Как работает интернет магазин

Интернет-магазин изнутри: как все работает?

У оффлайн и онлайн коммерции много общего, но есть и немало отличий, понимание которых позволяет как сделать свою торговую площадку успешной, так и терпеть убытки. У многих предпринимателей, имеющих опыт ведения оффлайнового бизнеса, продажи в области электронной коммерции почему-то совершенно не идут. И наоборот – новичок может за короткое время добиться головокружительного успеха. В чем же секрет? Дело в том, что необходимо понимать, как работает интернет-магазин изнутри. А получить подобные знания можно только на практике.

Несмотря на различия в плане функционала и внешнего вида, работают интернет-магазины в большинстве случаев по одной и той же схеме:

• переход покупателя на сайт магазина;
• выбор товара и оформление заказа;
• подтверждение заказа администратором или менеджером-продавцом;
• отправка заказа покупателю;
• послепродажное обслуживание покупателя и работа над стимулированием повторных продаж;
• привлечение новых покупателей с помощью продвижения и программ лояльности.

Уже после прочтения перечисленных пунктов становится более-менее понятно, как устроен интернет-магазин и как он работает. Каждый из этих шагов тесно связан с предыдущим или последующим.

Практически вся работа со стороны администратора заключается во взаимодействии с функционалом CMS, на которой работает сайт магазина. От ее возможностей и корректности работы, соответственно, зависит и эффективность управления многими процессами. Именно поэтому в ImageCMS Shop практически весь необходимый в электронной коммерции функционал встроен в саму систему. Это позволяет запустить интернет-магазин в максимально короткие сроки прямо «с коробки» без необходимости в каких-либо доработках.

Например, вот как выглядит оформление заказа со стороны пользователя:

А вот как видит список заказов администратор интернет-магазина:

И хотя техническая часть очень важная, есть тематики, понимание которых возможно только в процессе непосредственной работы в этой нише. Например, это касается магазинов одежды, автозапчастей, ювелирных украшений и т.п.

Интернет-магазин: как это работает?

Карантин массово повел бизнес в Интернет. А разгорающийся экономический кризис только подогревает этот процесс. Количество онлайн-торговцев растет с каждым днем, и, похоже, что в ближайшем будущем эта тенденция сохранится. Наш сегодняшний тематический номер призван помочь интернет-новичкам побыстрее втянуться в тему. Начнем с азов. Что такое интернет-магазин? Какими нормативно-правовыми актами регулируется его деятельность? Какова общая схема онлайн-торговли? Как правильно задокументировать интернет-продажу? Ответы — в этой статье.

Основной нормативно-правовой акт, регулирующий деятельность интернет-магазинов, — Закон № 675. Кроме этого, интернет-торговцы должны учитывать требования общей нормативки. ГКУ, ХКУ, Закон № 1023, Закон № 265/95, Закон № 2297, Порядок № 833, Правила № 103, № 104 и № 185 — и это еще далеко не полный перечень нормативных актов, которые нужно учитывать любому торгующему хозяйствующему субъекту, в том числе и интернет-магазину.

Сразу скажем: торговать через интернет-магазин может как юридическое лицо, так и предприниматель. Исключение — ФЛП на 1 группе единого налога (ЕН). Такие предприниматели имеют право торговать только на рынках, а сайт могут использовать разве что в качестве рекламы.

Основной КВЭД для интернет-магазинов: 47.91 «Розничная торговля, осуществляемая фирмами почтового заказа или через сеть Интернет». Но могут понадобится и дополнительные КВЭДы (о них мы упомянем далее). Особенно важно зарегистрировать соответствующие КВЭДы (внести в Реестр плательщиков ЕН) единщикам на 2 и 3 группах. Если этого не сделать, им придется покинуть упрощенку, а второгруппникам из дохода от интернет-продаж еще и заплатить ЕН по ставке 15 % (подробнее о предпринимательских нюансах интернет-торговли см. статью «ФЛП & интернет-магазин» этого номера).

Что такое интернет-магазин?

Интернет-магазин — это средство для представления или реализации товара, работы или услуги путем совершения электронной сделки (п. 8 ч. 1 ст. 3 Закона № 675). В свою очередь, электронная сделка — это действие лица, направленное на приобретение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей, совершенное с использованием информационно-телекоммуникационных систем (ИТС). Выходит, с помощью интернет-магазина продавец реализует возможность заключения сделок о продаже товаров/работ/услуг дистанционно — через сеть Интернет.

Обратите внимание: именно возможность совершения электронной сделки отличает интернет-магазин от обычного объявления о продаже товара. Именно наличие электронной сделки вписывает осуществленную продажу в рамки электронной торговли (п. 2 ч. 1 ст. 3 Закона № 675), а отношения, которые возникают между продавцом и покупателем, — в рамки электронной коммерции (п. 1 ч. 1 ст. 3 Закона № 675).

Как осуществляют электронные сделки? На основании оферт (предложений заключить электронный договор) (ч. 1 ст. 11 Закона № 675). После того как это предложение принято (акцептовано) второй стороной, электронный договор считается заключенным (ч. 3 ст. 11 Закона № 675).

Оферта может быть сделана путем направления коммерческого электронного сообщения или размещения предложения (оферты) в сети Интернет и других ИТС (ч. 4 ст. 11 Закона № 675).

А акцепт можно осуществить путем (ч. 6 ст. 11 Закона № 675): заполнения формуляра заявления о принятии оферты в электронной форме*; пересылки электронного сообщения стороне, направившей оферту; осуществления действий, которые считаются принятием оферты, если содержание таких действий четко разъяснено в ИТС, в которой размещена оферта и эти разъяснения логично с ней связаны.

* И электронное сообщение, и формуляр заявления должны быть подписаны в порядке, предусмотренном ст. 12 Закона № 675.

То есть электронная коммерция предполагает заключение электронного договора одним из описанных выше путей. При этом важно, чтобы заключение договора происходило дистанционно — на основании описания товара без возможности непосредственного ознакомления с товаром (или его образцами) во время его заключения (п. 14 ст. 3 Закона № 675). Если договор заключен иначе и/или его заключили (акцептовали оферту) только в момент передачи товара покупателю — это уже не электронный договор и неэлектронная коммерция.

Оферта: кто кому предлагает?

Предложение заключить договор (оферту) может сделать каждая из сторон договора. Чтобы считаться офертой, такое предложение должно содержать существенные условия будущего договора и выражать намерение совершившего ее лица считать себя обязанным в случае ее принятия (ч. 1 ст. 641 ГКУ, п. 1 ст. 11 Закона № 675).

Поскольку интернет-магазин, являясь розничным продавцом, обязан осуществлять продажу каждому, кто к нему обратится (ч. 1 ст. 633 ГКУ), а на сайте содержится информация о предмете и цене договора(существенные условия)*, то

* Перечень информации, которую продавец должен разместить на сайте (а если точнее — к которой он должен обеспечить доступ других участников электронных взаимоотношений), приведен в ч. 1 ст. 7 Закона № 675

информация на сайте магазина, по сути, является офертой в рамках публичного договора розничной купли-продажи, а оформление заказа покупателем (или, как вариант, его оплата) — акцептом этой оферты

На такой порядок вещей намекают и некоторые нормы Закона № 675 (см. например, ч. 2 ст. 8, ч. 7 и 8 ст. 11).

Однако существует и другая позиция, основанная на норме из ч. 2 ст. 641 ГКУ, согласно которой реклама или другие предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, являются только приглашением делать оферту (если в них прямо не указано иное). Что дает основания считать информацию на сайте только приглашением делать оферту. Тогда оферту делает покупатель — путем оформления заказа на сайте. Задача продавца — акцептовать это предложение (ну или отклонить его).

Схема работы интернет-магазина

Внешне схема работы у всех интернет-магазинов примерно одинакова: покупатель заходит на сайт, выбирает необходимый товар и оформляет заказ, после подтверждения заказ отправляется в службу доставки, клиент получает товар и отдает за него деньги (если они не были перечислены ранее). После чего начинается постпродажная работа с покупателем (email-маркетинг, реклама и пр.). Но вот функционирование этой схемы может быть обеспечено по-разному.

Отгрузка товара. Тут возможно два варианта: классическая схема (когда интернет-магазин осуществляет отгрузку со своего склада) и дропшиппинг (подробнее см. «Налоги & бухучет», 2019, № 51, с. 18). Кроме того, интернет-магазины часто перепрофилируются в маркетплейсы (основной КВЭД для них — 63.12 «Веб-порталы»). Такой сайт не является магазином. Это торговая площадка, на которую приходят продавцы и продают свой товар. Впрочем, часто сайт совмещает обе функции — является и интернет-магазином, и маркетплейсом одновременно (как, например, Rozetka).

Оплата. Согласно ч. 1 ст. 13 Закона № 675 расчеты в сфере электронной коммерции могут осуществляться:

1) с использованием платежных инструментов (интернет-эквайринг) (подробнее о нем см. статью «Когда нужен рро при интернет-торговле» этого номера);

2) с использованием электронных денег. Заметим, что сфера обращения электронных денег в украинской интернет-торговле на данный момент ограничена. Поскольку реальные электронные деньги (Яндекс.Деньги, QIWI, PayPal, WebMoney) находятся за рамками украинского законодательства (см., например, письма НБУ от 26.06.2014 г. № 25-109/33434 и от 02.11.2016 г. № 57-0002/90626);

3) путем перевода денежных средств;

4) наличностью (работнику магазина или перевозчику наложенным платежом);

5) другим способом, предусмотренным законодательством Украины (например, в кредит).

Доставка покупателю. Интернет-магазин может доставлять товар как собственной, так и сторонней курьерской службой. При этом доставка может осуществляться адресно покупателю, в точку выдачи интернет-магазина либо в отделение стороннего перевозчика. Независимо от того, кем и куда осуществляется доставка, ее стоимость может быть либо включена в цену реализации товара (тогда интернет-магазин не выделяет отдельно услугу доставки в документах), либо выделена отдельно.

Если интернет-магазин в продажных документах отдельно выделяет стоимость доставки (а значит, оказывает услугу доставки покупателю), он осуществляет отдельный вид деятельности

Необходимые КВЭДы: 53.2 «Другая почтовая и курьерская деятельность» или 49.4 «Грузовой автомобильный транспорт, оказание услуг перевозки вещей» (подробнее см. «Налоги & бухучет», 2020, № 29, с. 18).

Документальное оформление интернет-продажи

Покупатель должен получить:

1. Подтверждение совершения электронной сделки (в форме электронного документа, квитанции, товарного или кассового чека, билета, талона или иного документа) в момент совершения сделки или в момент выполнения продавцом обязанности передать покупателю товар (ч. 11 ст. 11 Закона № 675).

2. Документ, подтверждающий факт получения денежных средств, с указанием даты осуществления расчета (электронный документ, квитанция, товарный или кассовый чек, билет, талон) (ч. 3 ст. 13 Закона № 675, ч. 11 ст. 8 Закона № 1023, пп. 2.4, 2.5 и 3.3 Правил № 103).

3. Бланк заказа, на втором экземпляре которого покупатель своей подписью подтверждает получение заказа и оплату денег (пп. 2.4 и 2.5 Правил № 103). В жизни роль такого документа обычно выполняет расходная накладная.

4. Гарантийный талон или другой документ, его заменяющий, — в случае продажи товаров, на которые установлены гарантийные сроки (п. 3.3 Правил № 103).

Поскольку и расчетный документ, и расходная накладная могут быть подтверждением электронной сделки, продавец должен выдать покупателю 3 документа: 1) расчетный документ; 2) расходную накладную (или другой документ, ее заменяющий; 3) гарантийный талон — для гарантийных товаров.

Хотя в зависимости от ситуации необходимый пакет документов может меняться. Например, если оплата осуществляется наложенным платежом, то расчетный документ продавец не выдает (т. к. оплату от покупателя не принимает). А если продавец работает без РРО (или оплата осуществлена по безналу), роль расчетного документа и расходной накладной может выполнить один документ (например, товарный чек).

Что можно продавать через интернет?

Ассортимент товаров, которые продаются через интернет-магазин, определяется субъектом самостоятельно(п. 1.3 Правил № 103). То есть торговать через интернет можно всеми товарами, продажа которых не запрещена согласно действующему законодательству. Хотя, кроме полностью запрещенных, есть еще ряд товаров, которые нельзя пересылать по почте (см. п. 32 Правил № 270). А из-за установленных правил торговли через Интернет нельзя продавать алкоголь (кроме столовых вин) и табачные изделия, а также лекарственные средства (подробнее см. статью «ФЛП & интернет-магазин» этого номера).

Другие материалы из «Налоги&бухучет», 2020, № 51:

• Веб-сайт и приложения в учете
• Рекламные объявления, доставка и другие расходы онлайн-торговца
• Учитываем продажи интернет-торговца
• Когда нужен РРО при интернет-торговле
• Стулья — вечером, деньги — утром: как и когда применять РРО?
• Покупки в украинских интернет-магазинах: что учесть?
• Покупаем на Aliexpress
• ФЛП & интернет-магазин
• РРО-перспективы для ФЛП
• Размещаем рекламу на сайте
• Уплата нерезиденту картой работника
• Несвоевременный чек
• Товар через курьера с велосипедом

• Организационные вопросы
• /
• Прочее
• /
• Новости сайта i.factor.ua
• /

Бухгалтер 911 подчеркивает: содержание авторских материалов может не совпадать с политикой и точкой зрения редакции. Среди авторов материалов, которые публикуются, есть не только представители редакционной команды.

Информация, представленная в конкретной публикации, отражает позицию автора. Редакция не вмешивается в авторские материалы, не редактирует тексты и, следовательно, не несет ответственности за их содержание.

Сайт для покупателей

Cайт Интернет-магазина, предназначенный для покупателей, позволяет выбирать, заказывать и оплачивать товар. Именно этот сайт покупатели считают Интернет-магазином (хотя, как Вы увидите, это только часть правды).

С точки зрения покупателя, сайт Интернет-магазина состоит из следующих основных компонентов:

• каталог товаров;
• одна или несколько витрин, предназначенных для просмотра информации о товарах;
• виртуальная «корзина» покупателя, в которую можно отобрать приобретаемый товар;
• система оформления заказов, позволяющая выбрать способ оплаты, указать адрес, место и время доставки товара и другую аналогичную информацию;
• платежная система, предназначенная для оплаты товара пластиковыми карточками, электронными деньгами или какими-либо другими способами

Перечисленные выше компоненты являются основными. Как правило, они реализуются в любом полнофункциональном Интернет-магазине. Дополнительно на сайте может располагаться лента новостей, форум, чат, книга отзывов посетителей, системы голосования и другие вспомогательные компоненты, увеличивающие привлекательность сайта.

Каталог товаров

Каталог товаров представляет собой часть базы данных Интернет-магазина, хранящую всю информацию о товарах. Обычно каталог имеет иерархическую, древовидную структуру, отражающую способ классификации товара.

Структура каталога напрямую зависит от того, какой товар продается в магазине. Если Вы открываете, например, книжный магазин, то будете классифицировать книги по тематике, по сериям, по целевой аудитории. Магазин других товаров может классифицировать товары по фирмам-производителям, назначению товара или по ценовым параметрам.

Не всегда можно придумать какую-либо жесткую универсальную структуру каталога. При изменении ассортимента товара иногда приходится соответствующим образом настраивать и структуру каталога

При этом следует учитывать, что простая древовидная структура не всегда наилучшим образом подходит для классификации товара. Один и тот же товар может входить одновременно в несколько разделов каталога (например, книга может одновременно входить в раздел детских книг и в раздел фантастики).

Далее в этой статье мы расскажем о средствах редактирования структуры каталога, позволяющих выполнять эту операцию «на ходу», не останавливая работу магазина.

Принцип работы интернет-магазина

Для запуска интернет-магазина недостаточно создать сайт и наполнить его описанием товаров. Нужно продумать бизнес-модель, структуру компании, принципы и схему работы с клиентами и подрядчиками. А для этого нужно понимать, как работает бизнес в сфере e-commerce.

Описание работы интернет-магазина

В схеме участвуют несколько сторон:

• покупатель;
• продавец;
• подрядчики.

Продавец может предлагать продукцию собственного производства или от поставщиков, работать со складом или без. От этого зависят принципы управления компанией, логистика, экономика.

В целом бизнес работает по следующей схеме:

• продавец публикует на сайте описание и фото продукции;
• покупатель заходит на сайт, выбирает товары, оформляет заказ;
• заказ поступает в работу к продавцу;
• дальнейший принцип работы с заказом зависит от бизнес-модели:
  • если товар хранится на собственном складе, то продавец сам собирает и отправляет посылку;
  • если товар реализуется под заказ, то продавец закупает товары у поставщиков или других продавцов, а затем отправляет покупателю;
  • если магазин работает по принципу дропшиппинга, то продукция хранится у поставщика, который за вознаграждение берёт на себя сборку и отправку заказа;
  • способ доставки (курьером, транспортной компанией, самовывоз);
  • способ оплаты (предоплата или оплата при получении);
  • покупатель оплачивает товар сразу при оформлении заказа;
  • после оплаты получает электронный чек;
  • покупатель рассчитывается с курьером или в пункте выдаче при получении заказа;
  • после оплаты получает чек;

  Из описания этой схемы видно, что при организации бизнеса нужно продумать следующие моменты:

  

  • источники товаров и схемы поставки продукции:
    • напрямую от производителя;
    • закупки у других продавцов;
    • собственное производство;
  • схема доставки заказа — своими силами или через подрядчиков;
  • способы оплаты — на какой счёт должны поступать деньги, через какие платёжные сервисы, как выдавать чеки;
  • ценообразование — для схем с участием подрядчиков нужно закладывать стоимость их услуг в экономику бизнеса.

  Этапы создания интернет-магазина

  Регистрация бизнеса

  Чтобы заниматься онлайн-торговлей, нужно выполнить следующее:

  • зарегистрировать ООО, ИП или стать самозанятым (в последнем случае можно работать только с товарами своего производства);
  • определить налоговый режим, изучить порядок уплаты налогов и подачи отчётности в ФНС;
  • зарегистрировать ККТ — контрольно-кассовую технику для выдачи чеков.

  Эти шаги необходимы для ведения легального бизнеса. Нарушение закона грозит штрафами.

  Запуск сайта

  На этом этапе нужно:

  • выбрать и оплатить доменное имя — адрес вашего сайта в сети;
  • выбрать хостинг — провайдера, который предоставит сервер для сайта;
  • зарегистрироваться в реестре операторов персональных данных и составить пользовательское соглашение;
  • разработать структуру ресурса;
  • создать сайт — в конструкторе или заказать разработку.

  Структура сайта должна включать следующие элементы:

  • каталог;
  • корзина;
  • система оплаты и доставки.

  Каталог — это перечень товаров с описанием, фото, видео и ценами. При большом ассортименте товары лучше группировать, для этого нужно разработать структуру каталога и разбить его на подразделы.

  Корзина — обязательный элемент структуры интернет-магазина, который позволяет пользователю управлять покупками. В корзине покупатель может поменять количество товаров, удалить лишние позиции и оформить заказ.

  Система оплаты и доставки обеспечивает последний этап процесса заказа. Работая над этой составляющей, придерживайтесь следующего принципа: чем больше вариантов вы предлагаете, тем лучше. Скудный выбор способов оплаты и получения заказа может привести к потере клиентов.

  Пример: продавец работает только по полной предоплате и высылает товары Почтой России. Клиенты, которые делают заказ впервые, не хотят отправлять деньги на неизвестный счёт и ждать посылку несколько недель. Им нужны гарантии и быстрый сервис, например:

  • оплата при получении;
  • возможность самовывоза;
  • курьерская доставка.

  В результате пользователи отказываются от заказа, а бизнес теряет клиентов.

  Также важно предусмотреть разнообразные способы онлайн-оплаты:

  • картой;
  • с электронных кошельков;
  • переводом по реквизитам;
  • по QR-коду.

  Чтобы принимать платежи на сайте, нужно подключить платёжную систему. Для оплаты банковскими картами и по QR-коду используется интернет-эквайринг — комплекс банковских услуг, в который входит проведение операций безналичной оплаты с перечислением денег на расчётный счёт продавца.

  

  Принципы сотрудничества с подрядчиками

  Заключите договоры или изучите схему взаимодействия с поставщиками, службами доставки и другими участниками бизнес-процессов. Заложите сроки работы с каждым контрагентом в общий срок выполнения заказа, который вы транслируете своим клиентам. Например, если вы обещаете доставить заказ в течение трёх дней, то убедитесь, что все задействованные стороны успеют выполнить свою часть работы:

  • поставщик сможет быстро отправить товар на ваш склад;
  • работники склада вовремя соберут и отправят заказ;
  • курьерская служба доставит посылку в указанную дату.

  Если набираете персонал, определите принципы управления, систему мотивации и организационную структуру компании, чтобы каждый сотрудник понимал свои должностные обязанности и роль в бизнесе.

  Продвижение

  После запуска сайта привлекайте аудиторию с использованием разных каналов:

  • контекстная реклама;
  • соцсети;
  • рассылки по email, СМС, в мессенджерах.

  Работайте с разными инструментами для продаж, чтобы охватить больше потенциальных клиентов и повысить узнаваемость вашего интернет-магазина. Анализируйте входящий трафик — это поможет детализировать описание целевой аудитории, чтобы вести маркетинг более эффективно.

  Автоматизация интернет-магазина

  Чтобы оптимизировать бизнес-процессы, снизить расходы и разгрузить персонал, используйте сервисы автоматизации. Это позволит упростить и ускорить работу с клиентами и контрагентами.

  Примеры процессов, которые можно автоматизировать с помощью финансовых продуктов для бизнеса:

  • формирование выписок, платёжных поручений, реестров платежей;
  • взаиморасчёты с сотрудниками с помощью сервисов «Зарплатный проект» и «Выплаты самозанятым» ;
  • проверка новых подрядчиков перед началом сотрудничества через сервис оценки юридических лиц.

  Также технологии помогают повышать продажи и качество обслуживания клиентов. Например, чтобы покупателям было легче авторизоваться на вашем сайте, можно подключить вход по Сбер ID. Это сократит путь клиента от регистрации до покупки за счёт следующих функций:

  • быстрый вход без логина и пароля;
  • автоматическое заполнение профиля пользователя — имя, телефон, адрес, email;
  • удобная оплата заказа картой, привязанной к Сбер ID.

  Для автоматизации общения с клиентами можно использовать SaluteBot. Это чат-бот, который поможет удерживать пользователей на сайте и повышать конверсию. Реальный кейс: подключение чат-бота в интернет-магазине постельного белья привело к росту конверсии из обращения в заказ на 15% и увеличению среднего чека на 21%.

  Эффективность чат-бота достигается благодаря следующим возможностям:

  • мгновенная реакция на все сообщения клиентов: время ответа — менее двух секунд;
  • круглосуточная обработка обращений пользователей: бот работает по ночам и в праздники;
  • выбор функций: можно настроить бот на активные продажи, рекламу, консультации, рекомендации товаров на основании интересов пользователя.

  Вы сами задаёте структуру сценария работы бота, прописываете реплики и реакции на различные сообщения пользователей. Подключить чат-бот можно не только к сайту, но и к другим каналам:

  • соцсетям;
  • мессенджерам;
  • аккаунту на Авито.

  Это позволяет охватить более широкую аудиторию. Описание других продуктов для бизнеса, с помощью которых можно повысить трафик и продажи, смотрите в статье « Как привлечь клиентов в интернет-магазин » .

  Продукты из этой статьи:

  Похожие публикации:

  1. 042748701 бик какого банка
  2. Как получить токены на метамаск
  3. Счет 47422 в банке что это
  4. Что случилось с биткоином 11 мая