Робокасса возврат денег покупателю сколько времени

Отзыв: Платежная система Robokassa — Медленный сервис и несправедливые условия

Ниже — мой отзыв более чем годичной давности. С тех пор — по техническим причинам — пришлось вернуться к работе с Робокассой.

Коротко об изменениях.

+Проценты, в целом, привели в соответствие с рынком.
+Робочеки — можно не заводить свою он-лайн кассу, если касса нужна только для расчетов в сети, и офф-лайн расчеты с наличными и картами вы не производите;
-По возвратам ничего не поменялось — комиссия списывается сразу же, как клиент переводит деньги в мой магазин. То есть комиссия — за счет магазина в любом случае.
-Добавили условие, что при выводе менее 10000 руб. доп. комиссия 50 руб. Таким образом, при выводе меньшей суммы суммарная комиссия де-факто может превышать 5% (вместо 3,9% — по стандартному тарифу 3,7 + 0,2 за Робочеки). В Тарифах про это не написано.

В общем, есть мелкие сюрпризы, о которых узнаешь по ходу работы. И они негативные, к сожалению.
—

Мой интернет-магазин исторически работает с робокассой (сейчас в процессе перехода на другой сервис)
Основные минусы:
1) Комиссия выше, чем у других агрегаторов (5% для оплат по картам, например; у ближайшего конкурента — 3,5%)

2) У любого магазина периодически возникает необходимость возвращать деньги клиентам (например, клиент перечислил деньги за заказ, а потом передумал покупать). В этом случае Робокасса возвращает клиенту сумму за вычетом все тех же 5%; а эти 5% нужно возвращать уже самому магазину.
Тут 2 проблемы: если на вашем счету в Робокассе скопилась определенная сумма, то сумма клиенту вернется полностью, просто с вашего магазина возьмут эти 5%.
Если же на счету только сумма клиента, то придется магазину доперечислять клиенту эти недостающие 5% (недовольство клиента таким корявым сервисом, разумеется распространится не на Робокассу, а на ваш магазин)
Да и сам по себе такой подход несправедлив: магазин, получается, теряет это деньги вчистую (и товар не продал, и деньги потерял); на каждые 100 000 руб. возвратов, Робокасса, по сути, откусывает ни за что 5 000 рублей. Справедливо?
Да, есть движение денег между счетами, но за это движение денег (за перечисление платежа) банк, который обслуживает Робокассу (Океан банк) берет в пределах 30 рублей за платежное поручение. Остальные 4970 — чистый грабеж Робокассы.

3) Клиентский сервис крайне медленный и не очень эффективный: если у вас возник срочный вопрос, решить его можно только через переписку в личном кабинете; клиентская поддержка отвечает, во-первых, довольно медленно, во-вторых, как правило, односложно; то есть каждый такой «ответ» либо не отвечает на ваш вопрос, либо отвечает частично, порождая необходимость снова писать. Понятно, что о быстром решении срочных вопросов в сервисе Робокасса речи быть не может.
Можно предположить, что у Робокассы большой поток входящих запросов и не хватает времени каждому уделить достаточно внимания. Но сервис зарабатывает на нас — клиентах, а значит должен позаботиться о такой проблеме (кажется, истина прописная и очевидная).

Из плюсов — у Робокассы довольно большой выбор вариантов оплаты.
Но плюс этот — относительный, поскольку по нашему 4-летнему опыту работы основные оплаты все равно идут через банковские карты и еще пару-тройку сервисов. Остальное — для ассортимента. Стоит ли ассортимент дополнительных %% комиссии, т. е. повысит ли он конверсию? Решать интернет-магазину.

Подводя итог, налицо ситуация, когда «лидер в прошлом» не успевает перестроиться и начинает уступать рынок конкурентам, которые предлагают лучшие условия как по финансам, так и по сервису (тот самый конкурент, к которому мы переходим, сумел за 15 минут решить сложный вопрос — по e-mail: переписка включила 6 писем (в обе стороны); за то же время от Робокассы не пришел бы и один ответ — это к вопросу о загруженности и внимании к клиентам).

Всем магазинам хороших продаж!

Надежность
Скорость работы
Это полезный отзыв? Да

Комментарии к отзыву (11)

19.05.2017 11:00:49

Благодарим вас, что нашли время оставить отзыв. Очень важно, чтобы наши клиенты получали исчерпывающую информацию о Robokassa. И конечно, крайне важно, чтобы эта информация была актуальной: за последний год многое изменилось.

Мы внимательно отслеживаем рынок, предлагаем новые условия и решения, призванные упростить и оптимизировать работу магазинов.
Сегодня при старте комиссия по картам составит 3,9%, а после небольших движений по счету переход будет обеспечен на тариф 2,9%.
На нашем сайте в разделе «Тарифы», Вы можете ознакомиться с подробной и актуальной тарифной сеткой.

В апреле 2016 года мы прекратили сотрудничество с Океан Банком, и отдали предпочтение нескольким расчетным банкам: условия для клиентов улучшились, а безопасность выросла.
С мая 2016 года Robokassa не берет комиссию за возврат денежных средств покупателям, при этом возврат осуществляется одним нажатием клавиши.
Мы ввели круглосуточную клиентскую поддержку: теперь вы можете связаться с нами в любое время по телефону 8 (800) 500-25-57, в онлайн-чате на сайте, в Личном Кабинете или по e-mail support@robokassa.ru.
Мы разработали решения по 54-ФЗ для разных магазинов: с ними привести свою площадку в полное соответствие законодательству не составляет проблем. Мы полностью избавляем магазины от какой-либо ответственности по вопросу ККТ, беря её на себя.

Мы всё так же не берем абонентскую плату за использование сервиса. Кроме того, мы разработали и внедрили для своих клиентов маркетплейс Robo.market. На нём любой магазин, подключённый к Robokassa, может продавать свои товары абсолютно бесплатно.

Надеемся, нам удалось немного дополнить и обновить предоставленные вами данные, чтобы они выглядели более полно и актуально. Ещё раз спасибо за ваш отзыв!

19.05.2017 14:20:00

Добрый день!
Благодарю Вас за отзыв на мой отзыв.

Для меня, как и для всех, кто работает с клиентами, хороший сервис — это непрекращающийся процесс улучшения. Обратный подход ведет к деградации бизнеса и вытеснения конкурентами (если только ты не монополист, а это не наш случай).
Что это значит на практике? Когда ко мне приходит клиент, который недоволен каким-то аспектом моего обслуживания, я, во-первых, разбираюсь с его конкретным случаем, во-вторых оцениваю причину: она системная или это исключение; и принимаю адекватные ситуации действия, чтобы постараться исключить подобные проявления в работе с этим и другими клиентами.
Если клиент пришел и сказал, что ему доставили товар за 5 дней, а обещали за 2, я не буду отсылать его на мой сайт в раздел доставки, где «он может ознакомиться с правилами и сроками доставки», не буду доказывать ему, что мы доставляем оперативно и другие клиенты вообще-то довольны и т.д. А просто разберусь с этим конкретным случаем: почему вместо 2 дней получилось 5. И сделаю выводы и, если надо, проведу изменения в процессах. Все.
И для меня не важно, купил ли этот клиент на 1000 или на 100 000 руб. — подход будет одинаковый.
Надеюсь, Вы, мой анонимный собеседник из Робокассы, поняли суть моего примера.

Теперь по существу:
1. Вы пишете: «Сегодня при старте комиссия по картам составит 3,9%, а после небольших движений по счету переход будет обеспечен на тариф 2,9%.» Это не соответствует действительности, поскольку опубликованные тарифы Робокассы (https://www.robokassa.ru/ru/NewTariff.aspx) говорят другое: при заключении договора по умолчанию устанавливается комиссия 5%. Комиссия 3,9% может быть получена магазином при достижении оборота 300т. руб. в месяц, а не при старте, как Вы пишете. А 2,9% магазин получит при превышении 500т. в месяц.
Ваши конкуренты берут 3,5% при обороте от 0 до 1 млн. и 2,8% при обороте свыше 1 млн. руб.

2. По поводу Океан банка написал машинально. Действительно, сейчас мы получаем переводы от РНКО РИБ. Правда, никаких улучшений мы, как клиенты, в работе с Робокассой не почувствовали. Но не суть. Продолжаю.

3. Вы пишете: «С мая 2016 года Robokassa не берет комиссию за возврат денежных средств покупателям, при этом возврат осуществляется одним нажатием клавиши».
По поводу простоты возврата согласен.
Что же касается «не берет комиссий», давайте поясним это для читателей нашей переписки:
Робокасса не берет комиссию за сам факт перечисления денег обратно клиенту. Это так.
Но я же в своем отзыве написал про другое — перечитайте, пожалуйста, внимательнее: про удержание 5% с нас, как клиентов Робокассы, независимо от того, получили мы деньги с заказа или нам пришлось вернуть деньги клиенту из-за его отказа от заказа. То есть, если клиент перечислил нам 1000 руб., а потом отказался от заказа, мы все равно платим Робокассе комиссию — в данном случае 50 руб. (5%). Т. е. не только ничего не зарабатываем, но еще и несем убыток от этой транзакции. А поскольку в работе интернет-магазинов возвраты случаются, суммы таких убытков будут накапливаться.
Да, можно, конечно переложить бремя расходов на клиента, но едва ли это положительно скажется на имидже магазина.
Кстати, у упомянутого мной конкурента, например, при возврате средств клиенту в тот же день никаких комиссий не удерживается.

Относительно описанных Вами изменений к лучшему — здорово, что они происходят. Сегодня протестировал ваш телефон — действитель довольно быстро отвечают.
С другой стороны, и поддержка по телефону и он-лайн чату, и отсутствие абонентской платы за сервис, и маркетплейс — это не конкурентные преимущества, а просто необходимые вещи по сегодняшним меркам, без которых практически невозможно выжить в конкурентной среде (если конкуренты их активно и плодотворно используют).

Так что в сухом остатке остаются все те же плюсы и минусы, о которых я написал в своем отзыве:
+ большое количество средств оплаты (еще раз повторю, что в нашей практике и известной мне практике других интернет-магазинов используются всего несколько средств, так что, по большей части, это широкий ассортимент ради ассортимента)
— высокая комиссия в сравнении с рынком
— удержание комиссии при возврате, независимо от сроков возврата (при наличии более выгодной практики у конкурентов)
— уровень сервиса (здесь речь не столько о скорости реакции на запрос, сколько о клиентоориентированности в целом и стиле общения с клиентами)

И в заключение. У меня лично, конечно, остались негативные эмоции от общения с Робокассой. Но это не значит, что у других клиентов не может быть иного опыта — удовлетворительного.

Так что тем, кто выбирает, с каким сервисом работать — смотрите на цифры, условия, примеряйте на свои реалии и пробуйте. Вполне может статься, что и Робокасса вам подойдет.

Всем — удачной торговли и поменьше возвратов! 🙂

25.05.2017 16:38:23

Я так понимаю цель была выговорится, куча эмоций и ничего по делу 🙁 Уважаемый, так хорошо начали, а в итоге сами всё загубили. Вы пишите про индивидуальный подход (не возможно делать индивидуальный подход в крупных бизнесах — это всегда конвейер и никак иначе), а сами так и не оставили конкретно своей проблемы и контактов для связи чтоб дать шанс системе решить эту проблему. Оба хороши.

25.05.2017 16:55:08

AlexanderRobox, это сайт, где пишут отзывы, а отзывы без эмоций — это, согласитесь, странный отзыв. При всем при том, помимо эмоций тут есть вполне определенные факты.
Так что я считаю, что отзыв мой вполне по делу: я оценил сервис, описал плюс и минусы и обосновал свою оценку, в том числе и проблему конкретно описал (читайте внимательнее).
Так что не согласен с Вами, что я что-то загубил. Если Вас что-то конкретно интересует, задавайте конкретный вопрос, по делу.
Относительно индивидуального подхода в крупных компаниях — это Ваше мнение, основанное на Вашем же опыте, но никак не аксиома.
Если Вас по каким-то причинам (мне лично из Вашего комментария совсем неясным) интересует, решена ли проблема между мной и «системой», то да, она решена.

28.01.2023 14:51:08

абсолютно не согласен с вашим замечанием. Автор отзыва всё подробно и аргументированно расписал, спасибо за потраченное время. Поддерживаю на 100% по всем минусам кассы.

12.06.2018 16:00:49

Человек же все по существу описал. Все разложил по полочкам. При чем тут «выговориться». Я тоже планировал подключать свои магазины с сервису. Но со временем одобрения моих магазинов и чтения отзывов начинаю задумываться а стоит ли связываться. Т.к. у меня минимальная сумма товара от 20 000руб.

23.08.2018 10:39:23

Процент Робокасса снизила — теперь Стартовый процент (при оплате картой) 3,7 (против 5% ранее).
Пробуем сотрудничество еще раз 🙂

18.05.2020 13:37:39

ОЧЕНЬ МЕДЛЕННО идёт платёж. Нажала оплатить и всё…жду. Пишет — подождите. Больше никогда этим сервисом не буду пользоваться. И никому не рекомедую

18.05.2020 15:07:23

К сожалению, мы наблюдаем эту проблему — она возникла по причине отключения интернета в хостинг-центре: от этого пострадали не только мы. Скоро провайдер восстановит работу в полном объеме. Надеемся, ни мы, ни вы больше не столкнетесь с чем-то подобным!

26.01.2021 09:32:57

Никому не советую обращаться в эту …агрегатору. Последнее время сплошные проблемы у них. Вечные проблемы с платежами, отсюда потеря клиента. Постоянные проблемы с оповещением об оплаченном заказе, поэтому клиенты часто долго ждали и отсюда не приятные отзывы о работе НАШЕЙ компании. В итоге магазин был заблокирован мой и деньги не возвращают, которые лежат на балансе. Если вам нужно подключить интернет платежи, лучше обратиться в свой банк, сейчас практически все предоставляют интернет эквайринг. Причем процент возможен и ниже, чем предлагает эта …касса

26.01.2021 09:34:29

А по поводу заблокированных денег, буду обращаться в другие инстанции. Там хоть и копейки, но уже из принципа

Что такое чарджбек и как предпринимателю от него защититься

Поговорим о том, как работает механизм возврата средств за товар или услугу, и что может сделать предприниматель, чтобы не потерять деньги в случае потребительского мошенничества.

Что такое чарджбек

Чарджбек (англ. chargeback) — это механизм, в рамках которого платежная система (ПС) отменяет транзакцию по банковской карте покупателя и возвращает ему деньги со счета продавца в принудительном порядке. У разных ПС такая процедура может называться по-разному — например, в МИР принят термин «Диспут».

Вернуть деньги с помощью чарджбека можно только за товар или услугу, которые были оплачены с использованием эквайринга. Перевод с карты на карту другому физическому лицу таким способом оспорить не получится (это можно сделать в суде).

В то же время для возврата средств покупателю необходима серьезная причина — например, он не получил оплаченный товар или деньги с карты списались два раза по ошибке. Затребовать чарджбек можно и в случае, если данные банковской карты были украдены и использованы мошенниками для совершения покупок.

Как это работает

Чаще всего процедуру чарджбека инициирует держатель карты, но иногда это может сделать банк — например, если клиент потерял деньги из-за технического сбоя. Механизм возврата средств достаточно прост:

Покупатель подает заявление на чарджбек в банк-эмитент, выпустивший банковскую карту, по которой была проведена транзакция. В заявлении важно указать дату транзакции, причину возврата средств и приложить документы, подтверждающие право на возврат денег. Если чарджбек оформляется по причине разногласий с продавцом, покупателю нужно предоставить доказательства того, что он пытался урегулировать ситуацию миром. Когда потребитель стал жертвой мошенников, он должен обратиться в полицию и приложить к заявлению на чарджбек копию обращения.
Далее банк проводит расследование и решает, есть ли основания для возврата денег. В случае положительного решения — передает информацию платежной системе, через которую прошла транзакция, а та, в свою очередь, пересылает её банку продавца. Последний при необходимости тоже запрашивает дополнительные комментарии и документы у магазина или предпринимателя.
Если эквайер соглашается с доводами покупателя, то деньги возвращают на его счет. Но банк может встать и на сторону продавца, тогда перевод останется в силе.

Сроки рассмотрения заявлений на чарджбек определяют платежные системы. Они же выступают арбитрами — если банки не могут договориться друг с другом, эксперты ПС самостоятельно изучают ситуацию и выносят финальное заключение (чаще всего его нельзя оспорить).

Что теряет предприниматель при чарджбеке

Если банк-эквайер решает вернуть деньги покупателю, то предприниматель лишается не только платежа, но и теряет комиссию за эквайринг, которую банк удерживает до первоначального перевода оплаты на счет магазина. При возврате средств банк списывает со счета продавца полную стоимость покупки, а комиссию не возвращает.

Стоит заметить, что платежные системы накладывают штрафы на банки, обслуживающие магазины с высокой частотой чарджбеков. Это делается в рамках инициативы по противодействию мошенничеству. Банки, в свою очередь, могут потребовать возмещения убытков от предпринимателей — в исключительных случаях суммы могут исчисляться миллионами рублей . В редких случаях продавец может лишиться эквайринга, хотя это происходит лишь при систематических нарушениях с его стороны. Такие ситуации обычно разбирают в индивидуальном порядке.

Как защититься от нежелательного чарджбека

Формируйте правильные ожидания о товаре или услуге. Когда у покупателя перед глазами есть исчерпывающая информация о комплектации, потребительских характеристиках, условиях доставки товаров или предоставления услуг, вероятность неправильных действий и претензий с его стороны значительно уменьшается. В том числе и с точки зрения оплаты с его стороны. Даже если же ситуация дойдет до того, что потребитель решит писать заявление на чарджбек, ему будет сложнее доказать, что условия сделки были непрозрачными, и обосновать возврат средств таким способом.

Оперативно реагируйте на обращения клиентов. Отвечая на их вопросы, вы сокращаете вероятность возникновения какого-либо недопонимания. Если же дело дошло до конфликта, быстрая реакция на обращения — это еще одна возможность найти точки соприкосновения и урегулировать ситуацию, без привлечения банков и платежных систем. Такой подход в работе с обратной связью позволяет обнаружить камни преткновения в бизнес-процессах и «сгладить углы» для будущих клиентов.

Реагируйте на запросы по чарджбеку от банков. Это — ваш шанс отстоять свою точку зрения и предоставить доказательства того, что вы выполнили свои обязательства перед покупателем. Ими могут быть акты выполненных работ, записи из CRM-систем и трек-номера доставленных посылок. Активная и обоснованная позиция может склонить решение банков и платежной системы в вашу пользу.

Важно запомнить, что вы всегда можете обратиться за помощью к сотрудникам банка-эмитента или представителям платежного шлюза, через который была проведена операция. Например, мы в «Робокассе» обычно встаем на сторону продавца, поскольку права покупателя уже отстаивает международная платежная система. Мы сами предлагаем помощь предпринимателю, в адрес которого поступил запрос на чарджбек, и совместными усилиями стремимся доказать его невиновность. Показываем примеры необходимых документов, помогаем собрать дополнительные доказательства для победы в споре.

Внедрите техническую защиту от мошенников. Важно реализовать проверку транзакций покупателей 3-D Secure . Для этого можно подключить на своем сайте платежный шлюз — например, сервис «Робокассы», удовлетворяющий требованиям систем Visa и Mastercard. Так, даже если злоумышленник введет данные украденной банковской карты, он не сможет подтвердить платеж одноразовым кодом. Такой подход не только защищает деньги клиентов, но и укрепляет вашу позицию в глазах банков, рассматривающих заявление на чарджбек. Чаще всего они принимают отрицательные решения о возврате средств, если операция была подтверждена кодом из SMS.

Дополнительным рубежом безопасности являются системы фрод-мониторинга в инфраструктуре банка или платежного шлюза. Например, они оценивают транзакции, проходящие через инфраструктуру «Робокассы», и выявляют среди них мошеннические. Такое операции блокируются до выяснения обстоятельств, чтобы в будущем продавцу не пришлось возвращать деньги и нести финансовые потери.

Возврат средств за заказ сайта (Робокасса)

Бывают ситуации, когда необходимо вернуть деньги клиенту, оплатившему заказ на сайте через платёжный шлюз «Робокасса».

Для этого необходимо:
1) Войти в личный кабинет по адресу https://auth.robokassa.ru/partner/Login.aspx?ReturnUrl=https%3a%2f%2fpartner.robokassa.ru%2f
Идентификатор, логин и пароль для входа мы обязательно сообщаем письменно при сдаче работ по разработке сайта.

2) В личном кабинете выбрать пункт «Операции и возвраты»

3) Заполнить фильтр и нажать на конкретный заказ, средства по которому мы хотим вернуть.

4) Нажать кнопку «Вернуть средства»

5) Вписать причину возврата и убедиться, что средств на балансе достаточно

6) Произвести возврат

external/доставка/robokass_return.txt
Последнее изменение: 2020/12/15 14:15
— Алексей Коробов

Возврат средств покупателям

Для возврата платежа покупателю достаточно указать сумму возврата и причину.

Деньги вернуться на карту, с которой была произведена оплата.

vozvrat sredstv - robokassa.kz

Для кого подходят решения Robokassa:

Продажи в соцсетях

Выставление счетов и ссылок на оплату;
Продажи в Директе или любом другом мессенджере;
Интеграция с онлайн-кассой;
Старт за 1 день дистанционно.

Благотворительность

Возможность оплаты с вводом суммы;
Минимальный пакет документов;
Фискальные чеки по всем платежам;
Закрывающие документы для бухгалтерии.

Вебинары и онлайн-курсы

Быстрый старт и минимум документов;
Интеграции с «GetCourse» и «АнтиТренинги»;
Фискализация платежей;
Рекуррентные (регулярные) платежи.

Интернет-магазины

Готовый модуль для 70+ CMS и SAAS;
Приём наложенного платежа через мессенджеры;
Уведомления на почту или в Telegram;
Оплата без ухода с сайта в iFrame.

Общественные объединения

Отдельный тариф «Доброкасса»;
Платёжная страница на русском и английском языках;
Возможность частичного и полного возврата;
Полная бухгалтерская отчётность.

Платежи для микробизнеса

Старт продаж за 1 день;
Никакой абонентской платы;
Возможность продавать через соцсети/без наличия сайта;
Свой маркетплейс «РобоМаркет».

Туристические агентства

Разделение поступающих платежей;
Дополнительные уведомления в мессенджер;
Отдельные тарифы для всех участников;
Удобная документация для разработчиков.

Онлайн-магазины одежды

Готовая интеграция с CMS Vigbo, WIX и Тilda;
Удобная фискализация платежей;
Полный и частичный возврат средств покупателю;
Один договор и дистанционный запуск.

Продажа косметики

Готовый модуль для 70+ CMS и SAAS;
Приём наложенного платежа через мессенджеры;
Рекуррентные (регулярные) платежи для товаров с подпиской;
Оплата без ухода с сайта в iFrame.

Кондитерские

Готовый модуль для 70+ CMS и чат-ботов;
Фискализация платежей;
Старт за 1 день без абонентской платы;
Продажи в Директе и любом другом мессенджере.

SMM агентства

Быстрый запуск и интеграция;
Специальная партнёрская программа;
Минимальный пакет документов;
Приём платежей со всего мира.

Доставка еды

Интеграция в любые приложения по API;
Приём наложенного платежа через мессенджеры;
Фискализация платежей;
Адаптивная платёжная страница.