Что такое лояльность клиентов

Что такое лояльность клиентов

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

8 МИН

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Не все клиенты одинаковы: часть из них просто покупает товар, а часть — покупает специально у вашей компании. Клиенты последней категории называются «лояльными» и приносят больше, чем просто деньги. Чем лояльные потребители отличаются от постоянных и как обратить вторых в первых — разбираем в этой статье.

Что такое лояльность

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Что лояльный клиент делает для компании

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

1

Тратит больше остальных

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

2

Советует компанию друзьям и коллегам

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

3

Становится «адвокатом» бренда

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

4

Помогает компании напрямую

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Степени лояльности, или стадии доверия к бренду

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Как повысить лояльность

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

м

Следите за уровнем сервиса

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

м

Совершенствуйте продукт

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

м

Сообщайте о ценностях бренда

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

м

Работайте с негативом

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

м

Создайте программу лояльности

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей.

Статья обновлена 14 ноября 2022

Как заставить клиента полюбить компанию и покупать у нее вновь и вновь: что такое лояльность клиента и какой она бывает

Клиентская лояльность – это доверительное, дружелюбное отношение потребителей к продукции компании. Лояльный покупатель – это тот клиент, который долгое время отдает предпочтение товарам одной фирмы.

Есть признаки лояльности:

1. Потребитель очень часто покупает конкретный товар, охотно пробует новинки.
2. Участвует в акциях, имеет карту скидок и пр.
3. Клиент готов ждать доставку или переплачивать иногда за покупку.
4. Его не пугают колебания цен.
5. Он не чувствителен к конкурентным хитростям.
6. Привязан к компании на эмоциональном уровне.
7. Оставляет положительные отзывы, рекомендует друзьям и родным.
8. С удовольствием участвует в опросах и вносит предложения по улучшению товара.

Поэтому в общем виде лояльность можно представить как формулу: частые покупки + эмоциональная привязанность = лояльность.

Виды лояльности клиентов

Есть четыре вида, они делятся в зависимости от эмоциональной привязанности и частоты совершаемых покупок.

1. Истинная: частые повторные покупки, сильная привязанность.
2. Латентная: редкие повторные покупки, сильная привязанность.
3. Ложная: частые повторные покупки, слабая привязанность.
4. Отсутствующая: редкие повторные покупки, слабая привязанность.

В последнем случае покупатель новичок и о компании он узнал недавно, ему сложно ориентироваться в товарах и понять, где чье производство. Задача маркетологов – работать над привязанностью.

Ложная или фиктивная лояльность – потребитель часто покупает товары не потому, что ему нравится фирма или бренд, а потому, что он так привык, он всегда покупал эти товары. Он не делает различий между продавцами и задача маркетинговых мероприятий – помочь ему запомнить бренд при помощи акций, скидок, бонусов при повторной покупке и пр.

Латентная лояльность возникает при наличии сдерживающих факторов: удаленность от магазина, высокая стоимость товара и пр. Одним словом, покупателю нравится продукция, но ему что-то мешает делать покупки часто. Задача маркетинга – выявить эти факторы и устранить.

Самый высокий уровень лояльности клиентов – это истинная лояльность. Задача маркетинга – как можно дольше удерживать таких покупателей, делая им скидки, подарки, бонусы и пр. При этом качество товаров должно быть неизменно или улучшено.

Какие есть уровни лояльности потребителей

Потребители, которые отличаются высокой лояльностью, помогают компании достичь таких целей как:

• заключение дополнительных договоров, увеличение прибыли;
• поддержка положительного имиджа компании;
• бесплатная реклама за счет рекомендаций;
• привлечение новых покупателей по рекомендации постоянных клиентов.

Есть также три базовых уровня:

1. Эмоциональный: зависит от самого отношения к компании.
2. Рациональный: рациональная лояльность зависит от выгоды, которую получит клиент.
3. Поведенческий: покупатель уже знает товар, и он находится в доступной позиции.

Лояльные клиенты – это те, которые не просто уважают компанию и доверяют ее продукции, но постоянно ее приобретают.

Наиболее привязанными покупателями можно считать тех, кто приобретет товар, несмотря ни на что, ведь во главе его решения – доверие к продавцу, бренду, фирме. Поэтому привязанность должна строиться на положительных эмоциях, приятном удивлении, удовлетворенности.

Рациональная лояльность – это своего рода сделка покупателя и продавца. Например, потребитель делает покупку на большую сумму, а продавец делает ему скидку на последующую покупку или бонусы, которые накапливаются. Выгоду получают оба: первый приобретает выгоднее, ко второму вернутся снова. Очень важно в этой схеме не забывать про качество сервиса.

Поведенческий тип – покупка товара лишь потому, то товар уже известен, продается недалеко от дома или попросту выгоден. Но если есть возможность, то клиент сменит его на другой со спокойной душой.

Что такое лояльность заказчика?

Лояльность клиентов представляет собой постоянную эмоциональную связь между Вашей компанией и Вашим клиентом, и от степени выраженности этой связи зависит то, как часто клиент взаимодействует с Вами и совершает покупки у Вас, а не у Ваших конкурентов. Лояльность — это результат положительного клиентского опыта и основа для доверительных отношений.

• Совершают повторные покупки
• Пользуются тем, что покупают
• Взаимодействуют с Вами через различные каналы
• Являются Вашими главными сторонниками, направляют к Вам других людей и предоставляют проактивную (или реактивную) положительную обратную связь

Облачное решение Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Узнайте подробнее о решении Oracle по поддержанию лояльности клиентов и их удержанию.

Правда ли, что существуют разные типы лояльных клиентов?

Клиенты могут быть лояльными по разным причинам, но среди них можно выделить шесть основных категорий.

Довольные клиенты

Это клиенты, которым нравятся продукты или услуги Вашей компании, от них не поступало жалоб, и, скорее всего, они неоднократно совершали у Вас покупки. Однако таких клиентов легко переманивают конкуренты: достаточно сделать более выгодное предложение, предоставить скидку или новые условия обслуживания.

Экономные клиенты

Эти клиенты остаются с Вами только из-за низких цен. Если появляется возможность сэкономить в другом месте, они уходят. Но если снова предложить этим клиентам выгодную цену, они возвращаются. Таких клиентов достаточно легко удержать, но это требует огромных затрат.

Любители программ лояльности

Эти клиенты лояльны не к Вашей компании и не к Вашим продуктам или услугам. Их привлекает только Ваша программа лояльности — во многих случаях только потому, что Ваши вознаграждения лучше, чем у других.

Ценители комфорта

Эти клиенты остаются лояльными только потому, что с Вами легко связаться, Вас легко найти и легко совершить покупку. Ценителей комфорта не волнует цена: удобство — основная причина, почему они с Вами.

Любители бесплатных предложений

Этих клиентов интересует не то, что Вы продаете, а то, что Вы предлагаете бесплатно. Бесплатный Wi-Fi, пеленальные столики, бесплатный осмотр — вот лишь несколько примеров. Любители бесплатных предложений могут время от времени совершать покупки, но не приносят значительного дохода.

По-настоящему лояльные клиенты

Это Ваши преданные поклонники. Они регулярно совершают покупки, рассказывают другим о том, что им нравится в Вашей компании, и рекомендуют Вас своим близким и друзьям.

Что такое удержание клиентов?

Лояльность клиентов и удержание клиентов взаимосвязаны. Лояльность — это положительное восприятие Вашей компании, которое побуждает клиентов обращаться к Вам и совершать покупки. Удержание клиентов — это показатель, позволяющий отслеживать их вовлеченность и влияние на продажи.

Чтобы удержать клиентов, на привлечение которых Вы потратили время и ресурсы, необходимо обеспечить высокое качество обслуживания и предложить выгодные условия. Стратегии удержания клиентов разрабатываются таким образом, чтобы компания могла не только предложить клиентам лучшие условия, но и увеличить доход от существующей клиентской базы.

Как обслуживание клиентов влияет на их удержание

Клиентский опыт, включая обслуживание и поддержку по телефону, электронной почте, в чате или лично, определяет, будут ли клиенты совершать покупки, насколько они заинтересованы и как будут взаимодействовать с Вашей компанией. Если клиенты видят, что отдел по обслуживанию правильно расставляет приоритеты и своевременно обрабатывает их запросы, отзывы или сообщения о проблемах, вероятнее всего, они будут оставаться лояльными. И наоборот, если отдел по обслуживанию не решил вопрос или проблему клиента, этот клиент, скорее всего, больше не захочет совершать покупки и взаимодействовать с компанией.

Как CRM-система повышает покупательскую лояльность и способствует удержанию клиентов

Прогрессивные компании конкурируют за счет клиентского опыта, так как от него зависит уровень удержания клиентов. CRM-система играет ключевую роль в обеспечении единообразного, масштабируемого и дифференцированного клиентского опыта. Клиентский опыт основывается на знании клиентов, а знание клиентов зависит от имеющихся данных. CRM-система собирает все возможные точки данных о клиентах и сохраняет их в централизованной базе, которую можно использовать для персонализации клиентского опыта.

Стратегии поддержания лояльности клиентов и их удержания для B2B- и B2C-компаний

Лучшие стратегии поддержания лояльности клиентов и их удержания для B2C- и B2B-компаний включают целый ряд компонентов: от адаптации клиентов до циклов обратной связи с ними, геймификации и партнерских предложений.

Сопровождение новых клиентов.

Сопровождение новых клиентов — это все действия и коммуникации, направленные на ознакомление с продуктом или услугой. Сопровождение отличается от маркетинга осведомленности, создающего представление о Вашем бренде. Сопровождение клиентов начинается после продажи и осуществляется отделом продаж или отделом по взаимодействию с клиентами.

Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы — один из самых распространенных способов взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Это фиксированный список вопросов и ответов, который обычно размещается на сайте компании.

Циклы обратной связи с клиентами

Цикл обратной связи с клиентами — еще один простой способ повышения лояльности клиентов. Цикл обратной связи с клиентами не относится к инструментам. Его суть заключается в предоставлении информативных ответов на положительные и отрицательные отзывы клиентов. Готовность признавать проблемы и принимать меры по их устранению во многих случаях помогает спасти или укрепить отношения с клиентами.

Отдел по взаимодействию с клиентами

Отделы по взаимодействию с клиентами отвечают за коммуникацию и взаимоотношения. Их часто включают в стратегию поддержания лояльности B2B-клиентов, и они служат контактом между клиентами и отделами продаж, отделами по обслуживанию и работе с клиентами.

Многоуровневые программы

Многоуровневые программы лояльности нацелены на построение долгосрочных отношений с клиентами. Как правило, клиенты делятся на уровни по определенным показателям (чаще всего в качестве показателя используется общая сумма покупок или количество зарегистрированных рефералов).

Геймификация

Геймификация широко применяется для поддержания лояльности клиентов, и многие компании включают игровой контент в общую стратегию сохранения лояльности. С помощью игр компании пытаются инициировать краткосрочные изменения в поведении клиентов, чтобы игроки почувствовали, что они чего-то достигли и, возможно, изменили свое поведение в долгосрочной перспективе.

Неожиданные вознаграждения

По данным недавнего исследования LoyaltyOne, 94 % клиентов, получивших неожиданное вознаграждение или особое поощрение, более оптимистично настроены к компании, а 34 % из них сообщили, что стали чаще обращаться к ее услугам.

Партнерские предложения

Торговые партнеры (дистрибьюторы, операторы оптовой или розничной торговли) могут начислять баллы по программе лояльности за операции и покупки в интернет-магазинах.

Другие стратегии сохранения лояльности включают следующее:

• Погашаемые вознаграждения
• Мероприятия для повышения активности
• Предложения по подписке
• Персонализированные рассылки и предложения
• Взаимодействие с клиентами в сети
• Эксклюзивный доступ
• Пользовательский контент
• Скидки
• Информационные мероприятия, обучение, тренинги и маркетинговые материалы
• Рабочие процессы для улучшения клиентского опыта

Как удержание заказчиков повышает прибыль?

Лояльность имеет очень важное значение, так как в большинстве отраслей стоимость привлечения клиентов чрезмерно высока. Чтобы окупить затраты на маркетинг для привлечения клиентов, большинству компаний необходимо удерживать новых клиентов как минимум в течение 12–18 месяцев. Только в случае с очень масштабными (очень сложными и высокоперсонализированными) продуктами можно компенсировать стоимость привлечения клиента всего одной покупкой.

…совершив всего одну покупку в интернет-магазине одежды, среднестатистический покупатель готов порекомендовать этот магазин трем другим людям…клиент, совершивший десять покупок в интернет-магазине одежды, готов привести семь других покупателей.

— Bain & Company

Недавно привлеченных клиентов необходимо удержать и преобразовать в постоянных покупателей. Лояльные постоянные покупатели повышают прибыль двумя способами: со временем они покупают все больше и могут порекомендовать Вашу компанию большему количеству других людей, чем новые клиенты.

Что такое маркетинг лояльности?

Маркетинг лояльности — это стратегический подход, нацеленный на расширение и сохранение существующей клиентской базы.

Лояльность клиентов повышает эффективность маркетинговых программ и кампаний. Как правило, лояльные клиенты хорошо отзываются о компании, ее продуктах или услугах, и это повышает вероятность повторных покупок. Маркетинг лояльности:

• Повышает значение цикла обслуживания клиента (CLV) за счет увеличения его расходов, частоты посещений и стратегии удержания.
• Упрощает персонализацию клиентского опыта
• Способствует привлечению новых клиентов и удержанию существующих
• Предоставляет клиентам вознаграждение за регистрацию рефералов и положительные отзывы о компании
• Стимулирует желаемое покупательское поведение
• Способствует вовлеченности клиентов
• Упрощает сбор данных о клиентах

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности побуждает клиентов взаимодействовать с определенной компанией, покупать ее продукты или пользоваться ее услугами. Клиенты получают поощрения и вознаграждения на каждом канале в зависимости от потраченных сумм или других выполненных действий.

Независимо от того, включает ли программа лояльности накопление баллов, участие в акциях или покупку на определенную сумму, она является честной сделкой с клиентами, которые получают преимущества от сотрудничества с Вашей компанией. В рамках программы могут предлагаться купоны и промокоды на скидку, эксклюзивные продукты, доступ к закрытым распродажам, бесплатная доставка и даже бесплатные товары.

Программа покупательской лояльности входит в стратегию удержания клиентов и является общепринятым способом их удержания и повышения лояльности.

Программы лояльности предназначены для двух целей. Во-первых, они помогают привлекать, удерживать и укреплять лояльность клиентов. Во-вторых, они предназначены для сбора личных данных клиентов (имя, адрес, электронная почта) и укрепления отношений между клиентами и компанией.

Популярные виды программ лояльности

Клиенты постепенно теряют интерес к программам лояльности, в которых предлагаются только средства поощрения и вознаграждения за совершенные покупки. Все это по-прежнему нужно клиентам, но они хотят строить настоящие отношения с любимыми брендами, особенно с теми, которые знают (и удовлетворяют) их потребности и исполняют желания. Клиенты ожидают признания и взаимности в каждой точке взаимодействия, а не только в процессе покупки. Они ожидают двустороннего взаимодействия, признательности, благодарности, возможностей для обратной связи, а также доказательств того, что Вы знаете, кто они, что любят и что для них важно.

Другими словами, клиенты хотят, чтобы знали их потребности и удовлетворяли их.

Если Вы сможете обеспечить им такой клиентский опыт, у Вас будет большая база лояльных клиентов. Однако для этого требуются данные. Полностью интегрированное решение для сохранения лояльности клиентов на базе CRM упрощает сбор данных, повышает эффективность их использования, помогает узнать индивидуальные особенности клиентов и выполнить их пожелания.

Обязательные компоненты программы лояльности

Программа покупательской лояльности должна обладать следующими характеристиками.

• Понятные условия
• Простая регистрация
• Быстрое начисление бонусов
• Релевантные вознаграждения
• Поощрение вовлеченности
• Приятные сюрпризы и удовольствие для клиентов

Что такое программа лояльности на основе вовлеченности?

Маркетологи постепенно переходят от традиционных программ с бонусами за покупки к программам лояльности, ориентированным на вовлеченность. Клиентам нужно нечто большее, чем просто покупки. Они хотят взаимодействовать с компаниями, высказывать свое мнение и делиться впечатлениями.

Клиенты с высоким уровнем эмоциональной вовлеченности покупают товары любимого бренда в 82 % случаев, а клиенты с низким уровнем эмоциональной вовлеченности — всего в 38 % случаев.

— Capgemini (PDF)

Для этих клиентов взаимодействие с компанией намного важнее, чем любая покупка. Именно поэтому появились программы лояльности на основе вовлеченности, которые помогают создавать эмоциональные связи и развивать доверительные отношения. Эти программы лояльности преследуют долгосрочные цели: формирование группы активных постоянных клиентов, увеличение количества ежемесячных реферальных регистраций или перенаправление большего количества клиентов на различные цифровые ресурсы (мобильные приложения, публикации в социальных сетях, целевые страницы и т. д.).

Влияние успешной программы лояльности клиентов на финансовую составляющую

Компании разрабатывают омниканальные стратегии лояльности и вовлеченности, чтобы увеличить свою долю на рынке, переманить клиентов у конкурентов и удержать самых ценных клиентов.

Это означает, что компании все больше инвестируют в программы лояльности, и для этого есть целый ряд причин:

• Лояльные клиенты больше тратят
• Программы лояльности обеспечивают преимущество перед конкурентами
• Лояльные клиенты более активны
• Программы лояльности предлагают валюту для обмена с клиентами
• Программы лояльности позволяют приобрести активных сторонников бренда
• Программы лояльности помогают развивать омниканальный маркетинг
• Программы лояльности помогают повышать качество обслуживания в магазинах

Узнайте подробнее о продукте Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Лояльность клиента

Лояльность клиента — это положительное отношение покупателя к компании, которое выражается в долгосрочном взаимодействии с ней и высоком уровне удовлетворенности.

Содержание

Почему важна лояльность клиента

Согласно закону Парето, 20% покупателей приносят 80% прибыли. Поэтому взращивать лояльных клиентов, выстраивать с ними длительные взаимоотношения, повышать их уровень удержания крайне выгодно для бизнеса. С экономической стороны удержание покупателей обходится компании в 5-25 раз дешевле, чем привлечение новых.

Более того, лояльные клиенты рано или поздно становятся адвокатами бренда, что увеличивает органический рост целевой аудитории и продаж, а также оказывает положительное влияние на продвижение компании на рынке и ее конкурентоспособность. Далее вы узнаете, что является основой лояльности и какие ее степени существуют.

Степени лояльности клиента

Лояльность основывается на удовлетворенности покупателя. Она напрямую зависит от эмоциональной связи с брендом и опыта взаимодействия с ним. Всего выделяют три основные степени лояльности.

1. Рациональная лояльность. Основана на том, что клиенты считают определенный бренд и его продукты качественнее и лучше других, представленных на рынке.
2. Эмоциональная лояльность. Предполагает, что клиент выбирает компанию, полагаясь не столько на качества товаров и услуг, сколько на собственные ощущения. Поэтому, эмоциональная лояльность мотивирует снова и снова покупать товары в определенном магазине, несмотря на то, что такие же есть и в другом.
3. Поведенческая лояльность. Основана на склонности приобретать услуги и продукты одного и того же бренда при отсутствии какой-либо привязанности. То есть, покупатель может пять дней подряд покупать продукт Х, а на шестой день, не найдя его на полке, просто взять другой.

Каждая из этих степеней лояльности бывает высокой и низкой. Чтобы измерить ее уровень, используют разные метрики. Ниже вы подробнее узнаете о главных из них.

Как измерить лояльность клиента

Поскольку лояльность клиента является сложным термином, для ее измерения компании регулярно отслеживают разные показатели. На их основании маркетологи оценивают текущее положение дел, меняют маркетинговую стратегию и анализируют результативность проделанной работы. Посмотрите, какие показатели помогут измерить уровень лояльности.

• Индекс потребительской лояльности (net promoter score).NPS — это ключевая метрика измерения. Она помогает узнать, насколько покупатели довольны продуктами компании и готовы ли они к повторным покупкам.
• Пожизненная ценность клиента (lifetime value).LTV показывает прибыль компании от взаимодействия с конкретным покупателем. Чем выше эта метрика, тем более лояльным является клиент.
• Показатель оттока клиентов (churn rate). Метрика, которая показывает процент покупателей, которые отсеиваются за определенный отрезок времени. Высокий коэффициент оттока клиентов или резкий рост этого показателя свидетельствует о низком уровне лояльности к бренду и его продуктам.
• Коэффициент списания баллов (redemption rate). RR — это показатель эффективности программы лояльности. Чем больше клиенты используют накопленные баллы, тем чаще возвращаются за покупками. Рост коэффициента списания баллов говорит о повышении уровня вовлеченности покупателей, а значит и об увеличении их лояльности.

Чтобы проанализировать лояльность клиентов, компании также отслеживают такие показатели как средний чек, частота повторных покупок, уровень удержания клиентов и другие маркетинговые метрики. Читайте дальше и вы узнаете о том, как повысить уровень лояльности.

Как повысить лояльность клиентов

Ознакомьтесь с рекомендациями, которые помогут повысить уровень лояльности, увеличить продажи и доход компании.

• Проанализируйте целевую аудиторию и коммуникацию с ней. Проведите маркетинговое исследование и изучите факторы, которые влияют на решение о покупке. Узнайте, насколько покупатели из разных сегментов удовлетворены качеством продукции и сервисом. Выявите свои слабые стороны и укрепите их.
• Создайте программу лояльности. Изучите предложения конкурентов и интересы своей целевой аудитории. Определите тип системы вознаграждения и установите бюджет, чтобы не выйти в минус.
• Мотивируйте к повторным покупкам. Не ждите пока клиент снова придет после первой покупки. Привлекайте его к взаимодействию сами. Делайте перекрестные продажи, проводите акции, создавайте инфоповоды для подарков.
• Укрепляйте эмоциональную связь с брендом. Пересмотрите поведенческие факторы, интересы и хобби своей целевой аудитории. Подумайте, чем и на каком этапе вы можете удивить своих клиентов. Для установления позитивной эмоциональной связи задействуйте событийный маркетинг, используйте омниканальную стратегию коммуникации и страйтесь во всем превзойти ожидания покупателей.

Чтобы достичь высокого уровня лояльности, недостаточно дарить скидки или поздравлять клиентов с праздниками. Предоставляйте качественный сервис, выстраивайте длительные взаимоотношения, укрепляйте доверие и эмоциональную связь. Лояльность требует ежедневных усилий, однако при правильном подходе они обязательно принесут желаемый результат. Подробнее об этом читайте в статье «Как заслужить любовь и повторные покупки».

Читайте больше о лояльности клиентов в нашем блоге

Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки

Что такое лояльность клиента, как ее добиться и как связаны «ух ты» эмоции с приверженностью к бренду.

Что такое клиентоориентированность и почему она важна

Разберем метод клиентоориентированности и узнаем, почему его важно применять и как оценивать.

NPS: как использовать формулу лояльности клиентов

NPS — важная метрика для определения клиентоориентированности вашей компании. Мы подробнее расскажем что это, где используется и как его измерить.

Также искали с «Лояльность клиента»

• Информационный повод
• Конверсионный маркетинг
• GRP
• Брандмауэр
• Лояльность клиента
• Реклама в интернете
• Неценовая конкуренция
• Геймификация
• Интернет-маркетинг
• Правило золотого треугольника