Клиент от жу отказался что это
проверено администрацией
Хочется задать вопрос — за что такие деньги за доставку по городу, если клиент не может на нее влиять для своего удобства? Доехать самой возможности нет — очень далеко. Готова платить за доставку, но с человеческим отношением, а в этот раз не наблюдаю ничего подобного.
сотрудник компании
Евгения Михайловна
проверено администрацией
сотрудник компании
проверено администрацией
Наталья Владимировна
Ставрополь
проверено администрацией
сотрудник компании
проверено администрацией
сотрудник компании
проверено администрацией
проверено администрацией
курс ЦБ на 18.11.2023
1 USD = 89.12 руб.
1 EUR = 96.77 руб.
1 GBP = 110.91 руб.
Долго искали посылку в пункте выдачи, не нашли. Сказали, что поищут и уведомят. .
Приветствую всех! Никогда и никому не советую пользоваться тк деловые линии. З.
Когда пришла за посылкой , назвала номер заказа и код для получения а мне отказа.
Как работать с клиентами, сказавшими «нет»
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».
«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».
И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.
Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».
Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.
Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.
«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.
Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».
Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».
Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.
Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.
Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.
С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!
Невыкупы, отмены, возвраты: почему любимый клиент вам отказывает?
Очень часто, когда говорят о продажах в интернет-магазине, в первую очередь имеют в виду оформленные заказы. Ведь именно на них направлены усилия маркетологов, которые гонят трафик, увеличивают конверсию и тщательно отслеживают поведение клиентской базы. Однако главный результат интернет-магазина – это реальные продажи, которые он совершил, то есть заказы не оформленные, а выкупленные клиентом и не возвращенные назад. Понять, почему клиент отказался от товара, порой, очень сложно. Генеральный директор компании PimPay Ольга Сатановская рассказывает об основных причинах невыкупов, отмен и возвратов.
От чего зависит выкуп товара
- Вид и стоимость товара, который вы продаете
- Доступные типы оплаты
- Скорость подтверждения заказа
- А также степень легкости отмены
- наладить все системы в учете товаров и на складе
- по возможности работать с поставщиками, которые гарантируют и на практике поставляют весь необходимый товар быстро и без сбоев
- показывать не все остатки товаров у поставщика, а иметь правило минимального остатка
- делать акцент на товары в наличие: ставить их в начало каталога, выделять специальными маркерами
- указывать реальный статус товара. Если его нет в наличии так и пишите
- предлагать вместо товара под заказ, аналогичный ассортимент, который находится у вас на складе
- изменение желания клиента покупать товар, который в том числе зависит от региона проживания
- представленность и работа службы доставки
- пунктуальность доставки
- система информирования клиента
- отслеживание недобросовестных покупателей
- наличие услуги частичного выкупа
- возвращенный товар должен быть в товарном виде и со всеми бирками. Поэтому ставьте такие бирки, которые невозможно снять незаметно. А на дорогие вещи можно специально вешать большие ярлыки или дополнительную защиту, которую не спрятать. Ну не пойдет же женщина в вечернем платье, если у нее на спине, например, шарик пластиковый выпирает.
- не будьте слишком клиентоориентованы, не доверяйте курьеру, который может не всегда правильно принять решение, сразу же на месте возвращать деньги клиенту. Лучше уж пусть клиент подождет. Но зато все будет точно проверено.
- сделайте его для клиента максимально неудобным. Чтобы ему не хотелось с возвратом заморачиваться. Знаете в чем подвох такого способа? Правильно: лояльность клиента и вероятность его возврата к вам. Она снижается.
- и еще один, который нередко применятся: максимальное затягивание процесса возврата денег и вообще отказ клиенту в возврате без реальных на то причин. Кроме того, что это не клиентоориентировано, это еще и незаконно. Конечно, все на вас в суд не подадут, да и издержки судебных дел у вас большие не будут. но решать вам.
- ошибки интернет-магазина
- несоответствие товара описанию на сайте, включая неподошедший цвет, размер и функционал
- изменение желания клиента
- потребительский терроризм
Всё это отмены, которые связаны с поведением клиента. Но бывают случаи, когда клиент товар уже ждет, а вы не можете его отгрузить. Как минимизировать такие ситуации?
Отмены из-за отсутствия товара
Клиент все подтвердил, даже оплатил, ждет товар, а вы не можете его поставить. Знакомая история?
Если товар лежит у вас на складах и учитывается в вашей IT-системе, то вы можете сразу его отгрузить клиенту. Если товар должен быть у вас на складе, ваша система показывает, что он у вас, но вы не можете его найти – разбирайтесь в своем бардаке с учетом и складом. Другой рекомендации я дать не могу.
Но вы можете хотеть экономить на товарных остатках и закупать под заказ у поставщиков, а у поставщиков могут быть сбои, недопоставки или продажи товара вашим конкурентам. Несколько лет назад можно было написать клиенту, чтобы он подождал. Когда товар поступит, сейчас такой подход работать перестает: на рынке большое количество различных магазинов с различными товарами, а крупные игроки приучают клиентов, что товары приедут быстро, так что вряд ли ваш клиент будет вас ждать. Скорее всего найдет товар в другом месте, а главное потом к вам уже никогда не вернется: а зачем приходить в магазин, в котором картинки есть, а реального товара нет. И в этом случае вы теряете не только текущий заказ, но и вашего клиента, вместо которого придется искать клиента нового, и тратить на это большие маркетинговые бюджеты.
Каким образом ситуацию в этом случае менять? Как можно меньше продавать товар с риском непоставки. Вот некоторые уловки, которые можно использовать:
1. Самое простое – отказаться от ненадежных поставщиков или хотя бы от тех товаров, по которым постоянно бывают проблемы. Если вы знаете. Что между вами и поставщиком есть проблемы в обновлении остатков, не показывайте все остатки, а выберите то минимальное количество в наличии у поставщика, от которого вы начинаете показывать товары на сайте.
Например, если известно, что вы обмениваетесь с поставщиком данными 2 раза в день, а конкретную модель он продает со скоростью 10 единиц в день, то имеет смысл активировать наличие товара на сайте только если при обмене видите у поставщика больше 5 единиц. Хотите большей надежности – увеличивайте это число минимального остатка.
2. В начало вашего каталога ставить те товары, которые есть на складе или гарантированно там будут. А остальные убирать в конец, только для того. Чтобы создавать эффект длинного хвоста.
3. Обязательно указывать реальный статус по товару: если он возможен только под заказ, так и напишите, а то клиент будет ждать доставку завтра. А вы только через неделю возможно от доставщика получите (а может и вообще не получите). При этом очень правильно указывать, в какое время товар реально может быть поставлен, чтобы корректно ориентировать клиента. Ведь неоправданные ожидания хуже отсутствия ожидания.
4. Главный аргумент против предыдущего пункта: но клиент же тогда ничего не закажет. Предлагайте клиенту похожий товар взамен того, которого нет в наличии. Это можно сделать прямо в карточке отсутствующего товара.
Тут главный принцип – товар в наличии должен быть максимально похож на отсутствующий и быть примерно в той же ценовой категории. Если нет такого – не предлагайте. Утюг вместо пылесоса вряд ли сработает.
5. В любом случае, делайте акцент именно на тех товарах, которые у вас есть. Не зря же вы их на склад купили. Значит, у них есть преимущество. Вот и показывайте это преимущество и не забывайте маркировать их значками: bestseller, наш выбор, лучшая цена, в общем любыми значками, которые покажут преимущество этого товара. А если вы делаете обзоры, берите в них только те товары, которые у вас в наличии есть.
Итак, чтобы уменьшить риск неотгрузки товара, можно применять следующие методы:
От чего зависят невыкупы товара
Важный вопрос, что влияет на выкуп товара уже после того как заказ отправлен? То есть, почему клиент может не забирать товар?
Сразу оговорюсь, что факторы, которые влияют на отмену клиентом, здесь тоже присутствуют: клиент может передумать. Ему же все равно, сделает он это до отправки товара или после, пока факт продажи не прошел, клиент вполне может от товара отказаться, и вы ему никакие деньги за отправку заказа в счет не выставите, тем более, если клиент ничего не оплачивал.
При этом, когда мы смотрим аналитику PimPay, которая показывает нам данные по скорости доставки и уровню выкупа, видим, что поведение клиентов отличается от региона к региону. В рамках России самый дисциплинированный Приволжский федеральный округ, у которого доля невыкупа по нашим данным не превышает 9%. А больше всего, в 14% случаев отказываются от товара жители Северо-Кавказского региона.
Но если смотреть информацию отдельно по службам доставки, картинка может поменяться, ведь выкупаемость очень зависит от доставщика:
Во-первых, в разных регионах доставщик может быть представлен в разной степени. Особенно если мы говорим про пункты выдачи: если они располагаются в удобных местах, то клиенты заберут их с большей вероятностью, чем если это единственная точка во всем городе, например.
Плюс важна сама работа службы доставки в регионе: если она не поставлена должным образом, заказы не доставляются в обозначенное клиенту время, конечно уровень выкупа будет страдать.
Давайте теперь про скорость доставки поговорим, потому что, конечно, она важна, и мы все время видим тренд, что в основном клиенты хотят получать товары быстрее. Однако, непосредственно скорость, влияет скорее не на выкуп. А на принятие решения клиента при оформлении заказа, готов он ждать две недели это прекрасную сковородку или нет.
А вот дальше происходит интересное: если уж вы обещали сковородку привезти через две недели, то нет смысла привозить ее раньше. По статистике мы видим, что лучше всего выкупаются заказы, привезенные не быстро. А вовремя. В этом случае, по нашим данным. Отмены составляют всего 7%. Если привезли намного раньше – 12%, люди же считают деньги и время, и покупка раньше может быть им неактуальна, они, может, зарплату еще не получили. Конечно, если привезли позже, выкуп тоже уменьшится. Устают ждать 14% клиентов.
Еще один фактор – это информирование клиентов. Чем чаще вы напоминаете, что клиент не забрал заказ, тем больше вероятность, что клиент заказ заберет.
В этом отношении самая лучшая позиция у курьерских служб. Они не просто информируют, а договариваются, когда приедет курьер, тем самым повышая обязательство клиента на выкуп. Одно дело, заказ где-то в пункте выдачи лежит и совсем другое, если курьер специально к тебе едет. Я думаю, именно поэтому и выкупаемость у курьерских служб выше, чем у других типов доставщиков.
Если вы хотите понимать, какая служба будет для вас оптимальной в каком регионе, вы можете воспользоваться системой аналитики PimPay, которая специально для вас приготовит аналитическую информацию исходя из типа, стоимости, а также географического распределения ваших заказов. А если вы подключаетесь к нашей интеграционной шине Меташип, то сразу имеете доступ к 30 службам доставки, которые сможете переключать в зависимости от ваших результатов или, например, от сезонности, если известно, что какая-то служба доставки дает сбои в определенные периоды.
Теперь перейдем к следующему: не все клиенты одинаково хороши. Бывают те, которые выкупают все и всегда. Большинство выкупает основную часть заказов, но иногда дают сбои. Есть клиенты, импульсивные, которые меняют свое мнение и совершают отмены очень часто, больше, чем выкупают, а иногда и значительно больше, в том числе и потому, что заказывают товары в нескольких интернет-магазинах и забирают первый приехавший.
А бывают клиенты-террористы, которые делают большое количество заказов и никогда за ними не приходят. Каждый интернет-магазин самостоятельно решает, какой уровень выкупа клиента для него приемлемый. Некоторые строят свою систему лояльности в зависимости от уровня выкупа. И самый отличный пример – это wildberries. Некоторые оставляют возможность неблагонадежным клиентам делать заказы только по предоплате.
Но самое главное: как определить этого неблагонадежного клиента. Понять это можно только по истории заказов. И если вы крупный магазин, то вы, скорее всего, отслеживаете тех, кто плохо выкупает или не выкупает совсем, а что делать небольшому магазину? Понятное дело, если он видит, что один клиент в один момент на сайте сделал 50 заказов, то вряд ли такие заказы отправит. А если все не так очевидно? Если это новый клиент, который делает заказ, по которому нету истории… Ну не включать же ему предоплату на всякий случай. В этом случае может помочь отраслевой черный список, который знает историю покупок клиентов в нескольких интернет-магазинах. Конечно, персональную информацию по клиенту вам никто не передаст, может сказать, в красной зоне клиент (например, вообще не выкупал отправленные заказы), в желтой – выкупал менее чем в 50% случаев или в зеленой. Интервалы уровней меняются по вашим настройкам, а показывает результаты система, если имеет данные от трех заказов клиента.
Последнее, о чем нужно сказать — частичный выкуп. То есть, если вы предоставляете клиенту возможность отказаться от части товаров при доставке, они будут отказываться. Даете клиентам такой сервис – будьте готовы к большому количеству невыкупленных товаров в заказах. При включенной услуге невыкупы могут быть от 50 до 70%, а иногда и выше, что очень зависит от региона и от товара, который вы продаете.
Итак, на уровень выкупа влияют:
Возвраты заказов
Чем возврат отличается от отмены и невыкупа: возврат – это когда покупатель уже купил товар, то есть получил и оплатил его, а уже после покупки решил от товара отказаться. И если до совершения покупки клиент может отказаться от заказа в любой момент, то при возврате есть правила, которые можно найти в законе о правах потребителей, в части правил дистанционной торговли (статья 26.1), а также в правилах продажи товаров дистанционным способом.
Уверена, что вы прекрасно знаете, что в не написано, но скажу: покупатель может отказаться от товара в течение 7 дней после доставки, а если информация про правила и способы возврата не была ему предоставлена в момент доставки, то в течение трех месяцев. Единственным исключением являются товары, которые были сделаны по индивидуальному заказу и не могут быть использованы другим человеком. Их возвращать нельзя.
При этом, если интернет-магазин ошибся и привез не тот товар, не в той комплектации (включая упаковку) или не в том качестве, то покупатель может отказаться от него в течение 20 дней. А в случае бракованного товара срок возврата достигает двух лет. А магазин обязан вернуть деньги клиенту в течение 10 дней после предъявления покупателем требования по возврату денег (вот прямо так в правилах и написано). Понятное дело, что все трактуют начало этих десяти дней от даты получения магазином товара.
Что в этом случае может удержать интернет-магазин? По закону – только стоимость доставки от покупателя в магазин. Доставка до покупателя не удерживается.
В общем возвраты – вещь неприятная и все хотят их минимизировать. Давайте разбираться.
Какие факторы могут влиять на возвраты:
1. Первая очевидная причина – если клиент получил не тот товар или бракованный товар. И тут главная рекомендация – не косячить, тогда и возвратов не будет
2. Вторая причина – товар не соответствовал описанию или картинке. При этом, чем менее эмоционален спрос на товар, тем ниже возвраты. Самый низкий процент у еды, спорттоваров и товаров для животных. Самый высокий – у одежды. Понятное дело – проблема размеров. В этом случае рекомендация – максимально детально описывать товар, давать ему все характеристики, ставить максимальное количество фотографий, давать возможность сверять с другими моделями.
3. Бывает, что под предлогом «несоответствие товара» клиент мог передумать, такое тоже случается. Ну а есть покупатели террористы. Которые покупают товар, пользуются им, а затем сдают обратно. Самый очевидный пример – вечернее платье. Его же очень часто на один раз покупают. А есть еще хуже – подмены товаров, особенно дорогих. Купили дорогие джинсы, а вернули похожие, но дешевые. Какие здесь есть варианты защиты:
Есть еще пара способов минимизации возвратов:
Итак, основные факторы, влияющие на возвраты:
Но, надеюсь, с последним вы будете встречаться минимально.
Клиент от жу отказался что это
Статья 15. Выдача груза
Перспективы и риски арбитражных споров. Ситуации, связанные со ст. 15
1. Перевозчик обязан доставить и выдать груз грузополучателю по адресу, указанному грузоотправителем в транспортной накладной, грузополучатель — принять доставленный ему груз.
2. Если вследствие повреждения (порчи) груза в процессе перевозки исключается возможность использования груза по прямому назначению, грузополучатель вправе отказаться от принятия груза и потребовать от перевозчика возмещения ущерба в соответствии с частью 7 статьи 34 настоящего Федерального закона.
3. В случае отказа грузополучателя принять груз по причинам, не зависящим от перевозчика, последний вправе доставить груз по указанному грузоотправителем новому адресу (переадресовка груза), а при невозможности доставки груза по новому адресу возвратить груз грузоотправителю с соответствующим предварительным уведомлением его.
4. Переадресовка груза осуществляется в порядке, установленном правилами перевозок грузов.
5. Расходы на перевозку груза при его возврате или переадресовке возмещаются за счет грузоотправителя.
6. Если скоропортящийся груз, перевозимый в междугородном сообщении, не может быть выдан грузополучателю по причинам, не зависящим от перевозчика, перевозчик запрашивает грузоотправителя по поводу указаний относительно груза. В случае, если грузоотправитель в течение четырех суток со дня получения запроса не даст указаний, в том числе о переадресовке груза, перевозчик в установленном порядке вправе реализовать груз по договору купли-продажи исходя из подтвержденной документами цены груза или при отсутствии таких документов исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, либо на основании экспертной оценки. Средства, вырученные перевозчиком за реализованный груз, за вычетом причитающихся перевозчику платежей за перевозку груза, а также затрат, связанных с реализацией груза, перечисляются:
1) грузополучателю, указанному в транспортной накладной, в случае оплаты им стоимости груза;
2) грузоотправителю во всех остальных случаях.
7. Порядок проверки массы груза и количества грузовых мест при выдаче груза грузополучателю в пункте назначения должен соответствовать порядку проверки массы груза и количества грузовых мест при приемке груза от грузоотправителя в пункте отправления.
8. Выдача грузов, доставленных в исправных крытых транспортных средствах, контейнерах при наличии исправных пломб грузоотправителей, осуществляется грузополучателям без проверки массы, состояния грузов, количества грузовых мест.
9. Выдача груза перевозчиком в пункте назначения с обязательной проверкой массы, состояния груза, количества грузовых мест осуществляется в следующих случаях:
1) доставка груза в крытом транспортном средстве, контейнере, принятого для перевозки без пломб;
2) доставка груза в неисправных кузове транспортного средства, контейнере или в исправных кузове, контейнере, но с поврежденными пломбами грузоотправителя;
3) доставка скоропортящегося груза с нарушением срока доставки, установленного договором перевозки груза, или температурного режима при перевозке, установленного правилами перевозок грузов.
10. Выдача перевозчиком груза в таре или упаковке с проверкой массы, состояния груза осуществляется только в случае повреждения тары или упаковки. При обнаружении повреждения тары или упаковки, а также при наличии других обстоятельств, которые могут оказать влияние на изменение состояния груза, перевозчик обязан провести проверку массы, состояния груза, находящегося в поврежденных таре или упаковке.
11. Разница между массой груза, определенной в пункте отправления, и массой груза, определенной в пункте назначения, не должна превышать норму естественной убыли груза, установленную нормативными правовыми актами Российской Федерации.
12. Порядок определения размеров естественной убыли грузов, перевозимых навалом, насыпью, наливом по нескольким транспортным накладным от одного грузоотправителя в адрес одного грузополучателя, устанавливается правилами перевозок грузов.
13. Недостача груза, перевозимого навалом, насыпью, наливом с перевалкой или перегрузкой в пути от одного грузоотправителя в адрес одного грузополучателя и доставленного в технически исправном транспортном средстве без признаков недостачи груза, определяется по результатам проверки всей партии одновременно выданного груза.
14. Если при проверке массы, состояния груза, количества грузовых мест в пункте назначения будут обнаружены недостача, повреждение (порча) груза, грузополучатель и перевозчик обязаны определить размер фактических недостачи, повреждения (порчи) груза.
15. При необходимости проведения экспертизы для определения размера фактических недостачи, повреждения (порчи) груза грузополучатель либо по его требованию или по своей инициативе перевозчик приглашает экспертов в соответствующей области. Результаты экспертизы, проведенной без уведомления перевозчика или грузополучателя, являются недействительными. В случае уклонения перевозчика от вызова экспертов в соответствующей области или уклонения перевозчика, грузополучателя от участия в проведении экспертизы соответствующая сторона вправе провести экспертизу без участия уклоняющейся стороны, предварительно уведомив ее в письменной форме о проведении экспертизы, если иная форма уведомления не предусмотрена договором перевозки груза. Расходы, связанные с проведением экспертизы, оплачиваются лицом, заказавшим экспертизу, с последующим отнесением расходов на лицо, виновное в недостаче, повреждении (порче) груза.