Клиент всегда прав, так ли это?
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.
Зачем оно надо?
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник.
Почему же руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который, отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. Любой опытный продавец расскажет много примеров, когда клиент вёл себя неадекватно, вызывающе. А ещё есть пьяные клиенты и клиенты под воздействием психотропных препаратов. Есть клиенты с манией величия. И что считать их правыми? Я меня были случаи что приходилось вызывать правоохранительные органы чтобы «успокоить клиента» и в итоге клиент уезжал в отделение полиции. По мимо фразы «клиент всегда прав», есть УК РФ и АК РФ и еще куча других правил и норм законодательства, которые точно выше этой фразы. Ну и что важно есть ещё здравый смысл.
На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Подводя итог, желаю всем адекватных клиентов. И адекватных руководителей, которые не считаю сотрудников рабами которые должны преклоняться перед клиентом. На мой взгляд клиент это партнёр и выгоду получает не только продавец, но и покупатель.
Клиент не всегда прав
Комфортно работать в нише, где можно выбирать с кем сотрудничать. Это возможно, когда перед продажей товара или услуги идет длительный процесс согласования, проработки, например, в строительстве, ремонте или внедрении сложного продукта. Тогда вы можете сказать “Мой клиент всегда прав, потому что он такой замечательный, конструктивный, надежный” (нужное подчеркнуть).
Но если двери вашего магазина всегда открыты, а товар клиент покупает по собственной инициативе — вы в “касте” предпринимателей, которые клиентов не выбирают. И вот здесь заезженная фраза “Клиент всегда прав” не работает.
Хотите углубиться в тему? Рекомендуем книгу Марка Гоулстона “Как разговаривать с мудаками” где описано 14 способов общения с иррациональными людьми.
Как предпринимателю защититься от недовольных клиентов
Работа предпринимателя — ежедневно решать вопросы. Но наступает момент, когда владелец бизнеса попросту устает от необходимости непрерывно принимать решения, участвовать в мелких перепалках, работать с критикой.
Что делать предпринимателю, чтобы не “выгореть”
Совет 1. Метод “выжженной земли”
Научить продавца не воспринимать оскорбления на свой счет проще, чем научиться делать это самому. Потому что бизнес — это, по сути, детище предпринимателя. И все наезды воспринимаются близко к сердцу.
Чтобы не “выгореть” от критики — примените метод “выжженной земли”.
Его суть заключается в том, чтобы проанализировать, за что вас критикуют и честно признаться себе в слабых сторонах своего бизнеса.
Медленно обслуживаете? Да, пока у вас нет средств для увеличения штата или автоматизации. Но вы знаете об этом, обещаете себе это исправить и принимаете эту критику как объективную.
Критикуют ваш ассортимент? Да, он для определенной категории покупателей и не обязан всем нравится. Вы выбрали такую тактику подбора вещей, такой стиль. Это было ваше осознанное решение.Учитесь смеяться над собой. Это безумно важно относиться к себе с предельной ироничностью, с предельной свободой. Зачем? Вот эти все бредни, байки, милые сказки про личность, про собственную уникальность, про собственное отличие от всех остальных… Всё это хорошо, конечно. Но лучше научитесь издеваться над собой, лучше сделайте себя самого для себя посмешищем. Зачем? Просто когда в следующий раз кто-нибудь ударит в Ваше самое сокровенное – он ударит в абсолютную пустоту. Вот того тела, сакрального тела, которое испытывает боль, на этом месте уже нет. Там стоит чучело для дураков, а Вы уже абсолютно подготовлены собственной иронией к себе самим. Постоянной, жгучей иронией. Вы не ощутите и не испытаете никакой боли”, — Александр Невзоров
Совет 2. Соблюдайте дистанцию
У предпринимателя должно быть место, где его никто не будет дергать.
Создавайте многоуровневую обработку критических ситуаций: администратор — менеджер и, в последнюю очередь, лично руководитель.
Дистанцируйтесь: не давайте клиентам свой личный телефон. В момент негодования или претензии vip-клиенту так просто взять и позвонить именно вам. Звонок обескураживает, не дает вам времени, чтобы разобраться в ситуации. Вас без “суда и следствия” ткнут носом в разгар претензии.
Если вы уже давно раздали свой номер телефона — просто поменяйте его.
Перед заменой номера сделайте рассылку, и сообщите клиентам, куда обращаться “по всем вопросам”.
Периодическая замена номера также полезна. Одним махом вы:
- отфильтровываете ненужные контакты
- отписываетесь от смс рассылок
- повышаете безопасность в интернет-банкинге.
- 04:15 Трудные клиенты: бить, бежать или говорить?
- 11:35 Когда клиент прав и когда не прав: возврат товара.
- 16:07 Если повреждена упаковка. Возврат бракованного и сезонного товара.
- 23:05 Незнание не освобождает от ответственности.
- 28:53 Возврат товара и доставка.
- 31:40 Когда покупатель умышленно берет товар, чтобы надеть один раз на вечер.
- 38:20 Мастерство риторики: можно ли убедить клиента логикой?
- 49:03 Если конфликт случился на кассе.
- 52:40 «Нет сдачи» и несоответствие ценника.
- 01:02:34 Махинации: покупатель и продавец.
- 01:06:44 Грубость продавцов и неадекватность клиентов: что делать?
- 01:32:17 Упал, поскользнулся, гипс: правда или манипуляция.
- 01:38:45 Жалобы по поводу очередей на кассе.
- 01:59:05 Книга жалоб и предложений.
- 02:04:24 Ритейлерам приготовиться: самые распространенные жалобы клиентов.
- 02:17:46 Практические советы: как противостоять иррациональному поведению покупателей?
Добавить комментарий Отменить ответ
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Кто сказал роковую фразу «Клиент всегда прав»
Каждый слышал фразу «клиент всегда прав». С этим дерзким высказыванием готовы поспорить многие. Особенно работники в сфере обслуживания. Ведь выходит если кто-то всегда прав, то другой всегда не? И как этому другому жить с этим «всегда не»? Не ведёт ли такая максима к самоунижению, озлоблению, апатии, нежеланию работать? Эсть в этой фразе некая категорическая однобокость! Но кто же стал ее автором?
Подпишись на наш Viber: новости, юмор и развлечения!
На роль изобретателя этого парадокса претендуют как минимум три человека.
Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. Ему часто приписывают авторство. Но первым оказался не тот, на которого все ссылаются и которому возражают.
Так есть сведенья, что фраза принадлежит некому Цезарю Ритцу (César Ritz; 1850-1918). И эти сведенья наиболее точные. Он был швейцарцем и легендой гостиничного бизнеса, основатель фешенебельных отелей «Риц» в Париже и в Лондоне — автор выражения «Клиент всегда прав».
Популярные статьи сейчас
Его имя ассоциируется с роскошью, элегантностью, комфортом, высокими стандартами обслуживания.
Но есть и еще один претендент на авторство – Маршалл Филд ( 1834-1906 )— американский миллионер, живший в конце 19 — начале 20 века.
Маршалл Филд родился в Массачусетсе, в семье фермеров. В 17 лет Маршалл начал работать в хозяйственном магазине, а к 28-ми годам уже был совладельцем сети таких магазинов в Чикаго.
С самого начала Маршалл установил в своих магазинах политику, ориентированную на интересы покупателя — это в корне отличало его магазины от всех остальных.
Клиенты Филда могли вернуть товар без объяснения причин, а продавцам в его магазинах было строго-настрого запрещено «впаривать» покупателям товары, в которых они не были заинтересованы.
Возможно и Ритц и Филд причастны к созданию и популяризации этой фразы. И тот, и другой придерживались политики качественного сервиса. И для них это была не просто фраза, а смысл их работы.
Точно известно одно, именно Маршаллу Филду принадлежит авторство фразы » и дай леди то, что она хочет».
Подпишись на наш Viber: новости, юмор и развлечения!
Советы
Парадоксы истории: почему Средние века назвали Средними
17:07 29.07.18
Советы
Anda menggunakan penyemak imbas yang tidak disokong oleh Facebook, jadi kami telah mengalihkan anda ke versi yang lebih mudah untuk memberikan anda pengalaman terbaik.
Happy.pravo berada di Facebook. Untuk berhubung dengan Happy.pravo, sertai Facebook hari ini.
Happy.pravo berada di Facebook. Untuk berhubung dengan Happy.pravo, sertai Facebook hari ini.
Sedang Memuatkan.
Sedang Memuatkan.
Sedang Memuatkan.
«Предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
И мне кажется, это более верным.
Так что же делать, когда клиент считает, что услуга оказана не качественно, а вы со своей стороны уверены, что сделали все идеально?
1. Выслушайте. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.
2. Успокойтесь и примете решение. Иногда мы вкладываем много сил в свою работу, и замечания клиента – это как пощёчина. Но надо найти равновесие и принять решение:
— извинится и решить проблему;
— проявить сочувствие;
Решение проблемы – из ситуации: вернуть деньги, переделать, доделать и т.д.
3. Если клиент не идет на предложенный компромисс – переводим общение в юридическое поле. Предлагаем клиенту по Закону о защите прав потребителей письменно изложить претензию и направить ее вам. Объясняете клиенту, что ответите в сроки установленные законом, когда все взвесите и детально проанализируете ситуацию. Если клиент напишет данную претензию, рекомендую обратиться к юристу. Он поможет объективно рассмотреть ситуацию, и подсказать выход.
По итогу: цените недовольного клиента — он показал ваше слабое место. Или вы юридически не защищены и не проговорили (прописали) все существенные моменты, или ваш продукт реально требует доработки.
И не ищите виновных, такие ситуации просто бывают у всех, кто работает.