Покупатель вернул товар как оформить возврат
ПО ЗАКОНУ
9 МИН
Как вернуть товар поставщику
Даже если ваш бизнес не связан с торговлей, вы можете попасть в ситуацию, когда придётся возвращать товар поставщику. Разбираемся, как это сделать.
Процедуру возврата товара поставщику в сделках с участием юрлиц и ИП регулирует не закон «О защите прав потребителей», а Гражданский кодекс и условия договора купли-продажи. При этом часть положений ГК имеют так называемый диспозитивный характер. Это значит, что стороны могут самостоятельно определять характер и объём некоторых своих прав и обязанностей. Например, в случае с договором купли-продажи это касается характеристик продукции.
В каких случаях можно оформить возврат
Качество не соответствует заявленному
Критерии качества стоит отразить в договоре купли-продажи. Например, ретейлер, закупающий рыбу, может прописать, что ему нужна продукция в охлаждённом виде. В этом случае замороженная рыба будет считаться некачественным товаром.
Если критерии качества договором не установлены, продукт должен быть пригоден для использования по прямому назначению или соответствовать образцу и описанию, которые поставщик предоставил заказчику.
Покупатель также вправе вернуть товар, если он не соответствует установленным законом требованиям. Например, если ретейлер закупает пищевые продукты, продавец обязан соблюдать нормы закона о «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
Но проверить товар при получении недостаточно. Важно, чтобы он не испортился или не сломался раньше времени. Стоит потребовать гарантию качества (она распространяется не только на изделие в целом, но и на его комплектующие) и зафиксировать срок её действия в договоре купли-продажи. Отсчёт гарантийного периода начинается с момента передачи заказа покупателю.
Несоответствие ассортименту
Разногласия между поставщиком и покупателем могут возникнуть, если в договоре нет точных характеристик ассортимента: модели, размера, цвета, веса и т. п. Если продавец эти требования не выполнил или выполнил частично, покупатель может отказаться как от всей партии, так и от не соответствующей ассортименту части.
П. 1 ст. 467 ГК РФ
Пп. 1, 2 ст. 468 ГК РФ
При отсутствии точных характеристик в договоре обязательства продавца считаются выполненными, если он удовлетворил все известные ему требования покупателя.
Успенский район t.me/USPENSKYDISTRIKT
Версия для слабовидящих
- Новости
- Главная
- Администрация
- Глава района
- Отделы администрации
- Структура администрации
- Административная реформа
- Отчёт главы МО Успенский район
- Вы здесь:
- Главная
- Экономика.Торговля. Полезно знать
- Что делать магазину, если покупатель вернул товар
- ПОИСК ПО САЙТУ
- Градостроительная деятельность
- Новости
- Администрация
- Противодействие коррупции
- Муниципальные правовые акты
- Успенский район
- Официальные сайты сельских поселений
- Совет МО Успенский район
- Безопасность района
- Успенский районный Совет ветеранов
- Антитеррористическая комиссия
- Муниципальная служба
- ТИК
- Обращения граждан
- ЖКХ
- Цены, тарифы, платные услуги
- Контрольно-счетная палата МО Успенский район
- Результаты проверок
- Гостехнадзор
- Управление Росреестра по Краснодарскому краю (Успенский отдел)
- Центр государственных и муниципальных услуг «Мои документы»
- Предоставление государственных и муниципальных услуг
- «Имя Кубани»
- Приемная Президента Российской Федерации в Краснодарском крае
- Устав муниципального образования Успенский район
- Стандарт развития конкуренции
- Малый и средний бизнес
- Оценка регулирующего воздействия
- Почетные граждане Успенского района
- Отдел по мобилизационной работе администрации муниципального образования Успенский район
- О бесплатной юридической помощи на территории Краснодарского края
- Указ Президента РФ от 28 апреля 2008 г. N 607 «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов»
- Имущественная поддержка субъектов МСП
- Развитие АПК
- Антинарко — планы
- Информация для граждан, пребывающих с территории Луганской Народной Республики, Донецкой Народной Республики и Украины
- Некоммерческий сектор
- Роспотребнадзор информирует
- Персональные данные
- Открытые данные
- Электронная книга памяти МО Успенский район
Поздравления
Главы Успенского района
Что делать магазину, если покупатель вернул товар
Когда покупатель возвращает товар, нужно внимательно изучить конкретную ситуацию. В некоторых случаях лучше сразу отдать деньги, ведь потребитель может подать иск в суд и выиграть, тогда вам придется оплачивать еще и экспертизу, судебные издержки. В других случаях покупателю можно отказать в возврате, если все оформить по правилам.
Рассказываем, как выстроить процессы в компании с точки зрения возврата товаров: как проинструктировать сотрудников, какие товары можно вернуть, а какие нет, нужен ли потребителю чек и как быть в случае интернет-торговли.
Алгоритм действий сотрудника магазина при возврате товара
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Главная фраза продавца — давайте разберемся
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Возьмите у потребителя заявление
Магазин может избежать судебных разбирательств, если будет соблюдать требования по работе с обращениями граждан.
Получите у покупателя заявление, в котором он описывает проблемы и высказывает свои требования. Люди часто отказываются что-то писать, требуя возврата в момент обращения. Поэтому важно проинструктировать сотрудников — в таких ситуациях покупателям нельзя каким-то образом отказывать.
Отказ в выдаче денег прямо сейчас может быть в итоге в суде засчитан как отказ в целом возвращать деньги. Поэтому сотрудник, к которому обратился потребитель, должен объяснить покупателю, что сделать возврат не проблема, ведь в магазине есть четко прописанные в соответствии с законом инструкции на этот счет. Но по этой инструкции решение о возврате принимает уполномоченное лицо. Например, директор или юрист компании. Поэтому покупателю нужно оставить заявление.
Обычно делают два экземпляра — один оставляют себе, другой передают покупателю с отметкой о дате приема.
Если покупатель продолжает спорить и не хочет ничего писать, сотрудник магазина может принять от него устное обращение. Для этого нужно зафиксировать требования на бумаге самостоятельно и зарегистрировать их в журнале обращений.
Закон не регламентирует образец журнала устных обращений для бизнеса, поэтому обычно магазины используют свободную форму. Например, заводят файл-таблицу у секретаря с такими столбцами:
- порядковый номер жалобы;
- дата и время обращения;
- ФИО заявителя;
- адрес или иные контактные данные заявителя, по которым можно направить ответ;
- Еще один вариант получить заявление потребителя — предложить написать ему обращение в книге жалоб и предложений. Нужно зафиксировать дату, когда оно написано.
Как быть, если потребитель отказывается составлять заявление
Бывают ситуации, когда покупатель отказывается даже от составления устного обращения. Возможно, из-за эмоций, позже, успокоившись, человек вернется еще раз уже для конструктивной беседы. Но это может быть и манипуляцией — после он обратится в суд и будет требовать компенсации морального вреда и штрафов на магазин, утверждая, что магазин якобы отказал ему в приеме устного обращения. Поэтому бизнесу стоит подготовиться: установите камеры с записью звука в помещениях, где потребитель может выдвигать устные требования. Храните записи как можно дольше, чтобы иметь возможность доказать свою правоту и недобросовестность потребителя. Если камер нет, а вы подозреваете покупателя в манипуляции, ищите свидетелей диалога — тех, кто сможет подтвердить в суде, что вы просили потребителя оставить контактные данные для ответа на его устное обращение и не отказывали ему в возврате денег.
Что должно быть в заявлении на возврат
- ФИО заявителя;
- контактные данные для направления ответа;
- суть заявления;
- причины, по которым потребитель хочет вернуть товар;
- как оплачивался товар — наличными или картой.
Шаблонов может быть несколько, в зависимости от причины возврата. Например, для возврата некачественного товара или возврата просто по желанию потребителя. Подробнее об этом в следующих разделах.
Выясните статус покупателя
«Закон о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) распространяется не на всех, кто что-то покупает у вас. Потребителем считается только тот, кто покупает для личных нужд, а не для предпринимательской деятельности.
Для кого ЗоЗПП не работает:
- ИП, который оформляет оплату через расчетный счет.
- Тот же ИП, который платит за товары для своего бизнеса с личной карты или наличными.
- Любое физлицо, которое оплачивает товары картой или наличными, если они предназначены для предпринимательской деятельности. Например, жена покупает товары для производства своему мужу — бизнесмену.
- Если оплата осуществляется с корпоративной карты.
Если покупатель не является «потребителем», то возврат товара по сути превращается в спор экономических субъектов. В этом случае у покупателя нет права, например, на возврат товара просто потому, что он ему не подошел по фасону.
Понять, в каких целях сделана покупка, довольно сложно. Точно определить это можно только в случае оплаты с расчетного счета или корпоративной карты или если человек сам написал об этом в заявлении на возврат. В иных случаях отказ в возврате может привести к суду.
В шаблон заявления на возврат включите несколько вопросов с вариантами ответа, которые помогут определить предпринимательские цели. Например, спросите, как человек оплачивал товар: наличными, с личной или с корпоративной карты.
Почему нужно в любом случае отвечать покупателю
Когда человек обращается в магазин с требованием о возврате или с иной претензией, нужно соблюдать юридически корректный алгоритм действий. Приняли заявление, разобрались с сутью претензии, удовлетворили или отказали потребителю, сохранили доказательство ответа.
Потребитель может прийти в магазин с обращением, написать заявление или жалобу. С точки зрения закона все это является досудебной претензий. Вы обязаны дать на нее ответ.
Если покупатель обратится с иском в суд и выиграет, то кроме возмещения стоимости товара и других расходов бизнес оштрафуют на 50 % от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП).
Неважно, что написал потребитель в обращении. Даже если содержание претензии кажется вам абсурдным, необходимо дать на него ответ.
Сроки ответа, соответственно, и сроки принятия решения, зависят от сути заявления. Таких бывает несколько.
Как писать ответ на заявление о возврате товара
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Как быть, если потребитель хочет вернуть некачественный товар
Потребитель имеет право на качественный товар. Если покупатель находит в товаре недостаток, он имеет право потребовать:
- поменять товар на такой же — той же марки, модели или артикула;
- поменять товар на аналогичный с перерасчетом покупной цены — если товар подешевел, покупатель вправе требовать вернуть часть денег;
- уменьшить стоимость товара соразмерно недостатку;
- починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
- вернуть деньги.
Причем выбирает, что требовать, покупатель. Магазин не может сам решить, поменять товар или вернуть деньги. Это право зафиксировано в ст. 18 ЗоЗПП.
Если товар крупногабаритный или более 5 кг, то покупатель не обязан вести его в магазин самостоятельно. Согласно п. 7 ст. 18 ЗоЗПП это обязан делать бизнес. Если вы откажетесь, потребитель может доставить товар сам, но если окажется, что в нем действительно есть недостаток, то придется возместить ему расходы на перевозку. Размер компенсации вы определяете по соглашению или через суд.
Когда забираете товар, составляйте акт приема. Укажите информацию о товаре, его серийный номер, наличие видимых недостатков, например, потертостей и царапин. Копию отдайте покупателю.
Что такое недостаток товара
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Сколько у покупателя есть времени, чтобы предъявить претензии
Претензии из-за обнаружения недостатков в товаре покупатель может предъявлять во время гарантийного срока или срока годности. Если такие не установлены, то в ст. 19 ЗоЗПП указано, что сроком считается 2 года.
Срок годности начинается со дня передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором. Для сезонных товаров этот срок сдвигается до начала сезона.
Дата наступления климатических сезонов фиксируется региональным законодательством, где работает магазин. Например, в Москве зимний сезон длится с 1 ноября по 1 марта, а летний — с 1 мая по 1 сентября.
Если покупатель оставил вам требование, связанное с недостатком товара, ответить нужно в течение 10 дней — такой срок указан в ст. 22 ЗоЗПП.
Как определить недостаток
Недостаток в товаре может появиться из-за ошибки на производстве, повреждения при доставке или неправильного хранения. Тогда бизнес должен оформить возврат и вернуть деньги покупателю. Но если недостаток появился из-за действий покупателя, вы имеете право не делать возврат.
Пример
Вы продали смартфон, а потребитель вернул его с жалобой, что он не работает. Если это заводской брак, то нужно вернуть деньги и забрать телефон обратно. Если потребитель залил телефон водой, то он сам виноват в поломке, поэтому в претензии можно отказать.
Выясняют, кто виноват в появлении недостатка, с помощью проверки качества. Как правило, провести проверку может и штатный специалист компании. Но если возникнет спор с покупателем, придется привлекать независимую экспертизу.
Проводить экспертизу должен продавец — по п. 5 ст. 18 ЗоЗПП. Покупатель имеет право присутствовать на проверке качества товара и на экспертизе.
Выбирать можно любую компанию. Эксперты в ней должны обладать сертификатами, дающими право проводить исследования. Стоимость зависит от вида товара и ценовой политики компании. Есть два вида заключений независимой экспертизы.
Официальное. Печатается на бланке компании, содержит данные эксперта и аргументированное мнение — результат проверки и сравнение его с показателями из обязательных требований к товару.
Например, при проверке обуви на протечки эксперт пишет, что выполнил экспертизу с такими-то условиями и выяснил, что обувь протекает. Хотя по ГОСТу такому-то она должна держать напор воды до конкретного уровня. Или наоборот, что обувь полностью соответствует ГОСТу, по результатам такой-то экспертизы недостатков не обнаружено.
Заключение эксперта можно использовать в суде как доказательство вашей позиции и обоснования отказа потребителю в возврате.
Неофициальное. Такое заключение возможно по договоренности с экспертом. Буквально это можно воспринимать как способ экономии — эксперт не выдаст заключение, но проведет экспертизу и скажет, есть ли в товаре недостаток или нет. А если есть, то заводской ли это брак или нарушение условий эксплуатации потребителем.
Неофициальный ответ нельзя использовать в суде или в ответе на претензию. Но это экономия: как правило, совет эксперта стоит дешевле, чем официальное заключение, в 5-10 раз. И вы дешево выясняете, кто прав. Если потребитель, то стоит вернуть деньги.
Если экспертиза показала, что недостаток появился из-за покупателя, то с него можно потребовать возмещения стоимости официальной экспертизы. Но обычно так не делают — скорее всего, покупатель откажется, тогда останется только возмещение через суд. Это долго и требует ресурсов на юристов, которые дороже цены экспертизы.
Обычно делают так. Получив претензию от потребителя, проверяют качество силами штатного сотрудника. Если есть сомнения, то обращаются за неофициальным заключением к проверенным экспертам. Дальше по ситуации — отказывают потребителю в возврате или удовлетворяют требования.
Даже если вы уверены, что недостаток появился по вине потребителя, он может принести вам результат независимой экспертизы в свою пользу. Тогда придется или удовлетворить его требования плюс возместить расходы на экспертизу, или судиться.
Как сделать обмен товара ненадлежащего качества
Если потребитель требует замены товара с недостатком, нужно ориентироваться на ст. 21 ЗоЗПП.
У вас есть 7 дней на то, чтобы забрать товар с недостатком и заменить его на такой же. Если товар отправляли на экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней. Если нужно ждать доставку товара от поставщика в магазин, то у вас месяц.
Если замена потребовала больше недели, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю похожий товар для временного использования. Из этого правила есть исключение, например, не нужно давать временные фены, чайники, мебель. Полный список приводится в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Если вы меняете на такой же товар, то перерасчет делать не нужно. Если аналогичный, но другой марки, нужно пересчитывать стоимость. Дешевле — отдать разницу из кассы, дороже — взять доплату у покупателя.
Обмен товара оформляйте как возврат товара и новую продажу. Соответственно, сначала нужно выбить чек возврата на старый чек, а после оформить чек на новый товар.
Как сделать скидку на товар с недостатком
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
Как отремонтировать товар
Если покупатель требует ремонт товара, то у вас есть максимум 45 дней на выполнение всех работ. Если ремонт длится дольше 7 дней, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю аналогичный товар на временную замену — это оформляется отдельным актом. Исключения перечислены в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
После ремонта нужно отдать товар и экземпляр акта с информацией о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описании выполненных работ и замененных деталей, дате выдачи товара. Убедитесь, что потребитель проверил работоспособность товара и подтвердил подписью на акте, что не имеет претензий к качеству ремонта. Себе оставьте копию акта и заявление покупателя.
Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества
Если товар не входит в перечень исключений, то на возврат денег у вас есть 10 дней. За это время нужно провести проверку качества или экспертизу, принять решение и отдать деньги.
Контролируйте бизнес удаленно: проверяйте, сколько денег в кассе и на расчетном счете, настройте уведомления о работе кассы.
- Сумму нужно возвращать полностью. Даже если товар за время использования потерял товарный вид.
- Если товар покупался в кредит, то магазин возвращает сумму за товар и уплаченные проценты, то есть понесенные покупателем убытки.
- Если товар подорожал со дня его покупки, то по требованию покупателя нужно вернуть стоимость на день возврата денег. В обратную сторону правило не работает: если товар подешевел, это на стоимость возврата не влияет.
Что делать с возвратом по желанию потребителя
Покупатель может обратиться в магазин за возвратом качественного товара без недостатков. Есть несколько ситуаций, когда вы должны принять его обратно и отдать деньги.
В обычном магазине
Продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. На практике это означает, что покупатель может вернуть товар без объяснения причин. Всегда можно сказать, что не подошел по цвету или фасону.
На обмен покупатель тоже может не согласиться по причине «нет подходящего товара», потому что термин «подходящий» может трактоваться как угодно. Например, обменный товар снова не подходит по цвету. Поэтому де-факто это правило означает, что магазин обязан вернуть деньги.
У покупателя есть 14 дней с момента покупки, чтобы потребовать обмен или возврат качественного товара. После у магазина есть 3 дня на возврат денег или обмен.Исключение — список невозвратных товаров, перечисленный в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
В интернет-магазине
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
Когда продавец не обязан возвращать деньги за качественный товар
- Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
- Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
- С товара сорваны ярлыки производителя.
- Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
- Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
- Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
Как возвращать и менять технически сложные товары
В законе есть исключение из правил возврата — это технически сложные товары, например, ноутбуки, пылесосы, телефоны. Полный перечень есть в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
- Если у товара нет недостатков, то магазин не обязан возвращать его в первые 14 дней после покупки.
- Если у товара есть какой-то недостаток, то вы обязаны вернуть деньги только в первые 15 дней после сделки. После — только ремонт. Если ремонт затянется больше чем на 45 дней или с аналогичным недостатком потребитель обратится вновь, тогда придется возвращать деньги.
- Если в товаре есть существенный недостаток, то есть товар невозможно починить или ремонт будет несоразмерен стоимости товара, то потребитель имеет право требовать деньги сразу.
Ошибки в отказах потребителю
У бизнеса есть несколько популярных причин отказов, которые на самом деле незаконны.
- Нет чека. Покупатель имеет право требовать возврат товара и без чека. Это прописано в п. 5 ст. 18 ЗоЗПП.
- Нет упаковки. В законе сказано, что возврат денег за товар без недостатков магазин должен делать в случае, если потребитель сохранил товарный вид и пломбы производителя. Отказывать в возврате из-за порванной упаковки и отсутствия магазинных бирок нельзя.
Можно мотивировать отказ несохраненным товарным видом, но тогда придется это доказывать. Поэтому если на товаре нет повреждений и его можно выставлять на продажу заново, лучше сделать возврат.
- Отправлять за ремонтом к производителю. Такой вид отказа в возврате практикуется в магазинах техники и электроники. Компания не забирает товар и претензию, а направляет покупателя в авторизованный сервисный центр (АСЦ). Это незаконно.
Магазин может порекомендовать покупателю обратиться в АСЦ. Но если тот не захочет этого делать, обязан принять претензию и товар.
Как оформить возврат денег
Сохраните заявление на возврат денег покупателя для налоговой — так вы сможете объяснить факт списания средств. При приеме товара оформите накладную в свободной форме — достаточно указать в ней ФИО и паспортные данные покупателя, а также всю информацию о товаре: его название, модель, серийный номер или артикул, количество, стоимость.
Если возврат делаете в день покупки, то можете выдать наличные из кассы. При оплате картой возврат делается так же на карту — вы отменяете операцию оплаты. Еще нужно пробить в кассе чек с признаком расчета «возврат прихода».
Если возврат делаете в другой день, то порядок другой.
Чтобы отдать наличные, ООО нужно оформить расчетно-кассовый ордер по форме N КО-2. В нем укажите основание возврата и паспортные данные получателя. Если в организации несколько касс, то выдавать деньги нужно из главной. ИП может не оформлять РКО, так как не обязан соблюдать кассовую дисциплину.
Покупатель может отказаться озвучивать свои паспортные данные. Действительно, нигде в законодательстве нет прямого указания на то, что для возврата он обязан предоставлять их магазину. Но при этом магазин не может выдать наличные без оформления РКО с этими данными, иначе это будет нарушение. Поэтому подобное требование законно и установлено в Постановлении Верховного Суда РФ от 15.06.2015 № 25-АД15-3. В конфликтной ситуации покупателю можно предложить вернуть деньги на карту — в этом случае паспортные данные не нужны.
Если покупатель платил картой, то, по мнению налоговой, возврат денег делать нужно на ту же карту — это изложено в Письме УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134.
Если такой карты больше нет или потребитель против возврата на нее, магазин все равно должен вернуть деньги — наличными или на другую карту. Чтобы исключить претензии налоговой, возьмите с покупателя заявление, где он явно прописывает способ возврата и реквизиты, если речь идет о карте.
Кратко о том, что делать, если покупатель хочет вернуть товар
- Главное правило — предложите покупателю разобраться в ситуации. Попросите у него заявление, оформленное по вашему шаблону или в свободной форме. Если покупатель не хочет писать сам, запишите требования за него.
- Если претензия из-за товара ненадлежащего качества, убедитесь, что недостаток появился не по вине покупателя. Например, найдите независимого эксперта или задействуйте штатного специалиста.
- Если недостаток действительно появился не по вине покупателя, вы должны заменить товар на такой же или на аналогичный с перерасчетом цены, отремонтировать его за счет магазина или вернуть деньги. Выбор за покупателем.
- Для технически сложных товаров есть исключение — замену или возврат денег покупатель может требовать в первые 15 дней. Потом только ремонт. Забрать деньги или требовать замены покупатель может, только если товар нельзя отремонтировать, ремонт будет слишком дорогим или долгим, если недостатки возникают снова.
- Без брака возвращать деньги или менять товар нужно только в течение 14 дней после покупки при сохранении товарного вида и с бирками производителя. Есть исключения, которые перечислены в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
- Если не выполнить законные требования потребителя, тот может обратиться в суд. По решению суда магазин обычно выплачивает стоимость товара, штраф за отказ добровольно решать вопрос, компенсацию морального вреда, стоимость независимой экспертизы, судебные издержки.
- После возврата товара ненадлежащего качества и выполнения требований ЗоЗПП магазин может предъявить претензии поставщикам — например, потребовать у них компенсировать все расходы. Если договоренность не достигнута мирными переговорами, можно обращаться в суд.
Как оформить возврат товара: учет у покупателя и поставщика
Так, действующее законодательство позволяет возвращать товар поставщику в таких случаях:
- если покупатель не получил полную информацию о характеристиках товара;
- поставщик не отгрузил нужное количество. В этом случае покупатель может отказаться от всей партии;
- товар не полностью укомплектован;
- поставщик регулярно нарушает сроки поставки;
- качество не соответствует условиям договора;
- продукцию отгрузили без упаковки или тары.
Рассмотрим в статье, какими первичными документами должен оформляться возврат товара поставщику.
Управленческий учет: с нуля до настройки в 1С, Excel и Google-таблицах
Хотите понимать, откуда приходят и куда уходят деньги компании? Мы составили программу курса повышения квалификации «Управленческий учет» , чтобы каждый бухгалтер научился видеть бизнес-процессы. А еще — сделали возможность выбора удобного графика и доступную стоимость обучения.
Смотрите программу и записывайтесь!
Первичные учетные документы на возврат товара поставщику
Независимо от причины возврата товара поставщику (например, возврат некачественного товара или же возврат нереализованного товара поставщику), Закон о бухучете обязывает покупателя при этом составлять первичные учетные документы на возврат товара поставщику (п. 1 ст. 9 Закон от 06.12.2011 № 402-ФЗ).
Как оформить покупателю возврат товара поставщику
Возврат товаров поставщику сопровождается возвратной накладной (например, по форме N ТОРГ-12 с отметкой: «Возврат товаров») или актом возврата товаров поставщику.
Документы на возврат товара от покупателя поставщику передаются вместе с возвращенным товаром.
Кроме этого покупатель направляет поставщику письмо (претензию) с требованием принять возвращенные товары с указанием причины их возврата.
Если возврат товара поставщику производится по доверенности, то в этом случае при ее оформлении можно воспользоваться формой № М-2 (п. 2.1.4 Методических рекомендаций, утв. Письмом Комитета РФ по торговле от 10.07.1996 N 1-794/32-5).
При этом покупателю выставлять счет-фактуру на возврат товаров не нужно.
Претензионное письмо с требованием поставщику принять возвращенные покупателем товары
Если в процессе приемки поставленного товара или же после его приемки будет выявлено несоответствие этого товара требованиям, предъявляемым к его качеству, покупатель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи, вернуть некачественный товар и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы или же потребовать замену этого товара товаром надлежащего качества (п. 2 ст. 475 ГК РФ).
Свои требования покупатель излагает в виде претензии, которая направляется поставщику (например, на возврат товара). Нормами действующего законодательства РФ установленная форма претензии на возврат товара поставщику не предусмотрена.
Претензионное письмо составляется в произвольной форме.
В письме указываются:
- полное название и реквизиты покупателя и поставщика;
- номер и дата договора купли-продажи (поставки);
- номер и дата сопроводительных документов на поставленный товар;
- наименование товара, его количество и стоимость;
- выявленное расхождение (неисправность);
- ссылки на нормативные акты;
- требование об удовлетворении претензии (просьба о замене, возврате денег, уменьшение суммы и т.д.).
Претензия подписывается руководителем организации с указанием его должности и расшифровкой его Ф.И.О., и заверяется печатью компании (в случае ее наличия).
Претензионное письмо передается уполномоченному представителю поставщика под роспись или же направляется ему по почте заказным письмом с описью вложения.
НДС при возврате товара поставщику
НДС при возврате товара поставщику предписано оформлять по следующим правилам:
- Продавец составляет корректировочный счет-фактуру и регистрирует его в книге покупок.
- Покупатель регистрирует в книге продаж корректировочный счет-фактуру продавца (если успел принять НДС к вычету, если нет, то принимает вычет в невозвращаемой части).
Отметим, что не важно, по какой причине происходит возврат.
Так оформляют возврат и бракованного, и качественного товара, если он не соответствует договору.
Документальное оформление возврата товара поставщику и право собственности на поставляемые товарно-материальные ценности от продавца к покупателю
Документальное оформление возврата товара поставщику главным образом зависит от того, перешло ли право собственности на поставляемые товарно-материальные ценности от продавца к покупателю или еще нет.
Все ситуации с возвратами можно свести к трем случаям:
- Брак или несоответствие обнаружилось непосредственно при приемке. В этом случае организация-покупатель просто не принимает у поставщика некачественный товар.
- Основания для возврата выявлены сразу, но организация-покупатель все равно вынуждена принять продукцию ненадлежащего качества, чтобы позднее вернуть ее поставщику.
- Плановые обратные поставки, например, по условиям договора поставщик может регулярно забирать у организации-покупателя обратно товары, которые организация-покупатель не успела реализовать до истечения срока их годности.
Рассмотрим подробно эти случаи и поясним, какие документы на возврат товара поставщику необходимо оформлять в каждой ситуации.
Возврат некачественного товара поставщику при обнаружении брака непосредственно при приемке товара
В этом случае организация-покупатель может просто не принимать испорченный товар.
При этом достаточно подкорректировать приходную накладную ТОРГ-12 — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику.
То есть если поставщик готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, оформленной поставщиком организацией-покупателем вычеркиваются необходимые позиции — те позиции, что с браком.
Обращаем внимание на то, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица.
Указанное лицо должно поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.
Кроме этого поставщику надо не только принять брак обратно, но и скорректировать для организации-покупателя счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее организации-покупателю в течение 5 рабочих дней, так как фактически было куплено меньше товара.
При этом в счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.
Отметим, что на практике часто используется другой вариант, а именно осуществляется допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты. То есть организация-покупатель принимает всю поставку, подписывая приходную накладную без корректировок. А поставщик доставляет недостающий качественный товар несколько позже. Это распространенный случай, когда у покупателя налажены доверительные взаимоотношения с поставщиком.
Возврат бракованного товара поставщику после приемки
Существуют ситуации, когда организация-покупатель не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки.
Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке ничего не принимает обратно.
В этом случае, несмотря на брак, организации-покупателю придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе.
И только после этого организация-покупатель может написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком.
Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей
Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо организации-покупателю при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Данный акт подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.
Отметим, что вместо акта по форме ТОРГ-2 можно составить акт в произвольной форме, указав реквизиты тех документов, по которым пришел товар (договор поставки и накладная ТОРГ-12).
Далее, после рассмотрения и удовлетворения претензии поставщиком на возвращаемую продукцию организация-покупатель составляет накладную по форме ТОРГ-12.
Данная накладная уже будет возвратная для организации-покупателя и приходная для поставщика, ведь уже поставщик будет покупать у организации-покупателя товар, который организация-покупатель возвращаете. Именно покупать, так как ранее к организации-покупателю перешло право собственности на товар. Это называется «обратная реализация».
Оформляется возвратная ТОРГ-12 также в двух экземплярах, в графе «Основание» надо написать: «Возврат некачественного товара». Все реквизиты указываются из договора и приходной накладной, по которой изначально приехал брак.
Возврат нереализованного товара поставщику. Обратная реализация
Если у покупателя нет претензий к товару, но организация-покупатель договорилась с поставщиком вернуть ему непроданное через какой-то момент времени, то здесь так же, как и в предыдущем случае, имеет место обратная реализация.
Обычно в договоре поставки фиксируется возможность возврата нереализованного товара поставщику. Например, обратную реализацию можно провести, если продукция не была продана до определенной даты.
По сути, выполняя этот процесс, вы продаете товар его бывшему владельцу. Значит, делаете ему накладную ТОРГ-12 и счет-фактуру, где указываете в графе «Продавец» уже название своей фирмы.
Акт ТОРГ-2 при этом не заполняется, так как вы делаете возврат качественного товара поставщику.
Таким образом, в этом случае, с точки зрения документального оформления, обратная реализация ничем не отличается от прямой реализации.
- возврат товара
- бухгалтерский учет
Как правильно оформить возврат от покупателя: подробное руководство
Избыточность товара неизбежно приводит к возврату покупателя, поэтому очень важно знать, как его правильно оформить. Для того чтобы вернуть деньги покупателю, нужно внимательно изучить процедуру оформления возврата и иметь под рукой все необходимые документы.
Процедуры возврата отличаются в зависимости от того, была ли произведена оплата наличными деньгами или безналичным расчетом. Если покупатель заплатил наличными, то деньги должны быть возвращены на месте возврата товара, если оплата производилась безналичным способом, то процедура оформления товарного возврата оказывается более долгой и запутанной.
Детальное руководство поможет разобраться в ситуации, когда товар не подходит покупателю или когда товар окажется бракованным, расскажет о различных документах, необходимых для возврата товара, даст советы о правильной работе с кассой и денежными средствами.
Данный материал поможет владельцам магазина избежать проблем, повысить лояльность покупателей и создать условия для взаимовыгодных отношений с ними.
Причины, по которым товары возвращаются от покупателя
Возврат товара — это неизбежный процесс в работе любого магазина. Кроме случаев, когда возвращение происходит по причине брака или некачественного товара, имеется множество других причин, по которым покупатель может вернуть товар.
- Изменение мнения покупателя. Бывает, что покупатель передумывает после покупки и решает вернуть товар.
- Не соответствие ожиданиям. Покупатель может оказаться разочарованным от покупки, если она не соответствует его ожиданиям.
- Необходимость безналичного расчета. При покупке товара наличными деньгами, если покупатель передумал, ему может быть неудобно возвращать товар в магазин в денежных средствах из-за способа оплаты.
- Ошибка продавца. Иногда продавец может ошибиться и продать товар, который не подходит для определенного покупателя.
Причинами возврата могут также являться некачественные товары, товары неправильной размерности или цвета, а также дефектный продукты. В любом случае, магазин обязан предоставить полную информацию по возврату товара и принять его в соответствии с законодательством.
Сроки возврата товара: как не нарушить законодательство
В соответствии со статьей 22 Федерального закона «О защите прав потребителей», покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки без объяснения причин. Этот срок может быть увеличен при покупке товара на расстоянии.
Если же товар оказался не соответствующим описанию или имеет дефекты, покупателю предоставляется право на возврат в течение трех лет. Однако, срок на возврат товара может быть сокращен до 14 дней, если это предусмотрено продавцом в документах. Важно помнить, что покупатель должен быть уведомлен об этом сокращенном сроке до покупки товара.
Советует прочитать: Срок действия загранпаспорта в Турции для россиян в 2023 году: все, что нужно знать перед въездом — виза, правила, сроки, консульский контроль
В случае возврата товара, продавец обязан вернуть покупателю денежные средства за товар в полном объеме, в том числе и за доставку, если таковая была. День выплаты денег может быть различным, но не может превышать 10 дней с момента получения товара продавцом.
Возврат денежных средств может быть произведен по безналичному расчету или через кассу. Также, продавец обязан предоставить покупателю соответствующие документы, подтверждающие возврат товара и перевод денежных средств.
- Срок возврата товара:
- 14 дней — для товара надлежащего качества без объяснения причин;
- 3 года — для товара не соответствующего описанию или имеющего дефекты;
- сокращен до 14 дней, если это предусмотрено документами.
- Обязательства продавца:
- возврат денежных средств за товар и доставку в полном объеме;
- возврат денежных средств в течение 10 дней;
- предоставление документов, подтверждающих возврат товара и перевод денежных средств.
Как оформить возврат товара: шаг за шагом
Возврат товара – это процесс, требующий внимательного и точного подхода. Если у покупателя возникают вопросы по поводу возврата, их необходимо решать максимально оперативно. В случае, если покупатель желает вернуть товар и получить обратно деньги, ему необходимо предоставить документы, подтверждающие факт покупки.
Процедура возврата товара должна проводиться только по месту его приобретения, где покупатель осуществил расчет в денежных средствах или банковской карте. Потребуется предоставить документы, квитанцию или чек об оплате товара.
Если возврат осуществляется не по причине несоответствия товара заявленным характеристикам, то покупатель не должен нести дополнительных расходов. Товар должен быть возвращен в течение 14 дней с момента покупки, при условии сохранности его первоначального вида.
Процесс возврата денег покупателю должен быть проведен максимально оперативно, в течение 10 дней со дня обращения за возвратом. Деньги могут быть возвращены покупателю наличными, либо на карту банка, с которой проводилась покупка.
- Шаг 1: Получение заявления на возврат товара от покупателя
- Шаг 2: Проверка товара на сохранность его первоначального вида
- Шаг 3: Проверка документов на наличие всех необходимых данных (квитанции, чеков)
- Шаг 4: Возврат денежных средств на карту или выдача наличных средств из кассы
- Шаг 5: Внесение информации о возврате товара и денежных средств в документы
Корректный и оперативный возврат товара является залогом доверия покупателей и поддерживает репутацию компании. Поэтому так важно проводить все процедуры по возврату и обмену товара максимально оперативно и качественно.
Варианты возврата денег покупателю: как выбрать подходящий
Организация возврата денежных средств за купленный товар – один из узких моментов работы магазинов и торговых точек. От качества организации возврата зависит не только репутация предприятия, но и соотношение доходов и расходов. Множество факторов здесь играют важную роль, а ряд тонкостей нужно учитывать, чтобы всех довести до удовлетворения. Рассмотрим несколько возможностей, которыми могут воспользоваться потребители при возврате товара.
- Возврат в кассу магазина. Покупатель может вернуть товар, понравившийся ему не вполне, на кассу магазина и получить вернутые денежные средства в руки. Существуют, однако, ограничения по этому типу возврата. Так, например, для этого в некоторых магазинах нужна гарантийная карта.
- Возврат через интернет-магазин. Продажа товаров с доставкой через интернет-магазин заключается в том, что покупатель может вернуть товар до выполнения расчета. Документы, которые нужны для возврата, доступны на сайте интернет-магазина.
- Обмен товара на другой. Если покупатель нашел что-то, что ему больше понравилось, а товар погодился за это время, он может вернуть первоначальный товар и купить имеющуюся в наличии альтернативу. При этом организация возврата нуждается в дополнительных правилах и контроле.
В любом случае, возврат товара не является популярным мероприятием ни у покупателя, ни у магазина. Все же не стоит забывать, что возможность вернуть не понравившийся товар является обязательством магазина перед покупателем.
Прием товара: какие документы необходимо оформить
При возникновении необходимости возврата товара покупателю, необходимо оформить соответствующие документы.
Советует прочитать: Приватизация квартиры в 2023 году: стоимость, инструкция и юридическая помощь
В случае возврата товара, кассир должен составить акт возврата товара в двух экземплярах. В акте указываются наименование товара, причина возврата, сумма возврата, реквизиты кассового чека и подписи покупателя и кассира.
Если оплата производилась безналичным расчетом, кассир должен выписать копию кассового чека и выдать ее покупателю вместе с актом возврата товара.
При отсутствии на месте товара, кассир должен заполнить документ «Извещение о готовности товара к выдаче». В нем указываются данные покупателя и товара, дата получения товара и срок хранения товара.
Для возврата денежных средств покупателю, необходимо оформить документ «Заявление на возврат денежных средств». В нем указываются реквизиты банковской карты покупателя, сумма возврата и причина возврата.
После заполнения всех необходимых документов, их необходимо передать в бухгалтерию для проведения финансовых операций возврата денежных средств.
Важно помнить, что прием товара от покупателя и оформление всех необходимых документов должны производиться в течение дня продажи товара.
Правила обмена товара: что нужно знать покупателю
При покупке товара у продавца всегда есть возможность обменять товар или вернуть его продавцу. Каждый покупатель должен знать правильный порядок выполнения таких операций и документы, необходимые для получения своих денежных средств от продавца.
При обмене товара на другой товар важно знать, что это можно сделать в течение 14 дней после покупки. Обмен производится только при наличии документов о покупке и при условии, что товар не был использован. Если выбранный товар имеет более высокую цену, покупатель должен оплатить разницу в безналичном расчете.
Возврат товара возможен в течение 14 дней после покупки. Покупатель должен предоставить документы о покупке товара и свои реквизиты для возврата денежных средств. Деньги могут быть возвращены покупателю наличными деньгами или переведены на его банковский счет. Если товар был оплачен безналичным расчетом, деньги также будут возвращены на банковский счет покупателя.
В случае, если товар не соответствует заявленным характеристикам, покупатель может вернуть его продавцу в течение 14 дней после покупки. В этом случае продавец обязан вернуть деньги покупателю.
Важно помнить, что все операции по возврату товара и переводу денежных средств покупателю должны проводиться на кассе магазина или при помощи банковской карты. Никакие денежные операции не должны производиться вне кассы магазина или без прохождения банковской процедуры.
Советует прочитать: Личный кабинет на портале ГосУслуги: поиск и функциональность
Как предотвратить возврат товара: полезные советы для продавцов
1. Оптимизируйте покупки
Чем меньше шансов на ошибку при подборе и упаковке товара, тем меньше вероятность возврата. Не забывайте, что некоторые товары (например, одежда) могут иметь нюансы в размерах и фасонах. Обучите своих сотрудников как правильно подбирать и упаковывать товар.
2. Принимайте платежи в безналичном формате
Оплата безналичными средствами гарантирует надежность и прозрачность всех финансовых операций. Используйте кассы с функцией автоматической сдачи, чтобы не возникало недопониманий на этапе оплаты. Это также способствует улучшению сервиса и сокращению времени обслуживания покупателей.
3. Тщательно проверяйте товар перед продажей
Товар должен быть в идеальном состоянии. Перед продажей тщательно проверьте его на наличие дефектов, повреждений и несоответствий заказу. Это поможет избежать проблем с возвратом товара.
4. Предоставляйте полную информацию о товаре на сайте и в магазине
Стоимость, характеристики и доступность товара должны быть доступны клиенту до покупки. Это существенно сокращает вероятность покупки товара, не соответствующего ожиданиям покупателя. Важно также иметь четко сформулированную политику возврата товара и подробные инструкции по оформлению документов на возврат.
5. Работайте над улучшением качества обслуживания
Уделяйте внимание обучению своих сотрудников правилам обслуживания клиентов. Будьте готовы помогать клиенту в любых вопросах, связанных с покупкой и обслуживанием товара. Качественное обслуживание уменьшает вероятность возникновения проблем с возвратом товара и увеличивает уровень удовлетворенности клиентов.
Важно знать:
- Родовой сертификат: как получить документ, необходимый при регистрации ребенка
- Банкротство физических лиц в 2023 году: основания и последствия для должника
- Каско или ОСАГО: что выбрать при ДТП в 2023 году? Обязательная или удобная страховка? Сравнение, область и покрытие
- Дачная амнистия 2022: изменения в Законе, которые стоит знать
- Регистрация сделок с недвижимостью: как не нарушить закон
- Статья 143 ТК РФ 2023: Действующая редакция, комментарии, судебная практика