Возвраты
Сроки и условия возврата для покупателей из России #
Не подлежат возврату #
- Продукты питания и зоокорма надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, его можно вернуть в течение 1 дня с момента покупки.
- Цифровые товары надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, возврат можно оформить в течение 3 дней с момента покупки.
- Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.
В течение 3 дней #
Можно вернуть любой товар, если у покупателя есть претензия к исполнению заказа:
- привезли не тот товар, размер или цвет;
- не хватает части комплекта;
- истёк срок годности или товар повредили при доставке.
В течение 7 дней #
Покупатель может вернуть товары надлежащего и ненадлежащего качества:
- парфюмерию и косметику;
- цифровые товары;
- непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации;
- предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
В течение 30 дней #
С подпиской Premium товары со сроком возврата 30 дней можно вернуть в течение 60 дней.
Товары можно вернуть в течение 30 дней, если:
- товар надлежащего качества, но он не понравился или не подошёл покупателю по размеру, или покупатель заказал несколько вариантов на выбор;
- товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30:
- мебельные гарнитуры бытового назначения;
- товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
- медицинские изделия;
- авто- и мотозапчасти;
- электроника, не являющаяся технически сложной;
- антиквариат и предметы искусства;
- чулки, носки, колготки, бельё;
- искусственные ёлки.
Технически сложные товары, например часы или электронные приборы, можно вернуть в течение 7 дней, если они надлежащего качества, и в течение 15 дней — если ненадлежащего.
В течение гарантийного срока #
Если у товара есть гарантийный срок, его можно вернуть в течение 30 дней, а с подпиской Premium — в течение 60 дней. Некоторые товары можно вернуть в течение 1 года или позже, если это предусмотрено продавцом. Покупатель может узнать срок возврата на карточке товара.
Покупатель должен предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.
В течение гарантийного срока покупатель может отремонтировать товар в сервисном центре.
Условия возврата товаров надлежащего качества #
Покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливали и не активировали программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- покупатель возвращает весь комплект товаров, например оба тома для книги в двух томах.
Товары, для работы которых требуется заправка огнеопасным топливом, например газом или бензином, принимаются только с пустым топливным баком или баллоном.
Уведомление о заявках на возврат #
Чтобы вернуть товар, покупатель создаёт заявку, указывает причину возврата и прикрепляет изображения товара. Заявки отображаются в личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.
Вы можете узнать об оформленных заявках:
- из уведомления в личном кабинете;
- на странице Логистика → Возвраты realFBS → Новые или FBS → Возвраты realFBS → Новые;
- из письма на почте, на которую зарегистрирован ваш аккаунт.
Рассмотрение заявки #
Вы общаетесь с покупателем сами, а Ozon помогает с решением споров. Если заявка переходит в статус Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.
Рассмотреть заявки на возврат можно:
- на сайте в разделе Логистика → Возвраты realFBS;
- в мобильном приложении Ozon Seller в разделе Возвраты.
Шаг 1. Примите решение по заявке #
У вас есть 1 календарный день на принятие решения. Возможные решения:
- Одобрить
- Предложить частичную компенсацию
- Отклонить
В этом случае вы можете:
- Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — если не хотите получать товар. Например, он сломан и не подлежит восстановлению.
- Получить товар для проверки, после чего вернуть деньги покупателю. Покупатель отправит товар по адресу, который вы указали в настройках склада в разделе Способы получения возвратов от покупателей.
Если вы не указали адрес склада для возврата или указали его неправильно, покупатель не сможет вернуть товар.
Подробнее о настройке склада для получения возврата
Товар ненадлежащего качества можно получить для проверки, если его стоимость больше или равна 1500 рублей. Товар надлежащего качества можно получить при любой стоимости.
При возврате товара надлежащего качества пересылку товара оплачивает покупатель, ненадлежащего качества — продавец. НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России всегда оплачивает продавец.
Подробнее о размерах экспортной пошлины и НДС
Курьерскую службу Ozon и пункты выдачи Ozon нельзя использовать для пересылки товаров за рубеж.
Вы можете предложить частичную компенсацию, не получая товар.
Если вы отклоняете заявку, подробно опишите причину отказа в комментарии. Для общения с покупателями рекомендуется использовать русский язык.
Если покупатель не согласен с причиной отказа, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Мы проверим фотографии и переписку между вами и покупателем, также можем попросить дополнительную информацию от обеих сторон.
Спор может решиться:
- в вашу пользу — у покупателя останется товар, у вас — деньги;
- в пользу покупателя — он вернёт вам товар, а вы ему — деньги.
Если вы не приняли решение в течение 24 часов, заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате заявки. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 3 дней.
Шаг 2. Дождитесь возврата товара #
Если вы одобрили заявку на возврат денег с получением товара, покупатель отправит вам возврат и напишет в чат трек-номер для отслеживания. После получения товара нажмите Получить возврат для подтверждения.
Если товар, отправленный покупателем, в пути больше:
- 14 дней — покупатель может открыть спор с темой «Где возврат».
- 30 дней — спор откроет Ozon, если покупатель этого не сделал.
При открытии спора вы получите уведомление в личном кабинете или на почту. Если вы не ответите на спор, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент посылка ещё в пути, решение будет принято после прибытия посылки.
Возможные решения спора:
- Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
- Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
- Товар в пути — если товар нашёлся в пути.
Если вы отклонили возврат денег, покупатель может открыть спор, когда получит товар.
Шаг 3. Примите решение по возврату денег #
Если вы не приняли решение в течение 7 календарных дней после получения товара, заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю.
- Вернуть деньги
- Отклонить заявку
Вы возвращаете покупателю стоимость товара:
- Без возмещения суммы за пересылку — если у товара нет дефектов.
- С возмещением — если у товара есть недостатки или брак. Укажите сумму пересылки в поле Возместить и нажмите Отправить.
Сумма пересылки не может быть больше 50 000 рублей.
Подробно опишите в ней причину отказа. Для общения с покупателями рекомендуется использовать русский язык.
Если покупатель не согласен с причиной отказа, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Мы проверим фотографии и переписку между вами и покупателем, также можем попросить дополнительную информацию от обеих сторон.
Спор может решиться:
- в вашу пользу — товар и деньги остаются у вас;
- в пользу покупателя — вы должны вернуть деньги покупателю.
Если вы не приняли решение в течение 7 дней, заявка будет одобрена автоматически и деньги вернутся покупателю.
Размер таможенных пошлин и НДС #
При возврате товара продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата:
Статусы заявки #
Продавец рассматривает заявку #
| Статус | Описание |
|---|---|
| Оформлен | Покупатель создал новую заявку. Примите решение в течение 1 дня. |
| На уточнении у продавца | В течение 3 дней вы можете запросить дополнительную информацию о товаре у покупателя. |
| Предложена частичная компенсация | Вы предложили частичную компенсацию, покупатель должен рассмотреть предложение в течение 3 дней. |
| На уточнении | Покупатель отказался от частичной компенсации. В течение 3 дней вы можете предложить другую сумму в качестве компенсации, отклонить возврат или одобрить заявку. Если вы не примете решение, заявка будет одобрена автоматически. |
| Произведена частичная компенсация | Покупатель согласился на частичную компенсацию. Деньги поступят на его счёт в течение 3-10 дней. |
| Одобрен | Вы одобрили возврат товара. Покупатель должен отправить его в течение 7 дней, иначе заявка будет просрочена. |
| Отклонён продавцом | Вы отказали в возврате товара, покупатель может открыть спор в течение 5 дней. |
| Просрочен | Покупатель не отправил возврат в течение 7 дней или не изменил статус. |
| Отменён. Спор не открыт | Вы отклонили заявку. Истёк срок, когда покупатель мог открыть спор. |
| Открыт спор | Вы отклонили заявку на возврат, но покупатель не согласен с причиной отказа и открыл спор. Ozon рассмотрит его и примет решение. |
| Отклонён Ozon | Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу. |
| Отменён | Покупатель отменил заявку на возврат. |
Возврат в пути #
| Статус | Описание |
|---|---|
| Возврат в пути | Покупатель отправил вам возврат. |
| Открыт спор | Возврат в пути более 30 дней. Ozon проверит, что вы его получили. |
Возврат у продавца #
| Статуc | Описание |
|---|---|
| Получен продавцом | Вы получили возврат и проверяете его. В течение 7 дней вы можете отклонить или одобрить возврат денег. После 7 дней деньги будут возвращены автоматически. |
| Отклонён по обоюдному согласию | Вы отклонили возврат денег по заявке на возврат, и покупатель не открыл спор в течение 5 дней. |
| Открыт спор | Покупатель открыл спор, так как вы отклонили возврат денег после получения товара. |
| Отклонён Ozon | Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу. |
| Деньги возвращены | Ozon принял решение о возврате денег покупателю. Они поступят на его счёт в течение 3-10 дней. |
Вернуть товар, доставленный продавцом
При возврате товара надлежащего качества, доставленного продавцом, вы должны оплатить стоимость доставки товара продавцу самостоятельно.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец или сторонняя служба доставки, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
- Нажмите Вернуть товары.
- Выберите товары, которые хотите вернуть. По возможности приложите все виды фотографий, следуя подсказкам справа от полей в заявке
- Заполните заявку на возврат. Она попадёт на согласование к продавцу.
- Продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение. Он может:
- Одобрить возврат и вернуть вам деньги без получения товара.
- Одобрить возврат с получением товара. После проверки товара на складе продавец может вернуть вам деньги или отклонить возврат, если товар не подлежит возврату. Подробнее об условиях и сроках возврата.
- Предложить частичную компенсацию.
- Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор в течение 3 календарных дней.
- Если вы оплачивали заказ наличными:
- В случае одобрения возврата обратитесь к продавцу, чтобы он вернул вам деньги. После возврата денег нажмите в заявке Я получил деньги, чтобы подтвердить возврат.
Отправить товар #
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат — мы вернём деньги. Продавец не обязан возвращать деньги за упаковку и отправку товара надлежащего качества.
Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат — мы вернём деньги. Продавец не обязан возвращать деньги за упаковку и отправку товара надлежащего качества.
Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат и вам вернут деньги.
Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в вашей заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если доставка товара задерживается, откройте спор. Мы проверим статус возврата. Вы можете открыть спор:
- Если товар в пути 14 дней при обычной доставке. Через 31 день спор откроется автоматически.
- Если товар в пути 3 дня при Express-доставке. Через 14 дней спор откроется автоматически.
Если доставка товара задерживается, откройте спор. Мы проверим статус возврата. Вы можете открыть спор, если товар в пути 14 дней. Через 31 день спор откроется автоматически.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. В ином случае продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Доставку товара обратно от продавца вам нужно будет оплатить самостоятельно.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Доставку товара обратно от продавца вам нужно будет оплатить самостоятельно.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Если продавец отклонил возврат и вы не согласны с решением, откройте спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит своё решение в течение 3 календарных дней.
Частичная компенсация #
Частичная компенсация — возврат части стоимости товара за дефект, который напрямую не влияет на эксплуатационные характеристики товара. Например, царапина или небольшая вмятина на бытовой технике.
Если продавец предложил частичную компенсацию вместо возврата товара, у вас будет 3 дня, чтобы принять решение. Если вы не рассмотрите предложение, оно будет автоматически отклонено.
Если вы в первый раз отклонили предложение частичной компенсации, продавец может сделать повторное предложение. Если вы также его отклоните, продавец примет другое решение по заявке на возврат.
Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта. Если товар был оплачен деньгами и баллами — сначала вернутся баллы.
Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта.
Если после частичной компенсации товар перестал работать или был обнаружен другой дефект, оформите новую заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк. Продавец уже не сможет предложить частичную компенсацию. Если возврат будет одобрен, вам вернут оставшуюся стоимость товара.
Споры #
Если продавец отклонил возврат, но вы не согласны с его решением, вы можете открыть спор в течение 3 или 5 календарных дней. Точный срок для открытия спора указан в отклонённой заявке. Специалисты Ozon рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит ли товар возврату.
Спор можно открыть в нескольких случаях:
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express-доставке — дольше 3 дней.
Спор откроется автоматически, если возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express-доставке — дольше 7 дней.
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней.
- Возврат находится в пути дольше 31 дня. В этом случае спор открывается автоматически.
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
Открыть спор #
Если продавец отклонит ваш возврат, в заявке появится кнопка Открыть спор.
Чтобы открыть спор:
- В личном кабинете перейдите в раздел Мои возвраты и откройте заявку.
- Нажмите кнопку Открыть спор — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».
- В личном кабинете перейдите в раздел Мои возвраты и откройте заявку.
- Нажмите кнопку Открыть спор — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».
Виды споров #
| Ситуация | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — деньги остаются у продавца, он отправит вам товар обратно. Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. В ином случае продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express доставке — дольше 3 дней | Покупатель | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express доставке — дольше 14 дней | Спор открывается автоматически | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Ситуация | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — вы договариваетесь с продавцом, как переслать ваш товар обратно, деньги остаются у продавца. |
| Ситуация | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — вы договариваетесь с продавцом, как переслать ваш товар обратно, деньги остаются у продавца. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней | Покупатель | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня | Спор открывается автоматически | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
Узнать решение #
После рассмотрения спор может быть разрешён:
- в вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, продавец вам — деньги;
- в пользу продавца — товар остаётся у вас, деньги — у продавца.
Статус заявки вы можете отслеживать в личном кабинете в разделе Мои возвраты. Если сотрудник Ozon оставит комментарий по решению спора, он отобразится внутри заявки.
Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. Если возвращали другим способом, продавец свяжется с вами в чате или через поддержку Ozon, чтобы уточнить адрес доставки.
Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Статус заявки вы можете отслеживать в личном кабинете в разделе Мои возвраты. Если сотрудник Ozon оставит комментарий по решению спора, он отобразится внутри заявки.
Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Как вернуть товар
Если вы хотите вернуть товар надлежащего качества, убедитесь, что товар соответствует критериям.
Вы можете вернуть заказ только в статусе «Получен».
- Чтобы вернуть товар:
- В разделе Заказы выберите нужный заказ. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.
- В разделе Возвраты → Вернуть товары выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.
- Заполните заявку на возврат, следуя подсказкам справа от полей в заявке. Если товар доставлял продавец, следуйте инструкции по возврату товара продавцу.
Вы можете следить за статусом заявки в разделе Возвраты. - Когда заявку одобрят, воспользуйтесь инструкцией, чтобы передать товар.
Частичная компенсация #
Вы можете не возвращать товар и получить частичную компенсацию, если у товара есть дефект, который напрямую не влияет на эксплуатационные характеристики. Например, царапина или небольшая вмятина на бытовой технике.
Если продавец предложил частичную компенсацию вместо возврата товара, у вас будет 3 дня, чтобы принять решение. Если вы не рассмотрите предложение, оно будет автоматически отклонено.
Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта. Если вы оплатили товар деньгами и баллами — сначала вернутся баллы.
- Заполните заявку на возврат. Если товар доставлял продавец или служба доставки, верните товар по инструкции продавца.
Вы можете следить за статусом заявки в разделе Возвраты. - Когда заявку одобрят, воспользуйтесь инструкцией, чтобы передать товар.
- Укажите причину и приложите фото. По возможности добавьте все виды фотографий, следуя подсказкам справа от полей в заявке.
- Нажмите Оформить возврат.
Обычно заявку одобряют в течение 3 дней. Следите за её статусом в разделе Возвраты.
⚠️ Отправьте возврат в течение 7 дней после одобрения заявки, иначе заявка будет просрочена.
Способы возврата #
- В пункт выдачи
- Курьером с подпиской Premium
- Курьером без подписки Premium
- Почтой России
- Вернуть товар, доставленный продавцом
- Вернуть товар, доставленный из-за рубежа
- Вернуть товар, если вы за пределами России
- Для юридических лиц
- В пункт выдачи
- Почтой или курьерской службой
- Вернуть товар, доставленный продавцом
Как вернуть товар
Если вы недавно оформили заказ и он ещё не поступил в сборку, вы можете отменить заказ. Или откажитесь от товара при получении.
Вы можете вернуть заказ только в статусе «Получен», и если он подлежит возврату.
- Чтобы вернуть товар:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер заказа. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.
- В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты, выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.
- Выберите причину возврата и нажмите Оформить возврат.
- Если заявку на возврат одобрят, выберите способ возврата:
- Если товар доставлял Ozon, выберите доступный пункт выдачи заказов.
- Если товар доставлял продавец, следуйте инструкции по возврату товара продавцу.
Вы можете следить за статусом заявки в разделе Мои возвраты.
- Чтобы вернуть товар:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер заказа. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.
- В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты, выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.
- Выберите причину возврата и нажмите Оформить возврат.
- Если заявку на возврат одобрят, выберите способ возврата:
- Если товар доставлял Ozon, выберите доступный пункт выдачи заказов.
- Если товар доставлял продавец, следуйте инструкции по возврату товара продавцу.
Вы можете следить за статусом заявки в разделе Мои возвраты.
- Почтой или курьером
- В пункт выдачи Ozon
- Чтобы вернуть товар:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер заказа. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.
- В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты, выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.
- Выберите причину возврата и нажмите Оформить возврат.
Заявка на возврат оформлена. Обычно заявку одобряют в течение 3 дней. Следите за её статусом в личном кабинете в разделе Мои возвраты.
Отправить возврат нужно в течение 7 дней после одобрения заявки, иначе заявка будет просрочена.
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат — мы вернём деньги.
Когда заявку одобрят:
- Подготовьте товар к отправке — проверьте комплектацию товара и аккуратно упакуйте его, чтобы товар не повредился при транспортировке. Сфотографируйте товар перед отправлением, чтобы избежать споров.
- Вложите внутрь посылки лист с номером возврата. Вы можете написать номер от руки или распечатать его.
- В бланке на посылке укажите номер возврата. Его можно написать рядом с информацией о получателе. Без номера ваш возврат не смогут принять на складе и срок получения денег увеличится.
- Отнесите возврат в одну из курьерских служб или на почту.
В бланке на посылке укажите номер возврата. Его можно написать рядом с информацией о получателе.
- Самостоятельно оплатите отправку и при необходимости таможенные сборы, сохраните чек. Мы вернём вам стоимость упаковки и доставки, только если у товара есть недостатки или вам привезли не тот товар. При возврате по другим причинам стоимость отправки и упаковки возмещена не будет.
- В личном кабинете в разделе Мои возвраты нажмите Отправить возврат и подтвердите отправление посылки: загрузите квитанцию и укажите трек-номер, который вы получите в отделении курьерской службы или почты. Это поможет нам отследить посылку и принять возврат на складе.
Отправка почтой
Для отправки возврата вы можете воспользоваться любой местной службой с дальнейшей доставкой по России. Например, KazPost.
Отправьте возврат по адресу: 140961, Россия, обл. Московская, г. Подольск, ул. Магистральная (мкр-н Львовский), д. 7, А/Я 4.
Получатель: ООО «Интернет Решения».
Отправка курьерской службой
При возврате товаров до 30 кг вы можете выбрать любую курьерскую службу, которая доставляет посылки в Россию. Например, DPD или Спарк.
Отправьте возврат по адресу: 141533, Россия, обл. Московская, р-н Солнечногорский, д. Хоругвино, стр. 32/1, 82 ворота.
Телефон получателя: +7 495 232-10-00, доб. 71258 или 76015.
При возврате товара весом от 30 до 100 кг позвоните по телефону службы Спарк: +7 747 094-18-32. Отправьте возврат по адресу: Казахстан, г. Астана, район Байконыр, ул. С319, стр. 12.
Вернуть товар в пункт выдачи Ozon в Казахстане можно в городах Алматы, Астана и Караганда.
- Чтобы вернуть товар:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер заказа. Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.
- В личном кабинете перейдите на вкладку Мои возвраты, выберите товары, которые хотите вернуть, и нажмите Перейти к возврату.
- Выберите причину возврата и нажмите Оформить возврат.
Заявки на возврат могут попасть на согласование Ozon или продавцу, если он доставлял товар. Следите за статусом заявки в разделе Мои возвраты.
- Когда заявку одобрят, в течение 7 дней передайте товар в пункт выдачи. Посмотреть доступные для возврата пункты можно при оформлении возврата.
Для возврата назовите номер заявки сотруднику пункта выдачи. Возврат примут, если товар и причина возврата соответствуют указанным в заявке.
Если у товара есть дефект, который не мешает им пользоваться, вы можете не возвращать товар и получить частичную компенсацию.
Способы возврата #
- В пункт выдачи
- Курьером с подпиской Premium
- Курьером без подписки Premium
- Почтой России
- Вернуть товар, доставленный продавцом
- Вернуть товар, доставленный из-за рубежа
- Вернуть товар, если вы за пределами России
- Для юридических лиц