Какие бизнес процессы существуют в организации

Бизнес-процессы — основа эффективного управления предприятием

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.

Благодаря такому определению, становится понятно, что бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет. В организации может быть принят функциональный подход к управлению, который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции.В этом случае отдельные подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей, но не всегда — на конечный результат компании, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и отрицательно сказываться на общей результативности бизнеса.Приведем типичный конфликт («грозовую тучу», в терминах Теории ограничений) между отделами продаж и закупа торговой компании. Отдел продаж для увеличения оборота требует обеспечить максимально возможный ассортимент и поддерживать постоянное наличие товара на складе, а отдел поставок закупает узкий ассортимент товара большими партиями, потому что его главный показатель работы — получение более низкой цены от поставщика для снижения затрат — никак не связан с увеличением объема продаж компании.

Преимущества процессного подхода перед функциональным

Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов — основных бизнес-процессов, управляющих процессов (ставящих цели) и поддерживающих. Основные бизнес-процессы — это процессы, которые непосредственно зарабатывают деньги. Поддерживающие — процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы, это процессы обеспечения разнообразными ресурсами.

Каждый бизнес-процесс имеет:

• свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
• владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
• ресурсы;
• систему контроля качества и исправления ошибок;
• систему показателей процесса.

Совокупность всех действий по преобразованию материалов и информации в законченный продукт для клиента называется потоком создания ценности. Поток создания ценности удобно представлять графически — в виде карты бизнес-процессов. На рисунке ниже изображена карта бизнес-процессов компании. Карта позволяет наглядно увидеть поток создания ценности в целом, понять последовательность и взаимосвязь процессов, а также возможности улучшения.

Технология описания бизнес-процесса делает все операции компании прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Главное, что бизнес-процессы позволяют понимать взаимодействие между разрозненными подразделениями: что, кому и для чего они передают или принимают на каждом этапе. Как следствие, процессный подход значительно упрощает адаптацию новых сотрудников и снижает зависимость работы компании от человеческого фактора. Важно, что процессная система упрощает управление операционными расходами.

Наличие проработанной системы бизнес-процессов значительно упрощает приведение деятельности компании на соответствие требованиям стандартам качества ISO 9001:2015. В условиях свершившегося вступления России в ВТО, соответствие предприятия стандартам ISO 9001:2015 становится важным конкурентным преимуществом.

Внедрение СМК на предприятии в обязательном порядке требует создания и описания бизнес-процессов.

Разработка бизнес-процессов

Рассмотрим порядок разработки бизнес-процессов. Для начала необходимо создать рабочую команду проекта из сотрудников компании. Обычно, одной рабочей команды бывает недостаточно. Тогда к ее деятельности привлекают временную группу из подразделений клиентов и поставщиков конкретного бизнес-процесса, которые обеспечивают входы, выходы и ресурсы бизнес-процесса.

Чтобы понять, как функционирует система и сохранить накопленный опыт, сначала записывают, как процесс реально функционирует сейчас. Нужно помнить, что целью описания является выявление связей между предпринимаемыми действиями, а не фиксирование мельчайших подробностей. Поэтому описание бизнес-процессов рекомендуется стандартизовать, используя стандартные формы и карты процесса.

Описывать бизнес-процесс рекомендуется методом последовательных приближений. После завершения описания бизнес-процесса рекомендуется провести работу по его улучшению (повторить цикл действий до получения приемлемого результата).

В описании бизнес-процесса можно выделить следующие разделы:

• Стандартные формы бизнес-процесса
• Карта бизнес-процесса
• Маршруты бизнес-процесса
• Матрицы бизнес-процесса
• Блок-схемы бизнес-процесса
• Описание стыков бизнес-процесса
• Вспомогательные описания бизнес-процесса
• Развернутое описание бизнес-процесса
• Документирование бизнес-процесса
• Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса
• Регламент выполнения бизнес-процесса

Рассмотрим подробнее каждый этап.

1.Стандартные формы описания бизнес-процесса

Рекомендуем использовать типовой образец стандартной формы описания бизнес-процесса. Это позволит добиться единого подхода к фиксированию процесса разными людьми, что затем значительно облегчит анализ процессов.

2.Карта бизнес-процесса

Карта бизнес-процесса — графическое представление бизнес-процесса в виде блок-схемы. Обратите внимание, что каждому участнику бизнес-процесса соответствует отдельный столбец. Строки — это временные интервалы. Оформленная карта позволяет синхронизировать операции и проследить путь прохождения информации между подразделениями компании.

На этапе составления карты бизнес-процесса, от сотрудника, выполняющего эту работу, не требуется компетенции в области описываемых процедур бизнес-процесса. Он только фиксирует знания исполнителей, что и как они делают. Необходимо получить ответы на вопросы:

• Каким документом завершается рабочий цикл, чтобы его можно было начать сначала?
• Кому передается этот документ?
• Что этому предшествует?
• Кто вовлечен в этот процесс внутри и вне организации?
• Кто выдает задание для запуска процесса?

Рекомендация

При составлении карты бизнес-процесса следует воспользоваться популярной вопросной формулой 5W1H. Коротко, это 5 вопросов W:

• Who?(Кто совершает данную операцию?)
  
• Why? (Почему или зачем выполняется эта операция?)
  
• What? (Что представляет собой эта операция?)
  
• When? (Когда нужно проводить данную операцию?)
  
• Where? (Где производится операция?)
  

и один вопрос H

• How? (Как совершается эта операция? Можно ли сделать это иначе или внести улучшения?).

Если карта получается слишком сложной — это сигнал о том, что в управлении организацией нет должного порядка.

3. Маршруты бизнес-процесса

В реальных бизнес-процессах часто участвует несколько подразделений предприятия. Для них необходимо распределить роли в процессе. Кроме того, встречаются ветвления и параллельные действия. Поэтому представление в виде маршрутов очень удобно. Маршруты дают нам логистическую схему процесса — движение материалов, людей, денежных и информационных потоков. Блок-схемы используются для расшифровки логики действий команды.

4. Матрицы бизнес-процесса

Матрица (таблица) анализа взаимодействия процессов позволяет выделить самые важные бизнес-процессы, установить их взаимосвязь и оценить степень влияния процессов на функционирование СМК.

Анализ цепочки процессов обнаруживает, что обмен информацией идет между всеми подпроцессами. Цепочка процессов идет из левого верхнего угла в правый нижний. Внутренние отношения «поставщик-потребитель» показаны как прямоугольники, в которых указаны требования для действий, выполняющихся ранее.

5. Составление блок-схемы бизнес-процесса

Блок-схема процесса представляет собой наглядную схему всей цепочки взаимоотношений между всеми участниками бизнес-процесса (потребителями, поставщиками и исполнителями). В процессе составления блок-схемы ставятся вопросы:

• Сопоставима ли ценность от данного бизнес-процесса с затратами на его проведение?
• Насколько он интегрирован с другими бизнес-процессами?
• Могут ли быть сразу обнаружены ошибки этого бизнес-процесса?
• Что сделано для улучшения и обеспечения качества этого бизнес-процесса?

6. Описание стыков бизнес-процессов

Труднее всего описывать деятельность предприятия на стыках бизнес-процессов. Согласие между собственниками процессов иногда получить очень сложно.

Рекомендация

Сначала составьте описание выходов. Сначала впишите их в реестр, затем определите показатели результативности и значения, к которым нужно стремиться. Опишите процесс измерения этих показателей. Продумайте возможность перехода от них к другим показателям эффективности, интересующим других пользователей.

Затем составьте аналогичное описание входов.

7. Вспомогательные описания бизнес-процессов

В качестве вспомогательно описания используются компоновочные схемы, мнемосхемы, диаграммы Ганта и сетевые графики. Две последние удобно использовать для процессов управления проектами.

8. Развернутое описание бизнес-процессов

Развернутое описание бизнес-процесса может быть в любой удобной для предприятия форме, но должно содержать основные положения:

• полное наименование бизнес-процесса;
• код бизнес-процесса;
• определение бизнес-процесса, раскрывающее его основное содержание;
• цель бизнес-процесса;
• владелец бизнес-процесса, отвечающий за перспективное планирование процесса;
• руководитель бизнес-процесса, отвечающий за текущее ведение процесса;
• нормативы бизнес-процесса;
• входы бизнес-процесса (потоки, поступающие извне и подлежащие преобразованию);
• выходы бизнес-процесса (результаты преобразования);
• ресурсы, которыми располагает бизнес-процесс;
• бизнес-процессы внутренних и внешних поставщиков — источники входов;
• бизнес-процессы потребителей — пользователи результатов рассматриваемого бизнес-процесса;
• измеряемые параметры процесса;
• показатели результативности процесса.

9. Документирование бизнес-процесса

Бизнес-процессы, входящие в систему СМК, подлежат документированию. Наиболее удобной формой описания является процедура. Бизнес-процесс может быть описан одной или несколькими процедурами, в зависимости от сложности. Удобно сделать единый вид для описания всех бизнес-процессов.

10. Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса

Бизнес-процесс должен быть охарактеризован некими показателями, чтобы процесс можно было измерить и оценить его эффективность. Все показатели входят в 4 основные группы:

• качество;
• время выполнения;
• количество;
• издержки.

Кроме того, принято выделять особые группы — группу индикаторов бизнес-процесса, группу требований, группу обеспечения желаемого протекания процесса, группу рекомендаций.

Группа индикаторов бизнес-процесса показывает степень достижения цели.

Группа требований включает в себя:

• человеческие ресурсы;
• инфраструктура;
• условия производственной среды.

Группа обеспечения желаемого протекания процесса:

• информация;
• инструкции по выполнению работ;
• время.

Группа рекомендаций:

• финансы;
• логистика;
• поставщики;
• партнеры и т.д.

11. Регламент выполнения бизнес-процесса

Крупные бизнес-процессы целесообразно оформлять в виде отдельного документа «Регламента выполнения бизнес-процесса». Остальные бизнес-процессы могут быть оформлены в виде положений о подразделении и должностных инструкций.

В регламент следует заложить требования, обеспечивающие соответствие циклу Шухарта-Деминга:

• определение плановых показателей бизнес-процесса на следующий период;
• анализ владельцем бизнес-процесса отклонений от нормального хода процесса и их документирование;
• анализ результативности корректирующих мероприятий;
• формирование отчетности для вышестоящего руководства.

Разработка и описание бизнес-процессов — первый шаг на пути внедрения СМК на предприятии. Впереди — постоянная и кропотливая работа по их доведению до всего персонала, анализу и, в случае необходимости, внедрению корректирующих действий.

Чтобы лучше понять, как используются реальные процессы на реальном предприятии, вы можете приобрести разработанное нами методическое пособие:

«Управление рисками в управлении проектами. Выполнение требований ISO 9001:2015»

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!

3 типа бизнес-процессов

Бизнес-процессов в компании могут быть десятки и сотни. Когда заходит речь об их описании, не всегда ясно, с чего вообще начать. Здесь следует знать, что существует 3 категории бизнес-процессов: основные, поддерживающие и процессы управления. Начинать работу по процессам следует всегда с основных, так как это фундамент, на котором строится компания. После них можно переходить к оставшимся.

Итак, есть три типа процессов:

• Основные
• Вспомогательные
• Управления.

Давайте разберемся, для чего нужен каждый тип.

Основные процессы

Основные процессы — это такие процессы, которые составляют суть бизнеса предприятия. Благодаря этим процессам компания получает прибыль. Также основные процессы формируют ценность для клиентов компании. Именно за них клиент компании готов платить.

Вот несколько примеров основных процессов для разных типов компаний:

• Для торговой компании – это розничная или оптовая продажа
• Для маркетингового агентства – создание рекламы и маркетинговых материалов для клиента
• Для авиаремонтного завода – ремонт самолетов и авиационных приборов.

Основные процессы есть в любой компании без исключения. Их важно уметь находить и отделять от остальных, так как такие процессы нужно описывать и улучшать в первую очередь. Это важно, так как от других процессов компания может отказаться или отдать их на аутсорс, а от главных — никогда. Если основные процессы не работают — компания не получает прибыль и разоряется.

Основных процессов в компании не много, обычно их можно посчитать по пальцам. Но часто собственникам и руководителям компании может показаться, что какой-то процесс является основным, хотя таковым не является. Из-за этого смещается фокус и в некоторых случаях страдает качество. Является ли процесс основным очень просто проверить, используя всего два вопроса:

1. Дает ли результат выполнения этого процесса пользу, ценность клиенту, готов ли клиент за это платить?
2. Дает ли результат выполнения этого процесса прибыль самой компании?

Например, компания производит и продает мебель. Процессы производства и продажи в данном случае будут основными, так как дают клиенту ценность — он приобретает мебель, которую хочет, а также дают компании прибыль — клиент за это платит деньги.

Поддерживающие процессы

Поддерживающие процессы еще называют бэк-офисом или вспомогательными процессами. Они также есть в любой компании и направлены на поддержание работы основных процессов.

Поддерживающие процессы убыточны, так как напрямую не приносят прибыль, но без них компания не сможет существовать.

Примерами поддерживающих процессов могут являться бухгалтерия, процессы по управлению персоналом, обучение сотрудников, ведение задач по поддержке IT-инфраструктуры компании и так далее.

Иногда компании отдают часть вспомогательных процессов на аутсорс. При этом это не вредит самой компании и может обходиться значительно дешевле поддержки данных процессов внутри компании. Например, на аутсорс может быть отданы бухгалтерия, рекрутинг, делопроизводство. А в некоторых случаях даже производство или продажи, которые часто считаются основными процессами компании.

Кстати обратите внимание: для тех компаний, которым передаются процессы на аутсорс, переданные процессы будут являться уже основными. Например, для кадрового агентства, рекрутинг – основной процесс.

Тем не менее качество поддерживающих процессов очень важно для компании. Ни одна компания не сможет стать крупной, если будет заниматься только основными процессами – в этой компании попросту некому будет работать и ей невозможно будет управлять.

Процессы управления

Управленческие процессы отвечают за распределение и наиболее разумное использование имеющихся у компании ресурсов.

К процессам управления относятся планирование бюджета, согласование планов продаж, планирование объемов производства, распределение средств и т.д.

Эти процессы связаны со всеми остальными процессами. Для того, чтобы планировать и распределять ресурсы, управленцы должны владеть информацией о текущих делах. Основные и поддерживающие процессы поставляют такую информацию в виде конкретных цифр. Если полученные значения, например, объем продаж, начинают отставать от запланированных, проводят анализ и принимают решения.

Управленческие процессы в свою очередь могут делиться на несколько уровней относительно горизонта планирования:

• Оперативное планирование
• Тактическое планирование
• Стратегическое планирование

Если оперативное планирование — это планирование на ближайшие дни или месяц, то тактическое — это планирование на полгода-год, а стратегическое на несколько лет вперед. К слову, стандартом стратегического планирования в западных компаниях является горизонт в 12 лет.

Какие процессы важнее?

Для компании на 100% важны все возможные процессы. В то же время при переходе на процессную модель управления, когда компания только начинает описывать и регламентировать бизнес-процессы, начать стоит конечно же с основных процессов.

Внедрение процессов идет поэтапно, лучше использовать в работе специализированные BPM-системы. Они позволят визуализировать процессы для всех сотрудников. Постепенно после внедрения основных процессов подключаются поддерживающие и только после того как база будет настроена, можно переходить к процессам управления.

Автор статьи

Николай Сушко

Общается со многими клиентами лично, пишет про релизы, публикует мнения и расписывает бизнес-кейсы. Всегда рад обратной связи!

Что такое бизнес-процессы. Обзор базовых понятий BPM

Мы давно должны были сделать эту статью. Простыми словами рассказать о базовых понятиях процессного управления. Так, чтобы читатели Журнала ELMA, да и мы сами, могли погружаться в более сложные темы, кейсы и задачи, имея общую отправную точку. И верно понимать друг друга. Предлагаем рассмотреть, в чем суть BPM, что такое бизнес-процессы и еще несколько важных понятий.

Краткое содержание:

• Классификация и определение бизнес-процессов.
• Бизнес-процесс — это не конвейер.
• Сквозные процессы и бизнес-функции.
• Функциональный и процессный подходы.
• Два значения BPM.
• Определение BPM и BPMS.
• 4 этапа BPM.
• Модель процесса — не просто последовательность задач.
• FAQ о бизнес-процессах.

Классификация и определение

Существует много определений процессов. А одного общего нет. Мы тоже используем разные варианты, но их суть заключается в следующем. Если описывать бизнес-процессы простыми словами — это определенный набор действий, которые выполняют сотрудники, чтобы создать что-либо, имеющее ценность для заказчика. Клиента компании, партнера или другого сотрудника, которым нужен результат этой работы. Результатом может быть продукт, услуга, информация или документ.

«Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание ценности и формирование результата».

Пример бизнес-процесса — выдача банковской карты. Банк принимает заявку от клиента, оформляет документы, предлагает доп. услуги. Схема выполнения этих действий повторяется при выпуске каждой новой карты. Это бизнес-процесс.

Другой пример — командировка. Чтобы ее организовать, нужно заказать билеты, забронировать жилье, выдать командировочные, потом отчитаться. Это уже внутренний, но тоже бизнес-процесс.

Пример бизнес-процесса «Организация командировки»

Всего есть три типа процессов:

• Основные. Они же — операционные. Связаны с обслуживанием клиентов и приносят компании деньги. Основной бизнес-процесс протекает с момента первого контакта с заказчиком до завершения сделки.
• Поддерживающие бизнес-процессы компании. Их также называют обеспечивающими или сервисными. Они не приносят прибыли, а наоборот, съедают деньги. Например, работа HR, бухгалтерия, АХО. Они нужны, чтобы работали основные процессы.
• Управленческие. Это организационные бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием компании.

К каждому из 3 основных типов относится по несколько групп процессов. Вы можете бесплатно скачать полную классификацию на нашем сайте.

Попробуйте моделировать бизнес-процессы в BPM-системе ELMA365

Процесс — это не конвейер

Бизнес-процессы в России и процессное управление в целом не всегда понимают правильно. Это не просто дробление работы на ряд отдельных операций. В определениях процесса обычно хорошо улавливают первую часть — про последовательность действий сотрудников. Но часто упускают вторую — о результате работы и его ценности для потребителя. Пожалуй, это самая частая ошибка.

Когда мы разделяем работу на фрагменты и обеспечиваем качество выполнения каждого из них в отдельности, чтобы получить лучший результат — это еще не организация бизнес-процессов компании. Это конвейерный подход. Он пришел к нам из производства, где успешно применяется. Но в офисе ситуация другая.

Простой пример — продажа товара. Какие основные стадии проходит этот процесс? Менеджер приводит клиента, бухгалтерия готовит документы, на складе формируют заказ. Если отправку груза откладывают, пока машина не будет полностью укомплектована, как расценивать эту ситуацию?

«Корень проблем низкой эффективности лежит не в ошибках конкретного человека, а в организации работы на предприятии в целом».

Майкл Хаммер, Лиза Хершман

«Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов»

• С одной стороны, все верно. Сотрудник склада экономит на своем участке, перераспределяет загрузку, выполняет показатели эффективности своего подразделения.
• С другой стороны, конкретный клиент не получает заказ вовремя. В итоге экономия на отдельном участке приводит к потерям с точки зрения конечного результата работы.

Конвейерный подход не приносит эффекта, если не служит общей цели. Даже использование простого бизнес-процесса предполагает, что его участники работают в связке. Здесь важно не только отслеживать эффективность отдельных операций, но и оценивать, насколько хорошо они согласуются друг с другом.

Сквозные процессы и бизнес-функции

Говоря о процессах компании, мы имеем в виду сквозные процессы (англ. end-to-end process flow). Это совокупность действий, порядок их выполнения, информация, документооборот и прочие составляющие, необходимые для достижения результата. То есть вся работа, которая должна быть выполнена, от старта до завершения. Часто в качестве синонима сквозные процессы называют кросс-функциональными. Это хоть и не равнозначные, но действительно близкие понятия.

Кросс-функциональный процесс означает, что в ходе работы параллельно или последовательно выполняются несколько функций. Видов деятельности, которые требуют от сотрудников схожих знаний, навыков и опыта — например, финансовое сопровождение, ИТ, производство и т.д. Так как выполнение бизнес-процессов направлено на создание готового результата для внешнего или внутреннего потребителя, для этого обычно требуется участие нескольких функций. В итоге большинство сквозных процессов являются кросс-функциональными.

На практике бизнес-функции часто соответствуют подразделениям оргструктуры. Они тоже объединяют сотрудников по схожим навыкам и видам деятельности, но бывают и различия. Например, в компании может не быть юридического отдела, но последовательность бизнес-процесса для фирмы включает эту функцию — ее берет на себя определенный сотрудник (например, директор). При этом, для простоты понимания, несмотря на некоторые различия в понятиях, сквозные процессы часто описывают как кросс-функциональные, которые проходят сквозь границы нескольких подразделений компании.

Функциональный и процессный подходы

Управление процессами, проходящими через разные бизнес-функции, составляет суть BPM (англ. Business Process Management). Это концепция управления организацией, которую часто противопоставляют функциональному подходу.

На самом деле, эффективное управление предполагает использование обоих подходов, которые дополняют друг друга:

«Чтобы управлять системой, нужно понимать взаимоотношения между всеми компонентами в ее пределах и людьми, которые в ней работают.
Если системного понимания нет, то компоненты становятся неуправляемыми, конкурирующими, независимыми, тем самым уничтожают систему».

Эдвардс Деминг

«Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами»

• Функциональное управление обеспечивает работу в рамках бизнес-функций и/или отделов компании, которые обладают специализированными компетенциями.
• BPM координирует взаимодействие разных бизнес-функций, чтобы конечный продукт или услуга создавались максимально быстро, качественно, с минимумом затрат. И становились еще более ценными для потребителя.

Использование бизнес-процессов не отменяет оргструктуру компании. Они пересекаются на уровне отдельных операций, за выполнение которых отвечают конкретные сотрудники и подразделения.

Функциональный и процессный подход к управлению

Два значения BPM

Процессное управление или управление бизнес-процессами — когда речь о BPM, используют оба варианта. Хотя на самом деле это не совсем синонимы. В книге BPM CBOK 3.0 (англ. BPM Common Body of Knowledge) есть пример, который хорошо иллюстрирует эти понятия.

BPM сравнивают с двухэтажным зданием:

«Ориентация на процессы позволяет людям выполнять что-то действительно важное для других. Труд вновь становится занятием, достойным уважения, каким давно перестал быть для работников, выполняющих одни и те же операции».

Майкл Хаммер, Лиза Хершман

«Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

• Первый этаж — управление компанией как системой взаимосвязанных бизнес-процессов. KPI сотрудников и подразделений связаны с метриками процессов, которые работают на достижение целей компании.
• Второй этаж — управление непосредственно процессами. Оно включает налаживание взаимодействия подразделений, поиск и устранение узких мест, лишних шагов, определение метода создания большей потребительской ценности.
• Лестница между этажами — это обратная связь. С первого на второй идет информация о показателях работы, их сравнение с планами. Со второго на первый — улучшенные версии процессов.

BPM охватывает каждый аспект деятельности организации. Это стадии и процедуры процессов в компании, коммуникации между подразделениями, поддержка порядка использования ресурсов и инструментов. А также единая система целей, показателей эффективности и мотивация сотрудников.

BPM и BPMS

BPM — это методология, которую применяют или не применяют компании. То, каким образом строят работу внутри и управляют ее эффективностью. Внедрение этого подхода связано с изменением культуры ведения дел и мировоззрения сотрудников. BPM не обязывает вас использовать какие-либо ИТ-решения. Просто с ними все как-то проще.

BPMS (англ. Business Process Management System) разработаны, чтобы помочь компаниям в реализации BPM. Это ИТ-системы, которые позволяют строить модели процессов и создавать регламенты, обеспечивают их соблюдение, автоматически отправляют задачи сотрудникам и формируют отчеты по выполнению показателей эффективности. В таких системах можно объективно оценивать работу и быстро вносить в нее изменения. Любой текущий бизнес-процесс организации становится прозрачным и управляемым.

К классу BPM-решений относится и система ELMA. Она разработана в России и рекомендована к использованию российским компаниям. Система не имеет отраслевой специфики и поддерживает реализацию процессного управления в среднем и крупном бизнесе.

4 этапа BPM

Использование BPM-систем можно условно разделить на 4 шага: моделирование, исполнение, контроль, улучшение. Эти этапы цикличны. Компания создает модель работы, учитывая, какие стадии бизнес-процесса определяют технологию формирования потребительской ценности. Затем запускает ее исполнение, анализирует результаты и вносит изменения, чтобы добиться большей эффективности.

• Моделирование. Модели бизнес-процессов создают в простом визуальном редакторе. В ELMA для этого используются условные обозначения нотации BPMN 2.0. Они привычны для аналитиков и понятны руководителям. Подключать программистов здесь не требуется.
• Исполнение. Готовая модель становится исполнимой. Сразу. Система отправляет сотрудникам задачи и нужные в работе данные. Они видят задачи в интерфейсе пользователя, выполняют работу, могут прикреплять к задачам файлы и оставлять комментарии.
• Контроль. Система отслеживает исполнение задач и формирует сводные отчеты. Просроченные поручения, временные и технические показатели, KPI — аналитика помогает выявлять проблемные участки и контролировать все аспекты работы.
• Улучшение. На основе метрик и отчетов, а также новых условий деятельности компании, прямо в ходе работы можно быстро изменять модели процессов. Есть возможность сравнивать разные версии, чтобы проверить результаты улучшений. С каждым разом компания работает еще эффективнее.

Такой цикличный метод управления немного шире, чем автоматизация workflow (с англ. — потоков работ). BPM-система тоже позволяет навести порядок, обеспечить соблюдение инструкций и регламентов. При этом дает возможность быстро вносить изменения, сокращать издержки, влиять на производительность и рост потребительской ценности.

Модель процесса — не просто последовательность задач

В заключении еще раз отметим, понимать процессный подход как рисование схем — ошибка. Подобным образом, воспринимать моделирование как схематичное изображение порядка действий сотрудников — тоже не совсем верно. Если простая последовательность отвечает на вопросы, кто, в каком порядке и какие выполняет операции. Модель процесса, вдобавок к этому, учитывает, какие данные будут доступны исполнителям отдельных операций, какие действия они должны выполнить и какие результаты предоставить.

BPM охватывает полный контекст работы. Сотрудники понимают, как их труд влияет на выполнение задач другими специалистами и конечный результат работы. Благодаря такой организации труда, любая, даже самая привычная задача, становится значимой для исполнителя и компании в целом.

N.B. Мы подготовили статью, опираясь на опыт ELMA, теорию и интересные примеры из книг ведущих экспертов в области BPM. Эти издания будут полезны каждому руководителю:

• Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 — Коллектив авторов.
• Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / Майкл Хаммер, Лиза Хершман.
• Бизнес-процессы. Регламентация и управление / Виталий Елиферов, Владимир Репин.

FAQ о бизнес-процессах

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание ценности и формирование результата.

Какие виды бизнес-процессов существуют?

Виды бизнес-процессов в организации делятся на 3 типа: основные бизнес-процессы компании, сервисные бизнес-процессы, процессы управления.

Основной бизнес-процесс определение?

Основные бизнес-процессы (операционные) — связаны с обслуживанием клиентов и приносят компании деньги. Основной бизнес-процесс протекает с момента первого контакта с заказчиком до завершения сделки.

Что такое сервисные бизнес-процессы?

Сервисные бизнес-процессы (поддерживающие, обеспечивающие) — это бизнес-процессы компании, которые не приносят прибыли, а наоборот, съедают деньги. Например, работа HR, бухгалтерия, АХО. Они нужны, чтобы работали основные процессы.

Что такое управленческие бизнес-процессы?

Управленческие бизнес-процессы (организационные) — это бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием организации.

Что такое BPM?

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — это методология управления организацией, то, каким образом строят работу внутри компании и управляют ее эффективностью.

Что такое BPMS?

BPMS (англ. Business Process Management System) — это системы управления бизнес-процессами, которые позволяют строить модели процессов и создавать регламенты, обеспечивают их соблюдение, автоматически отправляют задачи сотрудникам и формируют отчеты по выполнению показателей эффективности. В таких системах можно объективно оценивать работу и быстро вносить в нее изменения. Любой текущий бизнес-процесс организации становится прозрачным и управляемым.

Виды бизнес процессов и их составляющие

Давайте познакомимся с основами бизнес-процессов. Ранее я писал о том, что такое процесс и почему он имеет приставку -бизнес. Теперь узнаем, какие бывают виды бизнес-процессов и их составляющие.

Бизнес-процесс — это основа для получения постоянных результатов. Всё, что происходит в компании, объединяется в бизнес-процессы. Можно сказать, что это основа организационной деятельности. Виды бизнес-процессов бывают разные, но целью абсолютно всех бизнес-процессов является производство продуктов. Отчёт, заявка, полуфабрикат — все это продукты процессов. Продукты производятся для кого-то, а значит, ориентированы на клиентов. Привычное для нас деление организации на функциональные области (маркетинг, бухгалтерский учёт, продажи, производство и т.д.) ориентировано на выполнение как таковое. Бизнес-процесс ориентирован на удовлетворение клиента.

Виды бизнес-процессов

Допустим, у нас есть мини-компания «Мама». Компания занимается производством жидкости для мыльных пузырей. Основным (и единственным) клиентом является мальчик Ваня. Компания располагается в ванной комнате одной из квартир дома в уездном городе Н. Итак, основной бизнес-процесс у нас так и называется – Производство жидкости для мыльных пузырей. Почему процесс называется основным? Потому что этот процесс непосредственно производит продукт, который хочет наш клиент – Ваня. Существует 3 вида процессов:

• Основные процессы. Направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя, т.е. именно для того, кто в итоге покупает и использует результаты процесса. Основные процессы создают добавочную стоимость. Результат процесса (его продукт) добавляет ценность конечному продукту. К примеру, помимо непосредственно производства, нам необходимо ещё «упаковать» жидкость для мыльных пузырей так, чтобы это понравилось клиенту. Упаковка добавляет ценность продукту, а значит, данный процесс является основным.
• Вспомогательные процессы. Этот вид бизнес-процессов обеспечивают всю компанию ресурсами и позволяет основным процессам выполнять свою работу. В компании «Мама» такими процессом является подготовка ингредиентов для жидкости.
• Процессы управления. Это все процессы, связанные с вопросами управления ходом процесса, его результатами и организацией в целом. При изготовлении жидкости используется процесс управления по названием «Рецепт». Да, да, определение рецепта, конкретных ингредиентов и их пропорций управляет всем процессом.

Типы процессов верхнего уровня

Иногда я целенаправленно выделяю 4-ый вид процесса. Процессы совершенствования. Это процессы, направленные на улучшение хода и результатов процессов или деятельности компании. «Мама» очень заботится о своём клиенте и постоянно старается улучшать качество производимого средства для пузырей. Для этого в организации существуют процессы совершенствования – поиск новых рецептов и тестирование найденных решений.

Основы и составляющие бизнес-процессов

Итак, мы определили, что основным процессом нашей компании является «Производство жидкости для мыльных пузырей». Он имеет начало и конец. А если точнее, процесс по какой-то причине должен начаться и на каком-то результате остановиться.

Началом производства жидкости для пузырей является желание клиента эту самую жидкость получить. Будем считать, что процесс завершён, когда Ваня получил желаемый продукт. Определив условия начала и завершения процесса, мы сделали важное дело – выделили процесс. Мы установили его границы, что необходимо для управления.

Об определении границ мы будем говорить в последующих постах. Между началом и окончанием процесса находится цепочка действий – взять, добавить, смешать и так далее. Важно помнить, что в любом процессе данная цепочка имеет определённый порядок. При этом порядок не меняется. Почему? Расскажу чуть дальше. Цепочку действий называют механизмом реализации.

Понятие бизнес-процесса

Процесс — это любая последовательность действий, которая с чего-то началась и имеет какой-то результат в итоге.

Приставка -Бизнес делает акцент на то, что результат процесса используется в бизнесе и в бизнес-целях.

Но идём дальше. Каждый процесс использует определённые ресурсы. Без них невозможно что-то произвести. Ресурсы откуда-то поступают. Как правило, такими поставщиками являются другие, вспомогательные процессы компании или внешние поставщики.

Кстати, поставщики могут быть не только внешними, но и внутренними. Внешние поставщики — это все те люди и организации, которые что-то делают для нашей компании, но не являются её частью. Магазин является таким внешним поставщиком для организации «Мама». Внутренние поставщики тоже что-то делают, но результаты труда используются другими, внутренними, процессами. Полностью автоматизированный перерабатывающий агрегат, в простонародье ПАПА, является внутренним поставщиком готового сырья для процесса изготовления жидкости. При этом менеджер по активному смешиванию обмылков :-), который использует это сырье в процессе приготовления, является клиентом. И если внутреннего клиента что-то не устроит в полученном продукте, то он просто обязан уведомить об этом внутреннего поставщика.

Эффективность процессного подхода основана на взаимоотношениях «клиент – изготовитель – клиент» внутри компании.

Только удовлетворяя внутренних клиентов, можно удовлетворить внешнего. При этом требования к продукту диктует клиент. К внутреннему промежуточному продукту диктует условия внутренний клиент.

Клиент и бизнес-процесс

За процесс должен кто-то отвечать. Самый главный человек в процессе называется Владелец процесса.

Самый главный он не потому, что делает больше всего. Нет. Но именно он принимает решения, несёт ответственность за процесс в целом, его результат и удовлетворённость клиента. Мама является владельцем процесса и именно она отвечает за то, чтобы у Вани получались большие и крепкие мыльные пузыри.

Но мама у нас не только владелец процесса. Она также специалист по приготовлению смеси, упаковщик и продавец. Это роли бизнес-процесса, которые она выполняет в процессе. Роли определяются на основании схожих цепочек работ внутри процесса. Такие цепочки работ можно выделять в подпроцессы. Как вы заметили, один человек может выполнять несколько ролей.

Для того, чтобы управлять процессом, необходимо понимать, на что воздействовать, чтобы управление имело эффект. Для этого у нас существуют показатели. Показатели бизнес-процесса — параметры, которые мы можем измерить или оценить качественно. К примеру:

• Количество производимой жидкости в час (или другой промежуток времени)
• Расход сырья на литр жидкости
• Крепость получаемых пузырей
• И т.д.

Показатели делят на 3 вида: показатели процесса, показатели продукта процесса и показатели удовлетворённости клиента. Такое деление необходимо для того, чтобы понимать и не забывать, что и где измерять. Мы ещё будем об этом говорить.

Возвращаемся к причинам неизменности цепочки работ в процессе. Делается это для того, чтобы процесс из раза в раз производил продукт с одинаковым качеством. Т.е. процесс должен иметь один и тот же результат, от повторения к повторению.

А как же изменения процесса? А изменение цепочки работ относится к процессам управления. Об этом будем говорит позже. Подведём небольшой итог:

• Бизнес-процесс — это цепочка действий, которая выполняется в определённом порядке
• Бизнес-процесс имеет начало и окончание
• В основе бизнес-процесса лежит цель удовлетворения потребности клиента. Для этого производится продукт, который использует клиент процесса
• Если продукт никто не использует — процесс не имеет смысла
• Для производства бизнес-процесс использует ресурсы, которые получаются от поставщиков бизнес-процесса
• Владелец процесса несёт всю ответственность за его ход, результаты и удовлетворённость клиента. Владелец должен быть обязательно!
• Для управления процессом необходимо измерять его показатели
• Процесс должен многократно и устойчиво производить продукт с одинаковым качеством