Аркан для покупателя
Большинство клиентов сети зоомагазинов «Бетховен» довольны ее ассортиментом, качеством обслуживания и ценами. Однако продолжают делать покупки и в других магазинах. Можно ли повысить лояльность потребителей?
В 1990-х годах огромной популярностью пользовался американский фильм «Бетховен», рассказывающий о приключениях симпатичного сенбернара, названного в честь великого композитора. В 1993-м в Москве появился зоомагазин с таким же названием — и сразу же оказался востребован. Убедившись, что проект успешен, владельцы «Бетховена» открыли второй магазин, потом третий. Сейчас у сети 11 магазинов, которые расположены в разных районах столицы. Оборот компании составляет сейчас около 100 млн руб. в месяц.
«До недавнего времени бизнес рос настолько быстро, что времени думать об оптимальном формате торговой точки, о правильной мотивации персонала и работе с потребителями, практически не было»,— говорит исполнительный директор сети «Бетховен» Сергей Молчанов. По его мнению, большинство конкурентов тоже не особенно задумывались об этом. Однако во время кризиса рост рынка замедлился, и это самое подходящее время для того, чтобы заняться внедрением современных технологий ритейла.
Наиболее актуальная проблема на данный момент — стимулирование потребителей. В «Бетховене» признают, что пока в решении этого вопроса им не хватает знаний.
Гонка без лидера
По данным исселдовательской компании «Комкон», примерно в 40% российских семей есть домашние животные — собки, кошки, птицы, рыбы или грызуны. За последние десять лет владельцы постепенно привыкли кормить питомцев готовыми кормами, а не «домашней едой», покупать для них витамины, лакомства и игрушки, использовать аксессуары и средства для ухода.
Российский рынок товаров для животных считается одним из самых быстрорастущих в мире: с 2000 по 2008-й годы его объем увеличивался на 20–30% в год. Сама же отрасль находится в стадии формирования. Если говорить о розничной торговле, то подавляющая доля оборота приходится на отдельные несетевые зоомагазины, непрофильные супермаркеты и мелкие торговые точки. Специализированные сети пока не занимают ведущих позиций: на каждого серьезного игрока приходится не более 3–5% оборота в обеих столицах и еще меньше — в регионах.
По совокупности параметров, среди которых помимо количества торговых точек учитывается суммарный объем площадей и обороты торговли, можно сказать, что все основные игроки (кроме «Бетховена» это сети Cats & Dogs, «Зообум» («38 попугаев»), «Марквет», «Четыре лапы», «Динозаврик», «Золотая рыбка», «Лемур», «Вака» «Агидис» и др.) имеют примерно одинаковые весовые категории.
Перспективы зооритейла в России очень заманчивы. На сформировавшихся рынках ведущие представители «зоологической» розницы имеют от 100 до 1,5 тыс. торговых точек. У наших же пока в арсенале не более 30. К тому же специалисты оценивают предприятия отрасли как весьма устойчивые, большинство их них развивается в основном на собственные деньги.
Кризис повлиял на зоорынок меньше, чем на другие сферы бизнеса. Например, «Бетховен», как и другие столичные сети, не ощущают серьезного снижения продаж (в российских регионах ситуация, конечно, сложнее). Оптимистичны и вести из-за рубежа. Так, компания Еuromonitor International прогнозирует 3-процентный рост рынка зоотоваров в СШA в 2009 году. Результаты исследований показывают, что многие владельцы животных воспринимают своих питомцев как членов семьи и не склонны экономить на них даже в трудной финансовой ситуации.
Ассортимент в массы
В магазинах сети «Бетховен» представлены более 20 тыс. наименований товаров — корма, в том числе лечебные, аксессуары и средства по уходу за животными. Ценовой диапазон также широк — от эконом-класса до суперпремиум (некоторые сети, например, продают только корма премиум и суперпремиум). В каждом магазине обязательно имеется ветеринарная аптека, есть отдел, где можно купить животных. «Бетховен» позиционирует свои магазины как место, где можно сразу приобрести все необходимое для питомца. Опросы посетителей подтверждают эффективность данной стратегии: широкий ассортимент — ключевой фактор привлекательности сети.
В то же время исследование, проведенное с помощью метода «таинственный покупатель», выявило ряд узких мест, о существовании которых руководство сети догадывалось. Персонал недостаточно мотивирован на продажи, не стремится предлагать покупателю дополнительный ассортимент или рассказывать о новинках. В некоторых магазинах сотрудникам просто некогда общаться с клиентами — большая часть времени уходит на раскладку товара.
Эти проблемы компания уже успешно решает. Если раньше в оплате сотрудников была уравниловка, то сейчас 50% заработка — фиксированный оклад, а остальное зависит от результатов их работы. В ходе аттестации продавцов оценивают, хорошо ли они разбираются в ассортименте и способны ли консультировать покупателей. От полученных оценок зависит категория сотрудника, а от присвоенной категории — оплата. Тренинги для персонала (всего в компании работает около 200 человек) проводились и раньше, но сейчас их эффективность значительно повысилась.
Результат не заставил себя ждать: новая система мотивации начала действовать в апреле, а уже в мае и июне компания зафиксировала увеличение продаж по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Скидка за скидкой
Исследование показало, что большинство посетителей (около 80%) регулярно совершают покупки в магазинах сети «Бетховен». Однако лишь 23% из них покупают зоотовары только в «Бетховене», остальные же время от времени пользуются услугами других торговых точек (при этом примерно половина из них отдает предпочтение специализированным зоомагазинам, а другие покупают нужные товары в том числе и в киосках, специализированных секциях продуктовых магазинов и т. п.).
Руководители сети задумались: можно ли увеличить число лояльных клиентов? Способы стимуляции покупателей в сети не менялись более пяти лет. На данный момент компания предлагает два вида дисконтных карт с фиксированной скидкой 5% и 10%. 5-процентная карта выдается в случае единовременной покупки на сумму от 1 тыс. руб. или нескольких покупок на сумму от 1,5 тыс. руб., совершенных в течение месяца со дня первой покупки. 10-процентную карту покупатель получает, если совершит разовую покупку на 5 тыс. руб. или приобретет товары на сумму 6 тыс. руб. в течение трех месяцев. Наконец, клиенты могут предъявить социальную карту москвича и получить скидку в 5%.
Не так давно в «Бетховене» запустили пилотный вариант единой централизованной службы доставки товаров на дом, правда, о результатах нововведения говорить пока рано, считают в компании. Кроме того, внедрен программный модуль, позволяющий анализировать покупки владельцев дисконтных карт.
Владельцы сети считают, что существующих способов работы с потребителями недостаточно — необходимо создавать новые и адресные программы, учитывающие потребности разных групп потребителей. Но как это лучше сделать, пока неясно.
Гламур и профи
В ходе исследования аудитории сети было выявлено несколько потенциально интересных для дальнейшей работы целевых групп. Например, «гламурные» клиенты — активные покупатели модной одежды и аксессуаров для животных. Такие потребители посещают магазин часто, активно интересуются новинками и всегда готовы обновить гардероб своего любимца.
Многие участники опроса отметили, что посещение зоомагазина для них не только необходимость, но и способ приятно провести время. Они приходят семьями или с друзьями; особую радость поход в магазин доставляет детям. Довольно значительна группа «эмоциональных потребителей», которые активно ищут и приобретают товары дополнительного ассортимента (игрушки, аксессуары), заглядывают в магазин, чтобы присмотреть что-то новое и интересное. Они отличаются от «рациональных потребителей», которые приходят целенаправленно за необходимыми товарами (корм, витамины, лекарства).
Еще одну перспективную группу можно условно обозначить как «профессионалы». Это и заводчики, и те, чьи питомцы принимают активное участие в выставках и соревнованиях. Такие клиенты нуждаются в соответствующем ассортименте — профессиональной косметике, улучшающей внешний вид животного или, например, ошейниках, использующихся при дрессировке. Подобные товары в магазинах есть, но их недостаточно для того, чтобы полностью удовлетворить потребности дано категории клиентов.
По идее, со всеми этими группами можно наладить адресную работу. Но это потребует определенной корректировки ассортимента и запуска соответствующих рекламных кампаний. Руководство «Бетховена» сомневается, стоит ли овчинка выделки. В целом таких специфических клиентов не очень много — каждая группа составляет не более 10% от общего числа покупателей. Кроме того, по мнению Сергея Молчанова, «гламурный» ассортимент пользуется спросом далеко не во всех магазинах сети. Что же касается профессионалов, то для них существуют свои специфические каналы сбыта (например, магазины при ассоциациях); правда, по разным причинам они не удовлетворяют покупателей полностью.
Основная проблема, которая волнует Молчанова,— как повысить лояльность тех потребителей, которые наряду с «Бетховеном» покупают товары и в других зоомагазинах. Будет ли способствовать этому введение, например, накопительной системы скидок? Какие иные инструменты можно использовать для привлечения целевой аудитории? Как стимулировать не самых активных клиентов? Эти вопросы сеть зоомагазинов «Бетховен» выносит на рассмотрение читателей «Секрета фирмы» и E-xecutive.ru.
Слово для печати
Свои решения можно прислать в редакцию, заполнив форму на сайте или по почте (sf-idea@kommersant.ru), до 17.08.2009. Указывайте, пожалуйста, свои имя и фамилию, место жительства, компанию, где вы работаете, и должность. О лучших решениях, выбранных независимым жюри, СФ и E-xecutive.ru сообщат 31.08.2009, тогда же мы объявим победителя конкурса.
Бетховен и компания: как сложилась судьба известных животных-актеров
У каждого из нас наверняка есть любимый фильм с участием животного. Кто-то любит «Бетховен», кто-то – «Спасите Вилли», одни плачут над «Хатико», а другие – над «Марли и я». Часто мы забываем о том, что полюбившихся персонажей играют настоящие животные, чья судьба не всегда оказывается успешной. Давайте посмотрим, кому и что она уготовила.
1. Сенбернар Крис («Бетховен»)
Звезда фильма «Бетховен» поле съемок второго фильма отправился проводить пенсию на ферму. К сожалению, прежде чем начались съемки очередного сиквела(между вторым и третьим «Бетховеном» прошло 7 лет), Крис умер, поэтому его пришлось заменять другими собаками.
2. Касатка Кейко («Спасите Вилли»)
Начало истории Кейко, кажется, должно сулить счастливый конец. Однако в итоге все закончилось не так уж радужно. Компания Warner Bros освободила Кейко из парка развлечений, собрав с помощью фанатов деньги, чтобы выпустить его на волю. Из-за того, что кит многие годы постоянно контактировал с людьми, он не смог адаптироваться среди других касаток и в итоге уплыл в Норвегию, где все время искал контактов с людьми и даже катал на спине детей. В итоге Кейко умер в возрасте 27 лет от пневмонии.
3. Золотистый ретривер Бадди (Бадди из «Король воздуха»)
К сожалению, Бадди не успел сполна насладиться жизнью кинозвезды, ведь всего через год после выхода фильма его жизнь трагически оборвалась. Пес умер от синовиальной саркомы — редкой формы рака, в возрасте 10 лет.
4. Акиты Чико, Лайла и Форрест («Хатико»)
Чико, Лайла и Форрест играли Хатико в разном возрасте. К сожалению, всех их уже нет в живых. Последний из них, Чико, умер в прошлом году в возрасте 13 лет. Его история жизни очень интересна. Дело в том, что акиты довольно трудная порода. Они нелегко поддаются дрессировке, и их преданность еще нужно заслужить. И у дрессировщика Марка Хардена это получилось. В итоге заводчик, который одолжил собаку, увидел особую связь между псом и человеком и предложил Марку забрать Чико себе. До конца своих дней он жил у дрессировщика как друг и член семьи.
Лайла принадлежала Дэвиду Оллсберри, который занимался многими голливудскими актерами-животными. Например, его животные снимались в «Бейбе», сериале «Тарзан» и других. Лайла тоже умерла в прошлом году от рака селезенки, перенеся перед этим операцию по удалении опухоли.
Форрест жил в семье Джоуи Капальди, который уже раньше держал Акиту. Форрест умер в конце декабря 2017 года, не дожив всего несколько дней до 2018 года.
5. Тигр Кинг («Жизнь Пи»)
Тигр в этом фильме чаще всего был компьютерным, однако в некоторых сценах снимался настоящий тигр по имени Кинг. В том числе и в сцене, где его заставили плавать под водой. и чуть не утопили. К счастью, все обошлось, и тигр живет c дрессировщиками в Канаде.
6. Немецкая овчарка Котон («К-9: Собачья работа»)
Помните этот фильм с Джеймсом Белуши? Джерри Ли сыграл пес Котон, который и правда был служебной собакой. К сожалению, именно это и стоило ему жизни. 18 ноября 1991 года Котона застрелили, когда он пытался схватить подозреваемого в убийстве.
7. Обезьянка Кристал («Мальчишник в Вегасе», Ночь в музее» и др.)
Обезьянка Кристал очень популярна в Голливуде. Ее даже называют «Анджелиной Джоли животного мира». Кроме «Мальчишника в Вегасе» и «Ночи в музее» (где она, по слухам, написала на Робина Уильямса), она снялась в «Доктор Дулиттл», «Джордж из джунглей» и других фильмах. Кристал живет со своим дрессировщиком Томом Гандерсоном в Лос-Анджелесе вместе с другими животными: собаки, лошади, кошка и еще один капуцин.
8. Керн-терьер Терри (Тото из «Волшебника старны Оз»)
На удивление, несмотря на обычные сообщения о жестоком обращении с животными на съемочных площадках, Терри — керн-терьеру, сыгравшему Тото, во время съемок «Волшебника страны Оз» досталось меньше всех остальных актеров. Уж точно меньше Джуди Гарланд, которой приходилось сидеть на жесткой диете и заматывать грудь тканью. После съемок псу пришлось сменить кличку на Тото, чтобы не потерять актерскую карьеру, однако несмотря на полученные в будущем роли, такого успеха как «Волшебник страны Оз» у него уже не было. Собака умерла в 1945 году от старости. Правда, позже ее могила была осквернена в связи со строительством автомагистрали в Лос-Анджелесе.
9. Сфинкс Тед Нюджент (кот Доктора Зло из «Остин Пауэрс»)
После успеха «Остина Пауэрса» Тед продолжил сниматься в рекламе, прежде чем умер в 2010 году.
10. Колли Пэл («Лесси»)
Пэл стал родоначальником собак — исполнителей роли Лесси. Родословная Пэла восходит к самому первому колли в Англии (12 в.), однако из-за больших глаз и белой полосы на лбу он так и не был признан по-настоящему чистокровным. Он попал к дрессировщику Роварду Пеку, который отдал его Радду Уэзервексу в счет долга. Пес умер в 1958 году, когда ему было 18 лет. К тому времени он был уже глухим, слепым и малоподвижным.
Бетховен чья компания
Если возникли сложности, обращайтесь:
При обращении сообщите эту информацию в техподдержку
- IP: 185.128.9.130 (PT, HostRoyale Technologies Pvt Ltd)
- Браузер: Mozilla/5.0 (Windows NT 6.0; WOW64) AppleWebKit/535.19 (KHTML, like Gecko) Chrome/18.0.1025.45 Safari/535.19
- Время: 2023-11-16 12:25:30
- URL: https://www.bethowen.ru/company/
- Идентификатор запроса: y89r16zthk22
К сожалению, запросы с вашего адреса похожи на автоматические.
Пожалуйста, пройдите авторизацию:
Авторизация Или подтвердите кодом без авторизации
При входе или регистрации вы соглашаетесь с условиями
К сожалению, запросы с вашего адреса похожи на автоматические.
Пожалуйста, пройдите авторизацию:
Номер телефона или почта
Войти Или подтвердите кодом без авторизации Возникли сложности?
При входе или регистрации вы соглашаетесь с условиями
Введите код из email/sms и нажмите «Войти»
Некорректный номер подтверждения
Получить новый код можно через
Получить код повторно
Или подтвердите кодом без авторизации
При входе или регистрации вы соглашаетесь с условиями
Бетховен
«Бетховен» — это одна из ведущих специализированных сетей по продаже товаров для животных в России. Компания работает на рынке уже 29 лет. Сегодня сеть насчитывает 112 зоомагазинов на территории Российской Федерации.
Компания «Бетховен» предлагает владельцам домашних животных:
• Большой выбор товаров для ухода за питомцами.
• Экспертные консультации специалистов по уходу, подбору услуг и товаров.
• Совершение покупок через интернет-магазин или мобильное приложение.
• Услуги ветеринарной клиники и ветеринарных кабинетов, ветаптеки.
• Доставку товаров по всей России.
• Экспресс-доставку с помощью «СберМаркета», «Яндекс Go», Delivery Club и других.
Кроме традиционных розничных магазинов, «Бетховен» развивает другие современные форматы торговли, в частности, компания сотрудничает с торговыми сетями «Твой Дом», Selgros, маркетплейсами OZON и «СберМегаМаркет».
Ещё одно стратегическое направление работы компании — франчайзинг. Своим франчайзи «Бетховен» обеспечивает полную поддержку: от помощи в поиске помещений до разработки дизайн-проекта, полного обеспечения товарным ассортиментом, подключения к программе лояльности, маркетинговой и рекламной поддержке, а также обучения сотрудников.
Многие франчайзи сети «Бетховен» открыли уже по несколько магазинов. Это свидетельствует о стабильной доходности и устойчивости бизнес-модели сотрудничества.
Сеть «Бетховен» открыта для сотрудничества со всеми участниками рынка — производителями, дистрибьюторами, розничными сетями и интернет-магазинами, а также заводчиками и ветеринарными клиниками.