Как повысить лояльность клиентов

13 способов повысить лояльность клиентов и удержать их

Ключ к росту бизнеса и, конечно, прибыли кроется не только в привлечении новых клиентов. Важное значение имеет и удержание текущих пользователей, лояльных к бренду. Перевели наблюдения HubSpot по этому поводу.

25K открытий

Исследование Bain & Company показало: если увеличить показатель удержания покупателей всего на 5%, это приведет к росту прибыли на 25−95%. А так как привлечение нового клиента может стоить в 5−25 раз дороже, чем удержание существующего, в удержание стоит вкладывать столько же времени и ресурсов, сколько и в привлечение. Или даже больше.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов и с помощью каких стратегий можно увеличить этот показатель — читайте в этом материале.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания (Customer Retention Rate) вычисляется по простой формуле.

1. Определите период времени, который вы хотите оценить. Это может быть год, квартал, месяц и т. д.

2. Подсчитайте, сколько лояльных клиентов у вас было на старте измеряемого периода. Это люди или компании, которые знакомы с вашим брендом и уже покупали у вас раньше.

3. Подсчитайте, сколько клиентов у вас было в конце измеряемого периода.

4. Вычтите из числа, полученного в пункте 3, новых клиентов — чтобы не исказить показатели удержания за счет недавно пришедших покупателей.

5. Разделите общее количество клиентов в конце периода на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100%.

Вот как выглядит эта формула:

Например, если у вас было 100 клиентов в начале года и вы заработали 20 новых, но потеряли 10 к концу года, ваш CRR составит 90%.

Посчитали коэффициент удержания? Теперь стоит подумать, почему клиенты уходят и как можно удержать больше в следующем квартале, году и т. д. Также желательно проанализировать, что объединяет лояльных клиентов — почему они остаются с вами.

Лояльность и удержание — это близкие понятия, но не равнозначные. Не все постоянные клиенты лояльны к бренду.

Лояльность и удержание клиентов: в чем разница

В отличие от коэффициента удержания, показатель «лояльность» демонстрирует, насколько клиенты довольны вашим брендом и какова вероятность, что они порекомендуют его другим.

Измеряя показатель лояльности, вы узнаете, насколько клиенты довольны своим покупательским опытом. Ведь тот факт, что они продолжают покупать у вас, не обязательно означает, что их полностью устраивает ваш продукт. Возможно, клиенты пока не нашли лучшей альтернативы. В любом случае измерение лояльности в дополнение к коэффициенту удержания даст вам более полную картину «настроений» ваших клиентов.

Важно помнить, что лояльные клиенты — самый ценный актив компании. Они покупают чаще, чем другие, и разделяют ценности бренда. Выявив довольных клиентов, можно разработать персонализированные кампании для лояльных сегментов и значительно увеличить продажи только за счет тех, кто предпочитает ваш бренд.

Лояльность и удержание клиентов все же тесно связаны

И все-таки повышение коэффициента удержания клиентов начинается с увеличения лояльности клиентов.

Удержание — это повторная покупка. Просто факт, что человек или купил у вас, или не купил. Неясно, нравится ему продукт или нет, что он о нем думает.

Лояльность — это то, что происходит до покупки. Вы знаете, что нравится или что не нравится вашим клиентам, и стараетесь предотвратить любой негатив в будущем. Тем самым превращаете довольных клиентов в агентов бренда, которые снова покупают у вас, а также рекомендуют другим делать то же самое.

Повышение лояльности клиентов увеличивает их удержание, а удержание ведет к росту прибыли. Так как улучшить показатели лояльности и удержания?

13 правил, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов

1. Докажите, что продукт делает свое дело

Делитесь с клиентами исследованиями, результатами опросов, отзывами, которые показывают, как ваши продукты или услуги помогли другим клиентам. Чем больше «социальных» или научных доказательств будет, тем лучше.

Пример на сайте Skyeng:

20 способов повышения лояльности клиентов

Есть ли у вас любимая компания, магазин или частный мастер, которых вы не замените ни при каких условиях? Те, кому вы будете верны на 100%, даже если повысится цена или изменится адрес офиса? Если да, то вы и есть тот самый лояльный покупатель, чье доверие удалось завоевать какой-то компании.

Лояльность — это положительное отношение покупателя (потребителя) к магазину/бренду/исполнителю. Лояльные клиенты — это большАя ценность для бизнеса. Не зря одной из основных задач маркетологов является разработка программы по удержанию клиентов.

Лояльные клиенты:

1. Увеличивают прибыль. Главная задача любого клиента — приносить доход, лояльные покупатели чаще делают повторные покупки.
2. Не требуют больших затрат. Взаимодействие с лояльными покупателями обойдется гораздо дешевле, чем поиск и привлечение новых клиентов.
3. Поддерживают имидж компании. Клиенты, которые полюбили вашу компанию, будут совершенно бесплатно рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Постоянные клиенты помогают отлично повысить репутацию: Рис.1. Отзыв в интернете
4. Терпеливы к изменениям. Возьмем для примера мастера маникюра, который поднимает цены в связи с увеличением стоимости материалов. Клиент, который был у него 1-2 раза, скорее всего, будет недоволен и пойдет искать другого нейл-мастера, а лояльный клиент с пониманием отнесется к ситуации и будет верен своему любимому специалисту.
5. Не уходят к конкурентам. Разовый покупатель без раздумья переметнется к вашему конкуренту, а вот лояльный клиент будет до последнего на вашей стороне, несмотря ни на какие уловки конкурентов.

Лояльные покупатели очень важны любой компании, особую ценность этой категории клиентов стоит отменить в период кризиса, когда новых потребителей найти очень сложно, а средств на рекламу нет. Поэтому тщательно проработайте и внедрите комплекс мер по повышению покупательской лояльности. Я же постараюсь описать вам наиболее распространенные способы, как повысить доверие к компании/марке/услуге.

20 популярных методов повышения лояльности покупателей

Условно предлагаю разделить способы улучшения покупательской лояльности на две категории: материальную и эмоциональную. В первую войдет все, от чего клиент может получить ту или иную выгоду, ко второй категории относятся методы, направленные на общение, положительное влияние на эмоции клиента.

Материальные способы повышения лояльности клиентов

1. Качество. Банально, но упустить этот пункт я не имею права. Думать о каких-либо скидках, подарках или клубных картах, если качество товара или услуги страдает, просто-напросто бессмысленно, поскольку все эти манипуляции дадут только временный эффект, а «лояльный покупатель» = «постоянный покупатель», и огромную роль для него играет качество продукта, а не «приятности», которые вы дарите. Предвосхищайте ожидания клиентов, превосходите их — вы не должны их разочаровать. Наверняка, каждый встречал фото товаров с Алиэкспресс из серии «ожидание-реальность» или даже сам получал при заказе полное несоответствие своей покупке: Рис.2. Ожидание-реальность товаров с Алиэкспресс Большинство, предполагаю, были в следующей ситуации: просишь сделать мастера как на фото, а по итогу получаешь что-то из ряда вон выходящее: Рис.3. Ожидание-реальность торта Если вы хотите, чтобы клиент навсегда стал вашим и рекомендовал вашу компанию другим, предугадывайте его желания, а лучше всего превосходите их.
2. Цена. Еще один банальный, но очень значимый пункт, от которого на 90% зависит решение выбрать компанию. Конечно, ваше предложение не должно быть самым дешевым на рынке, но постарайтесь всегда обосновать свои расценки, если они значительно отличаются от конкурентов. Вот пример такого разъяснения: Рис.4. Обоснование цены
3. Скидки/акции. Запускайте регулярные акции, делайте скидки, пусть и небольшие, но даже они будут приятны. Например, я постоянно слежу за акциями в магазинах косметики «Рив Гош» и «Л’Этуаль» и не пропускаю ни одной рассылки. Рис.5. Акция в Рив Гош Рис.6. Акция в Л’Этуаль Наши актуальные акции вы всегда можете найти на этой странице. В статье мы подробно рассказали, как провести акции. Вот тут можно прочитать о новогодних акциях.
4. Бонусная/накопительная система. Введи систему накопительных бонусов или скидок, в минус вы однозначно не уйдете, а клиенту будет приятно. Такая система подойдет многим компаниям: такси, автомойкам, СТО, магазинам и не только. Рис.7. Пример бонусной программы Согласитесь, приятно, когда приезжаешь помыть машину, а бонусов хватает, чтобы воспользоваться услугой бесплатно.
5. Кешбэк. Это слово ласкает слух; смысл в том, что вы совершаете покупку, а вам на счет возвращается определенный процент от суммы. Получить кешбэк можно от покупки путевки, авиабилетов, мебели, машины и даже пива: Рис.8. Кешбэк при покупке пива Кстати, одним из преимуществ нашей программы лояльности тоже является кешбэк. Вы сможете вернуть аж до 50% стоимости услуги на баланс своего Личного кабинета.
6. Клубные карты. Карты, которые позволят клиентам быть особенными, пользоваться привилегированными предложениями. «Ситилинк» внедрил клубные карты с целью повысить лояльность покупателей. Рис.9. Клубная карта Ситилинк
7. Специальные цены. Внедрите прейскурант для своих постоянных клиентов, так вы еще больше очаруете их. Рис.10. Специальные цены в Спортмастере Особенно эффективно внедрять спеццены для тех, кто может стать вашим постоянным клиентом. Например, мебельные магазины могут использовать специальные пониженные цены для дизайнеров интерьеров, цветочные магазины для организаторов свадеб и т.д.
8. Розыгрыши. Периодически запускайте розыгрыши, пусть подарки будут не слишком дорогостоящими, но полезными и приятными для ваших покупателей. Рис.11. Пример розыгрыша Не обязательно разыгрывать квартиру или машину, тем более многие люди даже не верят таким розыгрышам, считают, что все победители подставные. Поэтому не «распыляйтесь» и дарите то, что вам по карману. Например, магазин корейской косметики дарит своим покупательницам недорогие средства по уходу — бюджетно, но любая девушка порадуется. Рис.12. Розыгрыш корейской косметики
9. Подарки. Необязательно устраивать розыгрыши, можно сразу вручить небольшой подарок за покупку, но он должен быть полезным и уместным. Например, в Билайн при покупке смартфона вы получите аксессуар в подарок. Рис.13. Подарок при покупке
10. Лимитированные коллекции. Выпускайте ограниченную серию товаров или оказывайте услуги с привилегиями первым обратившимся клиентам. И, конечно, не забывайте оповещать о лимитированных коллекциях своих постоянных клиентов. Рис.14. Лимитированная коллекция

Больше статей на схожую тематику:

• Топ проблем, которые мешают продвижению сайта
• Ожидания и реальность SEO – на чем спотыкаются оптимизаторы
• ТОП-10 нейросетей для бизнеса и работы, доступных в России

Эмоциональные способы повышения лояльности клиентов

1. Гарантии. Практически для каждого товара или услуги должны быть гарантийные обязательства. Этот пункт для потребителей является одним из важных, ведь давая гарантию, вы убеждаете клиента в своей надежности. Рис.15. Пример гарантии на услуги
2. Честность. Чистота сделки, отсутствие скрытых платежей, сдержанные обещания очень важны для любого клиента. Не стоит надеяться на лояльность клиента к вашей фирме, если вы его обманули, потребовали дополнительные средства на расходы или скрыли какие-либо условия. Отзыв об автокредите от банка Тинькофф: Рис.16. Отзыв о банке Тинькофф
3. Скорость исполнения. Важно выполнять все услуги в срок, доставлять товары как можно быстрее. Позаботьтесь, чтобы исполнить заказ вы могли в то время, которое заявили изначально. Наверняка, многие попадали в такие ситуации, когда вызываешь такси на нужное время, а в результате оно опаздывает. Или заказываешь пиццу и ждешь далеко не полчаса, как указано на сайте пиццерии. Рис.17. Отзыв о пиццерии

Конечно, материальных способов повышения покупательской лояльности гораздо больше, я указала самые популярные и проверенные методы, вы же можете использовать способы, которые подходят для клиентов вашей компании.

Не всегда клиенты ориентируются на финансовую выгоду, не менее важны и эмоции. О способах улучшения лояльности покупателей посредством эмоций, поговорим далее:

1. Омниканальность. Этот способ довольно новый в маркетинге, но уже сегодня многие компании стараются интегрировать эту систему для своего бизнеса. Омниканальность связывает все каналы коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с брендом. Приведу простой, но очень понятный пример, для тех, кто еще не представляет, что такое омниканальность.Возьмем для примера ресторан японской кухни «Васаби» и его постоянного клиента Петю. Ресторан «Васаби» решил устроить акцию на сет из 8 видов роллов со скидкой 30%. За последние два месяца Петя заказывал этот самый сет три раза.У ресторана есть данные Пети, а также «Васаби» знает, что Петя делает заказы через мобильное приложение. Когда Петя проезжал мимо ресторана, то в навигаторе всплыл баннер от ресторана, где шеф-повар пригласил попутно заехать за любимыми суши, но Петя не заехал, он опаздывал на встречу. На работе Петя, проверяя почту, подробнее прочитал об акции от ресторана и заметил хорошую скидку на любимый набор, но снова не заказал, его отвлек начальник, срочно требующий отчет по поставщикам. А вечером, выбирая подарок девушке на годовщину, наш Петя опять увидел рекламу ресторана и напоминание, что завтра скидки на любимый сет уже не будет. И вот теперь Петя сделал заказ. Каждый рекламный канал как бы поддерживает и дополняет предыдущий. Омниканальность очень удобна как для компании, так и для клиента.
2. Обслуживание. Качество, цена и сервис — это три столпа, которые важны каждому клиенту. Поэтому высокий уровень сервиса, приветливый персонал, дружелюбность — то, без чего лояльным клиенту не стать. Рис.18. Отзыв о плохом обслуживании
3. Контент-маркетинг. Такой подход формирует лояльность к компании/бренду. Вы сможете демонстрировать клиентам свою экспертность, помогать разобраться в теме, общаться, ненавязчиво делать продажи. Помните, что контент должен быть полезным и интересным — чем больше каналов, тем лучше. Пишите статьи в блоге на сайте, публикуйте материалы в группах социальных сетей, заведите свой Youtube-канал, делайте рассылки по email, в мессенджерах, освойте Яндекс.Дзен, отвечайте на вопросы в Яндекс.Кью и других каналах. Главное будьте полезными своим клиентам, поверьте, они это оценят. Мы тоже завели аккаунты во всех популярных соцсетях и общаемся с клиентами на тех площадках, где им удобнее: Рис.19. Пример группы в Инстраграм Кроме того, так вы будете постоянно на виду, сможете поддерживать постоянную связь, информировать о важных событиях. Советую к прочтению отличную статью о контент-маркетинге.
4. Социальная активность. Участвуйте в жизни общества, благотворительных акциях. Многим людям хочется быть полезными. Клиентам будет приятно, когда они узнают, что, приобретая товар/услугу у вас, они делают доброе дело. Рис.20. Благотворительная акция в Макдональдсе Помните, не нужно быть навязчивыми: кто-то воспринимает такие акции как вымогательство денег, и его это может оттолкнуть. Дайте возможность покупателям самим решать участвовать в такой акции или нет.

Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!

• Курс «SEO-интенсив»
• Мини-курс «Правильное SEO при алгоритмах Y1 и MUM»
• SEO-марафон «10-часовой интенсив по продвижению сайта»

1. Партнерство, сотрудничество с известными компаниями или личностями. Сейчас очень распространена реклама у популярных блогеров или звезд в Инстаграм. Известная личность описывает свой личный опыт и встраивает в текст ненавязчивую рекламу, которой доверяют очень многие. Люди, которые следят за интересной им личностью, последуют выбору своего кумира. Если человеку с многотысячной аудиторией понравился товар/услуга, магазин или бренд, и он его советует в своем аккаунте, большинство пользователей доверятся его рекомендации, а значит, доброжелательность к компании, продукту или услуге возрастет. Главное, быть уверенным в качестве своего продукта и соблюдать грань между нативной рекламой и явным спонсорством, как например, тут: Рис.21. Реклама в посте Инстаграм Привлекайте популярных личностей или известные компании для рекламы, в зависимости от вашего бюджета, сферы деятельности и целевой аудитории. Небольшим компаниям и частным специалистам может подойти реклама в Инстаграме популярного блогера вашего города, но обращайте внимание на его аудиторию. Наш сервис сотрудничает со многими компаниями. Мы тщательно отбираем, проверяем на своем опыте и советуем услуги наших партнеров, и клиенты, выбравшие нас, доверяют нашей рекомендации, важно это доверие сохранить.
2. Мастер-классы/тренинги/вебинары. Еще один способ повысить лояльность покупателей — это проведение совместных мероприятий, в том числе и обучающих. Так вы сможете общаться со своими клиентами, показать уровень своего профессионализма, провести консультацию и сделать продажи. Мы, к примеру, очень часто пополняем список наших обучающих курсов и вебинаров, которые пользуются отличным спросом, и благодаря этим материалам многие наши пользователи вошли в число постоянной аудитории. Рис.22. Обучающие материалы 1PS.RU
3. Создание сообществ клиентов. Организуйте группу для своих покупателей/пользователей. Это может быть чат в мессенджере, группа в соцсети или даже офлайновое содружество. Таким образом, вы сможете сплотить своих клиентов, подружить их по интересам. Например, школа ландшафтного дизайна «Цветущая планета» организует группы для выпускников и садовников. Рис.23. Пример содружества выпускников школы ландшафтного дизайна

Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:

• Как SEO-продвижение помогло увеличить количество конверсий
• Рост трафика для языковой онлайн-школы на 450%
• Рост трафика на 401% у медицинской клиники при регулярном SEO сопровождении

Вывод

Преданные покупатели — это очень важная аудитория для любой компании. Такие клиенты не смотрят по сторонам, не уходят к конкурентам, им искренне нравится то, что предлагаете и делаете вы.

Каждый маркетолог должен использовать максимум способов, чтобы удержать клиента и сделать его верным и лояльным к фирме. Конечно, список методов по повышению лояльности не ограничивается 20 пунктами, его можно продолжать, но описанные в статье первостепенные способы, которые уже проверены нашим сервисом и множеством других компаний, мы советуем вам обязательно взять на вооружение и внедрить в свой бизнес.

3

1

0

0

1

Спасибо за реакцию, она бесценна! Обязательно подпишитесь на наш Telegram-канал, публикуем много интересных и актуальных материалов. Не пользуетесь Telegram, тогда познакомьтесь с Катей и подпишитесь на нашу рассылку. ×

Лояльность клиентов: что это и как её увеличить

Чтобы прибыль компании росла, нужно увеличивать число постоянных покупателей. Для этого нужно работать с лояльностью покупателей. Что это такое, какие этапы проходит клиент, прежде чем стать истинно лояльным, как отличить ложную и лояльность от латентной, команда сервиса Контур.Компас рассказывает в статье.

В этой статье:

• Что такое лояльность клиента
• Виды лояльности клиента
• Этапы появления лояльности у клиента
• Как оценить лояльность клиентов
• Как повысить лояльность клиентов
• Как повысить лояльность клиентов в B2B

Что такое лояльность клиента

Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта.

Лояльность возникает от усилий компании, её осознанных и целенаправленных действий навстречу клиенту. Главная мотивация истинно лояльного клиента — чувство общности, принадлежности к «избранным». Покупателю должны быть близки ценности любимой компании. Он должен знать, что к его мнению прислушиваются, что его обслужат так, как он привык, и это постоянство будет вознаграждено.

Для бренда лояльный покупатель — это источник большой выручки, он возвращается даже при повышении цен или более привлекательных условий у конкурента. Если клиент доверяет бренду, то выгода, которую он получает, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта. В результате средний чек постоянных потребителей выше, чем у новых.

Большое количество лояльных покупателей — это:

• стабильный доход;
• экономия на рекламе;
• быстрая обратная связь;
• готовность тестировать новые продукты;
• поддержка в форс-мажорных ситуациях;
• отстаивание имиджа компании в соцсетях.

Самых лояльных клиентов можно проанализировать на наличие у них общих черт, чтобы потом целенаправленно находить таких же потенциально лояльных клиентов.

Анализируйте лояльных B2B-клиентов в сервисе Контур.Компас и там же находите контакты новых похожих организаций

Виды лояльности клиента

Если правильно оценить, на какой стадии лояльности находится клиент, компания сможет правильно воздействовать на него — изменить его мнение о себе к лучшему. Потребности клиента будут удовлетворены, фирма получит лояльного потребителя.

Отсутствующая лояльность

Потребитель знает о компании, её товарах или услугах, но не взаимодействует с ней, потому что:

• ему не нужны товары, услуги компании;
• он не намерен менять привычки или устоявшийся образ жизни;
• он уже лоялен к другому бренду.

Что можно сделать

Такого потребителя очень сложно переубедить, лучше не тратить время и ресурсы, чтобы привлечь его.

Отрицательная лояльность

Потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги.

Такие клиенты могут начать распространять негативную информацию о компании и легко уйти к конкуренту.

Что можно сделать

Компании нужно узнать, что именно не понравилось клиенту. Такие «критики» могут указать на слабые места продукта, недоработки, пробелы в сервисе. А компания впоследствии сможет исправить недостатки.

Если ситуацию сразу не исправили или не попытались исправить, шансов вернуть такого клиента практически нет.

В процессе общения может выясниться, что под маской критика скрывается клиент с отсутствующей лояльностью — это или последователь конкурента, или просто вредный человек с недостатком внимания к своей персоне. Важно отделять таких токсичных клиентов от истинных критиков. Можно не принимать от них обратную связь, но общаться вежливо и честно необходимо — на ваше поведение смотрят другие потребители.

Ложная лояльность

Потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу. Его может полностью устраивать качество, однако это ещё не говорит о его приверженности бренду. Он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний.

Ложная лояльность может появиться по разным причинам:

• привычка;
• удобное расположение магазина, офиса компании;
• у продавца мало конкурентов;
• хорошие сезонные скидки;
• выгодные накопительные предложения.

Такие клиенты не устойчивы в своих предпочтениях. Например, они легко могут перейти к конкурентам с более интересными условиями. Или не последуют за компанией, если та переедет на новый, неудобный ему адрес.

Что можно сделать

Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него своё отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.

Находите конкурентов, о которых не знали. Изучайте соперников и преодолевайте возражения клиентов

Латентная лояльность

Потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины:

• не устраивают варианты доставки;
• высокая цена;
• изменился состав продукта;
• покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить.

Однако латентные — это потенциальные истинно лояльные покупатели.

Что можно сделать

Такую лояльность можно развить, если выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое-то нетипичное возражение и т.п.

Можно действовать в другом направлении — узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.

Истинная лояльность

У клиента высокая привязанность к бренду, он часто покупает, пользуется услугами компании и рекомендует её в своём окружении. Истинная лояльность — самый благоприятный вид лояльности. Таких потребителей легче удерживать, они — самый ценный актив компании.

Даже если у истинно-лояльного клиента не самый высокий чек, но большая история покупок, он дороже, чем латентно- или ложно-лояльный покупатель с большим чеком.

Что можно сделать

Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всём, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».

Этапы появления лояльности у клиента

Первый контакт

Потенциальный клиент ещё мало знает про компанию, товары и услуги, ему неизвестны цены. Он первый раз заходит на сайт, в магазин или офис. Ему кто-то посоветовал компанию, либо его привели реклама или поисковая выдача. Так состоялся первый контакт. После обычно происходит одно из трёх действий:

1. Клиент уходит, ничего не купив.

Он не был осведомлён о вас: ещё нет доверия. Возможно, ему что-то не понравилось, либо зашёл из любопытства. Такой вариант самый распространённый.

1. Клиент ничего не покупает, откладывает решение.

Его что-то заинтересовало, но сейчас он не готов купить. У него нет денег, он хочет узнать о предложениях конкурентов или просто пока не уверен в необходимости покупки. Риск, что покупатель не вернётся, велик, но повлиять на его решение уже можно.

1. Клиент покупает при первом же контакте.

Такого клиента можно перевести в ряды лояльных. Товар, услуга компании понравились ему сразу, он не стал сравнивать с другими, потратил деньги. Он переходит на следующий этап.

Первая покупка

Потребитель совершил первую покупку. Теперь он оценивает, всё ли ему нравится. У него уже сложилось мнение о компетентности сотрудников компании, если первый контакт происходил лично. Он оценил удобство сайта, условия доставки, если покупал онлайн.

И главное — качество товара. Это самый важный параметр, от него зависит, захочет ли человек вновь купить что-то. А если все остальные факторы тоже оставили приятные впечатления, то есть все шансы, что компания получит лояльного покупателя.

Если же потребителю что-то не понравилось, компании следует подробно выяснить причины недовольства, постараться предложить решение или поинтересоваться, какой вариант устроит клиента. Претензии клиентов указывают на недочёты и недоработанные моменты в компании, дают возможность улучшить сервис и продукт. Важно превратить негативный опыт в позитивный.

Повторные контакты

Клиент наверняка вернётся за покупкой снова, если ему понравились продукт, отношение персонала, услуги компании.

Компании необходимо проводить исследования удовлетворённости клиента, чтобы оценить, что побудило его вернуться и чего он ожидает в будущем. Так клиент поймёт, что его желания важны и его потребности здесь удовлетворят, а компания сможет понять, какой подход к этому потребителю самый лучший. Главная цель — потребитель должен убедиться, что он сделал правильный выбор, вернувшись.

Измерить уровень удовлетворённости можно с помощью анкетирования или смс-, email-рассылки — только обязательно получите письменное согласие клиентов на такую рассылку. Проводить опросы можно также через социальные сети или специальные сервисы с формами.

Дальнейшими способами удержания клиента могут быть:

• акции;
• программа лояльности;
• конкурсы, розыгрыши призов;
• персонализированные предложения;
• демонстрация особого отношения, заботы и пр.

Лояльность

У клиента возникает эмоциональная связь с брендом. Он охотно участвует в опросах, маркетинговых активностях, пытается помогать, постоянно возвращается за покупками. Теперь такого потребителя можно назвать лояльным, он будет приносить наибольшую прибыль.

Важно проявить ещё большее внимание к покупателю, поддерживать его лояльность, дарить подарки за его приверженность бренду.

Компания может запланировать проведение регулярной работы с лояльными покупателями, закрепить специальных менеджеров, которые будут на связи с ними при необходимости.

Малый и средний бизнес может подпитывать чувство лояльности клиентов частыми обращениями к нему за мнением и советами, близко знакомить с процессом производства, жизнью компании.

Надо понимать, что ошибки в сервисе или неприятные инциденты всё равно могут случаться. Если они происходят с лояльным клиентом, важно не бояться признать свою вину. Нужно честно объяснить причину прокола и предложить решение. Ни в коем случае нельзя игнорировать инцидент или доказывать клиенту, что он не прав.

Как оценить лояльность клиентов

Чтобы понять, сколько покупателей можно назвать истинно лояльными к компании, необходимо провести опрос. Например, по методике индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Он помогает понять, кого из клиентов спрашивать о слабых местах сервиса и продукта, какие улучшения необходимо сделать, чтобы компания имела как можно больше лояльных потребителей.

Клиентов подкупает, если к ним прислушиваются и работают над ошибками.

Если у компании база действующих клиентов больше 500, то опрашивать лучше произвольной выборкой. Если круг клиентов небольшой, который можно дёшево обработать силами одного-двух менеджеров по продажам, то лучше опросить всех сплошняком. Актуализировать показатель лучше каждый год.

Подробнее о том, как подготовиться к опросу и рассчитать NPS, команда сервиса Контур.Компас рассказала в отдельной статье.

NPS в B2B

В основном NPS измеряют B2C-компании, однако в B2B это тоже полезный инструмент. С B2B-компаниями, как правило, отношения более долгосрочные. Чтобы сохранить их, обеим сторонам важно давать и получать развёрнутую обратную связь, искать взаимного решения проблем при их возникновении.

Просканируйте свою клиентскую базу на наличие закрывшихся и банкротящихся компаний. Находите новые телефоны у старых клиентов. Восстанавливайте и улучшайте контакты с контрагентами

Потеря в этом секторе более критична: клиентов в разы меньше, чем при работе с B2C, контракты дорогие, значит, снижение прибыли будет существенным. Также ситуация может сказаться на репутации компании.

Знание NPS поможет подготовиться к разным вариантам событий, быстро реагировать на отзывы, повышать уровень удовлетворённости партнёров. Компания увидит пробелы в своей работе и скорректирует стратегию своего развития на ближайшие годы.

Методика расчёта индекса в B2B такая же, как в B2C. Но опрос лучше проводить по телефону без рассылки анкет и других инструментов. Так можно избежать ответов от рядового сотрудника компании, которому это поручили. Спрашивать мнение лучше всего у руководителя или собственника бизнеса.

В опросе, кроме основного для NPS вопроса, полезно задать дополнительные открытые вопросы. Например, «Что конкретно вызвало у вас негатив?» или «Что можно улучшить?», «Какие действия с нашей стороны могли бы вернуть вас к сотрудничеству с нами?».

Даже если клиент всем доволен, он может подсказать полезную информацию для дальнейшего улучшения. К примеру, можно задать вопрос «Сталкивались ли вы с предложениями или решениями других компаний, которые нам стоило бы внедрить?».

Как повысить лояльность клиентов

Чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, важно создать условия, при которых ему не захочется расставаться с компанией. С клиентом нужно взаимодействовать до, во время и после покупки. Важно вовлекать потребителя в жизнь бренда, в процесс его развития, создать клубное взаимодействие и пр.

Условно способы увеличения уровня лояльности покупателя можно разделить на материальные и эмоциональные. Материальные дают определённую выгоду, эмоциональные дарят ему позитивные эмоции, формируют привязанность.

Материальные способы повышения лояльности

Качество продукции

Ни одна активность не сможет расположить к себе, если продукт плохой. Потребителям не нравится посещать сервисные центры и часто общаться с технической поддержкой.

Даже если товар или услуга хорошего качества, надо постоянно улучшать, совершенствовать продукт, или просто держать планку. Если клиент видит, какие усилия компания прикладывает к совершенствованию продукта, это будет увеличивать его лояльность.

Программа лояльности

Стимулирует повторные продажи, удерживает внимание покупателей длительное время. Если клиента поощряют, он чувствует себя ценным, важным. Он доволен, поскольку сам выбрал выгодное предложение, от такого сложно отказаться.

• кешбэк;
• бонусы;
• фиксированные, накопительные скидки;
• закрытый клуб;
• дополнительные услуги и др.

Подарки за покупку

Бренд может дарить:

• пробники своей продукции;
• логичные приятные дополнения к основной покупке для всей компании или для ЛПР.

Небольшой полезный подарок с большой вероятностью вызовет желание вернуться вновь и рассказать о подарке близким.

Периодические акции, скидки

Можно легко и быстро реализовать. Такое предложение будет приятно даже лояльному покупателю. Выгода, которую можно получить за ограниченное время, сокращает время раздумий клиента перед покупкой.

Эмоциональные способы повышения лояльности

Ценности бренда

Покупатель лоялен, когда ему близки ценности компании, он находит в них отклик своих убеждений. Ценности формируют эмоциональную привязанность. Чтобы потребители знали о них, главные идеи компании можно нанести на упаковку, использовать как слоган, транслировать в рекламе, рассказывать в соцсетях, транслировать в живом общении с покупателями.

Подчеркивать нужно те ценности, которые соотносятся с главными убеждениями клиентов и отличают бренд от конкурентов. Найти конкурентов, изучить их активность и показатели поможет сервис Контур.Компас. Имея базу компаний-соперников, можно провести анализ и выявить для себя ключевые отличительные моменты.

Уровень сервиса

Потребитель запоминает, если он испытал негативные эмоции от низкого сервиса. Скорее всего он расскажет об этом своему окружению. В дело вступит «сарафанное радио», и большая часть клиентов будет потеряна.

Лояльности покупателей можно добиться, если оказывать качественный сервис, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников — это требование, которого компании должны придерживаться всегда.

Однако никто не застрахован от непредвиденных ситуаций, поэтому важно регулярно отслеживать, как обстоят дела с сервисом в компании, какие сложности встречаются. Затем работать с ними и устранять, чтобы разовое происшествие не стало систематическим.

Работа с негативом

Очень важно ответной репликой или действием нейтрализовывать негативный опыт клиента. Если компания не права, необходимо извиниться, чётко и понятно рассказать, как будет исправлена ситуация, что уже было предпринято. По возможности клиенту также можно предоставить компенсацию за неудобства.

Если исправить ситуацию невозможно — например, товар не пришёл в срок по независящим от компании обстоятельствам — то компания должна об этом сразу сообщить клиенту и продолжать информировать о каждом шаге выполнения договорённости.

Если не прав клиент, нужно очень деликатно объяснить ему суть проблемы и не доказывать ему, что он не прав. По возможности предложить варианты решения. Покупателю приятно чувствовать, что его услышали.

Как повысить лояльность клиентов в B2B

Реализовывать инструменты, которые помогают повысить лояльность B2B клиентов, следует иначе, чем в B2C секторе. B2B — это меньший, более ориентированный целевой рынок с конкретными партнерами. Необходимо детально оценивать ценность специальных предложений или вознаграждений.

К таким клиентам менее допустим универсальный подход, важно определять тонкости и нюансы сферы бизнеса, с которой компания работает.

1. Предоставить персональные условия обслуживания, например, за сотрудничество более одного года. Например, бесплатная доставка или сборка нестандартного заказа по обычной цене. В такое «высшее общество» захотят попасть и другие. Главное, чтобы любой шаг навстречу клиенту был экономически оправдан — выручка, которая идёт с такого клиента, должна перекрывать затраты на его персональное обслуживание.
2. Делать для клиентов полезный и актуальный контент. Это оправдано, если продукт, который продаёт компания, сложный и у покупателей ещё мало знаний о нём. Если на рынке не понимают всех сценариев применения продукта и всей его пользы. Ближайший пример — это наш продукт Контур.Компас. В России ещё не сложилась культура продаж, основанных на данных. Именно поэтому мы пишем статьи на востребованные отделами продаж и маркетологами темы в виде статей в блоге, видео на YouTube, подкастов и других форм контента, пытаемся показывать, зачем работать с массивами клиентских данных, как находить клиентов.
3. Бесплатная консалтинговая поддержка. Это целесообразно, если продукт компании-продавца сложен в использовании, а прибыль с его продажи перекрывает затраты на консультантов.
4. Создать клиентское сообщество, объединение по профессиональным интересам. Можно осознанно брать на себя роль «запевалы» и модератора в отрасли и смежных направлениях бизнеса: организовать площадку для обмена мнениями, обсуждения проблем. Самый дешёвый способ организации такого коммьюнити — создать сообщество в соцсети. Важно, чтобы на площадке обсуждались не столько вопросы из повестки компании-модератора, сколько вопросы всего профсообщества.

Как повысить лояльность клиентов и увеличить продажи

Расскажем, что влияет на лояльность покупателей, как измерить лояльность клиентов и какие инструменты помогут в работе со сторонниками и критиками бренда.

Подпишись на Telegram

Что такое лояльность клиентов простыми словами

Сравните 2 примера. Наш герой — Иван. Решил оформить дебетовую карту. Погуглил банковские карты и увидел рекламу двух банков — А и Б.

1. В банке А форма заявки на карту оказалась слишком большой и сложной — Иван не хотел оставлять слишком много данных о себе. Решил позвонить в службу поддержки. Номер телефона пришлось искать на главной странице, а не на посадочной, куда он попал из поисковой выдачи. Менеджер не дал чётких рекомендаций и не объяснил, зачем нужно оставлять столько данных. Вместо этого предложил оформить кредитку. Иван засомневался и решил не оформлять карту.
2. В банке Б форма заявки была поменьше, а под ней — подробный FAQ с объяснениями, какие данные нужны для оформления и почему. Сразу же появился чат-бот, где Иван задал вопросы менеджеру и уточнил детали доставки карты на дом. На сайте рассказали, как выглядит приложение для смартфона и какие отзывы оставляют клиенты банка. Это повлияло на выбор Ивана — он оформил дебетовую карту.

Хотите освоить
сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс
по аналитике от Roistat

Обе истории помогают понять, как происходит формирование лояльности клиентов. В первом примере компания мало думала о том, насколько комфортным будет взаимодействие пользователя с брендом. У менеджера была задача — быстрее получить продажу, и был скрипт, по которому он должен был предложить дополнительные услуги. Вроде бы сотрудник следовал принятому плану, а компания в итоге не получила нового клиента.

Проблема такого подхода в том, что бренд теряет потенциальных покупателей, вместо того, чтобы их удерживать. При этом новые клиенты зачастую привлекаются с помощью рекламы, на это тратится бюджет.

Во второй истории с Банком Б компания не только привлекает новых клиентов, но и заинтересована в их удержании. Именно в этом заключается работа над лояльностью покупателей. Компании важно не только получить заявку и покупку, но и оставить клиента удовлетворённым: довольным товаром или услугой, сервисом в целом, общением с менеджерами и другими сотрудниками. В таком случае покупатель будет готов вернуться и совершить повторную покупку.

Что влияет на лояльность клиентов

1. Цена — насколько она соответствует ожиданиям от товара, обоснована относительно цен конкурентов, привлекательна для покупателя. Например, высокая стоимость продукта в эконом-сегменте может отпугнуть потенциальных клиентов. Они с меньшей вероятностью вернуться, особенно если окажутся не удовлетворены свойствами продукта или услуги и взаимодействием с компанией.

2. Качество — товар с браком или плохо оказанная услуга не помогут удержать клиента. Но он точно будет доволен, если получит качественный продукт за обоснованную стоимость.

3. Сервис — скорость коммуникации, навязчивость или, наоборот, приятное общение, напоминания, быстрота доставки, качество упаковки, — любая мелочь при взаимодействии человека с компанией может повлиять на его оценку. Если что-то не понравилось, есть вероятность, что больше он не вернётся.

4. Ошибки — у преданных и довольных клиентов может сформироваться хорошее мнение о бренде, в таком случае они будут готовы прощать ошибки. Но несколько ошибок испортят заработанную репутацию. Ошибка в общении с новым или потенциальным клиентом может стоить компании дорого.

5. Конкуренты — лояльный клиент может уйти в другую компанию, если ему предложат выгодные условия при таком же качестве продукта и сервиса.

Виды лояльности клиентов

Условно можно выделить 3 вида лояльности потребителей:

• истинная лояльностьклиентов — самая крепкая привязанность к продукту и компании. Клиентам нравится бренд, они довольны сервисом и готовы рекомендовать его друзьям и знакомым;
• скрытая лояльностьклиентов — клиенту нравится бренд, но он редко совершает повторные покупки или не делает это вовсе. Для некоторых бизнесов клиенты со скрытой лояльностью — норма. Например, человек покупает машину и пользуется ей десять лет. Он не покупает вторую, хотя остаётся лояльным бренду;
• ложная лояльностьклиентов — привязанности почти нет, клиенты быстро и не задумываясь перейдут к конкурентам, если получат хорошее предложение. Они не совершают повторных покупок и часто никак не относятся к компании.

Зачем работать над повышением лояльности клиентов

1. Получить бесплатные рекомендации вашего продукта от лояльных клиентов — их знакомым. Сторонники бренда часто работают как «сарафанное радио» — советуют советуют продукт и компанию близким и друзьям. Такие советы, как правило, работают лучше рекламы.

2. Стимулировать оставлять отзывы. Довольные покупатели с большей вероятностью оставят положительные отзывы. Это один из лучших социальных доказательств качества и успешности бренда.

3. Удерживать клиентов. Лояльные клиенты влияют на retention rate. Это коэффициент удержания клиентов. Рост retention rate на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95% .

4. Увеличить повторные продажи. Лояльные покупатели готовы возвращаться и приобретать товары или услуги компании снова.

Как оценивать уровень лояльности клиентов

Чтобы определить уровень лояльности, используют метрику Net Promoter Score (NPS). Для этого проводят опрос — спрашивают клиентов, насколько они удовлетворены продуктом и компанией и готовы ли они рекомендовать бренд близким и знакомым. В качестве ответа необходимо дать оценку по шкале от 1 до 10.

С помощью NPS всех клиентов делят на три группы по уровню лояльности:

1. Сторонники — самые преданные клиенты. Оценка: 9-10 баллов.
2. Нейтралы — не будут рекомендовать бренд, хотя у них нет претензий к компании или продукту. Такие клиенты легко уйдут к конкурентам и не будут совершать повторных покупок. Оценка: 6-8 баллов.
3. Критики — недовольные покупатели, которым не понравилось взаимодействие с компанией. Они уже готовы уйти и не собираются возвращаться. Оценка: 1-5 баллов.

Рассмотрим на примере, как оценивать уровень потребительской лояльности. Компания провела опрос NPS. Оказалось, что из 2 000 покупателей:

• 1 000 клиентов — сторонники;
• 500 — нейтралы;
• 500 — критики.

Вычисляем долю сторонников и критиков:

• 50% сторонников;
• 25% критиков.

Формула: NPS = число сторонников (%) — число критиков (%).

В нашем примере NPS = 50% — 25% = 25%. Текущий показатель лояльности клиентов — положительный. Это значит, что у компании много сторонников и лояльных клиентов.

Опрос NPS можно сделать с помощью email-рассылки — пользователь получит письмо после взаимодействия с компанией:

Способы повысить лояльность клиентов

Есть две группы способов увеличить потребительскую лояльность — на уровне целей и на практике.

На уровне целей необходимо работать с каждым уровнем лояльности:

1. Улучшать отношения с критиками. Найти и решить проблему, которая испортила впечатление о бренде. Чаще всего одна ошибка или один случай превратили покупателя в критика. Чтобы вернуть клиента, разберитесь с проблемой. Например, можно позвонить пользователю или отправить email, где рассказать, что исправили ошибку и даёте скидку на следующую покупку.
2. Улучшать опыт нейтралов. Этой группе пользователей всё равно, что у вас за продукт, как он помогает клиентам, что происходит с компанией. Нейтралы не столкнулись с определённой проблемой — их, скорее, просто не впечатлил продукт, не зацепил бренд. Для работы с нейтралами используйте персонализированные предложения. Например, отправляйте им время от времени коммуникации, предлагая вернуться и совершить ещё одну покупку со скидкой.
3. Поддерживать и хвалить сторонников. Лояльные клиенты — основа вашей базы, они приносят наибольшую прибыль. Со сторонниками тоже нужно работать — если не поддерживать и не благодарить их, они могут уйти к конкурентам, увидев более выгодное предложение. Поддерживайте особый статус сторонников — придумывайте спецакции или секретные распродажи, проводите конкурсы, удивляйте интересными предложениями и контентом.

Что поможет повысить лояльность клиентов:

1. Email-рассылки. Это прямые коммуникации — бренд напрямую общается с потребителем через один из каналов связи. Письма помогают собирать обратную связь и воздействовать на клиента. Контакт с любым уровнем лояльности можно наладить через email-рассылку — особенно с нейтралами и критиками. Часто они негативно настроены по отношению к звонкам или СМС от компании, а письма могут прочитать.

2. Сегментация базы клиентов. Изучайте их поведение, чтобы лучше понимать аудиторию и делить её на группы, сегменты. У каждого сегмента свои интересы, потребности, проблемы. Каждому сегменту можно предложить что-то своё. Чем точнее предложение попадёт в «боль» аудитории, тем выше шанс повысить лояльность и получить повторные продажи.

3. Регулярные NPS-опросы. Важно интересоваться мнениями клиентов и прислушиваться к ним — собирать обратную связь. Проще всего это сделать с помощью рассылки.

4. Онлайн-чат. Это интерактивное окошко на сайте для общения пользователя с компанией. Контакт происходит быстрее, поэтому онлайн-чаты напрямую влияют на удовлетворённость компанией и лояльность. Пользователи на 83% чаще конвертируются в клиентов, если пообщались с компанией в онлайн-чате с представителем бизнеса.

Подключите онлайн-чат Roistat
Отвечайте на вопросы пользователей в реальном времени

Онлайн-чат хорош тем, что можно предложить посетителю сайта задать вопрос или оставить заявку в любое время. Чат связан с CRM — если клиент оставил вопрос ночью, заявка не потеряется, а утром её обработает один из менеджеров. Система самостоятельно распределяет заявку свободному оператору, поэтому время ожидания ответа для клиента минимальное.

Можно мотивировать пользователя написать компании. Например, в онлайн-чате Roistat можно настроить автоматическое приглашение в чат. Пользователю будет проще подобрать нужный продукт, а компания получит новый контакт.

Запомнить про лояльность клиентов

1. Лояльные клиенты возвращаются за повторными покупками, чаще оставляют положительные отзывы и рекомендуют бренд близким и знакомым.

2. Чтобы клиент стал лояльным, его опыт взаимодействия с компанией должен быть положительным. На это может повлиять любая мелочь — дизайн, описание продукта, цена, качество сервиса, условия доставки, общение с менеджером и курьером.

3. С лояльными клиентами нужно постоянно работать — поддерживать и благодарить их. Но не стоит забывать про критиков. Их можно сделать сторонниками, если решить проблему, которая испортила их опыт общения с компанией.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь , чтобы ничего не пропустить.