5 грязных приёмов продавцов на российских маркетплейсах. Как противостоять конкурентам
Когда новый продавец выходит со своими товарами на маркетплейс, он сталкивается с высокой активностью конкурентов. Сильнее всего от атак соперников страдают начинающие селлеры, которые чаще всего не могут распознать в происходящем проявление конкурентной войны. Расскажу, какие нечестные приёмы используют торговцы на крупных онлайн-площадках и как им противостоять.
Демпинг
Самый безобидный и распространённый способ обойти конкурента — снижение цены. На маркетплейсах это стандартная практика.
По нашим наблюдениям, 90% начинающих продавцов на товарных агрегаторах не знают своих реальных затрат, потому считают выручку, а не прибыль. Рано или поздно они столкнутся с реальными расходами, справиться с которыми не смогут, и покинут маркетплейс.
Этим и пользуются более крупные и опытные селлеры, имеющие солидные объёмы продаж. Они могут использовать резкий (и затяжной) демпинг для устранения конкурентов.
Бороться с ценовым демпингом сложно. Здесь весомым аргументом могут быть лишь уникальные сопутствующие товары или услуги. Идеально работают подарок к заказу или бонус на следующую покупку.
Зато совсем не стоит бояться демпинга цен продавцам уникального товара и собственного бренда: если вы на рынке один, то вас никто не сможет загнать в угол снижением цены. Хорошо известен пример отечественной компании, создавшей ночник, который читает сказки на ночь. У ребят фактически нет конкурентов.
Негативные отзывы
Главный ключ к успеху на маркетплейсах — отзывы и рейтинги. Они поднимают товар в поисковой выдаче. Без отзывов к товару не будет доверия у покупателя. Неважно, сколько денег продавец вложил в рекламу: пока товар новый, у него мало отзывов, а значит, мало доверия.
Отзывы же представляют собой и основные риски. Негативные комментарии снижают рейтинг и мешают получить весь доступный объём заказов. Даже один негативный отзыв настолько сильно пессимизирует товар в выдаче, что придётся долго и мучительно выводить его снова в топ.
За последние 2 года появились сотни сервисов, предлагающие услуги написания отзывов, в том числе уничтожающих репутацию соперников — негативных отзывов конкурентам.
Нужно быть готовым к тому, что доказать лживость отзыва практически невозможно, так как маркетплейс всегда на стороне покупателя. Поэтому защититься от негативных комментариев можно только с помощью положительных. Необходимо поощрять позитивные отзывы. Несколько десятков позитивных отзывов перекроют эффект негативных.
Также нужно быть в контакте с покупателями — оперативно реагировать на их комментарии и оценки (особенно негативные). Если претензия обоснованная, предлагать бонусы и попросить исправить оценку.
Фейковые заказы и доставка в отдалённые регионы
В большинстве случаев действия конкурентов можно распознать по аномальной активности в карточке товара. Если обычно она приносила 1–2 заказа в день, а внезапно активность увеличилась в несколько раз, есть повод проанализировать ситуацию. Возможно, карточка попала в топ. А может, вами заинтересовались конкуренты, которых не останавливает от ложных заказов даже введённая обязательная предоплата.
Некоторые нечестные селлеры-конкуренты заказывают в отдалённый город, например в Иркутск, большую партию товара у компании, которой хотят навредить. Товар туда едет, а покупатель отменяет заказ (сделать это можно с минимальными издержками — например, оплатив только доставку).
Отмена негативно сказывается на ранжировании карточки в выдаче. Но хуже то, что этот товар останется лежать на складе маркетплейса в Иркутске, скорее всего, очень надолго. И потребует дополнительных расходов на доставку в другой город.
Бороться с этим явлением невозможно, потому что заказы принимаются на стороне маркетплейса. Если они оплачены и подтверждены, продавец не может отказаться от доставки. Он вынужден выполнять заказы и надеяться, что они не окажутся фейком.
Маркетплейсы не заинтересованы в доставке ложных заказов, так как теряют свой процент с каждого возврата. Поэтому селлеру есть смысл писать в поддержку товарного агрегатора, особенно если есть весомые аргументы.
Иногда такие обращения успешно рассматривают и предлагают инструменты защиты. Например, обнаружить искусственную активность можно с помощью сервисов аналитики, предоставляемых маркетплейсом. Если покупатель зашёл по прямой ссылке на товар и сделал крупный заказ, имеет отрицательную статистику заказов, заподозрить в нем потребительского экстремиста гораздо проще.
«Грязное» SЕО
Чтобы обойти конкурентов, продавцы порой создают идентичные, как под копирку, карточки для одинаковых товаров, чтобы забить выдачу, воруют фото- и видеоконтент, используют грязное SЕО — избыточное и не соответствующее товару описание в карточке.
Из-за этого при запросе «ботинки» покупателю могут выпадать в выдаче сапоги, косметика, платья, бижутерия — те товары, которые он вовсе не искал.
Грязное SEO предполагает также добавление названий известных брендов к сомнительным товарам.
Рано или поздно нечестные на руку бизнесмены оказываются в поле зрения модераторов и рискуют оказаться заблокированными. Поэтому лучше изначально выбрать «светлую сторону» бизнеса и оставаться в этих рамках всегда. А если у вас есть подтверждение чьих-то манипуляций с грязным SEO, можно попробовать указать на них модераторам.
Жалобы на «патентные права»
Если кто-то видит, что у бренда нет зарегистрированной торговой марки, просто регистрирует её на себя. А потом предлагает этому самому бренду либо выкупить её (иначе можно предъявить нарушение прав интеллектуальной собственности, что грозит иногда не только штрафами, но и судом), либо надолго устраняет конкурента — маркетплейс может заблокировать аккаунт «нарушителя».
Как бороться с конкурентами на Ozon или как нарушить авторские права используя свои фотографий
Картина или карточка маслом, как снять продающую карточку конкурента из выдачи. Так еще и штрафными баллами его наградить.
2K показов
552 открытия
19.02.2023 в час ночи поступает сообщение от поддержки Ozon «Вы используете чужие фотографии. » можете нас не благодарить «Ваша карточка заблокирована». В тот момент мое удивление не имело границ, ведь мы сами отрисовывали и составляли слайды для карточки.
К сожалению, от «поддержки» ничего, кроме цитат из базы знаний озон, не добился. Поэтому, решаю отрисовать новые слайды. А с проблемой «кражи» разобраться позже. Слайды сделали за пару часов и подгрузили. Начинаем ждать модерации.
«Снимите шляпы, – сказал Остап, – обнажите головы. Сейчас состоится вынос тела.» Илья Ильф.
Как вы понимаете, чуда не происходит! По всей видимости, в базе знаний «Поддержки» кончились ответы и «поддержка» пропадает. И даже в новых обращениях меня посылают в пеший эротический тур. Говоря что «Рады сотрудничать» и что можно «обращаться еще».
К сожалению информацию о том, как же подтвердили подлинность и чьи права мы нарушили, Озон так и не предоставил. На данный момент больше похоже на происки конкурентов и нежелание проверять информацию андеррайтеров маркетплейса Ozon. Карточка была в топе по региону и на рекламу на площадке была потрачена круглая сумма, а сейчас придется, в случае разблокировки, снова начинать вливать в рекламу деньги, хитро.
Не стал бы » выносить сор из Избы» , но продажи стоят, поддержка, как обычно, преступно молчит и лишь изредка отвечает цитатами из базы знаний, и не то что не объясняет причин, так и не снимает блокировок после замены слайдов в карточке, на что, как неудивительно, опять потрачены деньги и время.
Как работать с отзывами конкурентов на Ozon
Не новость, что один из способов бороться с конкурентами — оставлять негативный отзыв. Ведь в этом случае товар теряет в выдаче, в рейтинге, а другие пользователи опасаются заказывать товар из-за негативного опыта других.
Невозможно исключить такую вероятность, нельзя просто взять и удалить отзыв. Посмотрим, что можно сделать в такой щекотливой ситуации.
1.Справиться с эмоциями
Вы в курсе, что у вас серьезная конкуренция, вы знаете, что другие партнеры готовы подставить подножку в любой момент. Но вы должны понимать, что обычный покупатель понятия не имеет о такой ситуации, он просто зашел на товар и на его отзывы. Исходите из этой ситуации и стройте свой ответ адекватно ситуации.
Конечно, все покупатели понимают, что среди клиентов могут быть не самые адекватные, но им важно, как вы отреагируете. Именно с этой точки зрения стройте свой ответ.
Он может быть таким: “Сожалею, что вы не получили то, что хотели. Однако товар соответствует описанию. И мы прикладываем все усилия, чтобы радовать наших покупателей качественными товарами каждый день. Рекомендую познакомиться с нашей новинкой…..”
В этом случае покупатель увидит, что вы а) не были равнодушны; б) товар соответствует описанию; в) у вас есть и новинки, которые стоит посмотреть, ваш магазин не равнодушен к потребностям клиентов.
2. Понять, кто мог быть виноват
Бывает, что отзывы от клиентов — это не происки врагов, а лакмусовая бумажка, что произошло что-то неладное на пути товара к клиенту. Например, обнаружен пересорт или брак. Тогда не стоит сразу гневить конкурентов, а нужно проверить партию товара.
В этом случае стоит отправить сообщение поддержке Ozon — ваше обращение будет проверено. Бракованную партию снимут с реализации. А за поврежденный товар будет возможность получить компенсацию.
Клиенту в это случае стоит оставить сообщение, что вы сейчас же начинаете процедуру расследования причин поврежденного товара.
3. Запросить доказательства
Если вы не понимаете, кто виноват — конкурент или маркетплейс — смело запрашивайте фото дефекта или иной проблемы. Для клиента это будет означать одно — вы делаете все возможное, чтобы решить проблему. Если дело в конкуренте, будет понятно, что обвинения не обоснованы.
Ясно одно — вы здесь вы не оставили клиента в беде, вы дорожите своим именем, вы можете исправить проблему.
Итак, невозможно удалить негативный отзыв, но можно использовать его себе на благо. Показать, что вы не равнодушны, показать, что у вас качественный товар, предложить решение проблемы. В этом случае покупатель не закроет страницу просто так, а будет изучать ваш товар и дальше, чтобы заказать его на пробу. Будьте честны, и конкуренты не будут вам помехой!
Товары в вечном резерве: подлый способ борьбы с конкурентами на Ozon
Товары конкурентов можно убирать из поисковой выдачи, постоянно отправляя их в резерв. Такое предположение сделали продавцы, торгующие на Ozon, на основе конкретного случая. Один из селлеров написал в профессиональной группе в Facebook:
«Кто-то по кругу резервирует все остатки нашего товара. Сегодня поддержка сняла все резервы, через 30 мин опять весь товар в резерве. Давайте вместе разбираться и бороться с таким нечестным способом. Нас просто вытолкнули с площадки». Выяснилось, что продавец торгует достаточно редким товаром, который представлен на маркетплейсе еще у 5 компаний. При этом проблема с резервами возникла у всех этих селлеров, за исключением одного. Того, который в результате и остался один в выдаче, товары которого были доступны для приобретения. У всех остальных товары проходили с ремаркой «Нет в продаже». При этом заказов у этих продавцов не было.
Собеседники в теме удивились, ведь резервирование товара возможно только после оплаты, а заказов у продавца не было. Поэтому они предположили, что товары попали в резерв, поскольку на них якобы собрались оформить кредит. Как объяснил продавец, попавший в «резервацию», он обратился в техподдержку Ozon, которая объяснила все техническими работами. Однако после снятия резервирования, буквально через несколько минут, остатки товара снова попали в резерв. Последовала работа по предыдущему алгоритму: обращение в поддержку – снятие резервирования – повторение ситуации через несколько минут. При этом продавец работал с Ozon по модели FBS – торгуя со своего склада. И сколько бы остатков он не поставил – они немедленно оказывались в резерве. При этом продавец торгует также в других категориях, и там ничего подобного не происходило. Устав от непонятной ситуации, человек открыто, в специально созданной для решения подобных проблем группе на Facebook обратился к представителям Ozon, открыто назвав имя возможного нечестного конкурента. Ведь только у него можно было приобрести данный товар, все остальные продавцы загремели в «резервацию». Ранее у подозреваемого маркетплейс удалил дубликаты карточек товаров. Вероятно, магазин решил бороться с конкурентами другим способом. В теме другие селлеры предложили варианты того, как происходит резерв: – Зарезервировать товар можно на неопределенный срок, если сделать заказ с оплатой по безналу (от юридического лица). Товар резервируется до оплаты.
– Товар обещают взять в кредит, до оформления кредита он в резерве.
– Выбрали оплату яндекс деньгами, но не завершили оплату. Товар из корзины попадает в резерв. Резерв снимается автоматом через 30-40 минут, заказ делается снова (под это можно приспособить бот). Ранее возможность резервирования чужих товаров как борьбу с конкурентами осветили в издании vc.ru. Они рассказали, как это можно сделать, оказалось, очень просто:
- Регистрируется новый аккаунт.
- Кладем много товаров в корзину.
- Переходим на оплату.
Далее ничего не делаем, ждем статуса «Ожидает оплаты» и… все. Профит! Товары в резерве.
И даже провели эксперимент: потратив всего 3 рубля на аренду телефонного номера, авторы материала заблокировали в корзине товаров на 4,5 млн рублей.
В данной теме на Facebook оперативно появились сотрудники маркетплейса, которые объяснили: «Как и написали в обращении, из-за технических работ товары и остаток отображались некорректно. Сейчас трудностей не должно возникать. Если всё же что-то пойдет не так, всегда готовы помочь».
Однако и после этого сообщения проблема у продавца не пропала. В течение трех недель торговать в этой категории некоторые продавцы не могли, из товары постоянно оказывались в резерве. Другие селлеры из этой категории возможно просто не заметили, что их товары тоже «резервируются».
Точного подтверждения, что все это происходило из-за нечестной конкуренции, конечно же нет. Логически рассуждая, подозревать можно единственного продавца, который остался в категории с наличием товара. Интересно, что это были не самые дорогие позиции – как раз дорогие товары и ушли в резерв.
Решение тут только одно, констатировали участники обсуждения: взаимодействие с антифрод-командой Ozon. А также обсуждение подобных «лазеек» в системе и предложение, как их можно ликвидировать.
*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.