Что такое чат-бот?
Чат-бот — это программное приложение, которое взаимодействует с пользователями на естественном языке. Чат-боты используются во многих отраслях и в различных целях.
Введение
Чат-боты помогают пользователям взаимодействовать с веб-службами или приложениями с помощью текста, графических объектов или речи. В основе их работы лежат механизмы обработки естественного языка (NLP) и искусственный интеллект. Чат-боты могут понимать человеческий язык, имитировать разговоры и выполнять простые автоматические задачи. Чат-боты используются в различных каналах: в приложениях для обмена сообщениями, мобильных приложениях, на веб-сайтах и телефонных линиях, а также в голосовых помощниках.
Чат-боты могут быть очень простыми и обрабатывать всего нескольких команд или сложными, например цифровые помощники и интерактивные агенты. Они могут быть частью приложений или полностью автономными.
Ознакомьтесь с этим руководством и узнайте больше о том, что такое чат-боты и как они работают.
Зачем использовать чат-ботов?
Чат-боты помогают пользователям взаимодействовать с технологиями и автоматизировать задачи. Достижения в области ИИ, машинного обучения, обработки естественного языка и анализа данных способствовали их стремительному распространению. Чат-ботов начали активно использовать в совершенно разных целях благодаря простоте создания и преимуществам для бизнеса, клиентов и сотрудников.
Как компании используют чат-ботов
Чат-боты предоставляют компаниям множество преимуществ. Их можно использовать в качестве виртуальных агентов для обслуживания клиентов и обработки обращений в службу поддержки. Улучшение качества обслуживания и сокращения расходов повышает рентабельность инвестиций.
Чат-боты на базе ИИ ускоряют цикл продаж, а также помогают привлекать больше потенциальных клиентов и повышать лояльность к бренду. С их помощью компании могут персонализировать обслуживание, чтобы повысить вовлеченность клиентов, их удовлетворенность и коэффициент конверсии.
Высокая рентабельность инвестиций — не единственная причина, по которой компании начали активно внедрять чат-ботов. Клиенты и сотрудники любят их за простоту и удобство. Организации начали внедрять все более сложные технологии и использовать различные каналы взаимодействия. Ввиду этого чат-боты быстро стали необходимым связующим звеном между людьми и большими объемами информации, системами и приложениями.
Как клиенты используют чат-ботов
Чат-боты также предоставляют ощутимые преимущества клиентам. Они выводят обслуживание на новый уровень без каких-либо ограничений. Клиенты могут круглосуточно получать ответы на интересующие их вопросы. Кроме того, чат-боты упрощают покупки, а также персонализируют взаимодействие с брендами.
Как сотрудники используют чат-ботов
Чат-боты упрощают работу сотрудников. С их помощью можно автоматизировать простые задачи, что позволяет экономить время сотрудников. Чат-ботов также можно использовать, чтобы помочь сотрудникам ориентироваться в политиках, процедурах, кадровой информации и других внутренних системах и документации компании.
Что такое обработка естественного языка?
Для эффективной работы чат-боты должны уметь переводить человеческую речь в понятный для компьютера формат. Сложный процесс распознавания и анализа человеческой речи, а также генерации ответов называется обработкой естественного языка.
Обработка естественного языка — это комплексный процесс интерпретации чат-ботами с искусственным интеллектом больших объемов данных на естественном языке. Алгоритмы NLP на базе искусственного интеллекта определяют значение текста или речи, а затем возвращают подходящий ответ. Благодаря технологии NLP боты могут имитировать живого собеседника и разговаривать с пользователем-человеком.
Алгоритмы NLP разбивают входной текст на фрагменты, намерения и важную информацию. Фрагмент — это любая фраза, которую пользователь вводит в окно чат-бота. Получив сообщение, чат-бот определяет намерение — цель взаимодействия пользователя с чат-ботом. Затем чат-бот собирает из фрагмента важную информацию, например даты, время, места, имена или местоположения, которая поможет точнее понять намерение пользователя.
Как работают чат-боты?
Чат-бот — это приложение, с которыми пользователи могут взаимодействовать в режиме диалога с помощью текста, графических объектов или речи. Существуют разные типы чат-ботов, но принцип их работы примерно одинаков.
Шаг 1
Пользователь отправляет чат-боту текстовое или голосовое сообщение через любой канал, например приложение или веб-сайт. Сообщение может быть в формате команды или вопроса.
Шаг 2
Чат-бот получает сообщение и записывает связанную информацию, например канал взаимодействия, а затем с помощью алгоритмов NLP определяет цель сообщения и намерения.
Шаг 3
Чат-бот определяет соответствующий ответ и возвращает его пользователю через тот же канал. Остальной диалог с чат-ботом происходит по тому же принципу. Беседа продолжается до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет переадресовано агенту.
Какие существуют типы чат-ботов?
Существует два основных типа чат-ботов, которые используются в компаниях: транзакционные и разговорные. В основном они отличаются общим уровнем сложности.
Транзакционные чат-боты
Транзакционных чат-ботов также еще называют ориентированными на задания или декларативными. Это узкоспециализированные чат-боты, основная цель которых заключается в выполнении или автоматизации одной функции. Транзакционные чат-боты предназначены для ответа на фиксированные вопросы и решения определенных проблем. После выбора вопроса чат-бот будет предлагать возможные варианты, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет переадресовано агенту.
Транзакционные чат-боты определяют намерения пользователей с помощью алгоритмов обработки естественного языка и генерируют автоматические ответы в режиме диалога. Общаться с такими чат-ботами нужно строго определенными фразами, что делает их полезными для компаний, которые заранее знают, в чем их клиентам может понадобиться помощь. Так, рестораны, службы доставки и банки используют транзакционных чат-ботов для ответа на стандартные вопросы, например о часах работы, или для помощи клиентам в выполнении простых операций. Сейчас транзакционные чат-боты очень распространены.
Разговорные чат-боты
Разговорные чат-боты обладают более развитыми, интерактивными и персонализированным возможностями. Благодаря разговорному искусственному интеллекту, алгоритмам обработки естественного языка, доступу к базам знаний и другой информации эти чат-боты могут обнаруживать нюансы в вопросах и ответах пользователей, а затем давать точные динамические ответы так, как если бы они были живыми людьми.
Разговорные чат-боты, которых часто называют виртуальными или цифровыми помощниками, также применяют упреждающую аналитику для персонализации на основе профилей пользователей и их поведения в прошлом. Они могут в течение определенного времени изучать предпочтения пользователей, а затем предоставлять рекомендации и даже предугадывать потребности. Разговорных чат-ботов используют интернет-магазины, онлайн-сервисы, социальные сети, компаниями с передовыми SaaS-инструментами, а также B2B-компании, которые предоставляют корпоративные решения.
В каких случаях можно использовать чат-ботов?
Обслуживание клиентов
Чат-ботов можно использовать для создания виртуальных агентов по обслуживанию клиентов. Круглосуточное обслуживание повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, чат-ботов можно использовать для отправки и подтверждения запросов на техническую поддержку, а также для помощи клиентам в выполнении рутинных задач.
Управление персоналом
Чат-боты помогают в решении кадровых задач. Например, их можно использовать для подачи заявок на оплачиваемый отпуск или больничный, уведомления об изменениях политик или же для помощи сотрудникам в управлении соцпакетом.
Финансы и учет
Чат-боты могут помогать сотрудникам заполнять отчеты о расходах, открывать запросы на заказы на покупку, а также обновлять и отслеживать информацию о поставщиках.
Маркетинг
Чат-ботов можно использовать для отправки целевых предложений постоянным клиентам, отслеживания их удовлетворенности, персонализации обслуживания и привлечения новых клиентов.
Продажи
Чат-боты могут предварительно отбирать потенциальных клиентов, отправлять им предложения и инициировать диалоги, чтобы у продавцов оставалось больше времени на заключение сделок.
Как чат-ботов используют в различных отраслях?
Чат-боты предоставляют преимущества компаниям в различных отраслях. Ниже приведено несколько примеров их использования.
Электронная коммерция и торговля
Интернет-магазины используют чат-ботов в качестве агентов по обслуживанию клиентов, чтобы предоставлять информацию о продуктах, предлагать персонализированные рекомендации, обрабатывать заказы и запросы на возврат.
Финансовые услуги
Банки и кредитные союзы используют чат-ботов в качестве интеллектуальных агентов, которые могут отвечать на вопросы клиентов, предоставлять балансы и выписки по счетам, обрабатывать основные транзакции, а также консультировать по сбережениям и инвестициям.
Здравоохранение
Больницы и клиники используют чат-ботов для планирования приемов, предоставления информации о лекарствах и помощи пациентам в поиске ближайших кабинетов врачей.
Образование
Чат-боты используются для обратной связи с учениками, оценки качества преподавания и выполнения административных задач.
Страхование
Страховые компании используют чат-ботов в качестве виртуальных агентов и консультантов. Они помогают клиентам подавать заявки, сообщают об изменениях их статуса и выполняют другие стандартные задачи, высвобождая сотрудников для выполнения более сложных задач.
Производство
Производители используют чат-ботов для привлечения поставщиков и управления ими, помощи сотрудникам, обслуживания рабочих мест, возврата продукции и управления персоналом.
Путешествия и гостиничный бизнес
Авиакомпании и гостиницы используют чат-ботов в качестве интерактивных агентов, которые помогают клиентам покупать билеты, регистрироваться на рейсы онлайн и делать поездки удобнее.
Усовершенствуйте обслуживание с помощью интеллектуальных чат-ботов
Удовлетворяйте запросы клиентов и сотрудников с помощью разговорных чат-ботов, которые всегда доступны и готовы предоставить поддержку. Благодаря решениям с минимумом и без программирования быстро обучать и развертывать чат-ботов может каждый, даже без опыта в разработке.
Создавайте ботов с помощью Power Virtual Agents
Оперативно создавайте сложных чат-ботов на базе ИИ с помощью Microsoft Power Virtual Agents. Укрепите связь организации с клиентами и сотрудниками, обеспечив им доступ к ботам, которые могут решать общие задачи и отвечать на вопросы круглосуточно.
Power Platform
Обучение
- © 2023 Microsoft
- Follow Microsoft Copilot Studio
- Конфиденциальность и файлы cookie
- Управление файлами cookie
- Условия использования
- Товарные знаки
- русский
- čeština
- dansk
- Deutsch (Österreich)
- Deutsch (Schweiz)
- Deutsch (Deutschland)
- Ελληνικά
- English (Australia)
- English (Canada)
- English (Cyprus)
- English (UK)
- English (Ireland)
- English (India)
- English (Malaysia)
- English (New Zealand)
- English (Singapore)
- English (US)
- English (South Africa)
- español (España)
- español (México)
- suomi
- français (Belgique)
- français (Canada)
- français (Suisse)
- français (France)
- magyar
- italiano (Svizzera)
- italiano (Italia)
- 日本語
- 한국어
- norsk bokmål
- Nederlands (België)
- Nederlands (Nederland)
- polski
- português (Brasil)
- português (Portugal)
- русский
- svenska
- ไทย
- Türkçe
- 中文(简体)
- 中文(繁體)
- العربية
- עברית
Что такое чат-бот?
В самом общем смысле чат-бот — это компьютерная программа, которая интерактивно имитирует человеческую речь (устную или письменную) и позволяет общаться с цифровыми устройствами так, как если бы они были живыми людьми. Чат-боты могут быть очень простыми, как элементарные программы, отвечающие на простой запрос однострочным ответом, или сложными, как цифровые помощники, которые обучаются и развиваются по мере сбора и обработки информации, тем самым повышая свой уровень персонализации.
Скорее всего, вы уже имели дело с чат-ботом, хотя, возможно, сами того не заметили. Например, когда вы искали на компьютере информацию о каком-нибудь продукте, на экране появлялось окно с вопросом, не нужна ли вам помощь. Или вы собирались на концерт и заказывали такси через чат со своего смартфона. Может быть, вы заказывали кофе из соседнего кафе с помощью голосовой команды, и вам сообщали, когда заказ будет готов и сколько он будет стоить. Все это примеры случаев, в которых вы могли общаться с чат-ботом.
Принципы работы чат-ботов
Чат-боты, в основе которых лежит ИИ, автоматические правила, обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML), обрабатывают данные и дают ответы на любые виды запросов.
Чат-боты бывают двух основных видов.
- Декларативные чат-боты, ориентированные на задания, — это программы единственного назначения, основной целью которых является выполнение одной функции. Используя правила, NLP и — в меньшей степени — технологию машинного обучения, они отвечают на запросы пользователей автоматически, но делают это в режиме диалога. Общаться с такими чат-ботами нужно очень структурировано, с учетом специфики, поэтому в основном они используются для выполнения функций поддержки и обслуживания, например, в интерактивных, полнофункциональных сервисах вопросов и ответов. Чат-боты, ориентированные на определенные задания, могут отвечать на стандартные вопросы, например о часах работы, или выполнять простые операции без большого количества разных переменных. Несмотря на то, что в них используются принципы NLP для того, чтобы пользователи могли общаться с ними в режиме диалога, их возможности достаточно ограниченны. В настоящее время такие чат-боты являются наиболее распространенными.
- Предиктивные чат-боты на основе данных, работающие в режиме диалога, часто называются виртуальными или цифровыми помощниками. Они обладают более развитыми, интерактивными и персонализированным возможностями, чем чат-боты, ориентированные на задания. Эти чат-боты учитывают контекст и используют принципы понимания естественного языка (NLU), NLP и машинное обучение, чтобы обучаться в процессе работы. Они применяют предсказательные и аналитические способности для персонализации на основе профилей пользователей и их поведения в прошлом. Цифровые помощники могут со временем изучить предпочтения пользователя и предоставлять рекомендации или даже предугадывать потребности. Они могут не только отслеживать данные и намерения, но и инициировать диалог. Примерами предиктивных чат-ботов, основанных на данных и ориентированных на потребителей, являются Siri от Apple и Alexa от Amazon.
Современные цифровые помощники также могут объединять данные нескольких узкоспециализированных чат-ботов, собирать с каждого из них информацию разного рода, а затем комбинировать эту информацию для выполнения задач с учетом контекста так, чтобы чат-бот при этом не терял нить диалога.
Преимущества чат-ботов для компаний и заказчиков
Чат-боты повышают операционную эффективность и обеспечивают экономию для компаний, а для их заказчиков и сотрудников предлагают дополнительные услуги и повышают удобство. С их помощью компаниям становится проще реагировать на самые разные запросы заказчиков и решать их проблемы. Соответственно, уменьшается необходимость в операторах.
Чат-боты позволяют предприятиям обеспечить одновременно как необходимый масштаб деятельности, так и более персонализированное и проактивное взаимодействие, что является важным конкурентным преимуществом. Так, например, силами одних только своих сотрудников компания может единовременно обслуживать лишь ограниченное число людей. Чтобы быть экономически эффективной, компании, которая рассчитывает в основном на возможности человека, приходится использовать стандартизированные модели, что ограничивает применение индивидуального подхода и превентивных мер.
И наоборот, благодаря чат-ботам компании могут взаимодействовать с огромным количеством заказчиков в индивидуальном порядке. Масштаб их использования можно увеличивать или уменьшать в соответствии со спросом и потребностями бизнеса. Используя чат-боты, компании смогут предлагать персонализированные услуги миллионам заказчиков одновременно, а также предугадывать их потребности, причем почти так же, как это сделали бы живые сотрудники.
Согласно исследованиям потребителей, приложения для обмена сообщениями становятся предпочтительным способом общения с компаниями по определенным вопросам. Чат-боты реализованы на платформах обмена сообщениями, и обеспечиваемый ими уровень обслуживания и удобства в большинстве случаев выше, чем уровень, которого способен достигнуть человек. Например, банковские чат-боты в среднем отвечают на запрос на четыре минуты быстрее, чем оператор традиционного колл-центра. Те же возможности, которые помогают бизнесу достигать большей эффективности и снижать затраты, также оборачиваются преимуществами для заказчиков, так как повышают для них уровень удобства. В такой ситуации выигрывают все.
Для чего были созданы чат-боты
В эпоху цифровизации в обществе главную роль начинают играть мобильные устройства. И с ростом популярности мессенджеров роль чат-ботов в этой мобильной среде становится все заметнее. Интеллектуальные интерактивные чат-боты часто используются в мобильных приложениях и меняют модель взаимодействия между компаниями и их заказчиками.
Чат-боты позволяют компаниям общаться с заказчиками в индивидуальном порядке, не привлекая к этой работе сотрудников и не тратясь на оплату их труда. Например, большинство типичных вопросов и проблем, которые возникают у заказчиков, решаются очень легко. Поэтому компании создают руководства по устранению неисправностей и публикуют ответы на часто задаваемые вопросы. Чат-боты — это прекрасная персональная альтернатива письменным руководствам или разделам вопросов и ответов. Если чат-боты не могут обработать обращения самостоятельно, они могут их сортировать и, например, передавать операторам для дальнейшей обработки. Чат-боты завоевали свою популярность благодаря тому, что они экономят время и деньги предприятия и повышают удобство для заказчиков.
Как совершенствовались чат-боты
Вполне вероятно, что чат-боты выросли из концепции интеллектуальных машин Алана Тьюринга, описанной им в 1950-х годах. С тех пор искусственный интеллект — основа чат-ботов — продолжает совершенствоваться. Сегодня к числу технологий ИИ относятcя и такие сверхинтеллектуальные суперкомпьютеры, как IBM Watson.
Первоначально чат-бот представлял собой «телефонное дерево», т. е. заказчики, которые дозванивались до компании, должны были долго выбирать один вариант за другим в автоматизированном цикле модели обслуживания клиентов, что было утомительно и вызывало раздражение. Но технологии не стоят на месте: ИИ, машинное обучение и NLP продолжают совершенствоваться, и сегодня эта модель превратилась в чаты, которые в интерактивном режиме всплывают на экране. И эволюция продолжается.
С помощью современных цифровых помощников бизнес может масштабировать технологии ИИ, чтобы обеспечить более удобное и эффективное взаимодействие между компаниями и заказчиками непосредственно на их цифровых устройствах.
Типичные примеры использования чат-ботов
Чат-боты часто используются для улучшения управления услугами ИТ, которые все больше уходят в сторону самообслуживания и автоматизированных процессов, предлагаемых персоналу компании. Интеллектуальный чат-бот позволяет легко автоматизировать такие стандартные задачи, как изменение паролей, обновление статуса систем, выдача предупреждений о временном отключении и управление знаниями, и сделать их доступными круглосуточно путем расширения доступа к распространенным голосовым и текстовым диалоговым интерфейсам.
Что касается бизнеса, то чат-боты обычно используются в центрах поддержки заказчиков для управления входящими обращениями и направления заказчиков к соответствующим сотрудникам. Также они часто используются для внутренних целей, например для адаптации новых сотрудников и помощи всем сотрудникам в выполнении стандартных операций, включая планирование отпусков, обучение, заказ компьютеров и канцелярских принадлежностей, а также других операций самообслуживания, не требующих вмешательства человека.
В том что касается потребителя, чат-боты предоставляют самые разные сервисы, от заказа билетов на концерты, бронирования и регистрации в отелях до сравнения товаров и услуг. Чат-боты также часто используются для выполнения рутинных операций с заказчиками в банковском секторе, розничной торговле и торговле продуктами питания. Кроме того, много чат-ботов и в государственном секторе, где они используются для регистрации обращений граждан в городские службы, обработки запросов, связанных с коммунальным хозяйством, и решения вопросов с выставлением счетов.
Роль ИИ и данных в работе чат-ботов
Преимущества и ограничения чат-ботов связаны с ИИ и данными, лежащими в их основе.
Что нужно знать об использовании ИИ. Технологии ИИ прекрасно подходят для автоматизации каждодневных и повторяющихся процессов. Когда ИИ встраивается в чат-бот для выполнения задач такого типа, чат-бот обычно работает очень хорошо. Однако если к чат-боту начинают предъявляться более высокие требования или его задачи усложняются, он может не справиться, что отрицательно скажется на бизнесе и заказчиках. Чат-боты просто не в состоянии решить некоторые вопросы и проблемы, например сложные задачи обслуживания с большим числом переменных.
Для устранения таких ограничений разработчики добавляют в приложения чат-ботов разветвления, что позволяет перенаправить пользователя к другому ресурсу (например, оператору) или попросить пользователя переформулировать свой вопрос или проблему. Некоторые чат-боты могут легко переключаться на оператора и возвращаться затем обратно. Технологии ИИ и их реализация продолжают совершенствоваться, поэтому чат-боты и цифровые помощники будут становиться все более привычной частью нашей повседневной жизни.
Что нужно знать об использовании данных. Все чат-боты используют данные, которые получают из разных источников. Если поступающие данные — высокого качества, а чат-бот обрабатывает их корректно, то они будут способствовать эффективной работе чат-бота. Однако если качество данных низкое, функциональность чат-бота будет ограничена. Даже если качество данных высокое, но машинное обучение чат-бота было неправильно смоделировано или не контролируется, он может работать плохо или, как минимум, нестабильно.
Другими словами, ваш чат-бот хорош настолько, насколько хороши используемые данные и встроенный в него ИИ.
Чат-боты — это плохо?
Термин «чат-бот» иногда понимается не совсем верно. Хотя термины «чат-бот» и «бот» в некоторых случаях используются как взаимозаменяемые, бот — это просто автоматическая программа, которая может использоваться как в легальных целях, так и со злым умыслом. Негативную окраску слово «бот» приобрело из-за хакеров, использующих автоматические программы, чтобы проникнуть в цифровую экосистему, установить над ней контроль и посеять хаос.
Но боты и чат-боты не следует путать. Вообще говоря, в истории нет примеров того, что чат-боты использовались бы в хакерских целях. Чат-боты — это средства общения, эффективно справляющиеся со стандартными задачами. Людям нравится иметь дело с чат-ботами, потому что последние позволяют им быстро решить простые задачи и сосредоточиться на общих, стратегически важных операциях, предполагающие взаимодействие с другими людьми. Такие задачи должен выполнять именно человек, ведь машины на это не способны.
Хотите создать чат-бот? Это проще, чем кажется.
Существует масса широко доступных инструментов, с помощью которых любой сможет создать чат-бот. Некоторые из этих инструментов предназначены для бизнес-пользователей (например, инструменты для выполнения внутренних операций), другие — для заказчиков.
Создание чат-бота аналогично созданию мобильного приложения, для реализации требуется сервис или платформа для обмена сообщениями. Более того, располагая большим количеством легко доступных инструментов, вы сможете создать чат-бот, даже не являясь экспертом или разработчиком. Менеджер по продукту или корпоративный пользователь смогут воспользоваться такими инструментами и создать чат-бот всего за час.
Нужна помощь в создании собственного чат-бота?
Будущее чат-ботов
Что будет с чат-ботами дальше? Чат-боты, как и другие инструменты ИИ, будут использоваться для еще большего расширения человеческих способностей и освобождения людей от рутинных задач, чтобы у них оставалось больше времени на творчество и инновации, т. е. на выполнение стратегических, а не тактических операций.
В ближайшем будущем, когда ИИ будет использоваться совместно с развивающимися технологиями 5G, компании, сотрудники и потребители вероятно еще больше полюбят усовершенствованные функции чат-ботов, такие как быстрые рекомендации и прогнозы, а также простой доступ к видеоконференциям высокой четкости прямо из режима диалога. Эти и другие возможности сейчас изучаются и будут развиваться очень быстро по мере развития ИИ, NLP и машинного обучения. В итоге у каждого в кармане будет полнофункциональный личный помощник, а наш мир станет еще более продуктивным местом для жизни, работы и эффективного взаимодействия людей друг с другом.
Чат-бот
Чат-бот (англ. chatbot) — это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем. Чат-боты позволяют общаться с помощью текстовых или аудио сообщений на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях или по телефону.
Содержание
Чат-боты используют машинное обучение для выявления моделей общения. Благодаря постоянному взаимодействию с людьми они учатся подражать реальным разговорам и реагируют на устные или письменные запросы, помогая найти ответы. Поскольку чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ), то понимают язык, а не просто команды. Таким образом, после каждого диалога они становятся умнее. Стоит отметить, что помимо чат-ботов с ИИ, есть и те, которые работают на основе запрограммированных сценариев с множественным выбором, например, опция А ведет к опции B и так далее.
В этом вебинаре Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала о функциях чат-бота и кому он будет полезен, поделилась готовыми примерами цепочек для ресторанов, зоомагазинов и мероприятий, и подробно показала, как его создать в SendPulse.
Почему чат-боты так важны для бизнеса
- Обеспечивают сервисное обслуживание 24/7
- Помогают охватить больше клиентов
Результаты исследования State of Chatbots 2018 года показали, что чат-боты имеют ряд преимуществ, а именно:
- Обеспечивают сервисное обслуживание 24/7. 64% респондентов опроса сообщили, что круглосуточный сервис является одним из преимуществ использования чат-ботов. С их помощью компании могут отвечать на вопросы клиентов независимо от времени суток, а это повышает качество обслуживания и влияет на успешность бизнеса.
- Помогают охватить больше клиентов. Согласно исследованию, 69% пользователей предпочитают чат-ботов, а не приложения для взаимодействия с брендом . Поэтому, если компания хочет передавать информацию о своих продуктах и услугах большой аудитории, использование этого канала имеет экономический смысл.
Преимущества чат-ботов
- Эффективное взаимодействие с клиентами
- Экономность
- Отслеживание доставляемости контента и данных о потребителях
- Генерация, квалификация и взращивание лидов
- Легкость в эксплуатации
Ниже приведены основные выгоды, которые получает компания от использования чат-ботов:
- Эффективное взаимодействие с клиентами. Чат-боты помогают привлечь как потенциальных покупателей, так и клиентов, что ведет к увеличению продаж. В отличие от компаний, использующих традиционные методы обслуживания, чат-боты не перегружают аудиторию информацией, а каждый раз предоставляют только те данные, которые соответствуют запросам пользователей. Поэтому, клиенты регулярно получают исключительно релевантную информацию. Такой подход помогает дольше поддерживать вовлеченность аудитории благодаря автоматизированной цепочке сообщений.
- Экономность. Владельцам бизнеса необходимо платить сотрудникам за сервисное обслуживание клиентов. А с увеличением компании растут и расходы. Чат-боты — это одноразовая инвестиция, которая помогает брендам сократить траты на персонал. Компании могут легко интегрировать чат-ботов, чтобы отвечать на простые вопросы потенциальных покупателей и передавать более сложные менеджерам по обслуживанию.
- Отслеживание доставляемости контента и данных о потребителях. Чат-боты собирают отзывы клиентов, которые помогают брендам улучшить свои услуги и оптимизировать страницы с низким уровнем конверсии.
Более того, на основании выполненных клиентом действий можно сегментировать аудиторию. - Генерация, квалификация и взращивание лидов. Чат-боты получают информацию о пользователях, которая позволяет персонализировать рассылку сообщений клиентам на разных этапах воронки продаж. Боты могут задавать релевантные вопросы, генерировать лиды, убеждать потенциальных покупателей. Кроме того, они помогают компаниям находить неквалифицированных лидов с помощью ключевых показателей результативности. Такой подход избавляет от взаимодействия с лидами, которые просто отнимают время.
- Легкость в эксплуатации. Чат-боты помогают компаниям качественно обслуживать клиентов на нескольких языках. Это позволяет расширять деятельность бренда на новых рынках.
Как работают чат-боты
Чат-боты в основном используют искусственный интеллект для общения с пользователями, поэтому предоставляют релевантный контент и актуальные предложения. Они функционируют на основе набора инструкций или используют машинное обучение. Функционал чат-бота, который работает на основе инструкций, довольно ограничен. Зачастую он предназначен для ответа на фиксированные вопросы. Таким образом, если человек задает вопрос не так, как предусмотрено программой, бот не сможет ответить.
Уровень интеллекта бота зависит исключительно от того, как он запрограммирован. Чат-бот на основе машинного обучения работает лучше, ведь он понимает не только команды, но и язык. Поэтому, чтобы получить релевантные ответы, пользователю не нужно вводить точные слова. Кроме того, бот учится на взаимодействиях с клиентами и может свободно решать похожие ситуации, когда они возникают. Чат-бот становится умнее после каждого диалога.
Помимо чат-бота на основе искусственного интеллекта, есть еще один, который полезен маркетологам. Он проще, поэтому с ним может работать любой энтузиаст и даже новичок маркетинга. Этот чат-бот делает массовые рассылки. Бренды используют таких ботов для расширения возможностей email маркетинга и web push стратегий. Кампании в Facebook позволяют увеличить охват аудитории, повысить продажи и улучшить техподдержку клиентов. С сервисом SendPulse вы можете начать использовать чат-бота без знаний кода. Читайте дальше, чтобы узнать, как начать мессенджер-маркетинг.
Как создать чат-бота в SendPulse
- Как создать чат-бота для Instagram?
- Как создать чат-бота для Facebook Messenger?
- Как создать чат-бота для Telegram?
Как создать чат-бота для Instagram?
Легко, интуитивно и без знания кода. В SendPulse есть все для эффективной работы с чатами в Instagram: визуальный конструктор бота, виджеты подписки, фильтры для отправки таргетированных рассылок, сохранение данных пользователей для сегментации, интеграция с chatGPT, отправка файлов, изображений, аудио, видео, эмодзи. Вы можете создавать цепочки для чат-бота, отвечать пользователям автоматически на их отметки с упоминанием вашего бренда в историях, принимать оплату, продвигать чат-бота в Instagram Direct с помощью рекламы и многое другое.
Шаг 1: Свяжите страницу в Facebook с бизнес-аккаунтом в Instagram
Для того, чтобы создать чат-бота для Instagram, вам нужно перевести личный аккаунт на бизнес-аккаунт, иметь страницу компании в Facebook, личный профиль в Facebook и дополнительный личный аккаунт в Instagram. Подробнее об этом читайте здесь.
Связать страницу и аккаунт можно тремя способами на ваш выбор.
- Подключить Instagram через Facebook (Классическая версия страниц).
- Подключить Facebook через Instagram.
- Подключить Instagram через Facebook (Новая версия страниц).
Мы покажем, как это сделать, на примере первого способа.
На странице вашей компании в Facebook перейдите в «Настройки» в панели управления.
Далее нажмите «Подключить аккаунт» во вкладке «Instagram».
Чтобы разрешить доступ к сообщениям из Instagram, нажмите «Продолжить».
Войдите в вашу учетную запись.
Вы увидите информацию о добавленном Instagram-аккаунте.
Шаг 2: Подключите бота в SendPulse
Перейдите в раздел «Чат-боты» в вашем аккаунте SendPulse и нажмите на кнопку «Подключить каналы».
Нажмите «Написать» в директ профиля, введите цифры и отправьте сообщение.
Если все сделано правильно, вы получите приветственную цепочку.
С более детальной инструкцией вы можете ознакомиться в нашей Базе Знаний.
Как создать чат-бота для Facebook Messenger?
Facebook Messenger — это второе по популярности приложение в мире и первое в Америке, что делает его лучшим для внедрения бота. Чтобы создать чат-бота, следуйте руководству:
Шаг 1: Создайте аккаунт в SendPulse и перейдите во вкладку Messengers
Зарегистрируйтесь в SendPulse или войдите в свой аккаунт и нажмите на вкладку «Messengers».
Кликните «Войти через Facebook», чтобы подключить страницу. Сделайте это один раз и дальше ваш профиль будет отображаться автоматически. Выберите страницу, для которой хотите создать чат-бота, и приступайте к настройкам.
Шаг 2: Подключите страницу Facebook через профиль в SendPulse
Кликните «Войти через Facebook», чтобы подключить страницу. Сделайте это один раз и дальше ваш профиль будет отображаться автоматически. Выберите страницу, для которой хотите создать чат-бота, и приступайте к настройкам.
Шаг 3: Отправляйте сообщения новым подписчикам
Чтобы протестировать бота перед рассылкой, отправьте сообщение себе. Когда клиент подпишется через виджет, чат-бот автоматически отправит первое уведомление.
Как создать чат-бота для Telegram?
В SendPulse — легко. Вам не нужно знать код или иметь какие-либо технические навыки. Вы можете создать три чат-бота и отправлять 10 000 сообщений неограниченому количеству получаталей каждый месяц бесплатно. Следуйте инструкции.
Шаг 1. Создайте бота с помощью @BotFather
Войдите в ваш аккаунт в Telegram. Введите @BotFather в поле поиска и выберите официальный бот. Рядом с ним стоит синий подтверждающий знак. Нажмите «Start», чтобы его активировать.
После этого, создайте имя и никнейм для вашего бота.
Шаг 2. Подлючите бота вашему аккаунту в SendPulse
Скопируйте значение токена и добавьте его в ваш аккаунт.
После того, как вы будете перенаправлены в приложение «Telegram», нажмите «Запустить», и вы автоматически подпишитесь на своего бота. Следуйте более подробной инструкции.
Примеры чат-ботов
Ниже вы видите пример чат-бота от ивент-агентства Rockets.
А вот чат-бот VC.ru, который предоставляет пользователям три кнопки с самыми интересными темами для пользователей.
Чат-бот Zdorobot помогает найти инструкцию к любому препарату, проанализировать симптомы и предположить, какую болезнь мог бы продиагностировать врач, и записать на прием.
Чат-бот Woman Hub предлагает клиентам круглосуточную техническую поддержку.
Рекомендации по созданию чат-ботов
- Сделайте чат-бота более человечным
- Делайте паузы между сообщениями, чтобы пользователи успевали их читать
- Правильно используйте кнопки и быстрые ответы
- Используйте тактичные быстрые ответы, чтобы сказать нет
- Позвольте пользователю повторно взаимодействовать с ботом в конце разговора
Вот несколько простых рекомендаций для создания, тестирования и использования чат-ботов:
- Сделайте чат-бота более человечным. То, как люди воспримут его, повлияет на их общение. Например, дайте чат-боту имя и поставьте логотип — это поможет пользователю легче вступить в беседу.
- Делайте паузы между сообщениями, чтобы пользователи успевали их читать. Слишком короткое время ожидания или его отсутствие раздражает. Поэтому, установите паузы в зависимости от длины уведомления и увеличивайте его с каждым дополнительным сообщением.
- Правильно используйте кнопки и быстрые ответы. Быстрые ответы предоставляются пользователю, чтобы облегчить ход диалога, и обычно исчезают после использования. Кнопки присылают в качестве ответа бота и используют для навигации. После нажатия они не исчезают.
- Используйте тактичные быстрые ответы, чтобы сказать нет. Создавайте вежливые отрицательные ответы, которые клиенты смогут использовать и не чувствовать неловкость.
- Позвольте пользователю повторно взаимодействовать с ботом в конце разговора. Создайте ответ, который позволит клиентам повторно задействовать бота.
FAQ
Можно ли в SendPulse создать чат-бота без знания кода?
Да. C помощью бесплатного визуального конструктора SendPulse вы можете создать чат-бота для Facebook Messenger, Instagram, Telegram и WhatsApp. Регистрируйтесь прямо сейчас и приступайте к разработке своего первого бота.
Как использовать чат-бота в Facebook Messenger для маркетинга?
Чат-бот в Facebook Messenger может отвечать на часто задаваемые вопросы пользователей, помогать клиентам делать заказы, бронировать столики в ресторане или гостиничном номере, регистрироваться на вебинары. Он уменьшает нагрузку на службу поддержки и отдел продаж. Зарегистрируйтесь в SendPulse, чтобы создать чат-бота для Facebook Messenger без знаний кода.
Что такое чат-бот платформа?
Это сервис, который позволяет создавать и управлять чат-ботами для мессенджеров. Чтобы опробовать технологию, воспользуйтесь бесплатным тарифным планом в сервисе SendPulse. Так вы сможете разобраться во всех тонкостях работы без финансовых вложений.
Как привлечь подписчиков в чат-бот?
Зарегистрируйтесь в SendPulse, создайте виджет подписки и добавьте его на свой сайт. Это позволит посетителям сайта подписаться на вашего чат-бота в Facebook Messenger.
Могут ли подписчики сломать чат-бота?
Это может произойти, если у вашего чат-бота нет заранее продуманного ответа на непредвиденные вопросы пользователей. Настройте в чат-боте универсальный ответ на все неизвестные сообщения. В SendPulse на этот случай есть предустановленный автоответ: «Как правило, мы отвечаем в течение одного дня». Добавьте такие кнопки как «Назад» и «Вернуться в главное меню» для упрощения навигации. Зарегистрируйтесь в SendPulse и создайте до трех чат-ботов Facebook бесплатно.
Что такое WhatsApp бот, чем он полезен и как его создать — полный пошаговый гайд
В чат-ботах SendPulse появилась встроенная оплата
Создание квиз чат-ботов: правильная механика подсчета результатов
Также искали с «Чат-бот»
- Чат-бот
- Реклама в Facebook Messenger
- Конструктор чат-ботов
- Messenger маркетинг
Что такое чат-бот и как его создать
Чат-бот — это программа-алгоритм, которая выглядит как виртуальный помощник-собеседник. С ней можно общаться письменно или с помощью голоса. Программу встраивают в мессенджеры, социальные сети, мобильные приложения, онлайн-чаты на сайтах — везде, где пользователю может понадобиться помощь.
Общение с ботом происходит так. Пользователь открывает сайт и у него возникает вопрос, например, можно ли оплатить покупку через WebMoney. Он пишет вопрос во встроенный онлайн-чат и сразу получает ответ от виртуального оператора. Виртуальный оператор — это и есть чат-бот.
Как работает чат-бот
Бот — это программа, в которой прописан определённый сценарий вопросов и ответов. В него попадают те вопросы, которые может задать пользователь, и ответы, которые бот на них покажет. Сценарий прописывает разработчик бота.
Чтобы вызвать чат-бота, пользователь либо нажимает кнопку, либо пишет в диалоговом окне стартовую команду, которая запускает бота — например, start, «Начать» или «Привет».
Дальше чат-бот работает так:
- Пользователь пишет основной вопрос.
- Чат-бот распознаёт, что за слова написал пользователь, и сопоставляет их с готовыми шаблонами ответов в своём сценарии.
- Если находит подходящий ответ, отправляет пользователю. Если не находит, переводит пользователя на живого оператора.
Чем чат-боты полезны бизнесу
Виртуальный помощник может справиться с большинством шаблонных вопросов, поэтому бизнес использует чат-ботов, чтобы сократить штат сотрудников и не тратить деньга на зарплаты.
В отличие от живых сотрудников, чат-боты не только работают бесплатно, но дополнительно:
- на связи с клиентами круглосуточно и без выходных;
- отвечают нескольким клиентам одновременно;
- собирают данные о клиентах, которые бизнес использует для продвижения своих товаров и услуг, например, настраивает персонализированные почтовые рассылки;
- «говорят» на нескольких языках и могут помочь иностранным клиентам;
- автоматизируют рутинные процессы: отправляют электронные письма, обрабатывают платежи, напоминают о важном;
- рекламируют товары и услуги: рассказывают об акциях, обновлении ассортимента.
Где используют чат-ботов
Ресторанный бизнес
В ресторанном бизнесе чат-ботов используют, чтобы клиенты могли бронировать столики или заказать доставку еды. Бота можно запрограммировать так, что он найдёт ближайший ресторан по ряду параметров, если включена геолокация, или подберёт список блюд для торжественного события.
Интернет-магазины
Интернет-магазины используют чат-ботов в качестве помощников при работе с клиентами. Боты могут отвечать на вопросы покупателей, оповещать, где находится заказ — уже отгружен со склада или только поступил в пункт выдачи.
Если чат-бота интегрировать с платёжными системами, он будет принимать оплату, отправлять чеки клиентам. Это делает процесс покупки быстрее.
Клиники
Чат-боты могут расшифровывать анализы и по их результатам записывать пациентов к нужному врачу на дальнейшую консультацию. Также боты рассылают расписание врачей, записывают пациентов на приём, а при интеграции с платёжными системами позволяют оплатить лечение онлайн.
HR-службы
HR-боты могут решать простые организационные вопросы сотрудников: составлять расписание, сообщать о зарплате, напоминать о праздниках и нерабочих днях. HR-боты умеют подбирать соискателей на вакансию по навыкам и отсеивать неподходящих кандидатов.
Как создать чат-бота самостоятельно
Создать чат-бота сразу в мессенджере или в соцсети нельзя. Надо зарегистрироваться на специализированной платформе и уже там собрать чат-бота, а после подключить его к соцсетям.
Исключение — Telegram. Внутри мессенджера есть бот, который помогает создавать других чат-ботов людям без навыков программирования. Вот алгоритм, который описывает, как создать бота:
- Зарегистрироваться в мессенджере и в поиске набрать BotFather.
- Ввести команду /start, которая откроет список функций, необходимых для создания, настройки и редактирования бота.
- Чтобы создать бота, выбрать Create a new bot и отправить команду /newbot.
- Придумать и указать имя бота на английском языке.
- Придумать ник боту. Ник должен заканчиваться на слово bot. Если он уже занят, @BotFather попросит придумать новый.
- Получить от @BotFather токен бота — уникальный набор символов, который подтверждает подлинность бота в системе. Скопировать токен.
- Написать в поисковой строке мессенджера @ControllerBot. Откроется чат с ботом-помощником, созданным для администрирования каналов в Telegram. Отправить ему скопированный токен.
- Отправить в @ControllerBot ник канала и город, в котором он находится. Это необходимо для настройки часового пояса.
- Выйти из @ControllerBot и зайти в настройки канала. Добавить созданного бота в администраторы.
- Запустить @ControllerBot и ввести команду /newpost. Выбрать канал, в котором нужно сделать публикацию. @ControllerBot перенаправит в чат с созданным ботом, где можно создавать пост.
Простые конструкторов чат-ботов
Конструктор ботов — это платформа для создания чат-ботов, на которой любой человек без навыков программирования может создать собственного виртуального помощника. Расскажем о некоторых простых в использовании конструкторах.
«БроБот»
В «БроБот» можно создать чат-бота для соцсетей «ВКонтакте», «Одноклассники». У сервиса есть опции, которые позволяют запрограммировать бота так, чтобы он мог переписываться с пользователями, ставить лайки постам, выкладывать и репостить публикации, оставлять комментарии.
Robochat
Чат-бота, созданного в Robochat, встраивают в социальную сеть Вконтакте. В зависимости от опций, бот может присылать пользователям сообщения, отвечать на их вопросы, регистрировать заявки, принимать оплату через сервис «Яндекс.Деньги».
У Robochat есть бесплатный тариф для сообществ до 50 000 участников. Если участников больше, нужно купить подписку. Её стоимость зависит от того, сколько участников в группе.
PuzzleBot
Бота, созданного в PuzzleBot, можно интегрировать в Telegram. На сайте сервиса говорится, что для настройки бота потребуется всего семь минут. У сервиса есть база знаний, собственное мобильное приложение, техническая поддержка и статистика работы чат-бота.
Разработчик чат-бота на платформе может использовать функцию модерации. Она позволяет работать с подписчиками бота: делить их на категории, давать или отнимать права участникам чата.
Сообщения, отправленные ботами PuzzleBot, можно редактировать после отправки. Также настройки бота позволяют создавать сценарии — отправлять заранее заготовленные посты с заданной последовательностью и промежутком времени.
Бесплатный тариф предусмотрен для каналов до 150 подписчиков.
Leadtex
Leadtex — это конструктов чат-ботов для Viber, WhatsApp, Telegram. Боты, созданные в Leadtex, умеют принимать заказы и оплату через платёжные системы. Если вдруг бот не поймёт вопрос или возникнет конфликтная ситуация с клиентом, то администратор может вмешаться в разговор бота и пользователя.
В личном кабинете пользователя Leadtex можно посмотреть аналитику: количество просмотров публикации и её репостов, количество новых подписчиков, средний охват поста. Это позволяет проанализировать эффективность рекламных рассылок.
Бесплатный доступ к полному функционалу действует в течение семи дней. Но если у компании не более 500 контактов и не требуется интеграций с платёжными системами и базами CRM, то можно воспользоваться бесплатным тарифом.
Manybot
Бота из Manybot можно встроить в Telegram.
В Manybot есть функции, которые помогают запрограммировать бота так, чтобы он отправлял подписчикам тексты и медиафайлы, делал автопостинг публикаций из соцсетей, отвечал на пользовательские команды по поиску фото и аудиотреков сразу в Telegram. Доступ к сервису полностью бесплатный.
Chatgun
Конструктор чат-ботов для соцсети «ВКонтакте». В чат, в котором клиент общается с чат-ботом, можно добавлять различные кнопки — элементы вызова команд чат-бота. Они заменяют ручной ввод текста при общении с чат-ботом. Это проще, потому что не надо писать команду, а можно быстро кликнуть кнопку.
Бот, созданный в Chatgun, отвечает на вопросы пользователей, отправляет картинки и видео, рассылает рекламные объявления.
У сервиса есть служба поддержки и бесплатная пробная версия.
Заключение
- Чат-боты — алгоритмы, которые автоматически отвечают на вопросы клиентов, отправляют рекламные предложения в чаты, принимать заказы от клиентов, оповещать о доставке, ведут тематические каналы в соцсетях и мессенджерах.
- Для создания бота не надо обладать навыками программирования. Собрать бота может каждый на специальных сервисах-конструкторах.
- После создания бота на конструкторе его интегрируют в соцсети, мессенджеры, сайты, приложения. Они начинают принимать обращения от пользователей, помогают решать технические неполадки, регистрируют новые заказы. В результате сотрудники отделов продаж и служб поддержки не тратят время на рутинные задачи.
- Ботов используют в ресторанном бизнесе, медицине и в индустрии красоты, в инфобизнесе и в онлайн-торговле.