Как бороться с отзывами конкурентов на вайлдберриз

Как работать с отзывами на «Вайлдберриз»? Почему маркетплейс удаляет отзывы? Что делать с негативными комментариями на «Вайлдберриз»?

На отзывы на «Вайлдберриз» обращают внимание не менее 60 % покупателей. А при сортировке выдачи по рейтингу позиция карточки в каталоге зависит только от оценок заказчиков. Поэтому не стоит пускать отзывы на самотек: ответы на комментарии помогут создадут приятное впечатление о вас как о продавце, а возможно, и предотвратят негатив. В статье расскажем, как работать с отзывами на маркетплейсе, есть ли смысл накручивать их и можно ли удалить несправедливую критику.

Где собираются отзывы на «Вайлдберриз»

Отзывы и вопросы покупателей собираются в одноименном разделе.

Новые сообщения отмечаются оранжевой точкой. Ответить можно в течение 30 дней, после этого отзыв попадет в «Архив» и отреагировать на него будет нельзя.

В этом же разделе доступна статика по товарам из разный категорий. Отображаются вещи с самыми высокими и низкими оценками, а также средний балл. Это немного поможет улучшить ассортимент, но для глубокой аналитики этих данных недостаточно. Чтобы увидеть самые популярные товары в нише, отследить динамику заказов, используйте платформу WeCheck.

Если вы решили изменить или дополнить ответ, кликните по нему и выберите «Редактировать». Это можно сделать в течение 60 дней после первой публикации ответа и только один раз.

В разделе «Вопросы» доступно два варианта: «Ответить» и «Отклонить». Последнее уместно, если вопрос пользователя не связан с товаром.

Требования «Вайлдберриз» к ответам на отзывы

Подробные требования «Вайлдберриз» к ответам селлеров доступны по ссылке. Маркетплейс модерирует ответы и может удалить комментарий, если тот не соответствует правилам. С другой стороны, во многих опубликованных отзывах встречаются небольшие нарушения.

Некоторые правила очевидны — грамотность, деловой этикет, сдержанный тон, отсутствие оскорбительного подтекста.

Также запрещены жалобы на плохой сервис маркетплейса (медленную доставку, неаккуратность на складе и т. п.), но в опубликованных ответах некоторых селлеров это встречается.

Не нужно запрашивать фотографии, контакты, публиковать свои контакты для связи.

Также в ответе покупателю нельзя обращаться к модератору, маркетплейсу.

Допустимый объем текста — 1000 знаков.

Ответы на вопросы (если вы их не отклонили) желательно отправлять в течение 3 дней. Если у вас много вопросов без ответов, «Вайлдберриз» может ограничить загрузку новых товаров.

Как лучше отвечать на отзывы на «Вайлдберриз»

Отзывы влияют на впечатления покупателей: приятно, когда продавец дружелюбно отвечает на комментарии, дает полезные советы, не отделывается формальными отписками. Такого селлера хочется поддержать, а рекомендации и лайфхаки показывают продукт в лучшем свете.

Чтобы отзывы нравились пользователям и вызывали желание сделать заказ, следуйте советам.

1. Отвечайте на все отзывы — и положительные, и отрицательные, причем последние требуют больше внимания.
2. В ответах на позитивные комментарии упомяните какие-то дополнительные преимущества продукта, порекомендуйте другие товары из вашего ассортимента, дайте советы по использованию
3. Если отзыв отрицательный, содержание ответа будет зависеть от сути претензий.

Если покупатель жалуется на долгую или неаккуратную доставку, признайте, что от вас это не зависит, и расскажите, что может сделать заказчик со своей стороны.

Если проблема в качестве, напишите, что маркетплейс принимает возвраты, дайте понять, что работаете над проблемой.

Если проблема из-за того, что пользователь неправильно использовал товар, деликатно сообщите об этом, дайте совет, как исправить ситуацию.

Можно ли удалить негативный отзыв на «Вайлдберриз»

В некоторых случаях «Вайлдберриз» готов пойти навстречу продавцу и удалить негативный комментарий.

• указаны любые контактные данные;
• есть ссылки;
• есть ненормативная лексика;
• отзыв не содержит информацию о товаре.

Последний пункт отчасти относится к жалобам на медленную и небрежную доставку, порчу товара в пути. Чтобы такой товар не портил ваш имидж, заберите его с маркетплейса.

Чтобы попросить удалить отзыв, перейдите в раздел «Поддержка» и напишите сообщение, выбрав соответствующую тему. Также можно обратиться в официальный чат «Вайлдберриз» в Telegram. Укажите свой ИНН, артикул товара, прикрепите скриншот, объясните, почему считаете, что отзыв должен быть удален.

Также негативные отзывы — популярный прием нечестной конкуренции. Если вы только что создали карточку и сразу получили много злых комментариев, возможно, имеет смысл удалить ее и начать с чистого листа.

Почему «Вайлдберриз» удаляет отзывы

Накрутками выкупов и позитивных отзывов увлекаются многие селлеры, и «Вайлдберриз» решил с этим бороться. Любой комментарий, который кажется искусственным, может быть удален. Такие отзывы выявляются вручную и машинными методами, и конечно, «Вайлдберриз» не рассказывает, как устроены эти алгоритмы. Некоторые факторы, которые могут учитываться, мы рассмотрели в статье о накрутках.

Если «Вайлдберриз» удалил настоящие отзывы ваших покупателей, обратитесь в поддержку или официальный чат, приложив номер ИП, артикул, скриншоты, описание проблемы. В таком случае сотрудники маркетплейса перепроверят сомнительный отзыв вручную и, возможно, восстановят его.

Проанализировать отзывы конкурентов поможет платформа WeCheck. Наблюдайте за продажами и динамикой, отслеживайте успешные стратегии других селлеров и развивайте свой бизнес!

Шесть приемов недобросовестной конкуренции на «Вайлдберриз»: как с ними бороться

Конкуренция на «Вайлдберриз» огромна, и далеко не все селлеры ограничиваются честными методами продвижения и накрутками своих карточек. Многие пытаются устранить соперников грязными способами. Здесь мы рассмотрим откровенные махинации и просто неприятные приемы и расскажем, как от них защититься.

Фейковые отрицательные отзывы на «Вайлдберриз»

Все просто: хитрый селлер заказывает что-то у конкурента и пишет, что качество отвратительное и/или товар — контрафакт. Для новой карточки первые негативные отзывы — большая проблема, но и для популярной страницы это довольно разрушительно: все-таки на мнение покупателей обращает внимание более 60% пользователей, а рейтинг — важный фактор ранжирования.

Что делать

Если карточка создана совсем недавно, можно удалить ее и создать новую, с чистой историей. Но это не защитит от новых атак.

Также у вас есть возможность пожаловаться на отзыв, кликнув по соответствующей кнопке рядом с ним. «Вайлдберриз» в последнее время активно борется с фейковыми комментариями и грязной конкуренцией. Если вам повезет, модераторы удалят клевету, но такое бывает нечасто.

В отдельной статье мы рассказали, как получить много настоящих положительных откликов — это поможет компенсировать негатив.

Третий вариант — ответить на отзыв так, чтобы показать необоснованность обвинений.

Жалобы на качество товара на «Вайлдберриз»

Это более неприятная и разрушительная разновидность первого приема. От лица покупателя недобросовестный конкурент пишет жалобу на товар как на несоответствующий стандартам. В результате продажи могут приостановиться до прояснения ситуации, маркетплейс потребует сертификат соответствия, другие документы в зависимости от типа продукции.

Что делать

Необходимо иметь сертификаты, отказные письма, другие документы, хотя они и не запрашиваются при регистрации. Если вы подтвердите свою добросовестность, возможно, это защитит от подобных жалоб в будущем.

Возврат товара на «Вайлдберриз»

Недобросовестный конкурент заказывает партию товаров, а потом возвращает их. В результате снижается процент выкупа, вещи не достаются настоящим заказчикам и оседают на ближайшем складе.

К сожалению, сотрудники ПВЗ не всегда контролируют качество возвращаемых предметов, поэтому они могут быть испорчены. В любом случае, от многочисленных поездок вещь не новеет, а селлер оплачивает логистику, не получая ничего.

Точно так же ведут себя недобросовестные покупатели: они могут заказать дорогую вещь на выход, а после торжества — вернуть как неподошедшую.

Испорченные и явно поношенные вещи отправляются следующим заказчикам, которые, естественно, оставляют негативные отзывы.

Что делать

К сожалению, противодействовать этому нельзя. Единственный выход — сосредоточиться на невозвратных товарах или заложить эти потери в цену.

Опустошение склада

Наличие товара на складе, ближайшем к покупателю, — один из важных факторов ранжирования на «Вайлдберриз». И недобросовестные конкуренты бьют именно по этой точке. Они узнают, где вы храните товары и в каком количестве, и от лица покупателя заказывают всю партию в какой-нибудь отдаленный город. Конечно, товар никто не выкупает, и он остается на складе в том регионе, совсем не подходящем для вас.

Например, весной вы заполняете легкой летней одеждой краснодарский склад, а из-за подлых конкурентов она оказывается где-то на севере. Сам путь занимает несколько дней, потом товар ждет заказчика, какое-то время уйдет на его возвращение на место, если вы этим займетесь. На весь этот период продажи встают. Кроме того, падает процент выкупа, приходится оплачивать логистику.

Это один из самых мерзких и грязных приемов, но и ему можно противодействовать.

Что делать

«Вайлдберриз» списывает с покупателя небольшую сумму за каждый невыкупленный товар, поэтому такие махинации становятся сложнее и дороже. Также маркетплейс обещал бороться с этими приемами и не списывать с селлера деньги за логистику, если будут очевидны происки конкурентов.

Кроме того, товар может не показываться покупателю, если тот живет вне зоны покрытия склада.

Чтобы быстро вернуть товар на выбранный склад, можно прибегнуть к такому же приему: закажите его с аккаунта покупателя в нужный город. Вы заморозите деньги, но это намного проще, чем запрашивать возврат у «Вайлдберриз» или надеяться, что партия раскупится сама собой.

Предупреждаем!
Прибегая к самовыкупу, не пытайтесь снизить цены, чтобы уменьшить комиссии: роботы скупают товар с огромной скидкой мгновенно, и вы действительно продадите партию за бесценок.

Также вы можете работать по FBS, указав небольшой остаток на складе: вы будете тратить время на сборку и отправку каждого заказа, но рисковать большой партией не придется.

Демпинг на «Вайлдберриз»

Это скорее серый, чем черный метод: продавец пытается вытеснить конкурентов за счет более низкой цены. Это может быть временной тактикой для раскрутки или долгосрочной стратегией, если селлер — производитель, и для него себестоимость товара ниже, чем для остальных.

Часто демпинг сочетают с полным воровством контента: тот же товар с теми же фото и описанием продается дешевле, так зачем покупателю платить больше?

Что делать

Пресечь воровство контента помогает брендирование. На вещи и упаковке может быть ваш логотип, использовать фото с ним бесполезно для других селлеров. Кроме того, собственный бренд делает товар более престижным в глазах покупателя и более высокая цена кажется обоснованной.

Если производитель действительно может продавать товар дешевле без потерь для себя, с этим ничего не поделать.

Запрос сертификата

Это не такая грязная манипуляция, как названные выше, но может быть неприятным моментом. Конкурент под видом покупателя заходит в «Вопросы» в карточке и спрашивает, есть ли возможность предоставить сертификат. Это может смутить продавца, если сертификата нет, и ввести в сомнения реальных заказчиков.

Что делать

Иметь сертификат! Мы за добросовестную торговлю и рекомендуем подготовить все необходимые документы. Это не так дорого и сложно, как кажется.

На вопрос «А у вас есть сертификат?» можно просто ответить «Да» и дать номер сертификата или данные отказного письма. Вы не обязаны отправлять какие-либо документы случайным людям. Загрузка сертификата необходима только при запросе от самого маркетплейса.

Можно ли избежать конкуренции на «Вайлдберриз»?

Единственный способ не вступать в прямую конкуренцию — анализировать ниши, искать продукты, популярные на зарубежных рынках, но еще не дошедшие до России и СНГ.

Полезным может быть и брендирование: недобросовестные продавцы-ноунеймы чаще атакуют себе подобных, а не бренды, пусть даже и молодые. Кроме того, брендирование поможет предотвратить воровство контента.

И конечно, важен рост продаж: запускайте рекламные кампании, привлекайте покупателей из внешних источников, и их активность поможет справиться с негативом от конкурентов.

Как работать с отзывами на «Вайлдберриз», отрабатывать негатив и собирать положительные мнения

По данным РБК, 9 из 10 покупателей читают отзывы о товаре перед покупкой, а каждый пятый принимает решение на основании отзывов. Поэтому собирать и отрабатывать мнения покупателей — обязательная часть стратегии продвижения на Wildberries. Написали статью о том, как делать это правильно.

Зачем нужны отзывы

• Повысить рейтинг карточки товара и поднять ее в топ выдачи. Длинный «хвост» положительных оценок здорово сказывается на ранжировании.
• Повысить KPI карточки товара: конверсию, трафик и так далее.
• Мотивировать клиента к покупке.
• Подсветить проблемные участки бизнеса: качество товара и упаковки, скорость доставки и прочие.
• Получить конкурентное преимущество перед селлерами, которые не работают с отзывами.
• Мотивировать клиентов к повторным покупкам, повышать средний чек.

В топе выдачи — товары с самым большим количеством отзывов

Виды негативных отзывов и как их отработать

Понравился товар — оставил положительный отзыв, не понравился — накатал негативный. Если бы все работало так просто, мы бы не писали эту статью. Негативные отзывы могут заказать конкуренты, написать токсичные покупатели, которым вечно все не нравится. Накладка может произойти не только по вашей вине, но и из-за самого Wildberries, подрядчиков или работы ПВЗ. Давайте во всем разбираться.

Отзыв появился из-за плохой работы на вашей стороне

Самый простой в плане отработки случай. И не такой обидный: сами напортачили, вам и отвечать. Претензия может быть к качеству товара, ошибке в описании, браку, некомплектности и так далее.

Как отработать

Признать ошибку и извиниться. Да, напортачили, простите, пожалуйста, больше не повторится. И обязательно сообщить о том, что сделали оргвыводы: сменили поставщика, наказали нерадивого сотрудника, который не проверил товар, стали лучше упаковывать.

Представитель бренда все сделал правильно: поблагодарил за отзыв и пообещал разобраться в ситуации

И не забудьте поблагодарить покупателя за отзыв и потраченное время: что с вашей помощью мы становимся лучше и повышаем качество обслуживания.

Отзыв появился из-за ошибки на стороне Wildberries

Это обиднее,чем в предыдущем случае. Вы все сделали хорошо и правильно, товар отличный, на склад привезли вовремя и в нужном количестве. Но службы маркетплейса отработали плохо: отправили не то, что заказал покупатель, неправильно собрали заказ, повредили, потеряли или испачкали продукт при транспортировке.

Как отработать

Первая часть ответа та же, что и в предыдущем случае: поблагодарить за отзыв и потраченное время, принести извинения за неудобства. Далее — сообщить, что вы не отвечаете за участок работы, на котором произошла накладка.

Пример хорошей отработки негативного отзыва из-за ошибки на стороне маркетплейса

И самое главное: такой отзыв можно попробовать снять с публикации. Свяжитесь с техподдержкой маркетплейса, опишите ситуацию и приложите скрины с отзывом. Если докажете, что все делали правильно, отзыв удалят. В качестве доказательства можно приложить видеозапись упаковки товара на вашем складе или складе подрядчика — фулфилмент-оператора. Мы в компании Кактус предоставляем такую услугу своим клиентам. Очень удобно: видео есть — вот и доказательства, что вы не виноваты.

Отзыв написали конкуренты

На какие только ухищрения не идут недобросовестные селлеры для того, чтобы утопить соперников. Ни времени, ни денег не жалеют. Яркий пример — выкупить партию вашей продукции, вернуть ее в ПВЗ и накатать десяток негативных отзывов.

Если такое случится с только созданной карточкой товара, она может опуститься на дно поиска примерно навсегда. Товар только появился на витрине, и тут — 10 первых заказов, 10 возвратов и 10 плохих оценок. Сами понимаете, что сделают алгоритмы с такой карточкой.

Пример заказного отзыва и его грамотной отработки

Конкуренты могут оставить отзывы не только на самом «Вайлдберриз», но и на других площадках: в соцсетях, на сайтах вроде «Отзовик» или Irecommend. Там еще проще: не надо даже выкупать товар и тратить деньги.

Как отработать

Для начала такие отзывы нужно вычислить. Обычно они отличаются от настоящих. Их пишут копирайтеры с биржи, а значит, будут шаблонные формулировки, мало подробностей и ощущение, что вы где-то уже читали такое. Что-то вроде «Потребительские свойства данного продукта совершенно не вписываются в заявленные характеристики». Такой отзыв можно написать и про собачий корм, и про игровую приставку.

Копирайтеры любят выделываться со слогом, чтобы угодить заказчикам, на этом их можно и подловить. А самое главное — отзыв пишется вслепую, так как автор не видит товар в глаза.

Есть и другие способы вычислить фейковые отзывы: они часто оставлены примерно в одно и то же время, с одного аккаунта. Не лишним будет скопировать фрагмент отзыва в строку поиска. Если он обнаружится на других площадках — это явный признак фейка.

Вычислили — что дальше? Задайте дополнительные вопросы: номер заказа, что конкретно не понравилось. Скорее всего, вам ничего не ответят и это хорошо: во-первых, будет аргумент для обращения в службу саппорта, во-вторых — другие пользователи увидят, что отзыв ненастоящий.

Формулировка может быть такой:

«Мы изучили вашу жалобу и пришли к выводу, что такое не могло произойти с нашим товаром. Есть подозрение, что отзыв заказной. Уточните, пожалуйста, номер заказа и конкретные претензии».

Дальше — сбор доказательств и обращение в службу поддержки.

Отзыв появился из-за плохой работы подрядчика

Сразу сообщим: ошибки подрядчика не снимают с вас ответственности за оказанную услугу. Например, подвел сотрудник сторонней курьерской службы, не привез вовремя заказ — но покупатель не будет вникать в детали, винить он будет вас. Так что отработка такого отзыва ничем не отличается от отработки негатива по вашей вине.

Как отработать

Принести извинения и сообщить, что вы разобрались в ситуации и нашли виноватого. Это не вы, а подрядчик. Вы сообщили ему о плохой работе, он обещал исправиться. Не исправится, найдете другого.

Селлер привез товар на склад Wildberries в целости и сохранности, а к покупателю приехал с повреждениями. Тут явная вина подрядчиков

Вообще это универсальный совет — валить вину на другого. К счастью, работа с маркетплейсами дает вам такой козырь. Часть покупателей вообще не в курсе, что на WB есть какие-то там селлеры, партнеры и поставщики. В большинстве случаев они и сами обвинят Wildberries.

Отзыв написал токсичный покупатель

Это такой, которому в принципе нельзя угодить. Суть его оценок — простые придирки формата «Ну не нравится он мне, не знаю чем, но не нравится».

Как отработать

Поблагодарить за отзыв и потраченное время, а затем попросить конкретики. Задача — раскрыть необоснованность претензий и подчеркнуть, что качество товара не при чем. Вашу переписку также увидят другие пользователи и сами сделают выводы. А еще можно обратиться в техподдержку, приложить скриншоты переписки — и отзыв могут снять.

Как собирать отзывы

• Если вы работаете не только на WB, но и через свой интернет-магазин и у вас есть база клиентов, можно пообещать им бонусы за отзывы. Написал отзыв — получил промокод и скидку на следующий заказ.
• Улучшайте товарную матрицу: продвигайте товары, на которые охотно пишут отзывы.
• Делайте символические подарки. Если положить в заказ безделушку вроде брелока, магнитика или игрушки, есть вероятность, что покупатель поставит хорошую оценку.
• Выводите больше новинок. Покупателям нравится оставлять первый отзыв.
• Делайте самовыкупы и пишите отзывы сами. О том, как делать это правильно, мы писали в этой статье.
• Используйте WOW-эффект и вызывайте у покупателей положительные эмоции. Это мотивирует писать отзывы. Низкая цена, бесплатный аксессуар, доставка гораздо раньше указанного срока — все, что превзошло ожидания. Есть миф, что покупатели охотнее и чаще оставляют негативные мнения, а вот хорошая работа воспринимается как должное и хвалить тут не за что. Исследования AliExpress и Data Insight показывают обратное: на низкое качество жалуется 38 % клиентов, а пишут о высоком — 44 %.

Несколько советов напоследок

1. Отвечайте на отзывы в течение 2 дней после того, как они были оставлены. Покупатели ждут, что на их обращение оперативно отреагируют.
2. Жмите «палец вверх» на положительных отзывах. Оценки, которые покупатели считают полезными, лучше ранжируются. Можно попросить лайкнуть хорошие отзывы друзей и знакомых.
3. Не оставляйте отзывы вообще без ответа. Клиенты (потенциальные и действующие) должны видеть,что вам не все равно.
4. Не переходите на личности и не оскорбляйте покупателей. Даже если очень хочется, а покупатели ведут себя неадекватно.
5. Изымайте из ассортимента товары, которые собирают много негативных отзывов.
6. Не отвечайте на отзывы (особенно отрицательные) шаблонно, вставляя в каждом случае один и тот же текст.

1. Совершенствуйте бизнес-процессы, используя обратную связь в виде отзывов. Отзывы — бесценная информация, которая поможет найти и исключить проблемные места в бизнесе.

На этом все! Чтобы получать меньше негативных отзывов по вине подрядчиков, выбирайте проверенные компании. Компания Кактус предлагает надежный фулфилмент для маркетплейсов: хранение, упаковку товара под требования каждой площадки и доставку. С нашими сервисами вы легко выйдете на популярные маркетплейсы и сможете продавать там с одного склада через единый личный кабинет.

Сильная WMS (система управления складом) — основа технологичного фулфилмент-оператора. Иначе склад не сможет вовремя, без пересорта, брака и потерь об.

КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ НА WILDBERRIES

Почему нужно работать с негативными отзывами на сайте Wildberries

Онлайн — покупатель лишен возможности тактильно рассмотреть необходимый ему товар. И поэтому полагается только на описание продавца и на оставленные отзывы под карточкой товара.

Тем не менее, чувство покупки “кота в мешке” не покидает нашего покупателя и первым же делом, при получении посылки, он дотошно рассмотрит каждый сантиметр и сравнит с описанием, чего бы не стал делать, покупая очно.

И тут начинается самое интересное. Если наш покупатель N найдет некий изъян, то сразу же начнет писать гневный комментарий, выражая свое недовольство — обманули! Подорвали доверие! Пройдет немного времени, товарищ N остынет, будет использовать свою покупку по назначению и все бы хорошо, но отзыв уже написан и его читают другие.

Те, другие посетители сайта, которые, итак, находятся в сомнении — покупать или не покупать, соответствует или не соответствует, подходит или не подходит, увидят гневное послание и чаша весов перевесит в пользу закрытия вкладки.

А товар-то неплох! И, возможно, послужил бы долгие годы на радость своему обладателю, но негатив всегда воспринимается ярче и запоминается надолго.

В начале 2000-х появилась одна из первых площадок в сфере онлайн-шопинга в России. И если в то время ассортимент был не богат и содержал в себе только изделия, популярных на то время, немецких брендов, то сейчас популярность, востребованность и наполненность сайта возросла в десятки раз.

Сказка о Золушке Татьяны Бакальчук, основательницы проекта, стала примером и вдохновением для многих предпринимателей. И вряд ли сейчас есть человек, который не слышал, хоть краем уха, об этом интернет-магазине.
Растет спрос, возрастают продажи, увеличивается число поставщиков и партнеров — и уже на сайте появляются конкурентные компании и продукты. И благодаря функциям платформы, которая облегчает поиск для покупателей, они могут найти и приобрести похожий товар одним кликом.

Именно поэтому, партнеры сайта Wildberries остро нуждаются в кристально чистой репутации. Всего лишь один негативный отклик о товаре способен отвадить 60% потенциальных покупателей.