На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой

2.2.3. Психологический практикум.

1. Четко ли вы представляете свои цели в виде желаемого результата (Какой результат вы хотите получить в конце беседы)? 2. Как можно будет оценить этот результат? 3. Каковы ваши предположения о целях собеседника? 4. Какие средства вы имеете для достижения поставленных целей? 5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели? 6. Как вы донесете до партнера свою позицию? 7. Как вы узнаете его установки, позицию и убеждения? 8. С какими барьерами вы столкнетесь? 9. Как подстраховать себя и снизить вероятность появления этих барьеров? 10. Как снять противоречия, если они появятся? 11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он вам неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы? 12. Какие способы воздействия на партнера следует применять? 13. Какую аргументацию при этом использовать? 14. Как себя вести, если возникнут конфронтация и (или) манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера? 15. Насколько раскрывать свои позиции? 16. Как облегчить согласование мнений с партнером? 17. Как управлять атмосферой разговора? 18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение? 19. Каковы интересы партнера и как их понять? 20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

2.2.4. Запрещенные приемы во время деловой беседы

• перебивать партнера;
• негативно оценивать его личность;
• подчеркивать разницу между собой и партнером;
• резко убыстрять темп беседы;
• избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;
• пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;
• не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

13.06.2014 273.07 Кб 19 PIC контроллеры.pdf

13.06.2014 4.06 Mб 55 Изучение системы Electronics Workbench for Windows.doc

13.06.2014 534.02 Кб 188 Кошелева С.В. Основы делового общения.doc

13.06.2014 670.66 Кб 21 Методичка по лр. «Информационное обеспечение, базы данных».pdf

13.06.2014 1.79 Mб 200 Физическая культура в профессиональной подготовке студентов.doc

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

§ 2. Двадцать вопросов для самоанализа перед деловой беседой

— не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

[Источник: Власова Н. М. . И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. Новосибирск, 1994, с. 87-89].

Эффективное ведение беседы — чрезвычайно сложное дело. Из­вестно, что специальная методика проведения деловых бесед помога­ет лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального резуль­тата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести дело­вую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходится намного до­роже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение дело­вых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

§ 4. Структура деловой беседы

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, та­кие цели:

— закрепить хорошие отношения с сотрудником;

-повысить удовлетворенность работника разными аспектами тру­довой деятельности — содержанием работы, условиями труда, ре­жимом деятельности и пр.;

• побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям;
• обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;
• обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построе­ния содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и за­дачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осущест­вить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые счи­тают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно вырабо­тать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как нача­ло беседы — это «мост» между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

• установление контакта с собеседником;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания к предмету собеседования;
• пробуждение интереса к беседе;
• перехват инициативы (в случае необходимости).

П. Мицич, автор книги «Как проводить деловые беседы», приво­дит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы.

Деловая беседа — подготовка и проведение

Деловая беседа — самая распространенная форма делового общения. В процессе нее рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д.

Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшию психологическую позицию в общении, словом, насколько мы владеем культурой делового общения.

Из всего многообразия деловых бесед, рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получит согласие на какие-то условия от хозяина положения (подписать договор о покупке, пользование услугой и т.п.).

Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных бесед — только 3. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз — получив отказа при первой встречи, труднее добиться положительного результата.

Подготовка к беседе

Подготовка к беседе не менее важна, чем подготовка к публичному выступлению. Вести разговор можно только о том деле, о которым вы хорошо осведомлены: предлагая продукт или услуги, нужно не только знать все об этих услугах или продукте, но и хорошо представлять, чем занимается ваш собеседник и почему его может заинтересовать ваше предложение. Важно быть в курсе, какой период он переживает, предлагали ли ему подобное.

Подготавливая базу для ведения разговора, продумайте ответы на следующие вопросы:

1. В чем суть вашего предложения?
2. Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?
3. Связано ли ваше предложение с другими сторонами деятельности этого лица?
4. Какие выгоды получит собеседник от принятия вашего предложения?
5. Есть ли минусы вашего предложения для собеседника?
6. Почему вы настаиваете на принятии вашего предложения?
7. В каком положении окажется ваш в случае, если по каким-то форс-мажорным обстоятельствам вы не реализуете свое предложение? Что конкретно вы предпримите в этом случае?

Успех во многом зависит от того, кому и как вы подадите свое предложение, при этом имейте в виду, что решение будет принимать живой человек и им могут руководить не только деловые, но и личные интересы.

Перед встречей с вашим будущем собеседником следует выяснить:

1. Насколько он компетентен в решении вашего вопроса.
2. Что представляет собой сфера его деятельности.
3. Есть ли у вас общие знакомые? Их впечатления от общения с ним.
4. Чего опасается, на что надеется ваш будущий партнер?
5. Его предлагаемое мнение по данному вопросу — знание его позволяет подготовить аргументы, которые способны поколебать его позицию.
6. Особенности характера, манеру ведения разговора.
7. Жизненные установки и принципы партнера.
8. Потребности партнера, его стремления и желания.
9. Возраст, семейное положение, увлечения, образование.

Эти сведения помогут наладить контакт с партнером — человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.

Подготовка материалов и документов

Материалы и документы необходимы для введения собеседника собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.

Подготовьте также заявление или договор — при благоприятном исходе разговора вы сразу же закрепите достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.

Подготовка вопросов партнеру

Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.

Подготовка ответов на вопросы партнера

Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы он задаст, и заранее подготовить исчерпывающие ответы на них.

Время, затраченное на подготовку деловой беседы, окупиться с лихвой! Правильно и корректно договоритесь о встречи, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде — и успех за вами! Практикуйтесь, вдумчиво относитесь к ситуациям делового взаимодействия, анализируйте их,, получайте желаемый результат и истинное удовольствие от общения!

Тема 14. Формы деловой коммуникации

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

Мы не сможем этого сделать

С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

Подождите секундочку, я скоро вернусь

Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

Долго не поднимать трубку.

Поднять трубку до четвертого звонка.

Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».

Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.

Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»

Спросить «Чем я могу вам помочь?»

Вести две беседы одновременно.

Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.

Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.

Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».

Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

· неготовность вести диалог;

· недружелюбие, сухость в общении;

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

· неумелая постановка вопросов;

· долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

1 мин. – 1 мин. 15 с

Беседы, целью которой является решение проблемы

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа

Деловые переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление 20+-5 с

1. Взаимное представление 20+-5 с

2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с

2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с

3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

3. Обсуждение ситуации 100+-5 с

4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

Проинформировать вас…

Поставить в известность…

Обсудить с вами вот что…

Я должен (должна)

Сообщить вам…

Объяснить вам…

Вы не могли бы меня

Проконсультировать…?

Я звоню вам вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…

Я вам звоню…

По рекомендации…

Меня просили

С вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование

– Как я вас понял…

– Как я понимаю, вы утверждаете…

– Другими словами, вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

Авторизация

– По моим предположениям…

– По нашим сведениям…

– По данным …

– По имеющимся у нас данным…

– Как нам стало известно…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

— Кажется, все обсудили (обговорили)

-Вот, пожалуй, и все

-У вас все ко мне?

— Вы закончили?

— Договорились?

— По этому вопросу, кажется, все?

— Обо всем договорились?

— Еще что-нибудь?

— Вы удовлетворены?

— Что-нибудь еще?

-Да-да, конечно!

— Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

— Кажется, ничего

— Вы что-то еще хотите сказать?

— Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным