Какой этап воронки продаж идет в начале

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению

1. Пошаговая инструкция по созданию воронки продаж в бизнесе.

Чтобы сделать эффективными процессы в отделе продаж и под контролем всё держать, нужно весь алгоритм сделки формализовать, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.

1) Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

ﾷ Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.

ﾷ Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.

ﾷ Возникает желание его приобрести.

ﾷ И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если использовалась воронка сначала только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы воронку продаж разработать, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Можно сделать в Excel упрощенный алгоритм, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Чтобы все процессы отслеживать вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. Обычно уже есть готовые воронки в таких программах, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

1) Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать для менеджеров по продажам KPI, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Менеджер в теории пяти этапов продаж не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Выяснить нужно сначала, с какой задачей клиент пришел, какие проблемы у него. Задает менеджер открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если правильно всё сделать, потенциальный клиент расслабится, в менеджере увидит не врага, а помощника. Лучше разобраться сможет продавец же в задаче и поймет, какой лучше подходит клиенту из продуктов бизнеса.

Обычно эффективная продажа основана на попадании в потребности клиента. Если правильно выявил менеджер их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Важно понять здесь, в чем именно клиент сомневается. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. Можно в этом случае предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что есть доверие, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда о гарантиях говорит продавец.

На этом этапе важно в первую очередь менеджеру разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает и останавливает, чтобы не купить. Возможно, если человек замыкается, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Это этап продажи заключительный — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Может продавец мотивировать поставить точку в разговоре. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

1) Расширьте воронку продаж

Для менеджеров по продажам в KPI обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Для бизнеса так эффективнее — обычно первая получается продажа довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если повторяются сделки, то уже они получаются «дешевле».

Поэтому увеличивается воронка, как правило, до семи этапов продаж:

ﾷ После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;

ﾷ И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Встретить можно и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. И вовсе можно создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

В воронку продаж кроме этого, еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. В вашу воронку Добавьте нужные данные.

2) Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Он предлагает вместо этого другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если не подходит вашему бизнесу схема пяти этапов, попробуйте такой алгоритм продаж создать:

ﾷ Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.

ﾷ Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.

ﾷ Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.

ﾷ Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.

ﾷ Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — все процессы формализовать и смотреть на эффективность каждого шага.

3) Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

В бизнесе воронка продаж — это способ не только формализовать действия продавцов. Это для отслеживания ситуации с продажами отличный инструмент, улучшения методик и контроля персонала:

ﾷ Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.

ﾷ Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если вы можете по воронке продаж отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

ﾷ Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.

ﾷ Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.

ﾷ Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

Удобно контролировать процессы важных сделок с помощью пайплайна, за эффективностью сотрудников наблюдать и решать, повысить или уволить человека.

4) Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая постоянно может улучшаться. Главное, все процессы держать постоянно на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка по классической схеме построена. Менеджеры с покупателями знакомятся, соглашаются продолжить разговор большинство и о своих потребностях рассказывают. Но сильно падает конверсия в момент презентации. Нужно гипотезы придумать и проверить их:

ﾷ Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.

ﾷ Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.

ﾷ У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и ее сужайте, стараясь механизм продаж сделать максимально эффективным.

1. Воронка продаж в бизнесе.

Воронка продаж – одно из понятий, которое необходимо разобрать перед началом работы с клиентами. Поможет ее подробный разбор более тонко на клиента влиять и заставить его купить товар или услугу с помощью нескольких этапов работы.

1) Что такое воронка продаж

Понимают под воронкой продаж поэтапно описанный бизнес-процесс, по которому действуя, приходит к сделке продавец. Множество может быть этапов, но всегда первым является холодный контакт, а последним – заключение сделки. Цель воронки продаж – контроль всех стадий общения компании с покупателем. Улучшает она качество сервиса и дает информацию о работе подчиненных.

Воронка продаж может также спрогнозировать ход продаж, основываясь на статистике. Решает это ряд задач, в числе которых:

ﾷ отражение работы с людьми;

ﾷ влияние на менеджмент с целью управления коммуникацией;

ﾷ планирование работы менеджмента;

ﾷ разработка маркетинговой активности.

В итоге есть пример работы подчиненных у руководства, оно знает, сколько клиентов заключить сделку решают. Есть повод при плохих показателях рассмотреть маркетинговую стратегию в целом и отдельные составляющие изменить.

2) Этапы воронки продаж

Делится воронка на этапы продаж, которые должен пройти как потребитель, так и бизнес, чтобы добиться результата в виде действия, то есть реализации. Представлены они схематично в виде перевернутой пирамиды, где на первом этапе наблюдается большое количество людей. Они отсеиваются по мере прохождения стадий и к результату приходит их лишь часть. Воронка делится для предприятия на четыре этапа:

1. информирование потенциального клиента;

2. контакт с заинтересовавшимся лицом;

3. встреча с потенциальным покупателем, убеждение его в выгоде от сделки;

4. заключение договора и оплата.

Для бизнеса не менее важно понимать, как работает воронка продаж со стороны клиента. Те же этапы он проходит, но по измененной схеме немного.

1. Внимание – сначала потребитель получает информацию о продукте любым из способов. Ему становится известно о его существовании.

2. Интерес – человек интересуется продуктом и находит дополнительные сведения, чтобы выяснить свою пользу и выгоду от заключения сделки.

3. Желание – потенциальный клиент хочет совершить сделку, изучив все ее плюсы и минусы.

4. Действие – результат работы маркетологов, при котором клиент оплачивает услугу или товар.

Для обеих сторон эти этапы важны, и решает определенную задачу каждый из них. Поэтому приносит стабильный результат использование воронок продаж, если хорошо проработана каждая стадия.

3) Разновидности воронок

Выделяют эксперты несколько видов воронок. На едином принципе основаны большинство из них, но в деталях различаются.

Типом воронки продаж самым простым является конверсионная, показывающая как обычные посетители переходят в разряд покупателей. Несколько этапов они должны пройти. Отсеивается после каждого до 75 % изначально пришедших пользователей. Потери каждого составляют обычно около 50 %, уменьшить их можно, продумав мелочи, на конкретном варианте задерживающие человека.

К примеру, заинтересоваться могло продуктом 1000 человек, из которых 500 обратились к продавцу за деталями, а всего 20 сделали заказ и оплатили его. Конверсия первого шага составила 50 %, что является хорошим показателем. Второй шаг принес лишь 4 % конверсии, поэтому причины плохого результата нужно изучить и исправить.

Автоматическая воронка продаж

Конверсионная воронка продаж ведет к большим потерям потенциальных клиентов, при которых затраты на рекламу остаются теми же. Уменьшить потери отличным вариантом будет автоворонка продаж. Она продолжает работать с клиентами, которые ничего не купили, «дожимая» их до закономерного результата.

Работает автоматическая воронка по принципу вовлечения клиента, когда предлагается ему бесплатный товар или по низкой цене продукция. Как правило, потребности клиента они не закрывают, но позволяют ему узнать больше о плюсах товара. Уже в дальнейшем «разогретому» клиенту будет легче предложить полную версию товара по высокой цене.

Автоматизированная воронка продаж кроме того может:

ﾷ рассказывать людям, оставившим контакты, о выгодных предложениях и скидках;

ﾷ сообщать потенциальному клиенту о преимуществах предложения;

ﾷ увеличивать прибыль за счет клиентов, которые не заключили сделку изначально, но все равно сделают это в будущем.

Конверсия воронки продаж

Важно для анализа результативности уметь считать конверсию. Отображает она, сколько клиентов было получено благодаря работе воронки. Можно рассчитать конверсию по формуле: положительные сделки / все завершенные сделки.

Считать удобнее всего конверсию по разным каналам привлечения пользователей и менеджерам, если они заняты разными направлениями. Если конверсия на каком-либо этапе низкая, потребуется глубокий анализ ситуации.

Для повышения конверсии в любом случае, следует ресурсы вкладывать в направление с хорошими показателями. Имея каналы продаж с конверсией в 45 % и 20 %, лучше увеличить конверсию с 45 %, чем стараться поднять ее до того же уровня с 20 %.

Обратная воронка продаж

Изучая конверсию воронки продаж, ее можно подкорректировать, для чего используется обратный тип воронки. Только при просчитанной конверсии Он сработает, от которой при планировании работы можно отталкиваться . Условно обратная воронка делится на этапы:

1. подготовка плана продаж с указанием желаемых цифр;

2. сравнение текущих и желаемых результатов с проведением расчетов гипотезы;

3. коррекция плана продаж согласно желаемым показателям.

Обратная воронка иными словами, дает возможность изучить затраты на достижение цели и разработать новый план с учетом предыдущего опыта.

4) Как настроить воронку продаж

Нужно разобрать весь процесс продаж Для создания доходной воронки. Условно он делится на этапы:

1. определение оптимальной модели;

2. настройка CRM-системы;

3. изучение конверсии.

Специальных навыков и грамотного анализа потребует процесс, который касается изучения целевой аудитории, конкурентности на рынке, особенностей товара.

Популярной моделью воронки продаж является AIDA, появившаяся еще в начале прошлого века. По коммуникативной модели поведения происходит построение воронки продаж, адаптированной к сфере продаж. В нее входят выше описанные базовые этапы, и хотя бы одного из них игнорирование разрушит эффект воронки.

Кроме традиционных четырех шагов, на сегодняшний день используется и пятый – удовлетворение. Заключается он в удовлетворенности клиента покупкой и ее свойствами, ведь тогда он порекомендует товар своим друзьям и знакомым. Учитывая, что готовы купить продукцию 92 % потребителей по рекомендации близких людей – этот этап не стоит со счетов сбрасывать.

Для быстрого получения информации о конверсиях и сделках, используются CRM-системы. Они выглядят как сервисы, к которым подключены площадки продаж, автоматически передающие сведения. Используется в некоторых типах ручное внесение данных. Сервис в итоге отобразит количество пришедших и ушедших клиентов на каждом этапе, результативность отдельных сотрудников.

Систему следует выбирать, в которой есть фильтры по отраслям работы, менеджерам, типу клиентов, размеру сделок. Подход такой упростит работу со статистикой и автоматизирует получение информации, переводя ее в удобную для восприятия графику. Кроме того, некоторые CRM, к примеру amoCRM, делают прогноз, исходя из текущих данных.

Анализ воронки продаж

Чтобы маркетинговые показатели улучшить и увеличить продажи, важно проводить хотя бы раз в месяц полный анализ воронки продаж. Занимается этим руководитель отдела продаж, который должен обратить внимание на:

ﾷ новых клиентов – выясняется доля продаж с участием новых клиентов, есть ли проблемные для них этапы. Изучив это, в дальнейшем можно скорректировать стратегию, чтобы новые клиенты чаще закрывали сделки и переходили в разряд постоянных;

ﾷ каналы продаж – поскольку в маркетинге есть несколько инструментов привлечения, выясняется эффективность каждого из них. При сильной разнице следует сконцентрировать все усилия на наиболее успешном канале;

ﾷ продукты – постоянный анализ поведения клиентов позволит разобраться что нужно человеку. Кроме того, анализ продажи аксессуаров с некоторыми товарами также расскажет, чего не хватает потребителю;

ﾷ целевую аудиторию – маркетинговые инструменты дают информацию о потребителях, их возрасте, сфере деятельности, уровне доходов. Это позволит определиться с нишей деятельности и не распыляться на направления с меньшей конверсией;

ﾷ регионы – возможно некоторые товары будут продаваться по-разному в разных географических областях. Тогда анализируется продвижение в непопулярных регионах и усиливается давление на успешные зоны;

ﾷ сотрудников – воронка продаж расскажет, какие сотрудники испытывают затруднения с продажами и/или не имеют необходимых знаний, навыков. Итогом будет либо смена персонала, либо его переподготовка.

Оптимизация воронки продаж

Должна быть настройка в результате анализа воронки продаж. Для этого есть несколько принципов, позволяющих улучшить конверсию:

1. расширение воронки и увеличение ее пропускной способности – на каждом этапе должно быть максимальное количество лидов;

2. считать конверсию на всех этапах – не стоит зацикливаться только на этапе привлечения внимания, ведь проблемы могут быть на следующих ступенях;

3. исправлять наиболее проблемный этап – именно на нем теряется больше всего клиентов, а значит он самый убыточный;

4. работать с конверсионными направлениями – не стоит зацикливаться на каналах, которые не приносят хороших результатов;

5. исключать лишние этапы – некоторые бизнесмены, желая повысить качество воронок, вводят в них дополнительные стадии. На деле это усложняет работу с данными и создает лишние помехи для клиента.

Беря за основу классическую воронку продаж, можно добиться успеха, но стоит учитывать, что это универсальное решение. Может применяться оно далеко не для каждого предприятия, а упомянутые принципы позволят для конкретной сферы оптимизировать воронку. Бизнес-процесс, как результат станет максимально эффективным, а клиенты смогут проследовать четким и понятным путем, ведущим к результату – заключению сделки.

5) Скрипты продаж

Позволяют скрипты продаж превратить лида в покупателя. Это сценарии работы с клиентом, которые в теории менеджера доведут до заключения сделки. Для входящих и исходящих звонков придумываются отдельные схемы, а также текстовых продаж.

На той же воронке продаж основаны скрипты, ведущей клиента от заинтересованности до приобретения. Нужно в случае с холодными звонками пройти всю воронку, схема упрощается с горячими, ведь эти люди потенциально заинтересованы в покупке. Разрабатываться могут скрипты и внутри компании, но требуют не только профессионального подхода, но и участия коммуникабельного менеджера.

Чтобы обеспечить высокие показатели продаж, необходимо постоянно анализировать все этапы взаимодействия с целевым потребителем. Для этого применяется воронка продаж, которая позволяет оценивать все этапы – от предоставления информации о продукте до завершения сделки и оплаты товара или услуги. Анализ воронки выявляет слабые места, устранение которых приводит к росту выручки и прибыли.

В настоящее время применяются разные виды воронок продаж, которые показывают этапы от полной неосведомленности потенциального потребителя до совершения покупки и потом уже повторного заказа. Разные воронки могут показывать только процесс продажи, продажу и повторные обращения, продажи и сервис и др.

Когда все этапы прохождение воронки от получения информации до заключения сделки и дальнейшего взаимодействия с клиентом анализируются с применением количественных показателей, многие процессы можно значительно улучшить.

Сделайте процессы в отделе продаж эффективными и держите все под контролем, формализовывайте весь алгоритм сделки, прописывайте прикладные KPI для менеджеров и автоматизируйте создание отчетности!

Блог о продажах и CRM

Самая критичная проблема бизнеса — потеря большей части лидов и потенциальных клиентов на этапах продаж. Поэтому, каждый, кто продает товары или услуги, стремится всеми доступными способами раскрутить интерес потребителя и пробудить в нем желание купить. Для этого используется масса приемов и способов, каждый из которых хорош на определенном этапе продаж. Эффективность вашего взаимодействия с клиентами отражается CRM в воронке продаж.

«Воронка продаж» — концептуальное понятие в маркетинге. Азы азов и основа основ. Под воронкой продаж подразумевают принцип распределения потребителей по стадиям продаж от контакта с клиентом до сделки.

То есть воронка продаж — ничто иное как путь, который ваш потенциальный клиент проходит от первого касания до совершения покупки. И этот путь по воронке продаж может привести всего к двум финалам: потребитель либо покупает, либо нет. Перевернутая пирамида воронки продаж показывает, сколько клиентов в начале процесса выражают заинтересованность, сколько из них доходит до реальной сделки и где отсеиваются остальные.

Но что на самом деле представляет из себя воронка продаж? Стратегию. Да, воронка продаж — это грамотная, выверенная до мелочей стратегия, которую вы создаете с одной единственной целью — убедить человека купить именно у вас.

Работа с воронкой продаж — как партия в шахматы. Если знаешь правила и просчитываешь комбинации — сделать правильный ход не составит труда. То есть, понимая принцип действия воронки и ее основные этапы, можно не только привлечь потребителей, но и поднять свой бизнес на качественно новый уровень.

Что же нужно знать, чтобы эффективно работать с воронкой продаж в CRM? То, что каждый потребитель проходит перед покупкой всего четыре стадии.

Первая — захват внимания.

Вторая — подогрев интереса.

Третья — возникновение желания иметь товар или получить услугу.

И Четвертая — исполнение желания, когда потребитель идёт и покупает.

Поэтому вверху — на входе в воронку — располагаются неквалифицированные лиды. А внизу — на выходе — совершенные сделки, включая повторные и дополнительные продажи.

В воронке выделяются все ключевые этапы вашей цепочки продаж. Их может быть сколько угодно: три, пять, десять. Но все они относятся к тому или иному этапу воронки продаж, которых всего пять.

В первый входит самая обширная целевая аудитория с потребностью в вашем товаре, но не знающая о нем.

Во второй — те, кто узнал о вашем предложении.

В третий — те потребители, которые выразили интерес через звонок, письмо или иной канал связи.

Четвертый этап включает только тех, кто изъявил желание приобрести ваш товар или услугу, то есть либо уже сделали заказ, либо ведут по нему переговоры.

И, наконец, на пятый этап переходят только те, кто отдаёт свои деньги за ваши товары или услуги, то есть те, кто совершил сделку.

Основной принцип воронки прост — чем больше потенциальных потребителей вы затронете изначально, чем большему количеству людей сообщите о товарах и услугах по почте или телефону, чем большую аудиторию привлечете через рекламу — тем больше у вас, в конечном итоге, появится реальных клиентов. Но их всё равно будет значительно меньше, чем в начале. Считается, что в среднем из ста человек, заинтересованных в ваших товарах или конкретных услугах, до совершения сделки дойдет примерно 5. Путём нехитрых вычислений несложно понять, что, если менеджеры обзвонят с предложением 300 человек, у вас будет уже 15 успешных продаж. То есть, чем больше аудитория вначале — тем больше прибыль в финале. Конечно, эти цифры условны. Но вы можете сознательно увеличить конверсию воронки на каждом этапе и зарабатывать больше, не привлекая дополнительных клиентов, а улучшив работу внутри воронки продаж. Как раз CRM вам в этом и помогает. Прежде всего — информацией.

Если вы ведете заказы в CRM системе, все данные, необходимые для воронки продаж собираются автоматически. Плюс — CRM позволяет использовать скрипты продаж — проработанные схемы взаимодействия менеджера и клиента, которые приводят к успеху. Причем, поскольку с CRM всё происходит в автоматическом режиме, менеджер не упускает ни одного шага, не пропускает ни одного звонка и чётко следует алгоритму.

Данные из воронки продаж помогают разобраться и понять: сколько нужно получить клиентов на входе, чтобы обеспечить компании необходимое количество сделок в месяц. А также — кто и почему отсеивается на каждом этапе. Другими словами — воронка позволяет отследить качество работы менеджеров по продажам и заметить (а потом и залатать) дыры, через которые выливается наибольшее количество потенциальных клиентов. Ведь по мере движения по воронке продаж часть клиентов сливается — уходит от сделки. Это неизбежно.

Но хотите узнать — в чем главный секрет воронки? В том, что она не столько демонстрирует поведение потребителей, сколько отражает технологию работы продавца. Если на каком-то этапе происходит неоправданное сужение воронки, значит — процесс продаж на предыдущем этапе оставляет желать лучшего и надо вносить коррективы. Создав воронку продаж в CRM, вы получаете эффективный инструмент определения слабых этапов в цепочке продаж (причем не только отдела с целом, но и каждого менеджера в отдельности). Вы можете определить и сравнить эффективность работы разных менеджеров на разных этапах. А также — можете прогнозировать объемы продаж. А поскольку у каждого канала могут быть (и скорее всего так и есть) разные этапы продаж, с помощью CRM вы можете сделать разные воронки для разных каналов привлечения и разных услуг и товаров. Зачем? Чтобы отслеживать и корректировать эффективность каждого канала продаж, измеряя только его показатели. Но, благодаря CRM вы легко формируете и общую воронку, объединив статистику.

CRM позволяет отслеживать воронку по конкретному менеджеру или же по определенной группе, например, региональному отделу продаж. И вы сразу получаете все отчеты и вспомогательные данные, которые помогают более детально вникнуть в ситуацию, проанализировать и принять меры. Например, убрать лишние звенья из цепочки продаж или наоборот, добавить их. В системе вы видите, на каком этапе и из какой категории уходят потенциальные клиенты и видите кто остается, а значит — можете сосредоточить усилия на них. Таким образом воронка продаж в CRM позволяет определить очень важные моменты для построения успешных продаж.

Следует уточнить, что в воронку продаж поступают две категории показателей. Первая категория — это количественные показатели. Цифры. Они позволяют рассчитать конверсию на каждом этапе и знать сколько процентов потенциальных покупателей перешли дальше. Вторая категория — это качественные показатели. Именно они помогают понять причины ухода. Ведь ваш покупатель может уйти не только из-за низкого качества обслуживания, но, например, из-за сложного оформления заказа или невозможности к вам дозвониться.

Кстати, среди наиболее частых причин слива клиентов на любом этапе воронки продаж выделяют плохую обратную связь. То, как быстро посылают менеджеры ответы на заявки и как оперативно перезванивают клиентам — напрямую влияют на удержание клиентов. И с помощью воронки продаж в CRM вы увидите есть ли в вашей компании эта проблема.

Как создать воронку продаж? Это достаточно просто. Нужно лишь определить ключевые точки контакта с потенциальным клиентом. Такие точки связаны с принятием потребителем решений — перехожу на сайт или нет, звоню или не звоню, покупаю или нет. Сколько этапов будет в вашей воронке продаж зависит от количества этих точек касания, то есть от того сколько раз вы общаетесь с клиентом до сделки.

Крайне важно, чтобы все отношения между клиентом и компанией развивались в строго установленном порядке, от контакта к контакту. CRM поможет соблюдать очередность и выполнение нужных действий всеми менеджерами на каждом этапе воронки продаж.

После построения воронки, следует ее настроить. Для этого системно необходимо заполнять все её этапы. Справиться с этой задачей в CRM проще простого, поскольку львиная доля данных заносится автоматически.

Ну, а дальше — дело за малым. Получая из воронки продаж в CRM количественные и качественные показатели, вы определяете проблемные места и улучшаете конверсию.

Хотя воронку продаж нередко удачно сравнивают с многоступенчатым фильтром, который на выходе даёт фильтрованную воду — клиентов, которые покупают, задача воронки — не фильтровать потребителей, а удерживать! И, если на каком-то этапе потребитель покинет воронку, вы увидите это, проанализируете и сможете вернуть.

С помощью CRM вы также можете настроить воронки перед воронками и отслеживать их эффективность.

Воронка перед воронкой — инструмент первого касания клиента. Чтобы заинтересовать пользователя, его нужно подогреть или прогреть — как ни называй, суть одна — вызывать желание узнать больше о вашей компании, товаре или услуге больше. Первичный прогрев очень важен, чтобы раскачать холодную аудиторию, которая ничего о вас не знает. Для этого и создается воронка перед воронкой.

Для её создания используют экспертные статьи или серии видео в социальных сетях. Они дают пользователям возможность узнать вас лучше, а значит — проникнуться большим доверием к вам прежде, чем вы успеете что-то предложить. С теплым трафиком работать легче, да и показатели конверсии по основной воронке будут значительно выше.

Воронка перед воронкой или основная воронка продаж в CRM хороши тем, что сбор, хранение и обработка данных не требуют контроля со стороны менеджеров или руководства. Воронки работают автоматически и анализируют данные по заданным вами критериям. Так, например, вы можете отследить клиентов по временным критериям посмотрев статистику за год, квартал или отдельный день. Вы видите какие способы контактов использовали, что дало результат, а что — нет. Эти знания позволяют вам выстраивать стратегию продаж так, чтобы ваши затраты на привлечение клиентов оправдывались успешными сделками.

Воронка продаж — универсальный инструмент управления продажами. Но для того, чтобы построить реальную, то есть отражающую действительное положение дел, воронку продаж, надо собирать статистику на каждом этапе. И лучше, чем в CRM с этим не справиться, пожалуй, нигде. В CRM уже заложены технологии, которые позволяют собирать данные на любом этапе взаимодействия с клиентом, но настраивать воронку под конкретный бизнес всё же необходимо. И, конечно же, надо помнить, что как нет общих рецептов успешного бизнеса, так нет и не может быть одинаковых воронок продаж.

Для вашей компании она одна, для конкурента в этом же сегменте — другая. Воронка продаж может (и должна) меняться вместе с вашими бизнес-процессами. Но чтобы построить ее изначально, нужна помощь специалистов. Мы помогаем выстроить эффективную воронку продаж и настроить ее в CRM, ориентируясь на реалии вашего бизнеса.

Оливер Гранд, основатель SuperCRM.

Все о воронке продаж: от истории к применению в современном бизнесе

Цель любого бизнеса – получение или увеличение прибыли, а это невозможно без клиентов. Задача маркетологов не только заинтересовать и привлечь лидов, но также не упустить уже «теплых» потребителей. Эффективно реализовать это позволяет воронка продаж. Читайте в статье определение этого термина, советы, о том, как работает воронка продаж, для чего нужна, как ее построить, проанализировать, оптимизировать и многое другое.

Что такое воронка продаж простым языком

Воронка продаж – это путь, который проходят потенциальные клиенты от момента знакомства с компанией до покупки. Он состоит из множества этапов, каждый из которых подогревает интерес к продукту, повышает доверие к бренду и помогает принять решение. Человек трансформируется из «холодного» клиента, который пока ничего не слышал о компании, в «теплого» (заинтересованного), а затем в «горячего», который готов совершить покупку, оплатив счет прямо сейчас.

Каждый этап воронки подталкивает человека к переходу на следующий уровень. Часть потенциальных клиентов идет дальше, но большая часть отсеивается. Это неизбежный процесс. До покупки доходит лишь малая доля «холодной» аудитории.

История возникновения термина

Впервые попытки, изучать, анализировать, подстраиваться под потребности аудитории и ненавязчиво подталкивать ее к нужным действиям были предприняты более 120 лет назад. Эту концепцию предложил американский адвокат Элиас Льюис в 1898 году. Но только почти 30 лет спустя ее совместили с известной ныне моделью AIDA.

Основатель модели Уильям Таунсенд считал, что, взаимодействуя с брендом, потенциальный клиент проходит следующий путь: внимание – интерес – желание – действие. Это позволило в 1924 году создать ту модель воронки продаж, которую мы наблюдаем сегодня, и успешно применять ее во всех сегментах бизнеса в том числе B2B и B2C.

Как работает воронка продаж

Проследить воронку продаж в действии проще всего на примере офлайн-бизнеса. Представьте, что человек идет по улице мимо магазина обуви и получает от промоутера листовку с рекламой этого магазина и приятными ценами. Заинтересовавшись, он заходит посмотреть. Внутри встречает продавец, общается и предлагает помощь. Но клиент сам замечает акцию «Купи 2 пары и получи 3-ю за полцены». Убедившись в хорошем качестве обуви, на следующий день он приходит с семьей, чтобы каждому подобрать пару обуви и сэкономить. Но на этом взаимодействие с магазином не заканчивается. Клиент наверняка при встрече расскажет знакомым о выгодной акции, а возможно, и вернется за новой парой обуви через какое-то время.

На самом деле воронка продаж в интернете работает по такому же принципу. Вместо магазина и продавцов здесь используется сайт с уникальными торговыми предложениями на страницах, которые пользователь посещает по мере повышения заинтересованности, выбирает, и в конце совершает заказ.

Для чего нужна воронка продаж

Основная задача воронки – организовать работу с потенциальными клиентами на всех этапах взаимодействия так, чтобы она не была навязчивой и максимально улучшала продажи. Для чего это нужно бизнесу?

• Выявлять проблемные места в компании. Воронка наглядно показывает, где «хромает» маркетинг. Это может быть неудобный сервис, погрешности в настройке таргетированной рекламы, неправильные скрипты продаж и даже слишком большой поток заявок.
• Отлеживать, как работает каждый менеджер отдела продаж. Подробный анализ продаж, согласно воронке, позволяет показать, на какой стадии каждый менеджер теряет клиентов.
• Находить и исключать лишние этапы воронки, чтобы их осталось меньше. На пути клиента могут быть ходы, которые дают обратный эффект – провоцируют отказ от покупки.
• Разработать и предлагать способы улучшения продаж. Воронка помогает находить ключевые точки, которые могут повысить продажи, если над ними поработать.
• Прогнозировать продажи. Несложно построить план продаж на будущий период, достаточно знать конверсию на каждом уровне воронки. Обычно настроенные рекламные кампании дают стабильный приток клиентов, если только бизнес не сезонный.

Для руководителя компании воронка – один из основных и наиболее эффективных инструментов по управлению продажами.

Этапы воронки продаж: 7 шагов

В разном бизнесе, для разных продуктов и разной целевой аудитории воронки могут отличаться по количеству этапов. Однако основа у всех одна – это классическая модель AIDA. Она состоит из четырех основных ступеней, которые неизменны в любой интерпретации.

AIDA

1. Attention – внимание. Это первая и самая многочисленная ступень. Она включает всех потенциальных клиентов, которые обратили внимание на компанию или продукт. Например, все, кто смотрели на вывеску магазина или рекламный баннер сайта в сети.
2. Interest – интерес. На вторую ступень опускаются те, кто не только заметил продукт, но и заинтересовался. Например, зашел в магазин, чтобы выбрать что-то из акционных товаров, или перешел в каталог на сайте, чтобы посмотреть характеристики и цены.
3. Desire – желание. Здесь потенциальные клиенты, которые уже присмотрели товар, подошедший им по всем параметрам.
4. Action – действие. Это последняя из основных этапов, на которой люди становятся клиентами компании, т. е. оплачивают покупку в ближайшее время.

Но это еще не все. По мере развития бизнеса процесс продаж не ограничивается классической моделью из 4 этапов. Когда клиенты возвращаются за повторными покупками, в воронку добавляется еще 3 этапа.

Повторные продажи

1. Reevaluation – повторная оценка. Имея опыт использования купленного продукта, у людей со временем может возникать желание попробовать альтернативные варианты. Если ваш продукт их устраивает, нет необходимости в поиске чего-то нового.
2. Loyalty – лояльность. На этот этап переходят довольные клиенты, которые вернулись и хотят купить еще один товар или услугу.
3. Advocacy – адвокация. Здесь клиенты, которые не только очень довольны компанией, продуктом, но и готовы делиться положительными впечатлениями о них: описывать друзьям, оставлять и писать отзывы в соцсетях и т. д.

Ключевой этап воронки

Отдельно остановимся на ключевом этапе воронки (КЭВ). Почему ключевой? Потому что именно этот этап определяет, произойдет сделка или нет. На ключевом этапе потенциальный клиент видит максимум пользы от продукта, понимает, зачем он нужен, и принимает решение о покупке, а менеджер закрывает последние возражения.

В разных сферах КЭВ может быть абсолютно любой. Вот несколько примеров.

• Клининговая компания – личный осмотр объекта менеджером.
• Кухни на заказ – снятие замеров у клиента.
• Продажа одежды – примерка.

Идентифицировать КЭВ можно по значениям конверсии. На ключевом этапе самая большая конверсия в оплату. Когда становится понятно, что какой это этап, рекомендуется плотно прорабатывать его для повышения продаж.

Примеры воронок

Сложность воронки зависит от теплоты аудитории, ее потребности в продукте и уникальности самого продукта. Рассмотрим несколько примеров воронок с разным количеством этапов для разных сегментов бизнеса.

В интернет-магазине

Для теплых клиентов интернет-магазина воронка будет состоять всего из 3-5 шагов. Когда человек ищет конкретный продукт через поисковик, вероятно, он уже готов его купить. Вопрос в том – кому он заплатит деньги. Если пользователь зашел на сайт, воронка должна направить его в нужное место и отправить к покупке.

В данном случае нужно правильно настроить рекламу и сделать удобную, информативную посадочную страницу с продуктом. Если эти условия будут соблюдены, пользователь просто положит товар в корзину и оплатит покупку.

Воронка продаж для интернет-магазина будет выглядеть следующим образом:

1. Реклама.
2. Посадочная страница со специальным предложением.
3. Отправление товара в корзину.
4. Переход на страницу оплаты.
5. Оформление заказа.

Такая воронка подходит для товаров массового потребления, например, для продажи одежды, детских товаров, бытовой химии.

В Инстаграм

Пример воронки продаж в Инстаграм рассмотрим на примере аккаунта психолога, который продвигается через эту соцсеть. По результатам предварительного анализа, сильный привлекающий эффект в этом сегменте у контента. Именно он будет использоваться в качестве основы и приносить клики.

Зная ЦА, нужно заполнить профиль, указать УТП в начале страницы, добавить несколько «цепляющих» предложений, актуальных для аудитории. Затем начинается плотная работа. Запускается реклама аккаунта, проводятся опросы пришедших пользователей, пишутся актуальные материалы для продвижения, затрагивающие «боли» читателей. Хороший эффект дают отзывы довольных клиентов. После прогрева стартует текст, который напрямую подталкивают читателей к активным действиям.

Воронка в данном случае выглядит примерно так:

1. Реклама.
2. Подписка на профиль с интересной информацией.
3. Контент-знакомство.
4. Информация с опросом.
5. Контент-боль.
6. Сторис с положительным отзывом.
7. Кейсом удачного решения проблемы.
8. Информация с напоминанием о консультациях, графиком приема.
9. Текст с описанием услуги, ценами и призывом к действию.

При такой многоуровневой воронке важно постоянно отслеживать конверсию на каждом этапе, контролировать обратную связь и продажи.

В недвижимости

В сфере недвижимости холодной аудитории практически нет. Почти все потенциальные клиенты находятся в поиске (срочном или в перспективе) и готовы рассматривать предложения. Воронка продаж в недвижимости обычно состоит из 3-5 этапов.

Предположим, человек ищет квартиру в новострое с определенными параметрами. Благодаря хорошо настроенной рекламе компания-застройщик попадает в поле зрения потенциального клиента. Даже если жилье не нужно ему прямо сейчас, жилищный комплекс запомнится, и человек сможет найти его позже, например, в следующем месяце или через полгода.

Далее потенциальный покупатель рассматривает и сравнивает предложения на рынке. На этом этапе важно сразу дать максимум информации, которая поможет решить, стоит ли рассматривать данный ЖК. Здесь играет роль удобство и информативность сайта – именно он будет давать ответы на большинство клиентских вопросов. Для удержания заинтересовавшихся пользователей применяются выгодные спец. предложения, акции, скидки, полезные дополнительные услуги, описать преимущества.

На этапе принятия решения о покупке немаловажную роль играет то, насколько быстро и качественно обрабатываются входящие звонки по телефону, умеет ли менеджер доводить клиентов до заключения договора, а не просто отвечает на вопросы и пытается закрыть сделку. Порой некомпетентность менеджера по продажам может свести на нет все усилия по привлечению клиентов.

В сегменте недвижимости работа не заканчивается оформлением сделки. После приобретения квартиры клиента могут интересовать дополнительные услуги. Их важно не только оказать, но и предлагать время от времени мелкие «плюшки», которые повышают лояльность.

Итак, воронка продаж в недвижимости выглядит так:

1. Реклама и осведомленность.
2. Рассмотрение и сравнение предложений.
3. Принятие решения о покупке.
4. Оказание услуг.
5. Поддержание лояльности клиента.

Разница между воронками продаж в онлайн и оффлайн-бизнесе

Воронки продаж для оффлайн и онлайн-бизнеса отличаются незначительно. Но разница есть, она заключается в возможности анализировать и прогнозировать ситуацию на рынке в онлайне. Здесь легко настраивается автоматизация воронки что позволяет оценивать ее продуктивность пошагово и делать выводы на будущее.

В оффлайне применяются простейшие маркетинговые принцип и приемы: значения конверсий, САС и т. д. Здесь очень сложно добиться автоматизации воронки и отслеживать эффективность каждого из ее этапов. Как видно, инструмент показывает себя с лучшей стороны именно в интернет-бизнесе.

Виды воронок продаж

Существует много разновидностей воронок продаж, их классифицируют по разным принципам. Вот основные виды:

По принципам визуального представления:

• верхнеуровневая;
• детализированная.

• маркетинговая;
• текущие продажи;
• сервисная;
• дополнительные продажи.

• по новым клиентам;
• по текущим клиентам;
• по каналам продаж;
• по продуктам;
• по целевой аудитории;
• по региону;
• по сотрудникам.

• простые – 2-5 шагов;
• средние – 5-10 шагов;
• сложные – от 10 шагов.

Далее в статье рассмотрим каждый вид воронки подробнее.

По принципам визуализации

Существует всего 2 основных принципа наглядности воронки продаж:

1. Верхнеуровневая. Такая воронка включает только основные уровни потенциального клиента (например, вход на сайт – покупка) и наглядно демонстрирует, сколько возможных клиентов отсеиваются и не становятся реальными.
2. Детализированная. Напротив, позволяет учесть все до мельчайших действий покупателя. Таких воронок может быть много в бизнесе – для каждого этапа можно привести отдельную подробную карту шагов.

По этапам

Взаимодействие клиента и предпринимателя редко заканчиваются вместе с оплатой покупки. Соответственно, воронки продаж можно разделить на несколько видов по этапам.

• Маркетинговая воронка – представляет собой этапы первичного интереса аудитории к продукту, проработки клиента на пути к покупке и непосредственно продажи.
• Текущие продажи – такая воронка отражает путь клиента в течение всего цикла сделки. Здесь могут отображаться данные о количестве потенциальных клиентов на каждой из уровней, о качестве работы менеджеров и т. д.
• Сервисная воронка – показывает не только этапы до закрытия сделки, но и шаги, которые осуществляются после продажи. Это может быть доставка товара, сборка, обращения по гарантии.
• Дополнительные продажи – такая воронка показывает, насколько эффективно клиенты возвращаются в компанию за следующими и пересекающимися покупками.

По срезам

Классификация воронки по срезам – это способ понять, с чем нужно работать, чтобы продаж стало больше.

• По новым клиентам. Глядя на этот разрез, можно получить картину того, как продукт продается новым клиентам.
• По текущим клиентам. Данный срез показывает то же самое, что и предыдущий, но также позволяет изучить и отследить данные по повторным продажам.
• По каналам продаж. Здесь можно отследить наиболее эффективные каналы, по которым приходит больше всего целевых клиентов.
• По продуктам. Важно мониторить, какие товары или услуги хорошо продаются, а на какие нет спроса. Это помогает создавать оптимальную линейку продуктов.
• По целевой аудитории. В этом разрезе можно увидеть портреты клиентов: возраст, пол, сфера деятельности, семейное положение. Анализ помогает вовремя перенишеваться, чтобы не тратить ресурсы и не терять возможную прибыль.
• По региону. Поиск регионов, где продукт продается лучше всего, помогает сделать выводы об эффективности маркетинговой стратегии и вовремя скорректировать правила работы там, где продажи идут плохо.
• По сотрудникам. Этот срез позволяет оценить квалификацию персонала на каждом этапе воронки. По результатам можно составить обучающую программу, которая поможет сотрудникам работать эффективнее.

По сложности

Воронки продаж классифицируют по сложности в зависимости от количества ступеней.

• Простые – включают 2-5 основных ступеней и ориентированы на «теплых» или «горячих» клиентов, поскольку не имеют подготовительных шагов. Подходят для простых продуктов массового потребления, которые покупают без раздумий.
• Средние – состоят из 5-10 уровней, включают этапы от привлечения и подогрева аудитории до закрытия сделки и сбора персональных данных для постпродажного взаимодействия с клиентами. С помощью воронки средней сложности можно запустить на рынок новый продукт, чтобы увеличить чек, продать услугу или товар, покупка которого предполагает сравнение с конкурентами.
• Сложные – от 10 уровней. Такие воронки всегда рассчитаны на узкие группы клиентов и действуют по определенной схеме и стратегии, которая разрабатывается для каждой группы отдельно. Это инструмент точечного воздействия на малые сегменты аудитории с четкими потребностями.

Автоматическая воронка продаж

Автоворонка является возможностью сэкономить человеческие ресурсы, не прекращая привлекать клиентов. Как это сделать без контроля? Применяя средства автоматизации: рекламу и презентацию, автоматические звонки и поддержка, рассылки коммерческих писем или сообщений.

Пользователь пришел на сайт и прочел информационную статью в блоге. Перед выходом ему показалось окно с приглашением подписаться на рассылку. Статья была полезна, а тема актуальна, поэтому человек дал согласие и оставил свой email. После этого активно начинает работать автоматическая воронка: на электронную почту отправляются письма, которые ведут пользователя на лид-магнит с вебинаром по продаже информационного курса.

Так, простой читатель статьи превращается в теплого клиента.

Как построить воронку продаж

Разработка воронки может занять некоторое время. Этот процесс зависит от того, что и кому нужно продать. Далее рассказываем о 7 шагах построения воронки продаж.

Шаг 1. Анализ поведения аудитории.

Нельзя продавать продукт всем подряд – это затратно и неэффективно. Чтобы добиться высоких продаж, обязательно нужно понять, кто потребитель, и ориентироваться строго на свою аудиторию. Самый доступный и информативный помощник в этом – Яндекс Метрика.

Шаг 2. Определение этапов.

Какие этапы войдут в воронку продаж и сколько их будет, определяется многими факторами: размер бизнеса, сфера деятельности, уникальность и востребованность продукта, каналы привлечения клиентов и т. д. Базовые этапы соответствуют модели AIDA и подходят практически всем: внимание – интерес – желание – действие.
Воронку можно расширить с учетом маркетинговой стратегии и данных об аудитории.

Шаг 3. Выбор инструмента.

Строить воронку продаж можно разными средствами:

• на бумаге – это проще всего, не нужно знаний, но годится лишь в качестве наброска;
• в Excel или редакторе таблиц от Google – заполнение данных займет время, но способ бесплатный;
• в сервисах – красиво, но не всем доступно из-за высокой цены;
• в CRM – удобно, функционально, без лишних затрат.

Шаг 4. Фокусировка аудитории.

Без внимания аудитории воронка работать не будет, поэтому следующий шаг – сделать так, чтобы потенциальные клиенты заметили компанию, продукт или проект. Это можно реализовать путем запуска рекламы, публикации контента там, где обитает ЦА.

Шаг 5. Создание посадочной страницы.

Landing Page – это сайт, куда пользователи будут перенаправляться с рекламы, вовлекающих статей в соц. сетях, статей. Независимо от того, что продается, она должна содержать УТП, ответы доступными словами на основные вопросы, которые возникнут у посетителей, четкий призыв к действию.

Шаг 6. Запуск рекламной кампании.

Лучше, чтобы она была построена на капельном принципе. Это когда аудитория получает интересный контент малыми порциями. Не часто, но регулярно. Оптимально не превышать отметку в 1-2 письма в неделю. Рекламная кампания должна вызвать интерес у потенциального клиента, а в итоге сделать предложение, от которого он не сможет отказаться.

Шаг 7. Заполнение данных и построение воронки.

Если бизнес сосредоточен в Сети, источником данных станут системы аналитики. Оффлайн-компаниям с этим труднее. Информацию будете собирать вручную в точках продаж: сколько людей зашло, сколько человек спрашивали товар, сколько купили. Обработку этой информации и составление отчетов тоже придется проводить вручную.

Желательно, чтобы к этому шагу корпоративная CRM была интегрирована с системами аналитики. В этом случае удастся строить воронки продаж автоматически.

Инструменты для работы с воронкой

Все инструменты для работы с воронкой продаж можно разделить на 2 большие категории:

1. Для создания.
2. Для представления.

Ниже рассмотрим каждый вид подробнее.

Для создания

Для формирования воронки в разных сферах и типах бизнеса могут применяться разные средства. Вот основные инструменты, которые активно используются как онлайн, так и в оффлайн-бизнесе.

• Системы лидогенерации. Чаще это одностраничный сайт (лендинг) с формами обратной связи, регистрации, подписки, чатом, виджетом обратного звонка.
• Системы аналитики трафика. Традиционно – Google Analitycs и Яндекс Метрика. Помогают определить поведенческие факторы, выявить, где пользователи «спотыкаются» на сайте, почему не переходят на следующий уровень воронки, проще говоря, причины этого.
• Системы отслеживания звонков. Коллтрекинг помогает узнать, откуда приходят звонки, отследить пропущенные вызовы, записать и прослушать разговоры менеджеров с клиентами.
• Скрипты ретаргетинга. Из распространенных – VK, Facebook, MyTarget. Они автоматически добавляют в базу ретаргетинга пользователей, которые ушли с сайта, не совершив целевого действия. Позже они увидят улучшенный вариант рекламного объявления для возможного перехода на новый этап воронки.
• Системы учета заявок и обслуживания клиентов. Здесь используются корпоративные CRM и даже простые таблицы Google. Последние подходят малому бизнесу. Компаниям покрупнее удобнее фиксировать заявки, сделки и контакты пользователей в CRM.

Для визуализации

Отобразить воронку продаж можно разными способами. Выше мы бегло рассмотрели основные способы представления информации, сейчас немного углубимся в автоматизированные средства.

• Специализированные инструменты. Это сервисы Tableau, Power BI, Data Studio. С их помощью можно учитывать и управлять большими массивами данных, а также строить глубоко детализированные воронки. Это дорогие инструменты для опытных маркетологов.
• Таблица в Excel или Google-таблица. Здесь доступна глубокая детализация воронок, отслеживание сведений об эффективности любого из этапов, выгрузка данных из систем аналитики и рекламных систем автоматически.
• Воронки в CRM-системе. Оптимальный инструмент для бизнеса, который использует CRM и не нуждается в подробной детализации данных. Система строит воронку сама и из имеющихся данных, в т. ч. подключенных аналитических и рекламных сервисов.

Как собрать данные для визуализации

Чем больше данных о пользователях собрать, тем более детализированную воронку продаж можно сформировать. Имеет значение, откуда люди приходят на сайт, какие страницы посещают, куда кликают, что кладут в корзину и покупают, на каком этапе уходят с сайта.

Вручную собирать эти данные сложно, особенно при высокой посещаемости. Рационально получить их из доступных источников. Это:

• аналитика рекламных систем;
• сервисы метрики;
• CRM и отдел продаж.

Данные из этих систем выгружаются автоматически.

Анализ воронки: как проверить эффективность

Построение воронки продаж без последующего анализа не имеет смысла. При рассмотрении результатов анализируют прежде всего эффективность каждого этапа и воронки в целом. Для этого обращают внимание на 3 основных показателя – универсальных для любого бизнеса:

1. Общая конверсия. Показывает, сколько посетителей купили продукт. Рассчитывается как отношение количества закрытых сделок к количеству посетителей. Выражается в процентах. Важно следить за цифрами с стремиться к их увеличению.
2. Конверсия между этапами. Показывает, какой процент пользователей переходит с одного этапа воронки на следующую.
   Например, конверсия из заявки в оплату рассчитывается как отношение числа оплат к числу заявок.
   Значения этой конверсии должны становиться больше по мере прохождения воронки.
3. Длина воронки. Здесь анализируют состав этапов воронки. Исключают лишние, добавляют недостающие.

По результатам анализа можно понять, насколько эффективна воронка продаж, какие этапы требуют доработки для повышения продаж.

Главные ошибки

При составлении воронки часто допускают ошибки, которые замедляют скорость ее прохождения и снижают эффективность. Вот самые распространенные.

• Создание лишних этапов. Дополнительные шаги, которые ничего не значат, лишь путают потенциальных клиентов, мешают перейти на следующий этап.
• Удержание клиентов на одном и том же этапе воронки. Обычно эта ошибка – результат предыдущей. Из-за лишних действий пользователи долго остаются на одном этапе, их путь по воронке продаж замедляется и рискует вовсе оборваться.
• Наличие дублирующих этапов. Уровни воронки не должны повторять друг друга по смыслу. Например, статусы «заказ в работе», «заказ на ознакомлении», «заказ на согласовании», «заказ на утверждении» – все это одно и то же. Путаница с переходом между этапами гарантирована.
• Возврат лида на верхний этап. Это недопустимо и чревато отказом от покупки. Клиент должен продвигаться по воронке только вниз.

Бутылочное горлышко: как понять, на каком этапе происходит сбой

Не всегда удается построить эффективную воронку продаж с первого раза. На практике происходят сложные ситуации, которые нужно уметь выявлять и устранять. Вот несколько признаков, которые свидетельствуют о сбое в воронке продаж:

• сложности с приемом заявок и писем от пользователей;
• проблемы с предоставлением достоверной информации клиентам;
• недополучение прибыли из-за слишком больших скидок, предоставляемых менеджером;
• наличие в работе сегмента, который требует формального решения и не влияет на результативность;
• стоимость продукта не соответствует средним показателям по рынку: слишком завышена или занижена, что настораживает потенциальных клиентов.

Часто проблемы из разряда «бутылочного горлышка» (bottle neck) возникают из-за недостаточного профессионализма сотрудников.

Как улучшить воронку продаж

Чтобы воронка работала, клиенты приходили, а продажи росли, нужно прорабатывать каждый этап взаимодействия с аудиторией, политику компании и собственную компетенцию.

• Трафик. Обеспечить более качественные лиды можно путем изменения настроек рекламы, анализа каналов продаж, корректирования маркетинговой стратегии.
• Сайт. Посадочная страница – одна из первых точек касания с клиентами. Здесь не должно возникать сложностей с выбором товара и заказом онлайн. Наполнение сайта нужно проработать с учетом интересов потребителей, разместить все возможные способы связи на видном месте.
• Отдел продаж. Когда пользователь оставил заявку, именно уровень квалификации менеджеров определяет, будет ли закрыта продажа. Необходимо сделать акцент на образовании сотрудников, чтобы эффективно доводить клиентов до финального этапа.
• Исполнение обязательств. То, насколько ваш продукт понравится клиенту после покупки, определит его желание вернуться за повторной покупкой, рассказать о вас знакомым. Для эффективных продаж качество продукта должно соответствовать ожиданиям потребителей. На этом этапе определяют индекс потребительской лояльности (NPS), который показывает приверженность потребителей продукту. При низких показателях NPS нужно выяснить, что отталкивает клиентов, и устранить эти факторы.

Подводим итог

Воронка продаж – базовый маркетинговый инструмент, который помогает грамотно и точно привлекать клиентов, повышать продажи и прибыль компании. Анализируя каждый этап, можно находить слабые стороны в бизнесе, устранять их и повышать конверсию. Чем тщательнее прорабатывается воронка, тем более внимательными и лояльными к продукту становятся потенциальные клиенты, и тем ниже риск, что они начнут уходить к конкурентам.

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2023 году

Чтобы сделать процессы в отделе продаж эффективными и держать всё под контролем, нужно формализовать весь алгоритм сделки, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.

Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

• Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
• Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
• Возникает желание его приобрести.
• И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

Узнайте, как увеличить продажи с помощью технологии аналитики BigData. Приходите на Иннопром 10 июля в Екатеринбург-ЭКСПО. Эксперт Контур.Маркета разберет кейсы, как бизнес увеличивает свои показатели за счет анализа выручки, количества чеков и другой статистики.

Реклама 16+. ООО «Контур НТТ». Реквизиты ОГРН 1176658013234. 620036, Екатеринбург, ул. Малопрудная, д. 5.

Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Выявление потребностей

В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Реклама 16+. АО «ПФ «СКБ Контур». Реквизиты ОГРН 1026605606620. 620144, Екатеринбург, ул. Народной Воли, 19А.

Презентация

Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Отработка возражений

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.

На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Закрытие сделки

Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов

Расширьте воронку продаж

В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».

Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:

• После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
• И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

Реклама 16+. АО «ПФ «СКБ Контур». Реквизиты ОГРН 1026605606620. 620144, Екатеринбург, ул. Народной Воли, 19А.

Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.

Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:

• Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
• Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
• Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
• Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
• Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.

Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:

• Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
• Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

• Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
• Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
• Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.

Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:

• Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
• Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
• У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.

Срочно нужны клиенты?

Быстрый способ запустить новые продажи без опыта и сложных настроек