Действия которые мешают установить контакт с налогоплательщиком

Как установить контакт с клиентом?

Мы так часто говорим о скриптах продаж и инструментах для общения с клиентами, что порой забываем о правилах делового этикета и простых психологических приемах, которые являются не менее эффективными для установки контакта с потенциальным клиентов. О том, как установить контакт с клиентом в продажах и выстроить приятный для собеседника и полезный для вас деловой разговор, читайте сегодня в нашей статье.

• Зачем нужен контакт с клиентом?
• 5 этапов для установки контакта с клиентом
• Психологические приемы для установки контакта с клиентом

Зачем нужен контакт с клиентом?

Важно найти контакт с клиентом уже при знакомстве. Именно на этом этапе оцениваются манеры собеседника, его внешний вид, одежда, знания и компетенции. Если вам не удалось произвести первое впечатление на клиента, изменить его будет достаточно сложно. В силу психологических особенностей покупатель будет искать подтверждение своих негативных чувств в любом вашем шаге.

Если вам удасться в течение первых 30-40 секунд телефонного разговора или при личной встречи установить контакт с клиентом, разговор пойдет по заранее задуманному вами сценарию. Вы сможете реализовать любую поставленную задачу:

• взять визитку;
• провести опрос;
• узнать контакты ЛПР;
• презентовать новый товар или услугу;
• получить согласие на участие в мероприятии и др.

5 этапов для установки контакта с клиентом

Чтобы найти «общий язык» с клиентом по телефону и понравится ему, вам необходимо пройти несколько этапов взаимодействия с ним:

• Подготовка к разговору. Заранее напишите несколько скриптов продаж (в зависимости от ответов клиента), изучите плюсы и минусы вашего товара или услуги, подготовьте ответы на возражения клиентов. Вам необходимо настроиться на разговор психологически: приятный тембр голоса, хорошее настроение, никакой спешки, доброжелательность и полное соблюдение корпоративной этики.
• Приветствие. Вы можете поприветствовать клиента в зависимости от времени суток — «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Можно сказать «Здравствуйте!», если в компанию могут позвонить клиенты из регионов с разными часовыми поясами. Сразу после приветствия необходимо представить себя и компанию, назвать вопрос, по которому вы звоните или уточнить его у вашего собеседника в случае входящего звонка.
• Вопросы. Чтобы определить проблему клиента, начните диалог. Статистика показывает, чтобы разговор по телефону был результативным для компании, менеджер должен говорить 55% времени, клиент — 45%. Задавайте открытые вопросы, чтобы разговорить собеседника и уточнить запросы. Предложите несколько вариантов ответа или на выбор 2-3 решения проблемы вашего потенциального клиента на примере других компаний.
• Обратная связь. Не торопите клиента с ответами и не перебивайте его. Чтобы показать свою заинтересованность, задавайте уточняющие вопросы, покажите свое сопереживание клиенту. Когда собеседник говорит по телефону, он должен понимать, что его внимательно слушают. Можно комментировать его рассказ уместными фразами в зависимости от темы разговора. Например: «Да», «Вы абсолютно правы», «Я вас понимаю» и др. Долгое молчание может смутить собеседника.
• Решение проблемы. Как только клиент озвучил свою проблему или потребность в вашем товаре или услуги, начинайте действовать: проведите презентацию ваших товаров и услуг, сравнение с предложениями других компаний, расскажите о сопутствующей продукции и сервисов. Предложите провести видео консультацию продукции или повторить звонок с возможностью подключить к разговору узкопрофильного специалиста, который расскажет, например, о юридических моментах сделки.

Обращаем ваше внимание, что в случае с B2B продажами устанавливать контакт необходимо на протяжении всей коммуникации с клиентами на каждом его касании: телефонный звонок, письмо на e-mail или личная встреча с клиентом. Только в этом случае вам удастся повысить лояльность потенциального покупателя и трансформировать его сомнение в согласие и готовность заключить сделку.

Психологические приемы для установки контакта с клиентом

Установление контакта в продажах — это взаимодействие на уровне психологии. Здесь в работу вступают чувства и эмоции. Существует несколько психологических приемов, которые могут сыграть важную роль при первом контакте с клиентом:

• Имитация поведения клиента. В случае телефонных разговоров с клиентами вы можете отзеркаливать скорость речи собеседника, его манеру общения, эмоциональное состояние. Чтобы понравиться собеседнику можно использовать в диалоге с ним некоторые фразы и выражения, который он уже произносил во время вашего разговора. Оцените его настроение, в каком формате, ему комфортнее с вами общаться — неформальный или деловой тон. Эмоциональное объединение с клиентом позволяет снять напряжение во время звонка и быть ближе к потенциальному покупателю.
• Мы-высказывания. Высказывания, которые начинаются со слова «Мы», объединяют покупателя и продавца. У вас одна проблема, которую вы решаете вместе. Такая форма высказывания говорит о намерении двух сторон, то есть компания отождествляет себя с клиентом и решает его проблему как свою собственную. Такая формулировка помогает клиенту почувствовать причастность к ценностям компании, что несомненно повышает лояльность и вызывает доверие к компании.
• Харизма. Хорошо заученный текст может раздражать клиента, если вы говорите его тихим и неуверенным голосом и без каких-либо эмоций. Будьте актером, ведите диалог в соответствии с вашим скриптом продаж уверенно и спокойно, акцентируйте внимание клиента с помощью интонации и эмоций, будьте открыты и приветливы. Чтобы повысить эти навыки и умения, необходимо работать над самопрезентацией, чаще общаться с клиентами и тренироваться менять нить диалога в соответствии с вашими задачами.

Существует большое число приемов и рекомендаций, как общаться с клиентом: small Talk, запрос совета, активное слушание или горячие темы, которые вызывают у собеседника самые яркие эмоции. Если покупатель и продавец — «на одной волне», это увеличивает шансы на установление контакта. При этом ключевой совет — быть ценным и полезным для клиента при каждом контакте с ним. Если ваш товар или услуга решает его проблему, помогает ему повысить доход или просто поднимает настроение, вы — на верном пути. Клиент в вас нуждается и готов идти на контакт.

11 июля 2022

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является начальным этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Итак, каковы будут задачи на этом этапе:

• обратить на себя внимание, инициировать беседу;
• сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
• заинтересовать, создать повод для общения;
• задать вопрос.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с потенциальным покупателем происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом в продажах предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом в продажах? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

• скорости речи;
• манеру общения;
• эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

1. Вторжение в личное пространство Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.
2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.
3. Слишком много внимания Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.
4. Болтать без умолку «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Самые частые вопросы по теме:

? Насколько важен контакт с клиентом?

Частые контакты с клиентами важны не только для клиента, но и для вас. Ваши клиенты должны слышать вас.

? Насколько важно установление контакта с клиентом?

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

? Позитив важен в установлении контакта с клиентом?

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться.

? Первое впечатление — это важно?

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента.

Как правильно установить контакт с клиентом: примеры диалогов и скриптов

Большинство покупателей не любят общаться с продавцами и обращаются к ним, только если не могут достать товар с верхней полки или найти нужный размер. Задача консультанта — втянуть посетителя в разговор, заинтересовать и точно довести до покупки.

Разбираемся, как правильно начать диалог с покупателем, что и как говорить (или не говорить).

• Автор: Светлана Зотова
• Редактор: Варвара Ермилова

Этапы установления контакта с клиентом

Помогли разобраться эксперты Эвотора

Техника установления контакта с клиентом — это воронка продаж, которая включает несколько последовательных этапов:

• привлечение внимания посетителя,
• знакомство,
• опрос и выявление потребности,
• выбор подходящего решения,
• завершение сделки.

Чтобы консультантам было проще, для них разрабатывают скрипты разговора с клиентом — заранее продуманные речевые блоки, фразы, подходящие для разных ситуаций, ответы на распространённые вопросы и возражения. С ними продавец чувствует себя увереннее, не боится растеряться или совершить ошибку.

Но скрипты сложнее реализовать при личном общении, чем при онлайн-переписке или холодных обзвонах. В магазине строго следовать схеме не всегда удаётся — продавцу нужно быть готовым к импровизации. Кроме того, важны визуальная составляющая — внешний вид, атмосфера в магазине, — поведение, интонация консультанта и многие другие факторы.

Универсального скрипта, подходящего для любого бизнеса, нет

При разработке фраз для установления контакта с покупателем необходимо брать во внимание особенности своего бизнеса, продукта, целевой аудитории, уровня подготовки персонала.

Рассмотрим подробно каждый этап взаимодействия продавца и клиента в магазине с примерами диалогов.

С 28 по 30 ноября предприниматели встречаются в «Сколково» на конференции инновационных технологий TECH WEEK. Руководители компаний поделятся опытом внедрения технологических решений для бизнеса. Не пропустите! Подробная информация и билеты — на сайте мероприятия.

На правах рекламы ООО “Новые Технологии”, ИНН 7703401922 2Vtzqux3ZXC

Подготовка к разговору

Продавец должен подготовиться к общению с клиентом: изучить скрипты диалогов с посетителями, знать характеристики, плюсы и минусы товаров, уметь представить продукцию и условия продажи в выгодном свете, быть в курсе акций и распродаж.

Первое впечатление самое важное, поэтому стоит обратить внимание на следующие факторы:

• Внешний вид. Консультант должен выглядеть опрятно, носить бейдж с именем.
• Интонация. Тон должен быть дружелюбным, речь — неспешной и внятной. Если используются скрипты, нужно избегать роботизированной и монотонной речи: покупателю важно живое общение.
• Поведение и жесты. Поза должна быть открытой — никаких скрещенных рук и общей скованности. Жесты должны демонстрировать уверенность: резкие, прерывистые движения консультанта говорят о нервозности, которая быстро передаётся клиенту.
• Мимика и эмоциональность. Обязательны приветственная улыбка, выражение эмоций в ходе разговора. Хорошее качество продавца — умение подать информацию через чувства. В отдельных случаях допускается экспрессия — например, при рассказе об акциях, уникальных функциях, значимых преимуществах товара.

Поведение продавца должно показывать, что клиент важен для него. Нельзя демонстрировать не только негативные эмоции, но и безразличие. К последнему относятся игнорирование посетителя, фразы типа «вас много, а я одна», «вся информация на витрине» и так далее.

Приветствие

Общение начинается с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день/вечер». Если вы находитесь далеко от входа, достаточно улыбки и кивка головой.

При приветствии не нужно идти навстречу покупателю — останьтесь на месте, сделайте шаг назад или продолжайте заниматься своими делами. Посетителей отталкивает навязчивое приветствие и следование за ними. По этой же причине не следует сразу предлагать помощь.

Дайте посетителю несколько минут осмотреться, а пока ненавязчиво изучите его интересы и реакции.

«Мы рады, что вы зашли к нам»

«Благодарим, что не прошли мимо»

«Давайте я вам покажу наши товары…»

Вопросы ставят покупателя, только переступившего порог, в позицию «снизу». С большой долей вероятности посетитель откажется от контакта: в лучшем случае уйдёт в себя, в худшем — из магазина. Откликнуться на подобные вопросы может только потребитель, который уже принял решение о покупке.

«Начните с визуального контакта с вошедшим в магазин покупателем: улыбнитесь ему, поймайте взгляд, поздоровайтесь. Этот приём преследует две цели: покупатель чувствует заботу о себе и понимает, к кому может обратиться, а продавец понимает, что его уже заметили.

Любимая многими продавцами фраза „Могу ли я вам чем-нибудь помочь?“ обычно воспринимается негативно, как штамп и желание навязать свои услуги. Лучше на первое время оставить покупателя наедине с собой, дать осмотреться, привыкнуть, заинтересоваться товаром. После этого разговор пойдёт проще. Здесь важно строить диалог на открытых вопросах и дать покупателю возможность максимально точно описать желаемый товар».

Рассказывает Максим Трусов, компания REDMOND

ЭвоБонус — сервис, который знает, как настроить любой вид программы лояльности. Хоть бонусы, хоть скидки, хоть эсэмэски в день рождения!

На правах рекламы ООО «СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ» 2RanykGrmpt

Привлечение внимания

Цель первичного контакта с клиентом — привлечь его внимание и завести беседу. Через пару минут после приветствия можно подойти к клиенту, при этом нужно соблюдать социальную дистанцию — 1–1,5 метра.

Активный посетитель сам инициирует контакт, охотно рассказывает о потребностях, пассивный — не реагирует на приближение продавца. Во втором случае требуется привлечь его внимание и завлечь в диалог.

Примеры фраз для вступления в контакт с пассивным покупателем:

• «Что бы вы хотели приобрести?»,
• «Вы что-то определённое ищете? Или интересен ассортимент в целом?»,
• «Я вижу, что вы интересуетесь духами. Для повседневного использования выбираете или для вечернего образа?»,
• «Я вижу, что вас заинтересовали смартфоны Xiaomi. У нас сегодня проходит акция вот на эти модели. Какая из них вам приглянулась?»,
• «В подарок хотите приобрести или для себя?»,
• «Как вы узнали о нашем магазине?» — развёрнутый ответ даст возможность зацепиться и потянуть нить разговора дальше,
• «Вам больше нравится синий или красный цвет?»,
• «Вас больше эта или эта модель заинтересовала? О какой лучше сначала рассказать?».

Чтобы разговорить собеседника, вносите в скрипт только открытые вопросы, ответ на которые исключает односложные «да» или «нет».

Скрипт должен содержать фразы на случай возражений от клиента: например, если он не отвечает на вопросы или говорит «Я сам посмотрю», «Мне не нужна помощь». В этом случае не стоит навязываться, достаточно сказать:

• «Хорошо, меня зовут… Если возникнут вопросы, обращайтесь — я помогу».
• «Я вас понял. Меня зовут… Если вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне».
• Если покупатель рассматривает определённый товар: «Хорошо, понятно. Тогда посоветую обратить внимание вот на эти модели: они сегодня по акции / наиболее популярны/функциональны. Меня зовут… Если понадобится помощь, обращайтесь — с удовольствием отвечу на вопросы».

После этого нужно отойти от посетителя и держаться на расстоянии 2–3 метров.

Конечно, своё имя консультанту называть необязательно — обычно оно есть на бейдже, — но это повышает лояльность посетителя: проще обращаться к конкретному, а не безликому человеку. И отказать уже знакомому продавцу труднее, чем безымянному.

Во время первого контакта с посетителем важно произвести на него положительное впечатление. Оно формируется в первые 30–40 секунд общения, после этого изменить сложившееся мнение крайне сложно.

«Большинство покупателей приходят без горячего намерения сделать покупку, поэтому задача продавца — проявить инициативу в разговоре. Предположим, что наш покупатель задержался около товара. Мы можем задать наводящие вопросы или предложить действия: примерить выбранную вещь, проверить наличие размеров, подобрать аксессуары.

Также для установления контакта можно добавить ценность: „Это наша новинка, мы с нетерпением её ждали“ или „Это лимитированная коллекция — представлена не во всех магазинах“.

В каждом магазине можно встретить клиентов в наушниках или другими способами демонстрирующих, что они не хотят, чтобы продавцы обращались к ним. Если покупателей много, займитесь другими, если их нет — можно дождаться такого посетителя на пути к выходу. Многие из них к этому моменту снимают наушники или заканчивают разговор по телефону. Логично спросить: „Вы нашли, что искали?“ — и далее продолжить диалог в зависимости от ответов покупателя».

Рассказывает Оксана Рапацевич, эксперт компании Audit Service

Выявление потребности клиента

Цель этапа — определить конкретную потребность посетителя и мотив, побуждающий его к покупке: стремление к экономии, практичности, престижу, желание быть привлекательным, особенным и так далее. Правильно построенный диалог поможет подобрать максимально подходящее для клиента решение.

Выявляют потребность через активное слушание.

Частая ошибка этого этапа — монолог продавца, основанный на собственных представлениях о выгодах, игнорирование интересов посетителя.

Необходимо дать клиенту высказаться, задавать наводящие вопросы, наталкивать на ответы. Активное слушание сопровождается и невербальным общением: киванием, зрительным контактом, открытой позой, эмоциональностью.

Скрипт диалога включает различные варианты уточняющих вопросов посетителю. Вопросы выступают своеобразной удочкой — с её помощью удаётся выловить слова-маркеры, помогающие понять, что движет клиентом при покупке. Например: «недорогой», «цена», «функции», «качество», «скидки», «крутой бренд», «самый лучший», «удобство», «модный», «натуральный», «компактный», «экологичный», «самое трендовое» и так далее.

Активный посетитель сам обозначит свои потребности и ожидания.

Пример 1

Клиент: «У вас есть недорогой стиральный порошок?»

Ключевой мотив покупки — экономия.

Продавец: «Да, конечно. Давайте я вам покажу наиболее удачные варианты по соотношению цены и качества. Какой объём вам подойдёт? Выгоднее брать упаковку большего размера». Уточняющие вопросы также могут быть направлены на выяснение требований к запаху, виду стирки: ручная, машинная, для цветных, белых вещей и так далее.

Пример 2

Клиент: «У вас есть робот-пылесос с функцией влажной уборки?»

Ключевой мотив покупки — практичность.

Продавец: «Да, конечно. У нас большой ассортимент таких моделей. А какие функции для вас ещё важны? Есть модели с возможностью настроить расписание уборки, построить карту помещения, с режимом видеонаблюдения».

Пример 3

Клиент: «У вас есть духи из новой коллекции Dior?»

Ключевой мотив покупки — престиж, принадлежность к определённой группе.

Продавец: «Могу предложить вам следующие варианты… А почему вы выбираете именно этот бренд?» Уточняющие вопросы также могут быть о пожеланиях к пирамиде аромата, его устойчивости, шлейфу и так далее.

Если посетитель пассивный, после приветствия и привлечения его внимания потребуется самому выяснять мотивы покупки.

Примеры фраз для установления контакта с покупателем и выявления потребностей:

• «А чем вас заинтересовала именно эта модель?» — если покупатель изучает конкретный товар. Можно помочь с ответом, перечислив критерии: цена, функции, внешний вид, состав.
• «Какие у вас ключевые критерии выбора?».
• «Вы уже определились с конкретным видом/моделью товара? Вот тот слева/справа покупатели очень хвалят. Давайте расскажу о нём подробнее».
• «Товар вам нужен для дома или офиса?».
• «Компьютер приобретаете с какой целью: для игр, работы с офисными программами или графическим ПО?».
• «Вот этот товар, который вы смотрите, рекомендует … (имя знаменитости). Видели рекламу/обзор?».
• «Какие функции товара для вас важны?».
• «Сравниваете модели или уже присмотрели конкретную?». После ответа: «В этом модельном ряду много вариантов для сравнения. Давайте сравним».
• «Какой у вас размер (одежды, обуви)?» После ответа: «Я покажу подходящий ассортимент».
• «Знаете, какая необычная функция/преимущество/выгода есть у этого товара?».

Консультация должна заинтересовать посетителя — в этом случае он подхватит разговор. Задачи продавца — из всего ассортимента выделить наиболее релевантные для клиента предложения, а также дать ему интересующую информацию о товарах, исчерпывающие ответы на вопросы.

Предложение решения и закрытие сделки

На этом этапе нужно предоставить клиенту ценностное предложение, которое убедит его совершить покупку именно у вас. Продавец описывает характеристики, сильные стороны товара, выгоды от покупки, конкурентные преимущества. Необходимо показать альтернативные варианты, чтобы продемонстрировать, что в магазине есть достаточный выбор. Продавец должен помочь в их сравнении и выборе максимально релевантного для потребителя.

На этом этапе могут использоваться техники продаж upsell, cross-sell, downsell:

Предложение посетителю более дорогого товара, чем он первоначально рассматривал. Желательно, чтобы разница в цене не превышала 25%. При этом предлагаемый вариант должен не хуже закрывать потребность клиента.

Например, посетитель присмотрел недорогой ноутбук умеренной производительности с оперативной памятью 8 Гб. Можно предложить ему доплатить и приобрести более производительный вариант с ОЗУ 16 Гб, который позволит решать больше задач: потянет продвинутые игры, графическое ПО.

• Cross-sell

Предложение товаров, дополняющих основную покупку. Например, при покупке белой обуви можно докупить специализированное чистящее средство, при приобретении смартфона — чехол.

Предложение более дешёвого товара, если у клиента нет возможности купить желаемый. Эта техника продаж не повысит средний чек, зато позволит заработать хоть что-то и не отпустить клиента без покупки. Например, понравившуюся модель обуви из натуральной кожи можно заменить на подобную из искусственной.

Чтобы дожать клиента, предложите сопутствующие выгоды: бесплатную доставку, сборку, техподдержку, долгий гарантийный срок. Устранить последние сомнения поможет индивидуальная скидка или дисконтная карта.

Превращайте новых клиентов в постоянных с помощью программы лояльности ЭвоБонус:

Регистрируйте покупателей, начисляйте бонусы за покупки, рассылайте важную информацию о скидках и акциях, просматривайте аналитику по клиентам в личном кабинете.

На правах рекламы ООО «СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ» 2Ranynt5B68

На финальном этапе клиенту часто задают прямой продающий вопрос: «Будете покупать?», «Берёте?». Он может вновь вернуть сомнения покупателю. Лучше использовать чуть более агрессивный метод — призыв. Как правило, он срабатывает, если клиент верит в экспертность продавца.

После оплаты поблагодарите посетителя за покупку: «Спасибо, что выбрали нас. Будем рады видеть вас снова». Не пренебрегайте вниманием: благодарные клиенты не только становятся постоянными, но и приводят новых.

Психологические приёмы при первом контакте с клиентом

Эффективными инструментами в установлении контакта с посетителем также являются психологические приёмы:

• Искренняя улыбка. Задаёт позитивный настрой, который передаётся клиенту.
• Зрительный контакт. Если взгляд покупателя при разговоре часто встречается с вашим, это говорит о том, что ему интересен диалог и интересны вы как собеседник. Ваши глаза не должны бегать: это выдаёт неуверенность в словах или указывает на ложь.
• Партнёрство. Покажите единение с покупателем в выборе товара. Для этого используется «мы-высказывание»: «В нашем случае имеет смысл рассмотреть эти модели», «Мы с вами сейчас посмотрим характеристики этого товара, а потом сравним его с подобной моделью». Не лебезите перед собеседником, общайтесь на равных, иначе доказать экспертность не удастся.
• Копирование. Заключается в повторении позы, жестов собеседника, скорости его речи, интонации. Покупатель потрогал подбородок — повторите, отстранился — и вы сделайте шаг назад, покачал головой — и вы покачайте. Подсознательно покупатель почувствует, что он на одной волне с вами, что его понимают.
• Похвала. Все любят комплименты, но только если они не являются грубой лестью: «Вы правильно подметили, этот критерий выбора в нашем случае — главный», «У вас хороший вкус, эти брюки и жакет отлично сочетаются».
• Личный опыт. Если это уместно, полезно поделиться с покупателем личным опытом в использовании, настройке, сборке товара, какими-то лайфхаками, рекомендациями. Это повысит экспертность продавца. Узнать личную информацию о покупателе необходимо при выборе определённых групп товаров, например детских.
• Упоминание знаменитости , влиятельного человека. Например: «Высокое качество ручек Berlingo отметил Павел Воля. Видели рекламу?»

В завершение сделки можно использовать правило трёх «да»: задать пару вопросов, на которые клиент точно даст положительный ответ, а затем задать прямой продающий вопрос. Психологически покупатель будет настроен на утвердительный ответ.

Типичные ошибки при диалоге с клиентом

Распространённые ошибки продавцов, которые мешают установить контакт с покупателем:

• Угрюмость, недоброжелательность, неопрятный внешний вид продавца.
• Пассивность — игнорирование клиента, нежелание его разговорить, оказать помощь в выборе, поверхностные ответы.
• Неуверенность, зажатость, сбивчивая, невнятная, тихая речь консультанта.
• Неверно составленный скрипт — например, содержащий большое число закрытых вопросов, которые не дают развиться диалогу.
• Отсутствие экспертности — продавец не обладает достаточной информированностью о товарах, не может представить их в выгодном свете, увлечь клиента.
• Монолог, отсутствие активного слушания, перебивание собеседника — продавец не учитывает потребности клиента, основывается на своих умозаключениях.
• Сухая монотонная речь — встречается при заучивании скриптов, их бездумном использовании.

Оттолкнуть покупателя могут и личные качества сотрудников: высокомерие, грубость, раздражительность, навязчивость.

«Как укрепить психологическую уверенность продавцов? На утренних планёрках просите рассказать о фильмах, которые понравились. Смотрите, как долго и насколько эмоционально сотрудник может рассказывать. Учите переносить эмоциональное состояние на разговор с покупателем.

Что ещё поможет? Учить продавцов в парах: после репетиций им будет легче устанавливать контакт с покупателями. Вводить стандарты сервиса, в идеале разрабатывая их вместе с сотрудниками. Собрав работников, спрашивайте у них: „А как вы здороваетесь с покупателем? Как лучше всего подходить к покупателю?“ Тогда стандарты будут из плоти и крови, живыми, применимыми и применяемыми. Заодно и сопротивление при внедрении стандартов снимете».

Рассказывает Юлия Вешнякова, генеральный директор «АРТ-ритейл»

Если у вас Эвотор, подключите программу лояльности ЭвоБонус. Настраивайте скидки и создавайте бонусные программы. Узнавайте постоянных клиентов по номеру телефона, запускайте электронные или физические карты лояльности.

На правах рекламы ООО «СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ» 2RanykJLm7E

Подытожим

• Цель первого контакта с посетителем — познакомиться и втянуть его в разговор.
• Для облегчения работы консультантов есть скрипты продаж — заранее продуманные речевые блоки, фразы, ответы на распространённые вопросы, возражения, характерные для конкретного бизнеса.
• Скрипты помогают продавцам чувствовать себя увереннее, снижают риск ошибок, растерянности. Но при живом взаимодействии часто требуется импровизация, поскольку скрипты представляют собой лишь приблизительную схему общения.
• Помимо скрипта, для установления контакта с клиентом применяются психологические приёмы: улыбка, зрительный контакт, похвала, повторение жестов и позы собеседника, выявление маркерных слов и так далее.
• Препятствуют установлению контакта с клиентом пассивность, недоброжелательность продавца, отсутствие экспертности, неумение слушать, неприятие чужого мнения, грубость.
• Исправить недочёты поможет обучение сотрудников и повышение их вовлечённости в продажи путём введения эффективной системы мотивации.

На правах рекламы ООО “Эвотор” 2Ranyo1JN64

Установление психологического контакта

Установление психологического контакта

• Что такое психологический контакт и какова его суть?
• Задачи и область применения
• Способы установления психологического контакта
• Этапы психологического контакта
• Правила и приемы психологического контакта
• Что может стать препятствием для установления психологического контакта?

Без общения невозможно взаимодействие между людьми, компаниями, странами. Без доверительного диалога не заключаются крупные сделки, не продается товар, не находятся партнеры, единомышленники и друзья. Поэтому современное общество всегда волновало, как установить крепкие взаимоотношения между разными людьми?

Ответ на этот вопрос можно получить у наших преподавателей, освоив дистанционную программу профессиональной переподготовки и получив профессию психолога-консультанта. А мы с вами сегодня поговорим подробно о понятии психологического контакта и об основных приемах его установления между людьми.

Что такое психологический контакт и какова его суть?

Установление психологического контакта

Психологический контакт – это способ установления и поддержания доверительных отношений между людьми, основанный на поиске общих интересов. То есть, люди будут активно общаться, если имеют одинаковые цели и найдут точки соприкосновения.

Процесс психологического контакта проходит следующим образом:

1. оценивание внешнего вида и поведения друг друга (на этом этапе люди на основе первого впечатления понимают, хотят ли они общаться между собой дальше);
2. взаимный интерес (собеседники отделяются от группы и выбирают приятную обоим тему для беседы);
3. возникновение диады (двое (или больше) людей сближаются, проявляют взаимный интерес, строят совместные планы, активно и часто взаимодействуют).

Задачи и область применения

Установление психологического контакта

Психологический контакт давно и успешно используют как в повседневной жизни, так и в различных сферах профессиональной человеческой деятельности: образовании, торговле, создании тематических кружков и секций, для решения социальных, финансовых и политических вопросов.

Применяется психологический контакт для того, чтобы:

• найти друзей, соратников, вторую половинку;
• приобрести полезные связи и знакомства;
• адаптироваться в новом коллективе;
• предотвратить конфликт/ссору;
• повысить уровень продаж товаров/услуг;
• продвинуться по карьерной лестнице;
• обрести клиентов/покупателей;
• наладить партнерство;
• устроиться на работу мечты.

Способы установления психологического контакта

Установление психологического контакта

В психологии существуют разные методы установления контакта. Основные из них следующие:

1. Станьте инициатором беседы. Улыбайтесь, обращайтесь к оппоненту по имени, делайте комплименты, включайте чувство юмора (но не используйте злые шутки). Важно продемонстрировать дружелюбие, причем, сделать это максимально естественно.
2. «Вы-методика». Разговаривайте на тему, которая близка партнеру. Такой подход поможет ему раскрыться и разрушит психологические барьеры.
3. Вовлекайте в диалог. Для этого выберите такую тему разговора, чтобы собеседник не смог промолчать (например, актуальная новость, которая точно его волнует). Важно: не позволяйте беседе перейти в ссору или спор.
4. «Да-методика». Попробуйте установить контакт при помощи двух-трех нейтральных вопросов, на которые ваш собеседник однозначно ответит утвердительно. После чего можно задавать вопросы, ответы на которые важны для вас. Такой способ повышает вероятность, что оппонент снова, по инерции согласится с вами, поэтому метод широко распространен в сфере услуг и продаж.
5. «Приятное отражение в зеркале». Задайте такую тему разговора, которая подкрепит самолюбие и самоуважение вашего оппонента. Например: «Правда, что у вас самое большое количество клиентов в отделе? Как же вам это удалось?!»
6. «Смена имен». Познакомившись с человеком, лучше называть его по имени и отчеству, со временем начать обращаться только по имени, а затем перейти на любимое прозвище.

Для установления психологического контакта рекомендуется использовать несколько вышеозвученных приемов одновременно.

Этапы психологического контакта

Установление психологического контакта

Специалисты в области психологии разработали целую систему развития психологического контакта, которая включает в себя 5 этапов. При этом не допускается менять эту последовательность, перескакивать с одного этапа на другой или исключать какой-то пункт.

5 этапов психологического контакта:

1. Избавление от психологического барьера. Незнакомые люди выстраивают психологические барьеры автоматически, потому как не знают друг друга. Начните нейтральную беседу и ведите диалог таким образом, чтобы собеседник захотел не только поддержать его, но и согласился с вашей точкой зрения.
2. Поиск взаимных интересов. Общие интересы помогут продлить беседу и наладить отношения после первого контакта. Ищите новые темы для разговора, чтобы вам обоим было увлекательно общаться.
3. Подбирайте тактику общения. Поделитесь с собеседником личной информацией (об увлечениях или достижениях), вскоре он тоже почувствует желание раскрыться перед вами. Важно: старайтесь сохранить скромность и объективность, когда будете говорить о себе.
4. Поиск препятствий. Внимательно слушайте, что говорит другой человек, рассказывайте похожие истории из собственного опыта и задавайте уточняющие вопросы, чтобы определить, какие факторы могут помешать вам общаться. Выявить такие препятствия полезно, чтобы в будущем не допускать их возникновения.
5. Стабилизация диалога. На этом этапе ваши отношения довольно крепкие, есть четкие точки соприкосновения, общие темы, вы видите сильные и слабые стороны собеседника, знаете, какие вопросы можно задавать друг другу, а какие нет. На этом этапе можно воздействовать на оппонента для достижения нужного результата.

Правила и приемы психологического контакта

Установление психологического контакта

Психологические приемы установления контакта важно знать, чтобы не допускать ошибок и не отвернуть от себя собеседника.

1. Уважайте чужое мнение и личные границы человека.
2. Не навязывайте себя и свою точку зрения.
3. Старайтесь сохранять нейтральный дружественный тон беседы, если человек вам малознаком или общение имеет деловой характер.
4. Контролируйте свою речь, не допускайте грубостей, оскорблений, не используйте сленг.
5. Не критикуйте собеседника, его мнение, мышление, поведение.
6. Признавайте свои ошибки и извиняйтесь за них.
7. Выражайтесь конкретно, наделяйте свои слова смыслом.
8. Постарайтесь не перебивать собеседника.
9. Ставьте себя на место оппонента и оценивайте сказанное с его точки зрения.
10. Поинтересуйтесь, как человеку комфортно, чтобы вы к нему обращались.
11. Улыбайтесь.

Что может стать препятствием для установления психологического контакта?

Установление психологического контакта

Часто мы не можем завязать разговор с незнакомым человеком или сделать первый шаг и возобновить общение со старым приятелем. В психологии такое состояние называется барьером. Психологические барьеры возникают из-за внутренних запретов и установок, неуверенности в себе и могут стать причиной замкнутости или даже возникновения конфликтов, поэтому их нужно «знать в лицо».

Барьеры могут быть психологические или коммуникативные.

К психологическим барьерам относятся:

• отрицательные эмоции или гнев (в плохом настроении или агрессивном состоянии человеку временно не хочется общаться и подпускать к себе собеседника);
• страдание (человек в горе практически не способен воспринимать чужую радость);
• эстетические моменты (неопрятный вид, неприятный запах изо рта отталкивают);
• страх/тревога (если собеседник обороняется и защищается, возможно, он ощущает угрозу от вас);
• чувство вины (неловкость ситуации, вина или стыд могут исключить возможность контакта).

Основными коммуникативными преградами могут стать:

• авторитет (когда собеседник акцентирует внимание на влиятельности и статусе персоны, а сама информация воспринимается плохо);
• избегание (неинтересная для человека информация приведет к тому, что он начнет отвлекаться, перестанет слушать и вникать в разговор);
• недопонимание из-за погрешности речи (неумение выражать свои мысли или неправильное произношение слов может оттолкнуть собеседника и вызвать у него желание прервать беседу).

Помните, чтобы заслужить доверие незнакомца, следует внимательно слушать его и наблюдать за ним, знать основы психологии, уметь аргументировать свою точку зрения, не стесняться задавать вопросы и выражать свое мнение.