Как брать рекомендации у клиентов

Рекомендация! Шикарное слово для профессионала! Рекомендация – это аванс, который выписывают вам ваши довольные Клиенты! Хотите, чтобы вам давали рекомендации? А как на счет себя? Вы готовы знакомить своих Клиентов, чтобы они работали друг с другом? Итак, как, когда и у кого просить рекомендацию? У кого? У Клиента, который у вас постоянно покупает, т.к. это лояльный Клиент. У Клиента, который отказал вам. Почему? Потому что, если ему это не надо, это не означает, что у него нет знакомых, которым пригодиться то, что вы предлагаете. Когда? Когда сделка совершена или когда получен обоснованный отказ от заключения сделки. А вот КАК просить рекомендацию – это самый важный вопрос! Рекомендацию надо просить красиво. Что это означает? Не надо выпрашивать ее, не надо говорить так, что бы Клиент чувствовал себя обязанным дать рекомендацию. Красиво означает, что Клиенту будет приятно не просто сделать одолжение для вас, а проявить заботу о своих знакомых, которым посчастливиться работать с Вами! Как просить? Просто и прямо: «Иван Иванович! Я уверена, у вас есть такие знакомые, которым тоже нужна наша услуга. Могли бы Вы рекомендовать меня своим знакомым в качестве консультанта?» Вот и все, как-то так! Идеально, когда вы заранее выясняете круг лиц вашего Клиента и просите рекомендовать вас, как консультанта для конкретного Клиента. «Иван Иванович! Я знаю, что вы сотрудничаете с компанией «Веселый одуванчик». Уверена, им тоже нужна наша услуга. Могли бы Вы рекомендовать меня директору этой компании?» Если вам отвечают: «Да, конечно», это здорово! Ваша задача грамотно продолжить разговор по своему сценарию. Шикарно, если вы можете попросить клиента, чтобы он сделал всю нужную работу за вас – позвонил своему знакомому и сказал: «Сергей, привет! Это Иван! Я хочу тебя познакомить с Верой, она шикарный бизнес-тренер по продажам. Уверен, твои продавцы, так же, как мои, будут в восторге от нее, а ты не раз скажешь мне спасибо за рост продаж твоей компании! Она завтра будет в твоем районе и готова зайти к тебе в 14 часов, тебя это устраивает? Отлично, договорились!» Конечно, это идеальный вариант, когда Клиент сам делает звонок и договаривается о встрече для вас. Вполне достаточно, если вам Клиент просто даст координаты своего знакомого. Тогда ваша задача, уточнить, можно ли при разговоре с директором «Веселого одуванчика» сослаться на то, что вы звоните по рекомендации Ивана Ивановича. Знаете, как приятно работать по рекомендации? Никаких «холодных» звонков! Единственное, что мешает продавцам брать рекомендации, это страх. Страх, что откажут. Страх, что сочтут такое поведение наглостью. А что надо делать со страхом? Правильно, посмотреть ему в глаза и действовать, т.е. просить рекомендации. Кстати, как рассказывала мне Полина – моя подруга и шикарный продавец, ей один Клиент «привел» 5 своих знакомых! Они к ней приходят и говорят: «Полина! Я к вам от . Он рекомендовал мне работать с Вами!» Знаете, как это приятно! Работайте так, что бы ваши Клиенты сами хотели рекомендовать вас своим партнерам! Будьте смелыми и уверенными и сами просите рекомендации! Это стоит того! Попробуйте! Уверена, вам понравится! Я пробовала, мне понравилось!

Как заполучить клиента по рекомендации?

В кризис мы можем активнее обращаться за помощью к своим знакомым и просить их рекомендовать нам потенциальных клиентов или партнеров. Это всегда целесообразно, когда нам нужны качественные целевые контакты. Но важно определить, кто и почему может быть рекомендателем, и как с ним правильно взаимодействовать.

Кто будет рекомендовать клиентов и партнеров

Отказы в рекомендациях происходят по одной простой причине: люди не хотят брать на себя некую моральную ответственность за наши деловые предложения и стиль взаимодействия с их окружением. Опасения рекомендателя лежат в зоне его репутационных рисков, поэтому отказ – типичная психологическая реакция.

Стоит понять, кто смог бы рекомендовать вас на постоянной основе.

Вот 3 главные характеристики профиля рекомендателя:

1. Он положительно относится к вам как к личности.

2. Имеет необходимые контакты в своем социальном капитале.

3. Обладает авторитетом в своем окружении.

Впоследствии из таких людей формируются «центры влияния». Они могут регулярно давать рекомендации для продаж. Также они играют большую роль в развитии вашего социального капитала. Как правило, центрами влияния становятся лояльные клиенты компании.

В свою очередь, рекомендации будут давать тому, кто:

1. Внимателен к нуждам и потребностям рекомендателя.

2. Держит в курсе новостей компании или проекта.

3. Делится своей экспертизой.

4. Сам дает рекомендации и делится своими контактами.

За какой рекомендацией нужно обращаться

Нужно, чтобы рекомендовали лично вас, а не вашу услугу или проект. Главная ошибка – это попытка сделать из возможного рекомендателя проводника вашего запроса. На этом и возникают его опасения, отказы. Потенциальный инвестор или клиент сам определит на встрече с вами, интересно ли ему дальнейшее деловое сотрудничество. Это не ответственность рекомендателя, это решение его контакта. И эту мысль следует донести до вашего знакомого таким образом, чтобы он не испытывал беспокойств.

Как правильно выстроить взаимодействие

С рекомендателем должна быть проведена работа по следующим этапам:

1. Кратко познакомить со своими целями и планами. Люди готовы помогать тем, кто в драйве на достижения.

2. Описать профиль потенциального инвестора или клиента. Рекомендатель может сразу вспомнить подходящие имена. На них и следует сфокусироваться.

3. Уточнить, что рекомендация касается только вашей личности, как ее оценивает рекомендатель. Ему нужно дать обещание провести встречу с его контактом на высоком уровне коммуникации, оправдать доверие.

4. Можно подсказать, как вас рекомендовать. Качественная рекомендация именно та, когда человек предупреждает свой контакт о вашем звонке заранее.

5. Описать ход будущего взаимодействия с контактом, и в дальнейшем дать по нему обратную связь.

Самые продуктивные рекомендации можно получить у лояльного клиента, который уже оценил положительно преимущества продукта и сервиса. Если в работе с клиентами предусмотрены встречи по сопровождению, то это один из самых уместных способов перейти к получению новых рекомендаций.

В конце встречи, после благодарности в адрес клиента за его лояльность, возможно обратиться с просьбой оценить ваш профессионализм. Например, задать вопрос: «надеюсь, что информация была для вас полезной?». Объясните ему, насколько для дальнейшей работы важны его рекомендации.

Как работать по рекомендациям прямо сейчас и не тратить время зря

Составьте список всех своих контактов и посмотрите на него с точки зрения профиля рекомендателя. Даже если коммуникации давно не было, ее просто восстановить.

Чтобы не тратить время зря, не следует предлагать встречу потенциальному рекомендателю по надуманной причине («давно не виделись, просто встретимся»). Предложите встретиться с целью посоветоваться на тему ваших деловых вопросов. На встрече обратитесь за советом и помощью в получении рекомендаций. Чем больше встреч будет проведено, тем больше рекомендаций получено. Если сходу рекомендации не будут даны, можно созвониться и напомнить о своей просьбе.

Навык поиска клиентов по рекомендациям на постоянной основе развивает не только продажи, но и социальный капитал в целом. Главное, при первом отказе в получении рекомендаций не останавливаться, а просто развивать навык взаимодействия с теми, чьи связи могут помочь.

Этап 7. Взятие рекомендаций

И последний по очередности, но не последний по своему значению и весу – это этап взятия рекомендаций. Многие менеджеры не любят этого делать, стесняясь лишний раз беспокоить клиента, как им кажется. Однако, это отличная возможность пополнить клиентскую базу, не прилагая много усилий. То есть, вы просите клиента назвать два три имени своих знакомых по бизнесу, кому также как и ему могут быть полезны ваши товары или услуги. И многие клиенты дают рекомендации с удовольствием.

А многие менеджеры, кто понял как это работает, уже не знают что такое «холодный рынок» и всегда при базе новых имен.

На этапе получения рекомендаций тоже есть свои особенности. Например, если встреча прошла неудачно, то брать рекомендации не уместно. Между продавцом и клиентом должны возникнуть доверительные отношения, а если их нет, то навряд ли вам кто-то даст рекомендации своих знакомых в этом случае.
А вот если встреча прошла на позитиве, клиент радушен, просите его сразу поделится своими контактами. Бывают ситуации, что сделка не состоялась, но встреча прошла позитивно, берите рекомендации — «хоть шерсти клок», что называется, не стесняйтесь. Обязательно завершите контакт взятием рекомендаций.
Как брать рекомендации?

Текст разговора может быть примерно следующий:
— Иван Иванович, спасибо за продуктивную встречу, в заключении хочу задать вам последний вопрос, даже можно сказать озвучить просьбу, Вы не против?
— Да, конечно, что еще?
— Иван Иванович, вы уже давно в бизнесе, наверняка в вашем окружении есть такие же руководители как вы, кому я мог бы представить нашу услугу. Порекомендуйте мне две-три фамилии, я готов записать их телефоны прямо сейчас.

Чаще всего клиенты отвечают так:
— Да, конечно, у меня большой круг знакомых, я спрошу у них, передам ваши координаты, если им будет это нужно, они с вами свяжутся.

Как вы уже поняли, это банальное возражение, с ним нужно работать, применяя схему отработки возражений, но аргументируя, что все же будет лучше, если вы позвоните сами.

Например вот так:
— Иван Иванович, большое спасибо, что вы готовы поговорить на мою тему с коллегами. Вместе с тем, согласитесь, что в вашем разговоре могут возникнуть такие вопросы, которые мы с вами не обсуждали.
— Да, согласен.
— Поэтому, позвольте мне самому сделать эти звонки, однако, если ваши коллеги не заинтересуются нашей услугой я не буду их больше беспокоить. Обещаю.

Так что, я записываю телефоны?

Рекомендации также можно брать у ваших состоявшихся клиентов.

Если вы работаете на узком высоко-конкурентном рынке и просить рекомендации прямых конкурентов будет просто неэтично, есть другой подход. Ваши знакомые и близкие также могут помочь вам, предоставив рекомендации нужных людей. Вам необходимо просто описать в разговоре профиль человека, которого вы ищите. Поверьте – это работает, ведь мир тесен и мы все друг друга знаем через 7 рукопожатий.

Звонить по рекомендациям намного проще, вы представляетесь, что звоните по рекомендации от Ивана Ивановича, общего знакомого, вас обязательно выслушают, согласятся на встречу и далее все зависит от вашего мастерства.

Идеальная картина возникает когда появляется человек, который постоянно начинает вас снабжать рекомендациями, назовем его «Центр Рекомендаций». Это может быть специалист, который по роду своей деятельности постоянно общается с большим количеством людей, часто приобретая новых знакомых. Например, юрист, нотариус и др. Работа с такими рекомендателями требует особого внимания и условий. Об особенностях сотрудничества с «Центрами рекомендаций» читайте в следующей статье.

Как получать рекомендации от клиентов

Вспомните, как вы искали мастера, чтобы сделать ремонт в квартире. Возможно, его вам посоветовал сосед? Или вы нашли его по отзывам в интернете? Знаете хорошего автослесаря? Наверняка порекомендуете его друзьям, если они спросят. Благодаря рекомендациям клиентов любой бизнес может стать процветающим. Как попросить клиента порекомендовать вас знакомым? Это не так сложно, как кажется.

Попросите, пока клиент доволен и полон энтузиазма

Например, когда сдали проект, который показал хороший результат, и клиент вам благодарен. У него можно спросить буквально следующее: «Я очень рад, что мне удалось вам помочь. Знаете ли вы кого-нибудь еще, кому были бы полезны наши услуги? Не могли бы вы рассказать им о нас?» Или: «Мы рады были поработать над этим проектом! Пожалуйста, оставьте о нас отзыв, чтобы другие могли узнать о нас».

Благодаря рекомендациям клиентов любой бизнес может стать процветающим.

Если бы вы были группой, такие клиенты были бы вашими фанатами, а фанаты любят говорить о группах, которые им нравятся.

Признайтесь, что вам нужна помощь

Это действенный способ заручиться рекомендацией клиента, потому что людям нравится помогать другим. Кроме того, это поможет создать более доверительные отношения. Не стесняйтесь просить — в конце концов, вы сделали для клиента большую работу (особенно хорошо, когда это подтверждается данными отчетов). Если вы регулярно предоставляете отчеты клиентам, передайте вместе с ними просьбу порекомендовать вас другим людям или, по крайней мере, оставить отзыв.

Мониторьте информацию о своем бизнесе в социальных медиа

Но не стоит сразу ждать сотен сообщений от рефералов. Следите за тем, что говорят люди, и обязательно отвечайте на вопросы, комментарии или жалобы. Если ваши клиенты положительно отзываются о вас в комментариях или твитах, просто попросите их рассказать о вас своим друзьям и коллегам.

Также можете сделать себе репост твита или сообщения, сопроводив комментарием в духе «Мы рады, что смогли помочь. Возможно, мы будем полезны кому-то из ваших друзей и знакомых?». Так вы покажете, что слушаете свою аудиторию.

Попросите клиентов оставлять отзывы на любых ресурсах, которые для них удобны

Возможно, клиент не может прямо сейчас сказать, кому из его знакомых могут понадобиться ваши услуги, но это не значит, что он не может быть вам полезен. Его отзывы могут помочь другим людям, которые ищут определенный товар или услугу, узнать о вас.

Выбирать площадку стоит в зависимости от специфики вашего бизнеса. Но есть и универсальные площадки, вроде Facebook.

Где собирать отзывы клиентов? Важно не только запросить рекомендации у клиентов и собрать их: вам нужно видеть, откуда приходят новые клиенты. Разумеется, можно спрашивать у новых клиентов устно, откуда они узнали о вас, или же добавить этот вопрос в форму для контактных данных. Но лучше всего собрать отзывы на отдельном лендинге.

Как брать рекомендации у клиентов