Как сделать заявку на возврат

Заполните поля:

• Служба доставки — название транспортной компании, через которую вы отправили возврат. Например, СДЭК или Почта России.
• Трек-номер — номер для отслеживания отправления, который указывается в чеке после отправки возврата.
• Стоимость доставки — стоимость отправки возврата и упаковки, которую вы оплатили в транспортной компании.

• квитанции или чека об оплате, где виден трек-номер, адрес и стоимость отправки;
• посылки;
• этикетки на коробке;
• таможенной декларации, если есть.

Оплата пересылки #

Пересылку товаров оплачивает покупатель, но продавец компенсирует её, если:

• товар не соответствует характеристикам на карточке товара;
• вам прислали не тот размер или товар;
• есть подтверждение, что вы получили подделку;
• у вас есть акт из сервисного центра, который подтверждает брак.

Если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, стоимость пересылки вернётся вместе с деньгами за товар.

Если вы отправили товар по инструкции от продавца, посылка доехала до пункта назначения, но продавец не забрал её, деньги вернутся и за товар, и за пересылку.

Если вы отправляете товар Почтой России, уточните трек-номер отправления у сотрудника почты.

Когда и как вернутся деньги #

После получения возврата продавец проверит товар и отправит вам деньги. Деньги вернутся в течение 1–3 дней после того, как заявка перейдёт в статус «Деньги отправлены». Срок может увеличиться до 10 дней из-за обработки банком или платёжной системой.

Деньги за товар и пересылку вернутся отдельно.

Если деньги не вернулись через 10 дней, напишите нам в чат.

Возврат на Вайлдберриз

Возврат на вайлдберриз – процедура, которую проходили многие клиенты известного интернет-магазина. Сам возврат может быть как бесплатным, так и платным – в зависимости от обстоятельств. Как вернуть товар на Wildberries в 2023 году и получить обратно средства, какова схема этой процедуры – объясняем в нашем материале.

Причины и обстоятельства

Как вернуть товар на вайлдберриз, какими будут условия – во многом зависят от конкретных причин. В их числе – срок, отведенный на возврат полученной в пункте выдачи заказов Wildberries.

Если товар не подошел

• в любое время до момента передачи покупки;
• в течение 7 дней после передачи покупки.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи.

Соответствующие правила регулируют, в том числе, и возврат товара купленного в интернет-магазине. Как отмечается на сайте Wildberries, отсчитывать количество дней, в течение которых можно вернуть покупку, следует с конкретного момента, когда товар был фактически получен, если не предусмотрены другие условия такого возврата.

К товару, который покупатель хочет вернуть на Wildberries, предъявляются конкретные требования:

• отсутствие следов носки и использования;
• сохранение товарного вида, фабричных ярлыков, пломб.

Вернуть свой приобретенный товар с Wildberries поставщику можно, если на нем сохранились наклейки, упаковка, так что после доставки его рекомендуется распечатывать максимально аккуратно.

Фото: Категории товаров, которые нельзя вернуть на Wildberries

Если товар не соответствует описанию

Приобретенный на Wildberries товар может не соответствовать тому, что ожидал покупатель, по цвету, фасону, форме, комплектации и другим критериям. Однако право на возврат товара на валберис гарантировано законом «О защите прав потребителей» — на это отводится 15 дней, если речь идет о покупке технически сложного товара на маркетйплейсе Wildberries.

Образец претензии, которую можно направить продавцу по поводу возврата товара, доступен для скачивания ниже.

Образец заявления
Образец требования об обмене товара ненадлежащего качества в 2023 году

Если качество товара ненадлежащее

В случае, если клиент Wildberries получил порванный, сломанный или деформированный товар, он имеет право вернуть его до истечения гарантийного срока, который установлен производителем. При отсутствии зафиксированного срока принято ориентироваться на два года. По такому же принципу осуществляется возврат товара без упаковки.

Пример из практики:

Анна Иванова решила вернуть приобретенные на Wildberries часы и рассчитывала, что их, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», заменят в течение 7 дней с даты предъявления соответствующего требования. Однако продавец на Wildberries заявил, что возврат будет сделан в течение 20 дней, с чем Иванова не согласилась и подала претензию. Ей объяснили, что возвращаемые часы нужно проверить, в связи с чем сроки увеличиваются, и это предусмотрено законом.

Как оформить возврат

На Wildberries возврат товара, полученного в ПВЗ, возможен, и покупатель должен будет озвучить причину своего решения. Все остальное, в том числе, заполнение документов – обязанность оператора.

Если покупатель забрал товар у курьера или в ПВЗ, однако понял, что покупка ему не подходит, позднее, потребуется оформить заявку на сайте Wildberries.

Как оформить возврат на вайлдберриз в виде заявки пошагово:

1. Перейти в раздел «Покупки»
2. Найти товар
3. Нажать на кнопку «Вернуть товар»
4. Перейти в раздел «Оформление возврата» — товар уже будет отображаться в нем
5. Указать причину, по которой товар возвращается, выбрав вариант из предложенного списка.

Если товар возвращается по причине брака, потребуется перейти в раздел «Проверка товара» сайта или приложения Wildberries, создать в нем заявку на возврат, в которой потребуется прикрепить фото дефекта. Также нужно будет как можно более подробно описать дефект, привести веские доказательства того, что он был обнаружен после получения товара.

Какие фотографии нужны для возврата товара по фактическому браку на Wildberries

Крупный план вшивной бирки

Фото штрих-кода (если остался пакет)

Оформленную и поданную заявку от покупателя на возврат, как отмечено на сайте Wildberries, рассматривают в течение 7 дней. Если она будет одобрена, товар покупатель сможет вернуть и через курьера, и через ПВЗ Wildberries, а средства на счет поступят после того, как в статусе товара будет отображаться «Возврат».

Еще один вариант – сделать возврат через раздел «Обращения», где покупатель Wildberries может самостоятельно создать тему, выбрать нужный вопрос, прописать артикул товара и рассказать о ситуации письменно и максимально подробно.

Обратите внимание! Подача заявки через «Обращения» делает решение вопроса оперативным. Как указано на сайте Wildberries, ответ придет в течение суток.

Если отказывают в возврате

В ряде случаев заявку на возврат товара после оплаты могут отклонить со стороны Wildberries, и в такой ситуации покупатель имеет право инициировать независимую экспертизу. Если по ее итогам право покупателя на возврат товара будет подтверждены, расходы, которые были сопряжены с проведением экспертизы, должен будет компенсировать продавец c Wildberries.

В законе «О защите прав потребителей» отмечено, что экспертиза в большинстве случае проводится специальными организациями и имеет статус дополнительной проверки качества товара, в рамках которой привлекаются к участию специалисты.

Жалобы от клиентов Wildberries передает непосредственно продавцам, работающим на маркетплейсе, тогда как до недавнего времени обработкой обращений занимались сотрудники интернет-магазина. Такой подход, как заявили представители Wildberries, позволит определять объем компенсации с учетом состояния товара и ситуации. До недавнего времени это было сложно при возврате товара на Wildberries в пункте выдачи.

Выбирая организацию для проведения экспертизы, следует проверить наличие у нее соответствующих документов, в том числе, сертификата. Далее товар передается специалистам, после чего осуществляется проверка. Сколько по времени займет проверка качества товара, зависит от обстоятельств и сложности случая.

Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех

Итог экспертизы – отчет, который может стать дополнительным аргументом для покупателя в спорах, в том числе, в судебных. О том, как именно его использовать и зачем он нужен, готовы в рамках дистанционной консультации рассказать наши специалисты.

Работаем
по всей РФ
0 + активных клиентов ЕЮС
0 лет на рынке
Получить консультацию
+ 250 юристов готовы помочь в решении вашей ситуации
Судебная практика
Покупка бывшего в употреблении товара
Ответчик: ООО «Интернет Решения»

Решение суда

Наши услуги
Вернули
246 900 ₽
У меня похожая
ситуация
Отказ в компенсации убытков на ремонт телефона
Ответчик: ООО «Интернет Решения»

Решение суда

Наши услуги
Вернули
91 617 ₽
У меня похожая
ситуация
Возмещение убытков на ремонт техники
Ответчик: ООО «Интернет Решения»

Решение суда

Наши услуги
Вернули
80 171 ₽
У меня похожая
ситуация
Возмещение убытков на ремонт игровой консоли
Ответчик: ООО «Интернет Решения»

Решение суда

Наши услуги
Вернули
83 472 ₽
У меня похожая
ситуация
Отказ продавца в предоставлении информации покупателю
Ответчик: ООО «Интернет Решения»

Решение суда

Наши услуги
Вернули
10 620 ₽
У меня похожая
ситуация
И еще 60 000+
споров уже решено

Стоимость

Средства покупателю после того, как возврат на Wildberries оформлен, перечисляются на тот же счет, с которого оплачивалась покупка. Другой вариант – сумма будет отображена в личном кабинете в разделе «Баланс». Часто у банков уходит несколько дней для того, чтобы зачислить деньги. Те покупатели, которые не готовы ждать возврата своих средств на счет, могут пользоваться ими, оплачивая другие товары.

Клиенты Wildberries с 2022 года имеют право отказаться от сделанного заказа только платно. Стоимость этой процедуры:

• от 50 до 100 рублей за одну позицию в чеке (в зависимости от региона);
• 1000 рублей – в случае с крупногабаритным товаром, например, с бытовой техникой.

Сумма, которая может быть взыскана при отказе, видна покупателю еще на том этапе, когда он формирует свой заказ. Стоит отметить, что платить за отказ, согласно правилам по возврату в Wildberries, должны:

• новые покупатели;
• клиенты, у которых процент возврата высокий, а доля выкупа, напротив, небольшая.

Отказаться от приобретенного товара без дополнительной платы могут клиенты Wildberries, у которых процент выкупа составляет минимум 15%, а сумма выкупа – минимум 5 тысяч рублей.

Важно! Товары, которые фактически не соответствуют описанию, или имеют брак, на Wildberries возвращаются бесплатно. Информация о том, что эта опция платная, как заверили представители Wildberries, действительности не соответствует.

Когда вернут деньги

Сроки возврата средств зависят от способа, который покупатель использовать при оплате. Так, возврат денег на банковскую карту осуществляется автоматически, в течение недели максимум. Если карта уже не функционирует, средства могут быть возвращены по реквизитам, которые покупатель может указать либо в приложении, либо на сайте, в соответствующем разделе «Личного кабинета» Wildberries. Деньги по реквизитам вернут в течение 10 дней.

В случае, если товар покупался в рассрочку или в кредит, средства возвращаются на тот счет, с которого осуществлялась оплата. При этом продавец Wildberries оставляет за собой право не компенсировать ни проценты, ни другие платежи по кредитному договору. Все обязательства, которые покупатель имеет перед кредитной организацией, он исполняет сам.

Судебная практика: возврат товара в интернет-магазине

Дмитрий Николаев приобрел в интернет-магазине строительные материалы, однако после того, как он получил покупку, понял, что цвет товара не соответствует фотографиям с сайта. Николаев направил в интернет-магазин претензию и попросил вернуть средства. Письмо отправителю вернули, и он решил обратиться в суд.

В исковом заявлении Николаев потребовал вернуть средства за товар и за доставку, неустойку за нарушение установленных сроков, когда он мог вернуть товар и деньги, потребительский штраф, плюс компенсацию за моральный вред и расходы на представительские услуги в суде.

На суде представители ответчика заявили, что Николаеву продали качественный товар, однако в силу конкретных свойств вернуть его невозможно – это прописано в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Впрочем, суд встал на сторону Николаева, отметив, что стройматериал реализовался в виде упаковок и не изготавливался по индивидуальному заказу, следовательно, никаких особых свойств у него нет.

Районный суд частично удовлетворил требования Николаева, однако с решением не согласился ответчик и обжаловал его, отметив, что неустойка, назначенная первой инстанцией, чрезмерно высокая. Не было учтено, что покупатель приобретал стройматериал не упаковкой, а на метраж. Новые доводы были учтены, сумма неустойки снизилась.

Далее решение было обжаловано уже в Верховном суде РФ, где, изучив дело, постановили: предыдущие инстанции не попытались разобраться, пробовал ли Николаев вернуть стройматериал и сохранил ли он свой товарный вид. В ВС РФ подчеркнули, что применять ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» в данном случае нельзя, так как речь идет не о возврате по обнаруженному браку. Решение предыдущих инстанций отменили, дело вернули на пересмотр.

Как сделать возврат на Вайлдберриз: оформляем возврат правильно

Если вещь оказалась бракованной или не подошла по размеру, то важно знать, как оформить возврат на Вайлдберриз. Особенно сейчас этот вопрос стал актуальным, когда интернет магазин отменил оплату после получения. В статье мы рассмотрим, как правильно и быстро вернуть товар через компьютер и мобильное приложение.

Причины и условия

Перед тем, как сделать возврат на Вайлдберриз, нужно знать причины, по которым это можно осуществить. На основании российского законодательства магазин установил следующие причины:

• несоответствие товара фотографии или описанию, которое есть на странице онлайн каталога;
• наличие заводского брака или дефекта;
• неправильно подобранный размер или модель вещи;
• неполная комплектация;
• срок годности просрочен.

Но существуют условия возврата товара на Вайлдберриз. Если они не соблюдены, то магазин вправе отказать в возвращении денежных средств за покупку. Условия следующие:

• наклейки, ярлыки, упаковка не должны быть повреждены или потеряны;
• использованные или поношенные вещи не возвращаются;
• чек при оформлении процедуры не нужен.

Следует учитывать, что вернуть вещи на Вайлдберриз после покупки можно в течение 21 дня после этого. При этом день покупки не учитывается. Если обнаружен брак, то он отправляется на экспертизу, которая занимает до 10 дней. По истечения срока средства будут возвращены на баланс покупателя автоматически.

Как оформить

Сделать возврат товара Вайлдберриз в пункте самовывоза достаточно просто: нужно указать причину, и оператор самостоятельно оформить нужные документы. Вам останется дождаться решения магазина и возвращения денег, если оно положительное. Именно поэтому рекомендуется тщательно проверять вещи, «не отходя от кассы».

Если вы обнаружили причину дома, то оформить возврат на Вайлдберриз через мобильное приложение нельзя. Для этого придется воспользоваться веб-версией магазина на компьютере.

Чтобы оформить возврат, следуйте инструкции:

• Зайдите на сайт Вайлдберриз и авторизуйтесь в личном кабинете, если потребуется.
• Перейдите во вкладку «Мои заказы».
• Выберите раздел «История покупок», где отобразится список приобретенных вещей.

• Наведите курсор мыши на вещь, на которую хотите оформить возврат. Если рядом с ним будет отображаться кнопка «Вернуть», то он подлежит оформлению. Нажмите на нее.
• Выберите «Оформить».

• Определите способ возвращения денежных средств. Возврат товара можно произвести в пункте выдачи, а также с помощью вызову курьера на дом.

• В следующем окне нажмите на причину отказа от товара, затем укажите способ, каким нужно вернуть потраченные деньги.
• Если вы решили оформить возвращение курьером, то укажите адрес, дату и время, когда ему следует прибыть.
• Нажмите на «Оформить возврат» для подтверждения.

При необходимости заявку можно исправить. Чтобы вернуть товар по браку, перейдите в личный кабинет на сайте и выберите раздел обратной связи. Нажмите на кнопку для проверки товара, затем на окошко «Возврат после оплаты по браку». Создайте заявку и выберите товар, на который будет оформляться экспертиза.

Получить деньги назад можно несколькими способами:

• В пунктах самовывоза можно забрать средства путем наличного расчета (временно недоступно).
• Перевод на банковскую карту или счет. Но при этом необходимо указать реквизиты, в том числе номер счета и БИК банка, в настройках профиля на Вайлдберриз.
• Внутренний счет на сайте Wildberries (временно недоступно)

В некоторых случаях, оформить возврат денег бывает достаточно сложно. Приходится прибегать к более радикальным методам: обращаться к квалифицированным юристам или даже в Роспотребнадзор. Также покупатель вправе составить официальную претензию или подать в суд исковое заявление. Магазин старается избежать таких ситуаций, поэтому решает вопросы быстро и эффективно. При необходимости можно связаться со службой поддержки, чтобы обоюдно решить вопрос.

Теперь вы знаете, как делать возврат на Вайлдберриз. Самый простой способ – это оформить заявку через пункт выдачи. Сотрудники подадут заявку и нужные документы самостоятельно. Также сделать это можно через личный кабинет на сайте. Но следует учитывать, что причина должна быть веская, а также необходимо соблюдать определенные условия магазина, иначе Вайлдберриз вправе отказать в возврате.

Как вернуть товар

Если вы недавно оформили заказ и он ещё не поступил в сборку, вы можете отменить заказ. Или откажитесь от товара при получении.

Вы можете вернуть заказ только в статусе «Получен», и если он подлежит возврату.

1. Чтобы вернуть товар:

• Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер заказа. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.

• В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты, выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.

1. Выберите причину возврата и нажмите Оформить возврат.
2. Если заявку на возврат одобрят, выберите способ возврата:
   • Если товар доставлял Ozon, выберите доступный пункт выдачи заказов.
   • Если товар доставлял продавец, следуйте инструкции по возврату товара продавцу.
     Вы можете следить за статусом заявки в разделе Мои возвраты.

1. Чтобы вернуть товар:

• Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер заказа. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.

• В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты, выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.

1. Выберите причину возврата и нажмите Оформить возврат.
2. Если заявку на возврат одобрят, выберите способ возврата:
   • Если товар доставлял Ozon, выберите доступный пункт выдачи заказов.
   • Если товар доставлял продавец, следуйте инструкции по возврату товара продавцу.
     Вы можете следить за статусом заявки в разделе Мои возвраты.

• Почтой или курьером
• В пункт выдачи Ozon

1. Чтобы вернуть товар:

• Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер заказа. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.

• В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты, выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.

1. Выберите причину возврата и нажмите Оформить возврат.

Заявка на возврат оформлена. Обычно заявку одобряют в течение 3 дней. Следите за её статусом в личном кабинете в разделе Мои возвраты.

Отправить возврат нужно в течение 7 дней после одобрения заявки, иначе заявка будет просрочена.

Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат — мы вернём деньги.

Когда заявку одобрят:

1. Подготовьте товар к отправке — проверьте комплектацию товара и аккуратно упакуйте его, чтобы товар не повредился при транспортировке. Сфотографируйте товар перед отправлением, чтобы избежать споров.
2. Вложите внутрь посылки лист с номером возврата. Вы можете написать номер от руки или распечатать его.
3. В бланке на посылке укажите номер возврата. Его можно написать рядом с информацией о получателе. Без номера ваш возврат не смогут принять на складе и срок получения денег увеличится.

1. Отнесите возврат в одну из курьерских служб или на почту.

В бланке на посылке укажите номер возврата. Его можно написать рядом с информацией о получателе.

1. Самостоятельно оплатите отправку и при необходимости таможенные сборы, сохраните чек. Мы вернём вам стоимость упаковки и доставки, только если у товара есть недостатки или вам привезли не тот товар. При возврате по другим причинам стоимость отправки и упаковки возмещена не будет.
2. В личном кабинете в разделе Мои возвраты нажмите Отправить возврат и подтвердите отправление посылки: загрузите квитанцию и укажите трек-номер, который вы получите в отделении курьерской службы или почты. Это поможет нам отследить посылку и принять возврат на складе.

Отправка почтой

Для отправки возврата вы можете воспользоваться любой местной службой с дальнейшей доставкой по России. Например, KazPost.

Отправьте возврат по адресу: 140961, Россия, обл. Московская, г. Подольск, ул. Магистральная (мкр-н Львовский), д. 7, А/Я 4.

Получатель: ООО «Интернет Решения».

Отправка курьерской службой

При возврате товаров до 30 кг вы можете выбрать любую курьерскую службу, которая доставляет посылки в Россию. Например, DPD или Спарк.

Отправьте возврат по адресу: 141533, Россия, обл. Московская, р-н Солнечногорский, д. Хоругвино, стр. 32/1, 82 ворота.

Телефон получателя: +7 495 232-10-00, доб. 71258 или 76015.

При возврате товара весом от 30 до 100 кг позвоните по телефону службы Спарк: +7 747 094-18-32. Отправьте возврат по адресу: Казахстан, г. Астана, район Байконыр, ул. С319, стр. 12.

Вернуть товар в пункт выдачи Ozon в Казахстане можно в городах Алматы, Астана и Караганда.

1. Чтобы вернуть товар:

• Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер заказа. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.

• В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты, выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.

1. Выберите причину возврата и нажмите Оформить возврат.

Заявки на возврат могут попасть на согласование Ozon или продавцу, если он доставлял товар. Следите за статусом заявки в разделе Мои возвраты.

1. Когда заявку одобрят, в течение 7 дней передайте товар в пункт выдачи. Посмотреть доступные для возврата пункты можно при оформлении возврата.

Для возврата назовите номер заявки сотруднику пункта выдачи. Возврат примут, если товар и причина возврата соответствуют указанным в заявке.

Если у товара есть дефект, который не мешает им пользоваться, вы можете не возвращать товар и получить частичную компенсацию.

Способы возврата #

• В пункт выдачи
• Курьером с подпиской Premium
• Курьером без подписки Premium
• Почтой России
• Вернуть товар, доставленный продавцом
• Вернуть товар, доставленный из-за рубежа
• Вернуть товар, если вы за пределами России
• Для юридических лиц