Куда обратиться с жалобой на медицинское обслуживание

Куда обратиться с жалобой на медицинское обслуживание

Закон наделяет пациента правами, на нарушение которых можно и нужно жаловаться. Разберем основные.

Право на вежливое и внимательное отношение. Врачи, медсестры, регистраторы не должны грубить пациенту, использовать уничижительные или обвинительные выражения, насмешки.

Для врача недопустимо игнорировать слова пациента, которые относятся к заболеванию или могут повлиять на лечение. То есть, если пациент описывает болезненные ощущения или сообщает об аллергии на компоненты лекарств, врач должен выслушать и принять к сведению.

Право на качественную услугу. Медицинская помощь по ОМС — это тоже услуга, как отбеливание зубов у частного стоматолога или стрижка в салоне. Только оплачивается она не напрямую из вашего из кошелька, а опосредованно — через взносы и налоги. Поэтому вы вправе рассчитывать, что получите такую же качественную услугу, как если бы сами заплатили деньги.

Главные признаки качества медпомощи — эффективность, безопасность и своевременность. Последнее означает, что скорая не должна ехать несколько часов, а МРТ по направлению онколога проводиться через месяц — для разных видов помощи есть нормативы, в которые медицинская организация обязана уложиться.

Государство гарантирует право на качественную бесплатную помощь в рамках установленных правил. Например, за счет государства аппендицит можно прооперировать только в своей ЦРБ, а не в той, которая находится в другом городе или за границей.

Право на выбор поликлиники и врача. По умолчанию пациента прикрепляют к поликлинике по месту регистрации. Педиатра и терапевта тоже назначают по территориальному признаку. Но если есть желание, то поликлинику, терапевта и педиатра можно поменять:

• без объяснения причин — раз в год;
• при переезде, который пациент может подтвердить, — без ограничений.

Врач может отказаться от пациента не с его участка. Взамен администрация поликлиники должна предложить пациенту другого специалиста.

С прикреплением к «чужой» поликлинике тоже могут возникнуть сложности. И нужно помнить, что на домашний вызов будут приезжать врачи из поликлиники того района, где пациент зарегистрирован.

Право на медпомощь по ОМС в любой точке страны. Если в командировке или отпуске в другом городе возникли проблемы со здоровьем, можно пойти в местную поликлинику. Это касается не только экстренных случаев — таких, как травма или приступ аппендицита. Но и любых других — например, с ОРВИ тоже можно обратиться к врачу.

При угрозе жизни помощь должны оказать, даже если у пациента совсем нет полиса.

Право на бесплатные препараты. Пациенты не должны оплачивать:

• анестезию на операциях, в том числе стоматологических;
• препараты, которые используют при экстренной помощи, на приеме или в стационаре;
• вакцинацию по утвержденным Минздравом календарям профилактических прививок.

Если с вас требуют оплату за прививку по Нацкалендарю, смело пишите жалобу.

Право на отказ от помощи. Взрослый дееспособный пациент может отказаться от медицинской услуги — например, лечения в стационаре, капельницы или прививки. В таких случаях врач должен предупредить о последствиях и дать подписать отказ от вмешательства.

Если пациенту стало хуже после того, как он сам отказался лечиться, писать жалобу на больницу и врача не имеет смысла: рассмотрение будет не в пользу заявителя.

Право получить информацию. Пациент может смотреть свою медкарту и снимать с нее копии, просить врача объяснить диагноз и схему лечения.

Право на защиту персональных данных. Врачи и другие сотрудники поликлиники не должны разглашать информацию о здоровье пациента без письменного согласия. Здесь могут быть исключения — например, врач обязан сообщить в полицию, если подозревает, что пациент стал жертвой насилия.

Есть и другие права, нарушение которых будет основанием обратиться с жалобой на поликлинику. Они перечислены в Федеральных законах «Об основах охраны здоровья граждан РФ» и «Об обязательном медицинском страховании РФ», приказах, стандартах медицинской помощи и клинических рекомендациях Минздрава РФ.

Самые важные документы, которые касаются правового регулирования в медицине, вы найдете на сайте «Капитал МС».

Кроме специальных «медицинских» законов, на отношения между пациентом и сотрудниками поликлиники распространяются общие правовые нормы. Например, оскорбление попадает под действие Кодекса об административных правонарушениях, вымогательство и причинение вреда здоровью — Уголовного кодекса.

Состояние поликлиник и рабочие процессы должны отвечать требованиям СанПиН. Если в зоне ожидания грязные стулья, в санузле нет бумаги и мыла, врачи и медсестры не обрабатывают руки перед контактом с кожей пациента — на поликлинику можно и нужно жаловаться.

Куда жаловаться на врача или поликлинику

Первая инстанция для жалобы на конкретного врача — например, участкового терапевта — это администрация поликлиники: заведующий отделением, главврач или его заместитель. К ним можно прийти на прием и рассказать о происшествии. Но лучше оформить жалобу на бумаге и оставить под подпись ответственного сотрудника.

Если руководство поликлиники не разбирается с проблемой и слепо встает на сторону своих сотрудников — вы можете обратиться в свою страховую компанию, Министерство здравоохранения вашего региона, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.

Страховая компания. Организация, в которой вы застрахованы, — главный защитник ваших прав.

Название и контактный номер вашей страховой указаны на полисе

У страховой компании есть полномочия и ресурсы, чтобы повлиять на медицинское учреждение. Поэтому, если не получается оперативно решить проблему через завотделением и главврача — пишите жалобу на поликлинику в страховую компанию.

По проблеме, которая требует срочного решения, клиенты «Капитал МС» могут позвонить на круглосуточную горячую линию по номеру: 8 800 100 81 02 — звонок бесплатный. Оператор расскажет, как лучше действовать. Во многих субъектах РФ наши страховые представители дежурят в поликлиниках — можно обратиться к ним сразу.

Если ваша страховая компания не принимает мер, на это можно пожаловаться в Территориальный фонд ОМС и сменить страховую компанию.

Минздрав РФ и Росздравнадзор. Можно написать жалобу на врача и поликлинику в министерство здравоохранения своего региона или в Росздравнадзор. У обоих ведомств есть горячие линии для устных и онлайн-формы для письменных обращений.

Роспотребнадзор. Поскольку медицинская помощь относится к сфере услуг, на ее качество можно жаловаться в организацию по защите прав потребителей — Роспотребнадзор вашего региона.

У всех ведомств есть территориальные органы. Лучше обратиться в региональный Минздрав, ТО Росздравнадзора или Роспотребнадзора.

Крайняя мера — заявление в полицию, следственный комитет или прокуратуру. Правоохранительные органы подключают, когда речь идет об оскорблении, нанесении вреда здоровью и жизни, подозрении на вымогательство и о других серьезных нарушениях. В таких случаях разбирательство может дойти до суда. На практике большинство вопросов решается на уровне страховой компании. Если в этом будет необходимость, страховая сама инициирует обращения в другие организации, например в Минздрав, правоохранительные органы или суд.

Как написать жалобу на врача или поликлинику

Форма жалобы — свободная, но надо соблюдать требования ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Этот же документ обязует орган, в который поступило обращение. Чтобы получить ответ на свою жалобу, вы можете следовать примерной структуре:

• «шапка» с адресатом жалобы и вашим ФИО — анонимное сообщение рассмотрят, но не смогут дать на него ответ;
• на кого жалуетесь — ФИО врача, название и адрес поликлиники;
• на что жалуетесь — описание проблемы;
• ваши требования — что вы ожидаете от поликлиники, например смену врача, направление на исследование, денежную компенсацию;
• почтовый адрес и email, но если ответ содержит врачебную тайну, то по электронной почте его не направят;
• дата, подпись.

В обращении нельзя использовать оскорбления и угрозы. Старайтесь придерживаться делового стиля, избегайте красочных эпитетов и прочих литературных приемов, чтобы специалистам, которые будут работать над вашим обращением, было легко понять суть.

Если у организации есть шаблон обращения, составляйте жалобу по нему. Нет — можете посмотреть образцы жалоб на врача и поликлинику в интернете.

Такой бланк заполняют клиенты «Капитал МС», когда подают жалобу письменно. Файл можно скачать на сайте и использовать как образец

Желательно приложить документы, которые подтверждают нарушение прав. Это может быть выписка из медкарты, чеки за оплату анализов и процедур, договор на оказание платных услуг, рецепт на лекарство.

Когда и какую реакцию ждать на жалобу

Независимо от того, в какую организацию пациент жалуется на врачей или поликлинику, обращение рассматривают не дольше 30 дней. По каждому случаю проводят проверку. Если подтвердится, что жалоба обоснована, поликлинику обяжут удовлетворить требования пациента. Наказание медицинских работников в системе ОМС не предусмотрено — санкции применяются только к медицинской организации. Поликлиника, скорее всего, заплатит штраф и вернет в систему деньги, которые получила за некачественную медицинскую помощь.

Если вы — клиент «Капитал МС», то вам не нужно разбираться, куда и как написать жалобу на врача. Позвоните на горячую линию и проконсультируйтесь — либо свяжитесь с нами через сайт.

Остались вопросы?

Если столкнулись с вопросами или проблемами при получении бесплатной медицинской помощи по полису омс, вы можете:

• задать вопрос в форме обратной связи
• посмотреть ответ в подборке частых вопросов
• позвонить на горячую линию 8 800 100-81-01
• оставить жалобу о возникшей проблеме с медорганизацией

Куда обратиться с жалобой на медицинское обслуживание

Версия для слабовидящих

КРУГЛОСУТОЧНАЯ ЛИНИЯ

• Алтайский край
• Кабардино-Балкарская Республика
• Красноярский край
• Ленинградская область
• Москва
• Московская область
• Орловская область
• Пермский край
• Республика Башкортостан
• Республика Карелия
• Республика Хакасия
• Санкт-Петербург
• Челябинская область
• Ярославская область

• Общая информация
• Новости
• Документы компании
• Показатели деятельности
• Отчетность
• Вакансии
• Отзывы
• Информация об участниках и контролирующих лицах временно не публикуется
• Страховой базовый стандарт

• Как оформить
  цифровой полис ОМС
• Как прикрепиться
  к поликлинике
• Онлайн-заявка
  на полис ОМС

[Error] Undefined constant «region» (0) /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/templates/.default/components/bitrix/news.detail/poleznoye/result_modifier.php:39 #0: include /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/modules/main/classes/general/component_template.php:947 #1: CBitrixComponentTemplate->__IncludeMutatorFile(array, array) /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/modules/main/classes/general/component_template.php:854 #2: CBitrixComponentTemplate->IncludeTemplate(array) /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/modules/main/classes/general/component.php:776 #3: CBitrixComponent->showComponentTemplate() /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/modules/main/classes/general/component.php:716 #4: CBitrixComponent->includeComponentTemplate() /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/components/bitrix/news.detail/component.php:515 #5: include(string) /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/modules/main/classes/general/component.php:607 #6: CBitrixComponent->__includeComponent() /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/modules/main/classes/general/component.php:684 #7: CBitrixComponent->includeComponent(string, array, NULL, boolean) /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/modules/main/classes/general/main.php:1072 #8: CAllMain->IncludeComponent(string, string, array) /home/u451694/reso-med.com/www/poleznaya-informaciya/index.php:74 #9: include_once(string) /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/modules/main/include/urlrewrite.php:184 #10: include_once(string) /home/u451694/reso-med.com/www/bitrix/urlrewrite.php:2 ———-

Как написать жалобу на больницу

Порой случается, что мы сталкиваемся с ненадлежащим состоянием больниц или некачественным медицинским обслуживанием. Из данной статьи вы узнаете, куда написать жалобу на больницу в 2023 году, как ее правильно составить и в какие органы государственной власти подать, чтобы качество предоставляемых вам медицинских услуг улучшилось.

Правовые основания

• медицина должна быть доступной и качественной;
• при оказании медицинской помощи должен соблюдаться приоритет интересов пациента;
• необходимо соблюдение врачебной тайны;
• недопустим отказ в оказании медицинской помощи и пр.

3. Права потребителя при оказании ему услуг ненадлежащего качества регламентируются гл. 3 Закона о защите прав потребителей .

4. Правила предоставления медицинскими организациями различных платных медицинских услуг можно найти в постановлении Правительства Российской Федерации от 4.10.2012 г. №1006 ).

Основания для жалобы

В таблице ниже мы рассмотрим, какие нарушения можно встретить чаще всего в государственных или муниципальных больницах. Но не думайте, что если клиника частная, то управы на нее не найдется. Все врачи одинаково ответственны перед законом и своими пациентами. Обращайтесь к нашим юристам по защите прав потребителей, мы рассмотрим вашу ситуацию и дадим правовые объяснения каждому моменту, составим заявление и подадим его в соответствующие инстанции.

Нарушения, на которые можно пожаловаться на больницу:

В чем заключается

Отказ в предоставлении помощи медицинскими работниками

• фактическое отсутствие необходимых процедур диагностики и лечения в стационаре и пр.;
• выписка пациента, нуждающегося в медицинской помощи, в принудительном порядке;
• отказ человеку в госпитализации.

Запомните: право на получение требуемых медицинских услуг гарантируется любому пациенту полисом ОМС.

Некомпетентность и неэтичное поведение медицинского персонала

В случае возникновения конфликта с врачами и их неэтичного поведения следует обратиться к непосредственному начальству сотрудников больницы: к заведующему отделением или к главврачу.

Кодекс врачебной этики

Ненадлежащее состояние больничных помещений, в которых пребывают пациенты

Состояние больничных палат должно соответствовать санитарным нормам, установленным законом. Помимо этого, должна проводиться регулярная санитарная обработка помещений больницы.

СанПиН 2.1.3.1375-03 и СанПиН 2.1.3.2630-10

Неверно поставленный диагноз или неправильное лечение

Если кто-то из докторов неправильно провел обследование или некорректно назначил лечение, это может привести к довольно серьезным последствиям. В таком случае придется обращаться с жалобой на неверный диагноз в страховую компанию и в суд.

Отсутствие нужных лекарств и оборудования в больнице

Если в больница не оснащена так, как это положено, порой это может стоить пациентам жизни. То оборудование, которое есть в наличии, должно работать исправно. По вопросам оснащения больниц вы можете обратиться в региональный Минздрав.

Разглашение персональных данных пациента

Персональные данные пациента, как и данные о его здоровье, диагнозе или лечении, охраняются врачебной тайной. Поэтому ни один врач не имеет права разглашать такую информацию без письменного согласия пациента либо его законного представителя.

Взятки или вымогательство

Медицинские услуги в государственной больнице предоставляются бесплатно. Если имело место вымогательство денежных средств за лечение, следует сообщить об этом прокуратуру.

Пример из практики:

Мать ребенка-инвалида получила отказ в выдаче жизненно-важных лекарств. Она обратилась в суд и взыскала стоимость лекарств, купленных за собственные деньги, а также компенсацию морального вреда (см. дело № 33-8112/2019). Первая судебная инстанция удовлетворила требование о возмещении стоимости лекарств. А с помощью апелляции удалось взыскать компенсацию морального вреда. Суд заявил, что право на бесплатные лекарства позволяет человеку поддерживать необходимый жизненный уровень. А если оно было нарушено, то это угрожает здоровью и, кроме того, подрывает достоинство личности.

Куда подавать жалобу на больницу

Чаще всего на поликлинику нужно жаловаться в те или иные инстанции последовательно вплоть до решения проблемы. Ниже в таблице мы перечислим органы власти, куда писать жалобу, в порядке обращения. Куда можно жаловаться на больницу:

Как подать жалобу

Заведующий отделением, главный врач

Главные врачи и заведующие отделениями ведут личный прием граждан. Лица на этих должностях несут ответственность за состояние медицинского учреждения и обслуживания в нем. Вот почему они заинтересованы в том, чтобы идти пациентам навстречу и решать различные возникающие проблемы.

Обращение надо вручить соответствующему лицу лично в руки под роспись либо направить с помощью почты заказным письмом с уведомлением о вручении.

Министерство здравоохранения — это орган, контролирующий больницы и уполномоченный проводить проверки по жалобам граждан, а также выявлять и устранять нарушения и при необходимости привлекать к ответственности врачей и должностных лиц.

О способе отправки обращения в письменном или в электронном виде можно узнать в региональной администрации.

Данная федеральная надзорная инстанция следит за соответствием услуг в сфере здравоохранения государственным стандартам. Вы можете сюда пожаловаться как на саму больницу, так и на региональный Минздрав, если последний бездействует.

• звонок по тел. горячей линии;
• обращение в территориальное отделение;
• подача обращения в электронном виде на сайте Росздравнадзора.

Эта организация следит и за качеством оказываемых медицинских услуг, и за соответствием санитарным нормам помещений больниц. Также Роспотребнадзор уполномочен проверять больницы и привлекать к ответственности должностных лиц.

• вы можете обратиться лично или же направить жалобу по почте в территориальное отделение Роспотребнадзора;
• отправить жалобу в Роспотребнадзор в форме электронного обращения прямо на сайте.

Если обращения в предыдущие инстанции не вам никак помогли, вы столкнулись с проявлениями коррупции или решение вашей проблемы не требует безотлагательно, обращайтесь в прокуратуру.

• возможно обращение в прокуратуру по месту нахождения больницы;
• также допустимо обращение через Интернет на сайте Генпрокуратуры.

В эту инстанцию, как правило, обращаются за денежной компенсацией вследствие ущерба, нанесенного ненадлежащими медицинскими услугами, а также за возмещением морального вреда.

Вы можете подать исковое заявление по месту жительства истца или же по месту нахождения больницы.

Еще один неочевидный вариант решения вопроса, дающий иногда хорошие результаты, это огласка возникших проблем со здравоохранением в средствах массовой информации. Если вам удастся добиться того, чтобы новость получила серьезный резонанс в обществе, то чиновники быстрее отреагируют на нее и начнут предпринимать какие-то действия, чтобы устранить проблему. Например, можно сообщить о состоянии больницы в социальных сетях или отправить соответствующие материалы в региональные или даже федеральные СМИ.

Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех

Если сотрудники больницы каким-то образом нарушили ваши права, существует несколько инстанций, куда можно обратиться для восстановления справедливости. Наши юристы помогут вам определиться с выбором инстанции и правильно составить жалобу. Мы работаем круглосуточно в удаленном формате.

Как подать жалобу на медицинское обслуживание?

Обращаясь за помощью к медицинским работникам пациент не ожидает плохого исхода. На практике – каждая четвертая медицинская услуга оказывается недобросовестной.

По закону РФ от 07.02.1992 № 2300-I каждый житель страны вправе оспорить свои права, если они были нарушены. Неважно в государственное или частное учреждение обращался человек, закон для всех один.

Права потенциального больного

Отправляясь в государственную или частную поликлинику, пациент заведомо рассчитывает на помощь. Помимо этого каждый гражданин вправе рассчитывать на квалифицированное обслуживание и сохранение прав. Если права нарушаются, можно обращаться в соответствующий орган с жалобой. В перечень прав входят следующие обстоятельства:

• вежливое медобслуживание со стороны персонала учреждения;
• качественные условия обследования или пребывания на территории медицинской организации;
• квалифицированная консультация у специалиста независимо от ситуации;
• сохранение факта обращения, данных и информации о заболеваниях в тайне;
• возможность самостоятельного выбора врача, независимо от регистрации;
• своевременное получение информации по факту обращения;
• оказание первой помощи в экстренных ситуациях на безвозмездной основе;
• качественное получение услуг по полису страхования;
• возможность отказаться от предлагаемой помощи или услуг;
• возможность пожаловаться на неправомерные действия сотрудников.

Медики заблаговременно берут на себя обязанность в полной мере оказывать качественные услуги по определенным правилам и законам. Врачи несут не только моральную, но и уголовную ответственность за совершенные деяния.

За что могут наказать медицинского работника

Не все граждане знают, когда и в какой мере нарушаются их права. Конечно, медицинский сотрудник самостоятельно не будет информировать пациента о его возможностях, поэтому человек самостоятельно должен изучить правовую базу:

1. Причинение вреда различной степени тяжести по неосторожности предусматривает наказание по закону ст.118 УК. РФ.
2. Несоблюдение санитарных требований и норм, повлекших моральный, физический и материальный вред ст. 236 УК. РФ.
3. Халатное отношение сотрудников медицины к ситуации и пациенту ст. 293 УК. РФ.
4. Утаивание специалистов жизненно важной информации, повлекшей частичную или полную потерю здоровья ст.237 УК. РФ.
5. Заражение клиента ВИЧ-инфекцией по причине ненадлежащего оказания услуг ст. 122 УК. РФ.
6. Причинение смерти по независящим от врача причинам (по неосторожности) ст. 109 УК. РФ.

При возникновении конфликта каждая из сторон обязана попробовать решить все в досудебном порядке. Для аргументирования пациент может руководствоваться вышеперечисленными правами и статьями в уголовном кодексе.

Оставьте заявку на консультацию юриста:

Перечень жалоб

Не все граждане имеют правильное осознание проблемы и в итоге получают отказ после жалобы. Чтобы быть уверенными, что права действительно были нарушены нужно изучить перечень нарушений, по которым можно обратиться в соответствующие инстанции:

• если медицинский сотрудник распространил информацию о физическом или душевном состоянии пациента, нарушив врачебную тайну;
• в случае, когда врач может, но не хочет оказывать помощь, пациенту ссылаясь на различные законы, отсутствие времени или другие обстоятельства.
• специалист оказал услугу не полностью, видя, что у пациента есть проявления ухудшения состояния или есть видимые изменения в здоровье;
• установление заведомо неверного диагноза, приведшего к потере здоровья, времени, средств;
• ошибка, при лечении заключающаяся в неправильно выписанных препаратах или схеме лечения;
• халатное отношение, отсутствие внимательности при консультации и назначениях;
• отказ в приеме при зависящих от специалиста причин. Доктор находится на рабочем месте, но не желает тратить свое время на прием.
• навязывание платных или бесплатных услуг. Специалисты часто назначают обследование и сдачу анализов, чтобы заработать. Существуют также и бесполезные услуги на бесплатной основе, когда перед сотрудником медицины ставят задачу по выполнению плана.

Куда жаловаться?

Столкнувшись с несправедливостью, пациент в первую очередь должен предупредить специалиста о своих намерениях. Если врач отказался решить все мирным путем нужно обращаться к заведующему отделением, если это больница или заведующему поликлиники. У главврача есть время приема, а также контактны, по которым с ним можно связаться. Обычно, лни располагаются в учреждении на видном месте. Также можно предварительно позвонить на горячую линию органов уполномоченных решать подобные вопросы. В случае, когда главврач не смог решить проблему они могут не решить. Вы можете обратиться в:

• Службу защиты потребителей (Роспотребнадзор);
• Министерство здравоохранения РФ;
• Медицинскую страховую компанию;
• Прокуратуру по месту жительства;
• Районный суд;
• МВД России.

Как подать жалобу

При составлении документа нужно придерживаться общих юридических правил. Единого образца нет, поэтому нужно описать ситуации и подать ее в простой форме. В заявлении-жалобе должны содержаться следующие данные:

1. На листе любого формата в верхнем правом углу нужно указать адрес органа, куда пациент обращается. Здесь же нужно указать свои Ф.И.О., адрес проживания и контактные данные.
2. Ниже в центре листа нужно обозначить документ: заявление или жалоба.
3. Далее нужно описать суть жалобы: когда произошли обстоятельства, кто нарушил права, по каким причинам. Также нужно выразить свою точку зрения по поводу случившегося и обязательно указать, что специалист не захотел урегулировать конфликт.
4. Предпоследним этапом будет предъявление требований. В них нужно указать какие санкции потерпевший требует по итогам обращения.
5. В конце нужно указать дату составления документа и подкрепить ее подписью.

Обращение по простой схеме можно подать в любой из вышеперечисленных органов кроме полиции и суда.

Суд это последняя инстанция. Жаловаться в суд можно через канцелярию и подать жалобу по представленному образцу. Также можно отправить заявление о нарушениях используя электронный адрес суда. Одним из самых лучших способов является отправка жалобы через почту заказным письмом с описанием вложений.

Рассмотрение жалобы может варьироваться от 5 до 30 дней в зависимости от органа, куда обращается потерпевший.