
- Постройте персонализированные коммуникации
- Учтите нюансы при работе с аудиторией
- Анализируйте и отслеживайте метрики, чтобы использовать возможности клиентской базы
Собирайте клиентскую базу, чтобы быть ближе к покупателям
Клиентская база сродни списку контактов в вашем телефоне. Он может быть простой и содержать только имя или одну фамилию. Если человек близкий, в контакте есть фото, день рождения, привязка к WhatsApp или Telegram. Так и с базой клиентов. Она может быть простой, а может содержать всю историю взаимодействия с покупателем и стать инструментом для увеличения продаж.
Единый профиль в RetailCRM содержит кроме основных данных клиента, его историю покупок, общения с брендом и многое другое
Любая информация о клиентах так и останется набором данных и цифр, если её не использовать. Вот как можно работать с клиентской базой:
- проявить заботу о клиентах. Например, если менеджер автомагазина будет в курсе, что клиент увлекается скоростным спуском с гор и не расстаётся с велосипедом, он сможет предложить не только багажник на крышу, но и велокрепление
- показать клиенту, что ему рады всегда и везде. Так производитель товаров для сна beyosa объединил интернет-магазин и розничные точки с помощью RetailCRM. Вся информация о заказах и покупателях из офлайна и онлайна попадает в CRM-систему
«У нас всё выстроено так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или предложить сопутствующий товар», — говорит Александр Литвинов, Product Owner beyosa
- «знать» клиента в лицо и запоминать его интересы. Две трети покупателей раздражает, когда приходится по несколько раз повторять одно и то же разным представителям компании. В RetailCRM вся информация хранится в карточке клиента. И если его номер уже есть в базе, он автоматически определяется — уведомление о звонке всплывает в нижнем правом углу окна. Например, магазин одежды СВЯТАЯ собирает номера телефонов клиентов из офлайна и заносит их в систему.
В дальнейшем покупателя определяют по номеру телефона. Вы сразу будете понимать, кто звонит и быстро сориентироваться, как ему помочь. Так клиенты будут чувствовать себя желанными гостями и с большей вероятностью заглянут к вам снова.
- учитывать каналы, которые нравятся вашим клиентам: кто-то предпочитает звонить, а кому-то комфортнее написать в чат. Например, 93% продаж магазина HopShop происходят по телефону. Компания учла, где клиентам привычнее общаться
- персонализировать предложения, а не отправлять клиентам всё подряд и надеяться на продажи. Например, если письмо со скидкой на купальники ушло по всей базе, то те, кому неинтересно предложение не только не купят, но ещё и могут пожаловаться на спам
- повысить лояльность с помощью триггерных рассылок. Например, поблагодарите клиента за подписку или сделанный заказ, напомните пополнить запасы, завершить заказ, расскажите о скидке на отложенные товары
Узнали у компании товаров для сна, почему важно автоматизировать процессы на старте и как решить проблему клиента с помощью кастомизированного продукта
Время чтения 14 минут
Используйте несколько способов сбора данных, чтобы знать о клиентах максимум
Но сначала скажите «нет» готовым базам. Чаще всего на продажу выставляют старые базы и активных клиентов там на пересчёт. Новых покупателей это не даст, а приведёт только к тратам и бану домена, когда магазин решит сделать массовую рассылку. Если «живые адреса» и попадутся, процент успешной сделки будет минимален или равен нулю. Угадать, будет актуально предложение или нет, — сложно.
Собрать клиентские данные можно несколькими способами:
1. Лид-магнит — окно на сайте интернет-магазина, которое предлагает скидку, подарок или важную информацию в обмен на данные клиента. Производитель женской одежды и аксессуаров Mollis собирает данные клиентов через форму подписки и с помощью pop-up на сайте. При оформлении заказа заполняют карточку клиента и вносят в неё все контакты. У клиентов в офлайн-точках собирают телефоны и email-адреса на кассе, когда выдают бонусную карту.
Mollis предлагает клиентам скидку на первую покупку в обмен на их контакты
2. Аккаунты в соцсетях — полезный и интересный контент привлекут подписчиков, которые могут стать вашими клиентами. Увеличить подписчиков, повысить охваты и вовлечённость помогут конкурсы с репостами или отметками друзей. А когда подписчики будут что-то спрашивать у ритейлера в личных сообщениях, RetailCRM подтянет их контакты в карточку клиента.
Например, цель интернет-магазина 1minoxidil — сблизить людей и помочь им с выбором продукта. В этом им помогает Tелеграм и ВКонтакте. Так, в Телеграме есть «Чат у Михи Бороды», в котором люди общаются между собой и рассказывают друг другу о результатах применения Миноксидила.
«Мы создали чат не ради финансовой эффективности, а ради общения. Люди делятся своими фотографиями до/после, спрашивают совета, им на помощь приходят другие люди. Аудитория сближается, и мы становимся одной семьёй. Сейчас в чате 1 000 участников. Мы как ресурс — это круто», — Михаил Костылев, владелец магазина 1minoxidil
Это долгосрочный способ. Если данные клиентов нужно собрать быстро, можно воспользоваться лид-магнитом.
3. Выставки и конференции, где можно взять контакты клиентов и занести их свою базу. Это даёт эффект не только для b2b компаний. Например, в Воронеже шоу-румы и магазины брендовой одежды участвуют в гаражных распродажах, чтобы распродать прошлые коллекции. Покупатели приходят за скидками, покупают и оставляют свои контактные данные. Так, база клиентов магазина растёт.
4. Сарафанное радио — источник новых клиентов, которые готовы не только доверить вам свои контакты, но и купить в магазине, который посоветовал друг или родственник. Так у бренда Mollis стала расти клиентская база. Как только появились первые заказы, сработало сарафанное радио — довольные клиенты стали приводить друзей и знакомых. Ещё можно запустить реферальную программу, ваши клиенты будут охотно рекомендовать вас всюду за бонусы.
5. Форма подписки на сайте тоже привлекает целевую аудиторию. Расскажите клиентам, как может помочь им рассылка, какие письма и как часто они придут на почту.
Не копите базу слишком долго, иначе клиенты могут забыть о вас. Пополняйте её постоянно, а не только когда люди отписываются. Старайтесь проводить реактивацию и помните, что дело не в количестве, а в качестве клиентской базы.
Ведите сбор данных клиентов в единой системе
Решить проблему можно, если вести сбор данных в единой системе. В неё будет стекаться информация о клиентах.
Такой платформой может стать продвинутая CRM-система, которая записывает и хранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
CRM позволяет лучше выстроить взаимодействие с клиентской базой. Например, если клиент напишет в чат или соцсети ритейлера впервые, в RetailCRM можно сохранить все данные прямо из переписки. Для этого нажмите кнопку «Сохранить» в правом верхнем углу чата.
Работа строится в едином окне. Не нужно переключаться между сервисами и приложениями. Например, прямо из карточки клиента можно отправить ему email или sms.
При создании карточки клиента прямо в диалоге можно присвоить тег, например, «Заинтересован в покупке» или «Попросил скидку». По тегам можно собирать сегменты, отправлять email-рассылку и «дожимать» клиентов.
Например, Instagram*-магазин Vogue Gallery ведут базу клиентов в RetailCRM и использует теги, чтобы повысить качество своей работы. Для этого в карточке клиента отмечается тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные особенности. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить.
Ещё один вариант ведения клиентской базы — допродажи. Если менеджер магазина Blue Sleep видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.
«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку», — говорит Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep
А вот как в beyosa работают с допродажами. Если при общении менеджер понимает, что подушка не подходит клиенту, он задаёт вопросы и помогает в выборе. Такой тщательный подход к потребностям покупателей приносит компании 30% повторных продаж. А доля оформленных заказов через чаты составляет от 40% до 60%.
«Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа», — Александр Литвинов.
Когда в 2003 году магазин Hi-Fi электроники Пульт.ру только начинал работу, в самописной CMS и всё строилось исключительно на заказах. Клиентов приходилось прикручивать вручную. Из-за этого сильно плодились дубли клиентов. « Фактически, когда поступал новый заказ, в поле рядом с телефоном или email писалось, что вот этот человек уже когда-то что-то заказывал. Так мы пытались упорядочить базу клиентов, но ничего не вышло », — рассказывает Андрей Сапожников, руководитель отдела разработки Pult.ru.
После внедрения RetailCRM удалось почистить базу от дублей и улучшить коммуникацию с покупателями.
Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок
Время чтения 20 минут
Постройте персонализированные коммуникации
Если магазин учитывает интересы клиентов, их привычки, запоминает, что он любит покупать, когда у него день рождения, клиент чувствует заботу бренда. Это повышает лояльность и повторные продажи.
Интернет-магазин «Лабиринт» не забывает о днях рождениях клиентов
Построить персонализированные коммуникации с клиентом поможет сегментация. Например, бренд Samsonite кроме сегментации использует и точечную работу с клиентской базой. Так в конце 2019 года при покупке рюкзака Samsonite Red, клиент получал картхолдер в подарок. В этом случае использовали сегменты в RetailCRM, чтобы персонализировать общение с клиентами и уведомлять склад, что в этот заказ необходимо положить подарок.
Единые данные из всех источников, аналитика и сегментация помогут усилить рекламу и «догнать» тех, кто покинул сайт. Построенные сегменты выгружаются из СRM-системы в рекламные кабинеты VK и FB или в Яндекс.Директ. Так получится догонять действующих клиентов и искать похожую на них аудиторию. Например, благодаря такой работе с сегментами, группа компаний Samsonite выросла в 2 раза eCommerce-сегменте, разбудила «уснувших» клиентов и повысила повторные продажи.
Если не персонализировать общение с клиентами и общаться со всеми одинаково, кто-то начнёт игнорировать ритейлера, а часть покупателей уйдёт. Но если учитывать интересы клиентов, то начнёт расти не только база, но и продажи.
Учтите нюансы при работе с аудиторией
Вот как в компании Samsonite задействуют CRM-маркетинг, используют рассылки и работают с клиентской базой.
«Чтобы работать с аудиторией, для начала, как это ни странно звучит, просто её соберите. Очевидный шаг, который занимает много времени и сил. Но это шаг — номер один.
Шаг номер два — проанализируйте её. Даже простейшие механики, как RFM-анализ, помогут понять, кто наша аудитория, что она покупает, как часто, как много и так далее.
После этого приступайте к следующему этапу — коммуникация с аудиторией, рассылки. Мы смогли это сделать только после того, как внедрили RetailCRM. Получили полноценный механизм, который позволяет мониторить эффективность и работать с отписками.
В этом году приступаем к дальнейшим этапам — это триггерные и сегментированные рассылки по более узким аудиториям. Такие рассылки сложнее, так как занимают больше времени. Ведь вместо одной рассылки нужно подготовить цепочку. Зато эффективность у них выше.
Что касается самой RetailCRM, то мы успешно запустили систему и получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку «чёрной пятницей». Продажи в тот момент выросли в 10 раз по сравнению с недельными, но сервис остался высоким и соответствовал стандартам Samsonite»
Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite
Чтобы искать к клиентам персональный подход, увеличивать их лояльность и повторные покупки, сеть зоомаркетов в MasterZoo провела сегментацию и запустила CRM-маркетинг. Сначала сегментировали покупателей по городам, среднему чеку, LTV. Затем добавляли товарные категории — чтобы, например, владельцы собак не получали предложения с товарами для рыбок.
Ещё подключили RFM-анализ: сегментировали клиентов по частоте и сумме покупок, а после по ним делали рассылку. Это увеличило доход компании на 54%. Для более точечной работы с аудиторией по каждому сегменту настроили маркетинговые правила в RetailCRM.
«Первую механику „Товары регулярного потребления” запустили в сентябре. Это была email-рассылка клиентам с напоминанием пополнить запасы. В октябре доход с этой механики вырос на 31%, в ноябре — на 347%, в феврале — ещё на 20%.
В марте мы подключили ещё одну механику — „Время с последней покупки”. С неё доход вырос на 288%, а повторные продажи — на 2,5%»
Антон Кутявин
Руководитель интернет-зоомаркета MasterZoo
Повысить повторные продажи MasterZoo помогают промоакции и подарки в день рождения питомца. После поступления нового заказа или при регистрации клиента на сайте менеджер звонит покупателю и спрашивает дату рождения любимца. Затем эту информацию вносят в CRM, а в день рождения питомца автоматически отправляется триггерное письмо с поздравлением и промокодом.
Для покупателей в офлайне есть анкета. За её заполнение тоже дарят небольшой подарок — скидку или промокод. Так, база клиентов зоомаркета растёт.
Анализируйте и отслеживайте метрики
Чем больше подписчиков, тем проще бизнесу возвращать клиентов и мотивировать на повторные покупки. Если базу оставить саму по себе, скорее всего она выгорит и продажи будут падать.
Такие метрики, как ABCXYZ-анализ и LTV, помогут использовать возможности клиентской базы на максимум.
ABC/XYZ-анализ покажет сколько, как часто и какие товары покупают клиенты. Сегментация по одному из параметров: объёму (ABC) или частоте покупок (XYZ), поможет персонализировать общение с клиентами. Например, делать точечные email-рассылки или настраивать рекламу. Так, чтобы повысить повторные продажи, Кофтёныши используют email-маркетинг и акции. Сегменты настраивают в RetailCRM.
Клиенты, которые не покупали больше года, попадают в сегмент «уснувший». Кофтёныши возвращают их постепенно: рассказывают о недорогих продуктах и дарят промокоды.
А сеть зоомаркетов MasterZoo анализирует покупки клиентов. Так зоомаркет понимает, какие новинки запустить в оборот.
«Мы примерно понимаем, что нам запустить, исходя из истории покупок клиентов. Смотрим, как та или иная новинка может повлиять на продажи в определённом сегменте. Если, например, часто покупают игрушки для собак, пускаем их в продажу. Стараемся выявлять спрос на ранних стадиях запуска продукта», — Антон Кутявин.
LTV спрогнозирует доход от клиента. LTV или ценность клиента показывает предполагаемый доход от покупателя за весь период взаимоотношений с ним. Чтобы рассчитать, потребуется формула:
LTV = ARPA — среднемесячный доход с одного активного клиента / Churn rate — коэффициент оттока
Чтобы не считать LTV вручную, загляните в «Аналитику» по клиентам в RetailCRM.