Какой процесс отвечает за регистрацию связей между компонентами услуги
Перейти к содержимому

Какой процесс отвечает за регистрацию связей между компонентами услуги

  • автор:

Какой процесс отвечает за регистрацию связей между компонентами услуги

Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:

Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановления ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д. Показателями качества реализации процесса являются:

  1. временная продолжительность инцидентов;
  2. число зарегистрированных инцидентов.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

  1. прием запросов пользователей;
  2. регистрация инцидентов;
  3. категоризация инцидентов;
  4. приоритизация инцидентов;
  5. изоляция инцидентов;
  6. эскалация инцидентов;
  7. отслеживание развития инцидента;
  8. разрешение инцидентов;
  9. уведомление клиентов;
  10. закрытие инцидентов.

Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk), единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Следует отметить, что роль службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается в её модифицированном названии – Service Desk. Это говорит о том, что современные службы поддержки переориентируются с реактивного принципа работы, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать инциденты еще до их возникновения.

Для управления качеством процесса необходимо определить систему управления инцидентами, разработать управленческие отчеты и обеспечивать непрерывное улучшение процесса.

На рис. 2.1 приведена диаграмма активности для процесса Управление инцидентами. Пользователь ИТ-сервиса обнаруживает нарушение режима предоставления сервиса и обращается в Service Desk ИТ-службы. Сотрудник подразделения Service Desk фиксирует в регистрационном журнале инцидент, классифицирует его, определяет приоритет и при возможности осуществляет начальную поддержку. Например, при невозможности для пользователя корректно завершить транзакцию предлагается перезагрузить операционную систему и повторно провести транзакцию. Если начальной поддержки пользователю достаточно и не требуется специализированная поддержка, то осуществляется закрытие инцидента. Если необходимо специализированное обслуживание, то информация по инциденту передается в подразделение сопровождения ИТ-сервисов. В этом подразделении на основе базы знаний выясняется возможность устранения инцидента оперативным персоналом, т.е. нет необходимости эскалации инцидента на более высокий уровень обслуживания. В этом случае оперативный персонал реализует ранее документированную процедуру восстановления ИТ-сервиса.

Рисунок 2.1. Диаграмма активности процесса управления инцидентами

Диаграмма активности процесса управления инцидентами

Если для устранения инцидента отсутствует решение в базе знаний, то осуществляется эскалация на следующий уровень обслуживания, где специалисты высокого класса проводят изучение и диагностику инцидента, разрабатывают методы его устранения, восстановления заданной работоспособности ИТ-сервиса и пополняют базу знаний по инцидентам. После закрытия инцидента для пользователя предоставляется возможность доступа к ИТ-сервису с требуемыми показателями качества. Момент закрытия инцидента фиксируется в журнале службы Service Desk.

Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

  1. анализ тенденций инцидентов;
  2. регистрация проблем;
  3. идентификация корневых причин инцидентов;
  4. отслеживание изменений проблем;
  5. выявление известных ошибок;
  6. управление известными ошибками;
  7. решение проблем;
  8. закрытие проблем.

Для управления качеством процесса необходима организация системы управления проблемами/известными ошибками, организация превентивных процедур поддержки, организация способов верификации известных ошибок, организация интерфейса поддержки поставщиком, разработка отчетов для управления, постоянное усовершенствование процесса.

На рис. 2.2 приведена диаграмма активности для процесса Управление проблемами.

Процесс управления конфигурациями предназначен для оказания помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях. Конфигурационные единицы описывают системные компоненты с их конфигурационными атрибутами.

Рисунок 2.2. Диаграмма активности процесса управления проблемами

Диаграмма активности процесса управления проблемами

Процесс Управление конфигурациями отвечает за поддержание информации о взаимоотношениях между CI и за стандартизацию CI, мониторинг информации о статусе CI, их местоположении и всех изменениях CI. Информация о CI хранится в базе данных конфигурационных единиц (Configuration Management Data Base – CMDB). База данных управления конфигурациями представляет собой репозиторий метаданных, описывающий элементы конфигурации, их взаимосвязи и атрибуты. Элементы конфигурации представляют информационные компоненты, являющиеся объектами или субъектами процесса управления конфигурациями:

  1. материальными сущностями (серверная стойка, компьютер, маршрутизатор, модем, сегмент линии связи);
  2. системными или прикладными программными продуктами и компонентами;
  3. реализациями баз данных;
  4. файлами;
  5. потоками данных;
  6. нормативными или техническими документами;
  7. логическими или виртуальными сущностями (виртуальный сервер, серверный кластер, пул дисковой памяти, группа устройств).

Выбор классов и типов объектов конфигурации, их атрибутов, формируемых в CMDB, определяется разработчиком, в соответствии с требованиями предметной области. Атрибуты CI, как правило, отражают их специфические свойства и могут включать:

  1. идентификаторы;
  2. марки и названия моделей;
  3. серийные номера;
  4. сетевые адреса;
  5. технические характеристики;
  6. операционные характеристики.

Взаимосвязи CI представляют отношения, которые существуют или могут возникнуть между двумя и более CI. Как правило, язык спецификации модели CMDB – XML. На рис. 2.3 приведен пример модели классификации конфигурации [ 2.4 ] .

Рисунок 2.3. Классификация элементов конфигурации

Классификация элементов конфигурации

Рис. 2.3. Классификация элементов конфигурации

При реализации процесса управления конфигурациями должны выполняться следующие функции:

планирование – определение стратегии, правил и целей для реализации процесса, определение инструментария и ресурсов, определение интерфейсов с другими процессами, проектами, поставщиками;

идентификация – разработка модели данных для записи в базу конфигураций всех компонент инфраструктуры ИТ, отношений между ними, а также информации о владельцах этих компонент, их статусе и соответствующей документации.

При спецификации процесса важными понятиями являются:

  1. сфера охвата;
  2. глубина детализации;
  3. контроль;
  4. мониторинг статуса;
  5. верификация.

Сфера охвата (Scope) определяет, какая часть инфраструктуры будет находиться под контролем процесса. Например, можно охватывать только сервера и маршрутизаторы. Правильный выбор Сферы охвата очень важен на начальном этапе внедрения процесса Управление конфигурациями.

Глубина детализации (Level of Detail) – важный аспект, определяющий в дальнейшем отношения между CI. Отношения, как правило рассматриваются физические и логические.

  1. родители — дети;
  2. соединенная.
  1. копия;
  2. «использует», когда одна единица использует другую. Например, программа использует сервер.

Контроль процесса означает, что процесс контролирует все изменения, кем бы они не производились.

Мониторинг статуса предполагает отслеживание реального статуса CI, содержащихся в базе: В процессе жизненного цикла информационной системы статус CI может меняться от «заказано» до «исключено из конфигурации»

Верификация предполагает проверку того, насколько информация в базе конфигураций соответствует реальности.

При реализации процесса необходимо формировать отчеты руководству и другим процессам для осуществления их эффективного выполнения.

Процесс управления изменениями предназначен для обеспечения уверенности ИТ-менеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Данный процесс предполагает регистрацию всех существенных изменений в среде ИС предприятия, разрешает изменения, разрабатывает график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов, всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИС и связанные с ним риски. Диаграмма активности процесса управления изменениями приведена на рис. 2.4.

Основная задача данного процесса — проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации ИС организации в обязательном порядке оформляется запросом на изменение. Запрос на изменение проходит стандартную процедуру одобрения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по оценке изменений в рамках службы ИС, правления организации.

Конечный результат процесса — набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов. Все изменения в обязательном порядке регистрируются процессом управления конфигурацией.

Рисунок 2.4. Диаграмма активности процесса управления изменениями

Диаграмма активности процесса управления изменениями

Процесс управления изменениями выполняет следующие функции:

  1. обрабатывает запросы на изменения;
  2. оценивает последствия изменений;
  3. утверждает изменения;
  4. разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое;
  5. устанавливает процедуру обработки запроса на изменение;
  6. устанавливает категории и приоритеты изменений;
  7. управляет проектами изменений;
  8. организует работу комитета по оценке изменений;
  9. осуществляет постоянное улучшение процесса.

Важную роль в процессе управления изменениями играет коллегиальный орган по согласованию изменений. Этот орган включает в себя ИТ-директора (председателя), представителей бизнес-подразделений (представителей от финансовой службы и основных направлений бизнеса) и сотрудников ИС-службы, отвечающих по мере необходимости за следующие роли: планирование сервисов, управление изменениями, управление уровнем сервиса, управление проблемами и др. Задача коллегиального органа — планирование возможных результатов и рисков при внесении изменений в ИТ-инфраструктуру. Изменение отвергается как в случае незначительных результатов, так и в случае значительных рисков. В остальных случаях изменение может быть принято.

На основании положительного решения по изменениям разрабатывается график будущих изменений — детальный календарный график одобренных изменений, согласованный с заказчиками изменений, а также рядом других процессов ITSM.

Таким образом, процессы управления изменениями и конфигурациями обеспечивают целостность и согласованность информационной системы предприятия. В процессе управления изменениями эта задача решается посредством процесса одобрения изменений, предусматривающего всесторонний контроль за изменениями со стороны сотрудников ИС-службы, а при значительных изменениях — и руководства предприятия в целом. Процесс управления конфигурациями регистрирует все изменения в ИТ-инфраструктуре организации и обеспечивает все остальные процессы данными об установленных позициях оборудования и программного обеспечения, включая данные о произведенных настройках.

Процесс управления релизами предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Под релизом понимается набор новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно.

Процесс управления релизами предполагает консолидацию, структурирование и оптимизацию всех изменений или обновлений, а также снижение риска при переводе сервиса на новый качественный уровень.

Процесс управления релизами состоит из трёх этапов:

  1. разработка;
  2. тестирование;
  3. распространение и внедрение.

Этап разработки не является обязательным для всех предприятий. Но для некоторых компаний, данный этап может являться одним из основополагающих, к ним могут относиться, например, компании по разработке программных средств.

Второй этап, этап тестирования, является важным для всех предприятий без исключения. На данном этапе необходимо определить критерии, по которым будет проводиться тестирование для каждого релиза, что позволяет определить степень готовности релиза к распространению и внедрению.

Если процесс Управления релизами подготавливает реализацию принятых изменений, то необходимо определить, какой процесс ответственен за их непосредственное внедрение. Руководствуясь материалами ITIL, можно сделать заключение, что в некоторых случаях, например, внедрение срочных или не значительных изменений, процесс Управления релизами осуществляет сам, на этапе внедрения. А в некоторых случаях, возможен вариант формирования целых проектов под управлением процесса управления проектами для внедрения комплексных и глобальных изменений, затрагивающих значительные ресурсы. В любом случае, это решается непосредственно в процессе внедрения самого процесса Управления релизами в каждой конкретной ситуации.

Процесс управления релизами выполняет следующие функции:

  1. планирование релиза;
  2. проектирование, разработка, тестирование и конфигурирование релиза;
  3. подписание релиза в развертывание;
  4. подготовка релиза и обучение пользователей;
  5. аудит оборудования и ПО до начала внедрения изменений и по завершении такового;
  6. размещение эталонных копий ПО в DSL;
  7. установка нового или усовершенствованного оборудования и ПО;
  8. постоянное улучшение процесса.

Для оценки качества деятельности процесса важно тщательно выбирать метрики.

По масштабу релизы подразделяются на три вида:

  1. большой релиз ПО и/или обновление оборудования — обычно содержит значительный объем новой функциональности, которая делает ранее сделанные исправления проблем частично или полностью избыточными. Также большой релиз обычно отменяет предшествующие малые релизы;
  2. малый релиз ПО и/или обновление оборудования — обычно содержит незначительные улучшения, часть из которых могли быть выполнены ранее как чрезвычайные релизы. Соответственно, эти изменения отменяются малым релизом;
  3. чрезвычайный релиз ПО и/или обновление оборудования — обычно содержит исправления некоторого числа известных ошибок.

По способу реализации релизы подразделяются также на три вида:

  1. при полном релизе все компоненты релиза разрабатываются, тестируются, распространяются и внедряются вместе. В результате увеличивается трудоемкость релиза, зато повышается вероятность того, что возможные проблемы будут обнаружены и устранены на этапе разработки и тестирования и не попадут в среду промышленной эксплуатации;
  2. дельта-релиз, или частичный релиз, включает в себя только новые или измененные позиции конфигурации. Например, если речь идет о программном релизе, дельта-релиз включает в себя только те модули, которые были созданы или изменены с момента прошлого релиза;
  3. пакетный релиз включает в себя несколько различных полных или частичных релизов, которые распространяются и внедряются совместно для снижения общего числа релизов, что облегчает работу пользователей. Сами релизы могут разрабатываться и тестироваться отдельно и быть объединенными в пакет лишь на заключительных этапах.

Особой сферой ответственности процесса управления релизами является библиотека эталонного ПО (Definitive Software Library — DSL). Все позиции DSL отражаются как записи CMDB. Эта библиотека — физическое хранилище протестированных и подготовленных к распространению копий разработанного и покупного ПО, лицензий на последнее, а также пользовательской и эксплуатационной документации. Информация о копиях ПО, хранящихся в DSL, ведется в базе данных позиций конфигурации. Наличие такой библиотеки играет важную роль в процессе управления релизами, особенно на этапе распространения и установки ПО.

Пред. Наверх След.
Глава 2. ITIL/ITSM — концептуальная основа процессов ИС-службы Начало | Содержание 2.3. Процессы предоставления ИТ-сервисов

Подробное руководство по управлению изменениями в ITIL®

Değişiklik Yönetimi rehberi

Это руководство поможет вам понять основы управления изменениями в ITIL и предоставит необходимые инструменты для эффективной реализации изменений с помощью структурированного процесса выполнения изменений.

  1. Введение в управление изменениями в ITIL
  2. Суть
    1. Что такое управление изменениями
    2. Что такое изменение?
    1. Зачем организациям нужно управление изменениями?
      1. Цели управления изменениями в ITIL
      2. Преимущества управления изменениями
      1. Как организации осуществляют управление изменениями?
        1. Процесс управления изменениями

        Введение в управление изменениями в ITIL

        Введение в управление изменениями в ITIL

        В условиях непрерывного изменения бизнес-среды и ожиданий клиентов цифровая трансформация становится ключевым фактором успеха предприятий во всех сферах деятельности. Она позволяет решать бизнес-задачи и не упускать появляющиеся возможности благодаря эффективному использованию технологий. По своей сути цифровая трансформация — это усовершенствование управления ИТ с целью устранения проблемных областей и обеспечения ИТ-инфраструктуры средствами, позволяющими решать бизнес-задачи. Все это подразумевает реализацию изменений в ИТ, помогающих организации применять новые технологии к существующим бизнес- и ИТ-процессам.

        Это могут быть такие простые изменения, как перенос корпоративных приложений в облако для повышения эффективности их работы или смена фокуса на мобильные приложения для повышения удобства пользователей. Несмотря на кажущуюся простоту, эти изменения не лишены определенных логистических сложностей. Неправильная реализация изменения может принести вашей организации больше проблем, чем пользы.

        Неудачное обновление мобильного приложения одного известного банка в декабре 2018 года — хороший пример того, как не стоит реализовывать изменения. Банк планировал представить новое и усовершенствованное приложение для мобильного банкинга, и это была отличная и очень нужная идея. Однако с самого момента запуска нового приложения начались проблемы. Банк представил новое приложение уже после прекращения действия старого. Когда оказалось, что новое приложение не работает, тысячи клиентов потеряли возможность доступа к своим банковским счетам через приложение. Ситуацию усугубляло то, что информации об исправлении для нового приложения было крайне мало, что вызывало недовольство клиентов. Мобильное приложение не работало в течение четырех дней, и лишь после этого банк решил вернуть старое приложение.

        Мы видим, что банк допустил ошибки на разных стадиях предложенного изменения: выпустил новое приложение, когда оно еще не было готово к развертыванию, не предоставил конечным пользователям прозрачной информации о связанных с обновлением простоях и не разработал альтернативного плана действий на случай сбоя. Это определенно не лучший метод реализации изменений.

        Именно для таких ситуаций и необходимо управление изменениями. Оно помогает управлять всеми разнообразными изменениями в вашей организации и обеспечивает эффективность процесса введения изменений без влияния на работу остальных частей вашей организации. Управление изменениями уменьшает вероятность перебоев наподобие тех, с которыми столкнулся банк.

        В этом руководстве рассматриваются суть, причины и методы управления изменениями. Вы узнаете, как помочь своей организации следовать отраслевым тенденциям с помощью эффективного внедрения изменений.

        Суть

        Что такое управление изменениями

        Что такое управление изменениями?

        ITIL описывает управление изменениями как процесс отслеживания изменений и управления ими на всем протяжении их жизненного цикла, от начала до закрытия, с целью сведения к минимуму рисков.

        Налаженный систематический процесс управления изменениями помогает организациям реализовывать изменения без инцидентов и с высокой вероятностью успеха.

        Что такое изменение?

        Согласно ITIL, изменение — это «добавление, видоизменение или удаление чего-либо, что может прямо или косвенно повлиять на службы».

        В простейшем случае ИТ-изменением называется любое изменение ИТ-инфраструктуры организации, способное повлиять на работу организации. Сюда входит замена принтеров, проекторов, серверов и т. п.

        В чем разница между инцидентом, проблемой и изменением?

        Инцидент Проблема Изменение
        Определение Согласно ITIL, инцидент — это «незапланированное прерывание обслуживания или снижение его качества» Согласно ITIL, проблема — это «причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов» Согласно ITIL, изменение — это «добавление, видоизменение или удаление чего-либо, что может прямо или косвенно повлиять на службы».
        Задача Восстановление нормальной работы службы в кратчайшие возможные сроки Определение основной причины прерывания нормальной работы службы Реализация изменения, направленного на устранение основной причины, для предотвращения дальнейших прерываний нормальной работы службы
        Характер Реагирующий Упреждающий и реагирующий Упреждающий и реагирующий
        Пример Пользователи не могут подключиться к сети. Выпущено обходное решение для устранения инцидента и предоставления пользователям доступа к сети Создана заявка о проблеме для проведения анализа основных причин (АОП). Инцидент вызван неисправностью сетевого коммутатора. Необходимо заменить коммутатор Создана заявка на изменение для замены неисправного коммутатора.

        Причины

        Зачем организациям нужно управление изменениями

        Зачем организациям нужно управление изменениями?

        Разобравшись с тем, что собой представляет управление изменениями, давайте теперь посмотрим, зачем оно нужно организациям. Начнем с целей управления изменениями.

        Цели управления изменениями в ITIL

        Предоставление организациям возможности контролировать свои изменения и управлять ими

        Управление изменениями позволяет лучше контролировать процесс выполнения изменений и помогает реализовывать изменения с минимумом рисков. Благодаря использованию стандартных процессов, управление изменениями обеспечивает эффективность управления всеми аспектами каждого изменения, такими как планирование, оценка рисков и отслеживание реализации. Использование инструментов службы поддержки для отслеживания изменений от начала до конца может творить чудеса и позволяет организации более эффективно управлять своей ИТ-инфраструктурой с помощью тщательно спланированных и качественно выполненных изменений.

        Помощь организациям в повышении эффективности реализации изменений

        Путем отслеживания всего процесса выполнения изменения управление изменениями предоставляет организациям возможность контролировать все запросы изменения. Оно также упрощает выявление и сокращение количества неразрешенных изменений. Разрешая пользователям подавать запросы изменения (RFC) только через инструмент службы поддержки, организации могут с самого начала собирать всю необходимую информацию об изменении, после чего принимать решение о необходимости его реализации. Отлаженный механизм утверждения обеспечивает получение всех необходимых разрешений на изменение до его реализации.

        Обеспечение непрерывного совершенствования

        Управление изменениями — это не спасательное средство на черный день. Его цель — помочь организациям непрерывно совершенствовать свою инфраструктуру и процессы, а также следовать отраслевым тенденциям путем обеспечения возможности бесперебойного введения необходимых изменений без воздействия на текущую работу служб.

        Преимущества управления изменениями

        Для организации:
        • уменьшение количества конфликтов изменений благодаря эффективному управлению изменениями;
        • возможность выполнения обновлений без влияния на работу;
        • уменьшение количества неудачных изменений;
        • четкая классификация изменений.
        Для конечных пользователей:
        • улучшение информирования о времени простоя и недоступности служб в связи с плановыми изменениями;
        • более бесперебойная работа служб с меньшим количеством прерываний, вызванных плохо спланированными изменениями.

        Способы

        Как организации осуществляют управление изменениями

        Как организации осуществляют управление изменениями?

        Рассмотрим, как вы можете реализовать управление изменениями в своей организации. Для начала необходимо наладить эффективный процесс выполнения изменений, позволяющий планировать изменения, получать необходимые утверждения и реализовывать изменения. Описанный ниже процесс управления изменениями обеспечивает эффективную работу с изменениями.

        Процесс управления изменениями

        Процесс управления изменениями

        Шаг 1. Отправка

        Первый этап — инициация изменения. Сюда входит сбор базовых сведений о заявке на изменение, таких как тип и приоритет изменения.

        • Создание:заявки на изменение создаются в инструменте службы поддержки. Сбор необходимой информации выполняется с самого начала с помощью формы изменения, содержащей обязательные поля.
        • Определение ролей изменения : с помощью ролей изменения организации могут делегировать связанные с изменением обязанности различным участникам процесса и контролировать уровень доступа каждой роли на каждом этапе реализации изменения.
        Шаг 2. Планирование

        На следующем этапе выполняется планирование всего процесса выполнения изменения. Тщательное планирование изменения — залог его успешной реализации. Важно также получить утверждения, необходимые для реализации изменения. Такие сведения, как влияние, планы ввода в действие, планы возврата и связанные с ними простои, следует документировать для предоставления участникам процесса четкой информации о плане изменения и убеждения их в его целесообразности.

        Шаг 3. Утверждение

        Затем план изменения должен быть утвержден комиссией экспертов по изменениям (CAB), комиссией экспертов по экстренным изменениям (ECAB) и другими органами, отвечающими за изменение или за инфраструктуру организации, затрагиваемую изменением. Создание специальных CAB помогает организациям объединять нужных сотрудников и с легкостью управлять утверждениями. Автоматизация процесса получения утверждений ускоряет выполнение изменения и гарантирует, что ни один из запросов утверждения не будет пропущен.

        Примечание. CAB представляет собой комбинацию различных ролей и групп. В нее могут входить руководители высшего звена, руководители групп, технические группы, специалисты из финансового отдела и другие сотрудники в зависимости от серьезности и масштаба изменения.

        Шаг 4. Реализация

        После получения необходимых изменений можно приступать к реализации изменения. Организации могут отслеживать и контролировать реализацию изменений путем создания задач или использования проектов.

        • Делегирование работы через задачи.: Задачи создаются и назначаются различным техническим специалистам из различных отделов для простоты управления работой, выполняемой всеми сотрудниками, задействованными в реализации изменения. Можно использовать родительские и дочерние задачи для настройки зависимостей задач и обеспечения выполнения задач в определенном порядке и отсутствия пропущенных задач.
        • Использование управления проектами.: Организации могут использовать проекты для работы с масштабными изменениями, такими как перенос всей инфраструктуры организации на облако. Проекты поддерживают более широкий объем работ по реализации и позволяют лучше управлять большим количеством задач, людей и ключевых этапов. Качественная интеграция между управлением изменениями и управлением проектами может быть очень полезна для организации.
        Шаг 5. Проверка

        Затем выполняется проверка после реализации с целью убедиться, что в процессе реализации не возникло никаких отклонений, а любые проблемы устранены до закрытия изменения.

        Шаг 6. Закрытие

        Это последний этап в процессе управления изменениями. Регистрируется характер выполненного изменения: успешное, неудачное или незавершенное. Регистрация соответствующего кода закрытия способствует повышению точности и полезности показателей работы организации.

        Типы изменений в ITIL

        Типы изменений в ITIL

        Не все изменения одинаковы, к некоторым из них применяются особые требования. Одним изменениям необходима максимально быстрая реализация, другим требуется утверждение высшего руководства организации, а некоторые — просто обычные изменения, реализуемые каждую неделю.

        Согласно ITIL, изменения в целом можно разделить на три типа: стандартные, обычные и экстренные.

        Стандартные изменения

        Это предварительно утвержденные изменения, характеризующиеся незначительным влиянием, изученностью и наличием подробной документации. При первой реализации для стандартных изменений требуется оценка рисков и получение разрешения, но последующие реализации могут быть выполнены без этих мер предосторожности при условии, что изменение не было видоизменено.
        Пример: замена картриджа с чернилами в принтере.

        Обычные изменения

        Для реализации обычного изменения необходимо следовать всему процессу выполнения изменения; ему требуется планирование, оценка рисков и разрешение. Обычные изменения включают как незначительные (с низким или средним уровнем влияния и срочности), так и значительные (с высоким уровнем влияния и срочности). Все изменения, не отнесенные к стандартным или экстренным, следует рассматривать как обычные изменения и реализовывать их в соответствии с процессом выполнения изменения.
        Пример: перенос локальных служб в облако.

        Экстренные изменения

        Экстренные изменения характеризуются высоким уровнем влияния и срочности и требуют ускоренного процесса оценки, утверждения и реализации для восстановления работоспособности служб в максимально краткие сроки. Внесение изменений в компоненты, влияющие на работу бизнеса и тем самым способные вызвать простой, считается экстренным изменением.
        Примеры: сбой главного сервера, перебой в работе центра обработки данных, экстренное исправление для устранения уязвимости в системе безопасности.

        Роли и обязанности в управлении изменениями

        Роли и обязанности в управлении изменениями

        Ответственный за изменение

        Ответственный за изменение отвечает за весь процесс управления изменениями, включая его усовершенствование. Поскольку эта роль подразумевает ответственность за управление изменениями во всей организации, ее обычно выполняет высокопоставленное должностное лицо.

        Менеджер по управлению изменениями

        Менеджер по управлению изменениями управляет реализацией изменения и связанными с ней действиями. Он также руководит CAB и различными группами и участниками процесса, координируя их работу.

        Инициатор изменения

        Инициатор изменения — это лицо, которое создает изменение и добавляет планы изменения, планы реализации и другие необходимые сведения. Он также составляет план реализации изменения. Инициатором изменения может быть либо технический специалист, либо конечный пользователь.

        CAB:

        CAB состоит из различных участников с разными функциональными обязанностями из разных отделов. Совместно они анализируют предложенное изменение и выдают утверждение и рекомендации касательно изменения и его реализации.

        Дополнительные роли

        Помимо этих четырех основных ролей, некоторые организации используют собственные роли для делегирования рабочих задач и распределения обязанностей. Возможность создавать настраиваемые роли помогает подстроить процесс управления изменениями под нужды вашей организации. Часто используются следующие дополнительные роли:

        • Ответственный за утверждение изменения
        • Ответственный за реализацию изменения
        • Ответственный за проверку изменения
        • Ответственный за планирование изменения
        Процесс/роли Менеджер по управлению изменениями Инициатор изменения CAB Ответственный за изменение
        Отправка C R A
        Создание C R A
        Определение ролей изменения C R A
        Планирование C R A
        Утверждение R I C A
        Реализация C R A
        Делегирование работы через задачи C R A
        Использование управления проектами C R A
        Проверка R I A
        Закрытие C R A

        * R — ответственный, A — подотчетный, C — консультируемый, I — уведомляемый

        4 распространенных проблемы в управлении изменениями

        4 распространенных проблемы в управлении изменениями

        Рассмотрим четыре распространенных проблемы, которые могут затруднить управление изменениями.

        Неудачные изменения
        Неразрешенные изменения
        Слишком много экстренных изменений
        Конфликты изменений

        10 рекомендаций по управлению изменениями

        10 рекомендаций по управлению изменениями

        Предлагаем несколько рекомендаций по управлению изменениями.

        Определите типы изменений
        Разработайте отдельные процессы для разных типов изменений
        Определите ключевые роли и обязанности
        Регистрируйте предложенные изменения, управляйте ими и присваивайте им приоритет
        Получите четкое представление о рисках и влиянии изменений
        Создайте эффективный механизм утверждения
        Информируйте участников процесса о графиках и простоях
        Измеряйте прогресс и эффективность реализации изменения
        Предусмотрите запасной план
        Постоянно совершенствуйте услуги

        Настройте максимально эффективный процесс управления изменениями с помощью ServiceDesk Plus

        Как управление изменениями вписывается в общую схему управления ИТ-услугами?

        Как управление изменениями вписывается в общую схему управления ИТ-услугами

        Управление изменениями не ограничивается только выполнением изменения. Эффективность реализации изменений через управление изменениями можно существенно повысить с помощью информации, полученной в других процессах ITSM, и наоборот. Возможность связать инциденты с изменениями, ставшими их причиной или следствием, или возможность обновить CMDB на основе изменений ИТ-инфраструктуры — это только первые шаги в создании целостной системы ITSM, согласованная работа которой помогает более эффективно управлять организацией.

        Рассмотрим, как можно сочетать управление изменениями с другими процессами ITSM.

        Управление инцидентами
        Выполнение запросов
        Управление проблемами
        Управление выпусками и развертываниями
        CMDB:

        Создайте целостную систему ITSM

        Ключевые показатели эффективности управления изменениями

        Ниже представлены некоторые важные показатели, позволяющие измерить эффективность процесса управления изменениями.

        Ключевой показатель эффективности Формула Комментарии
        Количество неразрешенных изменений Количество неразрешенных изменений, выявленных за определенный период времени Низкое значение указывает на надежность процесса утверждения и способность управлять всеми изменениями
        Количество запросов на обслуживание с высоким уровнем влияния, выполненных без изменения Количество запросов на обслуживание с высоким уровнем влияния, выполненных без изменения, за определенный период времени Запросы на обслуживание с высоким уровнем влияния следует выполнять с использованием изменения. Высокое значение — признак уязвимости вашей инфраструктуры к таким проблемам, как ошибка при обновлении CMDB
        Процент возвращенных изменений Процент изменений, для которых был использован план возврата из-за проблем во время реализации Высокое значение — показатель плохого планирования изменений
        Частота принятия изменений Процентная доля изменений, одобренных CAB Указывает на эффективность запросов изменений и планов изменений. Высокое значение — признак эффективного планирования изменений
        Отклонения от графика Отклонения в затраченном и расчетном времени Указывает на то, были ли изменения реализованы вовремя и в соответствии с планом изменения
        Количество вызванных изменением инцидентов Количество инцидентов, вызванных определенным изменением Указывает на то, влияет ли изменение на работу других служб. Высокое значение свидетельствует о необходимости лучшего информирования об изменениях
        Процент вовремя выполненных изменений Процент изменений, которые были выполнены вовремя Указывает на то, работает ли процесс выполнения изменений с оптимальной эффективностью. Чем выше это значение, тем эффективнее процесс управления изменениями

        Пример использования

        Пример использования

        Рассмотрим пример изменения в подробностях, чтобы понять, как вы можете улучшить свой процесс управления изменениями.

        Zylker, компания с огромным количеством удаленных пользователей, решает взять курс на облако.

        На данный момент все офисные приложения и ресурсы компании размещены в локальных системах, поэтому пользователям предоставляется доступ к сети через VPN. Компания Zylker решает ускорить доступ к данным, перейдя на использование облачных приложений. Она выбирает Zoho One в качестве офисного пакета приложений и Office 365 для работы с электронной почтой. Часть ресурсов компании, таких как файловые серверы и базы данных, по-прежнему находятся на локальных системах, поэтому удаленным пользователям необходимо предоставить доступ и к ним тоже.

        Для выполнения этого требования ИТ-отдел настраивает гибридную среду Azure Active Directory (AD). Он предоставляет сервер федерации для дублирования локального AD в облачном Azure AD. Теперь конечные пользователи, даже удаленные пользователи, могут получать доступ к облачным ресурсам по своим учетным данным AD.

        Шаг 1. Создание RFC

        Первый этап — создание заявки на изменение и сбор необходимой информации об изменении, такой как тип изменения, его влияние и срочность, а также установление ролей изменения. Инициатор изменения может с легкостью создать заявку на изменение через веб-портал и выбрать соответствующий шаблон и тип изменения. В шаблоне изменения с помощью обязательных полей собирается вся необходимая информация. Здесь инициатор изменения задает тип изменения как «обычное», выбирает соответствующий шаблон изменения, назначает роли изменения и приводит описание причин необходимости в изменении.

        Создание RFC

        Шаг 2. Планирование изменения

        Затем инициатор изменения добавляет сведения об изменении, такие как причина изменения, подробная информация о его влиянии, планы ввода в действия и возврата и плановое время простоя. Инициатор изменения также добавляет все связанные с изменением инциденты и проблемы для более эффективного отслеживания изменения и его влияния. Ниже приведены различные планы, составленные инициатором изменения.

        План ввода в действие
        • Получить учетные записи Azure AD и Office 365.
        • Настроить Active Directory Federation Services (ADFS).
        • Запустить синхронизацию между локальным AD и Azure AD.
        • Настроить единый вход.
        • Синхронизировать локальный Exchange и Office 365.
        План возврата

        Поскольку существующая конфигурация не затрагивается, вернуться к старой конфигурации и возобновить обслуживание.

        Плановое время простоя: 12 часов.

        Планирование изменения

        Шаг 3. Получение нужных утверждений

        Менеджер по управлению изменениями создает CAB для проверки плана изменения и предоставления рекомендаций о том, следует ли реализовывать изменение или изменить план. Поскольку это масштабное изменение, требуются утверждения от различных должностных лиц из разных функциональных подразделений. Ниже приведен список CAB и их участников, задействованных в процессе утверждения.

        Получение нужных утверждений

        1. Исполнительная CAB:
          • Директор по ИТ
          • Технический директор
          • Финансовый директор
          • Главный исполнительный директор
        2. Техническая CAB:
          • Менеджер по предоставлению услуг
          • Директор по производству
          • Директор по информационной безопасности
          • Уполномоченный по защите данных
        3. Бизнес-CAB:
          • Директор по управлению предприятием
          • Директор по персоналу
          • Директор по деловым связям
        Шаг 4. Правильная реализация изменения

        Компания Zylker использует задачи для отслеживания реализации. Задачи назначаются разным техническим специалистам, а порядок их выполнения задается с помощью зависимостей задач. Ответственный за изменение может с легкостью отслеживать ход реализации изменения и управлять задачами централизованно.

        Вот как компания Zylker разбила реализацию на задачи для упрощения отслеживания и управления реализацией изменения:

        Правильная реализация изменения

        • Подготовка Office 365 и Azure AD.
        • Настройка сервера Ingest.
        • Запуск переноса данных.
        • Настройка прокси-серверов Azure AD.
        • Проверка целостности данных.
        Шаг 5. Следование плану

        Затем ответственный за изменение / менеджер по управлению изменениями проверяет реализацию изменения на предмет отклонений от плана. Прежде чем изменение будет сочтено успешным, следует сообщить о любых отклонениях и исправить их.

        Следование плану

        Шаг 6. Закрытие заявки на изменение

        После этого изменение закрывается, ему присваивается код закрытия на основании характера закрытия изменения.

        Закрытие заявки на изменение

        Шаг 7. Проверка показателей

        Менеджер по управлению изменениями измеряет определенные ключевые показатели эффективности, чтобы выяснить уровень эффективности процесса выполнения изменений и определить области, которые можно улучшить.

        Проверка показателей

        Список функций управления изменениями

        Список функций управления изменениями

        Приводим список функций, на которые вам следует обращать внимание при выборе инструмента службы поддержки. Наличие этих функций поможет вам наладить эффективный процесс управления изменениями в своей организации.

        Управление изменениями

        Создание и регистрация изменений
        • Создание изменений из инцидентов и проблем и перенос необходимой информации.
        • Сбор необходимой информации с помощью настраиваемых шаблонов изменений.
        • Создание различных типов изменений и составление уникальных рабочих процессов для каждого типа.
        • Привлечение соответствующих участников процесса, таких как ответственный за изменение, ответственный за утверждение, руководитель направления и ответственный за проверку изменения, с помощью ролей изменения.
        Планирование и оценка изменений
        • Создание подробных планов изменения, включающих анализ влияния, а также планов ввода в действие, возврата и простоя.
        • Ведение контрольного списка важных этапов выполнения.
        Утверждения изменений
        • Создание нескольких CAB.
        • Настройка нескольких уровней утверждения. Указание, нуждается ли RFC в утверждении всеми участниками CAB или только одним из них.
        • Предоставление менеджеру по управлению изменениями права решающего слова при утверждении изменения.
        • Обход утверждений от менеджера по управлению изменениями и ответственного за утверждение изменения путем автоматического утверждения изменения, когда это рекомендовано всеми участниками CAB.
        • Указание конечных пользователей как утверждающих запрос на обслуживание.
        Координация реализации изменений
        • Разделение изменений на задачи и использование журналов работ для оценки времени, которое потребуется группе реализации изменения для выполнения действий.
        • Оптимизация реализации путем создания проектов из изменения или связывания изменения с существующими проектами.
        • Отслеживание всех связанных с изменением инцидентов и проблем, вызвавших изменение или вызванных им.
        • Планирование простоя и оповещение ключевых участников процесса о нем.
        • Поддержание осведомленности участников процесса с помощью регулярных уведомлений.
        Проверка и закрытие изменения
        • Документирование проверки после реализации (PIR).
        Рабочие процессы изменений
        • Создание отдельных рабочих процессов для разных типов изменений и процессов с разными уровнями сложности и функциями.
        • Настройка различных действий, таких как условия, переключения, уведомления, обновления полей и утверждения, во время перехода между этапами.
        • Составление рабочих процессов изменения на макете путем перетаскивания элементов.

        Получите комплексное решение для эффективного управления изменениями

        Список вопросов базы знаний

        Одно или несколько защищённых хранилищ, в которых находятся полные и авторизованные версии всех конфигурационных единиц, относящихся к программному обеспечению.Может содержать связанные конфигурационные единицы, такие как лицензии и документация. Это определение:

        Вопрос id:9882

        Что из ниже перечисленного является примерами инструментов, которые могут поддерживать фазу Преобразования услуги в жизненном цикле?

        ?) Инструмент для хранения эталонных версий ПО
        ?) Workflow -инструмент для управления изменениями
        ?) Инструмент для автоматизированного распространения ПО
        Вопрос id:9883

        Любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ -услугу это:

        ?) Спецификация услуги
        ?) Соглашение об уровне сервиса (SLA)
        ?) Инфраструктура
        ?) Конфигурационная Единица (КЕ)
        Вопрос id:9884
        Термин «IT Operations control» касается…
        ?) Менеджеров функций Technical management и Application management
        ?) Инструментария мониторинга и демонстрации статуса ИТ инфраструктуры и приложений
        ?) Обзора исполнения и мониторинга операционных событий и работ
        ?) Ситуации, когда SD нужен для мониторинга состояния инфраструктуры, когда Операторы недоступны.
        Вопрос id:9885
        Что из следующего лучше описывает локальную структуру service desk?

        ?) SD, который может быть расположен где угодно, но использует телекоммуникации и ИТ системы, чтобы выглядеть так, как будто они в одном месте.

        ?) SD, где операторы говорят только на одном языке
        ?) SD, оказывающий также пользователям техническую поддержку на месте
        ?) SD, расположенный там же, где обслуживаемые им пользователи
        Вопрос id:9886
        Техническое управление не отвечает за…
        ?) Диагностику и восстановления в случае технических сбоев
        ?) Определение OLA для технических команд
        ?) Документирование и поддержание технических навыков для управления и поддержки ИТ инфраструктуры
        ?) Эксплуатацию технической инфраструктуры
        Вопрос id:9887

        Что пропущено в списке процессов оперативного управления сервисами?
        1. управление инцидентами
        2. управление проблемами
        3. управление доступом
        4. .
        5. .

        ?) Service desk
        ?) Facilities management
        ?) Управление изменениями
        ?) Управление событиями
        ?) Управление уровнем сервисов
        ?) Обработка запросов
        Вопрос id:9888
        Что из перечисленного не является задачей оперативного управления сервисами?
        ?) Мониторинг производительности технологий и процессов
        ?) Тщательное тестирование для обеспечения соответствия спроектированных сервисов нуждам бизнеса
        ?) Предоставление и поддержка ИТ сервисов
        ?) Управление технологиями, используемыми для предоставления сервисов
        Вопрос id:9889
        Что наиболее близко описывает цель процесса управления проблемами?

        ?) Управлять жизненным циклом проблем выявляя ошибки, устраняя их, тем самым способствую увеличению стабильности предоставления ИТ-услуг

        ?) Решать проблемы пользователя как можно быстрее
        ?) Обеспечивать что уровень доступности ИТ-услуг соответствует или превосходит нужды бизнеса
        ?) Восстанавливать уровень сервиса как можно быстрее
        Вопрос id:9890
        Для каких групп людей должна быть доступна Политика информационной безопасности?
        ?) Только высшему руководству бизнеса и ИТ-персоналу
        ?) Только высшему руководству бизнеса, ИТ-руководителям и Менеджеру информационной безопасности
        ?) Всем заказчикам, пользователям и ИТ-персоналу
        ?) Только участникам процесса Управления информационной безопасностью
        Вопрос id:9891
        Основная задача управления доступностью это
        ?) Обеспечение того, что доступность сервисов соответствует нуждам бизнеса или превосходит нужды их
        ?) Обеспечение достижения всех целей SLA
        ?) Формирование отчетности о доступности сервисов и компонентов
        ?) Гарантия уровней доступности для всех компонентов ИТ инфраструктуры
        Вопрос id:9892

        База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развёртывания это:

        ?) каталог услуг
        ?) портфель услуг
        Вопрос id:9893
        Какие из утверждений в отношении управления поставщиками некорректны?

        ?) Управление поставщиками обсуждает внутренние и внешние соглашения, поддерживающие предоставление сервисов

        ?) УП должно вовлекаться на всех стадиях жизненного цикла сервисов, от стратегии через проектирование и передачу к эксплуатации и улучшению

        ?) УП обеспечивает соответствие поставщиков ожиданиям бизнеса
        ?) УП сопровождает информацию в базе поставщиков и контрактов (SCD)
        Вопрос id:9894

        Какие из ниже перечисленных процессов включают необходимость выполнения оценки и управления рисками для услуг и поддерживающих активов?

        ?) Управление информационной безопасностью
        ?) Управление непрерывностью ИТ-услуг
        ?) Управление каталогом услуг
        Вопрос id:9895

        Заказчик хочет оговорить возможность расширения времени работы техподдрежки. В рамках какого процесса организуется взаимодействие с заказчиком по этому вопросу?

        ?) Service Desk
        ?) Управление уровнем услуг
        ?) Управление доступностью техподдержки
        ?) управление запросами на обслуживание
        Вопрос id:9896
        Что из ниже перечисленного является целями Постоянного улучшения услуг?
        ?) Совершенствование всех фаз жизненного цикла услуги, ЗА ИСКЛЮЧЕНИЕМ Стратегии услуг
        ?) Совершенствование международных стандартов, таких, как ISO/IEC 20000
        ?) Совершенствование услуг
        ?) Улучшение эффективности и результативности процессов
        Вопрос id:9897
        Что является корректной последовательностью первых четырех шагов процесса улучшения о семи шагах?
        ?) Определение видения; где мы сейчас; где мы хотим быть; как мы туда попадем.
        ?) Сбор данных; обработка данных; анализ данных и представление данных

        ?) Определение того, что следует измерять; определение того, что можно измерять; сбор данных; обработка данных.

        ?) Сбор данных; обработка данных; определение того, что следует измерять; определение того, что можно измерять.

        Вопрос id:9898
        Для какой из следующих фаз Жизненного цикла услуги изучение и улучшение являются ГЛАВНОЙ темой?
        ?) Эксплуатация услуг и Постоянное улучшение услуг
        ?) Стратегия услуг, Преобразование услуг и Эксплуатация услуг
        ?) Постоянное улучшение услуг

        ?) Стратегия услуг, Проектирование услуг, Преобразование услуг, Эксплуатация услуг и Постоянное улучшение услуг

        Вопрос id:9899
        Что не является шагом в модели улучшения CSI?
        ?) What is the vision?
        ?) Where are we now?
        ?) Is there a budget?
        ?) Did we get there?
        Вопрос id:9900
        Какие три основных типа метрик определены в CSI?
        ?) Метрики поставщиков
        ?) Метрики сервисов
        ?) Бизнес метрики
        ?) Технологические метрики
        ?) Процессные метрики
        Вопрос id:9901

        Что из нижеперечисленного НЕ является типом метрики, описанной в книге Постоянное улучшение услуг(CSI)?

        ?) Метрика процессов
        ?) Технологическая метрика
        ?) Метрика услуг
        ?) Метрика персонала
        Вопрос id:9902
        За что отвечает (responsible) владелец сервиса?
        ?) Выполнение операционных видов деятельности по поддержке сервиса
        ?) Проектирование и документирование сервиса
        ?) Рекомендации по улучшению
        ?) Подготовку карты сбалансированных показателей, демонстрирующей статус сервиса
        Вопрос id:9903

        В какой фазе Жизненного цикла услуги должны приниматься решения о том, какие услуги следует предлагать, и кому они будут предлагаться?

        ?) Стратегии услуг
        ?) Эксплуатации услуг
        ?) Постоянного улучшения услуг
        ?) Проектирования услуг
        Вопрос id:9904
        Что из ниже перечисленного НЕ является фазой Жизненного цикла услуги?
        ?) Проектирование услуг
        ?) Преобразование услуг
        ?) Каталогизация услуг
        ?) Стратегия услуг
        Вопрос id:9905
        Ключевой показатель эффективности (KPI) это:

        ?) Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью

        ?) Оценочная мера риска
        ?) Набор значений для оценки лояльности заказчика
        ?) Ключевой фактор успеха
        Вопрос id:9906
        Что представляют собой четыре стадии цикла Деминга?
        ?) Планирование, Выполнение, Проверка, Корректировка
        ?) Планирование, Выполнение, Корректировка, Аудит
        ?) Планирование, Измерение, Мониторинг, Отчетность
        ?) Планирование, Проверка, Корректировка, Внедрение
        Вопрос id:9907
        Какие из ниже перечисленных областей помогает поддерживать технология?
        ?) Проектирование процессов
        ?) Системы самопомощи
        ?) Производство отчетов
        ?) Релизы и развертывание
        Вопрос id:9908
        Установка политик и задач является основной областью работы…
        ?) Стратегии сервисов, передачи сервисов и оперативного управления сервисов

        ?) Стратегии сервисов, проектирования сервисов, передачи сервисов, оперативного управления сервисов и постоянного улучшения сервисов

        ?) Стратегии сервисов
        ?) Стратегии сервисов и постоянного улучшения сервисов
        Вопрос id:9909
        Что из ниже перечисленного является ГЛАВНОЙ деятельностью Управления спросом?
        ?) Увеличение ценности ИТ
        ?) Понимание профилей бизнес-деятельности
        ?) Увеличение ценности для заказчика
        ?) Согласование бизнеса с затратами ИТ
        Вопрос id:9910
        Что из ниже перечисленного ИТ-услуги должны предоставлять заказчикам?
        ?) Способности(Capabilities)
        Вопрос id:9911
        В какой фазе жизненного цикла услуги описываются процессы Управления спросом и Управления финансами?
        ?) Постоянного улучшения услуг
        ?) Преобразования услуг
        ?) Эксплуатации услуг
        ?) Стратегии услуг
        Вопрос id:9912
        Что понимается под«Гарантией услуги»?
        ?) Услуга отвечает своему назначению
        ?) Заказчикам гарантируются определенные уровни доступности, мощности, непрерывности и безопасности
        ?) Все проблемы, связанные с услугой, ликвидируются бесплатно в оговоренный период времени
        ?) Приложения и инфраструктура, связанные с услугой, будут работать без сбоев
        Вопрос id:9913

        Какое из следующих утверждений корректно в отношении моделей спроса, генерируемых бизнесом заказчиков?

        ?) Они определяются моделями бизнес деятельности
        ?) Их поведение невозможно предсказать
        ?) На них невозможно влиять
        ?) Они определяются расписанием, формируемым процессом управления мощностями
        Вопрос id:9914
        Какими из ниже перечисленных деятельностей должен заниматься владелец услуги?
        ?) Быть представителем по конкретной услуге во всей организации
        ?) Осуществлять обновление Базы данных управления конфигурациями (CMDB) после изменения
        ?) Оказывать помощь в идентификации улучшений услуги
        Вопрос id:9915
        Какие из следующих утверждений корректны в отношении функций?
        ?) они обеспечивают стабильность и структуру организации
        ?) они опираются на процессы для кросс-функциональной координации и контроля
        ?) они являются самодостаточными единицами с собственными возможностями и ресурсами
        ?) Они дороже во внедрении, чем процессы
        Вопрос id:9916
        Что из ниже перечисленного является НАИЛУЧШИМ определением модели инцидентов?
        ?) Шаблон, используемый для определения формы регистрации инцидентов для сообщения об инцидентах

        ?) Совокупность предопределенных шагов, которым необходимо следовать при обработке инцидента известного типа

        ?) Тип инцидента, включающий стандартный(или модельный) тип Конфигурационной единицы(CI)
        Вопрос id:9917
        Согласование требований бизнеса и уровней услуги для новой услуги является частью:
        ?) Проектирования услуг
        ?) Стратегии услуг
        ?) Эксплуатации услуг
        ?) Преобразования услуг
        Вопрос id:9918

        Технический специалист использует ранее определенный метод для восстановления услуги, поскольку данный инцидент наблюдался ранее. Что из ниже перечисленного является примером такого подхода?

        ?) Способность услуги
        ?) Стандартное изменение
        ?) Обходное решение
        ?) Предупреждение
        Вопрос id:9919
        Приоритет инцидента ссылается на:
        ?) Относительную важность инцидента, основанную на влиянии и срочности
        ?) Пути эскалации, которые будут применяться для своевременного решения инцидента
        ?) Скорость, с которой инцидент должен быть устранен

        ?) Число персонала, который будет назначен для работы над инцидентом, чтобы обеспечить его своевременное решение

        Вопрос id:9920
        Что из ниже перечисленного является НАИЛУЧШИМ определением события?

        ?) Планируемая встреча заказчиков и ИТ-персонала для объявления о новой услуге или программе улучшения

        ?) Явление превышения порога производительности и влияния на согласованный уровень услуги
        ?) Явление, существенное для управления ИТ-инфраструктурой или предоставления услуги
        ?) Известный дефект системы, который генерирует множественные сообщения об инцидентах
        Вопрос id:9921

        Что из ниже перечисленного представляет НАИЛУЧШИЙ путь действий, после нахождения обходного решения проблемы?

        ?) Запись о проблеме остается открытой, и подробная информация об обходном решении документируется в этой записи

        ?) Запись о проблеме закрывается, и подробная информация об обходном решении документируется в Запросе на изменение(RFC)

        ?) Запись о проблеме закрывается

        ?) Запись о проблеме остается открытой, и подробная информация об обходном решении документируется во всех записях связанных инцидентов

        Вопрос id:9922

        Способность ИТ-услуги или другой конфигурационной единицы выполнять согласованную функцию, когда это требуется это:

        Что такое построение архитектурных диаграмм?

        Архитектурная диаграмма – это процесс создания визуальных представлений компонентов программной системы. В программной системе термин архитектураотносится к различным функциям, их реализации и взаимодействию друг с другом. Поскольку программное обеспечение по своей сути является абстрактным, архитектурные диаграммы иллюстрируют различные движения данных в системе Они также подчеркивают, как программное обеспечение взаимодействует с окружающей его средой.

        Каковы преимущества построения архитектурных диаграмм?

        Архитектурные диаграммы обеспечивают ряд преимуществ, таких как сотрудничество, снижение рисков, эффективность и масштабируемость.

        Совместная работа

        Архитектурные диаграммы значительно улучшают сотрудничество между разработчиками и проектировщиками и создают единое представление о функциональности системы и потенциальных проблемах. Совместное представление о системе, приложении или веб-сайте имеет ряд преимуществ. Оно поддерживает коммуникацию в процессе проектирования, помогает командам разрабатывать эффективные компоненты системного программного обеспечения и обеспечивает достижение целей проекта.

        Снижение рисков

        Архитектурные диаграммы определяют потенциальные риски разработки системы, такие как неправильные предположения, ошибочная логика или недостаточное тестирование. Выявляя и устраняя риски на ранних этапах жизненного цикла разработки программного обеспечения, команды разработчиков могут вносить изменения раньше и снизить риск того, что значительные проблемы появятся позже.

        Эффективность

        Архитектурные диаграммы дают четкое представление о компонентах и структуре системы. Таким образом заинтересованные стороны могут точно определить проблемы и быстро их решить. Диаграммы также облегчают обслуживание и масштабирование систем, поэтому текущие изменения более эффективны.

        Масштабируемость

        Архитектурные диаграммы дают возможность заинтересованным сторонам определить эффективные способы масштабирования системы. Например, диаграмма может показать, является ли архитектура системы централизованной или распределенной. Поскольку распределенные компоненты масштабируются более эффективно, монолитные компоненты могут обновляться или заменяться вовремя. Аналогичным образом графические представления дают представление о том, как хранятся и перемещаются данные. Заинтересованные стороны могут определить потенциальные препятствия и способы их избежать.

        Какие модели архитектуры программного обеспечения можно представить с помощью архитектурной диаграммы?

        Модели архитектуры программного обеспечения – это принципы проектирования и лучшие методы, используемые для разработки программных систем. Они обеспечивают основу для структурирования программного обеспечения и решения конкретных задач в сложных программных архитектурах.

        Вот некоторые из наиболее часто используемых моделей архитектуры программного обеспечения.

        Клиент-серверная архитектура

        Клиент-серверная архитектура – это распределенная структура приложений, которая разделяет задачи и рабочую нагрузку между серверами и клиентами. Серверы предоставляют ресурс или сервис, а клиенты запрашивают его.

        Клиент и сервер – это отдельные программы, которые взаимодействуют по сети. Веб-браузер и веб-сервер являются примером клиент-серверной архитектуры. Это широко используемая архитектура в распределенных вычислениях.

        Сервис-ориентированная архитектура

        Сервис-ориентированная архитектура предусматривает взаимодействие между компонентами распределенного приложения посредством сервисов. Сервисы абстрактны, слабо связаны друг с другом и не зависят от языка. Приложения получают к ним доступ через интерфейсы. Разработчики могут повторно использовать существующие сервисы вместо того, чтобы создавать их с нуля. Сервис-ориентированная архитектура широко используется в распределенных системах, поскольку сервисы можно развертывать на нескольких серверах.

        Архитектура микросервисов

        Сервис-ориентированная архитектура получила дальнейшее развитие, поэтому разработчики используют архитектуру микросервисов для создания и развертывания отдельных сервисов, а также управления ими. Приложения разделяются на независимо развертываемые сервисы, которые взаимодействуют через API.

        Более мелкие независимые сервисы упрощают разработчикам разработку, тестирование и развертывание приложений и обеспечивают повышенную отказоустойчивость и быстрое масштабирование. Примером архитектуры микросервисов является веб-приложение, состоящее из нескольких независимых сервисов, каждый из которых отвечает за выполнение определенных задач.

        Архитектура, ориентированная на облако

        Архитектура, ориентированная на облако, используется для проектирования и создания приложений для облачных сред. Архитектура, ориентированная на облако, создается и поставляется с помощью таких специфических для облака технологий, как контейнеры, микросервисы, DevOps и бессерверные вычисления. Приоритет отдается автоматизированному развертыванию и управлению, чтобы приложения можно было масштабировать и сокращать по мере необходимости.

        Архитектура, управляемая событиями

        Архитектура, управляемая событиями, – это архитектура программного обеспечения, основанная на производстве, обнаружении и потреблении событий. Взаимодействие с пользователем, фоновые задачи и другие источники вызывают события, которые в дальнейшем запускают другие функциональные возможности. Архитектура, управляемая событиями, позволяет приложениям лучше реагировать на изменения в программной системе и ее окружении.

        Многоуровневая архитектура

        Многоуровневая архитектура – это модель архитектуры программного обеспечения, которая разделяет приложения на логические уровни. Этот тип архитектуры предназначен для упрощения сложных приложений и систем, поскольку вы можете разделить задачи между уровнями.

        Уровни располагаются сверху вниз:

        • Презентационный уровень (например, пользовательский интерфейс) находится наверху
        • Бизнес-уровень находится в центре
        • Уровень данных находится внизу

        Уровни также могут быть структурированы иерархически, что облегчает обслуживание и масштабируемость.

        Какие типы информации входят в архитектурную диаграмму?

        Далее приведены некоторые распространенные типы информации, встречающиеся в архитектурной диаграмме.

        • Квадраты и круги представляют такие компоненты, как базы данных, сети, приложения и сервисы.
        • Линии и стрелки показывают связи и взаимодействия между компонентами системы.
        • Метки предоставляют дополнительную информацию о компонентах и соединениях.

        Кроме того, на диаграмме могут использоваться значки или символы для визуального представления различных компонентов. Небольшая подсказка внизу, похожая на подсказку на карте, объясняет использование значков. Способ расположения компонентов и соединений называется макетом.

        Какие существуют типы архитектурных диаграмм?

        Несколько типов архитектурных диаграмм визуально представляют различные архитектуры систем и программного обеспечения. Вот несколько наиболее распространенных примеров архитектурных диаграмм.

        Архитектурная диаграмма программного обеспечения

        Архитектурные диаграммы программного обеспечения визуально представляют компоненты ПО, взаимосвязи и системные взаимодействия. Они документируют, анализируют и передают дизайн программного обеспечения и используются для принятия решений по реализации. Эти диаграммы варьируются от прямых высокоуровневых диаграмм до детального изображения взаимодействия компонентов программного обеспечения.

        Архитектурная диаграмма системы

        Архитектурные диаграммы системы обеспечивают иллюстрацию различных компонентов системы и показывают, как они связываются и взаимодействуют друг с другом. Эти диаграммы документируют структуру и архитектуру системы. Благодаря этому можно получить четкое представление о том, как работает система и как ее можно улучшить.

        Архитектурная диаграмма приложений

        Архитектурные диаграммы приложения иллюстрируют структуру приложения. К ним относятся компоненты и то, как они взаимодействуют друг с другом, а также поток данных между ними. Архитектурные диаграммы приложения дают полное представление о приложении и используются для обоснования проектирования, реализации и обслуживания приложения.

        Архитектурная диаграмма интеграции

        Архитектурные диаграммы интеграции наглядно представляют компоненты, данные и технологии, задействованные в интеграционных решениях. Они показывают взаимосвязи между различными компонентами, системами и сервисами и используются для проектирования, разработки сложных интеграционных решений и управления ими. Эти диаграммы используются для документирования и объяснения существующих систем, а также для планирования и разработки новых интеграционных решений.

        Архитектурная диаграмма развертывания

        Архитектурные диаграммы развертывания наглядно представляют отношения между различными компонентами приложения и средами их развертывания, а также показывают расположение приложения и его компонентов, включая, например, серверы, хранилища и сети. Они используются для планирования емкости, масштабируемости и отказоустойчивости.

        Архитектурная диаграмма DevOps

        Архитектурные диаграммы DevOps визуализируют компоненты системы DevOps и их взаимодействие. Они обычно содержат такие компоненты, как среда разработки, конвейеры непрерывной интеграции и непрерывной доставки, инфраструктура как код и облачные сервисы. Диаграммы иллюстрируют взаимодействие компонентов и их место в более широкой среде DevOps.

        Архитектурная диаграмма сайта

        Архитектурные диаграммы сайта наглядно представляют структуру сайта. Диаграммы отображают взаимосвязи и взаимодействия между компонентами сайта, такими как веб-страницы, базы данных и системы управления контентом. Веб-дизайнеры, имеющие доступ к архитектурным диаграммам сайта, могут определить потенциальные проблемные области и разработать эффективные стратегии для улучшения работы сайта.

        Как AWS может поддержать ваши требования к построению архитектурных диаграмм?

        Мы в Amazon Web Services (AWS) предлагаем инструмент Workload Discovery на AWS для визуализации рабочих нагрузок в Облаке AWS. Вы можете использовать его для построения, настройки и публикации подробных архитектурных диаграмм ваших рабочих нагрузок на основе оперативных данных из AWS. Workload Discovery на AWS устраняет значительные затраты на процесс документирования, предоставляя данные и средства визуализации в одном месте.

        Ниже перечислены способы, с помощью которых вы можете воспользоваться преимуществами инструмента Workload Discovery на AWS.

        • Создание, настройка и публикация подробных архитектурных диаграмм
        • Сохранение и экспорт архитектурных диаграмм
        • Запрос отчетов о расходах и использовании AWS
        • Поиск и нахождение основной информации, такой как названия ресурсов, названия тегов или IP-адреса
        • Исследуйте ресурсы аккаунта и регионы AWS с помощью каталога ресурсов

        Начните работу с архитектурными диаграммами в AWS, создав бесплатный аккаунт AWS уже сегодня!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *