Как настроить воронку

Как настроить воронку продаж, чтобы получать больше клиентов и прибыли

Воронка продаж необходима практически каждому бизнесу, независимо от его масштаба. Знание ее принципов работы помогает конвертировать в клиенты больше лидов. Рассказываем, как сделать и настроить воронку продаж.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это путь, который проходят клиенты с момента, когда впервые узнают о вашей компании, до сделки. Воронка помогает управлять вниманием и действиями потенциальных клиентов. Каждый ее этап связан с определенной стадией принятия решения. Чем лучше построена воронка, тем выше вероятность продажи.

Зачем и кому нужна воронка продаж

Воронка продаж помогает лучше узнать своих клиентов и научиться управлять их поведением. Например, вы проанализировали опыт предыдущих продаж и выяснили, что клиенты, которым менеджер отправил расчет стоимости кухонного гарнитура, в 80% случаев отказываются от сделки, аргументируя это высокой ценой. Однако из 80% отказавшихся половина пересматривает свое решение, если предложить им скидку. Вывод: чтобы продвинуть потенциального покупателя на следующий этап воронки продаж, нужно предложить ему особые условия сделки. Воронка продаж также помогает решить, на каком канале выгоднее сосредоточиться. Допустим, у вас есть данные о том, что за день в самую верхнюю часть воронки попадает 20 лидов из соцсетей, десять приходят по платному объявлению и 16 — из Яндекса. Далее каждый из них получает звонок от менеджера. Чаще всего на личную встречу, на которой менеджер подписывает с клиентом договор, соглашаются те, кто увидели объявление. Вы заключаете, что несмотря на вложения этот канал работает лучше всего, а значит, именно туда нужно направлять усилия. Оценив результаты, вы можете более рационально распределить рекламный бюджет или трудозатраты работников. Если ваша цель сократить цикл сделки, проанализируйте, какой из этапов длится необоснованно долго, и подумайте, что там можно улучшить. Внимательно присмотритесь, на каком этапе чаще всего уходят клиенты, и выясните, не связано ли это с посредственным сервисом. Если да, это повод поработать над навыками общения сотрудников. Воронку продаж используют следующие организации:

• Онлайн-магазины, чтобы разобраться, как именно покупают клиенты, и повысить конверсию.
• Технологические стартапы, чтобы быстрее вывести новый продукт на рынок.
• Финансовые учреждения, чтобы обслуживать больше клиентов без ошибок и просчетов.
• Образовательные учреждения, чтобы адаптировать программы под потребности студентов.
• Консалтинговые компании, чтобы адаптировать услуги для разной аудитории — B2B, B2C, B2G, D2C и SaaS.
• Туристические агентства, чтобы удерживать новых клиентов. Воронка продаж помогает понять, в какой момент человек может передумать покупать дорогой тур и вовремя его «подогреть». Ее учитывают при создании конверсионных рассылок.
• Учреждения здравоохранения, чтобы продвигать услуги врачей, лабораторий, оздоровительных центров, формировать полезные email-рассылки. Пациенты ценят компании, которые заботятся об их здоровье и комфорте — напоминают о плановых осмотрах, направляют результаты анализов на электронную почту, сообщают о ЗОЖ-трендах.
• Рестораны и кафе, чтобы наработать базу постоянных гостей, которые будут возвращаться снова и снова.
• Благотворительные организации для сбора пожертвований.
• Производственные компании для продажи своей продукции через дистрибьюторов или напрямую.

Воронка продаж понадобится всем, кто ведет активную коммерческую деятельность и хочет знать, как устроен путь клиента.

Кому необязательно настраивать воронку

Вряд ли вы увидите большую отдачу от воронки, если ваш бизнес:

• Предполагает регулярные крупные продажи ограниченному кругу клиентов. Представьте, что вы производите сельхозтехнику. В этом случае у вас очень узкий круг покупателей — допустим, двадцать на весь регион. Цикл продажи — длинный, продукция — дорогая, клиенты покупают нечасто. На первое место выходят индивидуальный подход и доверительные отношения с каждым контрагентом.
• Некоммерческий. Компании, которые не заинтересованы в продажах, а работают, например, над социальными проектами, не нуждаются в поэтапном привлечении клиентов.
• Подходит к продажам нестандартно. В некоторых отраслях, таких как искусство, обычные методы не работают.

Из каких этапов состоит воронка продаж

Рассмотрим этапы на примере интернет-магазина электроники:

1. Первый контакт. Потенциальный покупатель видит таргетированную рекламу. Буквально пару дней назад он читал в блоге мебельной компании статью, как выбрать платяной шкаф, и вот — новость о скидках на покупку остатков коллекции этого же производителя.
2. Привлечение клиента. Кликнув по баннеру, клиент попадает на страницу распродажи. Знания о всех мыслимых и немыслимых моделях гардеробов еще свежи, и, вооруженный ими до зубов, он придирчиво изучает ассортимент, читает отзывы и сравнивает цены.
3. Выбор. На этом этапе пользователь определяется. Ему уже очевидно, что выбирать надо мебель из массива. Дерево — это экологично и долговечно. Остается выбрать породу — береза или сосна? Он внимательно читает описания, изучает технические характеристики, консультируется в онлайн-чате на сайте.
4. Решение. Клиент выбрал шкаф из сосны. Он добавляет товар в корзину и готов оформить заказ. Магазину на заметку — на этом этапе особенно важен удобный интерфейс. Пользователю должно быть хорошо понятно, из чего складывается стоимость доставки и какие есть способы оплаты. Бывают случаи, что посетители бросают корзины, потому что не могут разобраться с тонкостями оформления заказа.
5. Покупка. Клиент вводит данные карты и расплачивается. Магазин отправляет на почту письмо-подтверждение и готовит заказ к отправке.
6. Последующее обслуживание. Пока заказ в пути, клиент получает информацию о статусе доставки. После того, как шкаф оказывается у клиента, компания просит оставить отзыв.
7. Удержание. Магазин начисляет клиенту бонусы за отзыв и дает скидку на следующую покупку. На адрес почты, который клиент оставил, когда оформлял заказ, теперь раз в неделю приходит рассылка с новой статьей из блога и подборкой новинок магазина.

Как настроить воронку продаж

Порядок создания воронки продаж:

1. Определите этапы. Продумайте все — от площадки, на которой клиент впервые узнает о вашем продукте, до слов, которыми вы поблагодарите его за совершенную покупку.
2. Для каждого этапа укажите конкретные действия или критерии, которые говорят о том, что клиент готов к следующему шагу. Например, клиент переходит с этапа «Привлечение» на «Выбор», когда заполняет форму обратной связи для получения промокода.
3. Внедрите CRM. Перенесите туда все сведения о покупателях и тех, кто интересовался вашим продуктом. Так они будут под рукой в нужный момент, а часть сценариев с ними можно будет даже автоматизировать. О том, что такое автоворонки и как их настраивать, читайте по ссылке.
4. Внедрите систему сквозной аналитики. Так вы будете знать о пользователях еще больше. Система покажет, какое объявление принесло больше всего продаж в прошедшем месяце, какую доставку чаще всего заказывают мобильные пользователи и даже — в какое время лучше запускать предновогоднюю распродажу.
5. Назначьте ответственных. Выберите сотрудников, которые будут работать с клиентами на разных этапах.
6. Для каждого этапа подготовьте скрипт продаж и материалы, которые продвинут клиента дальше по воронке. Это может быть видео-обзор продукта, кейс или личный звонок от менеджера.
7. Проанализируйте, сколько в среднем занимает каждый этап воронки. Это поможет прогнозировать поток клиентов.
8. Меняйтесь. Если данные говорят, что воронка работает вполсилы, ищите корень проблемы и решайте ее.
9. Обучайте персонал. Объясните сотрудникам, как правильно определять этап, на котором находится клиент,и какой подход использовать, чтобы довести его до сделки.

Попробуйте CRM Битрикс24

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Кейс настройки воронки продаж в Битрикс24

Клиент: «Леон Компани».

Основное направление деятельности «Леон Компани»: поставка новых и б/у запчастей для ремонта вагонов.

Проблематика: руководство не могло оценить процесс продаж и продуктивность менеджеров — не могли оценить прогресс по сделкам и их стоимости.

Главные цели проекта:

• отслеживать прибыль по реализованным сделкам;
• контролировать дебиторских задолженностей;
• внедрить аналитику.

В Битрикс24 настроили отчеты:

• по динамике продаж за текущий месяц;
• для сравнения результатов за текущий и предыдущий месяц;
• с рейтингом сотрудников;
• по воронке продаж;
• с прогнозом продаж.

Благодаря внедрению CRM компания теперь может:

• оценивать стратегию продаж и продуктивность сотрудников;
• анализировать структуру сделок и их суммы;
• отслеживать дебиторскую задолженность;
• правильно строить воронку продаж и работать с ней;
• проводить аудит сделок;
• планировать продажи.

Итог: после внедрения Битрикс24 «Леон Компани» научилась анализировать продажи и добилась максимальной прозрачности бизнес-процессов.

Частые вопросы о воронках продаж

Какие инструменты используют, чтобы настроить воронку продаж?

В первую очередь нужна CRM-система. Она обеспечит совместную работу всех членов команды, покажет путь клиента и поможет персонализировать предложение.

Как оптимизировать воронку продаж для максимальной конверсии?

• Выделите этапы, на которых чаще всего отсеиваются клиенты, и выявите причины.
• Перепроверьте сегментацию целевой аудитории и подстройте процесс продаж под ее интересы и потребности.
• Сфокусируйтесь на привлечении качественных лидов: избавьтесь от каналов, которые не приводят целевой трафик.
• Упростите первый контакт клиента с вашим продуктом или услугой.
• Предоставьте как можно больше полезной информации, чтобы вызвать интерес у покупателей.
• Подготовьте убедительное УТП.
• Выделите преимущества вашего бренда и подтвердите их отзывами и кейсами.
• Сделайте процесс покупки легким и интуитивно понятным.
• Укрепите доверие — разместите на своем сайте информацию о безопасности платежей и политику обработки конфиденциальных данных.

Помните, что проработка воронки — это непрерывный процесс. Регулярно проверяйте показатели, собирайте обратную связь и проводите обучение сотрудников.

Как персонализировать воронку продаж для разной аудитории?

• Разделите клиентов на группы — например по интересам, поведению или демографии.
• Разработайте рекламный контент, соответствующий потребностям каждой группы.
• Адаптируйте предложения, рекомендации и отработку возражений под разные сегменты ЦА.
• Используйте рекламные платформы для создания релевантных объявлений. Подойдут таргетированная и контекстная реклама.
• Проведите A/B-тестирования, чтобы проверить подходы для разных сегментов.
• Отслеживайте результаты по каждому сегменту и вносите коррективы.
• Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и адаптировать воронку.

Как следить за результатами и анализировать эффективность воронки продаж?

Сначала определите ключевые показатели производительности (KPI), которыми будет измеряться успешность вашей воронки продаж. Для сбора данных и анализа используйте инструменты аналитики, интегрированные с CRM-системой. Они покажут динамику поведения клиентов и результаты менеджеров.

Создайте визуализацию всех этапов воронки продаж в вашем сервисе аналитики, чтобы наглядно увидеть, на каком участке воронки вы теряете больше всего клиентов.

Что в итоге

• Воронка продаж — это модель пути покупателя от первого контакта с брендом до сделки.
• Воронка состоит из нескольких этапов. Универсальной модели нет, так как любой бизнес всегда имеет свои уникальные особенности.
• Удобнее всего следить за воронкой в CRM.
• Создание воронки понадобится тем, кто ведет активную коммерческую деятельность и хочет организовать работу отделов продаж и маркетинга.
• Когда каждый этап воронки соответствует поведению вашей аудитории, это повышает шансы на успешное завершение сделки. Клиенты чувствуют, что вы уделяете внимание их потребностям, что способствует принятию решения о покупке.
• Верные настройки воронки продаж приводят к повышению конверсии, улучшению клиентского обслуживания и общей эффективности бизнеса.

Настройка воронки

При создании аккаунта в amoCRM автоматически создается первая стандартная воронка продаж с этапами. Ее можно полностью изменить в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

При создании стадий продаж необходимо понимать для чего именно они необходимы. И здесь все довольно просто. После прохождения сделки по воронке продаж amoCRM самостоятельно запишет статистику по каждому этапу, которую в дальнейшем вы сможете посмотреть в разделе Аналитика. В частности, вы сможете узнать конверсию при переходе из этапа в этап, то есть понять сколько клиентов переходят на следующий этап, а сколько уходят. Вы сможете узнать среднюю длительность нахождения сделок в этапах. После того, как amoCRM наберет определенное количество статистики, система сможет строить даже прогноз продаж, основываясь на анализе прошлых продаж и текущем срезе клиентов.

Кроме этого, для каждого этапа вы сможете настраивать автоматические действия вроде отправки письма или постановки задачи, или отправки СМС с помощью встроенной уникальной функции Digital Pipeline (Цифровая воронка), о которой мы расскажем в следующих разделах.

В начале работы мы рекомендуем выделить только самые ключевые этапы, так как в дальнейшем вы сможете в любой момент добавить новые этапы, или пока оставить воронку по умолчанию. Для того, чтобы перейти к настройке воронок вам нужно перейти в раздел Сделки. Далее кликните на «Настроить» в правом верхнем углу.

Вы перешли в режим редактирования. Вверху в линейку выстроены все этапы продаж выбранной воронки. С помощью + вы можете добавлять новые этапы в нужное место воронки. Кликнув на уже существующий этап вы переходите к его редактированию, где можете его переименовать, либо сменить цветовую схему. Любой этап вы можете отсортировать, используя Drag and Drop, а также удалить, перенеся его в корзину в нижнем правом углу экрана.Любая воронка завершается двумя этапами, которые нельзя удалить, но можно переименовать. Это этапы «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано» для успешных и не успешных сделок соответственно.

Если у вас несколько направлений, вы можете создать несколько воронок, кликнув на название воронки в левом верхнем углу, у вас откроется список воронок с возможностью добавления новых и редактированием названий существующих.

После того, как мы настроили воронку продаж, давайте попробуем создать нашу первую сделку провести ее по воронке и увидеть, как это отобразится в Аналитике.

Необходимо создать сделку. Есть несколько возможностей, как сделать это — кнопка “новая сделка” в правом верхнем углу раздела Сделки, а также быстрое добавление в воронке и добавление в карточке контакта и компании. Давайте нажмем на Новая сделка.

Карточка сделки разделена на две части. В левой части вы вводите всю информацию о сделке, о связанных с ней контактах и компании. В следующих разделах мы расскажем, как добавлять собственные поля в карточку и настраивать ее под себя. Справа – лента событий. В ней фиксируется вся история работы со сделкой. Звонки, задачи, примечания, чаты, даже изменения полей и многое другое.

Давайте оставим поле Название сделки пустым, система сгенерирует его автоматически, укажем бюджет и добавим первый контакт. Нажимаем сохранить. Переходим в раздел Сделки, слева вверху убеждаемся что у нас выбран вид Воронка и видим нашу первую сделку.

Теперь давайте проведем ее по этапам, просто перенося ее дальше по воронке используя Drag and Drop. А далее, чтобы было интереснее перенесем ее в Не реализовано.

Теперь переходим в раздел Аналитика. Выбираем отчет Анализ продаж и видим, как заполнился отчет с воронкой продаж, где вы можете видеть все ваши этапы выстроенные сверху вниз, а слева отчет по конверсии по этапам. Более подробно о возможностях аналитики мы расскажем в следующих разделах.

Не проворонь клиента: как настроить воронку продаж, чтобы лид не улетел

В одном Телеграм-канале я наткнулся на платную рассылку по организации работы в команде. Управление персоналом — моя боль. Я тут же пошел на лендинг, изучил содержание, оставил заявку и оплатил подписку. 15 минут и я прошел всю воронку продаж.

Воронка — это мой путь от касания с рекламой и до оплаты. Понятно, что не все, кто увидели рекламный пост, пойдут на лендинг, оставят заявку и оплатят. На каждом этапе людей будет меньше, поэтому в интернете маркетологи рисуют воронку в виде сужающегося конуса.

Так обычно выглядит простая воронка продаж. Чем ближе этап к оплате, тем меньше на него попадает людей.

Меня зовут Александр Завьялов, я IT-предприниматель. И я не буду рассказывать про классическую воронку в маркетинге — оставим ее маркетологам. Я расскажу, как работать с воронками на практике. А еще покажу, как поставить воронку на рельсы автоматизации в OkoCRM — чтобы клиента к оплате вели алгоритмы. Но начнём с матчасти.

Что нужно знать про воронки продаж

Воронка — это путь. Представьте, что у вашего клиента есть какой-то универсальный путь, который он проходит, когда знакомится с вашим продуктом, оставляет заявку и покупает. На нем всегда будет несколько этапов. Чем больше касаний происходит на пути к продаже, тем больше этапов.

Не бывает каких-то универсальных воронок, которые подойдут каждому. Любой бизнес индивидуальный, поэтому и путь клиента везде разный. Бывает, мы строим разные воронки даже для одной услуги в одной компании — когда клиенты приходят к оплате по разному пути и из разных каналов.

Если бы я раньше не сталкивался с воронками, я бы не усложнял себе жизнь сложными конструкциями.

1. Представляем путь клиента. Берем две точки координат: когда происходит первое касание и когда достигается нужный результат.
2. Набрасываем на этот путь этапов: какие касания нужно сделать, чтобы клиент дал нам денег.
3. Визуализируем — рисуем канбан с этапами (об этом дальше).
4. Готово.

А потом тестируем, правим, опять тестируем. Все эти движения с воронками нацелены на одно — узнать, работает воронка или нет.

Воронку можно автоматизировать. Внутри основной воронки может быть несколько дополнительных. Например, на этапе прогрева лида бизнес может совершать несколько касаний: отправлять рассылки, писать в мессенджеры, звонить — это отдельная воронка. Когда лид оставил заявку, ему нужно перезвонить, возможно, выслать презентацию, оформить документы, организовать доставку, еще что-то. Это тоже отдельная воронка.

Каждую можно автоматизировать, для каждой есть инструменты. Ниже я расскажу, как это можно реализовать в CRM-системе.

Воронка — это не обязательно конус. Например, мы в OkoCRM представляем воронку в виде канбан-доски, где этапы — это столбцы, а карточки на доске — отдельные сделки. Так удобнее, когда нужно визуализировать продажи и работать со сделками прямо на воронке. Конус — это для статистики, канбан — для практической работы.

Вообще это не наша придумка. Обычно так делают в любой CRM-системе, мы просто оценили удобство и реализовали принцип у себя. Так и правда хорошо.

Так выглядит воронка продаж в OkoCRM — в виде канбан-доски. На такой воронке проще работать со сделками.

Зачем строить воронки продаж

Вообще причин вагон. Но конкретно для воронки в виде канбана я бы выделял 4 главные.

Чтобы найти проблемные этапы. Обычно они проявляются в виде «узкого горлышка» на классической воронке. А на канбан-доске — в виде нетипичного скопления сделок. Воронка поможет быстро выявить этот проблемный этап и найти причины, почему там нехорошо.

Скопление сделок на этапе «Заключение договора» говорит, что клиенты запинаются на этом этапе. Возможно, проблема в клиентском сервисе или работе менеджера.

Чтобы исключить ненужные этапы. Допустим, в воронке есть этап — отправка сканов паспорта менеджеру. Некоторым пользователям просто лень идти искать ксерокс со сканером, другие не готовы передавать копии личных документов. Часть клиентов на этом этапе уходит. Если его исключить или переиграть — чтобы сканы не нужны были — больше людей дойдет до конца воронки, будет больше продаж.

Чтобы находить эффективные каналы продвижения. Воронка помогает искать точки для роста, выдвигать и тестировать гипотезы. Например, если реклама из Вконтакте приводит больше лидов, чем контекстная реклама, на воронке это будет видно.

Допустим, всего на воронке у нас 11 заявок на разных этапах. У каждой заявки есть метка, которая обозначает источник сделок — VK или Yandex. Фильтруем заявки по метке «VK» и видим, что из 11 заявок 8 пришли из Вконтакте. Значит, этот канал продвижения работает лучше.

Воронка в OkoCRM показывает, какие заявки из какого источника пришли. Так можно найти наиболее эффективные каналы продвижения.

Чтобы отслеживать работу сотрудников. Чем подробнее в воронке описан процесс продажи, тем проще его контролировать. Обычно воронка показывает, на каком этапе сделки клиенты отваливаются у каждого из сотрудников. Если лиды приходят, а менеджер их недожимает, в отчете это будет видно.

Отчет по менеджерам показывает, как сотрудники справляются с воронком и продажами.
Зачем автоматизировать воронки

Вообще лиды по воронке можно таскать и руками. Сначала прописать себе алгоритм, что делать с клиентом на каждом этапе, а потом раз за разом стучать пальчиками по клавишам.

Знаю с десяток предпринимателей, которые до сих пор заставляют сотрудников руками писать клиентам СМС-подтверждение заказа, высылать договор на согласование, перезванивать для уточнения деталей или отправлять накладную. Не надо так.

Можно отдать эти функции программе. Тогда смс в нужный момент уйдет само, договор сам заполнится и попадет на почту клиенту, а для уточнения деталей система сама позвонит человеку. Говорить менеджеру придется самому, тут программа бессильна.

Автоматизация помогает работать быстрее и эффективнее. Главных преимущества два:

1. Чтобы меньше делать руками и больше успевать. Автоматизация забирает на себя примерно треть рутинных операций. Срок обработки заявок сократится минимум на 40-50%. А возможно и больше. У нас был случай, когда внедрение и автоматизация воронки сократили срок обработки заявки с двух дней до 10 минут.
2. Чтобы ничего не забывать. С программой не выйдет так, чтобы клиенту забыли перезвонить сразу, не ответили в чате или не отправили смс о доставке с номером накладной. В бизнесе появится понятный и единообразный процесс, который будет идти сам и для каждого потенциального клиента.

Что можно автоматизировать в воронке

Да много чего. Возможности автоматизации ограничиваются только возможностями сервиса, который вы используете. Ну, и детальностью проработки самой воронки. Покажу, что можно автоматизировать на примере OkoCRM и как это делаем мы.

Отправку сообщений. Допустим, человек задал нам какой-то вопрос в сообществе ВК. Он еще не клиент, но уже засветил свою страницу — у нас есть контакт, а значит, человек — лид. Мы начинаем его прогревать. Например, настраиваем автоматизацию, чтобы через какое-то время, когда мы закинем карточку с клиентом на воронку, робот отправил ему сообщение и спросил — удалось ли разобраться с вопросом.

Вопрос в догонку клиенту — элемент прогрева лида.

Или другая ситуация: человек зарегистрировался в нашей системе, но пока ничего не купил. Чтобы прогревать его, мы используем цепочки сообщений и писем.

Первая цепочка — сообщения в WhatsApp. Мы готовим шаблоны сообщений, которые уходят клиенту сами. Цель — провести его по воронке дальше первого этапа, вывести на диалог. Возможно, вызвать интерес и показать свою пользу.

Вот такие сообщения уходят клиентам автоматически в WhatsApp.

По похожему принципу можно организовать email-цепочки и смс-рассылки. Один раз готовим шаблоны сообщений и писем, настраиваем условия для отправки сообщений, триггеры, по которым рассылка отключается и запускаем прогревочную цепочку. Письма и сообщения уходят клиентам сами и на нужном этапе. Правда, из сервиса рассылок — CRM только формирует для него списки контактов.

Это фрагмент одного из писем, которое уходит автоматически — когда клиент попадает в нашу воронку.

Звонки. Алгоритмы умеют сами звонить клиентам. Вот один из сценариев:

1. Человек оставил заявку с номером телефона.
2. CRM поймала заявку, создала и поместила карточку на воронке, забрала номер телефона.
3. Сработала автоматизация — система сначала позвонила менеджеру, а если он поднял трубку — автоматически набрала и клиента.
4. Срабатывает эффект мгновенной реакции: человек только оставил заявку, а вы ему уже позвонили.

Так выглядит настройка автоматизации звонка в CRM-системе.

Документооборот. Допустим, на одном из этапов воронки вам надо заключать с клиентом договор. На другом — отправлять акт о выполненных работах. Коммерческое предложение, прайс, NDA — что угодно, автоматизация умеет генерировать и отправлять клиенту документы сама.

Прелесть автоматизации в том, что она не просто отправляет документы по шаблону — она умеет подставлять в шаблон персональные данные клиента. Тут работают макросы — переменные, вместо которых система подтянет информацию про лида из карточки.

Так выглядит настройка шаблона документа, который будет создаваться и отправляться на нужном этапе воронки.

Другие мелочи. Автоматизация умеет раздавать поручения сотрудникам. Например, если на каком-то из этапов воронки нужно связаться, организовать встречу, презентацию или отправить сканы документов — система поставит задачу и отследит выполнение.

Еще алгоритмы умеют создавать сделки, подключать новых менеджеров к сделке, менять ответственных, переводить сделки на новые этапы, менять поля в карточках и много других мелочей. Прелесть этого всего в том, что каждое такое событие и автоматическое действие привязывается к конкретному этапу воронки. Как только карточка сделки попадает на этот этап или происходит другое событие из настроек, срабатывает автоматизация.

На воронку можно навесить сколько угодно автоматизаций. Надо только понимать, как с ними работать.
Как автоматизировать воронку продаж

Об этом можно написать целую книгу, но я попробую коротко.

1. Составить воронку. Одну или сразу несколько — на каждый вид услуг, категорию товаров или канал продвижения. На самом деле составить воронку сложнее, чем кажется. Сначала нужно проанализировать все процессы, набросать этапы, выбросить лишние. Когда понятен четкий путь клиента и в нем нет лишних шагов, можно загонять его в систему автоматизации и думать, что можно поставить на рельсы.

2. Выбрать и подключить систему автоматизации. Мы говорим про CRM. Обычно именно она выступает как диспетчерская для организации автодействий на воронке. Она отдает команды, что и когда делать, но не умеет все сама. Дальше объясню, а на этом этапе предлагаю выбрать CRM-систему и посмотреть на доступные правила автоматизации. По ним будет понятно, что можно автоматизировать и какие сервисы подключать дальше.

Когда есть CRM и воронка, надо раскидать по ней правила автоматизации — продумать, что, как и в каком порядке должно срабатывать.

3. Подключить интеграции. Дело в том, что CRM не все умеет сама. Чтобы отправлять сообщения в мессенджеры, нужна интеграции — она стоит денег и ее надо подключать отдельно для каждого мессенджера. Чтобы система звонила клиентам, нужна IP-телефония. Чтобы делать цепочки рассылок — сервис рассылок, чтобы рассылать смс — сервис смс-рассылок.

Некоторые интеграции платные, некоторые бесплатные. Чтобы не платить за лишние, надо заранее продумать, что и на каком этапе будет срабатывать, а уже потом подбирать сервисы.

4. Настроить автоматизацию. По сути, это финал — когда все подключено и воронка построена, остается навесить на этапы правила автоматизации и проверить, как все работает.

На самом деле, все сложнее, чем кажется. По моей практике, предприниматели спотыкаются уже на этапе построения воронки, а до автоматизации самостоятельно доходят только единицы. Чтобы им было легче, почти в каждой CRM есть свои интеграторы — это ребята, которые придут, все проанализируют и грамотно настроят. Правда, их услуги обходятся дорого, иногда очень.

1. Воронка — не обязательно конус. С конусом непонятно как работать. А канбан — отличный инструмент для работы с воронкой на практике.

2. Построить воронку в виде канбана легче всего в CRM-системе. Просто оставлю здесь ссылку.

3. Если хотите автоматизировать воронку — вам точно нужна CRM. Там можно поставить на рельсы почти каждый шаг: от банальной смены этапов воронки, до звонков и смс клиентам.

4. Автоматизировать воронку сложно. Но у каждого сервиса всегда есть помощники. Не стесняйтесь обращаться за помощью. ��

Как создать и настроить воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, отражающая путь, который проходит потребитель с момента, когда он увидел предложение, до покупки. Стандартная воронка продаж основана на схеме потребительского поведения AIDA, созданной Уильямом Таунсендом.

В схеме четыре блока:

• Attention — захват внимания покупателя;
• Interest — пробуждение потребительского интереса к товару;
• Desire — предложение, побуждающее купить продукт;
• Action — целевое действие клиента, как правило, направлено на покупку, но необязательно.

�� Пример
Воронка продаж работает следующим образом: покупатель видит рекламу, заходит на сайт, отправляет заявку, оплачивает заказ. Количество клиентов, проходящих каждый этап, фиксируют.

Зачем нужна воронка продаж

У воронки есть несколько основных функций, благодаря которым она работает на увеличение продаж:

• указывает на проблемные места в маркетинге;
• помогает контролировать работу менеджеров;
• выявляет лишние этапы — например, при оформлении заказа пользователя просят указать почтовый индекс, который он не знает;
• помогает в построении гипотез для роста числа потенциальных клиентов;
• позволяет собирать статистические данные о продажах и на основе их анализа делать прогнозы.

На каждом этапе воронки можно отследить количество клиентов, которые не сделали следующий шаг. Эта информация анализируется и используется для совершенствования клиентского пути к покупке.

Telegram Деловой среды

Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале

Виды воронок

Воронки продаж бывают двух видов — верхнеуровневая и детализированная. Первая включает только базовые шаги клиента: зашел на сайт и купил. Вторая описывает маркетинговые процессы более объемно, используется отдельно или в структуре верхнеуровневых воронок. Бизнес может применять несколько детализированных воронок продаж для выявления проблемных мест в маркетинге.

Разберем пример агентства недвижимости:

1. Первое обращение — выявление потребностей клиента — решение клиента купить квартиру через агентство — составление договора — подготовка сделки — реализация.
2. Детализация этапа «решение»: предложение решения — оценка решения клиентом — переговоры.

Таким образом, для этапа «решение» составляется собственная детализированная воронка. Любой этап воронки продаж можно усложнить.

Воронки продаж классифицируют по назначению. Информация о разных видах воронок приводится в таблице.

Тип воронки	Цель	Результат
квалификационная	быстрая проработка лидов (клиентов, совершающих целевые действия), высокие показатели продаж	квалификационная база лидов
первых продаж	быстрая конверсия лидов в продажи	заключение сделок
активной клиентской базы	максимальная конверсия в продажи и наращивание их объемов	регулярный рост прибыли
отказных сделок	лидогенерация из уже накопленной целевой базы	снижение маркетинговых издержек
холодных продаж	генерация холодных лидов	новые лиды
реализации обязательств	максимально реализовать конверсию	покупка товара или услуги
послепродажного взаимодействия	сбор обратной связи, выявление индекса потребительской лояльности NPS, получение материалов для отдела маркетинга: кейсы, отзывы, рекомендации, благодарственные письма	повышение потребительской лояльности

�� Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Основные этапы построения воронок продаж

Стандартная воронка продаж строится на пяти этапах коммуникации с клиентом, которые можно детализировать при желании:

1. Знакомство клиента с продуктом — обычно в процессе продаж используется реклама, контакт клиента с менеджером, телефонные звонки, объявления.
2. Выявление потребностей — обозначаются возможные проблемы клиента, которые решает продукт.
3. Презентация — описываются особенности товара, преимущества его использования в конкретных ситуациях.
4. Отработка возражений — этот этап обязательно присутствует в офлайн-, телефонных и онлайн-продажах. Менеджер пытается устранить сомнения клиента, например рассказывает об условиях гарантии, уникальных характеристиках продукта и его преимуществах перед продуктами конкурентов.
5. Оформление и закрытие сделки.

Количество этапов воронки продаж, их тип для офлайн- и онлайн-маркетинга различаются. В интернет-продажах применяется более детализированные алгоритмы с целью сбора, анализа статистики и последующего влияния на поведение пользователей.

Как увеличить продажи компании

B2C продажи

Как визуализировать воронку продаж

Визуализация воронки продаж помогает зафиксировать количество потенциальных клиентов на каждом этапе. Оформить информацию можно с помощью специальных сервисов, таблицы в Excel или в CRM.

Специальные сервисы

Сервисы вроде ClickFunnels и Картра позволяют работать с базой данных, визуализировать детализированные воронки на основе большого количества данных. Оплата производится по подписке. Программы имеют пробный период и техническую поддержку в формате 24/7.

Таблицы в Excel или Google

Позволяют детализировать воронки любого уровня путем переноса данных из рекламных систем и метрик. Используются на первых этапах построения бизнеса, так как функционал инструментов не позволяет обрабатывать большие объемы данных, а качество работы с таблицами зависит от навыков специалиста.

�� Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

CRM-системы

CRM-система (Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами») — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами.

CRM используют в том числе для повышения продаж и оптимизации маркетинга, так как система:

• улучшает обслуживание клиентов благодаря тому, что позволяет добавлять и хранить информацию о клиентах, взаимодействиях компании с ними;
• помогает налаживать и оптимизировать бизнес-процессы за счет возможностей для анализа данных.

CRM-система — простой способ визуализации воронок продаж без высокой детализации данных. Она сама выстраивает воронки из выгруженных данных. Для этого к CRM необходимо подключить используемые рекламные системы и метрики.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса она решает

Бизнес-процессы

Где найти данные для воронки

При создании воронки используется большой объем данных о каждом пользователе: какие страницы были просмотрены клиентом, откуда он пришел, что положил в корзину, когда покинул сайт. Эта информация доступна из следующих источников:

• аналитических рекламных систем, например из Яндекс.Директ;
• сервисов метрики — Яндекс.Метрика, Google Analytics;
• CRM.

Организация автоматической выгрузки данных — оптимальное решение для визуализации этапов воронок.

�� Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте ИП или ООО удаленно и бесплатно — через сервис от Деловой среды

Показатели эффективности воронок продаж

Универсальными показателями эффективности воронки продаж являются: общая конверсия, конверсия между этапами и длина воронки.

Общая конверсия

Общая конверсия показывает, сколько посетителей сайта оформили и оплатили заказ. Показатель рассчитывается по формуле.

Пример: сайт посетило 300 человек, заказ сделали 24, конверсия равна 8%.

Конверсия между этапами

Рассчитать конверсию из посещений в заявку можно по формуле общей конверсии. Из заявки в оплату — по другой формуле.

Длина воронки

Длина воронки анализируется без применения формул. Рассматривается количество этапов воронки, которые проходят клиенты на пути к оплате. В процессе работы можно добавлять или убирать этапы, корректируя воронку продаж.

Воронка продаж: что такое и как составить

Техники и инструменты

Методы улучшения и настройки воронки продаж

Есть несколько способов настроить воронку и улучшить каждый ее этап. Среди них можно выделить следующие:

• воронку расширяют снизу вверх — рост числа лидов иногда не приводит к росту продаж; скажем, пользователи могут не оформить заказ, если им не подходят условия доставки и оплаты;
• закрытие сделки — стоит подключать все возможные способы оплаты (интернет-эквайринг, электронные карты и кошельки, банковские переводы);
• оформление сделки — отсутствие сложной регистрации для оформления заказа увеличивает количество сделок;
• оформление сделки — заметная кнопка купить, понятный многофункциональный интерфейс с возможностью сортировать товары в корзине, приобретать определенные, а не все, которые там лежат;
• выявление потребностей клиентов и презентация продукции — подробное описание товара с указанием важных характеристик и особенностей;
• знакомство клиента с продуктом — реклама с акцентом на уникальное торговое предложение.

�� Совет
Улучшить воронку продаж можно и с помощью ее детализации. Чем больше этапов будет проанализировано, тем эффективнее будут вносимые изменения.

Примеры воронки продаж

«Домовенок»

Рассмотрим удачную воронку продаж на примере клининговой службы «Домовенок» с полным перечнем услуг по уборке частных и коммерческих помещений.

Воронка продаж строится по следующему принципу:

1. Предложение — посетителей сайта сразу знакомят с УТП: «Уборка квартир от 1690 рублей». На главной странице размещена информация об услугах, сроках работы и стоимости. Покупатель заинтересован в сотрудничестве и переходит на следующий этап воронки.
2. Закрытие возражений — пользователь может выбрать подходящий пакет с определенным набором услуг и стоимостью, ознакомиться с преимуществами сотрудничества.
3. Оформление сделки — дополнительный бонус за скачивание приложения в размере 300 рублей.
4. Закрытие сделки — клиент заполняет простую регистрационную форму и оформляет заказ.

Воронка продаж «Домовенка» детализирована, что связано со спецификой бизнес-модели компании.

Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб предпринимателей и получите поддержку бизнес-сообщества

Воронка продаж автошколы

Здесь расскажем о том, какой могла бы быть воронка типовой автошколы. Предположим, что рекламу автошколы увидели 20 000 человек, 200 из них позвонили по указанному телефону, 20 из позвонивших оплатили обучение. Конверсия воронки составила 0,2%.

Данная воронка включает такие этапы:

• формирование потребности — клиенту нужно получить права для вождения автомобиля;
• выбор решения — покупатель увидел рекламу автошколы и решил обратиться туда за услугой;
• оформление покупки — был совершен звонок, клиент получил подробную консультацию о стоимости обучения;
• сделка — оформление договора и оплата.

Подобная воронка продаж довольно простая и может быть расширена за счет специальных предложений для клиентов.

Скрипты продаж: основные понятия и примеры

Техники и инструменты

Воронка продаж рекламного агентства

Воронка продаж рекламного агентства может строиться по следующему алгоритму:

1. Формирование потребности. Клиенту необходима квалифицированная помощь для продвижения своей продукции или услуги. Агентство размещает медийную, нативную и тизерную рекламу, участвует в рейтингах, публикует экспертные статьи.
2. Поиск решения — клиент ищет компанию для сотрудничества.
3. Сбор информации — клиент сравнивает различные компании и их предложения.
4. Первый контакт — клиент звонит в офис или оставляет заявку на сайте.
5. Первая консультация — менеджер проводит интервьюирование клиента, определяет его основные потребности.
6. Формирование коммерческого предложения и ознакомление с ним — менеджер готовит документ с перечнем работ, сроками реализации, возможными рисками и стоимостью услуг.
7. Заключение договора — подписываются документы о сотрудничестве, запускается тестовая реклама для клиента.
8. Повторные продажи и рекомендации — если клиент доволен качеством услуг, он заказывает услуги повторно. Агентство предлагает заключить долгосрочное соглашение с определенными бонусами. Покупатель может оставить положительный отзыв в интернете о работе компании.

Воронка продаж в рекламном агентстве детализирована и включает дополнительные этапы после заключения договора. Подобные компании нацелены на долгосрочные отношения с клиентами.

Любая воронка продаж позволяет проанализировать, на каком этапе был упущен потенциальный клиент, доработать ошибки — и в результате увеличить конверсию в покупку.

�� Сервис для быстрого старта бизнеса