Как работают сервисы доставки еды и продуктов в России
Доставка готовой еды и продуктов питания в прошлом году была одним из самых быстрорастущих сегментов рынка e-commerce в России: оборот вырос на 159 % – до 329 млрд руб, по данным Data Insight. А количество заказов и вовсе увеличилось на 244 % – до 237 млн штук.
При этом в 2022 г. трудно было бы ожидать аналогичных темпов роста даже в условиях стабильной ситуации, отмечает старший аналитик Data Insight Ольга Пашкова. Тем не менее, по прогнозам компании, рынок eGrocery продолжит расти в 2022 г., хоть и медленнее.
«С учетом апрельских данных мы прогнозируем двукратный рост рынка по количеству заказов и по объему продаж. Средний чек при этом сохранится на уровне прошлого года», – рассказала Пашкова.
Несмотря на то что доля онлайн-продаж в общем обороте российского продуктового ритейла все еще незначительна: по данным Infoline, она составляет 1,8 % в целом по стране и около 5 % в Москве и Санкт-Петербурге, у сегмента e-grocery есть большие перспективы для роста.
При этом мотивация заказывать еду и продукты зависит в том числе от региона, говорится в исследовании сервиса интернет-эквайринга «Тинькофф Касса». Например, на севере людям может быть трудно или вообще невозможно дойти до большого магазина из-за морозов или удаленности, что повышает спрос на доставку.
Не хлебом единым
В I квартале 2022 г. онлайн-продажи категории «Продукты питания» впервые обогнали категорию «Одежда и обувь», заняв третью строчку по объемам продаж, по данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). Март стал практически рекордным для категории продуктов питания: онлайн-продажи выросли почти вдвое в годовом выражении и составили 30,5 млрд руб., говорится в отчете АКИТ.
Какие товары покупают онлайн чаще всего
Цифровая и бытовая техника — 23,8 %;
Мебель и товары для дома — 17,2 %;
Продукты питания — 14,5 %;
Одежда и обувь — 13,1 %;
Красота и здоровье — 7,1 %.
доля по объему онлайн-продаж, %
Источник: АКИТ
При этом, в зависимости от выбора онлайн-платформы, вкусовые предпочтения потребителей несколько разнятся, рассказали опрошенные «Ведомостями» участники рынка.
По данным опроса российской службы курьерской доставки nePochta, 63 % россиян стали значительно чаще в 2022 г. покупать консервы. А некоторые из опрошенных увеличили потребление этой продукции на треть. В топе продаж – мясные консервы, а именно тушенка. Это подтвердили и представители торговой сети «Вкусвилл». В компании отметили повышенный спрос в марте на мясные и овощные консервы, оливковое и растительное масло, а также бакалею. В доставке «Вкусвилла» вырос спрос на товары из категории «Супермаркет»: там представлены товары международных брендов. Однако уже к началу апреля спрос стабилизировался.
«Сейчас покупатели готовы экономить на десертах, экзотических фруктах и овощах, соусах и деликатесах. Идет переход в сторону более бюджетных аналогов, например замена деликатесной колбасы на более простую или пирожное вместо торта», ‒ рассказывает управляющая единой концепцией «Вкусвилла» Алена Несифорова.
Тренд на замену привычных продуктов более экономически выгодными товарами отмечают и в онлайн-продавце мяса PrimeMeat. По словам руководителя компании Олега Пинского, в ситуации роста цен многие клиенты перешли на более дешевую мясную продукцию.
Как фуд-ритейлеры организовывают продажи
В 2021 г. рост рынка e-grocery в основном был обеспечен стремительно набирающей популярность экспресс-доставкой, говорит гендиректор «Infoline-Аналитики» Михаил Бурмистров. Ее активно развивают крупнейшие сети FMCG, маркетплейсы и сервисы доставки, причем в ряде случаев участники рынка формируют для этого различные партнерства. В I квартале 2022 г. сохранилось преобладание сегмента экспресс-доставки (до двух часов) над закупками впрок: экспресс-доставка увеличилась на 182 % до 98 млрд руб., и на нее приходится 59 % рынка e-grocery, а сегмент «впрок» и самовывоз – на 85 % до 67 млрд руб.
Компании на рынке e-grocery, особенно в сегменте экспресс-доставки, развивались на деньги инвесторов и генерировали убытки, а расчетные сроки выхода на прибыльность были установлены на уровне 3‒5 лет, говорит Бурмистров. В 2022 г. ситуация изменилась и компании вынуждены оперативно адаптировать бизнес-модели и улучшать unit-экономику для сокращения потребности в капитале. Например, компании отказываются от работы в некоторых городах и локациях с низкой плотностью продаж, повышают загрузку инфраструктуры (в первую очередь dark store), сокращают маркетинговую активность, пересматривают условия и стоимость доставки, повышают эффективность сборки и среднее количество доставляемых курьером заказов, изменяют схемы выплат для курьеров и т. д., говорит аналитик.
Помимо этого, уход части поставщиков с рынка стимулирует ритейл искать замену привычным для покупателя брендам и активнее развивать собственные торговые марки, считает Пашкова. Также сокращение числа заказов у онлайн-игроков в теплую погоду заставляет их активнее конкурировать за покупателя за счет цены, ассортимента и скорости доставки, а также внедрять IT-решения.
Например, современные системы маршрутизации курьеров позволяют увеличить скорость доставки и существенно снизить её, отмечает Пашкова. Помимо этого, у онлайн-игроков на фоне ухода некоторых платежных сервисов (таких, как Apple Pay (13+) и Google Pay (13+)) с российского рынка вырос спрос на альтернативные платежные решения. Так, ряд текущих ограничений с онлайн-платежами не повлиял на оплату интернет-магазина PrimeMeat, поскольку сервис использует платежное решение «Тинькофф Кассы», поддерживающее альтернативные способы оплаты в онлайне, такие, как Система быстрых платежей (АО «НСПК ) и Tinkoff Pay (АО «Тинькофф Банк»).
Представитель продуктового маркетплейса igooоds также отмечает, что решение «Тинькофф Кассы» (0+) было выбрано ритейлером из-за коротких сроков подключения и выстраивания операционных процессов: перевод всех франчайзи на это платежное решение был максимально быстрым и не доставил неудобства партнерам, подчеркнули в компании.
Читайте также сюжет «Бизнес в цифрах» при поддержке «Тинькофф Кассы»
Тинькофф Касса — сервис онлайн-платежей для бизнеса
Подключим интернет-эквайринг, чтобы вы принимали платежи на сайте, в мобильном приложении и соцсетях.
Как работает доставка еды
Московские рестораторы отмечают рост спроса на доставку еды домой и в офисы. Самым большим спросом пользуются услуги демократичных заведений и предприятий сегмента фастфуд. Фастфуд и демократичные рестораны отмечают рост на 10–15%, самые актуальные концепции (например, лапшичные) ожидают рост в 30% в течение ближайшего полугода. Причина роста популярности доставки в том, что люди стали грамотнее планировать свои бюджеты и начали предпочитать походам в рестораны заказ еды на дом. Культура ужинать дома едой из ресторана только развивается, так что прогнозы самые оптимистичные.
«Люди становятся более инертными: привыкли оплачивать счета в Интернете, совершать покупки, не выходя из дома», – говорит руководитель службы доставки компании Maison Dellos Владимир Бурдин. – Отчасти поэтому растет спрос и на доставку еды из ресторанов домой. По словам Владимира, за год обороты доставки выросли примерно на 100%.
Система доставки еды на дом является важной частью стратегии роста ресторана. Она позволяет увеличить выручку как минимум на 10%. Система доставки еды на дом формирует 30 % общей выручки известных сетевых ресторанов, а для несетевых ресторанов является перспективным направлением роста.
Построение собственной системы доставки еды ресторана лучше всего начинать постепенно. Зона охвата ресторана включает ближайшие улицы, легко досягаемые за 10-15 минут. Первоначальные инвестиции в систему доставки еды ресторана на дом минимальны и включают затраты на рекламу, а также упаковочные материалы.
Изначально инвестировать в расширение производственных мощностей ресторана, наем персонала и закупку парка мотоциклов не рационально.
Сначала нужно установить ресторану «испытательный срок», в процессе которого ресторан начнет доставлять еду в пределах района своего местонахождения. За это время команда ресторана получит ценный опыт и протестирует свои фактические и потенциальные возможности по доставке еды. В процессе решения возникающих проблем ресторан научится оперативно и безошибочно осуществлять доставку еды на дом. После того, как ресторан отработает идеальную систему доставки еды в своем районе можно будет приступить к расширению и более широкому охвату новых районов города.
Построение собственной системы доставки еды на дом включает подготовку каналов по приему заказов:
— телефонная линия по приему заказов + персонал, который будет принимать заказы. Сотрудник, принимающий заказы, должен знать меню ресторана, ингредиенты всех блюд, промо-акции, зону обслуживания ресторана, а также владеть технологиями активных продаж. Обучение персонала технологиям активных продаж по телефону окупается за несколько недель.
— СМС- канал по приему заказов еды на дом
— онлайн – система по приему заказов на сайте ресторана и т.д.
Как правило, служба доставки состоит из операторов, курьеров и менеджеров. Первые принимают заказы, вторые их развозят, а третьи организуют процесс, прорабатывают меню и отвечают за финансовые показатели работы службы. Иногда в штат приглашают упаковщиков и логистов. Сети, пользующиеся особой популярностью среди заказчиков, нередко предоставляют возможность сделать заказ на сайте в режиме онлайн («Сбарро», «Воккер»). Это сокращает время принятия заказа: если гость идет на сайт, он, скорее всего, знает, чего хочет, и у него нет желания обсуждать блюда с оператором. Оператор принимает заказ и отправляет его на кухню. Далее вариации. Иногда оператор выполняет функцию логиста: смотрит адрес доставки, рассчитывает стоимость, узнает, есть ли свободные курьеры, определяет время, за которое будет осуществлена доставка. Нередко заказ отправляется к специально нанятому логисту, который и определяет все вышеперечисленное.
В случае с сетью по адресу определяется ресторан или фабрика-кухня, куда поступает заказ. Например, сеть «Сбарро» доставляет пиццу только в районы, где есть рестораны сети. В «Воккере» заказы поступают или непосредственно в кафе, или на фабрики-кухни. От их близости от адреса доставки зависит сумма минимального заказа (700–100 руб.), а также время доставки.
Количество операторов зависит от интенсивности работы. В «Воккере», куда может поступить до 400 заказов за день, одновременно работают 10 операторов. В демократичных ресторанах с небольшим объемом заказов достаточно одного-двух операторов. Чем больше оборот доставки, тем больше операторов требуется.
Обычно устанавливается минимальная сумма заказа, с которой выгодно работать. Чем ближе адрес доставки, тем ниже минимальная стоимость. Если гость живет в соседнем доме, то официант или курьер может потратить 10 минут и отнести ему кофе. Но ради одного салата ехать на другой конец города не стоит.
Меню на доставку
Традиционно особенным успехом пользуются суши, роллы и пицца, однако их теснят иные меню, которые повара вместе с менеджерами адаптируют специально для доставки. Многие блюда, которые предлагают рестораны, практически нереально транспортировать куда-либо. В зону риска попадают десерты с мороженым или сложными украшениями, десерты, состоящие из нескольких частей. Рестораны премиум-сегмента предлагают сложные десерты с красивой подачей. Табу наложено и на всевозможные карпаччо: во-первых, карпаччо должно попадать на стол свежим, во-вторых, существуют ограничения на перевозку сырого со стороны Роспотребнадзора. Некоторые блюда в силу технологических особенностей не могут повторно разогреваться, их тоже лучше исключить из меню доставки.
Владимир Бурдин: «Вообще гость должен быть готов, что за изысканной подачей, атмосферой и традициями надо идти в ресторан, а не ждать, что мы сможем доставить блюда в таком же виде на дом».
Откуда ваши потенциальные клиенты смогут узнавать о том, что у вас есть доставка на дом?
Сами они не догадаются. Поэтому вы должны сделать на своем официальном сайте отдельный раздел, посвященный доставке еды. А если еще нет сайта – то сделать и его. Клиентам удобнее всего будет заказывать еду именно через сайт.
Также в этом деле огромную роль будет играть реклама. Напечатайте рекламные плакаты и повесьте их в метро, на улицах разместите билборды и раздавайте листовки. И не забывайте указывать на них адрес сайта, где можно будет посмотреть меню доставки, и номера телефонов, по которым можно сделать заказ. Продвигайте свою услугу доставки в социальных сетях. Нужно будет создать сообщество или страницу вашего ресторана, и активно продвигать ее с помощью принципов SMM.
Все больше и больше заказов поступает через сайт, минуя операторов, – рассказывает генеральный директор сети городских лапшичных «Воккер» Иван Тореев. – Это говорит о том, что к нам приходит подготовленный, осведомленный потребитель.
Вам нужно будет разместить на своем сайте форму заказа. В ней клиенты должны будут указывать все свои данные, которые необходимы вам, чтобы доставить еду – свое имя, номер телефона, e-mail, адрес, выбор блюд. Не стоит вписывать сюда лишние вопросы – длинные формы заполнения утомляют и отбивают всяческое желание воспользоваться предлагаемой услугой. Формы заказа еще могут быть очень полезны в сборе информации о клиентах: например, можно очень легко собрать e-mail базу, и рассылать потом клиентам письма с разными выгодными предложениями.
Но если клиент вообще не хочет заполнять никаких форм, то дайте ему возможность позвонить оператору по телефону и продиктовать всё устно. Если заказов в таком формате станет слишком много, и получаемую информацию будет сложно обрабатывать, вы сможете отказаться от услуги заказа чисто по телефону. Но на начальном этапе проэкспериментировать стоит.
Следите за тем, чтобы на сайте в разделе «Меню» всегда была актуальная информация. Малейшие изменения в ценах или составе блюд сразу же должны быть зафиксированы. Введение клиента в заблуждение – это одна из самых главных опасностей, которая может возникнуть в ресторане. Различные нестыковки с ценами, блюдами, способами оплаты очень раздражают клиентов и убивают в них желание вернуться к вам снова. Как потребитель, вы наверно и сами это понимаете.
Скорость доставки является одним из основных конкурентных преимуществ наряду с самим продуктом. Обеспечить эффективную работу на высоких скоростях возможно только с помощью современных программных технологий, позволяющих полностью автоматизировать процессы. Кроме того, это поможет сократить часть операционных расходов в дальнейшем, а также обеспечить необходимый контроль на каждом этапе прохождения заказа. Эта статья расходов подразумевает не только разовые инвестиции на этапе открытия, но и постоянные затраты, в том числе на модернизацию. Главная проблема большинства ресторанов, предлагающих еду на дом, — неверно выстроенная механика принятия и доставки заказа. Как следствие —временные задержки.
Услуги доставки на рынке общепита оказывают не только отдельные рестораны, но и агенты – сайты наподобие roomservice.ru, obed.ru, delivero.ru, foodik.ru и др. Их преимущество – онлайн-заказ из разнообразных ресторанов. Онлайн-заказ на сайте, где представлены разнообразные рестораны, удобен для заказа пиццы, японской кухни и блюд из демократичных сетевых ресторанов. Удобна система и тем, что можно заказать блюдо из ресторана, в котором нет своей доставки. Например, некоторые сайты предлагают доставку из сети McDonald’s. Как правило, ресторан сам платит агенту комиссионные, составляющие до 30% от стоимости заказа. Вариант удобен для тех, кому невыгодно организовывать свою доставку, или для тех, кому хочется расширить рынок сбыта.
Есть готовые системы управления заказами — например, «Авента», iiko Delivery, Smartomato, но готовьтесь к тому, что многие из них придется переделывать под ваши нужды. Система Jowi, к примеру, предоставляет открытое API и позволяет интегрировать работу с системой такси для упрощения осуществления доставки. Обычно заказ принимается либо оператором, либо через сайт, либо через мобильное приложение, далее заказ попадает в систему и переходит в исполнение.
Приготовьтесь к пиковым нагрузкам
Настраивайте логистику с учетом пиковых нагрузок — например, выводите на эту смену больше поваров и курьеров или сделайте им гибкий график. Убедитесь, что в пиковые часы их достаточно, чтобы справляться с потоком заказов. Доставка еды всегда работает в режиме пиковых нагрузок. Какие бы вы ни придумали акции, например, скидка 20% на заказы после 16:00, все равно люди заказывают еду в обед в одно и то же время, телефон раскаляется, очередь нарастает, и вам становится сложно объяснить пятидесятому в этой очереди, что его заказ начнет готовиться только через 40 минут. От того, насколько быстро вы умеете обслуживать в пик, зависит, сколько вы сможете заработать, — 60–70% выручки делается именно в обеденные часы.
Работа операторов
На приеме заказов должен работать человек грамотный, вежливый, приветливый и способный улаживать возникающие конфликты. Приятная беседа с оператором call-центра – один из залогов того, что у клиента останется положительное впечатление от заведения. Первое, что должны знать операторы – это меню ресторана. Пусть они будут к любым вопросам от клиента – от «а как вы готовите это блюдо» до «сколько в нем калорий». Конечно, такое редко спрашивают при заказе еды, но если вдруг попадется именно такой клиент, а оператор растеряется и не сможет ничего ответить, то это будет большим минусом для ресторана. Разговоры операторов с клиентами полезно записывать, время от времени слушать, и потом рассказывать сотрудникам о их ошибках.
Упаковка блюд
Если неправильно упаковать еду, то все усилия по ее приготовлению уже не будут иметь значения, ведь она просто потеряет по дороге товарный вид. Упаковывать блюда можно в пластиковые контейнеры, но из прочного материала. Слишком мягкий пластик может помяться по дороге. Горячие блюда и горячие напитки должны доставляться в термо упаковках.
Стоит или не стоит брать плату с клиентов за упаковку? Брать плату вы, конечно, будете. Но не нужно писать об этом на сайте. Нужно произвести некоторые подсчеты и малость повысить стоимость блюд так, чтобы упаковка шла как бесплатная, но вы были в плюсе. Почему «малость» — потому что пластиковая посуда стоит совсем немного.
Горячие и холодные блюда не рекомендуется держать рядом во время доставки. Также нельзя «смешивать» очень ярко выраженные запахи разных типов блюд. Если курьер повезет клиенту в одном пакете мороженое и жареную рыбу, то клиент рискует попробовать десерт с рыбным запахом.
Курьеры
Считается, что более выгодно работать с собственными, а не привлеченными курьерами – чтобы человек понимал, что он везет еду, и был аккуратен. При значительных объемах доставки рекомендуют приобрести собственные автомобили – модели с вместительным кузовом, куда можно вмонтировать холодильник.
Мотивируйте курьеров
Есть разные способы сотрудничества с курьерами: выплата им фиксированной суммы, выплата процента от заказа, выплата за выезд в определенную зону. От первого способа стоит максимально быстро отказаться, поскольку только последние два мотивируют курьера вернуться как можно быстрее.
Есть множество сложных схем мотивации курьеров, один из них — создание «курьерских каст». Лучшие курьеры работали только в центре, и их было строго лимитированное число. Они зарабатывали больше остальных, но могли вылететь из этой касты, если доставляли заказ слишком долго, были невежливы и т. д. — после трех предупреждений такой курьер понижался в статусе. Обычные курьеры мечтали получить этот статус.
Время доставки
Быстрая доставка – это то, засчет чего можно победить всех конкурентов. Разумные сроки доставки – 1,5-2 часа с момента заказа. Но не больше. Более долгий период ожидания уже может доставить клиенту дискомфорт. Именно по этой причине в доставку на дом редко включают блюда, в приготовлении которых невозможно использовать заготовки. С заготовками работа идет гораздо быстрее, и клиент получает свой заказ через заявленные 1,5-2 часа максимум. Обычно в крупных ресторанах есть отдельные повара для посетителей, и отдельные для доставки. На начальных этапах можно ограничиться одной командой поваров.
Медленная доставка на весь город сработает, только если вы делаете полностью эксклюзивный продукт, который люди готовы ждать по несколько часов. Но, как только у вас появятся конкуренты, которые будут возить быстрее, вы начнете стремительно терять выручку. В мегаполисе люди зачастую ценят время выше, чем качество, и скорее закажут то, что доставят через полчаса, чем то, что, может быть, вкуснее, но придет через полтора.
Помните главное — ваш клиент уже голоден. Поэтому от скорости доставки напрямую зависит ваш успех на рынке.
Не пытайтесь сразу охватить весь город
Если вы базируетесь в центре, ограничьте зону доставки центром, если на окраине — начинайте со своего округа. Идеальная схема доставки: вы открываете точку, четко определяете вокруг нее зону и доставляете продукт в ее пределах. Затем открываете вторую точку и расширяете зону доставки, и т. д. В итоге у вас получится децентрализованная модель — много фабрик-кафе, из которых вы в строго оговоренное время сможете доставить заказ.
Скидки – наценки
В люксовых ресторанах стоимость доставки может доходить до 500 руб. В любом случае это должна быть сумма, пропорциональная сумме заказа, не вызывающая у клиента отторжения. В идеале – максимум 10–15% от среднего чека. Многие рестораны делают бесплатную доставку, но при этом не дают скидку на меню. Или же стимулируют гостей подарками. В Maison Dellos часто добавляют в заказ пирожки как комплимент, а в «Хачапури» – мацони, печенье или даже чачу. Скидка начинается с заказа в 10 тыс. руб. В ресторанном доме Деллоса в мае отменили платную доставку (500 руб.), что мотивировало гостей не хуже скидок.
Расходы на организацию доставки могут составлять как незначительные суммы (около $1000 в месяц), так и миллионы рублей. По словам Ивана Тореева, доставка полностью себя окупает, а Владимир Бурдин отмечает, что в Maison Dellos эта служба окупилась через полгода. Доставка в Maison Dellos выделена в отдельное юридическое лицо, клиент получает не чек из ресторана, а накладную, в которой могут быть собраны блюда из различных заведений холдинга. Источник дохода – разница между отпускной ценой ресторана и стоимостью, которую платит клиент и которая, к слову, совпадает с ресторанной ценой блюд.
Не менее серьезных инвестиций требует персонал. Именно от качества работы рядовых сотрудников (курьеров, операторов, упаковщиков) напрямую зависит успех предприятия. Их также необходимо обучать и развивать. У нас есть отдельная программа обучения для курьеров: они изучают меню, знакомятся с технологией приготовления блюд, есть в программе обучения и блоки для развития коммуникативных навыков, на понимание и принятие корпоративной культуры и ценностей, много времени уделяется работе в команде. Помимо обучения мы стараемся создать максимально комфортные условия для работы на местах.
Человек с термосумкой. Как работает доставка еды
Юрий Зинчук, ведущий: «Ну, и продолжим тему «трудно быть молодым». Наверное, многие из вас, уважаемые зрители заметили, что в последнее время улицы города буквально усыпаны человечками в длинных жёлтых плащах и с большими жёлтыми коробами. Жёлтых много. Но они не единственные. Огромное количество компаний сейчас как агрегаторы предоставляют эту услугу — доставка еды. Рестораны отправляют заявку своего клиента в компанию агрегатор. Те её переправляют человечкам в жёлтых плащах, а они уже из ресторана доставляют её клиенту. Схема, которая была использована Убером в организации системы перевозки с помощью такси.
Но видите — уберизация всей страны продолжается! Интернет-агрегаторы теперь от такси перешли к доставке еды. А что скрывается за красивыми рекламными объявлениями об устройстве на работу курьером? И почему так легко попасть в эту систему, и так сложно её покинуть? Об этом — в репортаже Евгении Альфельд, которая примерила на себя спецодежду жёлтых человечков».
1494 — цифра на фирменной сумке. Под этим номером Дмитрий Соколовский полгода бегал по Петроградской стороне, доставляя еду.
— Когда проходишь обучение, рассказывают, как ставить суп, чтобы не пролить, как ставить пиццу.
— Сколько заказов одномоментно?
— О, много…
Он приехал в Петербург с Камчатки учиться на судоводителя. Денег на жизнь не хватало, решил устроиться курьером.
Дмитрий Соколовский, курьер: «Я поговорил по телефону, мне скинули тест, потом, если вы прошли, и вам назначают собеседование. Что можно и что нельзя. И если тебя берут, то все».
Дима выбрал минимальную занятость — 4 часа после учебы, ходил пешком. Говорит, старался воспринимать это как экскурсию, возможность узнать город. Несмотря на постоянное напряжение, работа курьера — это гонка, где на счету каждая секунда, иначе будешь в минусе.
Дмитрий Соколовский: «Бывает, возьмешь заказы, час пик, рассчитать, чтобы не было пробок. Бывали случаи, когда ты опаздывал. А надо быстро все успеть. Если ты принес остывшую еду, клиент жалуется, а сам не пришел. Штраф — тысяча – две тысячи».
Минимальная смена — 4 часа, оплата 70 рублей за час и столько же за один заказ. То есть за минимальную смену, если в час будет по 2 заказа, можно заработать 1400 рублей. Если повезет, дадут чаевые.
Кстати, даже если жарко, куртку снимать нельзя, за это тоже штраф. Курьеры — отдельное сообщество из тысяч человек, со своей кастовой системой. Мой заказ из суши-бара привезла девушка на машине — это элита. Тех, у кого нет водительских прав, называют «пешиками».
— Если на самокате или велике — то реально, а так — ноги отвалятся.
— А заказов много бывает?
— По-разному. Бывает 20, бывает 8.
Для многих такая работа — основной заработок, они выбирают максимальную загрузку — по 10 часов в сутки без отдыха. Как Артык Орозалиев. Прямо во время доставки заказа у него остановилось сердце. На глазах у прохожих Артык замертво упал с велосипеда. Как рассказали его коллеги, супервайзер, то есть начальник смены, не разрешал Артыку даже небольшой перекур.
Тут же появился флешмоб под хештегом «смерть». И сотни комментариев других курьеров:
«Отношение к работникам — как к скоту».
«10 км пешком за полчаса? Бегом, иначе — штраф».
«Ежедневные штрафы, просто чтобы платить тебе меньше зарплату».
Фотография девушки-курьера с коляской, которая разносила еду вместе с грудным ребенком, тоже наделала много шума. Встал этический вопрос, что правильно? Оградить молодую маму от опасной нагрузки, но лишить заработка или не мешать подрабатывать доступным способом?
Леонид Лимонов, профессор Высшей школы экономики: «Они используют людей, но трудовой кодекс на них не распространяется. Если начинать это жестко регулировать, то это схлопнется, и большое количество этих людей останется без заработка. Будет ли им от этого лучше?»
Мы провели эксперимент. Проведя всего лишь 10 минут возле станции метро «Петроградская», увидели семерых прохожих в характерной униформе. Курьеризация достигла таких размахов, что про желтых человечков стали сочинять шутки и мемы.
Новое явление взялись изучать и блогеры. Петербуржец Виталий Пиганов устроился в доставку, чтобы сделать видеоблог. Получив боевой комплект — куртку и сумку, вышел на улицу, да еще и в самую экстремальную погоду.
В начале эксперимента Виталий выглядел довольным, но скоро на собственном опыте понял, как хитрят работодатели, чтобы не платить лишней копейки.
Уберизация экономики и всего на свете — новый термин, он означает, что все сферы нашей жизни теперь действуют по законам цифры. За бегущим студентом с термосумкой следит трекер, бот назначает очередной заказ. И такой же бездушный менеджер выписывает штраф за опоздание, даже если дистанция не сопоставима с возможностями человеческого организма. И пока по факту смерти петербургского курьера проводится проверка, тысячи других разноцветных человечков разносят по городу еду, не снижая темпа.
Юрий Зинчук, ведущий: «И вот по поводу этого сюжета мы получили ответ от одной из компаний, которые занимаются этим бизнесом. Итак. Цитирую: «Курьеры являются сотрудниками курьерских служб, с которыми сотрудничает сервис. Графики работы своих сотрудников устанавливают сами службы доставки. Курьеры работают согласно графику, который они сами выбирают в мобильном приложении. Сейчас мы работаем над тем, чтобы приложение предупреждало курьера, если он выбирает слишком длинные смены. При этом, в незагруженное время курьеры могут ставить паузы на смене и брать перерывы. Также суммарно несколько часов в день, в зависимости от рабочих часов, курьеры могут передохнуть, ожидая заказ, или пока приготовится блюдо в ресторане».
То есть во всём виноваты службы доставки, которые устанавливают график работы и сами курьеры, которые не отдыхают, пока блюдо готовится в ресторане. Полетели дальше».
Как работают сервисы доставки еды в РФ?
За границей уровень капитализации сервисов доставки блюд из различных ресторанов уже давно превышает несколько млрд. долл. Но в нашей стране этот сегмент остается на раннем уровне развития. По какой причине наблюдается такое различие? Даже в фильмах, снятых в Европе или Америке часто можно видеть моменты, когда герои заказывают блюда китайской кухни в характерных бумажных коробках. Офисным сотрудникам приводят еду прямо в кабинет. На вечеринках все с нетерпением ожидают, когда привезут заказанные буритос. Но в наших фильмах всех ходят в рестораны или питаются домашней едой, приготовленной самостоятельно. Подобная особенность, отмеченная в современных фильмах, ясно передает особенности российской реальности – у нас доставка еды все еще не пользуется популярностью среди большей части населения. Проблема заключается в нескольких причинах.
Первое, о чем стоит сказать, это особенность российского сегмента доставки еды. Безусловно, в Европе, где доставка заказа существует на протяжении нескольких десятилетий, жители уже привыкли к удобствам этого сервиса, поэтому активно ним пользуются. По этой причине британский сервис Just Eat сегодня отличается капитализацией на уровне 3.5 млрд. долл. Менее логичным можно назвать случай, когда турецкий Yemeksepeti демонстрирует капитализацию на уровне 1.9 млрд. долл. И уже совсем непривычно, когда узнаешь, что Венгрия с ее 10 млн. населения ежедневно делает 10 тысяч заказов только у лидера сегмента.
Отечественная аудитория отличается от западной не другим менталитетом. В нашей стране просто не привыкли ходить в рестораны без особого повода. Просто вкусно поесть в соответствующем заведении у нас не принято, так как для этого должен быть праздник с особой атмосферой. Далеко не все согласны платить за возможность просто вкусно поесть. Они также заинтересованы в антураже. К тому же, жители России очень привыкли к крупнейшим компаниям. По этой причине большинство заказов в стране получают сети ресторанов с собственной службой доставки.
Второй причиной является то, что услугу заказа еды на дом довольно сложно правильно организовать. Доставка представляет собой огромную головную боль для всех современных рестораторов. Ведь для этого требуется правильно выстроить логистику компании, а это уже совсем не относится к еде. Наличие известных поваров, использование чистых фермерских продуктов или высокий уровень профессионализма сотрудников никак не влияет на организацию доставки еды. По этой причине крупным сетям приходится обращаться к разработчикам, которые смогут обеспечить для них соответствующий сайт или приложение. После его запуска также потребуется содержать штат курьеров с диспетчерским отделом, в задачи которого будет входить прием и обработка заказов. Также нужно будет выделить ответственных менеджеров, которые будут следить за слаженностью работы всех составляющих курьерской службы ресторана. Все эти особенности выливаются в существенные расходы. Если же расставить все стадии заказа еды по местам, то получаем следующую очередность.
Стадия первая или «Сейчас бы хинкали…»
Первоначально у пользователя должен появиться доступ к удобному интерфейсу. Лучше всего, если он будет иметь несколько вариаций. Международным аналитическим инструментом StatCounter на дня был предоставлен отчет о том, что большая половина сетевого трафика на сегодня представлена именно мобильными гаджетами. По этой причине для успешного старта нужно будет создать не только веб-сайт заказа блюд, но и его мобильную версию, а лучше эргономичное приложение для нескольких платформ. Как сообщают в Delivery Club, примерно ¾ всех заказов компания получает именно со смартфонов и планшетов. Приложение позволяет обнаружить рестораны, которые находятся вблизи, для чего используют геолокацию, а для удобства оплаты нужно будет подключить возможность использования банковских карт и е-кошельков. В то же время на отечественном рынке такие способы оплаты приходятся только на каждый пятый заказ, поэтому наличие варианта оплаты наличными будет обязательным.
На сайте можно разместить все, начиная от состава блюда и заканчивая его аппетитными снимками. К тому же, нужно помнить, что заказ не является признаком успеха, он должен пройти подтверждение. Когда пользователи первый раз покупают еду на дом, им очень важно получить утвердительный ответ о том, когда именно будет доставлено их блюдо и будет ли доставлено вообще. Только когда заказ будет подтвержден его можно передать ресторану.
Стадия вторая или «Клиенту нужен хинкали со свининой, курьер заедет через 20 минут»
Крайне важно понять, как заказ должен передаваться партнерским заведениям общепита. Еще пару лет назад более половины заказов дублировали с помощью е-ящика. Сегодня в большинстве случаев этот метод также продолжает использоваться, но к нему также подключается телефонная связь. Упростить процесс позволяет ПО, которое автоматизирует процесс торговли в сети. Благодаря такому подходу удается передавать каждый заказ непосредственно в ресторан, что значительно удобнее. Delivery Club пользуется собственным решением. Каждый гаджет сотрудников дополнен специальным приложением, которое позволяет получить данные относительно заказа или времени его получения. Устройство может использоваться официантом, который будет работать по такому же принципу, как он обслуживает посетителей.
Стадия третья или «Здравствуйте, хинкали заказывали?»
Чтобы заказ был точно доставлен клиенту в кратчайшие сроки, нужно заняться набором исполнительных и добропорядочных курьеров, которым также потребуется четкая система диспетчеризации. Крайне важно, чтобы сотрудники курьерского отдела работали исключительно на компанию, а не занимались дополнительно развозом пассажиров, пока на заднем сидении остывает заказ на доставку еды.
Благодаря координации заказов в реальном времени обеспечивается своевременность доставки. Для этой цели компания будет нуждаться в специальном диспетчерском приложении. В нем будет подробная карта с отметками всех ресторанов и курьеров, работающих в текущее время. Если отладить работу этой системы, то процедура заказа становиться автоматизированной. Диспетчер получает заказ в офисе и передает его в соответствующее кафе, которое должно за определенный период времени подтвердить его. После выбора ближайшего к клиенту кафе диспетчеру нужно подключить ближайшего курьера, который отправиться в ресторан за готовым заказом и доставит его пользователю приложения. Становится понятным, что далеко не все владельцы ресторанов готовы тратить свое время на организационные вопросы. Большинство опытных рестораторов считают также, поэтому сосредотачиваются на более важных для заведения вопросах – качестве кухни и уровне сервиса.
В итоге выходит, что большинство ресторанов обходятся без доставки еды. Только в некоторых заведениях есть лайт-варианты подобного сервиса. К примеру, некоторые кафе предлагают доставку еды только в период будних дней и в определенное время. Другие заведения больше уделяют внимание интерьеру своих заведений или найму именитых шеф-поваров, предоставляя вопросы доставки специализированным компаниям. В этом случае важным остается вопрос о том, насколько этот вариант подходит партнеру сервиса, в котором уже состоит 4000 таких же ресторанов? Не потеряется ли заведение среди океана таких же ресторанов, пока повара занимаются оттачиваем талантов? В этом случае ответ прост. Если шеф-повара работают на совесть, то риск минимален, в противном случае стоит сменить шефа.
Стадия нулевая или «Где у нас тут самые сочные хинкали?»
Нужно помнить, что прибыль сервиса доставки блюд зависит от каждого заказа. Поэтому интересы таких компаний заключаются в том, чтобы увеличить лояльность покупателей. Это показывает, что в перечень с самыми доступными заведениями будут входить только те рестораны, которые демонстрируют максимальное качество еды и сервиса. Те кафе, где этот показатель значительно хуже, будут расположены ниже. Обычно процесс ранжирования происходит в автоматическом режиме. Чтобы определиться с лидерами списка партнеров, сервисы используют три характеристики – количество отзывов, степень возвращаемости клиентов и число отказов за определенное время. Если кафе за небольшой период уже несколько раз отказалось исполнять заказ клиентов, то его позиция смещается вниз на несколько строк. Если же ситуация обратная, то и заведение будет идти вверх.
Комиссия таких сервисов очень сложна. Ведь в нее входит обеспечение бесплатной доставки для клиентов, а также предоставление гарантий относительно качества и сроков получения блюд. В то же время у ресторанов появляется возможность быстро нарастить свою целевую аудиторию. Даже поисковые запросы могут повысить количество клиентов для ресторана, если он пользуется услугами соответствующего сервиса. Использование Push-уведомлений повышает охват, ведь целевая аудитория заведения всегда будет знать о новых акционных предложениях без лишних расходов на маркетинг.
По этой причине агрегаторы выступают в качестве источника клиентского трафика для заведений общепита. При этом нет необходимости в существенной статье расходов. В случае, когда аудитория отдает предпочтение крупнейшим компаниям, которые самостоятельно решают вопросы логистики, то наиболее успешный план для сервиса доставки состоит в сотрудничестве со средним сегментом. Его рост обеспечит повышение целевой доли рынка, а также обеспечит клиентов сервиса доступной едой. Данную модель можно использовать всем отечественным ресторанам. Их задачей же будет приготовление вкусной пищи для клиентов.
Рубрики
Свежие записи
- Создание сайта агрегатора в Delivery City
- Какой бизнес открыть в маленьком городе ?
- Почему стоит пользоваться «Облаком»?
- Как работают сервисы доставки еды в РФ?
- Как сделать агрегатор заказов по доставке еды, продуктов, цветов, услуг и других товаров.