Cdp платформа что это

CDP: как выбрать и внедрить

Привет! Меня зовут Павел Костин, я CEO платформы Exponea.com в России и СНГ. Платформы клиентских данных — сравнительно новая тема для России, поэтому я написал небольшую статью о том, что это такое, кому CDP‑платформа нужна, а кому нет. А еще сделал краткую инструкцию по тому, как выбрать и внедрить такую платформу.

Как когда-то Земля образовалась вследствие большого взрыва, вселенная данных о покупателях образовалась после большого информационного взрыва. И помимо многих знаний это принесло многие печали. Как объединить разнородные массивы информации из онлайн- и офлайн-источников, чтобы добиться максимальной эффективности в продажах и клиентском сервисе? Очевидно, связывать их, сортировать и анализировать. Так появились CDP (аббревиатура от Customer Data Platform) — платформы клиентских данных, которые можно использовать как единое окно для решения всех маркетинговых задач благодаря дополнительному функционалу аналитики и управления кампаниями.

Что такое CDP

Фактически, это продвинутая база данных, где по каждому клиенту собираются данные (транзакционные, поведенческие, демографические) из множества источников (как онлайн, так и офлайн). Платформа создает универсальные профили клиентов, содержащие все необходимые атрибуты и признаки, и хранит их.

Так получается 360-градусный портрет, или профиль, клиента. Профили клиентов используются для построения сегментаций и аналитики, отправки маркетинговых кампаний и анализа их эффективности, а также всевозможных экспериментов для увеличения эффективности бизнеса.

Без чего/кого CDP не внедрить

• Маркетинг: нужен человек, который понимает принципы CRM-маркетинга и может предложить сценарии использования CDP под конкретный бизнес
• IT: потребуется поддержка на этапе внедрения CDP и помощь в управлении такими задачами, как настройка веб-хуков, веб-рекомендаций, интеграций. Знание HTML, CSS и Javascript также полезно для создания эффективных weblayer’ов.
• Аналитика: важно знать, как работать с данными, что отслеживать в дашбордах, как анализировать A/B-тесты, и сообщать о результатах маркетологам

Это может быть один человек. Но он должен сочетать в себе все 3 функции. У нас, например, есть такие клиенты, где один сотрудник сочетает в себе все эти навыки. Но есть и проекты, где со стороны клиента участвует 10+ сотрудников. И то и то — нормально, в зависимости от размеров компании и использовании функционала платформы.

Кому нужна CDP-платформа, а кому нет

Я бы хотел сразу предостеречь: CDP — тема хайповая, потому что у платформ действительно огромные возможности. Для заказчика есть опасность в погоне за модой начать внедрение CDP, когда достаточно обойтись CRM. Кроме того, есть подрядчики, которые могут представляться как CDP, не являясь на самом деле таковыми.

CDP нужен компаниям, у которых есть большие данные о клиенте, например:

• События — поведенческие данные на основе действий пользователя на сайте, в приложении или мобильном браузере
• Атрибуты клиента — имена, адреса, контактные данные, дни рождения и т.д.
• Транзакционные данные — покупки, возвраты и другая информация от e-commerce или точек продаж
• Метрики рекламных кампаний — вовлечённость, охват, показы и другие показатели
• Статистика клиентского сервиса — чаты, количество и продолжительность взаимодействий, частота, NPS и другие данные из CRM.
• Много каналов продаж и коммуникаций, которыми необходимо управлять централизованно (а это нужно практически в 100% случаев)

CDP внедрять рано или вообще не надо:

• если у вас “бутиковый” или малый бизнес
• на ранней стадии стартапа.

Как выбрать CDP

1. Определяем, какие задачи будет решать CDP. Просто ответьте сами себе максимально подробно на 3 вопроса: 1) Как вы планируете использовать CDP? 2) Нужна ли вам CDP с возможностью управления кампаниями и персонализацией (CDXP)? 3) Или достаточно консолидации клиентских данных из различных источников и сегментации (автономная CDP)?

2. Пишем “хотелки”, например:

• объединить офлайн и онлайн-активности, чтобы составить полный профиль клиента, + идентифицировать клиента из онлайна, когда он заходит в офлайн-магазин
• сегментировать клиентов на основании их поведения и создать последовательный омниканальный пользовательский опыт на всем протяжении жизненного цикла клиента
• обогатить профиль клиента прогнозами (вероятность покупки и отказа, посещения страниц, открывание писем)
• интегрироваться с Facebook Ads, Google Ads и Яндекс Аудиториями, чтобы использовать инсайты от CDP для рекламных кампаний
• создать и внедрить рекомендательную модель «Похожие товары» (или «Покупатели также смотрят») для увеличения продаж и кросс-продаж
• создавать разные дизайны и определять, какой вариант эффективнее, с помощью автоматической функции A/B-тестирования
• автоматизировать коммуникации и пушить клиентов персонализированными предложениями через предпочитаемый ими канал
• получать больше положительных отзывов от покупателей с помощью персонализированной омниканальной коммуникации и анализа NPS-опросов

“Хотелки” или требования — самая сложная часть этого квеста. От постановки задачи зависит решение, поэтому настоятельно рекомендую очень внимательно отнестись к этому этапу работы.

3. Подбираем несколько CDP в соответствии с требованиями. Приведу для примера наиболее известный на Западе ресурс со сравнением компаний для различных IT и маркетинг задач G2Crowd, в котором представлены различные CDP-платформы по ссылке.

4. Оцениваем выбранные CDP по:

• Масштабируемости. Корпорации работают с огромными объемами данных, которые могут быстро меняться. Чтобы приносить пользу, CDP должна быстро и точно реагировать на эти изменения. Это означает, что она должна быть построена с учётом дальнейшего роста с самого начала — нужна масштабируемая архитектура.
• Гибкости. Не бывает двух одинаковых компаний. Для большой организации вряд ли подойдёт преднастроенное решение, уникальные потребности требуют гибкости. CDP должна иметь возможность получать данные из всех уникальных источников, имеющихся в компании, а также успешно взаимодействовать со сторонними платформами.
• Надёжности. Компания доверяет CDP конфиденциальные данные — подчас это персональная информация миллионов клиентов. Здесь требуются строгие правила безопасности и конфиденциальности. В CDP это должно быть проработано на высшем уровне, в том числе с учетом различного рода политик безопасности (GDPR и локальные аналоги).

5. В шорт-листе оставляем 3 кандидата.

6. Оцениваем кандидатов из шорт-листа. Попросите показать, как они работают в контексте ваших сценариев. Как вариант, запросите RFP или пилотный проект, который поможет убедиться, что выбранное решение действительно соответствует вашим потребностям.

Как внедрить CDP

Если для выбора CDP, описанного выше, необходимо 1-2 месяца в зависимости от внутренних процессов компании, то для внедрения нужно 2-3 месяца. Конкретный срок зависит от:

• сложности интеграции — с каким набором инструментов нужна интеграция?
• требований к результатам — чего вы хотите от CDP?
• текущего состояния данных — очищение данных может привести к более длительной интеграции
• уникальных особенностей бизнеса
• потребности в объединении идентификаторов — разрозненные данные могут привести к тому, что у одного клиента будет несколько профилей на разных платформах, а объединение этих профилей занимает много времени
• уровня детализации в атрибутах данных.

Вот примерная схема внедрения CDP-платформы:

Вместо выводов

Современный маркетинг — это данные. Я бы даже сказал, что это океан данных. Неудивительно, что платформы, собирающие пользовательские данные, находятся сейчас на гребне волны. Они помогают вам научиться плавать и обуздать эти стихию, чтобы управлять ей.

Если вы хотите продавать больше и лучше, а главное, продавать постоянно на длинной дистанции, держа в уме жизненный цикл каждого пользователя — научитесь собирать данные (это сейчас must have любого бизнеса), и работать с ними. Займитесь внедрением необходимых систем — будь-то CRM, CDP либо любая другая система, которая поможет вам собирать и работать с этими данными. И выстраивайте свой персонализированный маркетинг правильно!

13 комментариев
Написать комментарий.

Павел, спасибо за статью.
Чем CDP принципиально отличается от BI систем? Не хейта ради, правда интересно

Развернуть ветку

Дмитрий, приветствую! Все ОК, вопрос правильный — отличие в том, что BI системы подходят для построения аналитики и выстраивания любого типа отчетностей (мы, например, на уровне всей компании используем Tableau). Но, если мы хотим сделать какое-то действие с данными на основе полученного отчета, то обычно это выглядит так: заказчик пишет ТЗ, идет с ним к аналитику, тот делает SQL запрос в базу, вытаскивает нужный сегмент, дальше заказчик этот сегмент импортирует в какой-нибудь сервис, например, для отправки рассылки и только потом отправляет письма. Это неудобно, долго (особенно если аналитик это сделать не может, а нужно просить разрабов) и не исключает ошибок на каждом этапе.

В CDP же в основе лежит принцип «одного окна» — собираем данные внутрь платформы, там же делается их аналитика, и оттуда же можно делать любые действия с полученными сегментами, например, отправлять рассылки. Если в первом примере обычно это занимает от нескольких часов до нескольких дней, то в CDP делается за 15 минут.

И, да, это не значит, что BI системы не нужны — нет, просто они обычно не предназначены для быстрых действий с данными. Они нужны для других важных задач, таких как построение управленческих отчетностей, сквозной аналитики и тд.

Развернуть ветку

Я не Павел, но как понимаю, в BI-системах можно только анализировать кампании, но не создавать их.

Развернуть ветку

Всегда интересно узнавать новое и использовать это в своей борьбе с конкурентами.

Зашел на сайт уважаемого автора и всё очарование исчезло.
Следите за руками:
1. Куплен «лондонский» телефонный номер, но нет адреса (ни юридического, ни фактического) на территории Великобритании
2. Нет названия юридического лица, которое предоставляет услуги
3. Нет кода SWIFT для оплаты услуг
4. Нет номера ИНН (номер присваивается в налоговой инспекции)
Контора нелегальная что ли?
Куда смотрит полиция?
Не стыдно уважаемому автору обманывать читателей сайта VC ?

Развернуть ветку

Лев, спасибо за обратную связь, согласен, что сделано сейчас не лучшим образом. Такая страница есть — https://exponea.com/legal/corporate/ , на нее есть ссылка в футере. Подумаю, как лучше ее сделать для Российской версии сайта.

exponea.com
Развернуть ветку

Мне тут сто человек в личку написали с комментарием «Лев Щенин — слепой».

Я хочу обратиться к уважаемым читателям.
Как по-вашему, что должно быть написано на странице «Контакты» у такой уважаемой компании, о которой говорится в статье?
— Адрес центрального офиса?
— Схема проезда?
— Время работы «Службы поддержки клиентов»?
А вот и не угадали. Смотрите сами:
Так что можно пожелать уважаемому Павлу попросить заморских дизайнеров учесть «российские обычаи делового оборота» и привести страницу «Контакты» в соответствие с запросами российских клиентов.
Я прав?

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Что такое CDP?

Платформа клиентских данных (CDP) — это маркетинговая технология, которая объединяет данные клиентов из нескольких источников, а затем предоставляет их другим приложениям.

CDP помогает объединять бизнес-данные, создавать полное представление о каждом клиенте и обеспечивать своевременное персонализированное взаимодействие во всех ключевых точках по всем цифровым и офлайн-каналам.

Как работает платформа CDP?

Платформа CDP объединяет данные о клиентах организации — включая транзакционные, поведенческие и демографические данные — со всех каналов и источников. CDP — это управляемые компанией системы, которые создают постоянные унифицированные профили клиентов, доступные в других системах, например платформах аналитики, маркетинга, рекламы и взаимодействия с клиентами. Бизнес-приложения могут непосредственно получать доступ и использовать стандартизированные данные с платформы CDP для различных действий: сегментации, персонализации веб-содержимого, оптимизации пути, маркетинговых кампаний, дальнейших действий, рекомендаций продуктов и услуг, обнаружения оттока, анализа тональности и разрешения обращений.

Зачем нужна платформа CDP?

Организации владеют большими объемами данных. Трудность заключается в том, что данные существуют разрозненно и собираются системами, которые не созданы для интеграции. Более того, эти системы часто лишь хранят и не интерпретируют данные. Чтобы понять преимущества платформы CDP для бизнеса, необходимо осознать, насколько отдельные системы с разрозненными и недоступными данными о клиентах тянут вас назад.

Быстрое развитие каналов и типов данных вызвало лавинообразное увеличение объема клиентских данных: от анонимных просмотров рекламы до данных об известных покупках, использовании продуктов и взаимодействии со службой поддержки. Существует три основных типа клиентских данных.

• Поведенческие данные. Создаются, когда клиенты взаимодействуют с компанией на устройствах, подключенных к Интернету. Отслеживаются посещаемые сайты, загружаемые приложения и запускаемые игры. Из данных о поведении также можно формировать аналитику экземпляров, частоты и длительности взаимодействия с клиентами.
• Демографические данные. Социально-экономические сведения, например возраст, пол, группа населения, этническое происхождение, доход, образование, интересы и занятость. Демографические данные также могут включать персональные данные (PII), такие как имена, даты рождения и адреса клиентов.
• Транзакционные данные. Обычно имеют коммерческое или юридическое значение и включают покупки, возвраты, платежи, регистрации, бронирования и подписки. Документируют обмен, соглашение или передачу между организациями и (или) частными лицами.

Разрозненные клиентские данные затрудняют понимание того, кто ваши клиенты, что они делают и что им необходимо. Принятие взвешенных решений на основе данных расширяет возможности компании и повышает эффективность работы.

Каждый тип данных помогает улучшать взаимодействие с новыми и существующими клиентами. Чтобы данные стали полезными, их необходимо высвободить из изолированных систем, унифицировать, обогатить и сделать доступными. Платформа CDP не только собирает, но и анализирует данные из нескольких источников, а также предоставляет аналитическую информацию, рекомендации и целостное представление о каждом клиенте на основе данных, полученных на всех этапах пути покупателя.

Как платформа CDP помогает отделам взаимодействовать с клиентами

Клиенты хотят персонализированного обслуживания. Единственный способ его обеспечить — точнее понимать потребности клиентов. Платформа CDP предоставляет централизованный, доступный и полезный источник клиентских данных, который могут использовать несколько подразделений. Она обеспечивает единый источник достоверной информации, которая крайне необходима для улучшения показателей в ключевых точках контакта с клиентами.

Маркетинг. Обеспечивайте таргетированные и персонализированные подходы по всем цифровым и офлайн-каналам с помощью актуального контента и кампаний, которые увеличивают вероятность конверсии и рентабельность инвестиций, а также предоставляют конкурентное преимущество. Определяйте лояльных клиентов и вознаграждайте их ценными предложениями, укрепляя их связь с вашим брендом. Разрабатывайте стратегии удержания с учетом аналитики тональности и вероятности оттока.

Продажи. Проводите тщательную сегментацию и персонализируйте продажи с помощью контекстных сведений, например информации о статусе в программе лояльности, пожизненной ценности клиента, частоте покупок, расходах и последних покупках, чтобы оптимизировать работу с каждой потенциальной сделкой.

Обслуживание. Предоставляйте сотрудникам отдела обслуживания полные профили клиентов, чтобы они могли проактивно и согласованно поддерживать клиентов по всем каналам, создавая чувство понимания и важности. Используйте подробные профили, чтобы направлять ценных или особых клиентов специализированным агентам.

Платформа CDP предоставит вашей организации множество дополнительных преимуществ.

• Повышение эффективности. Объединяйте данные из разрозненных источников, более надежно, чем в пользовательских системах, и легко их обновляйте. Централизируйте аудитории и бизнес-правила, чтобы применять их ко всем используемым инструментам. Это экономит время и упрощает работу ИТ-специалистов по поддержке и обновлению.
• Гибкость. Платформа CDP увеличивает гибкость для реагирования на меняющиеся тенденции в технологиях и поведении потребителей. Удачная платформа предоставляет надежные данные и эффективно работает с другими системами, которые уже используются. Платформа CDP должна легко интегрироваться с существующими данными, а также легко их извлекать и обеспечивать их совместное использование, чтобы поддерживать принятие решений и бизнес-процессы.
• ИИ и машинное обучение. Получайте более точные прогнозы и аналитику, которые в ином случае были бы недоступны. Если в вашей компании нет специальной группы специалистов по ИИ, экономичнее выбрать платформу CDP с интегрированными инновационными технологиями ИИ и машинного обучения, например обработкой естественного языка, прогнозными рекомендациями и интеллектуальной аналитикой, чем пытаться разрабатывать, внедрять и поддерживать их самостоятельно.
• Безопасность, конфиденциальность и соответствие требованиям. Помогите отделам учитывать согласие и соблюдать конфиденциальность, не создавая дополнительные рабочие процессы. Получите полный контроль над клиентскими данными и минимизируйте затраты от разрозненных данных. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами в соответствии с действующими и новыми нормами конфиденциальности данных, а также отраслевыми стандартами, такими как Общий регламент по защите данных (GDPR), HIPAA и FedRAMP
• Расширенная аналитика. Принимайте обоснованные решения благодаря аналитическим отчетам в реальном времени. Повысьте гибкость маркетинга, замечая особенности в предпочтениях, географии и других факторах. Объединяйте данные клиентов с данными IoT, чтобы обогащать профили клиентов и прогнозировать их потребности. Получайте прогнозные рекомендации по увеличению окупаемости кампаний, исходя из статуса запасов и данных о предыдущих покупках клиентов.

Конкурентные преимущества платформы CDP

Несмотря на определенное сходство, платформа CDP значительно отличается от других решений для обработки клиентских данных.

Платформы CDP объединяют функции решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформ управления данными (DMP), а также интегрируют данные из собственных, партнерских и сторонних источников. Так они создают комплексное представление о каждом клиенте и предоставляют всю нужную информацию с платформ CRM и DMP в одном окне.

Различия между платформами CDP и CRM

Решения CDP и CRM созданы для сбора клиентских данных. С помощью CDP вы можете управлять клиентскими данными, повышать эффективность маркетинга и обоснованно принимать важные бизнес-решения о точках взаимодействия с клиентами. Эти платформы создают унифицированные профили клиентов и сегменты, которые затем могут предоставлять другим маркетинговым инструментам или бизнес-системами для персонализации взаимодействия с клиентами.

Платформа CRM хранит только собственные данные, то есть сведения о непосредственном взаимодействии клиента с компанией. Данные в CRM вводятся преимущественно вручную: отдел продаж вносит заметки о звонках, запросах в службу поддержки и т. д. С помощью CRM можно упорядочивать информацию о взаимодействии с клиентами, однако в целом такие платформы наиболее полезны для сотрудников, которые управляют взаимоотношениями с отдельными клиентами.

Различия между платформами CDP и DMP

Платформы CDP обеспечивают персонализированный клиентский опыт, объединяя данные из собственных, партнерских и сторонних источников. Это могут быть такие персональные данные, как имена, почтовые адреса, адреса электронной почты и номера телефонов анонимных и известных пользователей.

Платформы Платформы DMP обычно работают только с анонимными или неперсональными данными клиентов. К основным источникам данных DMP относятся данные из партнерских и сторонних источников. Основное назначение DMP — анонимное сегментирование и категоризация клиентов для маркетинговых целей. Платформа CDP, наоборот, позволяет создавать постоянные профили клиентов, которые можно использовать совместно с отделами маркетинга, продаж и обслуживания, чтобы обоснованно выстраивать и улучшать взаимодействие с клиентами. DMP не может использовать исключительно собственные данные, поэтому дополняет их данными из партнерских источников. Для повышения глубины и точности профилей клиентов используются сторонние данные.

Различия между решением для автоматизации маркетинга и платформой CDP

CDP извлекает данные из всех источников, включая цифровые, автономные, операционные и IoT, чтобы формировать аналитику о клиентах. В свою очередь, система автоматизации маркетинга позволяет взаимодействовать с клиентами по одному каналу, например по электронной почте. Однако для настоящей персонализации необходима глубокая аналитика CDP.

Системы автоматизации маркетинга помогают маркетологам оркестровать пути клиентов, чтобы повышать их количество и лояльность. Специалисты используют данные и аналитику для эффективных кампаний и часто работают с другими системами маркетинговых и рекламных технологий. Однако системы автоматизации маркетинга зачастую не предназначены для использования данных из нескольких источников при создании и запуске многоканальных кампаний.

CDP — это интеллектуальный источник данных, который предоставляет полные профили клиентов для эффективного взаимодействия с ними на всем многоканальном пути. Если у маркетологов есть доступ к унифицированным профилям клиентов, они могут оптимизировать свои автоматизированные кампании, нацеливая подходящее сообщение на правильных клиентов в нужный момент.

Персонализируйте обслуживание каждого клиента с помощью Dynamics 365

Объединяйте сведения из отделов продаж, маркетинга и обслуживания с помощью Dynamics 365 Customer Insights — платформы клиентских данных и оркестровщика путей. Решение позволяет собирать аналитику в реальном времени, а также эффективнее анализировать, предсказывать и удовлетворять потребности клиентов.

Узнать больше о возможностях платформы CDP для вашей компании

Создавайте более персонализированные и адаптивные пути клиентов, собирая прогнозную аналитику в реальном времени с помощью Dynamics 365 Customer Insights — комплексного решения для работы с клиентскими данными и оркестрации путей, которое легко объединяет сведения с ваших собственных и сторонних платформ.

Генеративный ИИ подскажет способы эффективнее привлекать и вовлекать клиентов, а также повышать их лояльность. С его помощью вы сформируете практически непрерывные пути клиентов и оптимизируете бизнес-процессы.

Customer data platform

Customer data platform или CDP (платформа данных клиентов) — это сервисы, которые помогают компаниям собирать большие объемы данных о клиентах из различных источников, обрабатывать их, объединять, хранить и использовать для создания подробного портрета покупателя, сегментации, улучшения таргетинга и повышения эффективности маркетинговых усилий.

Содержание

Зачем нужна CDР

Платформы данных клиентов поддерживают интеграции с социальными сетями, email сервисами, платформами e-commerce, поисковыми системами, CRM и другими инструментами, что позволяет собирать максимальное количество данных о каждом клиенте. CDР предоставляют информацию о поведенческих факторах пользователей, помогают узнать их месторасположение, номер телефона, email, id устройств, покупки и многое другое. Это позволяет идентифицировать представителей целевой аудитории независимо от канала коммуникации, сформировать единый профиль для каждого покупателя и отслеживать информацию о них в режиме реального времени.

Зачастую разные отделы компаний собирают большие объемы данных о клиентах, но не могут поделиться ими друг с другом и объединить информацию. Более того, сложности с идентификацией приводят к тому, что один пользователь может быть зафиксирован в базе как два или три разных человека. Довольно часто отдел маркетинга, служба поддержки и отдел продаж работают с клиентами практически изолированно друг от друга, что приводит к упущению возможностей, снижению показателя удовлетворенности и другим проблемам.

Благодаря CDР компании согласовывают взаимодействие с покупателями между разными отделами. Так все получают доступ к единой базе данных, где собраны подробные профили о каждом пользователе, что повышает эффективность работы. Далее вы больше узнаете о customer data platform и ознакомитесь с ее преимуществами.

Преимущества CDР

Одна из самых сложных задач для бизнеса — понять, кто является целевым клиентом и как он взаимодействует с компанией. СDР помогает легко это узнать благодаря сбору и анализу поведенческих, демографических и транзакционных данных о пользователях. Посмотрите, как примерно может выглядеть профиль клиента с этой информацией.

Однако, подробный портрет покупателя, идентификация пользователей и возможность составить точную карту пути клиента (customer journey map) далеко не единственные причины использования СDР. Ознакомьтесь с другими преимуществами подключения этого инструмента.

• Оптимизация маркетинговой стратегии. СDР помогает лучше узнать целевую аудиторию, персонализировать опыт взаимодействия с компанией, понять, какие продукты клиентам могут понадобиться в будущем и многое другое. Использование единственного источника информации позволяет оптимизировать работу с каналами коммуникации, распределить ресурсы, правильно расставить приоритеты и повысить эффективность маркетинговой стратегии.
• Улучшение сегментации. Customer data platform предоставляет возможность группирования пользователей по ряду признаков. Например, на основании поведенческих факторов на сайте можно подготовить разные рекламные кампании с уникальными предложениями, чтобы достичь желаемых бизнес-целей. Грамотная сегментация помогает увеличивать лояльность, выявлять наиболее перспективные группы клиентов, повышать доход компании, конверсии и уровень удержания.
• Повышение продаж. Customer data platform предоставляют отделу продаж такую важную информацию как частота покупок и их история, а отделу маркетинга — демографические данные, поведенческие факторы, предпочитаемые каналы коммуникации и другие данные, которые помогают запускать релевантные и результативные рекламные кампании.
• Увеличение уровня удовлетворенности клиентов. CPD улучшает опыт взаимодействия покупателя с брендом благодаря предоставлению релевантных и персонализированных предложений. Более того, когда клиент обращается в службу поддержки, то получает решение своей проблемы в кратчайшие сроки, так как менеджеры обладают точной информацией о нем и его покупках.
• Улучшение таргетинга. При запуске рекламы крайне важно точно определить целевую аудиторию и CPD в этом случае является идеальным источником информации. Например, некоторые платформы предоставляют возможность отправлять сегменты аудитории прямо в Facebook, что значительно упрощает настройку аудитории для рекламной кампании.
• Подробная аналитика. Customer data platform регулярно обновляет данные в профилях пользователей, а также пополняет их информацией из CRM-системы. Таким образом, платформа данных клиентов предоставляет компании обзор покупателей на 360° в режиме реального времени.

Сustomer data platform — надежный и эффективный инструмент для управления данными клиентов компании. С одной стороны бизнес получает информацию, с другой — использует ее, чтобы повысить уровень доверия к бренду и персонализировать опыт взаимодействия. Ниже показана визуализация этого процесса.

Здесь можно провести параллель с CRM-системами, которые также помогают собирать данные клиентов, управлять ими и повышать эффективность маркетинговой деятельности. Однако, несмотря на схожесть возможностей, CDP и CRM далеко не одно и то же, далее вы узнаете почему.

Чем CRM отличается от CDP

CRM-система представляет собой инструмент, который позволяет автоматизировать воронку продаж, объединять несколько каналов коммуникации в единую стратегию, собирать информацию о покупателях и лидах, хранить историю их взаимодействий с компанией в карточках клиентов. В CRM вы можете видеть, как давно пользователь пришел, когда взаимодействовал с менеджером, на каком этапе покупки находится сейчас, является ли лояльным клиентом и так далее. Этот инструмент помогает идентифицировать покупателей, запоминать их, сегментировать и шаг за шагом повышать эффективность маркетинговых воронок на основании статистики.

CDP имеет более широкий охват сбора данных. Этот инструмент помогает получать и структурировать разные типы информации из социальных сетей, сайта, поисковых систем, приложений, CRM и других источников. Более того, CDP позволяет собирать данные даже об анонимных пользователях. Еще платформа данных клиентов способна объединять онлайн и оффлайн информацию о действиях покупателей.

Благодаря использованию искусственного интеллекта некоторые customer data platform способны даже предсказывать поведенческие факторы пользователей и создавать сегменты, наиболее подходящие для той или иной кампании. К таким CDP относится Useinsider. На скриншоте ниже показан пример создания группы пользователей, готовых к покупке часов бренда Zudor. Для создания сегмента были заданы несколько параметров, а именно: интересы, наименование бренда, уровень вероятности покупки.

После введения необходимых данных отображается количество потенциальной аудитория и размер возможной прибыли.

Более того, на основании собранных данных о пользователях в каждом сегменте можно также создавать похожие аудитории.

Вывод: CDP и CRM — это два разных инструмента, которые не являются взаимозаменяемыми несмотря на то, что оба помогают собирать, структурировать, хранить и анализировать информацию о клиентах.

Давайте теперь посмотрим, как правильно выбрать customer data platform.

Как выбрать CDP

Прежде всего определите свои цели и задачи. Подумайте, зачем вам нужен этот инструмент, чего вы хотите достичь с его помощью. Такой подход поможет понять, какими возможностями должна обладать CDP.

Если вы пока точно не можете сформулировать задачи, то начинайте сразу с изучения предложений на рынке. Проведите небольшое исследование, составьте список наиболее популярных CDP для вашего сегмента (B2B или B2C) и изучите их функционал. Ознакомьтесь с возможностями и инструментами, которые предоставляет каждая платформа данных клиента.

Сопоставьте возможности CDP с задачами вашего бизнеса. Изучите интеграции, возможность построения клиентской аналитики, если она вам необходима, создание сегментов на основании прогнозов поведенческих факторов пользователей и так далее.

Ознакомьтесь с бесплатным тарифным планом выбранных платформ или попробуйте демо-версию. Это позволит изучить интерфейс, опробовать функционал и понять, насколько он вам подходит. Некоторые CDP отличаются сложностью управления и требуют поддержки специалистов. Поэтому, если в штате компании таких людей нет, лучше выбрать более простую платформу.

На последнем этапе выбора CDP тщательно изучите тарифные планы. Убедитесь, что выбранный пакет предоставляет нужный вам функционал, поскольку зачастую они отличаются набором инструментов и возможностей.

Используйте CDP, чтобы собирать и структурировать данные о клиентах и их действиях со всех возможных источников, идентифицировать пользователей и создавать бесшовную стратегию взаимодействия. А для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации продаж подключайте бесплатную CRM-систему от SendPulse. Подробнее узнать о ней вы можете в этой статье.

Cdp платформа что это

Что можно посмотреть в профиле клиента

У нас есть данные клиента, и он взаимодействует с магазином. В профиле отражается вся история пользователя: просмотры, поиски, покупки, добавление в избранное и корзину и удаление, подписки на товары, отписки от рассылок и многое другое. Это называется динамическими событиями — они фиксируются в профиле в виде ленты.

Часть данных не меняется или меняется редко. Это пол, возраст, имя, почта, телефон, город. И статические, и динамические данные хранятся в CDP.

Как использовать данные

С помощью данных можно сегментировать аудиторию — и делать персонализированные предложения каждому сегменту.

Можно создавать статические и динамические сегменты.

Статические сегменты. Мы выбираем из всей базы данных часть по одному или нескольким признакам. Например, все женщины из Казани, которые просматривали обувь за последние пять дней. Задаем эти правила через сегментатор, сохраняем — и получаем какое-то количество человек, которые отвечают нашим требованиям. Теперь называем и сохраняем сегмент — и можем делать массовую рассылку с предложением.

Динамические сегменты. Они настраиваются так же, но автоматически обновляются с течением времени. Мы задаем параметры: например, люди, которые покупали кроссовки в последний месяц — и получаем результат. Но сегодня это будут одни покупатели, а через некоторое время — другие.

Таким образом можно оценивать клиентов и планировать маркетинговую стратегию для каждой группы покупателей.

Выводы

Платформы клиентских данных помогают компаниям решить большую проблему, которая только продолжает расти: потребность в унифицированных и доступных данных о клиентах. При правильном подходе CDP обеспечит основу для того, чтобы оправдать ожидания клиентов, предоставить им исключительный персонализированный опыт.

Компании, которые уже используют CDP, показывают отличные результаты. Возможности CDP REES46 позволяют делать качественный и быстрый мэтчинг офлайн- и онлайн-данных. Поэтому наши клиенты более эффективно настраивают таргетинг, рекомендуют покупателям релевантные товары и увеличивают продажи. Если хотите больше узнать о нашей CDP и о том, что она может сделать для вашего бизнеса, оставьте заявку — менеджер свяжется с вами и все расскажет.