Что такое чат бот

Что такое чат-бот?

В самом общем смысле чат-бот — это компьютерная программа, которая интерактивно имитирует человеческую речь (устную или письменную) и позволяет общаться с цифровыми устройствами так, как если бы они были живыми людьми. Чат-боты могут быть очень простыми, как элементарные программы, отвечающие на простой запрос однострочным ответом, или сложными, как цифровые помощники, которые обучаются и развиваются по мере сбора и обработки информации, тем самым повышая свой уровень персонализации.

Скорее всего, вы уже имели дело с чат-ботом, хотя, возможно, сами того не заметили. Например, когда вы искали на компьютере информацию о каком-нибудь продукте, на экране появлялось окно с вопросом, не нужна ли вам помощь. Или вы собирались на концерт и заказывали такси через чат со своего смартфона. Может быть, вы заказывали кофе из соседнего кафе с помощью голосовой команды, и вам сообщали, когда заказ будет готов и сколько он будет стоить. Все это примеры случаев, в которых вы могли общаться с чат-ботом.

Принципы работы чат-ботов

Чат-боты, в основе которых лежит ИИ, автоматические правила, обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML), обрабатывают данные и дают ответы на любые виды запросов.

Чат-боты бывают двух основных видов.

• Декларативные чат-боты, ориентированные на задания, — это программы единственного назначения, основной целью которых является выполнение одной функции. Используя правила, NLP и — в меньшей степени — технологию машинного обучения, они отвечают на запросы пользователей автоматически, но делают это в режиме диалога. Общаться с такими чат-ботами нужно очень структурировано, с учетом специфики, поэтому в основном они используются для выполнения функций поддержки и обслуживания, например, в интерактивных, полнофункциональных сервисах вопросов и ответов. Чат-боты, ориентированные на определенные задания, могут отвечать на стандартные вопросы, например о часах работы, или выполнять простые операции без большого количества разных переменных. Несмотря на то, что в них используются принципы NLP для того, чтобы пользователи могли общаться с ними в режиме диалога, их возможности достаточно ограниченны. В настоящее время такие чат-боты являются наиболее распространенными.
• Предиктивные чат-боты на основе данных, работающие в режиме диалога, часто называются виртуальными или цифровыми помощниками. Они обладают более развитыми, интерактивными и персонализированным возможностями, чем чат-боты, ориентированные на задания. Эти чат-боты учитывают контекст и используют принципы понимания естественного языка (NLU), NLP и машинное обучение, чтобы обучаться в процессе работы. Они применяют предсказательные и аналитические способности для персонализации на основе профилей пользователей и их поведения в прошлом. Цифровые помощники могут со временем изучить предпочтения пользователя и предоставлять рекомендации или даже предугадывать потребности. Они могут не только отслеживать данные и намерения, но и инициировать диалог. Примерами предиктивных чат-ботов, основанных на данных и ориентированных на потребителей, являются Siri от Apple и Alexa от Amazon.

Современные цифровые помощники также могут объединять данные нескольких узкоспециализированных чат-ботов, собирать с каждого из них информацию разного рода, а затем комбинировать эту информацию для выполнения задач с учетом контекста так, чтобы чат-бот при этом не терял нить диалога.

Преимущества чат-ботов для компаний и заказчиков

Чат-боты повышают операционную эффективность и обеспечивают экономию для компаний, а для их заказчиков и сотрудников предлагают дополнительные услуги и повышают удобство. С их помощью компаниям становится проще реагировать на самые разные запросы заказчиков и решать их проблемы. Соответственно, уменьшается необходимость в операторах.

Чат-боты позволяют предприятиям обеспечить одновременно как необходимый масштаб деятельности, так и более персонализированное и проактивное взаимодействие, что является важным конкурентным преимуществом. Так, например, силами одних только своих сотрудников компания может единовременно обслуживать лишь ограниченное число людей. Чтобы быть экономически эффективной, компании, которая рассчитывает в основном на возможности человека, приходится использовать стандартизированные модели, что ограничивает применение индивидуального подхода и превентивных мер.

И наоборот, благодаря чат-ботам компании могут взаимодействовать с огромным количеством заказчиков в индивидуальном порядке. Масштаб их использования можно увеличивать или уменьшать в соответствии со спросом и потребностями бизнеса. Используя чат-боты, компании смогут предлагать персонализированные услуги миллионам заказчиков одновременно, а также предугадывать их потребности, причем почти так же, как это сделали бы живые сотрудники.

Согласно исследованиям потребителей, приложения для обмена сообщениями становятся предпочтительным способом общения с компаниями по определенным вопросам. Чат-боты реализованы на платформах обмена сообщениями, и обеспечиваемый ими уровень обслуживания и удобства в большинстве случаев выше, чем уровень, которого способен достигнуть человек. Например, банковские чат-боты в среднем отвечают на запрос на четыре минуты быстрее, чем оператор традиционного колл-центра. Те же возможности, которые помогают бизнесу достигать большей эффективности и снижать затраты, также оборачиваются преимуществами для заказчиков, так как повышают для них уровень удобства. В такой ситуации выигрывают все.

Для чего были созданы чат-боты

В эпоху цифровизации в обществе главную роль начинают играть мобильные устройства. И с ростом популярности мессенджеров роль чат-ботов в этой мобильной среде становится все заметнее. Интеллектуальные интерактивные чат-боты часто используются в мобильных приложениях и меняют модель взаимодействия между компаниями и их заказчиками.

Чат-боты позволяют компаниям общаться с заказчиками в индивидуальном порядке, не привлекая к этой работе сотрудников и не тратясь на оплату их труда. Например, большинство типичных вопросов и проблем, которые возникают у заказчиков, решаются очень легко. Поэтому компании создают руководства по устранению неисправностей и публикуют ответы на часто задаваемые вопросы. Чат-боты — это прекрасная персональная альтернатива письменным руководствам или разделам вопросов и ответов. Если чат-боты не могут обработать обращения самостоятельно, они могут их сортировать и, например, передавать операторам для дальнейшей обработки. Чат-боты завоевали свою популярность благодаря тому, что они экономят время и деньги предприятия и повышают удобство для заказчиков.

Как совершенствовались чат-боты

Вполне вероятно, что чат-боты выросли из концепции интеллектуальных машин Алана Тьюринга, описанной им в 1950-х годах. С тех пор искусственный интеллект — основа чат-ботов — продолжает совершенствоваться. Сегодня к числу технологий ИИ относятcя и такие сверхинтеллектуальные суперкомпьютеры, как IBM Watson.

Первоначально чат-бот представлял собой «телефонное дерево», т. е. заказчики, которые дозванивались до компании, должны были долго выбирать один вариант за другим в автоматизированном цикле модели обслуживания клиентов, что было утомительно и вызывало раздражение. Но технологии не стоят на месте: ИИ, машинное обучение и NLP продолжают совершенствоваться, и сегодня эта модель превратилась в чаты, которые в интерактивном режиме всплывают на экране. И эволюция продолжается.

С помощью современных цифровых помощников бизнес может масштабировать технологии ИИ, чтобы обеспечить более удобное и эффективное взаимодействие между компаниями и заказчиками непосредственно на их цифровых устройствах.

Типичные примеры использования чат-ботов

Чат-боты часто используются для улучшения управления услугами ИТ, которые все больше уходят в сторону самообслуживания и автоматизированных процессов, предлагаемых персоналу компании. Интеллектуальный чат-бот позволяет легко автоматизировать такие стандартные задачи, как изменение паролей, обновление статуса систем, выдача предупреждений о временном отключении и управление знаниями, и сделать их доступными круглосуточно путем расширения доступа к распространенным голосовым и текстовым диалоговым интерфейсам.

Что касается бизнеса, то чат-боты обычно используются в центрах поддержки заказчиков для управления входящими обращениями и направления заказчиков к соответствующим сотрудникам. Также они часто используются для внутренних целей, например для адаптации новых сотрудников и помощи всем сотрудникам в выполнении стандартных операций, включая планирование отпусков, обучение, заказ компьютеров и канцелярских принадлежностей, а также других операций самообслуживания, не требующих вмешательства человека.

В том что касается потребителя, чат-боты предоставляют самые разные сервисы, от заказа билетов на концерты, бронирования и регистрации в отелях до сравнения товаров и услуг. Чат-боты также часто используются для выполнения рутинных операций с заказчиками в банковском секторе, розничной торговле и торговле продуктами питания. Кроме того, много чат-ботов и в государственном секторе, где они используются для регистрации обращений граждан в городские службы, обработки запросов, связанных с коммунальным хозяйством, и решения вопросов с выставлением счетов.

Роль ИИ и данных в работе чат-ботов

Преимущества и ограничения чат-ботов связаны с ИИ и данными, лежащими в их основе.

Что нужно знать об использовании ИИ. Технологии ИИ прекрасно подходят для автоматизации каждодневных и повторяющихся процессов. Когда ИИ встраивается в чат-бот для выполнения задач такого типа, чат-бот обычно работает очень хорошо. Однако если к чат-боту начинают предъявляться более высокие требования или его задачи усложняются, он может не справиться, что отрицательно скажется на бизнесе и заказчиках. Чат-боты просто не в состоянии решить некоторые вопросы и проблемы, например сложные задачи обслуживания с большим числом переменных.

Для устранения таких ограничений разработчики добавляют в приложения чат-ботов разветвления, что позволяет перенаправить пользователя к другому ресурсу (например, оператору) или попросить пользователя переформулировать свой вопрос или проблему. Некоторые чат-боты могут легко переключаться на оператора и возвращаться затем обратно. Технологии ИИ и их реализация продолжают совершенствоваться, поэтому чат-боты и цифровые помощники будут становиться все более привычной частью нашей повседневной жизни.

Что нужно знать об использовании данных. Все чат-боты используют данные, которые получают из разных источников. Если поступающие данные — высокого качества, а чат-бот обрабатывает их корректно, то они будут способствовать эффективной работе чат-бота. Однако если качество данных низкое, функциональность чат-бота будет ограничена. Даже если качество данных высокое, но машинное обучение чат-бота было неправильно смоделировано или не контролируется, он может работать плохо или, как минимум, нестабильно.

Другими словами, ваш чат-бот хорош настолько, насколько хороши используемые данные и встроенный в него ИИ.

Чат-боты — это плохо?

Термин «чат-бот» иногда понимается не совсем верно. Хотя термины «чат-бот» и «бот» в некоторых случаях используются как взаимозаменяемые, бот — это просто автоматическая программа, которая может использоваться как в легальных целях, так и со злым умыслом. Негативную окраску слово «бот» приобрело из-за хакеров, использующих автоматические программы, чтобы проникнуть в цифровую экосистему, установить над ней контроль и посеять хаос.

Но боты и чат-боты не следует путать. Вообще говоря, в истории нет примеров того, что чат-боты использовались бы в хакерских целях. Чат-боты — это средства общения, эффективно справляющиеся со стандартными задачами. Людям нравится иметь дело с чат-ботами, потому что последние позволяют им быстро решить простые задачи и сосредоточиться на общих, стратегически важных операциях, предполагающие взаимодействие с другими людьми. Такие задачи должен выполнять именно человек, ведь машины на это не способны.

Хотите создать чат-бот? Это проще, чем кажется.

Существует масса широко доступных инструментов, с помощью которых любой сможет создать чат-бот. Некоторые из этих инструментов предназначены для бизнес-пользователей (например, инструменты для выполнения внутренних операций), другие — для заказчиков.

Создание чат-бота аналогично созданию мобильного приложения, для реализации требуется сервис или платформа для обмена сообщениями. Более того, располагая большим количеством легко доступных инструментов, вы сможете создать чат-бот, даже не являясь экспертом или разработчиком. Менеджер по продукту или корпоративный пользователь смогут воспользоваться такими инструментами и создать чат-бот всего за час.

Нужна помощь в создании собственного чат-бота?

Будущее чат-ботов

Что будет с чат-ботами дальше? Чат-боты, как и другие инструменты ИИ, будут использоваться для еще большего расширения человеческих способностей и освобождения людей от рутинных задач, чтобы у них оставалось больше времени на творчество и инновации, т. е. на выполнение стратегических, а не тактических операций.

В ближайшем будущем, когда ИИ будет использоваться совместно с развивающимися технологиями 5G, компании, сотрудники и потребители вероятно еще больше полюбят усовершенствованные функции чат-ботов, такие как быстрые рекомендации и прогнозы, а также простой доступ к видеоконференциям высокой четкости прямо из режима диалога. Эти и другие возможности сейчас изучаются и будут развиваться очень быстро по мере развития ИИ, NLP и машинного обучения. В итоге у каждого в кармане будет полнофункциональный личный помощник, а наш мир станет еще более продуктивным местом для жизни, работы и эффективного взаимодействия людей друг с другом.

Чат-бот

Чат-бот — это программа с искусственным интеллектом, имитирующая диалог с человеком и настроенная на мгновенный ответ на вопрос пользователя через мессенджеры, сайты, телефон или мобильное приложение.

Эти программы можно настраивать и использовать по-разному. Большинство из нас знакомы с чат-ботами для бизнеса, а также с популярными мессенджерами: Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp. Чат-бот может помочь решить проблемы, которые часто встречаются у пользователей. Также чат-боты умеют собирать контакты пользователей и могут делиться с ними бесплатными материалами.

Хотите освоить сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.

Преимуществом чат-ботов является возможность мгновенно ответить на вопрос пользователя. Это позволяет освободить сотрудников поддержки от рутинных задач и глубже вникать в вопросы клиентов, требующих не только информационной поддержки, но и навыков эмоционального интеллекта.

Также рассказали, что такое виджет.

Самый простой чат-бот решает задачи, анализируя вводимые пользователем данные, а затем сканирует свою базу данных на предмет статей, связанных с определенными словами и фразами. Другими словами, он работает как система поиска документов, основанная на ключевых запросах.

Пример: косметическая компания может создать бота, который задаёт пользователям вопросы об их предпочтениях в макияже, а затем рекомендует продукты, соответствующие их ответам.

Одним из первых примеров чат-бота была программа ELIZA, которая имитировала общение с психотерапевтом. Ее создал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вайценбаум в середине 1960-х годов. Используя ключевые слова, ELIZA отвечала на типовые вопросы пользователя простыми открытыми ответами в соответствии с прописанным сценарием.

С годами разработчики добавили более сложные настройки, которые позволяют чат-ботам лучше понимать вопросы пользователей и давать полезные ответы. Хотя современные боты по-прежнему не могут обрабатывать все запросы клиентов, они могут отвечать на часто задаваемые вопросы или выполнять простые задачи — например, отправлять ссылку на гайд компании.

Зачем чат-боты нужны бизнесу

В 2020 году американская компания Salesforce провела исследование, в котором приняло участие 15 000 человек. Опрос показал, что 83% клиентов ожидают взаимодействия с кем-либо из сотрудников сразу после обращения в компанию . А 82% ждут решения своей проблемы от одного специалиста. Но на практике операторам службы поддержки не всегда легко предоставить качественные услуги и скорость одновременно. Большинство (53%) клиентов говорят, что, по их мнению, отдел продаж, обслуживания и маркетинга не обменивается информацией. В такой ситуации клиентам приходится по несколько раз повторять свой запрос разным специалистам, что может негативно повлиять на их лояльность к компании.

Чат-боты для бизнеса имеют ряд преимуществ, которые положительно влияют на качество сервиса, скорость обслуживания и делают клиентов более лояльными.

1. Чат-боты доступны круглосуточно и без выходных

Чат-боты могут работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Кроме того, если бот не может понять запрос и дать ответ, он может передать вопрос специалисту службы поддержки.

Согласно исследованию SuperOffice, 88% клиентов ожидают ответа от компании в течение 60 минут , а 30% ожидают ответа в течение 15 минут или меньше. Опрос также показал, что способность быстро отвечать клиентам является наиболее важным критерием хорошего качества обслуживания клиентов. В современном мире, где клиенты ждут быстрых или даже мгновенных ответов от компаний, расположенной даже на другой стороне земного шара, чат-боты становятся незаменимы

2. Клиенты охотно общаются с чат-ботами

Опрос, проведённый MobileMarketer, показал, что миллениалы чаще предпочитают общаться с чат-ботом, а не с сотрудником-человеком . Особенно когда они проверяют статус своего заказа или ищут информацию о продукте. В основном это связано с тем, что им нужны быстрые и точные ответы. Более того, им удобнее задать вопрос чат-боту, поскольку они уверены, что бот их не осудит, даже если вопрос будет глупым или наивным. Таким образом, чат-бот для бизнеса станет надёжным «собеседником» и позволит больше общаться с вашими клиентами.

3. Чат-боты для бизнеса могут обслуживать несколько клиентов одновременно

Обычный сотрудник может одновременно обрабатывать от 3 до 4 простых запросов клиентов. Однако чат-боты могут обрабатывать столько запросов, сколько вам нужно. Автоматизируя ответы на большинство запросов, чат-боты значительно освобождают время специалистов, позволяя им сосредоточиться на более нетиповых задачах.

4. Чат-боты могут собирать и анализировать данные

После внедрения чат-бота для бизнеса, можно создать отчёт, который расскажет, например, как часто клиенты пользуются ботом, какие вопросы задают, какие продукты их интересуют. Анализируя эти данные, можно внести изменения в скрипты и улучшить функционал бота, тем самым улучшив сервис.

5. Чат-боты для бизнеса помогают персонализировать общение с клиентами

Как сказано выше, чат-боты могут собирать данные, анализируя запросы пользователей. На основе этого можно адаптировать беседы с пользователями в зависимости от множества факторов, таких как их запрос, манера речи и других. Классические чат-боты могут, например, использовать имя клиента в разговоре. Более сложные — максимально персонализировать разговор. Это делает общение более естественным и интересным для клиента.

6. Чат-боты могут говорить на нескольких языках

Среднестатистический человек, живущий в Европе, может говорить на двух языках. Но найти клиента службы поддержки, владеющего несколькими языками, может быть сложно или дорого. Если компания развивается на международном уровне, то чат-бот поможет обеспечить ответы на вопросы на разных языках. Программа может в начале разговора напрямую спрашивать, на каком языке говорит клиент, или определять автоматически, впоследствии перестраивая диалог на нужный язык.

7. Чат-боты могут автоматизировать процессы общения с пользователем

Чат-боты — не просто программа для ответов на вопросы. Чат-бот может автоматизировать повторяющиеся и рутинные задачи, такие как отправка электронных писем потенциальным клиентам, ответы на часто задаваемые вопросы и многое другое. Боты удобны для покупок в интернете: встроенные на сайт, они могут напрямую обрабатывать платежи. Чат-боты также могут оказаться весьма полезными для HR-команд, помогая сотрудникам справляться с ежедневными задачами, такими как предоставление ежегодных отпусков или больничных листов..

8. Чат-бот для бизнеса поддерживают различные мессенджеры

Создать чат-бота можно на многих платформах: во ВКонтакте, чат-бот Telegram, бот в WhatsApp, Facebook Messenger и других. Поскольку клиенты могут выбирать для себя разные мессенджеры и способы взаимодействия с компанией, важно задействовать больше каналов коммуникации, чтобы привлечь больше клиентов.

Как создать чат-бота в телеграм

Чтобы создать чат-бот телеграмм, навыки программирования не требуются. Гораздо важнее настроить верную триггерную цепочку, которая сделает общение бота с клиентом более человечным.

5 шагов, чтобы создать чат-бот телеграмм:

1. Создание чат-бота начинается в Telegram. Для этого зайдите в свой аккаунт и введите в поиске @BotFather.
2. Введите в запросе команду /start. Вы увидите список команд, которые нужны для создания, настройки и редактирования бота. Вам нужно самое первое: Create a new bot.
3. Отправьте боту команду /newbot. Бот спросит, как вы хотите его назвать.
4. Придумайте имя бота и введите название на английском языке. Если бот с таким никнеймом уже существует, то BotFather предложит выбрать новый.
5. Когда имя подойдёт, бот пришлёт ссылку на вашего бота и токен API. Последнее очень важно: эти данные понадобятся для дальнейшей настройки бота.

Настроить бота можно как через Telegram, так и через сторонние сервисы: например, BotMother, Unisender, SendPulse.

Примеры чат-ботов

Чат-бот Telegtam. Бот Геннадий от сервиса SMM Planner. Поможет найти подходящие хештеги по фото или по ключевому слову, а также придумать идею для нового поста.

Чат-бот ВКонтакте. Чат-бот «Время истории» называет все памятные события, которые случились в этот день. Достаточно просто ввести дату в формате 01.01.

Чат-бот WhatsApp. Чат бот поддержки от компании TextBack.

Чат-бот Facebook Messenger. Joke Bot присылает вам хорошие шутки в любое время. Чтобы вы больше смеялись.

Что такое бот и зачем он нужен

Роботизация различных сфер происходит быстрыми темпами. Создано множество «умных» технологий, позволяющих управлять домом, бытовой техникой, различными производственными и бизнес-процессами через интернет. Уже никого не удивляют домашние многофункциональные станции, виртуальные ассистенты. Тенденция к автоматизации только растёт. Именно для этого разрабатываются специальные программы — боты.

Что такое бот и история его создания

Бот — это полностью автоматизированный алгоритм, который состоит из заданной последовательности действий. Технология связана с искусственным интеллектом и обучением машин. Программа ведёт себя почти как человек, может давать разные варианты ответов, шутить, спрашивать, уточнять.

Часть сервисов служат для бытовых нужд, помогают искать и слушать любимую музыку, пользоваться поисковыми ресурсами, не касаясь экрана, рассказывают о погоде, курсе валют, новостях и выполняют ещё множество других полезных функций. Отдельный сегмент приложений предназначен для бизнеса. Растёт доля проектов, которые используют роботизированные чаты для взаимодействия с клиентами.

Потенциальные клиенты высоко ценят своё время и не готовы долго ждать отклика на запрос. Мессенджеры, тематические сообщества, собственные сайты бизнеса оснащены чатами. В них встраиваются виртуальные помощники, которые в автоматическом режиме дают ответы на популярные вопросы.

В зависимости от степени сложности приложения, оно может выполнять различные алгоритмы, которые разгружают операторов-консультантов и снижают количество необработанных заявок. Одно из главных преимуществ чат-ботов — скорость реакции.

Видеозвонки в SberJazz
Общайтесь с друзьями и близкими из любой точки страны
Попробовать сейчас

История развития

Прообразом чат-ботов стал известный тест Тьюринга, появившийся в 1950 году. Он заключался в том, что человек должен был определить в диалоге между машиной и другим человеком где компьютер, а где живой собеседник.

В 1966 году Джозеф Вейценбаум создал программу-психиатра Элизу, которая строила диалог по ключевым фразам и могла каждый раз создавать новую ветку беседы по слову из реплики пользователя. Продолжил тему психиатрических экспериментов робот Парри, который имитировал поведение больного шизофренией и служил для обучения студентов медицинских вузов.

С 1988 года благодаря Ролло Карпентеру и его JabberWacky диалоговые программы стали частью развлечений. В 1991 году в Сингапуре создали компьютерного психолога Dr.Sbaitso, а в 1995 году появился первый проект с открытым исходным кодом — алгоритм с женским образом A.L.I.C.E.

2010 год стал стартом для развития виртуальных голосовых помощников от ведущих мировых IT-брендов. Один за другим в сети появлялись Siri, Cortana, Alexa, Алиса, ассистенты Салют. А с 2016 года простые диалоговые программы стали набирать популярность в бизнесе.

Как работают чат-боты

Алгоритмы работы программ бывают двух типов:

• основанные на правилах;
• созданные с помощью искусственного интеллекта.

Первая группа для общения с пользователями задействует ключевые слова и фразы, прописанные в разработанном сценарии. На экране могут присутствовать кнопки-подсказки с такими словами. В ответ на запрос робот даёт запрограммированное сообщение.

Если решение не нашлось, алгоритм переключает беседу на реального оператора. Это быстрый и простой способ автоматизации рутинных процессов в бизнесе. Именно такую форму можно встретить на большинстве площадок, где различные компании коммуницируют с аудиторией.

Вторая группа связана со сложными технологиями машинного обучения и искусственного интеллекта. При разработке используются техники NLP, синтеза и распознавания речи. За работу такого виртуального помощника отвечает нейронная сеть, которая способна обучаться. Для создания голосового бота нужен большой объём данных.

Создайте своего чат-бота в удобном конструкторе
Простая настройка чат-бота в личном кабинете Цифровой витрины
Попробовать

Кому и когда нужны чат-боты

Программа окажется полезна везде, где необходима первичная обработка запроса пользователя.

Это могут быть следующие сферы:

• государственные структуры для обработки обращений граждан в сети;
• кадры, бухгалтерия, бот для HR для сбора первичных документов и общения с персоналом;
• образовательные учреждения для организационной работы;
• банковская сфера для ответов на вопросы и кредитных калькуляторов;
• интернет-магазины для консультирования на разных этапах заказа;
• общественное питание для доставки еды;
• туристические фирмы для подбора и бронирования туров;
• страхование для сбора первичной информации.

Роботы помогут оптимизировать действия любых служб поддержки, в том числе сотовых операторов и телекоммуникационных компаний.

Как используются боты для бизнеса

Проиллюстрировать, зачем внедрять виртуального помощника, можно на примере реального кейса.

1. Проблема: call-центр сервиса по ремонту электроники теряет до 10% обращений по заказам. Шести операторов оказывается недостаточно. Клиенты ждут ответа не менее 2–3 минут, а средняя продолжительность одного диалога — один час. Многие обращения содержат типовые вопросы, и оператору приходится давать информацию из раздела FAQ. Важные ситуации упускались, что приводило к неудовлетворённости клиентов и потере доли заказов.
2. Задача: автоматизация процесса приёма обращений.
3. Решение: внедрение в работу приложения SaluteBot, созданного с помощью инструментов личного кабинета Цифровой витрины от Сбера. 64% диалогов, в том числе по оформлению заказа, записи на ремонт и подтверждению записи, переведены в автоматический режим. Настроенное время сообщения от чат-бота — менее двух секунд. Удалось избежать увеличения штата.
4. Результат: сокращение расходов на call-центр на 34%, конверсия обращений в заказы выросла на 12%. Необработанные диалоги отсутствуют, среднее время решения вопроса ботом — шесть минут. Удовлетворённость сервисом значительно выросла.

С чат-ботами бизнес работает эффективнее при меньших вложениях. Они способны заменить реальных консультантов в сети и оперативно решать рутинные вопросы.

Продажи

Продающий бот ведёт общение с клиентом, показывает ассортимент, рассказывает о скидках и акциях. При правильно прописанном сценарии он может замотивировать на покупку клиента, который задал уточняющий вопрос.

Например, виртуальный помощник магазина сумок покажет варианты изделий, расскажет о качестве, сформирует интерес и предложит оформить заказ, даже если в обращении был вопрос о палитре определённой модели.

В таких диалогах часто используется алгоритм «перчатка», когда помощник задаёт вопросы в одном векторе. При отрицательных ответах появляются ответвления, озвучиваются выгодные предложения, например персональные скидки и акции. Это прямой способ увеличения конверсии и роста прибыли в бизнесе. Программа может напоминать клиентам о просмотре тех или иных товаров и мотивировать купить их. Она информирует о новых продуктах, распродажах и таким образом совершает допродажи.

Простое рабочее приложение с продающим сценарием можно создать с помощью онлайн конструкторов самостоятельно.

Сбор отзывов

Отзывы — один из главных инструментов оценки продуктивности бизнеса и качества сервиса. Собирать их вручную трудоёмко и долго. Здесь также поможет искусственный интеллект. Можно научить бота искать и выгружать отзывы с заданной площадки, анализировать содержимое и на его основе давать ответ. Результаты выгружаются в таблицы или CRM-систему и служат базой для аналитической работы менеджера.

Для разработки приложений для сбора отзывов требуются знания основ программирования. Базой послужат шаблоны из виртуального конструктора, а открытый код и настройки API создадут условия для персонализации.

Информирование

Операторы часто обзванивают клиентов или делают рассылки для передачи важной информации. Например, нужно подтвердить заказ или сообщить его статус, напомнить о записи на услугу, разослать новые данные о местоположении или изменении прайса. Чат-бот сделает это в автоматическом режиме. В отличие от стандартной рассылки, он может сразу ответить на возникающие у клиентов вопросы или внести изменения. Информатор расскажет о важных мероприятиях и оформит запись, предложит участие в программе лояльности и одномоментно зарегистрирует клиента.

Форма обратной связи

Сбор данных для обратной связи — один из самых простых сценариев бота настройки бота. Это рабочий инструмент, который часто используется на сайтах, одностраничниках, в социальных сетях. Помощник задаёт пользователю вопросы и предлагает оставить контактные данные, если ответ не был найден, объяснит, зачем это нужно. В течение указанного времени потенциальному клиенту перезванивает оператор, предоставляет полную информацию и ведёт к покупке.

Telegram стремительно выходит в топ платформ для общения, просмотра контента, продаж и бизнеса в других направлениях. Поэтому на площадке есть возможность создать чат-бота обратной связи для удобства обработки запросов. С ним не потребуется открывать новый чат для каждого обращения или искать вопросы клиентов в общей массе переписки.

Техническая поддержка

Стандартный технический FAQ можно переложить на программный алгоритм. Он проконсультирует клиентов по базовым настройкам, устранению типовых неполадок, даст подробные инструкции и рекомендации по использованию. Это разгрузит службу поддержки и позволит ей сконцентрироваться на более сложных задачах. Автоматизация улучшает клиентский сервис.

Консультации, помощь

Типовые рекомендации профильных специалистов можно оформить в сценариях общения с пользователями виртуального помощника. Чат-бот задаст направление поиска в различных сферах:

• юридическая информация, ссылки на законодательные акты и судебные решения;
• предполагаемые варианты заболеваний по данным опроса о симптомах, инструкции лекарственных средств, ближайшие адреса медицинских центров;
• базовые рекомендации психолога и простые практики восстановления психологического равновесия;
• консультации по популярным педагогическим вопросам;
• пошаговые действия при оказании первой помощи.

Законодательство России не запрещает давать аудитории профессиональную информацию общедоступного характера, но, например, назначать лечение в таком формате нельзя.

Геймификация

Один из маркетинговых инструментов — увлекательные онлайн-квесты, подводящие клиента к покупке. Например, между участниками сообщества какого-либо магазина в социальных сетях или Telegram виртуальный помощник устраивает викторину. Человек с наибольшим количеством правильных ответов получает хорошую скидку на товар. Он понимает, зачем продолжает отвечать на вопросы, так как замотивирован бонусом. На игровых принципах построены некоторые обучающие платформы, что разгружает преподавателей.

Для работы с сотрудниками

Автоматизация корпоративного взаимодействия приводит к уменьшению расходов бизнеса на дополнительных сотрудников. Так, благодаря чатам с приёмом рутинной информации от подразделений справится один человек, а кадровый отдел сможет переложить на виртуального помощника сбор заявлений. Для экономии времени руководителя возможна автоматическая выгрузка нужных отчётов из 1С нажатием одной кнопки.

В одном чате куратор группы может давать одно задание на всех. Отчёт о выполнении загружается туда же, а по результатам алгоритм формирует выгрузку о количестве выполнивших и не выполнивших работу сотрудников и их KPI.

Когда бот не приносит пользу

Непродуманный чат с примитивным сценарием не только не решит проблему клиента, но и вызовет раздражение и непонимание, зачем внедрён этот инструмент. Среди типичных ошибок приложения несколько недоработок:

• ограниченное количество вариантов ответа;
• скудная база знаний помощника;
• нет возможности вернуться назад до конца переписки;
• невозможность в любой момент переключиться на оператора.

Если клиент не нашёл среди готовых ответов решение, долго общался с виртуальным помощником, нажимал различные кнопки и в итоге не смог связаться с оператором, он, скорее всего, уйдёт. Если ему всё же удалось дождаться связи с консультантом, диалог уже будет иметь негативную окраску, и оператору придётся работать с возражениями.

Не стоит делать вид, что общение ведёт реальный консультант — клиент будет ждать развёрнутых живых сообщений, а шаблонные фразы приведут к непониманию и негативу.

Ещё один раздражающий фактор — спам-рассылка. Сценарии в этом случае обычно написаны топорно, тон диалога напористый, поэтому пользователи формируют отрицательное отношение ко всем виртуальным помощникам. Большинство площадок, где такие приложения могут разместиться, активно борются со спамом, поэтому есть риск блокировки аккаунта.

Чат-боты для бизнеса — это скорее инструмент общения с существующей аудиторией. Новая может привлекаться только в случае рекламы, которая направлена именно на переход в мессенджер или другую площадку.

Часто для таких целей используют метод привлечения полезным бонусом. Например, за подписку на роботизированный канал в Телеграм потенциальный клиент получает бесплатно гайд по косметическим процедурам или обучающие материалы.

На каких платформах можно внедрить чат-бота

Боты — универсальный инструмент, который может работать на сайте, в социальных сетях, мессенджерах и даже досках объявлений.

Telegram

Telegram стремительно выходит в топ платформ для общения, просмотра контента, коммерции и бизнеса в других направлениях. Добавить в Телеграм бота можно для обратной связи и удобства обработки запросов. С ним не потребуется открывать новый чат для каждого обращения или искать вопросы клиентов в общей массе переписки.

Viber

У Viber всё ещё большая аудитория, как правило, это люди старше 40 лет, который часто общаются через мессенджер с друзьями и родственниками из других стран. Для бизнеса с соответствующей целевой аудиторией это важная площадка для коммуникации.

ВКонтакте

Российская сеть ВКонтакте активно растёт, добавляются новые функции, что привлекает аудиторию. Чат-боты здесь могут носить как развлекательный характер, так и вести прямые продажи. Например, один робот за игру в города даст ссылку на пакет оригинальных стикеров, а другой может по данным из CRM системы предлагать клиенту повторить заказ или купить похожие товары.

Одноклассники

На Одноклассниках одна из самых лояльных аудиторий, поэтому различные компании продвигают в сети свои товары и услуги с помощью диалоговых программ. Средний возраст потенциальных покупателей на площадке — 35+.

Чаты веб-сайтов

Создать бота на главную страницу сайта нужно для снижения нагрузки на колл-центр. Программа отвечает на вопросы, направляет в навигации и выборе товара.

Как создать чат-бот

Малый и средний бизнес, крупные корпорации, стартапы, частные проекты пользуются двумя способами разработки виртуальных помощников — онлайн-конструкторы и разработка с нуля.

Конструктор

Онлайн-конструкторы — самый популярный и распространённый способ, который позволяет собрать чат-бот без написания кода. С этим справится любой человек.

Российский сегмент виртуальных конструкторов за последние несколько лет продемонстрировал стабильный рост и конкурентоспособность. Это связано с необходимостью внедрения импортонезависимых полноценных сервисов и общим высоким уровнем развития IT-направления.

Разработка

Крупный бизнес на этапах масштабирования и роста чаще выбирает разработку с нуля. Для этого могут использоваться разные варианты:

• штатные программисты создают приложение в контуре компании, но такие специлисты не всегда есть в небольших коллективах;
• заработок на разработке чат-бота с помощью доступных инструментов — одно из востребованных направлений на фрилансе;
• аутсорсинг позволяет создавать проекты любой сложности по подробному техническому заданию.

В IT-направлении экосистемы Сбера можно получить разработку под ключ, поэтому российские компании могут обратиться к команде, которая использует импортонезависимые технологии

Инструменты и сервисы от Сбера

Пользователям экосистемы доступны также продукты для самостоятельной автоматизации бизнеса. В личном кабинете Цифровой витрины пользователи могут создать SaluteBot. Для этого используются два инструмента — Graph и Code.

Graph — no-code-платформа, в которой SaluteBot собирается из готовых блоков в соответствии с продуманным сценарием. Создать понятное рабочее приложение для бизнеса сможет любой человек даже без понимания сути программирования. Возможно размещение нескольких веток и развилок, возвращений к началу, перевода диалога на оператора и т.д.

Code — low-code-инструмент для разработчиков, которые могут создавать проекты и вести их разработку и персонализацию на языках SmartApp DSL и Java Script.

Любое приложение перед запуском можно протестировать прямо в сервисе. Открытый API позволяет встраивать диалоговые программы в корпоративные структуры. В расширенной подписке доступны рекомендации аналитиков по написанию сценария, продвинутые технологии распознавания текста, аналитические инструменты.

Чтобы получить быстрый и качественный результат, можно заказать разработку у опытной команды разработчиков.

Созданный в сервисе SaluteBot регистрируется на омниканальной платформе Jivo, которая позволяет объединить в одном месте разные каналы общения с клиентами:

• чаты на веб-страницах;
• социальные сети;
• мессенджеры.

Это открывает неограниченные возможности обработки обращений и в пять раз увеличивает эффективность работы операторов. В личном кабинете они могут пользоваться шаблонами ответов, пересылать друг другу чаты, подключать к беседе нужных сотрудников. В итоге бизнес достигнет нулевого показателя необработанных заявок и вопросов.

Преимущества использования SaluteBot для бизнеса

• Рост прибыли и среднего чека. Полный охват запросов и быстрые ответы на сообщения увеличивают конверсию обращений в продажи. Развивается направление up-sale, так как виртуальный помощник в диалоге мягко ведёт клиента к покупке улучшенных товаров. В автоматическом режиме ведётся информирование аудитории о новых предложениях для тех, кто уже совершал покупки. С помощью SaluteBot в бизнесе реализуется реклама и другие маркетинговые ходы.
• Повышение удовлетворённости клиентов. Меняется скорость обслуживания — на ответ уходит менее двух секунд. Обрабатывается 100% диалогов. Появляется возможность ненавязчиво получить от клиента обратную связь сразу и после заказа. Автоматизация стандартных сценариев позволяет операторам уделять больше внимания сложным кейсам.
• Сокращение расходов. SaluteBot работает 24/7, справляется с пиковыми нагрузками и обрабатывает до 70% обращений. За это он не требует дополнительной платы. Большинство ручных операций и запросов во внешние системы автоматизируются, поэтому нагрузка на операторов снижается на 20%, растёт их производительность. Снижается количество претензий. Приложение в полной мере закрывает проблему нехватки персонала и позволяет масштабировать бизнес без увеличения расходов.

В среднесрочной перспективе сохранится тенденция к повсеместному внедрению в бизнес виртуальных помощников. В некоторых ситуациях это позволит избежать увеличения штата, потому что искусственный интеллект станет способен на более сложные алгоритмы и приближенный к естественному диалог с клиентами. Помимо общения, он способен в автоматическом режиме изучать аудиторию, собирать аналитические данные.

Это даёт более глубокое понимание, зачем нужны роботизированные чаты и ассистенты и как они помогают в продвижении и маркетинге.

Что такое чат-боты и какие они бывают

Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени в ожидании ответа оператора. Наконец дождавшись, вы получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством фрустрации и безысходности. Возможно, ваши клиенты испытывают то же самое прямо сейчас.

Эту проблему можно решить с помощью настройки чат-бота для сайта — виртуального помощника, который отвечает на типовые вопросы посетителей сайта. По данным исследования Intercom, в 2019 году руководители бизнеса сэкономили благодаря чат-ботам в среднем по 300 тысяч долларов.

Чат-боты увеличили продажи в среднем на 67%, при этом 26% всех продаж начинались с взаимодействия с чат-ботами. Они ускоряют время отклика в среднем в 3 раза и экономят деньги за счет более быстрого реагирования на запросы.

В этой статье мы расскажем:

• что такое чат-боты;
• какие виды чат-ботов существуют;
• для каких задач и в каких каналах вы можете использовать чат-ботов;

и покажем примеры сценариев для настройки чат-ботов в разных сегментах бизнеса.

Что такое чат-боты

Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая может решать типовые задачи: задавать вопросы и отвечать на них, искать информацию по запросу и выполнять простейшие поручения.

Чат-боты используют в самых разных сферах. Например, банк Тинькофф разработал голосового помощника Олега. Олег обладает искусственным интеллектом:

• распознаёт и интерпретирует запросы,
• совершает денежные переводы на счета в банке Тинькофф и Сбербанке,
• бронирует столики в ресторанах,
• записывает в салоны красоты,
• покупает билеты в кино,
• консультирует по банковским вопросам и акциям,
• а также может просто поболтать с вами.

• Сервис Aviasales разработал бота аномальных цен в мессенджерах Viber, Facebook, Telegram, Slack. Он мониторит билеты по заданным направлениям. Как только цена на перелёт начинает снижаться, чат-бот оповещает об этом пользователя.

В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов. Необучаемые чат-боты работают по заранее заданному сценарию и предлагают готовые варианты ответа. Обучаемые чат-боты разработаны с помощью технологии искусственного интеллекта. Они могут задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать цель поиска, и предлагают товар, исходя из ответов покупателя. Обучаемые чат-боты хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно.

• Компания-производитель автомобилей Škoda разработала обучаемого чат-бота Люси. С Люси можно обсудить свои потребности, цели, для которых вам нужен автомобиль, и свой бюджет. Обучаемый чат-бот анализирует ваши ответы и рекомендует наиболее подходящий автомобиль из восьми моделей Škoda. Также Люси может обсудить с вами детали покупки и запланировать тест-драйв.

По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь. Голосовые боты можно использовать, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они могут информировать, проводить опросы, уточнять детали заказов, обрабатывать входящие звонки и решать простые задачи, описанные в базе данных.

• Альфа-Банк разработал чат-бота с искусственным интеллектом, который понимает человеческую речь. Для обучения чат-бота разработчики проанализировали несколько тысяч записей разговоров операторов колл-центра. Бот понимает названия промо-карт, акций и услуг, и способен распознавать разные формулировки одних и тех же запросов. Например, обучаемый чат-бот поймет, если спросить его и «сколько осталось денег», и «остаток средств на счету». Благодаря возможностям чат-бота Альфа-Банк планирует сократить ежегодные операционные затраты на 100 млн рублей.

По функциональности можно выделить следующие виды чат-ботов:

• Чат-бот для продаж — консультирует покупателей и помогает им подобрать нужный товар, уведомляет о статусе заказа, рассказывает об акциях и скидках.
• Лид-бот — собирает данные посетителей сайта, предлагает записаться на демонстрацию продукта.
• Транзакционный бот — выполняют различные транзакции: размещение заказа, резервирование, денежные переводы.
• Бот-информатор — отвечает на запросы, предоставляет информацию о вариантах перелётов, ценах, и т. п.
• Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах использования продукта или услуги.
• Бот-ассистент — интегрируется с другими платформами и помогает пользователю решать сразу несколько задач, такие как поиск в Google, установка напоминаний, отбор новостей.

Возможности чат-ботов

Наиболее часто чат-ботов используют в продажах, саппорте и маркетинге. Чат-боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и агрегируют данные, распространяют информацию. Всё это повышает производительность разных команд и улучшает клиентский сервис.

• отвечают на простые вопросы;
• помогают найти нужные сведения на сайте;
• дают персональные рекомендации и консультируют;
• предлагают записаться на демо;
• собирают данные посетителей сайтов;
• собирают отзывы клиентов;
• бронируют билеты, столики в ресторане, номера в отеле;
• выполняют инвентаризацию и отслеживают заказы;
• обрабатывают денежные транзакции.

Телекоммуникационная компания Vodafone внедрила в работу своего сайта чат-бота с искусственным интеллектом Джулию. Она может выполнять простые операции, экономя время сотрудников колл-центра. Например, выставлять счета и изменять адрес. Также Джулия выполняет более сложные задачи, связанные с технической поддержкой, — объясняет, как самостоятельно подключить свои устройства к интернету, и показывает, как настроить соединение.

Сферы, в которых чаще всего используют чат-ботов:

• банки — онлайн-расчеты процентов по займам и кредитам;
• операторы связи — техническая поддержка;
• страхование — помощь в заполнении форм и заявок, консультация по страхованию;
• онлайн-торговля — консультирование по доставке, оплате, адресам точек выдачи;
• здравоохранение — предоставление медицинских материалов, первичная консультация и сбор анамнеза;
• туризм — агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование;
• образование — рассылки, приглашение на вебинары;
• государственные услуги — сбор жалоб, быстрый доступ к публичным данным;
• HR — подбор подходящих резюме, автоматизация задач внутри компании.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Преимущества чат-ботов

Чат-боты помогают компаниям общаться со своими клиентами. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции, не ожидая ответа оператора. Чат-боты экономят время сотрудников и берут на себя простые коммуникации, а пользователи получают ответы на свои запросы быстрее.

Чат-боты могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения.

Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, и при этом сокращать расходы на персонал. По данным исследования Acquire, 80% запросов решаются чат-ботами без участия человека.

У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней.

У пользователей есть возможность мгновенно получить консультацию без ожидания оператора.

• Автоматизируют простые коммуникации.

Чат-боты решают простые и однотипные задачи, оставляя сотрудникам только сложные и интересные.

Чат-боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Таким образом компания получает больше данных о заказчиках, что позволяет общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует, и какие у них есть задачи и потребности.

Чат-боты не могут полностью заменить сотрудников и решать сложные задачи, выходящие за рамки алгоритма. Они не могут импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию более удобной для пользователей.

Сценарии использования чат-ботов

Автоматизируйте онлайн-поддержку

Чаще всего посетители сайтов спрашивают о продуктах и услугах, выставлении счетов и ценах, заказах и доставке, хотят решить технические проблемы. Чат-бот даёт возможность решать эти типовые задачи в любое время вместо сотрудников, что помогает снизить процент оттока клиентов.

Bank of America разработал виртуального финансового помощника на основе искусственного интеллекта по имени Эрика. Бот Эрика эффективно обрабатывает запросы в службу поддержки:

• отправляет уведомления,
• предоставляет информацию о балансе,
• делится советами по экономии денег,
• помогает оплачивать счета,
• предоставляет персонализированную аналитику.

Собирайте отзывы

Чтобы оправдывать ожидания клиентов, важно получать от них обратную связь. Исследования показывают, что традиционные опросы по электронной почте открывают в лучшем случае 10% пользователей, а проходят до конца менее 5%. Чат-боты собирают отзывы в диалоговых окнах, что повышает уровень вовлеченности и облегчает для пользователей процесс обратной связи.

• IKEA разработала чат-бота ORC для сбора данных о покупателях. Бот задаёт меньшее количество вопросов, они сформулированы более коротко и дополняются смайликами. Этот опрос легче заполнить, потому что он сформулирован разговорным языком. В конце чат-бот предлагает собеседнику поделиться адресом электронной почты.

Скачайте ещё 16 сценариев использования чат-бота

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Подтверждайте заказы и отслеживайте доставку

Чат-бот дает покупателям возможность всегда быть в курсе информации о доставке. Традиционно, чтобы узнать такие данные, надо было получить номер доставки на электронную почту, затем перейти на сайт компании, и ввести номер в нужном разделе. Это долго и сложно, гораздо удобнее уточнить информацию у чат-бота.

Почта России запустила бота в Viber и Telegram, который:

• отвечает на часто задаваемые вопросы,
• рассчитывает стоимость отправлений и примерный срок доставки,
• находит ближайшее почтовое отделение,
• отслеживает посылки,
• присылает уведомление, если сроки меняются,
• сообщает получателю, как только посылка поступает в почтовое отделение,
• отправляет инструкцию, что делать, если посылка потерялась.

Генерируйте качественные лиды

Чат-бот позволяет собрать всю необходимую информацию о пользователях и квалифицировать их. Квалификация нужна для того, чтобы определить, кто из собранных лидов действительно заинтересован в покупке продукта и у кого есть все возможности для этого. Это экономит время команды продаж и увеличивает количество успешных сделок. Подробнее о том, что такое квалификация и зачем она нужна, мы написали в гайде по квалификации лидов.

• Лид-бот Carrot quest вовлекает пользователей в диалог и собирает первичную информацию. Бот задает вопросы с вариантами ответа для квалификации и собирает контакты лидов. В результате диалога бот передает целевых лидов в отдел продаж или в определённую команду поддержки.

Увеличивайте продажи

Чат-боты привлекают покупателей различными способами: делают персонализированные рекомендации по продукту, рассказывают о лучших предложениях и скидках. У чат-ботов есть возможность записывать клиентов на встречи 24/7 и обрабатывать онлайн-заказы, их можно подключить к календарю.

• H&M, известный бренд одежды, разработал обучаемого чат-бота, который спрашивает пользователей об их стиле и предлагает варианты одежды на выбор. На основе собранных данных бот создает профиль клиента, чтобы предлагать товары и помогать с покупками.

Подбирайте персонал

Чат-боты решают задачи, связанные с HR. Чат-боты с искусственным интеллектом выбирают подходящие резюме, общаются со многими кандидатами одновременно, отвечают на часто задаваемые вопросы и предоставляют информацию для рекрутеров и менеджеров.

• Российский предприниматель Владимир Свешников разработал сервис для подбора персонала с ботом Верой. Вера делает выборку резюме по требованиям вакансии, звонит кандидатам и проводит интервью. Этим сервисом воспользовались такие компании, как IKEA, МТС, PepsiCo и другие.

Как настроить чат-бота

Простого чат-бота, который сможет предоставить справочную информацию или присылать оповещения, можно настроить самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Подробнее о таких сервисах и их возможностях можно прочитать в нашей статье.

В Carrot quest запустить чат-бота для сайта можно за 5 минут без участия программиста. Для настройки чат-бота создан удобный визуальный конструктор. Вы сразу же увидите, как чат-бот выглядит для клиентов — это упростит задачу и поможет избежать ошибки.

Мы называем его лид-ботом, потому что его основная работа — квалификация лидов и сбор контактов пользователей. Лид-бот запускается по триггеру и задаёт вопросы посетителям сайта, а затем предлагает ответы в виде кнопок на выбор. В зависимости от ответа бот задаёт следующий вопрос или назначает диалог на оператора.

С помощью вопросов лид-бота команда маркетинга собирает первичную информацию о потенциальных покупателях. Он дает возможность вовлекать больше посетителей в диалог и собирать больше квалифицированных лидов для передачи в команду продаж, а заодно разгружает первую линию поддержки.

С помощью чат-бота можно рассказать пользователям об изменениях продукта без перехода в базу знаний. Это избавляет поддержку от необходимости вручную писать всем пользователям. А еще чат-бот может собирать обратную связь — так команда узнает, что можно улучшить в продукте.

Что ещё умеет делать лид-бот Carrot quest:

• Автоматически собирает лидов даже ночью, когда все менеджеры спят. Бот сам спросит, что клиент хочет купить, и соберет контакты. Затем передаст данные оператору, который свяжется с покупателем в рабочее время.
• Помогает увеличить эффективность звонков менеджера по продажам. Бот за менеджера ответит на однотипные вопросы, соберет контакты и данные, которые помогут сделать продажу.
• Закрывает повторяющиеся вопросы до того, как пользователь задал их в чат. Бот напишет первым и предложит варианты, чем может помочь. Он ответит на простые вопросы, а сложные передаст оператору.
• Предлагает товары под задачи конкретного пользователя. Бот задаст вопросы про задачи, предпочтения клиента и отправит ссылки на подходящие товары.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

FAQ

Что такое чат-боты?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая ведёт диалог с пользователем в мессенджере, на сайте, в мобильном приложении или на других платформах. Существует несколько сервисов, возможности которых позволяют настроить чат-бота. Подробнее об этих сервисах можно прочитать в нашем обзоре.

Зачем нужны чат-боты?

Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Разные виды чат-ботов могут выполнять разные задачи: отвечать на вопросы клиентов, принимать и оформлять заказы, искать нужную информацию, консультировать по продукту. О том, как лид-бот Carrot quest автоматизирует работу с лидами и помогает увеличить конверсию, можно почитать в нашей статье.

Какие бывают чат-боты?

Есть боты, которые работают по заранее заданному сценарию, предлагая собеседнику готовые варианты ответа. Чат-боты с искусственным интеллектом способны распознавать текст вопроса и узнавать цель поиска. Они хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно. В блоге Carrot quest мы собрали 25 идей о том, как правильно начать диалог с клиентом.

Что еще почитать про чат-ботов

• Чат-боты для сайта: как увеличивать продажи 24/7
• Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов — актуальные данные и мнения экспертов о том, как будут развиваться чат-боты.
• 11 чат-ботов для сайта, которые облегчат работу командам маркетинга, продаж и поддержки.
• 7 советов по настройке чат-бота на сайте — полезные советы из практики маркетологов.
• 12 сценариев лид-бота для онлайн-сервисов.

Как бизнесы используют чат-бота на сайте:

• 11 реальных сценариев использования лид-бота Carrot quest — YSL Beauty, Skillfactory, ART GLUCK и Carrot quest поделились тем, какие задачи решает чат-бот на их сайтах.
• 4 нестандартных сценария использования чат-бота в SaaS: кейс Табло и Carrot quest — как Табло используют бота для проактивной поддержки, сбора обратной связи, онбординга в новые фичи, квалификации и сегментации лидов.
• Как чат-бот Carrot quest помог Skillfactory увеличить конверсию в покупку на 44% — история о том, как лид-бот автоматизировал квалификацию лидов и помог увеличить количество заявок на курсы.
• Как чат-бот на сайте помог разгрузить операторов и принес 10% от общего числа покупок — кейс PimaSchool и Carrot quest.