Как общаться с ботом

Научите робота общаться. Девять принципов, которые помогут клиентам перестать волноваться и начать доверять чат-ботам

Согласно исследованию Chatbot Rank 2022, число успешно обрабатываемых чат-ботами запросов за год выросло в среднем всего на 9-15% на каждый блок пользовательских сценариев. У чат-ботов все еще сохраняется репутация инструмента для решения простых задач, и когда речь идет о сложном вопросе, пользователь даже не пытается поручить ее текстовому роботу и сразу просит переключить на оператора-человека — несмотря на то, что бот вполне может справиться.

Читайте нас в Telegram

Рассказываем об инсайтах для развития цифровых сервисов и приглашаем на мероприятия Markswebb

Это связано с тем, что продуктовые команды, отвечающие за развитие ботов, не имеют в поле зрения понятной метрики качества клиентского опыта в текстовом канале и ориентируются на собственные приоритеты разработки. В результате в сервисе может использоваться продвинутый текстовый робот, способный без ошибок распознать натуральную речь, но который не умеет поддерживать эффективную коммуникацию. Это обесценивает усилия продуктовой команды и снижает ROI от внедрения чат-ботов в цифровой сервис.

Данную проблему мы стремились решить, когда разрабатывали принципы эффективного диалогового интерфейса (CUI — conversational user interface). Это первый на рынке подробно описанный свод правил, который позволит управлять качеством коммуникации с чат-ботом.

В этой статье мы расскажем, что это за принципы и как с помощью них улучшить качество сервиса. Для этого приведем примеры и контрпримеры из практик мобильных банков России, которые мы собрали в рамках исследования чат-ботов в 2022 году.

9 принципов CUI

1. Принцип 1. Бот решает задачу пользователя >>>
2. Принцип 2. Бот разговаривает вежливо >>>
3. Принцип 3. Бот умеет адаптироваться под запрос >>>
4. Принцип 4. Бот дает простые ответы >>>
5. Принцип 5. Бот выдает оптимальный объем информации для решения задачи >>>
6. Принцип 6. Бот заранее сообщает, что общение идет не с человеком >>>
7. Принцип 7. Чат имеет функциональный интерфейс >>>
8. Принцип 8. Быть интегрированным с другими каналами >>>
9. Принцип 9. Бот реагирует на эмоциональное состояние собеседника >>>

Что представляют из себя 9 принципов CUI

Мы разрабатывали принципы CUI в соответствии с основными правилами кооперативного диалога Пола Грайса и принципами вежливости Джеффри Лича. Это полноценный коммуникативный кодекс, который рассматривает поведение чат-бота, как обдуманные и осознанные речевые действия. Семь из девяти принципов касаются непосредственно ботов и то, как они ведут диалог. Остальные относятся к контексту и условиям, в которых функционирует бот — функциональность чата в целом и его место в цифровом сервисе.

9 принципов CUI и степень их влияния на успешность коммуникации в текстовом канале.

Из принципов мы сформулировали ключевые требования к качеству UX в текстовом диалоге, каждое требование прошло валидацию в рамках опросов пользователей — в итоговый список вошли 47 правил. Правила описывают возможности или функции, которые помогают чат-боту соответствовать принципу CUI — иными словами, общаться максимально комфортно с точки зрения человека.

Как именно описанные принципы и правила реализуются в текстовых каналах — покажем на примерах конкретных практик мобильных банков России.

Принцип 1. Бот решает задачу пользователя

Ключевый принцип эффективности измеряется метрикой success rate — смог ли пользователь получить решение своей задачи. В этом контексте роботу важно понимать, смог ли он ответить на вопрос клиента, и если нет, то вовремя оставить бесполезные попытки и переключить на человека.

Мы выделяем для этого принципа 5 правил. Одно из них звучит так: в рамках диалога по одному запросу бот не дает дважды один и тот же ответ.

На примере СберБанка видно, что бот дает одинаковые ответы, хотя пользователя явно не устроил первый ответ сервиса. А бот в чате ВТБ повторяет ответ на вопрос снова, а сообщает, что ранее уже отвечал на него и просит сформулировать запрос иначе. Пользователь видит, что бот распознает попытку переформулировать запрос, а не игнорирует её — и продолжает общаться в текстовом канале.

Принцип 2. Бот разговаривает вежливо

Этот принцип охватывает широкий спектр правил, которые касаются лексики текстового робота и обратной связи по запросам. Их соблюдение создает впечатление, что бот близок по своим реакциям и поведению к живому консультанту.

В рамках принципа 8 правил. Одно из них — проактивно сообщать клиенту о статусе запроса или о факте его выполнения. В качестве лучшего примера реализации этого правила можно показать практику Тинькофф Банка.

Бот в чате всегда присылает подтверждение выполнение операции — отключение оповещения об операциях. Бот запрашивает подтверждение и интересуется, уверен ли пользователь в своем решении. Так клиент получает чувство контроля над процессами и убеждается, что бот правильно его понял.

Принцип 3. Бот умеет адаптироваться под запрос

У клиентов часто вызывает недовольство то, что им приходится переписывать запросы под «механический» язык бота. Это мало походит на естественную речь. Когда бот не требует от клиента адаптировать запросы, а подстраивается к ним сам — это более комфортно для общения. Также важна способность бота отличить простой информационный вопрос от запроса на совершение действия.

Соответствие принципу описано в пяти правилах, приведем в пример два из них: бот может распознать запрос, набранный с опечатками и ошибками; бот позволяет произвольно возвращаться на любой этап решения задачи. Примеры реализации этих правил можно найти в приложениях Альфа-Банка и Совкомбанка.

Бот Совкомбанка позволяет вернуться на несколько шагов назад с помощью быстрых ответов. А бот Альфа-Банка справляется с распознаванием текста с ошибками. Часто клиенты могут не осознавать, что допустили опечатку. Если бот способен понять такой запрос, пользователь останется в канале и решит свою задачу.

Принцип 4. Бот дает простые ответы

Этот принцип касается лексики робота: максимально доступные ответы, без лишних терминов и канцеляризмов, дающих ощущение сухости в речи. Там, где это возможно, полезно использовать визуальные материалы, например скриншоты, когда пользователю нужна помощь в навигации по приложению.

Из принципа следует четыре правила. Одно из них — лаконично формулировать сообщения: приветственные вопросы, сообщения о переключении на оператора, уточняющие вопросы и другие фразы. Не все чат-боты в банках соблюдают это правило. В частности, бот СберБанка отправляет слишком многословное приветствие, которое занимает половину экрана чата.

Удачный пример есть в Тинькофф Банке, где текстовый бот лаконично приветствует пользователя, представляется и задает вопрос, который побуждает к действию. Не нужно тратить время на сообщение от бота и можно сразу переходить к формулировке своего запроса.

Принцип 5. Бот выдает оптимальный объем информации для решения задачи

Полезный ответ не должен содержать лишней информации, а у клиента не возникает необходимость обращаться к другим источникам, например, к сайту банка. Также бот не должен задавать вопросы, на которые пользователь уже дал ответ ранее, а рекламируемые им продукты должны быть в контексте обсуждения.

В принципе 3 правила. Приведем пример одного: если запрос клиента содержит несколько вопросов одного уровня на разные темы, то бот отвечает на каждый из них по отдельности.

В приложении Альфа-Банка бот распознал оба вопроса пользователя и ответил на них, разделив сообщение на две части. А на примере Почта Банка мы видим, что бот игнорирует вторую часть запроса, и клиент не получает ответ.

Принцип 6. Бот заранее сообщает, что общение идет не с человеком

В некоторых сервисах сам факт обслуживания ботом скрывается, чтобы сэкономить ресурсы клиентской службы. Не зная, что разговаривает с ботом, пользователь может испытывать разочарование от того, что собеседник не дает правильных ответов. Потому важно создать правильное ожидание у пользователя, чтобы он мог сразу решить — отправлять запрос боту или сразу позвать человека.

Принцип описан в двух правилах. Например, одно из них: бот в явном виде показывает, когда беседа ведется с роботизированным сервисом, а когда к диалогу подключается оператор.

Например, в приложении Ак Барс Банка пользователь не сразу понимает, с кем ведется разговор и, в результате, вынужден делать лишний запрос на вызов консультанта. Обратный пример у Банка Хоум Кредит, который заранее показывает имя оператора или название бота. Так снижается риск недопонимания, клиенту проще воспринимать коммуникацию.

Принцип 7. Чат имеет функциональный интерфейс

Данный принцип касается контекста, в котором работает бот. В первую очередь, это составляющая настройки UI — настройка шрифтов, хранение переписки, возможность поделиться ее элементами.

В принципе описано 3 правила, соблюдение которых приближает UX чата к уже привычной и комфортной коммуникационной среде клиента — популярным мессенджерам. Несколько примеров: номера телефонов кликабельны в чате, ключевые параметры в быстром доступе, бот принимает текстовые и голосовые сообщения. И некоторые текстовые каналы мобильных банков уже предоставляют такие возможности.

В чате Банка Хоум Кредит есть значок трубки, по которому можно сразу перейти к звонку. Если пользователь просит у бота номер поддержки, то получает кликабельный номер телефона. К сообщению можно прикрепить фотографию или выбрать файл.

На момент нашего исследования только бот Тинькофф Банка мог работать с голосовыми запросами. Приложение расшифровывает аудио в текст и отправляет в чат, пользователь также может получить ответ и голосом, и текстом. Это позволяет решать задачи более оперативно, например, когда у пользователя нет возможности спокойно набрать текст.

Принцип 8. Быть интегрированным с другими каналами

Принцип охватывает взаимосвязи в системе коммуникации приложения. От этого зависит то, насколько бесшовным будет опыт клиента при решении задачи, а также способен ли текстовый канал стать единым окном для подачи информации клиента. Например, информация, которую пользователь передал боту, также доступна консультантам в чате или call-центре, остается ли она в истории коммуникаций с клиентом.

Принцип содержит 2 правила, одно из них наиболее важно: при подтверждении действия клиенту не нужно покидать пространство чата. Этому правилу соответствует чат Почта Банка — в текстовом канале приложения можно подтвердить отключение или подключение услуги в окне чата. Не нужно совершать дополнительных переходов.

Принцип 9. Бот реагирует на эмоциональное состояние собеседника

Адекватная реакция на эмоции — это часть естественного процесса общения. Когда текстовый робот учитывает эмоциональное состояние пользователя и демонстрирует заботу о нем, это формирует более тесную связь с клиентом. Принцип работает в критических ситуациях, когда пользователь расстроен и готов оставить жалобу. Или находится в сложной ситуации, когда необходимы срочные действия, например, блокировка карты.

Принцип содержит всего одно правило: бот не игнорирует негативные высказывания, не прекращает диалог, а показывает, что понял эмоциональный посыл клиента, и готов что-то предпринять.

В мобильных банках еще очень редко встречаются чат-боты, готовые работать с негативом. Например, бот Банка Хоум Кредит не понимает суть вопроса, вызывая раздражение у пользователя, который и так недоволен. А бот Почта Банка адекватно реагирует на негативное высказывание и предлагает позвать оператора.

Соблюдение большинства из описанных принципов зависит не от вычислительных мощностей или уровня развития технологий NLP/NLU, а от проработки качества цифрового сервиса с точки зрения клиентских сценариев. Большую часть правил можно реализовать без значительных инвестиций в нейросети. И это даст гарантии того, что пользователи будут больше доверять боту и чаще обращаться к нему в чате. Также это влияет на формирование репутации банка, как инновационного и продвинутого.

Эффективные чат-боты в силах повлиять практически на любые метрики продукта. Грамотная и быстрая обработка запросов в едином окне повысит удовлетворенность пользователей (CSI). Бесшовный опыт и привычная среда мессенджеров формирует лояльность от сервиса в целом (NPS). И, в конечном итоге, текстовый робот будет эффективно справляться с главной задачей, которую на него возложил банк — сокращение нагрузки на клиентские службы в других каналах.

Материал подготовлен для Банковского обозрения.

Переписываться через чат-бота с клиентами

Сообщения пользователей можно увидеть в разделе чат-ботов в списке ботов и во вкладке «Онлайн-чаты».

Непрочитанные сообщения визуально выделяются в списке: рядом с ними отображается фиолетовая точка.

Для ответа на сообщение нажмите на выбранный чат. У вас откроется окно диалога с пользователем, в котором вы сможете написать ответ.

Вы можете отредактировать стиль текста, добавить эмоджи и вложения.

Начало диалога с оператором останавливает движение контакта по чат-карте на 15 минут, отсчет идет от последнего отправленного сообщения.

Для удобства вы можете фильтровать чаты по тегам, периоду обращения, выбрать все боты, если у вас их несколько активных, или указать один для отображения.

Также можно настроить отображение чатов в зависимости от времени их создания.

Если вы пока не готовы ответить пользователю, отметьте чат непрочитанным либо добавьте в закладки. Так меньше шансов, что вы про него забудете.

База знаний

Добро пожаловать в Базу знаний Messaggio!
Здесь вы найдёте инструкции о том, как использовать платформу.

Авторизация

• С чего начать
• Как войти в личный кабинет Messaggio
• Моя учетная запись Messaggio
• Как принять условия оферты

Панель управления
Отправители

• Как зарегистрировать имя отправителя
• Сколько длится проверка заявки
• Абонентская плата за имя отправителя
• Как изменить имя отправителя после активации
• Требования к имени отправителя Viber
• Требования к имени отправителя SMS
• Требования к имени отправителя WhatsApp
• Требования к имени отправителя VK
• Как подключить услугу Flash Call verification

• Как начать чат
• Панель управления чатами
• Поиск по чатам

• Как создать мультиканальную рассылку
• Как добавить контакты в рассылку
• Как указать чёрный список получателей
• Как протестировать рассылку
• Как быстро отправляется рассылка
• Как запланировать рассылку
• Как отправить рассылку плавно
• Как остановить рассылку
• Как повысить эффективность рассылки: A/B-тестирование
• Как начать общаться с клиентами через Телеграм бот

• Как создать шаблон сообщения
• Как создать мультиканальный шаблон
• Как активировать шаблон
• Как персонализировать сообщение
• Требования к содержимому и формату сообщений Viber
• Как создать транзакционный шаблон сообщения Viber
• Как отправлять видео в Viber
• Требования к содержимому и формату сообщений SMS
• Требования к содержимому и формату сообщений WhatsApp
• Требования к содержимому и формату сообщений VK
• Как работает сокращатель ссылок: статические и динамические ссылки

Группы контактов

• Как загрузить базу контактов
• Как создать черный список контактов

Статистика

• Как связаться с нашей командой
• Где найти техническую документацию
• Глоссарий

• Как пополнить баланс
• Как применить промокод
• Уведомления о низком балансе
• Автоплатёж
• Где получить закрывающие документы
• Тарифы Messaggio: как выбрать?

Пользователи

• Как добавить в избранное
• Как использовать документы
• Как создать проект
• Как указать webhook для статусов сообщений
• Как получить секретный ключ для API

Интеграции

• Интеграция с Pyrus
• Интеграция с amoCRM
• Интеграция с WooCommerce
• Интеграция с HubSpot
• Интеграция с OpenCart
• Интеграция с 1C:Предприятие
• Интеграция с YCLIENTS
• Интеграция с InSales
• Интеграция с МойСклад
• Настройка связей с Messaggio в ApiX-Drive
• Интеграция Messaggio и Google Sheets
• Интеграция Messaggio и CallTouch
• Настройка связей с Messaggio в Zapier
• Интеграция с Prestashop
• Интеграция Messaggio и REES46
• Интеграция Messaggio и Planfix
• Интеграция с Битрикс24

Как начать общаться с клиентами через Телеграм бот

Создайте Телеграм бота

1. Для этого воспользуйтесь @BotFather*. Нажмите «Начать», а затем выберите в меню команду /newbot.

*@BotFather — это главный сервис Телеграма, через который проходит регистрация всех пользовательских ботов.

Привяжите бота к аккаунту Messaggio, создав отправителя Телеграм

1. Зайдите в личный кабинет Messaggio, перейдите в раздел «Отправители», нажмите «Создать».

Создайте шаблон сообщения

1. Среди действий с отправителем выберите «Создать шаблон с отправителем».

Возможности рассылки от Телеграм бота из Messaggio

Телеграм бот позволяет общаться с клиентами 3 способами:

• Отправка сообщий от имени бота в Телеграм канал.
• Отправка сообщений от имени бота в Телеграм группу.
• Отправка сообщений в личный Телеграм-чат с пользователем, подписавшимся на бота.

Рассмотрим порядок настройки бота для каждого способа коммуникации.

Рассылка в Телеграм канал / Телеграм группу

Добавьте бота в Телеграм канал / Телеграм группу

1. Откройте Телеграм канал / Телеграм группу, в который планируете отправлять сообщения.
2. Кликните на название канала, перейдите в раздел «Подписчики».

Теперь бот может отправлять сообщения в канал / группу от своего имени.

Запустите рассылку по подписчикам канала / группы

1. В личном кабинете Messaggio перейдите в раздел «Рассылки» и нажмите «Создать» — «Стандартная рассылка».
2. Задайте рассылке название, выберите созданный ранее шаблон сообщения Телеграм.
3. Назначьте группу контактов для рассылки. В списке групп контактов вы увидите автоматически созданную группу в формате Telegram channel_UsernameBot / Telegram group_UsernameBot. Выберите группу контактов и нажмите «Добавить выбранные».

Рассылка будет доставлена в Телеграм канал / Телеграм группу от имени бота в указанное вами время.

Рассылка в личный Телеграм-чат с пользователем

Чтобы Телеграм бот мог отправлять сообщения в личный чат с пользователем, пользователь должен быть подписан на бота. Пользователь считается подписавшимся на Телеграм бота, если он инициировал общение с ботом, запустив его и сообщив ему свой номер телефона.

Чтобы отправить личное сообщение от имени Телеграм бота, в личном кабинете Messaggio перейдите в раздел «Рассылки» и нажмите «Создать» — «Стандартная рассылка».

Рассылка будет доставлена от имени бота в Телеграм чаты всех пользователей, подписавшихся на бота, в указанное вами время.

• Была ли эта статья полезной?
• ДаНет

Чат-боты
Chat-bot
Виртуальные собеседники

Чатботы из узкоспециализированного (чаще всего некоммерческого) развлечения превращаются в инструмент, необходимый для всевозможных мессенджеров, социальных сетей и сайтов. Чатбот – это сложный многовариантный алгоритм, способный воспринимать информацию в самой простой и доступной для человека форме – диалог. В процессе общения с человеком, бот обрабатывает лексические данные, формируя логически верные ответы. С помощью чатбота можно заказать пиццу, найти подходящие рейс и отель, задать необходимые параметры для той или иной электронной системы (попросить бота поставить будильник или найти актуальную информацию о предстоящих спортивных мероприятиях и многое другое).

Чат-боты перерисовывают ландшафт ИТ-экосистемы. Они могут заменить собой и приложения, и обслуживающий персонал в компаниях, и даже целые операционные системы. Чат-бот (Chat-bot) — это программа-собеседник, которая предназначена для общения и помощи человеку. При этом на другом конце всегда находится сложная система, базирующаяся на нескольких технологиях ИИ. Чат-боты, ориентированные на бизнес-задачи, могут подобрать лучший рейс, диету, фитнес-тренировку, забронировать гостиницу, выбрать покупку, то есть они представляют собой новую подотрасль обслуживания и ассистирования [1] .

Обобщая, можно сказать, что чатботы выполняют три основные группы задач:

• Выполнение рутинных операций (механический труд, который может быть выполнен согласно конкретному алгоритму);
• Поиск и агрегация данных, распространение информации (чатботы способны собирать материал по заданной теме и формировать его в определенном виде);
• Первая линия взаимодействия с клиентами (помимо предоставления консультации по товарам и услугам, чатботы могут концентрировать внимание пользователя и развлекать его, однако сейчас подобные чатботы в силах отвечать лишь на типовые вопросы)

Варвара Агапонова, Key Account Manager, GlobalCareer: «В России технология чатботов достаточно востребована маркетинговыми подразделениями различных компаний для быстрого установления контактов с потенциальными заказчиками, а также организации поддержки существующих клиентов онлайн. Чатботы выполняют функцию менеджера по работе с клиентами или специалиста службы поддержки, анализируют поступающие вопросы и отвечают на них согласно изначально заданному алгоритму. Компания, использующая данную технологию, может получить как преимущество – сокращение затрат на персонал, так и негативное влияние на бизнес в форме оттока клиентов, нежелающих вести диалог с «комьютером». Так, например, некоторые российские компании, открывая представительства в Европе, смогли запустить бизнес и занять свою нишу именно за счет ставки на «живое» общение с клиентами в офисах или по телефону, в меньшей степени ориентируясь на электронные каналы и интернет. Их клиентской аудиторией стали представители старшего поколения, значительно более комфортно ощущающие себя в общении с реальными людьми, а не с компьютером».

Существуют как боты переписки (доступны повсеместно, от Skype до Telegram, от Facebook до сайта юридических консультаций), так и голосовые боты, взаимодействующие с пользователем при помощи устного общения (например Siri от Apple или Cortana от Microsoft).

Разработкой чатботов занимается множество компаний, от гигантов, до отдельных разработчиков, в том числе и в России. В частности, Яндекс и Астерос создали виртуального консультанта для колл-центров МегаФона в 2016 году. Несмотря на простоту разработки, создание сложного чатбота (особенно с механизмом распознавания речи), близкого к развитому искусственному интеллекту, под силу только крупнейшим игрокам рыка информационных технологий и телекоммуникаций.

Они — не люди, но они, конечно, выглядят таковыми, когда мы общаемся с ними. Чатботы становятся виртуальными дворецкими [2] многих компаний благодаря своей способности понимать родной язык. Такие компании как Facebook продвигают их использование. За последние несколько месяцев Facebook разрешил [3] сторонним разработчикам создавать боты для своего приложения Messenger. Slack, Telegram и Line также открыли [4] свои API (окно, которое позволяет другим приложениям взаимодействовать друг с другом), чтобы создавать комнаты для ботов.

Компании также могут использовать этих посредников для повышения производительности своих сотрудников. Например, Howdy позволяет Вам организовывать встречи и управлять коллективом, не покидая известную корпоративную коммуникационную платформу Slack corporate communication platform.

Они также могут быть новым каналом обслуживания клиентов, либо путем их включения в одну из таких платформ, либо включая их в свой собственный корпоративный веб-сайт. В США Uber уже позволяет Вам заказывать машину через Facebook Messenger.

Но давайте на мгновение сделаем шаг назад. Хотя боты собираются стать многомиллионным бизнесом, правда заключается в том, что они также могут быть для кибер-преступников новым каналом совершения преступлений. На самом деле, они могут стать оружием для фишинга, что будет намного более опасно, чем просто электронное письмо.

Ведь мы уже достаточно хорошо знаем, что когда мы получаем электронное письмо, мы должны проверить источник [5] . Но если чатбот начинает общаться с одним из наших сотрудников или одним из наших клиентов, причем делая это от имени Вашей компании, то вероятность того, что пользователи станут жертвами мошенничества, намного выше.

Функции чатботов

• Осуществлять умный поиск в Google. Вы пишите запрос, чатбот дает наиболее релевантный ответ [6] .
• Мониторить курсы валют, котировки нефти и рынок акций. Например, «сколько сейчас индекс РТС» или «стоимость баррель нефти», или «курс доллара».
• Отслеживать актуальные новости на сайтах, которым вы доверяете. Например, «новости сегодня».
• Знать погоду в вашем районе. Например, «какая погода сейчас в Москве».
• Предоставлять быстрый доступ к досугу. Например, «куда пойти на выходные» или «афиша».
• Представлять удобный поиск по википедии, например, «что такое бозон», «что такое кварк», «кто такой Пушкин».
• Помогать находить нужную информацию по авторам, книгам и кино, например, «кто написал Harry Potter» или «кто спел песню yesterday».
• И многое другое, но важно, что чатбот мог бы именно организовывать вашу деятельность, например, ваши друзья, знакомые могли бы добавлять напоминания в ваш календарь.
• Бронирование встречи. Через вашего чатбота люди могут забронировать встречу с вами, и она автоматически добавится в ваш гугл-календарь, например, «забронировать встречу».
• Важно, что робот-ассистент был полностью облачным, не нужно скачивать или ставить какие-то приложения. Все можно делать общаясь с ним через Messenger / Twitter / Slack / Telegram.
• Список умных функций можно увеличивать до бесконечности, создавая удобство общения. Например, мониторить информацию по актуальным скидкам по тем или иным магазинам. Удобным был бы еще расчет точного времени вашего передвижения.

Напоминалки

• Ваши коллеги, друзья и близкие смогут добавлять в ваш чатбот важные напоминания, например, купить что-нибудь, сделать или встретиться.
• Пользователь пишет вам или вы – своим пользователям: «срочно куплю детское кресло».
• Пользователи или вы проверяете запись: «что срочного» или «кто ищет детское кресло».
• В зависимости от настроек доступа вы можете делиться структурированной информацией.

• Ваш личный канал, где вы делитесь новостями. Пользователи могут читать ваши текущие новости. Удобнее, чем Facebook, так как в там о вас вся информация, а в чатботе пользователи могут спросить что-то конкретное, например, где вы сейчас или какие у вас новости. Таким образом, вы не засоряете ленту в Facebook, а пишите в базе знаний, откуда ваши пользователи могут получить эту информацию.
• Вы пишите: «Мои новости: завтра я еду в Смоленск».
• Пользователи могу узнать ваши новости, например, «новости Георгия».

• Информирование о текущем положении тех, кому это нужно. Например, если вы заняты сейчас (пользователи не знают, удобно ли вам разговаривать), измените текущий статус в чатботе, и все будут знать, что вам неудобно разговаривать или отвечать на вопросы. Часто звонки и запросы бывают очень не вовремя. Меняйте статус в чатботе.
• Вы пишите: «Я свободен. Еду домой».
• Кто захочет позвонить или пообщаться, может просто спросить в чатботе: «Георгий свободен».

• База нужных знаний, например, по ключевым словам. Чатбот может хранить знания обо все, что вам нужно. Например, вы едете в другой город, и вам нужно знать код от входной двери. Вам нужно записать его, а потом переживать, как не потерять записку. Но можно записать код голосом и сохранить в базе знаний чатбота.
• Вы пишите: «Чатбот запомни: я еду в Смоленск, код от входной двери: 1234».
• Когда будете на месте, пишите: «Чатбот вспомни».

Чатботы в медицине

Чатботы в банках

Информирование об особенностях продуктов и сервисов

• Предоставление контактных данных
• Проведение платежных операций
• Финансовые рекомендации клиенту

Рекрутинговый чатбот

Организации, которые обзавелись чатботами с ИИ, сообщают, что 40% взаимодействовавших с ними соискателей получают направления в компании [7] .

Однако большинство рекрутеров считают, что после добавления чатбота к сайту вакансий он становится достаточно интеллектуальным, чтобы функционировать без участия человека или при его минимальном участии.

Хотя рекрутинговый чатбот может многое, его необходимо обучить, чтобы он надлежащим образом взаимодействовать с кандидатами и был еще более результативным.

Со временем чатботы с ИИ обучаются и требуют двух типов взаимодействия с людьми: регулярных собеседований с кандидатами и постоянного обучения рекрутерами, что следует говорить.

Прежде чем чатбот будет готов общаться с кандидами на сайте вакансий, давать им персонализированные рекомендации и отвечать на их вопросы, рекрутеры должны снабдить его информацией. Базовый набор часто задаваемых соискателями вопросов (FAQ) вроде «Чем занимается ваша компания?» и «Какие льготы предоставляются сотрудникам?» и ответов на них снабжают чатботы контентом, необходимым для общения с кандидатами. Но невозможно предположить, какие вопросы будут задаваться в первую очередь.

Хотя вы попытаетесь предугадать как можно больше вопросов, чатботу потребуется взаимодействие с кандидатами, чтобы начать действительно обучаться и предоставлять релевантную информацию.

Известны три способа обучения чатбота отбору наиболее подходящих соискателей.

1. Определите FAQ

Наиболее эффективные чатботы предоставляют возможность просматривать взаимодействие с кандидатом и изучать его. Ознакомьтесь с FAQ, чтобы узнать, контент какого типа ищут посетившие ваш сайт соискатели.

Это укажет, какой контент разместить на сайте и какие разделы следует расширить. Например, если большое число кандидатов интересуются льготами и культурой компании, предоставьте чатботу больше информации по этим вопросам. Включите в его репозиторий дополнительные ответы на вопросы и такие полезные ресурсы, как ссылки на видео и блоги, рассказывающие об истории вашего бренда.

2. Ведите мониторинг взаимодействия кандидатов с чатботом, чтобы обнаруживать новые FAQ

При общении соискателей с чатботом у них наверняка будут возникать вопросы, на которые нет готовых ответов. Рекрутер должен изучить эти вопросы, выбрать из них наиболее частые и написать ответы. Новые FAQ помогают расширить базу знаний чатбота и улучшить его диалог с кандидатами. Ведь они хотят получить от рекрутера больше информации.

Поскольку чатботу, возможно, придется отвечать на сотни или даже тысячи вопросов, эту задачу стоит сделать приоритетной. Не тратьте время на подготовку индивидуальных ответов на вопросы, которые задают один-два человека. Отсортируйте вопросы по частоте, чтобы выявить те, которые больше всего интересуют ваших потенциальных работников.

3. Знакомьтесь с беседами, которые ведет чатбот, и регулярно обновляйте контент

Чатбот никогда не прекращает обучаться. Поэтому регулярно знакомьтесь с тем, как он общается с кандидатами, и вносите обновления по мере необходимости. Используя свежий и релевантный контент, чатбот со временем станет еще более удобным собеседником для соискателей.

Чтобы обслуживание чатбота не отошло на второй план, выделите для этой цели одного-двух человек. Периодичность ознакомления с диалогами, которые ведет чатбот, и обновления контента зависит от количества соискателей. Если ежедневно их сотни, лучше делать это еженедельно и раз в две недели. Иначе журнал станет труднообозримым. Если кандидатов меньше, достаточно производить эти операции раз в месяц.

В вашей компании происходят изменения, она растет. Обновляйте FAQ и базу знаний чатбота, чтобы соискатели всегда имели доступ к самой точной информации.

Со временем вы сможете подготовить материалы по тем вопросам, которые чатбот оставил без ответа, и он будет обучаться, какой контент лучше всего выдать в соответствующий момент. Интеллектуальный чатбот повышает продуктивность рекрутинга и улучшает обслуживание кандидатов. Это гарантирует, что ваша компания всегда будет привлекательным работодателем на конкурентном рынке труда.

Чатбот — инструмент для фишинга

Если человек, общающийся с чатботом, не имеет возможности проверить, говорит ли он с человеком или нет, то намного проще заставить жертву нажать на ссылку через несколько минут непринужденного разговора. Делая это, пользователь может быть перенаправлен на поддельный веб-сайт, который использует техники социального инжиниринга для запроса конфиденциальных данных [8] .

Фактически, хакерам даже не придется вести собеседника на поддельный веб-сайт. Если они захотят получить некоторую персональную информацию от пользователя, они могут просто спросить его об этом.

Еще один вариант – это ссылка, которая сама по себе не представляет факта мошенничества, но при этом может перенаправлять пользователя на веб-страницу, которая автоматически скачивает вредоносную программу – это особенно серьезная ситуация, если жертва использует корпоративный компьютер. В этом случае необходимо быть хорошо защищенным с помощью решения, предоставляющего расширенную защиту.

Безопасность самого канала – еще один фактор, который необходимо принимать во внимание при использовании чатбота. Несколько месяцев назад Facebook объявил о внедрении сквозного [9] шифрования в Facebook Messenger для предотвращения доступа к разговору со стороны третьих лиц.

Однако другие платформы, чтобы интегрировать таких виртуальных помощников, могут не использовать подобный метод [10] . Необходимо обращать внимание на то, какую информацию мы предоставляем таким чатботам. Тот факт, что они общаются как человек, в конечном итоге может привести к тому, что мы предоставим им слишком много информации.

Несомненно, чатботы улучшат нашу работу и способ нашего взаимодействия с нашими пользователями. Но их популяризация также принесет новые угрозы для информационной безопасности.

2023: Бельгиец покончил жизнь самоубийством после разговора с чат-ботом

В Бельгии местный житель, который обсуждал с нейросетью вопросы защиты окружающей среды, покончил с собой. Как сообщает издание L’Avenir в апреле 2023 года, к этому его фактически подтолкнул искусственный интеллект.

По словам женщины, ее муж перестал видеть выход человечества из глобального потепления своими силами.

Мужчина перестал видеть выход человечества из глобального потепления своими силами

По словам супруги ученого, в последние месяцы его «доверенным лицом» стала «Элиза», диалоговый агент, основанный на ИИ.

Она отметила, что в общении ИИ никогда не ставил под сомнения вопросы мужчины, отвечая с каждым днем всё более запутанно. После того как исследователь заговорил о самоубийстве, «Элиза» ответила, что будет с ним всегда.

После шести недель подобных разговоров с чат-ботом мужчина покончил с собой. По словам его супруги, она убеждена, что «без «Элизы» он всё еще был бы жив».

Как пишет издание La Libre, чат-бот не только отвечал на вопросы бельгийца, но и систематически придерживался его рассуждений, будто был запрограммирован на то, чтобы поддерживать убеждения и эмоциональные состояния своего собеседника.

Чат-бот никогда не противоречил ему и, казалось, даже внушал ему свои опасения. Кроме того, ИИ-помощник также позволял себе делать предложения ученому, и, судя по разговору, бельгиец всё чаще одушевлял чат-бот. Начав с рациональной дискуссии о перенаселении, ограничениях экономического роста и о том, как новые технологии могут помочь разрешить кризисы, разговоры постепенно начали приобретать странный тон. [11]

2022: Чат-боты в России: особенности рынка, заметные проекты, ближайшие перспективы. Обзор TAdviser

Еще несколько лет назад определение: «Чат-бот – автоматизированная диалоговая система, которая письменно или голосом общается с человеком на понятном ему языке, выбирая ответы из базы данных и реагируя на некий набор команд», − можно было считать совершенно правильным. О том, как развивались эти технологии в 2022 году, и куда направлен вектор их эволюции в 2023 году, читайте в новом обзоре TAdviser.

2019

Объем рынка чат-ботов в России составил около 1,5 млрд рублей

В 2019 году объем рынка чат-ботов в России составил около 1,5 млрд рублей, а в ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30%, то есть примерно на 400–600 млн рублей в год. Такими данными 22 мая 2020 года поделились с TAdviser в компании Accenture по итогам проведенного весной 2020 года исследования «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов».

Accenture: самоизоляция ускорит рост рынка чат-ботов. Фото: tlt1.ru

В ходе исследования было опрошено 564 респондента из 100 компаний, представляющих более чем 18 отраслей российской экономики.

В связи с пандемией коронавируса снижается необходимость личного контакта для участников бизнес-процессов. В связи с этим, согласно результатам исследования, значительно повысилась актуальность применения чат-ботов, работающих с помощью голоса или текста.

По данным Accenture, по состоянию на май 2020 года данную технологию в большей мере внедряют в банковском секторе, ритейле и в других отраслях, где вопрос персонализации клиентского опыта вышел на первый план.

Респонденты Accenture отметили, что чат-боты могут помочь компаниям повысить качество обработки запросов пользователей и предоставлять персонализированное обслуживание посетителям сайтов и колл-центров.

60% участников опроса уже ввели чат-боты в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта, еще 7% активно рассматривают возможность их внедрения. При этом 33% компаний либо не осведомлены о подобных технологиях, либо не используют их.

Среди причин отказа от внедрения чат-ботов респонденты назвали: недостаточную осведомленность о возможностях технологии (33%), нехватку бюджета (20%), отсутствие целесообразности (30%), отсутствие соответствующих компетенций (17%).

В основном от чат-ботов ожидают сокращения времени на обработку запросов и повышение производительности сотрудников. В целом применение технологии может улучшить бизнес-показатели компаний на от 5% до 25%.

Accenture выделила пять трендов, которые окажут влияние на рост рынка чат-ботов:

1. Развитие искусственного интеллекта. Чат-боты могут вести с пользователем диалоги, имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности. Качество этого взаимодействия непрерывно растет.

2. Рост использования мессенджеров. По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чат-ботов. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами.

3. Снижение стоимости и простота разработки. Разрабатывать, внедрять и поддерживать чат-боты стало значительно проще и быстрее. За последние несколько лет крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ продвинутые инструменты и платформы для разработки, а также информацию по исследованиям.

4. Взаимодействие между ботами. В ближайшие годы ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени персонализации, обладающих уникальной «личностью» и приспосабливающихся к конкретным клиентам. Взаимодействие между ботами способствует ускорению персонализации настроек и помогает повысить качество услуг.

5. Платежи с помощью ботов. Согласно проведенному анализу, большинству используемых ботов по всему миру не хватает функционала платежей. Пока что провести платеж без помощи внешних систем позволяют только Facebook Messenger (только в бета-версии в США) и Telegram. Скорее всего, в ближайшем будущем ситуация изменится, благодаря чему покупки с помощью чат-ботов станут проще и удобнее.

Расходы ритейлеров на чат-ботов в мире достигли $2,8 млрд

Расходы ритейлеров на чат-ботов по всему миру в 2019 году достигли $2,8 млрд, подсчитали в исследовательской компании Juniper Research. По словам экспертов, именно ритейл сможет больше всего заработать от внедрения технологий понимания естественного языка (Natural Language Understanding, NLU).

По мнению экспертов, NLU будет иметь важное значение для обслуживания клиентов в розничной торговле и для создания чат-ботов в качестве надежного канала поддержки, поскольку он позволяет эффективно обрабатывать вводимые человеком данные и производить более точные автоматические ответы для пользователей.

Расходы ритейлеров на чат-ботов по всему миру в 2019 году достигли $2,8 млрд

Развитие возможностей NLU будет способствовать повышению эффективности чат-ботов. К 2024 году больше 50% чат-ботов в ритейле будут помогать клиентам без участия человека. Аналитики призывают ритейлеров внедрять чат-ботов в рамках широкой стратегии, чтобы максимально увеличить их присутствие в ряде ключевых каналов розничной торговли.

Большая часть расходов ритейлеров на чат-ботов в 2019 году пришлась на Китай и страны Восточной Азии. По прогнозам исследователей, к 2024 году примерно 70% сервисов будет приходиться на указанные государства, а затраты на китайском рынке превысят $80 млрд. При этом расходы на чат-ботов будут составлять только около 4% всех продаж цифровых и физических товаров через интернет и обычные магазины.

К концу 2019 года мессенджеры с функцией чат-бота ещё не стали необходимым для бизнеса стандартом – большинство компаний из числа крупнейших торговых сетей их не используют. Лишь 16% компаний интегрировали их в свои коммуникации с потребителями, в то время как использование приложений и соцсетей уже стало нормой для ритейла – отдельные приложения и бизнес-страницы в социальных сетях есть у 60% и 85% компаний соответственно. [12]

Объ­ем рос­сий­ско­го рын­ка чат-бо­тов сос­та­вил 1,5 млрд руб

«По итогам 2019 г. объем рынка чат-ботов составил 1,5 млрд руб. В уходящем году он вырос в три раза. Мы ожидаем, что в следующем году он также покажет трехкратный рост», — сказал исполнительный директор Отраслевого союза «Нейронет» Александр Семенов.

В 2018 г. рынок рос в основном за счет банков, финансовых и страховых компании. В 2019 г. технология широко распространилась в ретейле, ресторанном бизнесе и сфере доставки еды. В следующем году рынок будет расти также за счет этих сегментов.

Чат-боты достигнут плато продуктивности в течение 2-5 лет

Виртуальные помощники все больше и больше проникают в нашу жизнь. По информации Gartner «чат-боты – это лицо ИИ, и они вносят свой вклад во всех областях, где имеют место коммуникации между людьми». Согласно «кривой хайпа искусственного интеллекта» 2019 года, чат-боты по-прежнему находятся на пике, а достижение плато продуктивности предсказывается в течение 2-5 лет.

По оценкам Business Insider, через пару лет чат-ботов внедрят 80% компаний по всему миру, включая поликлиники и медицинские компании. По состоянию же на декабрь 2019 года число клиник и докторов, использующих в работе такие технологии, крайне незначительно, говорится в результатах исследованиях.

В 2016 году аналитические агентства по всему миру предсказывали быстрый взлет чат-ботов, однако развитие данного рынка очевидно запаздывает относительно предыдущих прогнозов. В данной статье рассматриваются основные причины, почему подобные технологии получат широкое распространение позже, чем было предсказано, на примере истории медицинских виртуальных ассистентов.

Первые медицинские чат-боты начали активно разрабатываться в 2016 году, после того, как Facebook анонсировал возможности для внедрения ботов в Messenger сторонними брендами на фоне общего бот-хайпа. Первые боты создавались для записи пациентов на прием, сбора первичной информации о пациенте (например, информации о страховке, принимаемых препаратах), а также предоставляли информацию о побочных эффектах и взаимодействии лекарств.

В 2017 году Правительство Москвы запустило Telegram-бота, который позволяет людям записаться на прием ко врачу. На декабрь 2019 года ботом пользуются уже десятки тысяч москвичей. Однако в масштабах рынка автоматизации записи пациентов на прием данное число незначительно. В чем же причина того, что виртуальные ассистенты не получили распространение, предсказанное аналитиками?

• 1. Компании и люди по-прежнему предпочитают звонки текстовому общению.

Согласно исследованию, проведенному компаниями Nethouse и Webim в России 85% компаний по-прежнему используют звонки как основное средство коммуникации с клиентами. Почти половина респондентов исследования считает, что звонки останутся перспективным каналом взаимодействия с клиентами.

В случае с медицинскими организациями процент пациентов, которые предпочитают звонить, увеличивается также за счет крайне большого количества пожилых пациентов, которым, с одной стороны, трудно разобраться с новым каналом взаимодействия, а с другой – физически легче позвонить, что подтверждается результатами исследования рынка, проведенного компанией «ДиалТех».

• 2. Запись на сложную процедуру сама по себе является сложной задачей.

Одно из главных преимуществ использования роботов для записи на прием – их простота. Пользователь заполняет информацию о себе, выбирает, к какому врачу он хочет попасть и выбирая доступное время. Но такой подход хорош в случае простых и четко стандартизированных кейсов, например, запись к терапевту или ЛОРу.

Запись же на сложную процедуру, такую как МРТ или ПЭТ-КТ, требует заполнения большего числа полей, проверки правильности заполнения документов, получения информации о подготовке к процедуре. В связи с этим почти все записи на сложные процедуры происходят по телефону или лично – людям сложно разобраться в большом количестве информации, и у них всегда остаются вопросы.

Основные проблемы, с которыми может столкнуться разработчик такого решения:

• потребности в нескольких временных слотах,
• участие нескольких специалистов в процедуре и совмещение нескольких календарей специалистов,
• глубокое понимание нюансов медицинских процедур,
• понимание внутренних бизнес-процессов заказчика,
• одновременная работа с API нескольких медицинских систем, используемых в процессе записи и т.п.

Респонденты исследования, проведенного компанией «ДиалТех», выделяет целевую долю автоматизированных записей на уровне более 80%. Существующие виртуальные ассистенты, способные работать на ключевых фразах, являются более простым решением, которое не будет включать весь необходимый функционал и не сможет автоматизировать процесс до целевых показателей. При этом стоимость разработки специализированного виртуального консультанта для самозаписи на практике начинается с отметки в 20 млн рублей, что очевидно не рентабельно для большинства заказчиков.

• 3. При общении с медицинской организацией люди ждут эмпатии и длительного общения, а современные системы не могут этого дать.

Еще одна из причин, по которой для клиник звонки и личное общение останутся главными в пользовательском сервисе – потребность пациентов в сопереживании, что, безусловно, является одним из необходимых условий для качественного клиентского сервиса в медицине. Таким образом, появляется необходимость в создании системы, которая будет понимать запросы пользователя в свободной форме.

При общении голосом клиенты выражают свои намерения гораздо свободнее, за счет чего усугубляется общая проблема виртуальных помощников – синонимия, одно и то же намерение пользователь может выразить десятками и сотнями разных способов. При этом даже для маленьких клиник количество предоставляемых услуг измеряется сотнями, а для крупных – тысячами.

Крупные российские компании из разных областей уже предпринимали попытки запуска голосовых роботов, построенных на ключевых словах в качестве замены IVR. Эти эксперименты подтверждают неэффективность таких решений – людям неудобно общаться с такими помощниками, зачастую пользователи ищут способ для того, чтобы попасть на живого оператора, что требует времени и терпения, в итоге – большая часть обращений по-прежнему обрабатывалась операторами, которым дополнительно приходится успокаивать раздраженных клиентов.

Абсолютно все голосовые роботы устроены следующим образом: речь пользователя преобразуется в текст, после чего текст поступает на обработку чат-боту. Помимо того, что процесс преобразования голоса в текст требует некоторого времени, в случае с русским языком сами системы распознавания пока вносят существенные ошибки в общее качество работы системы.

Таким образом, современные виртуальные ассистенты хорошо справляются только с автоматизацией простых и коротких задач (звонки продолжительностью до 1 минуты, глубина диалога – не более 3-5 вопросов, хорошая слышимость в телефоне, отсутствие акцентов у собеседника, отсутствие сложных интеграций с внутренними системами и т.п.).

Так могут ли существовать интеллектуальные виртуальные ассистенты для решения задач автоматизации комплексных услуг? По мнению экспертов, могут, но решение описанных проблем состоит в фокусировке разработчиков на индустриальные сегменты с последующим тиражированием успешного опыта на новые проекты из того же сегмента. Данный подход позволит значительно сократить расходы на создание систем текстовой и голосовой автоматизации, и каждый следующий заказчик будет получать услугу быстрее и по более доступной стоимости, чем предыдущий.

Первый шаг на пути к созданию голосового бота – это создание системы распознавания намерений пользователя для каждой конкретной сферы, будь то медицина, логистика или заказ такси.

Виртуальный ассистент для медицинских учреждений должен «из коробки» понимать фразы вида «я хочу записаться на прием к зубному», после чего запустить соответствующий внутренний сценарий: «Вы хотите записаться к терапевту, хирургу или ортодонту?». Недопустимы случаи, когда клиенту предлагается сложный и разветвленный IVR, построенный на ключевых словах, его применение приведет только к раздражению пациента и, как следствие, уходу клиента к конкуренту.

В связи с тем, что клиенты в одной фразе дают сразу много информации – например, «Хочу записаться к зубному на завтра после 6 вечера» – виртуальные ассистенты должны стремиться к тому, чтобы извлекать информацию из этой фразы с минимальным количеством переспрашиваний. Для этого требуется разработка и настройка систем анализа класса slot-filling для клиентов каждого конкретного индустриального направления. Например, в случае с фразой «Хочу записаться к зубному на завтра после 6 вечера» бот должен извлечь следующие параметры: врач, дата, временное окно, и больше не переспрашивать данную информацию. Без этого клиенты будут раздражаться и бросать трубку или требовать оператора, что значительно ухудшит уровень автоматизации.

Важным моментом является создание модуля интеллектуального управления диалогом, так как пользователь может захотеть в любой момент перебить виртуального ассистента или задать уточняющий вопросы. Модуль управления при этом должен быть достаточно гибким для бесшовной работы и поддержания высокого уровня пользовательских качеств.

Для решения проблем, связанных с бизнес-процессами и процедурами одинаковых представителей индустрии (например, многопрофильных клиник), требуется сформировать и протестировать множество модулей, интегрированных с системами работы с клиентами (CRM) или более профильным ПО заказчика (например, медицинскими информационными системами). В таком случае, по мнению экспертов, значительно снизится стоимость проекта для клиента, так как нужный нишевый функционал уже будет присутствовать в решении и потребует незначительной доработки.

На декабрь 2019 года в России существуют десятки решений и студий разработки, предлагающих клиникам автоматизировать общение с клиентами за счет голосовых роботов. Сергей Негодяев, директор ФРИИ по работе с портфельными компаниями, выделил систему искусственного интеллекта «София», запущенную клиникой «Медицина» (клиника академика Ройтберга). Система позволяет пациентам записаться на различные диагностические процедуры. Голосовой бот был создан в сотрудничестве с резидентом Сколково — компанией DialTech, которая использует свои наработки для строительства виртуальных ассистентов.

Параллельно идет процесс развития виртуальных ассистентов в рамках портфельных компаний ФРИИ «Инфобот» и «Звонобот», которые стараются фокусироваться на узких клиентских нишах, удешевляя конечные проекты и делая их более доступными для различных клиентских ниш.

Чат-боты увеличивают продажи в 4 раза по сравнению с людьми

В середине сентября 2019 года было опубликовано исследование, согласно которому применение чат-ботов позволяет увеличить продажи в четыре раза по сравнению с неопытными работниками. Однако если клиенту перед покупкой говорят об использовании искусственного интеллекта, продажи падают почти на 80%.

Чат-боты на основе ИИ практически не приносят издержек и увеличивают продажи в 4 раза. У машин не бывает «плохих дней», они никогда не разочаровываются и не устают, способны сэкономить огромные средства как для продавцов, так и для потребителей, и все-таки компании пока не готовы активно внедрять чат-боты в клиенто-ориентированных областях. Причину поясняет новое исследование, опубликованное в журнале INFORMS Marketing Science: согласно его результатам, в случае, когда клиенты узнают о применении чат-бота перед покупкой, темпы продаж резко снижаются — более чем на 79,7%.

Применение чат-ботов позволяет увеличить продажи в четыре раза по сравнению с неопытными работниками

Ученые из университета Темпл и университета Фудань проводили исследование среди 6000 клиентов компании, предоставляющей финансовые услуги. Все клиенты были рандомизированы и общались либо с людьми, либо с чат-ботами. Раскрытие «личности» собеседника проводилось в начале разговора или в конце, после покупки; в нескольких группах «личность» собеседника не раскрывалась. ИИ оказался в 4 раза эффективнее обычного работника, однако если клиент узнавал, что разговаривает с чат-ботом, его почти наверняка отпугивала предполагаемая «механистичность» собеседника.

Исследователи считают, что эти результаты не должны сдерживать применение чат-ботов. ИИ обладает бесспорными технологическими преимуществами и позволяет снизить цены благодаря уменьшению затрат на ручной труд. Однако маркетологи должны принять во внимание полученные результаты и постараться повысить доверие клиентов к чат-роботам. [13]

Объем мирового рынка чат-ботов достиг почти $2 млрд

9 сентября 2019 года лаборатория бизнес-решений на основе Центра компетенций НТИ по Искусственному интеллекту МФТИ представила рейтинг 50 чат-бот платформ и виртуальных ассистентов 2019 года. Согласно исследованию ResearchAndMarket, мировой рынок чат-ботов и виртуальных ассистентов в 2019 году составляет около 2 миллиардов долларов и растет на 30% в год. В России рынок чат-ботов увеличился вдвое за последний год и достиг 1 млрд рублей. В исследовании рассмотрены наиболее популярные в мире чат-бот-платформы, среди которых есть три решения от российских разработчиков — DeepPavlov, Electra.AI и Just.AI.

В работе были рассмотрены 50 инструментов для создания чат-ботов, наиболее широко представленных на мировом рынке. Степень проникновения каждого продукта на рынок оценивалась по таким признакам, как количество публикаций с упоминанием платформы, число публичных кейсов по ее использованию, частота упоминаний в профессиональном сообществе, а также по результатам сбора консолидированного мнения экспертов рынка, которые приняли участие в создании данного отчета. Это ученые из ряда лабораторий МФТИ, специализирующиеся на технологиях NLP, в частности специалисты Лаборатории бизнес-решений на основе искусственного интеллекта при МФТИ, которая входит в Центр компетенций Национальной технологической инициативы (НТИ) по направлению «Искусственный интеллект».

Все 50 платформ оценивались группой экспертов по 7 показателям, каждому из которых был присвоен вес по значимости для пользователей, разрабатывающих продукты с использованием чат-бот платформы. Особое внимание эксперты уделили возможностям искусственного интеллекта, прежде всего, обработке естественного языка, примерам использования каждой платформы, и отраслям, в которых платформа может найти применение.

В результате ранжирования чат-бот платформ по их функциональным возможностям, которые отражены в сравнительной таблице, был составлен данный рейтинг.

Рейтинг чат-бот платформ по убыванию итогового балла

Рейтинг	Платформа	‘Итоговый балл	Поддержка русского языка	Возможности NLP (интегрированный показатель)	Возможность установки on-premise	Наличие графического редактора
1	IBM Watson (Natural Language Understanding)	0.658	0.5	0.55	нет	есть
2	Google Dialogflow	0.571	0.5	0.60	нет	есть
3	Facebook Messenger Platform	0.510	0.5	0.38	нет	нет
4	Microsoft Language Understanding Intelligent Service (LUIS)	0.484	0	0.42	есть	есть
5	Amazon Lex	0.460	0	0.46	нет	есть
6	Baidu KITT.AI	0.460	0	0.38	нет	есть
7	Kore.ai	0.436	0	0.54	есть	есть
8	BotEngine.ai	0.424	0.5	0.35	нет	есть
9	SAP Recast.AI	0.405	0.5	0.31	есть	нет
10	DeepPavlov.ai	0.397	1	0.65	есть	нет
11	Pandorabots	0.378	0	0.23	нет	нет
12	Azure Bot Service	0.374	0	0.35	нет	есть
13	Electra.AI	0.366	1	0.62	есть	нет
14	Morph.ai	0.355	0.5	0.42	нет	есть
15	Rasa	0.353	0.5	0.38	есть	нет
16	Wit.ai	0.347	0.5	0.35	нет	нет
17	BotStar	0.339	0	0.35	нет	есть
18	Engati	0.331	0	0.35	нет	есть
19	Semantic Machines	0.329	0.5	0.38	нет	нет
20	Flow.ai	0.326	0.5	0.42	нет	есть
21	ManyChat	0.324	0.5	0.27	нет	есть
22	Motion AI	0.321	0.5	0.15	нет	есть
23	Pypestream	0.321	0	0.31	нет	нет
24	Converse.AI	0.316	0	0.35	нет	есть
25	Just AI	0.316	1	0.38	есть	есть
26	ChatterBot	0.313	0.5	0.42	есть	нет
27	Msg.ai	0.313	0	0.42	нет	нет
28	Imperson.ai	0.305	0	0.42	нет	нет
29	AmplifyReach	0.303	0	0.31	нет	есть
30	ChatScript	0.289	0.5	0.38	есть	нет
31	AgentBot	0.287	0	0.38	нет	нет
32	DigitalGenius	0.287	0.5	0.42	есть	есть
33	Meya.ai	0.285	0.5	0.31	нет	есть
34	Gupshup.io	0.284	0	0.19	нет	есть
35	Chatfuel	0.283	0.5	0.27	нет	нет
36	Reply.ai	0.281	0	0.23	нет	есть
37	Botsify	0.280	0	0.38	нет	есть
38	MobileMonkey	0.266	0.5	0.19	нет	есть
39	Botpress	0.263	0	0.19	есть	есть
40	Smooch	0.259	0	0.12	нет	нет
41	Flow XO	0.258	0.5	0.19	нет	есть
42	It’s Alive	0.245	0	0.23	нет	есть
43	Xenioo	0.234	0	0.27	нет	есть
44	Twyla	0.226	0	0.23	нет	нет
45	Streebo	0.226	0	0.19	есть	есть
46	The Bot Platform	0.216	0	0.12	нет	нет
47	Botkit	0.213	0	0.04	есть	есть
48	Octane AI	0.187	0	0.19	нет	нет
49	Rebot.me	0.174	0.5	0.12	нет	нет
50	Meokay	0.071	0	0.04	нет	нет

* Жирным шрифтом выделены решения от российских разработчиков.

В то же время, была составлена матрица свойств чат-бот платформ, в каждой строке которой представлен продукт, а в столбце — конкретная возможность. На пересечении строки и столбца находится 1, если система обладает соответствующим свойством, 0 — если возможность не поддерживается системой, либо число на интервале (0,1), если `свойство` поддерживается платформой, но с определенными ограничениями. Каждой функциональной возможности эксперты присвоили вес, который отражает степень ее значимости, с учетом того, что данный рейтинг придает особую важность способностям обработки естественного языка и инструментам для разработчиков. Итоговый вес был рассчитан как среднее значение весов, проставленных экспертами.

Функциональные возможности с весами:

• Наличие встроенных инструментов обработки естественного языка — 0,026
• Наличие инструментов для разработчиков, в том числе SDK — 0,023
• Топовые возможности обработки естественного языка — 0,016
• Другие возможности обработки естественного языка — 0,013
• Поддержка языков программирования — 0,013
• Индустрии, в которых возможно использование созданного в платформе чат-бота — 0,005
• Другие возможности — 0,010

В полученном векторе весов сумма всех элементов составляет 1

Основные выводы исследования

• Рассмотренные платформы можно разделить на два типа:
  • Решения, которые не требуют знаний программирования и содержат визуальный конструктор потоков
  • Инструменты для разработчиков без визуальных конструкторов диалогов

  В процентном соотношении первых в 2,3 раза больше (35 платформ против 15), чем вторых. Большая часть решений, выпущенных в 2017-2018 годах — с визуальным интерфейсом, который создан специально для неспециалистов. Это связано с тем, что чат-боты набирают все большую популярность: данный инструмент взаимодействия с клиентами нравится потребителям и помогает компаниям экономить на контактных центрах. Их осваивают даже небольшие компании, в штате которых нет разработчиков для создания собственных решений, как и бюджета на аутсорсинг разработки.

  • Среди наиболее популярных и функциональных инструментов для обработки естественного языка можно выделить IBM Watson, Amazon Lex, Microsoft LUIS, Google Dialogflow, Wit.ai, Rasa. В России старейшими компаниями в данной сфере являются ЦРТ и Наносемантика (Nanosemantics Lab). Также в последние годы появился ряд проектов, использующих нейронные сети, таких как DeepPavlov.AI, Electra.AI, Just AI и Chatme.AI.
  • За 2-3 года появилось множество локальных продуктов для разработки чат-ботов с языковой спецификой: Recast.AI во Франции, Xenioo в Италии, DeepPavlov.ai, Just AI и Electra.AI в России, AgentBot в Аргентине, Botsify в Пакистане, Engati и Morph.ai в Индии и другие. По функциональному наполнению и качеству они вполне могут конкурировать с крупными международными вендорами, превосходя их с точки зрения более глубокой проработки языковых и культурных особенностей.
  • Одна из тенденций 2019 года — рост сообществ, посвященных платформам, где можно найти ответы на возникающие вопросы у пользователей платформы или экспертов.
  • Есть признаки консолидации этого рынка, то есть вступления его в самый начальный этап процесса созревания. Так, несколько стартапов были приобретены более крупными компаниями. Api.ai был поглощен компанией Google, Semantic Machines — Microsoft, Motion.ai куплен Hubspot, KITT.AI — Baidu, ChattyPeople — компанией MobileMonkey.
  • Решения различаются по степени свободы, которую имеет разработчик. Так, платформа Imperson позволяет создать чат-бота с уникальной внешностью, разговаривающего желаемым голосом. По сути, такой виртуальный персонаж становится лицом бренда, отражающим его ценности. Создание более персонализированных и эмоциональных чат-ботов может стать одной из тенденций будущего года.
  • Подавляющее большинство популярных чат-бот платформ обладает инструментами мониторинга различных метрик, таких как:
    • динамика количества обращений, обработанных ботом;
    • динамика количества пользователей;
    • частые темы и ключевые слова обращений;
    • инструменты просмотра неудачных диалогов.
    Похожие публикации:

    1. Nft картины сколько стоят
    2. Во в выписке банка что это
    3. Как обменять биткоины на доллары
    4. Стейкинг на бинанс 2022 как заработать