Эффективные способы работы с клиентской базой
Что такое клиентская база? Не только новички, но и акулы бизнеса постоянно тратят силы на поиск новых клиентов, сбор информации о потенциальных покупателях, ведение и развитие своей клиентской базы. Собранные сведения об интересующих компанию клиентах составляют основу развития отношений с ними и создания наиболее эффективных маркетинговых программ.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношениями с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами!
Бесплатный тариф >>
Как же сформировать хорошую базу клиентов? На что нужно обратить внимание при ее составлении для достижения успеха в дальнейшем?
Когда нужна работа с клиентской базой
Сегодня компании используют множество различных способов поиска клиентов: от холодных звонков по справочникам, размещения объявлений и раздачи листовок до масштабных промо-акций и рекламных кампаний в Интернете (Подробнее о поиске новых клиентов читайте в нашей статье).
После проведенной работы в компанию начинают поступать первые отклики и запросы от потенциальных клиентов, которые могут принести прибыль в ближайшей перспективе. Тогда и возникает необходимость создания клиентской базы. Как доказывает практика, каждая компания, работающая со 100 клиентами, уже нуждается в создании клиентской базы данных. Если же число клиентов – более тысячи, возникает острая потребность в данном реестре.
Необходимость в создании общей базы связана с тем, что эффективная реализация бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами подразумевает систематизацию полученных сведений, создание единого хранилища и формата представления данных. При создании клиентской базы также важно организовать постоянный доступ к ней для менеджеров по работе клиентами, возможность в любое время и любом месте получить необходимую информацию, развитие клиентской базы.
Как собрать данные по клиенту
В идеале любое общение с клиентом через электронную почту или иной сервис должно найти свое отражение в создаваемой базе – для построения отношений с клиентом порой важна каждая мелочь. На практике чаще всего реализуются следующие решения:
- фиксируется ход всей деловой переписки
- осуществляется хронология переговоров
- отслеживается история финансовых взаимоотношений
- учитываются данные по рассылке новых предложений.
На выходе удается получить массу полезных данных, которые необходимо внести в базу: о сотрудниках интересующей компании, ответственных за принятие решений, материалах, переданных и полученных (или же не полученных), наиболее эффективной форме коммуникации с потенциальным клиентом. В клиентской базе также желательно фиксировать, какие предложения были сделаны клиенту, и насколько он заинтересован в дальнейшем сотрудничестве.
Читайте также Эффективные методы работы с потенциальными клиентами >>
Важный критерий создания эффективной базы данных клиентов – актуальность. Необходимо предусмотреть, через какие промежутки времени сведения о клиенте будут обновляться. Работа эта проводится в соответствии с определенным алгоритмом, – общим он может быть как для всех категорий клиентов, так и для отдельных групп.
Как работать базой данных клиентов?
Клиентская база данных – несомненно, архиважный ресурс компании, от доступности и целостности которого во многом зависит успешность бизнеса. Ведение клиентской базы в MS Excel или на бумаге – не только малоэффективно, но и грозит потерей ценных сведений.
Одной из лучших программ, оптимально подходящей для создания и хранения клиентской базы данных, является Класс365. К категории безусловных преимуществ данной программы относят:
- Возможность полномасштабного доступа всех сотрудников к единой базе клиентов (текущих и потенциальных)
- Обеспечение повышенного уровня безопасности хранения и обработки данных
- Сохранение всей истории взаимоотношений по каждому клиенту
- Автоматическая выписка счетов, формирование и отправка документов
- Быстрый поиск нужной информации о клиенте (в том числе с помощью тегов)
- Функционал отправки email и SMS-рассылок по клиентской базе
Система Класс365 функционирует в качестве веб-сервиса и не требует установки и оплаты лицензии. Начать работу с собственной клиентской базой в Класс365 очень просто, – достаточно зарегистрироваться и войти в систему.
Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж
Работа с клиентской базой — важное направление работы любой компании. Однако большая часть компаний направляет маркетинговую активность на привлечение новых клиентов. Наш многолетний опыт работы показывает, что грамотная работа с текущей клиентской базой дает компании большую прибыль, чем ее постоянное расширение. Привлечение нового клиента обходится бизнесу в 5, а иногда и 10 раз дороже, чем сохранение текущего клиента. Во многих отраслях бизнеса рекламные каналы перегреты, и стоимость лида перекрывает рентабельность будущей сделки. Когда клиент лоялен и регулярно покупает продукт компании, только тогда можно говорить о прибыли и окупаемости затрат на привлечение.
Итак, давайте разберёмся, как сделать клиентов лояльными, побудить их совершать повторные покупки и повысить средний чек?
Новый взгляд на сегментирование клиентов
Прежде всего необходимо объединить всех клиентов в удобной клиентской базе и занести в неё как можно больше данных о каждом клиенте. В идеале в базе помимо ФИО и контактных данных клиента должны храниться характеристики влияющие на выбор продукта (например, если у вас магазин одежды, желательно знать размер одежды клиента, если вы салон оптики, то параметры зрения клиента), а также его предпочтения и история покупок. Для целей ведения клиентской базы отлично подходит CRM-система.
Следующим шагом у вас появляется возможность сегментировать вашу клиентскую базу и работать с клиентами более персонифицировано. Чем больше данных о клиенте есть в базе, тем гибче вы можете ее сегментировать.
Наша компания специализируется на внедрении Битрикс24. Помимо удобной CRM-системы, в нем есть специальный модуль для работы с клиентской базой — CRM-маркетинг. Он позволяет сегментировать клиентскую базу и гибко воздействовать на неё при помощи различных маркетинговых инструментов.
В Битрикс24 вы можете создать неограниченное количество сегментов. Например: клиенты, которые не покупали более 3 месяцев или у кого день рождения в ближайшие 30 дней, или те кто покупал определенный продукт не более, чем 1 месяц назад.
Такое гибкое сегментирование клиентской базы позволит вашей компании выходить на клиента с индивидуальным персонифицированным предложением и попадать на текущие потребности клиентов.
Что из себя представляет сегмент в CRM? Сегмент — это набор телефонов, e-mail адресов и аккаунтов в соц. сетях и мессенджерах. Именно с помощью этих контактных данных вы можете взаимодействовать с вашей клиентской базой.
Сегменты бывают статические и динамические. Динамический сегмент отличается от статического тем, что состав клиентов в нем всегда меняется. Пример статического сегмента: клиенты, которые совершали покупки в 2020 году (их количество уже не изменится). Пример динамического сегмента: клиенты, которые находятся в стадии принятия решения о покупке вашего продукта (состав этих клиентов динамически меняется).
Взаимодействия с клиентами: точечные и маркетинговые цепочки
После того как вы определились с сегментами, необходимо продумать формат взаимодействия с клиентскими сегментами.
На платформе Битрикс24 мы настраиваем нашим клиентам взаимодействия с клиентами по средствам e-mail рассылок, смс-рассылок, рассылок в мессенджеры, таргетированной рекламы, автообзвона и генератора продаж.
Важно, что настроить и осуществить взаимодействие можно не выходя из Битрикс24. Это экономит много времени и денег. Ведь обычно приходится делать выгрузку телефонных номеров и адресов электронной почты из CRM в специализированные программы для почтовых и sms-рассылок, а также в кабинеты рекламных систем. А внешние маркетинговые сервисы в большинстве своём платные.
Мы выделяем 2 типа взаимодействия: точечное и маркетинговые цепочки. Давайте подробнее обсудим каждое из них.
Точечное взаимодействие: акции и спецпредложения
Точечное взаимодействие с сегментами целевой аудитории необходимо, когда есть какой-то инфоповод: акция, специальное предложение, поздравление с праздником.
Например, у вас появляется акция на товар, который имеет определенный цикл использования, то есть его покупают с определенной периодичностью (контактные линзы, воздушный фильтр в автомобиль, продление лицензии на ПО, одежда и т.д.). Вы можете выбрать сегмент из вашей клиентской базы, который покупал данный товар за определенный срок и направить ему информацию о данной акции.
Если вы используете Битрикс24, то вы можете сделать любой вид рассылок по выбранному сегменту: рассылки по e-mail, sms, в мессенджеры. Также вы можете запустить таргетированную рекламу на сегмент на Яндекс аудиторию, Google аудиторию, Vkontakte, Facebook и Instagram. Можете сделать роботизированный обзвон с оповещением об акции. Ваши клиенты совершенно точно узнают об акции, а вы повысите показатель повторных продаж.
Конверсия от данного взаимодействия будет высокой, поскольку ваши клиенты пользуются этим товаром и вскоре им надо будет покупать этот товар вновь, а тут они получают скидку или другой приятный бонус. Немаловажно также и то, что вы не раздражаете своих клиентов лишней для них информацией. Если бы вы скажем сделали e-mail рассылку об этой акции по всей клиентской базе, то получили бы массу отписок.
Мы разобрали пример с акцией, но подобным образом можно отправлять и специальные персонифицированные предложения. Например, клиент купил у вас зимние шины и вы предлагаете ему шиномонтаж со скидкой, или клиент купил очки, а вы предлагаете аксессуары для ухода за изделием со скидкой и т.д.
Также вы можете предлагать персональные скидки в день рождения клиента или в профессиональные праздники. Если вы занимаетесь продажей специализированной одежды, то в день медицинского работника, вы можете предложить всем клиентам из этой сферы скидку на халаты.
Маркетинговые цепочки
Маркетинговые цепочки — это автоматическое взаимодействие с клиентом во время сделки и после нее с целью улучшения таких показателей как конверсия в продажи, средний чек, повторные продажи, кросс-продажи.
Маркетинговые воронки запускаются роботами на определенных этапах сделки. Примерами таких воронок являются: подогрев клиента во время принятия решения, допродажа после первой покупки, напоминание о необходимости повторной покупки для циклических товаров.
Взаимодействие с клиентом во время сделки способствует увеличению конверсии продаж и клиентской лояльности. Давайте подробнее разберем при помощи каких действий и инструментов мы можем реализовать это взаимодействие.
Разберем на примере покупки товара в интернет-магазине. Любой покупатель проходит через следующие стадии: Думает о покупке, Ждет товара, Получает товар, Использует товар.
На первом этапе наша задача не потерять клиента. После того как он положил товар в корзину, но не купил, или проконсультировался о товаре по телефону. В любом случае, это тот момент, когда вы уже имеете данные о клиенте и его потребности, но он еще не совершил покупку. Здесь важно не выпасть из поля зрения клиента, донести преимущества товара и выгоды покупки его у вас, прислать спецпредложения и акции, связанные с этим товаром. Также необходимо напомнить сотруднику отдела продаж вовремя связываться с клиентом. Все эти действия можно автоматизировать в Битрикс24.
Когда клиент оплатил товар и ожидает его получения, мы можем поработать над показателями среднего чека и кросс-продаж. Достичь улучшения данных показателей можно рассказывая клиенту о том как правильно использовать товар, какие аксессуары могут потребоваться, как ухаживать за товаром, как можно его улучшить, апгрейдить. Делать это можно посредством e-mail-рассылок и рассылок в мессенджеры. Ну и конечно будут работать спецпредложения, например: “В течение недели после покупки товара действует скидка на аксессуары.”
При получении товара главное сервис. Клиент должен вовремя по уведомлениям понимать, когда и как он может получить товар, доставка должна быть своевременной. Надо понимать, что основную прибыль лояльный клиент принесет в будущем и некачественный процесс получения товара может испортить все взаимодействие.
После того как клиент начал использовать купленный товар наша основная задача сделать так, чтобы клиент совершал у нас покупки вновь. К этому вопросу мы вернемся чуть ниже.
Уникальность маркетинговых цепочек заключается в их гибкости, наши специалисты настраивают маркетинговое взаимодействие, которое будет подстраиваться под действия клиента.
Например, если клиент перешел из рассылки на страницу продукта (кликнул по ссылке в письме), мы запускаем на него таргетированную рекламу. Цель таргетированной рекламы — напоминать ему о преимуществах нашего продукта. Также мы отправляем ему более подробную информацию о заинтересовавшем его продукте в мессенджеры и на e-mail, предлагаем получить бесплатную консультацию заполнив небольшую форму. Как только клиент заполняет форму мы создаем автозвонок, который автоматически соединяет свободного менеджера с клиентом. В результате клиент получает хороший сервис, а сотрудники отдела продаж получают уже подогретого клиента со сформированной потребностью.
Кросс-продажи
Одна из основных задач маркетинга — сделать нового клиента постоянным. Для этого важно выстроить логические связи между продуктами компании.
Тут будет уместным рассказать о покупке, которую я сделал на днях. Мне необходимо было купить классические ботинки для костюма. Крупное мероприятие было уже на следующий день и заказывать в интернет-магазине не было времени. Я пошел в торговый центр и зашел в известный мультибрендовый магазин обуви. Женщина консультант тут же взяла меня “в оборот”. Сканируя штрих-коды на ценниках, она оперативно сообщала об имеющихся размерах у понравившихся мне моделей обуви. Заявки на примерку мгновенно отправлялись через мобильное приложение на склад магазина и другая девушка выносила нужные модели и размеры.
Когда я определился с покупкой, консультант спросила меня есть ли у меня карта их магазина. Узнав, что ее нет, сообщила о том, что для новых клиентов, после регистрации в приложении, действует скидка 25%, но только на первую покупку. “Возможно вас интересует также демисезонная или зимняя обувь?”, — спросила она. Прикинув, что скидка действительно большая, а мне ведь и вправду нужны были демисезонные ботинки, я выбрал и их (кстати они вышли дороже классических).
Дойдя до кассы мне профессионально объяснили, что гладкая кожа классических ботинок требует ухода, для чего мы добавили в корзину крем, губку и спрей отталкивающий влагу. А для синих замшевых демисезонных ботинок просто необходима щетка с натуральным ворсом и краска, чтобы содержать обувь в первозданном виде. А поскольку я всю зиму езжу на машине, то я могу легко превратить легкую и комфортную демисезонную обувь в зимнюю, просто купив специальные стельки.
Далее мне предложили доп. скидку при оплате через систему быстрых платежей. Отказался. Оплатив с карты, мне предложили поучаствовать в лотерее и я крутанул барабан в мобильном приложении. Я выиграл 300 руб., которые тут же зачислились мне на счет в мобильном приложении и теперь я участвую в розыгрыше белого BMW 3 серии 🙂
Подведем итог этого кейса. Я потратил почти в 3 раза больше стоимости ботинок и ушел из магазина с чувством, что сэкономил и деньги и время на покупку демисезонной обуви. А средства по уходу я вероятнее всего бы не купил, что привело бы к тому, что новую обувь пришлось бы покупать раньше. У магазина остались все мои координаты, размер обуви, вид обуви который ношу, в моем телефоне установлено мобильное приложение и со мной можно взаимодействовать через push-уведомления. В следующий раз я пойду к ним, ведь все понравилось и есть не потраченные деньги на счете.
Таким образом, выстроив связи между продуктами компании, мы можем предлагать клиенту все новые и новые аксессуары, товары и услуги, подогревая их персональными предложениями и акциями. В идеале делать продажу сразу, если продажа онлайн, то предлагать сопутствующие аксессуары и услуги на этапе корзины и оформления заказа. Но продавать можно и позже, отправляя клиенту полезный контент, связанный с его приобретением, мотивирующий к его апгрейду, правильному уходу за ним, предлагающий логически связанные продукты. И этот процесс можно автоматизировать, например с помощью Битрикс24.
Автоматизированная система исключит человеческий фактор: при большом потоке клиентов даже самый внимательный менеджер может забыть предложить сопутствующие товары и услуги. Настроенная рассылка с полезной информацией и таргетированная реклама не только подготовит клиента к новой покупке, но и повысит лояльность к бренду благодаря своей актуальности и пользе.
Периодичность услуг и циклические товары
Если в вашем ассортименте есть товары или услуги, которые надо приобретать с определенной периодичностью, то CRM-маркетинг принесет вам максимум пользы. Необходимо рассчитать период, через который клиент будет приобретать ваш продукт вновь, и заранее напомнить ему об этом, а также уведомить ответственного сотрудника отдела продаж о необходимости связаться с клиентом.
У нас в IPG есть продукт, в котором мы практически исключили человека из процесса продаж. Речь о продлении лицензий на ПО. Когда подходит срок продления, Битрикс24 формирует и отправляет клиенту счет и сопроводительное письмо. Если оплата не приходит вовремя, отправляем информацию, в которой расписываем все плюсы продления и что будет, если не продлить ПО. Тут же мы отправляем задачу сотруднику отдела продаж связаться с клиентом, уточнить будет ли он продляться и при необходимости предложить дополнительные бонусы. Когда деньги приходят Битрикс24 автоматически запускает бизнес-процесс покупки и активации лицензии, создает акт и отправляет его клиенту. В следующий раз процесс запустится через год.
Похожим образом можно действовать в разных сферах бизнеса, например парикмахерские или салоны красоты могут просчитать периодичность оказания услуги и настроить рассылку с приглашением на процедуру. Например, в барбершопе клиенты в среднем стригутся раз в месяц. После оплаты услуги в системе автоматически настраивается рассылка прислать через три недели приглашение на стрижку.
Похожий алгоритм настраивается и при продаже товаров, имеющих понятный цикл использования, например при продаже контактных линз. Подробнее о выстраивании повторных продаж в салонах оптики вы можете почитать в данном кейсе.
А нужен ли человек?
Не все взаимодействие с клиентом можно автоматизировать, человеческое общение крайне необходимо для высокой конверсии в продажи.
Вспомним точечное взаимодействие с клиентом — рассылка об акции. После создания необходимого сегмента и произведения рассылки, было бы здорово обработать данный сегмент при помощи колл-центра, сообщив клиентам об акции лично. Для этого в Битрикс24 есть Генератор продаж.
Генератор продаж автоматически формирует сделки по каждому клиенту из выбранного сегмента, назначает ответственных сотрудников отдела продаж или колл-центра, ставит задания со сроками на обзвон, также есть возможность прикрепить скрипт.
Также, чтобы облегчить сценарий обработки больших клиентских баз, в Битрикс24 также есть функционал “Обзвон”. Обзвон можно запустить по группе сделок, выбранной по определенным фильтрам. Во время обзвона сотруднику колл-центра или отдела продаж по сути надо только разговаривать по одному и тому же скрипту, в процессе разговора менять стадию сделки в зависимости от результатов разговора, возможно заполнять данные, которые сохранятся в сделке и нажимать кнопку «следующий».
Функция Обзвон минимизирует количество действия сотрудника, все делается в рамках одного окна, где нет ничего лишнего. Это повышает эффективность рабочего времени сотрудников колл-центра или отдела продаж.
Роботизация обзвона
При работе с большой клиентской базой, можно роботизировать обзвон. Для этого есть внешние сервисы, такие как МАНГО Телеком. Вы можете заранее составить скрипт разговора и даже продумать варианты ответа собеседника. Искусственный интеллект распознает ответ и зачитает нужное сообщение. Все результаты ответов будут зафиксированы в CRM, по ним также можно будет сегментировать базу. Таким образом, вы сможете за час обработать базу в несколько тысяч контактов и, к примеру, сообщить им об акции или напомнить о регистрации на мероприятие. И далее в пару кликов мыши отфильтровать тех, кто заинтересовался вашим предложением. С ними уже выстроить персональную работу с участием сотрудников отдела продаж.
О других возможностях искусственного интеллекта, например, о речевой аналитике, вы можете послушать в записи радио-эфира снашим экспертом по ссылке.
Технические секреты повторных продаж
Создание уникальных персонифицированных предложений базируется на узком сегментировании аудитории. Успешные персонифицированные предложения повышают конверсию продаж, улучшают показатели повторных продаж и кросс-продаж, повышают средний чек.
Для узкой сегментации важно, чтобы в CRM было как можно больше данных о ваших клиентах. Для этого необходимо интегрировать CRM с учетной системой, бонусной системой, регулярно просить у клиентов новые данные.
Для рассылки на e-mail и в мессенджеры у Битрикс24 есть своя инфраструктура, то есть вы без дополнительных затрат можете сделать данные рассылки. Для отправки sms и автообзвона необходима интеграция с внешними сервисами, например SMS.ru и Манго Телеком.
Для работы таргетированной рекламы необходимо зарегистрировать рекламные кабинеты в Google, Яндекс, Facebook, Vkontakte. Битрикс24 будет автоматически выгружать в рекламные кабинеты e-mail адреса и телефоны и вовремя стирать их из рекламных кабинетов, когда тот или иной клиент выходит из динамического сегмента.
Таким образом, интеграция с внешними сервисами позволит работать специалисту по маркетингу в пределах одного окна, экономя трудозатраты и повышая удобство работы.
Работа с клиентской базой – мощный инструмент продаж вашего бизнеса!
Для компании любого уровня и профессиональной направленности, работающей как с физическими, так и с юридическими лицами, общение с клиентами является абсолютной закономерностью, а поэтому наличие клиентской базы и ее развитее является необходимым условием качественной работы.
В чем выгода для бизнеса?
Происхождение 80% прибыли вашего бизнеса зависит всего от 20% ваших клиентов (закон Парето), которые и не подозревают о соблюдении двух закономерностей:
- эти клиенты становятся постоянными и возвращаются к вам за покупками снова и снова;
- как правило, это постоянство не влечет за собой дополнительных затрат.
Венчает этот процесс следующее правило: «Привлечь нового клиента в шесть раз сложнее, чем постоянного».
Лояльность постоянного клиента к вам позволяет избежать повторного рассказа о политике компании, ее местонахождении и способах проезда, ее товаре, ценах. Более того, постоянный клиент может простить вам ваши маленькие недочеты.
В такой ситуации неприемлемо пренебрегать базой постоянных клиентов. Частые и более крупные покупки – результат постоянной и качественной работы с клиентской базой.
Стоить помнить, что вложения средств в привлечение новых клиентов должны идти параллельно вложениям в постоянных клиентов, в их привлечение и «приручение».
С чего начать работу по ведению клиентской базы?
1. Начните фиксировать каждого регулярного клиента.
Подсказка: на данном этапе вы начинаете изучать регулярность, интенсивность и пассивность посетителя (клиента), выявляя сильные и слабые стороны своего рабочего дня, его пиковые моменты и пункты падения активности. Этот процесс можно расписать по часам и даже минутам. Это крайне важно для эффективного размещения товара на торговой площадке (магазин, Интернет-магазин, группа, паблик), а также для своевременного и грамотного специального предложения, которое будет стимулировать рост активности покупателя.
2. Создайте анкету, в которой ваш клиент сможет оставить необходимые вам данные для обратной связи с ним.
Подсказка: ваш продавец, будучи заранее замотивирован бонусами, должен доходчиво и просто объяснить клиенту, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы вовремя поздравить его с 23 февраля или 8 Марта или оповестить о специальной акции, распродаже или индивидуальной скидке. Вы увидите, что девять из десяти клиентов охотно оставят свои данные. Самое главное в данной ситуации – сберечь полученную информацию и воспользоваться ею по прямому назначению, не откладывая обратную связь в долгий ящик. Куй железо, пока горячо!
Не бывает потерянных клиентов!
Отсутствие покупок у постоянного клиента достаточно легко отследить, используя внутреннюю систему отчетности и, тем самым, определить для себя возможные причины этого и применить необходимые методы для возвращения вашего постоянного клиента.
Для реанимации отношений межу вами и вашим постоянным клиентом может служить несколько способов:
1. Позвонить постоянному клиенту.
Подсказка: используйте данные, полученные вами ранее при помощи анкеты. Расскажите клиенту о специальном предложении или предложите персональную скидку. В разговоре вы можете узнать о возможных недочетах в вашей работе, об успехах конкурентов, а возможно, и прямую причину, по которой клиент ушел от вас. В любом случае, это будет для вас ценнейшая информация.
2. Большую часть клиентов вам удастся вернуть благодаря тому, что вы просто напомните о себе и своем продукте, приближающейся акции или распродаже. В итоге вам удастся устранить недочеты в работе и восстановить ситуацию.
3. Индивидуальная работа с клиентом.
Подсказка: когда речь идет о постоянном и крупном клиенте (оптовая компания), который приносит вам ощутимую прибыль, вам необходимо запастись терпением и дополнительными бонусами и сделать все от вас необходимое для выяснения причин отказа от ваших услуг и принять все меры для восстановления отношений.
В данном случае приветствуются личные встречи в комфортной для обеих сторон обстановке.
Вывод: В современном бизнесе предприниматели делятся на три типа:
- Те, кто ведет клиентскую базу и работает с ней.
- Те, кто имеет клиентскую базу и не работает с ней.
- Те, кто не имеет клиентской базы.
Очевидно, что тех, кто ведет клиентскую базу и работает с ней – меньшинство.
Однако это не только не мешает им быть впереди всех своих конкурентов, а всецело помогает быть лидерами.
Качественное ведение клиентской базы и оперативная работа с ней являются мощными инструментами по увеличению прибыли вашего бизнеса и увеличению его устойчивости к спадам и кризисам в продажах.
Как работать с клиентской базой?
Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база. И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими. Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:
- 1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
- 2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
- 3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.
Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента. В чем же заключается эффективная работа с клиентской базой?
Как развивать существующую базу данных?
Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:
- Площадь — кв. м.
- Ориентир на ценовой сегмент
- Бренды в ассортименте
- Периодичность закупок
Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:
- Объем выпускаемой конечной продукции
- Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
- Тенденции расширения производства
- Способы и периодичность закупок
- Альтернативные поставщики сырья и материалов
Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.
Как поддерживать контакт с клиентом?
Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.
Приведу простой пример: мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:
-
- — Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.
Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только, какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения. Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.
И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу? Причем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!
После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:
- — Сергей Петрович, как Вам новые станки?
- — Супер.
- — Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…
Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности, не задумываясь, дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.
Подобным образом можно эффективно развивать существующую базу. А здесь Вы можете почитать, как создавать клиентскую базу «с нуля».
При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.
А если есть желание строить эти взаимоотношения вместе с нами звоните по телефону +7 (499) 553-0-978